CANVAS
FUNDAMENTALS
Mg. Carolina Rosas
Te invito a pensar en lo
siguiente ¿cuál será la
clave del éxito de
empresas que tu conozcas
y que veas que son
altamente rentables?
Vamos!!! Antes de pasar al siguiente ppt
respóndete esta pregunta
La respuesta
del millón!!!
Esa respuesta
que todos
buscamos para
nuestros
negocios…
No, no hay una fórmula mágica!!!
Si lo piensas bien cada empresa que puede haberse venido a tu mente mientras
pensabas en la respuesta, no funciona igual, probablemente no tienen los mismos
enfoques de clientes, no son de rubros similares, no tienen los mismos beneficios, etc.
Entonces, ¿por qué ellos sí pueden lograr esos resultados?
La respuesta está justamente vertida en el análisis que vamos a realizar a partir de
esta sesión.
Empezaré respondiendo la pregunta con la primera parte que vamos a analizar, una de las claves
importantes que debemos conocer primero es para quién estaremos generando valor: “nuestro
segmento de clientes”. Así mismo, debemos definir qué le aporto a este segmento.
OFRECIMIENTO
PROPUESTA DE VALOR SEGMENTO DE CLIENTES
¿Para quién
¿Qué aporto?
aporto?
MERCADO
Mercado
• Suma de personas que comparten un conjunto de necesidades
y deseos.
• Estas personas pueden referenciarse entre sí cuando deciden
una compra, es decir dan a conocer sus experiencias.
Segmento de clientes
Es una forma de agrupar clientes según necesidades,
comportamientos y otros atributos.
Una organización debe decidir:
¿Qué segmentos atender y qué segmentos ignorar?
¿Para quién te conviene crear valor?
Segmento de clientes
• Si te estás preguntando en este momento si cuando defino el
segmento de clientes sólo me refiero a las personas de a pie,
pues déjame que pueda ayudarte a aclarar esta duda.
• El segmento de clientes puede orientarse a personas o
empresas.
SEGMENTO DE
CLIENTES
Personas Empresas
Variables de segmentación para
clientes empresa
• Giro/Rubro
• Tamaño
• Ubicación
• Tecnología
• Políticas de Compra
• Criterios de Compra
• Volúmenes de Compra
• Nivel de Lealtad
• Relaciones
Variables de segmentación para
clientes “personas”
VARIABLES PERSONALES:
1. Demográficas y económicas:
• Edad
• Género
• Tamaño del núcleo familiar
• Ciclo de vida familiar
• Ingresos/Poder adquisitivo
• NSE
• Ocupación/Profesión
• Estado civil
• Educación
• Religión
• Etc.
Variables de segmentación para
clientes “personas”
2. Variables Geográficas:
• Tipo de lugar de residencia
• Lugar de residencia ( ciudad, país, región)
• Clima
3. Variables Psicográficas
• Personalidad
• Carácter
• Estilo de Vida
Variables de segmentación para
clientes “personas”
4. Variables Conductuales
• Volumen de compra / consumo
• Lugar de compra / consumo
• Frecuencia de compra / consumo
• Tipo o forma de uso
• Lealtad
• Ocasión
• Beneficios deseados
Veamos el siguiente ejemplo
En este ejemplo se está perfilando un
cliente que esté interesado en artículos de
decoración de oficina, la empresa indicada
genera estos artículos en madera y acero.
No, no está completa la información,
debemos ser más específicos al describir al
segmento para identificar los verdaderos
dolores de mi potencial cliente.
Veamos el siguiente ejemplo
En este ejemplo podemos notar que el
segmento se presenta de una forma más
específica y se añade la parte emocional del
cliente (el ejemplo es de una app para
jóvenes con tendencia depresiva)
Recomendación para completar sus
análisis de segmentación
• *Leer: [Link]
Tener en cuenta:
No es necesario que se establezcan todas las variables.
“Podemos elegir las variables más relevantes para
nuestro tipo de negocio”.
Luego de
establecer las
variables de
segmentación
pasaremos a
definir quién es ese
cliente promedio.
Para definir a nuestro cliente promedio
podemos utilizar el mapa de empatía,
que nos ayudará con las preguntas
propuestas a ponernos en los zapatos
del cliente.
Aquí te dejo un ejemplo sencillo
Tengamos en cuenta
que no debemos
enfocar al cliente
promedio en relación a
nuestro producto o
Servicio, sino cómo
realmente se
comportaría en su día a
día.
[Link]
Ahora te toca a ti definir
tu segmento de clientes
basado en las variables
de segmentación
convenientes y el perfil
de tu cliente promedio
NO ESPERES MÁS TIEMPO !!!
Ahora que ya tenemos claro a quién
nos dirigimos, creemos una
experiencia diferencial y de alto valor
para ese segmento de clientes.
Enfoquemos las necesidades del
segmento de clientes
• Para trabajar en una propuesta
de valor poderosa, tenemos que
ahondar en qué necesidades,
problemas o riesgos incurre el
cliente al utilizar sus servicios
actuales, míos o de la
competencia en caso esté
pensando incurrir en un nuevo
mercado o aventurarme en un
nuevo negocio.
Propuesta de valor
• La propuesta de valor es el factor que hace diferente y útil a una
empresa frente a la competencia y es apreciado por los usuarios.
• Definamos los elementos de una propuesta de valor a
continuación:
Propuesta de valor
La propuesta de valor contendrá nuestra promesa al cliente, por ello debemos prestar la debida
atención en generar propuestas que realmente podamos cumplir, es decir que podamos
soportar operativamente y financieramente.
¿Qué pasaría si dentro de mi propuesta de valor ofrezco un servicio de atención al cliente de
forma inmediata y sólo cuento con un operador?
¿Podría fallar en mi promesa? La probabilidad es alta.
El riesgo de fallar una promesa realizada, es decepcionar al cliente y que éste no vuelva a
comprarnos y además hable mal de nosotros.
Veamos un ejemplo
• Para el ejemplo de la app para jóvenes
con tendencia depresiva, se propone
apoyo psicológico, pero aún falta definir
más puntos de valor para ese
LOGO
segmento de clientes.
Veamos un ejemplo
Podríamos agregar en la propuesta
quiénes nos atenderán (se puede
mencionar el expertise del equipo de
psicólogos), ¿Qué otras funcionalidades
o impactos tengo versus la oferta actual
de servicios psicológicos?, precio
LOGO
sugerido, ¿dónde pueden encontrar la
app? Y cómo protegen la información tan
valiosa de estos clientes que muchas
veces quieren guardar su anonimato.
Entonces
• La propuesta de valor no se trata solo de hablar de la funcionalidad y beneficios superficiales
que provee todo producto o servicio, debemos preocuparnos en ser diferenciales y mostrar una
personalidad de nuestra marca, lo que nos sacará de ser una más del montón de empresas del
rubro elegido que existan en el mercado y pasaremos a un siguiente nivel.
Ejemplo de atributos diferenciales
Pensemos en el sector restaurantes. Los atributos base serían que el
restaurante esté limpio, tenga comida de buen sabor y un personal de
trato agradable.
Por lo tanto, se entiende que si yo coloco esto como propuesta de
valor, estaría hablando de lo mínimo que debo cumplir en el sector.
Qué pasaría si a ello le agrego:
Somos un restaurante temático que te trasladará a una época colonial,
desde la entrada podrás vivir la experiencia de ser atendido como se
atendían a los más distinguidos comensales, te sentirás como si
hubieras viajado en el tiempo, además la comida será servida en
vajilla de la época y serás atendido por colaboradores que te hablarán
en español de la colonia…
¿Te parece diferencial?
Para reflexionar
• Entonces no bastan sólo los atributos base, pero
lamentablemente cuando se declaran propuestas de valor,
siempre se encuentran las típicas frases: Ofrecemos los más
altos estándares de calidad (¿Qué es calidad?¿Todos los del
rubro ponen lo mismo?), te atenderá un personal altamente
calificado (¿Podemos cumplir esta promesa? Ahora, ¿te parece
diferencial?)
• Te invito a reflexionar en lo siguiente: ¿Tu empresa está
proponiendo verdaderos diferenciales o también te
enfocaste en los atributos base de tu rubro?
Gracias por su atención
Mg. Ing. Carolina Rosas
