Centro de Entrenamiento Gesprin

Qualidade e
Excelencia de
Atención
Manual

Autor: Sónia Isabel Caldeira Romero

09-01-2017
Ficha Técnica

Título:Manual de Qualidade e Excelência de Atendimento

Propriedade:Gesprin Training Center

Autor:Sónia Isabel Caldeira Romero

Capa e Contra Capa:Sónia Isabel Caldeira Romero

1.ª Edición

Ano:Janeiro/2017

1
Índice

2
Introducción
Siendo una constante en la realidad de las empresas (o organizaciones, según se designa
actualmente) se aborda, en este manual, la temática relativa a la atención y más concretamente a
calidad y excelencia en el servicio. El presente manual se encuentra estructurado en ocho
capítulos. O primeiro capítulo aborda a definição de atendimento, dando ênfase à excelência pelo
que lo mismo se debe caracterizar. El capítulo dos se refiere a la calidad profesional - individual y
en equipo. La gestión de la imagen - personal y profesional es el objeto del capítulo tres. El acto de saber
comunicar com o cliente externo e interno constitui o capítulo quarto. Seguem-se as fases de
atención, mencionadas en el capítulo cinco. Los capítulos que siguen consagran la atención
presencial y la atención telefónica, respectivamente. En este segundo tipo de atención también
se contempló la atención por correo electrónico que constituye una forma de comunicación constante en
días de hoy. El último capítulo pretende que el graduado/lector adquiera algunos conocimientos
relacionados con la prevención y gestión de conflictos que pueden derivarse de los varios tipos de

atención. Se pretende, como objetivo general y con la elaboración del presente manual, que el
formando domine las técnicas adecuadas a un servicio de profesionalismo y excelencia.

3
1 - La Excelencia traducida en el Servicio
Asistimos hoy a un proceso de innovación constante no solo a nivel de la tecnología sino
también en las prácticas organizacionales. El cambio, un factor constante en las organizaciones, y también la
la globalización de la economía plantea varios desafíos a las organizaciones del siglo XXI. Cautivar el

cliente, mantélo, contribuir a su fidelización y exceder sus expectativas son hoy una
apuesta en varias áreas organizacionales. Es en este contexto que un excelente servicio al cliente
puede hacer toda la diferencia. Pero, ¿qué es la atención y, además, qué se pretende cuando se
fala da excelência no atendimento? O atendimento ao cliente pode ser definido como o conjunto de
actividades prestadas al consumidor, es decir, el colaborador de la empresa, mientras profesional que es,
debe hacer todo lo posible para satisfacerlo, optando por decisiones que
beneficiem al cliente, por prestar mejores servicios, para que la compra se haga posible, permitiendo
así la organización alcanza el éxito del negocio. El servicio se ve, hoy, como un
diferencial competitivo.
Las nuevas tecnologías proporcionan hoy mucha información a los clientes de tal manera que nos
nos encontramos con clientes cada vez más exigentes. Para distinguir entre las diversas organizaciones
el cliente busca una atención eficaz, eficiente y transparente cada vez que solicita servicios en
organizações, nomeadamente na receção ou [Link] e Saunders (2001)mostram que
levantamientos en Estados Unidos verificaron que menos del 20% de la pérdida de negocios se debe a
baja calidad de los productos y solo el 20% debido a un precio muy alto. La razón principal para la
la pérdida de negocios es predominantemente el servicio precario - más del 40% de los casos. Es en el momento

em que o cliente entra em contacto com a organização, que o papel do profissional do atendimento
será de gran importancia, porque deberá reflejar la preocupación que la organización tiene con la
excelencia en el servicio y la preparación que tienen los colaboradores, demostrada a través de
características e competências necessárias para agir com o “foco no cliente” e atuando de uma
forma como si la organización fuera suya (Moreira, 2014, pp. 48).
Optar por un servicio que satisfaga y, al mismo tiempo, exceda las expectativas.
el cliente constituye una forma de que las organizaciones obtengan más beneficios y conquisten nuevos
negocios. Las organizaciones que tengan un servicio excelente o incluso diferenciado serán
que alcanzarán el éxito. A su vez, se aconseja a las organizaciones conocer el nivel de
satisfacción de sus clientes. Esto se podrá hacerse a través de la promoción de la solicitud de eventuales
reclamaciones y recepción de sugerencias. Las empresas preparadas para el mercado están cada vez más
centradas no cliente; em satisfazer as suas necessidades e, fazer da busca pela excelência do
atención al cliente una meta constante (Pimentel, 2007, pp. 13). Durante la atención deberá
transmitir al cliente: confiabilidad, sensibilidad y empatía. La calidad en la atención al cliente
pues forma parte de la estrategia competitiva de las organizaciones, estas al diferenciar sus servicios
4
se distinguen en los mercados en los que operan. El cliente actual exige comodidad, conveniencia y
atención rápida y facilitada. No es amante de las filas y busca un ambiente favorable
mientras espera. Por lo tanto, valora un buen servicio y un producto/ servicio de calidad. El
el servicio al cliente es la prueba final, la empresa puede hacer todo bien en términos de producto, precio
emarketing, pero a menos que el servicio sea eficiente se corre el riesgo de perder negocios e incluso
mismos clientes (Barrionuevo, 2007, pp. ).Incrementar la satisfacción del cliente es favorecer a
sostenibilidad y continuidad de la empresa. De acuerdo con Barrionuevo (2007, pp. 18), el cliente
quiere productos y servicios que correspondan a los beneficios que necesita o espera obtener por
intermedio de ellos y recibir un tratamiento en el que se sienta valorado y respetado en sus contactos
com la empresa. Según la misma fuente, corresponde a la empresa, que busca la excelencia en el servicio,

extrapolar estas expectativas, añadiendo "algo más" que el "encantamiento" del cliente. Un
El servicio de excelencia debe fundamentarse en tres pilares: respeto, sensibilidad y gestión.
un buen servicio no tiene una fórmula fija, es una cuestión de principio humano, de respetar la dignidad
de cualquier persona, sea quien sea (Barrionuevo, 2007, pp. 19). El profesional que contacta con
un cliente al ejercer funciones de recepción o atención debe tener la sensibilidad de entender
la cuestión del cliente debiendo ponerse en el lugar de este. A su vez el impacto de la gestión y también el
el clima de la organización también influye en la atención. Barrionuevo (2007, pp. 20) añade
incluso que "la atención de excelencia consiste en superar la expectativa del cliente, de forma que
anticipar sus necesidades, realizando mucho más allá de lo que él considera un estándar de
atención”. Es cierto que el principal objetivo de una empresa pasa por obtener resultados, por
en otras palabras, obtener ganancias, así que debe mantenerse competitiva y ser vista como la poseedora
de la excelencia en el servicio al cliente. La innovación y la competitividad pueden servirse de un
atención de calidad de forma a atraer y fidelizar a los clientes. Un cliente satisfecho con el
el servicio es más fiel y atraerá a más clientes. Albrecht y Bradford (1992) presentan el resultado
de un estudio sobre el comportamiento del consumidor, realizado por la empresa estadounidense Technical
Programas de Pesquisa de Assistência, especializada em assuntos de consumo, que constatou algumas
informações relevantes sobre clientes que reclamam de produtos e serviços:
a) Cuando un cliente tiene un problema con los servicios, contará al menos a 9 o 10
pessoas, sendo que 13% dos clientes insatisfeitos vão contar o ocorrido a20pessoas;
b) Se a queixa de um cliente recebe atenção satisfatória, até 70% dos clientes vão fazer
negocios nuevamente con la empresa. Si la queja se resuelve rápidamente, el 95% va
volver;
c) Los clientes cuyas quejas se hayan resuelto de forma satisfactoria cuentan a 5 personas que
fueron bien tratadas.

5
El compromiso con la calidad en la atención constituye el desafío de cualquier empresa que
pactué con las nuevas directrices organizacionales orientadas hacia la competencia técnica alineada a

comportamental (Barrionuevo, 2007, pp. 30). El desempeño del profesional de atención será
más eficaz y eficiente si al conocer al cliente puede intervenir en la compra o asesoramiento
de un producto o servicio. Cítese como ejemplo la visita de un cliente a una institución bancaria.
Quando um cliente se dirige a uma organização deste tipo com a finalidade de obter um
préstamo, por ejemplo, normalmente observa a otros clientes que están esperando la realización de
servicios. Todo lo que lo rodea, todo el entorno del cliente influye en su opinión sobre la
calidad del servicio prestado. En este caso concreto, la calidad de la atención de los colaboradores
da instituição bancária irá condicionara perceçãoda qualidade do serviço prestado, de acordo com
Barrionuevo (2007, pp. 31), “mucho más que la estrategia utilizada por la empresa o divulgada
por la propaganda.” Existen casos en que las organizaciones pecan en la atención al cliente. De
Entre los motivos que causan esta situación, hay que destacar dos de mayor relevancia:
Dificultad en la comunicación, es decir, la organización puede no entender las expectativas de los clientes;
Servicio que no corresponde a las expectativas del cliente.
Para obtener calidad en la prestación de servicios también es necesario construir un ambiente
especial en la empresa, donde la excelencia del servicio prestado al cliente sea una misión de todos los
membros integrantes de la organización (Barrionuevo, 2007, pp. 31). El cliente deberá por lo tanto ser

visualizado como una inversión que deberá ser satisfecha de la mejor manera. Al hablar de
qualidade e excelência referimo-nos à satisfação do cliente. Na opinião de Barrionuevo (2007, pp.
estamos viviendo un proceso de cambio básico, de un mundo donde los productos eran
fabricados e vendidos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo
cual están dispuestos a pagar”. En términos de clientes la misma fuente añade además que, si no
conseguirem o que querem da maneira que desejam, eles vão procurar noutro lugar. Existem
organizaciones que no siguen los cambios y tienen una noción errónea de la necesidad de los
clientes. “La excelencia ha sido tratada en muchas organizaciones como un desafío puntual o un
alvo a ser atingido, resultante de estratégias previamente determinadas por campanhas ou
programas de metas de productividad, calidad, atención, ventas u otros segmentos de
impacto en los negocios” (D´Artagnan, 2003). Conquistar la excelencia constituye pues una finalidad
de la gestión moderna. Ya Aristóteles (322 a.C.) compartía la siguiente premisa/idea: "somos lo que
repetitivamente hacemos, por lo tanto, la excelencia no es un logro, sino un hábito.” Del punto de
Desde la perspectiva del cliente, la excelencia en el servicio se entiende como una manera de superar las

expectativas. La mayoría de las organizaciones opta por igualar la percepción con las expectativas del

cliente, esto se traduce en atender al cliente solo en lo que él desea, brindándole

así, la satisfacción. Atender las expectativas de los clientes es lo que está previsto en los contratos, el
6
el escenario competitivo actual está exigiendo más, en particular del mercado de servicios, que deben ir
Además de la satisfacción de los clientes, estas empresas deben llegar a la encantación, superación de

expectativas, a excelência(Barrionuevo, 2007, pp. 33).Albrecht (1992)define excelência de

serviço, como: “Um nível de qualidade de serviço comparado ao de seus concorrentes queé
suficientemente elevado, desde el punto de vista de sus clientes, para permitirle cobrar un precio más
alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado
natural, y/o obtener un margen de beneficio mayor que el de sus competidores. "Un servicio
pobre o caracterizado por la insatisfacción conduce, obviamente, a la pérdida del cliente y se traduce en
perjuicios financieros resultantes de la disminución de las ventas, además de ello, a una
la imagen de la empresa. Estos dos factores contribuyen a dificultar la expansión de la empresa
no mercado. Considerando novamente el ejemplo de la institución bancaria, hay que mencionar que...
este tipo de organizaciones caracterizadas por servicios y productos similares, el cliente es
normalmente fiel a aquel en que el gestor lo trata con respeto y de forma empática siendo pues
posible afirmar que la diferencia reside en las personas y por lo tanto en su capacidad de 'atrapar' los
clientes. Segundo D'Artagnan (1999) es necesaria una autoevaluación constante en relación a los
tres requisitos fundamentales para un servicio de excelencia: primero lo básico,
¿Qué es el placer de servir o, bajo otro aspecto, gustar de las personas? Este es un requisito necesario y también

el perfil buscado cuando una empresa pretende admitir colaboradores que trabajen con
excelencia. De acuerdo con la misma fuente, el segundo prerequisito se refiere a las técnicas de
atención, a la postura, actitudes y enfoque, así como al tratamiento y procedimiento de
despedida. Cuando un empleado muestra placer en servir y domina las técnicas del
atención, su habilitación en la cuestión conquista la retención de clientes, la retención de clientes está
completa (Barrionuevo, 2007, pp. 34). Con este tipo de atención es posible obtener la satisfacción
sin embargo, la fidelización del cliente requiere que los colaboradores de una organización se ajusten
al perfil del cliente cuando están atendiendo al mismo. Esta es una habilidad diferencial según
refiere Barrionuevo (2007, pp. 35). De acuerdo con la franja etaria, la atención también es diferente, esto
no que se refiere a la rapidez en la atención y a su formalidad, siendo que la empatía del colaborador
deberá armonizar la relación con cada cliente. Será recomendable para las organizaciones
invertir en la formación de sus colaboradores en las áreas relacionadas con un servicio de
calidad. Al formar a su colaborador, una organización le está dando valor y preparándolo,
simultáneamente, para valorar al cliente. Esta formación debe evolucionar y acompañar la rapidez y
frecuencia con la que los deseos y exigencias de los clientes se alteran. Como apercepción de la
la calidad tiene una relación directa con las expectativas del cliente, las empresas deben siempre investigar el

que sus clientes quieren y cuáles son sus expectativas con respecto al producto (Barrionuevo,
2007, pp. 35). El proceso de búsqueda de la excelencia es, ante todo, un proceso de
7
consciencialización de la educación con mucha disciplina y seriedad (Barrionuevo, 2007, pp. 37). A
mesma fonte acrescenta ainda que: “atender asexpectativasdo cliente é buscar a excelência, e
solamente con la participación de los empleados que trabajan en la atención en la primera línea de un
"la organización será alcanzada." La búsqueda de la calidad en la atención al cliente es una necesidad
de supervivencia. El cliente no busca una organización que se caracterice por la apatía o incluso
automatismo y frialdad. Seleccionar formas de atraer al cliente es una forma de asegurar el
desarrollo de la empresa incluso en tiempos de crisis financieras. Cuando la empresa opta por
implementación de medidas atractivas en la atención al cliente, encuentra el éxito que
procura. En la atención, la forma en que el colaborador de la empresa se comunica con el cliente debe
caracterizarse por la simpatía y atención, esto porque el cliente analiza cada gesto y cada
comportamiento del colaborador cuando lo recibe. La manera en que el colaborador se presenta,
es decir, la forma en que se viste para desempeñar su función es muy importante porque eso lo
distingue del resto del público. También la higiene, postura, comportamiento, educación, expresión y
la atención del colaborador constituye características a atender.
Es ampliamente conocido que existen personas difíciles y que son igualmente clientes difíciles
que conducen a una verdadera prueba sobre la capacidad en la atención (Moreira, 2014, pp. 11).
Para una atención exitosa, es necesario adoptar las siguientes medidas:
- Invertir en tecnología de forma que favorezca la comodidad, la conveniencia, la rapidez y la seguridad. Adoptar

un ambiente de la organización caracterizado por la transparencia, modernidad y calidad;

Transmitir a los colaboradores la necesidad de prestar un buen servicio a los clientes;
- Proporcionar formação adequada aos colaboradores;
Transformar las necesidades de los clientes en desempeños detallados, mejorando la
satisfação do cliente (Barrionuevo, 2007, pp. ).
Aún de acuerdo con Moreira (2014, pp. 48), dentro de esta excelencia en la atención, los
los colaboradores deberán estar plenamente conscientes del papel que tienen que desempeñar en la función de

atendimento:
- Demostrando al cliente capacidad para ayudarle como consultores;
- Sabiendo proporcionar información precisa;
Encaminar al cliente de la mejor manera para una resolución eficaz;
- Haciendo que el cliente sienta que está siendo bien atendido y que no tengan una actuación de desinterés,
tantas veces traducida en respuestas del estilo: “tendrás que llamar a otro número”, “este
el asunto no es con nuestro departamento”, “lamentablemente no puedo hacer nada”, “para obtener eso
informação terá de se dirigir aos nossos serviços de...”, etc.

8
2 - La Calidad Profesional - Individual y en Equipo
Qualidade de um produto/ serviço é a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos
usuarios.
Es el 'cumplimiento de los requisitos del cliente';
Es el “grado de satisfacción de requisitos dado por un conjunto de características intrínsecas”;
La calidad es un estado en el cual existe creación de valor para el cliente y para el proveedor, en todos
los aspectos de la relación de negocios.
Es posible afirmar que quien hace la calidad es el cliente que al ser exigente y no basarse solo en
elección del precio y al expresar sus necesidades y expectativas.

La calidad de una forma simple puede definirse como "hacer lo que es correcto." Cuando
existe un buen rendimiento de calidad en una determinada operación este hecho conduce a la satisfacción de los

clientes externos y, además, facilita la vida de las personas que están involucradas en
referida operación.
La calidad profesional aplicada en la prestación de un servicio se realiza a través de las
pessoas uma vez que está dependente daperformancede cada colaborador. São pois as pessoas que
ofrecen un servicio diferenciado por la atención que se brinda al cliente.
Gronroos (1995) hizo referencia, en sus estudios, a los criterios de buena calidad en el servicio
que envolvem aspetos como: profissionalismo e habilidades; atitudes e comportamento; facilidade
de acceso y flexibilidad; confiabilidad y honestidad; reputación y credibilidad.
- En lo que se refiere al profesionalismo y habilidades, el cliente tiene la idea de que quien le presta
un servicio tiene el conocimiento y las habilidades para resolver sus inconvenientes de forma
posible (criterios relacionados con resultados).
- Quanto às atitudes e comportamento, da mesma forma o cliente entende que os colaboradores de
una organización determinada tiene alguna preocupación por él y, al mismo tiempo, tiene interés por
resolver sus cuestiones de forma simple, simpática y amigable (criterios relacionados con el
proceso).
- En relación con la facilidad de acceso y flexibilidad, el cliente tiene la noción de que la organización
que le presta un servicio está organizada para facilitarle el acceso a los servicios que él pretende y
a sus necesidades con cierta flexibilidad (criterios relacionados con el proceso).
En lo que respecta a la confiabilidad y honestidad, ante cualquier cosa que suceda, el cliente tiene la idea
de que sus necesidades serán satisfechas priorizando sus intereses como cliente (critérios
relacionados con procesos). A su vez, ante una situación menos positiva o imprevista, el
el cliente tiene la noción de que la organización que le presta un servicio invertirá en medidas para
encontrar una situación más favorable (criterios relacionados con los procesos).
9
- En el caso concreto de la reputación y credibilidad, el cliente cree que el rendimiento de la organización que
presta o servicio es dotada de confianza y que está adecuada al costo del pedido.
No son solo las capacidades conductuales las que contribuyen a la atención, también la infra-
estructura (disponibilidad de recursos tecnológicos, métodos, máquinas y condiciones de trabajo) del
la atención tiene su peso.

3 - La Gestión de la Imagen - Personal y Profesional

Segundo Moreira (2014, pp. 6), la imagen de una organización corresponde a la expresión de la
tu identidad, que no es más que el conjunto de tus actuaciones, que comprende (1) políticas
funcionales -marketing, gestión financiera, gestión de operaciones y gestión de recursos humanos - y
(2) políticas formales - cultura y personalidad institucional - y aún (3) cómo es la organización
percecionada pelo seu público externo. A imagem do profissional deve transparecer também a boa
imagen de la organización y de una organización enfocada en el cliente, es decir, comprometida con este.

Segundo Moreira (2014, pp. 49), los elementos primordiales que se añaden al compromiso.
la colaboración con el cliente pasa por:
Una buena comunicación y modulación de voz como identidad personal;
- Competencias que permitan mejorar su imagen y capacidad de interacción social, sabiendo
reconocer los aspectos que contribuyen a una mejora de la imagen personal y postura profesional
actuando dentro de los principios de marketing personal;
- Un lenguaje profesional que garantice la precisión de la comunicación, suponiendo que el empleo
de frases y términos es compatible con una diversidad de público que puede no ser poseedor del
conocimiento de cierta terminología;
- Saber identificar los aspectos positivos de la atención y evaluar lo que pudo haber salido mal durante
determinado atendimento para posterior corrección.
No caso concreto da imagem - pessoal e profissional - dos colaboradores de uma
la organización, la misma se revela importante en la medida en que estos representan a la organización en
sí, constituyendo una especie de “prolongación” de la propia organización. En este ámbito es
fundamental que la organización brinde formación a sus colaboradores de forma que los mismos
podrán pasar la imagen deseada, permitiendo, simultáneamente, a los colaboradores una mejor
rendimiento a nivel de expresión y comunicación teniendo presente que lo más importante es el enfoque en
cliente y fidelización del mismo. La gestión interna y externa es actualmente tratada como parte de la
visión estratégica de las organizaciones, es decir, la imagen de las organizaciones tiende a convertirse en un factor

cada vez más determinante, insertado en un proceso continuo de mejora para posicionar las
organización de la mejor forma posible en la mente de su público (Moreira, 2014, pp. 7).
10
Relativamente a la imagen de las organizaciones, Moreira (2014, pp. 8) afirma incluso que esta se basa
los valores percibidos por los (1) clientes externos a través de la atención, del producto o
serviço, do prazo de entrega cumprido, do preçoversusqualidade, do serviço pós-venda, e, acima
de todo, en la forma en que la organización supera las expectativas de sus clientes; y (2) por su
público interno a través de las políticas internas, tales como: condiciones de trabajo, remuneración,
planos de carreira, formação, benefícios, reconhecimento pelo desempenho, prémios, etc.
De forma a reforzar su imagen y competencia, el profesional deberá mostrar:
- Actitud (tener un comportamiento adecuado);
- Postura (atender al vestuario que utiliza, al modo como se expresa, pasando aún por el respeto
por la política organizacional);
Autonomía (revelar independencia);
- Autoconfianza (tener seguridad en sus cualidades y capacidades);
- Autoestima (ter presente a ideia que um indivíduo tem de si próprio);
- Autoconocimiento (tener presente sus capacidades y conocer los puntos débiles y fuertes);
- Motivação (é o que o impele, ou seja o que dá vontade de ser capaz de fazer algo);
- Iniciativa (ter proactividad);
- Empatía (lograr comprender el comportamiento de terceros);
- Flexibilidad (capacidad de adaptarse al cambio);
Responsabilidad (responder por tus actitudes);
- Conocimiento profesional (me refiero al conocimiento adquirido);
- Conhecimento intelectual (inclui a perceção, o discernimento);
- Capacidad de percepción de perspectiva contraria (ponderar otras ideas);
- Competencia relacional (se refiere a la relación interpersonal) y
Competencia metodológica (ser metódico y organizado).1
Para además de estas características de la imagen profesional del colaborador también deberán
formar parte de los saberes. Según Moreira (2014, pp. 20) los saberes residen en la combinación entre el
conocimiento y práctica, comprendiendo la trayectoria vivenciada por el individuo tanto en sus
experiencias personales como profesionales. Y es necesario:
- Saber-ser o saber-estar (modo de pensar, hacer y actuar);
- Saber pensar y saber evaluar (modo de actuar);
- Saber hacer (cómo ejecutar algo);
- Saber-comunicar (cómo comunica);
- Saber-actuar (decidir teniendo en cuenta lo sucedido);

- Saber-saber(vontade de aprender e crescer);

1
La indicación de estas características se basó en la obra de Moreira (2014, pp. 16-19).
11
Saber-adaptarse (adquiere más conocimientos).1
Además de lo expuesto, también es importante privilegiar la adopción de una actitud ética, es decir...
La voz del profesional de atención se traduce en una especie de factor clave de su imagen.
Por este motivo deben tenerse en cuenta algunos aspectos relacionados con la articulación de
palabras. De acuerdo con Moreira (2014, pp. 49-50), la velocidad determinará la rapidez o
lentitud con la que se habla - hablar rápidamente puede percibirse como nerviosismo, ansiedad y
inseguridad, imposibilitando al interlocutor una buena comprensión de lo expuesto. La misma fuente
añade aún que hablar rápido puede ser aún una señal de tener ganas de despachar el
interlocutor o estar con estrés y, en consecuencia, reflejar hacia el exterior un clima
organizacional con el que convive, que puede no ser de los mejores. Hablar despacio también es
desaconsejable ya que causa aburrimiento. Deberá considerar que en lo que se refiere al volumen este
debe estar adecuado al lugar y al interlocutor. En lugares con mucho ruido o en el caso de clientes
con problemas de audición será probablemente necesario que tenga que elevar su tono de voz.
En las restantes situaciones deberá hacer uso de un tono de un volumen de voz normal. Tenga aún en
la consideración de que hablar en voz alta puede indicar agresividad mientras que un volumen de voz bajo

transmite falta de seguridad o introversión.

Exercício 1: Refira alguns princípios éticos característicos de comportamento ético e não ético.

Cuando atiende a un cliente, el colaborador está 'asumiendo' el lugar de la organización, ya que

podrá brindar un buen o mal servicio. Así, la imagen de la empresa ante el público resulta
del tipo de atención que se realiza, por lo que todos los colaboradores de una organización
contribuyen al papel de la misma.

4 - La Comunicación con el Cliente Externo e Interno

Según Moreira (2014, pp. 9) la calidad de la atención al cliente es un punto
fundamental para el buen desempeño de una organización, no debe ser vista como una
acción única y exclusivamente dirigida a su público objetivo, pero también teniendo en cuenta que
Los clientes se dividen en dos categorías: los clientes internos y los clientes externos.
En una organización, los clientes pueden clasificarse como clientes externos y clientes internos.
internos. Los primeros son el denominado cliente final es decir el cliente que compra el producto o
servicio. Por su parte, los clientes internos son los colaboradores y los equipos de trabajo de
organización que son, simultáneamente, responsables de cautivar y fidelizar a los clientes externos -
12
hecho este que consiguen realizar una buena prestación de servicios. Dentro de una organización,
cualquier colaborador que necesite material de economato para desarrollar su actividad, será
un cliente interno del sector de economato y el colaborador responsable de proporcionar este material
será el proveedor interno (Moreira, 2014, pp. 10). El cliente externo se presenta como sobradamente
importante y esencial para la continuidad de la organización. El profesional de atención debe por lo tanto
privilegiar actitudes que favorezcan la comprensión del cliente, prestándole atención; recibirlo y
colocarse a su disposición; hacer que el cliente se sienta especial y dejarlo cómodo. De forma que
conocer a sus clientes la organización podrá elaborar estudios. La utilización de un cuestionario de
La satisfacción de los clientes podrá evaluar varios ítems, a saber:
La relación y las limitaciones entre el cliente y la organización;
La caracterización de la atención;
- A qualidade dos produtos/ serviços;
- El ambiente y las instalaciones de la organización;

- O tratamento dado às reclamações;

- A assistência pós-venda
En los días de hoy se revela de extrema importancia innovar en las estrategias y en la forma de tratar
el cliente esto porque el perfil del consumidor ha cambiado, hoy el consumidor tiene conciencia de sus
direitos e deveres. Sim, porque clientes fiéis não são fruto do acaso, mas o resultado de toda uma
acción conjugada de prospección de clientes, retención de clientes, acciones de marketing, comunicación
transmisión y concreción de credibilidad de la organización (Moreira, 2014, pp.11).
Existe la necesidad de proporcionar satisfacción a clientes internos pero también es
importante satisfacer a los clientes externos. Cuanto menor sea el número de errores en cada
producción, menor será el tiempo dedicado a su corrección, evitando así la pérdida de tiempo y de
materiais. Moreira (2014, pp. 11) acrescenta mesmo que o cliente externo (ou, simplesmente, o
cliente) deve ser sempre atendido de uma forma eficiente para que se fidelize e continue a utilizar
los servicios o a comprar los productos o servicios de la organización.
Para una comunicación eficaz:
Tener conciencia de que los sentimientos y emociones (propios y de los demás) influyen en la
comunicación y asumir que la responsabilidad de la efectividad de la comunicación también nos pertenece.

- Saber escuchar (dejar de hablar, mostrar que se quiere escuchar, preguntar, mirar al otro, ser
simpático, etc.
- Asegurarse del uso de código/lenguaje común;
- Determinar la verdadera finalidad de cada comunicación;
- Procurar tornar claras as ideias antes de comunicar;
- Ser oportuno, objetivo, simples e concreto (ter em conta o contexto);
13
- Procurar ser inequívoco e enfatizar os aspetos centrais;
- Utilizar de forma adecuada la comunicación verbal y no verbal;
- Sensibilizar al receptor (despertar el interés, adaptar el mensaje y la forma de comunicar);
- Solicitar retroalimentación.

5 - Las Fases de la Atención

De acuerdo con Moreira (2014, pp. 46), la función de atención es un servicio complejo.
podiendo ser una herramienta administrativa, de marketing o comercial y aún una actividad que
coloca en escena a diversos colaboradores de la organización en un determinado contexto, con el objetivo de

responder a diferentes necesidades del público objetivo de la organización. En el presente manual de

formación consideraremos la atención presencial, la atención telefónica y también abordaremos la
utilización del correo electrónico.

Un buen servicio implica la obligación de enfocar todas las acciones en el sentido de brindar plena
satisfação ao cliente, porque a qualidade e a excelência no atendimento vão fidelizar os clientes, o
que es un aspecto que hace que la organización sea competitiva (Moreira, 2014, págs. 47). El colaborador a

quien se le asigna la tarea de un servicio de excelencia debe:

- Conhecer as suas atividades e responsabilidades;
- Reconocer que desempeña un trabajo importante y vital para que la organización logre sus
objetivos;
- Conocer los varios clientes y los productos/servicios de la organización;
Transmitir información exacta y objetiva a los clientes;
- Proceder a um atendimento que se caracterize pela simpatia e cordialidade;
Tener una actitud proactiva hacia los clientes;
Respetar las leyes y normas de la organización.

6 - El Atención Presencial
Es necesario, para quien realiza una atención presencial y, pretende, simultáneamente,
mejorar su capacidad de comunicación interpersonal que tenga en cuenta los siguientes
principios:
- Pronunciar las palabras de forma correcta y con claridad;
- Hablar en un tono no demasiado alto ni demasiado bajo;
- Tener presente y concentrarse en el mensaje que se está transmitiendo o en el mensaje que tiene
para transmitir;
14
Ser breve;
Recurrir a palabras simples y gestos;
- Mostrar interés;
-Adoptar una postura correcta.

Ejercicio 2
Objetivo: Verificar que uma mensagem que é transmitida oralmente, de um indivíduo para outro,
sufre alteraciones de forma que, al pasar por otros individuos, el contenido final no se asemeja
con el mensaje original.
Metodologia:
Un sujeto lee en silencio la historia que sigue y se la cuenta al miembro del grupo que está a su lado.
lado. Este, por su parte, se lo cuenta, también en voz baja, a quien está a su lado, y así
sucesivamente, pasando el mensaje por todos los elementos del grupo.

Exercício 3:
A história que se segue mostra que, na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a mensagem
recibida, debido a la falta de conocimientos o a los malos hábitos de escucha.

Distorsiones

El eclipse del Sol

Capitán al sargento ayudante:

- ¡Sargento! Dado que mañana habrá un eclipse solar, ordeno que la compañía esté
formada, con uniforme de campaña, en el campo de ejercicio, donde daré explicaciones en torno al
raro fenómeno que não acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se poderá ver e, neste
Caso, la compañía se queda dentro del cuartel.

Sargento ayudante al sargento de día:

- Sargento, por ordem do meu capitão, amanhã haverá um eclipse del Sol, en uniforme de
campaña. Toda la compañía tendrá que estar formada en el campo de ejercicio, donde el capitán dará las

15
explicaciones necesarias, lo que no sucede todos los días. Si llueve, el fenómeno será realmente
dentro del cuartel!

Sargento de día al cabo:

- Cabo, nuestro capitán hará mañana un eclipse del Sol, en el campo de ejercicio. Si llueve, el
que no sucede todos los días, nada se podrá ver. En uniforme de campaña, el capitán dará la
explicación necesaria, dentro del cuartel.

Cabo aos soldados:

- Soldados, mañana para recibir el eclipse que dará la explicación necesaria sobre nuestro
capitán, el fenómeno será en uniforme de ejercicio. Esto, si llueve dentro del cuartel, lo que no
sucede todos los días.

Fuente: Odete (2001)

7 - El Atendimento Telefónico
Para além de inúmeras possibilidades de atendimento através das novas tecnologias, o fator
el humano es aquel que hará toda la diferencia y este debe basarse esencialmente en principios,
tais como: (1) dominio y rigor de la información disponible en debido tiempo y aún (2) en
sensación de disponibilidad en la acogida proporcionada al cliente, que este irá percibir y
evaluar (Moreira, 2014, pp. 48).

Alguns princípios para melhorar a comunicação ao telefonar:

- Preparar la información que vas a transmitir, o la pregunta que vas a exponer / ser expuesta;
- Averiguar quién es la persona más adecuada para contactar;
Proceder a su identificación;
- Usar el nombre del interlocutor;
- Pronunciar las palabras con claridad;
Anotar la información que pretende;
Mostrar simpatía;

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Averiguar si el mensaje fue bien transmitido.

8 - La Prevención y la Gestión de Conflictos

En las diversas organizaciones puede suceder al profesional que contacta con los clientes, en
función de recepción o atención, algunas situaciones que requieren profesionalismo de su parte.
La insatisfacción del cliente, a veces provocada por malentendidos, puede llevar a un
problema considerable. En estas situaciones, el profesional debe darse cuenta de que los clientes no son
difíciles y que pueden mostrar un comportamiento algo agresivo, o menos simpático, si el
profesional no mostrar habilidad, conocimiento, capacidad y motivación en la atención. A
la reclamación no debe ser vista como algo negativo sino como una oportunidad de
melhoria para a organização, isto é, uma forma de aprendizagem. O cliente ao reclamarindiciaque
se importa e que pretende um acordo. Para acalmar um cliente descontente, o profissional deverá
responderle con una pregunta y en un tono de voz calmado - esta actitud del profesional calmará al
cliente. Hay que saber escuchar al cliente, dejarlo exponer su punto de vista y reclamar. No debe
interrumpirlo o responder de forma precipitada. Preste especial atención a las señales verbales y
corporales del cliente y a sus críticas. En estas situaciones, el profesional debe respirar hondo y hablar
con tranquilidad ya que hablar rápidamente solo agrava la situación, esto porque, de este modo el
El cliente pensará que quien lo está atendiendo se encuentra nervioso o que quiere librarse de él. Si el
si el cliente opta por el uso de un lenguaje abusivo o amenazas, el profesional deberá ser directo con
él e dirigirse al cliente por su nombre.
En las empresas surgen, ocasionalmente, quejas y reclamaciones motivadas por la insatisfacción
dos clientes relativamente a los productos/ servicios suministrados. El secreto para tratar con estos
situaciones de forma favorable consiste en estar atento a las quejas del cliente y privilegiar la
tranquilidad. También será conveniente no discutir con el cliente y tratar de entender su punto de
vista de forma a analizar la situación. El profesional también puede comenzar pidiendo disculpas -
este hecho promueve la descontracción del cliente que reclama. Opte por realizar preguntas sobre el
que sucedió de forma a alcanzar una solución. Incluso si la culpa no es de la empresa, esto
promoverá a fidelização do clientee, para além disso, promove a boa imagem da organização. A
la resolución del problema de forma rápida también es recomendable. Si el cliente, por ejemplo, pierde
un objeto, el profesional podrá compensarlo económicamente e incluso ofrecerle un
desconto. Elaborar um pedido de desculpas por escrito e oferecer o produto/ serviço a um preço
reducido constituyen otras opciones a considerar.

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9– Bibliografía
Albrecht, Karl; Bradford, Lawrence, J. (1992). Servicios con calidad: la ventaja competitiva.
São Paulo: Makron Books
Barrionuevo, Roseli (2007). La excelencia en la atención desde la visión de los empleados del banco
Brasil en Paraná; Universidad Federal de Rio Grande do Sul; Escuela de Administración; Programa
de Posgrado en Administración; Curso de especialización en gestión de negocios financieros;
66 págs.
Fachada, M.ª Odete (2001). “Psicología de las relaciones interpersonales”; Lisboa; 5.ª edición; Ediciones
Rumo;páginas
Gronroos, Cristian (1995). "Marketing, gestión y servicios: la competencia por servicios en
hora de la verdad.” Río de Janeiro: Campus
Moreira, Isabel (2014). “La excelencia en el servicio”; 4.ª edición; Manual práctico; Lidel - Ediciones
técnicas, Lda;180 páginas
Pimentel, Carla (2007). El desafío de la excelencia en la atención bancaria: enfoque en las causas de
insatisfacción entre clientes; Porto Alegre; 61 págs.

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