UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

PROYECTO DE TESIS

CARRERA:

Negocios internacionales y Contabilidad.

La Cultura Organizacional y su influencia en la satisfaccion del cliente en empresas

del sector servicios, Lima, 2025

LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN

AUTORES

Cuentas Garcia, Geraldine Cristina (0009-0006-8911-1779)

Robertson Saco, Thomas Heinz (0009-0000-3522-757X)

Surco Taype, Jose Luis (0009-0007-6212-100X)

PROFESORA

Dra. Vásquez Pajuelo, Lida (0000-0002-1241-3190)

Lima-Perú- 2025
 Tabla de Contenidos
TABLA DE CONTENIDOS.................................................................................................................... 2
CAPÍTULO I........................................................................................................................................... 3
1.1 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................................................3
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................................................5
1.2.1 Problema general......................................................................................................................5
1.2.2 Problemas específicos................................................................................................................5
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................................................6
1.3.1 Justificación teórica...................................................................................................................6
1.3.2 Justificación práctica.................................................................................................................7
1.3.3 Justificación metodológica........................................................................................................8
CAPÍTULO II.......................................................................................................................................... 9
MARCO REFERENCIAL...................................................................................................................................9
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................................................9
MARCO TEÓRICO.........................................................................................................................................20
2.2. VARIABLE 1. CULTURA ORGANIZACIONAL...................................................................................20
2.2.1 Dimensión 1. Valores...............................................................................................................21
2.2.2 Dimensión 2. Comunicación interna........................................................................................21
2.2.3 Dimensión 3. Clima laboral.....................................................................................................22
2.2.4 Modelos o Teorías de la variable Independiente.....................................................................23
2.3. VARIABLE 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE....................................................................................23
2.3.1 Dimensión 1. Calidad del servicio...........................................................................................23
2.3.2 Dimensión 2. Confianza y seguridad.......................................................................................24
2.3.3 Dimensión 3. Fidelización.......................................................................................................24
2.3.4 Modelos o Teorías de la variable dependiente.........................................................................25
2.4. BASES TEORÍCAS DE LAS VARIABLES............................................................................................25
2.5. BASES EMPÍRICAS DE LAS VARIABLES..........................................................................................25
2.6. BASES METODOLÓGICAS DE LAS VARIABLES................................................................................26
2.7. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................................26
2.7.1. Objetivo general......................................................................................................................26
2.7.2. Objetivos específicos...............................................................................................................26
2.8. HIPÓTESIS......................................................................................................................................27
2.8.1. Hipótesis general.....................................................................................................................27
2.8.2. Hipótesis específicas................................................................................................................27
2.9. DISEÑO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN...............................................................................28
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................................... 29
 Capítulo I

1.1 Planteamiento de la Investigación

El diagnostico situacional de la cultura organizacional y satisfacción del cliente nos

permite conocer la relación que existe entre ambas variables, además de un panorama más

amplio que servirá para la formulación de los problemas y justificación de la investigación.

El modelo de cultura organizacional se originó en la década de 1980 con el profesor

del MIT Edgar Henry Schein quien habla de niveles distintos en las culturas

organizacionales, artefactos y comportamientos, valores adoptados y suposiciones. Para E.

Schein la cultura organizacional es un patrón de supuestos básicos compartidos, aprendidos

por un grupo a medida que resuelve sus problemas de adaptación externa e integración

interna.

Para Morgan (1998) la cultura organizacional es el conjunto de creencias, valores,

normas y formas de hacer las cosas que comparten los miembros de una organización. Esta

definición resume como está conformado el sistema dentro de una organización, estos

factores se van construyendo a lo largo del tiempo y sirven para solucionar problemas y

alcanzar objetivos. La apuesta por el desarrollo de una cultura organizacional buena y

optima producirá un mejor desempeño entre los colaboradores en una compañía y como

consecuencia traerá mayores beneficios, como lo menciona G. Hofstede (1991) la cultura

organizacional es la programación colectiva de la mente que distingue a los miembros de

una organización de los de otra.

 Una cultura organizacional solida impacta positivamente en el desempeño de los

colaboradores y como consecuencia en la percepción del cliente, sin embargo, una cultura

organizacional débil genera desgano y una alta rotación entre los colaboradores.

Kotter y Heskett (1992) mencionan que la cultura organizacional puede tener un

impacto significativo en el desempeño de largo plazo de una empresa. Una cultura fuerte,

que se alinea con la estrategia, puede mejorar la rentabilidad y la adaptación al cambio.

Philip Kotler es un economista conocido como el padre del marketing moderno y

también de la definición de satisfacción del cliente, Para Kloter (2000) la satisfacción del

cliente es el sentimiento de placer o decepción que resulta de comparar el desempeño

percibido de un producto o servicio con las expectativas del cliente. También tenemos a

Claes Fornell quien es considerado el padre de la satisfacción del cliente, para Fornell, un

cliente satisfecho puede llegar a ser un activo económico importante para la empresa,

inclusive mas que todos los otros activos combinados.

Para Hill et al. (1999) La satisfacción del cliente es un importante indicador del

rendimiento futuro. Medirla permite predecir comportamientos como la recompra y la

recomendación. La atención que se debe tener a este concepto es fundamental para la

supervivencia de las compañías a largo plazo, no basta con brindar un servicio bueno sino

uno excelente, el conocer la satisfacción de nuestros clientes nos permitirá ajustar

estrategias y evitar pérdidas económicas. Una muestra de ello es la implementación de

áreas dedicadas a la mejora de la satisfacción del cliente o su experiencia como usuario.

Podemos concluir luego de explorar distintas definiciones y autores sobre estas

variables, su influencia de una sobre otra, la atención y satisfacción del cliente parte de una
cultura organizacional solida y que se encuentra bien relacionada entre los colaboradores.

No puede ser sostenible una compañía que cumple con una alta satisfacción hacia sus

clientes, pero internamente sus colaboradores no se encuentran satisfechos con la cultura

organizacional.

Para Schneider (2003) existe una relación causal entre la cultura organizacional y

los resultados relacionados con el cliente, particularmente en entornos de servicios. Para

ellos, la cultura y el clima organizacional no son solo constructos internos, sino que

impactan directamente en la experiencia del cliente.

1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema general

¿Cómo influye la cultura organizacional en la satisfacción del cliente en las empresas

del sector servicios en Lima Metropolitana durante el año 2025?

1.2.2 Problemas específicos

PE1: ¿Qué relación existe entre los artefactos de la cultura organizacional y la

satisfacción del cliente en las empresas del sector servicios, Lima, año 2025?

PE2: ¿ Qué relación existe entre las creencias y valores de la cultura organizacional

y la satisfacción del cliente en las empresas del sector servicios, Lima, año 2025?

PE3: ¿ Qué relación existe entre los supuestos básicos y subyacentes de la cultura

organizacional y la satisfacción del cliente en las empresas del sector servicios, Lima, año

2025?
1.3 Justificación de la investigación

1.3.1 Justificación teórica

El estudio sobre la cultura organizacional y su influencia en la satisfacción del

cliente cobra relevancia en el contexto empresarial actual, caracterizado por la

competitividad, la transformación digital y la necesidad de fortalecer la experiencia del

consumidor. La cultura organizacional, entendida como el conjunto de valores, normas y

comportamientos compartidos por los miembros de una organización, actúa como una guía

que orienta las decisiones internas y externas, afectando directamente la percepción de los

clientes (Schein, 2017). De acuerdo con Le et al. (2025) las empresas que fomentan una

cultura basada en la colaboración, el respeto y la innovación presentan mayores niveles de

satisfacción y lealtad de sus clientes.

Desde el punto de vista teórico, esta investigación busca contribuir al conocimiento

existente mediante la integración de modelos contemporáneos de cultura organizacional

con indicadores de satisfacción del cliente, adaptados al contexto de empresas del sector

servicios en Lima Metropolitana. Según Famiyeh et al. (2018) los entornos

organizacionales en los que se promueven valores compartidos y liderazgo participativo

logran un impacto positivo en la percepción del consumidor, quien valora no solo el

producto o servicio recibido, sino también la coherencia entre los valores de la empresa y

su atención al cliente.

Asimismo, la literatura reciente señala que la cultura organizacional se ha

convertido en un activo intangible esencial para la sostenibilidad y la reputación

corporativa (Metz et al., 2020). Sin embargo, en el ámbito peruano existe una brecha

académica respecto a cómo estas variables interactúan específicamente en el sector

servicios, el cual representa más del 55 % del PBI nacional (INEI, 2024). Este vacío teórico

justifica el presente estudio, el cual pretende ampliar la comprensión del vínculo entre los

principios culturales institucionales y la satisfacción del cliente, generando aportes teóricos

adaptables a realidades empresariales locales

1.3.2 Justificación práctica

Esta investigación ofrece beneficios tangibles para las empresas del sector servicios

en Lima Metropolitana. Según datos del Ministerio de la Producción (PRODUCE, 2024),

más del 70 % de las micro y pequeñas empresas del sector servicios enfrentan dificultades

para mantener la fidelización del cliente debido a deficiencias en la comunicación interna y

la falta de alineación entre los valores organizacionales y la atención al público. En este

contexto, comprender cómo la cultura organizacional influye en la satisfacción del cliente

permitirá a las empresas formular estrategias de mejora basadas en evidencia empírica.

Metz et al. (2020) sostienen que una cultura sólida y coherente fortalece el

compromiso de los colaboradores, lo que a su vez incrementa la eficiencia del servicio y

mejora la percepción del cliente. Del mismo modo, AlShehhi et al. (2021) demuestran que

la congruencia entre los valores institucionales y las expectativas del cliente genera

relaciones de largo plazo y ventaja competitiva sostenible. Por tanto, los resultados de este

estudio no solo tendrán un impacto académico, sino también operativo, al proponer

lineamientos que optimicen los procesos de atención, comunicación y gestión humana.

Adicionalmente, los hallazgos contribuirán al fortalecimiento de políticas internas

orientadas a la calidad del servicio y al bienestar del personal, factores claves para la

satisfacción y fidelización del cliente. Las empresas que promueven una cultura

organizacional basada en la ética, la empatía y la mejora continua logran construir una

reputación positiva y diferenciada en mercados altamente competitivos (Le et al., 2025). En

consecuencia, este estudio se justifica como un aporte práctico para las organizaciones que

buscan incrementar su productividad mediante la alineación de sus valores con la

experiencia del consumidor.

1.3.3 Justificación metodológica

La investigación se justifica por su enfoque cuantitativo y correlacional, que

permitirá establecer la relación existente entre la cultura organizacional y la satisfacción del

cliente a través de instrumentos validados y confiables. Como plantea Bernal (2016) el

rigor metodológico se fundamenta en la aplicación de técnicas que garanticen la validez de

los resultados y su replicabilidad en otros contextos similares.

En este estudio, se empleará la técnica de la encuesta estructurada, dirigida a un

número representativo de colaboradores y clientes de empresas del sector servicios de Lima

Metropolitana. El análisis de los datos se realizará mediante estadística inferencial, lo que

permitirá identificar patrones y niveles de correlación entre ambas variables. De acuerdo

con Creswell y Creswell (2023), los métodos cuantitativos son esenciales para establecer

relaciones causales basadas en evidencia empírica, lo cual otorga solidez científica a las

conclusiones del estudio.

Además, la metodología propuesta servirá como base para futuras investigaciones

que deseen explorar la influencia de factores organizacionales en los resultados

empresariales, especialmente en contextos latinoamericanos donde la literatura académica

es aún limitada. Esta justificación metodológica se refuerza por el potencial de

replicabilidad del estudio, que permitirá generar conocimiento aplicable a diferentes tipos

de organizaciones del sector servicios.

En síntesis, la presente investigación se justifica por su aporte teórico al

entendimiento de la cultura organizacional, su relevancia práctica en la mejora de la

satisfacción del cliente y su validez metodológica en la producción de resultados confiables

y aplicables. Con ello, se espera contribuir al desarrollo académico y profesional del campo

de la gestión organizacional y del servicio en el contexto peruano contemporáneo.

Capítulo II

Marco referencial

2.1. Antecedentes de la Investigación

Severo M. (2025). La cultura de servicio al cliente como estrategia y diferenciador

competitivo en las empresas de servicios. Describe la diferenciación entre bienes y

servicios, subrayando sus propiedades físicas e intangibles, así como su relevancia dentro

del entorno social. Se analiza la expansión del sector de servicios, favorecida por la

incorporación de prestaciones complementarias a los productos, empleadas como

mecanismo de diferenciación competitiva y fuente de ingresos adicionales. Asimismo, se

pone énfasis en la interacción entre los prestadores de servicios y los usuarios, resaltando

aspectos positivos como la posibilidad de personalización y una mayor eficiencia operativa,

junto con los retos que supone garantizar estándares de calidad. Se destaca la importancia

de establecer relaciones sistemáticas centradas en el cliente, ya que estas fomentan la

fidelización mediante la creación de lazos de confianza y compromiso emocional.

Igualmente, se examina cómo la cultura organizacional influye en la motivación, el

bienestar y el desempeño del personal, fortaleciendo tanto las relaciones internas como

externas. Finalmente, se reflexiona sobre el efecto de la globalización en la competitividad

del sector, señalando que la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico

clave para optimizar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.

Abed S. y Othman M. (2024). Desafíos y mediciones de la productividad del sector

de servicios. Actas de la Conferencia Internacional sobre Computación e Ingeniería

Industrial, CIE. Consideran que, en las economías actuales, el sector servicios es clave, al

abarcar organizaciones públicas y privadas que atienden a una amplia variedad de clientes.

Dado el carácter intangible y complejo de los servicios, mejorar su productividad

representa un reto importante. Este estudio destaca el papel central de la cultura

organizacional como motor para mejorar la calidad del servicio y, en consecuencia, elevar

la satisfacción del cliente. Una cultura organizacional sólida, que promueve la innovación,

el compromiso y el desarrollo del capital humano, impacta directamente en la eficiencia

operativa y la experiencia del usuario. Factores como la tecnología, la competencia, las

regulaciones y el enfoque en el cliente son esenciales para diseñar estrategias que impulsen

la productividad sostenible. Asimismo, se abordan los desafíos metodológicos en su

medición y se analizan herramientas como el benchmarking, con el objetivo de proponer

soluciones que fortalezcan la productividad desde una perspectiva centrada en las personas

y en la mejora continua del servicio.

Al-Shanti, A. et. al. (2024). El papel de los antecedentes organizacionales en el

fomento de la adopción de inteligencia contable: la influencia mediadora de la cultura

organizacional. Consideran que la adopción de sistemas de Inteligencia Contable (IA) en el

sector asegurador de Jordania puede mejorar la eficiencia operativa y aumentar la

satisfacción del cliente. Este estudio destaca el rol mediador de la cultura organizacional en

la relación entre el apoyo directivo, la tecnología y el tamaño organizacional con la

adopción de IA. Los resultados, basados en encuestas a empleados del sector, muestran que

una cultura organizacional sólida facilita la implementación tecnológica, promoviendo

entornos innovadores y centrados en el cliente. Esto refuerza la importancia de alinear la

cultura interna con los objetivos de transformación digital para lograr mejores resultados en

la experiencia del cliente.

Sutarman, A. et. al. (2024). El impacto de la cultura y la personalidad en la calidad

del servicio en las PYMES culinarias. Este estudio analiza cómo la cultura organizacional y

los rasgos personales influyen en la calidad del servicio en las pymes del sector culinario en

DI Yogyakarta. Los resultados muestran que una cultura organizacional fortalecida, basada

en el reconocimiento oportuno a los empleados, mejora significativamente el servicio

ofrecido. Aunque los rasgos de personalidad también tienen un impacto positivo, su efecto

moderador no fue relevante. Se destaca que la empatía, reforzada a través de una

comunicación clara y comprensiva, es clave para elevar la calidad del servicio y lograr una

mayor satisfacción del cliente. El estudio sugiere que fomentar una cultura organizacional

apreciativa, impulsar el compromiso laboral y desarrollar habilidades comunicativas son

estrategias esenciales para mejorar la experiencia del cliente en este sector.

Setyaningsih, S. y Kelle, P. (2022). Mejorar la satisfacción del cliente de las

PYMES en países emergentes: un estudio comparativo de Hungría e Indonesia. Esta

publicación describe como mejorar la satisfacción del cliente (SC) es una prioridad

estratégica para las pequeñas y medianas empresas (PYME), especialmente en mercados

emergentes. Este estudio analiza los factores clave que influyen en la SC, centrándose en

PYME de Hungría e Indonesia. A través de encuestas a altos directivos y utilizando

técnicas estadísticas como AFE, AFC y MEE, se identificaron tres factores con impacto

positivo: la presión del mercado, la cultura organizacional (CO) y la estrategia corporativa.

La cultura organizacional se destaca como un componente fundamental para fomentar

entornos internos alineados con la mejora continua y la orientación al cliente, siendo

determinante para lograr una experiencia satisfactoria. Aunque su peso varía por país, su

influencia es constante. Este hallazgo refuerza la necesidad de que las PYME desarrollen

culturas organizacionales sólidas como base para una gestión eficaz y centrada en el cliente.

Según Nasser, H. et. al. (2025) El rol de la cultura organizacional y la confianza del

cliente. En un entorno marcado por una dinámica de alta volatilidad, las organizaciones se

orientan cada vez más hacia la comprensión y el aprovechamiento de las percepciones de

sus distintos grupos de interés como estrategia para lograr una ventaja competitiva

sostenible. En este contexto, la cultura organizacional, la reputación corporativa y la

confianza del cliente cobran una relevancia central tanto para profesionales como para

investigadores, debido a su impacto potencial en actores internos y externos. Considerando

el creciente valor del enfoque con múltiples partes interesadas. este estudio emplea para su

desarrollo un análisis de trayectoria mediante el software SPSS-AMOS para explorar el

papel mediador de la reputación percibida de la empresa entre la cultura organizacional y la

confianza del cliente, y su relación con el compromiso de los empleados y la satisfacción

del cliente. El presente estudio se basa en datos recopilados a través de cuestionarios

aplicados a 135 huéspedes y 189 empleados de hoteles en el país del Líbano, utilizando un

muestreo por conveniencia.

Los hallazgos nos permiten evidenciar que tanto la cultura organizacional como la

confianza del consumidor influyen significativamente en la reputación empresarial y en los

resultados vinculados a diversos grupos de interés. Asimismo, se observa que la reputación

impacta positivamente en la satisfacción del cliente, pero no en el compromiso de los

empleados. Además, se identifica que existe una mediación parcial de la reputación en la

relación entre la confianza del cliente y su satisfacción, mientras que no se detecta

mediación entre la cultura organizacional y el compromiso del personal. Este estudio ofrece

importantes prácticas para la gestión hotelera en el Líbano, sugiriendo que fortalecer la

cultura organizacional y fomentar la confianza del cliente puede ser clave para mejorar la

reputación corporativa y elevar los niveles de satisfacción de los usuarios.

Según Song, Zhiwen y Xu, Ziyu (2025) El dilema del liderazgo de servicio en la

primera línea: el conflicto entre las directivas de la alta dirección y el bienestar y la

retención de los empleados de base. El liderazgo de servicio en el ámbito laboral se ha

caracterizado siempre por brindar apoyo y generar confianza entre los trabajadores. No

obstante, esta dinámica puede verse afectada cuando los gerentes de primera línea en el

sector hotelero ejercen su liderazgo siguiendo de manera estricta las directrices estratégicas

establecidas por la alta dirección. Esta investigación se propone analizar cómo las

limitaciones impuestas por los niveles superiores de gestión afectan los estilos de liderazgo

adoptados por los gerentes. El estudio nos permite profundizar en la relación entre el

liderazgo de servicio, el bienestar del personal y su permanencia en la organización,

resaltando el rol moderador del clima de servicio, la equidad en los procesos internos y la

satisfacción del cliente.

Para validar este modelo propuesto, se aplicó una metodología basada en ecuaciones

estructurales con mínimos cuadrados parciales, utilizando datos de 485 participantes. Las

conclusiones nos indican que los gerentes de primera línea desempeñan una función

esencial al intentar alinearse con las estrategias organizacionales, aunque esta exigencia

puede limitar su capacidad para ejercer un liderazgo centrado en el servicio. Tal alineación
puede deteriorar tanto el clima de servicio como la percepción de justicia procesal. El

presente estudio destaca que el cumplimiento riguroso de las decisiones de la alta dirección

puede tener un impacto significativo en los resultados del liderazgo de servicio, aspecto que

ha sido poco explorado en investigaciones previas. Finalmente, esta contribución arroja

nuevas luces sobre cómo el liderazgo de servicio influye en la retención del talento humano

en el sector hotelero.

Según Vanegas-Merchán, N. et. al. (2025) La cultura organizacional y sus

implicaciones para la gestión de proyectos en una empresa de consultoría en ingeniería.

La presente investigación se encarga de analizar cómo la cultura dentro de

una empresa de consultoría en ingeniería influye en la forma en que se manejan los

proyectos. Para poder entender mejor esta cultura, se usó una herramienta llamada OCAI,

que ayuda a identificar el tipo de ambiente laboral que hay y el que se desea tener. También

se reunieron diversas opiniones de los trabajadores para tener una visión más amplia.

Los resultados nos permiten concluir, que la cultura actual está muy enfocada en

lograr resultados y en satisfacer al cliente, lo que se conoce como cultura de tipo Mercado.

Sin embargo, también se evidencio que sería útil fortalecer la cultura Clan, que promueve el

trabajo en equipo, la buena comunicación y el liderazgo colaborativo. Esto ayudaría a que

los empleados compartan más conocimientos y trabajen mejor juntos.

Además, se destacó la importancia de fomentar la cultura Adhocracia, que se basa

en la innovación y la capacidad de adaptarse a los cambios, algo sumamente importante

para enfrentar los retos de los proyectos. La investigación concluye aportando varias

sugerencias para mejorar el ambiente laboral y hacer que la gestión de proyectos sea más

eficiente.
 Según Chau Thi Le, D. et. al. (2025) relación entre la cultura corporativa, la calidad

del servicio y la satisfacción del cliente en las franquicias de alimentos y bebidas.

Esta investigación contribuye brindando recomendaciones prácticas para los

gestores de franquicias interesados en fortalecer su posicionamiento competitivo en el

mercado. La consolidación de una cultura organizacional robusta, centrada en la atención al

cliente, la innovación y la implicación del personal, se revela como un factor clave a tomar

en cuenta. Por otra parte, invertir en la mejora de la calidad del servicio —a través de una

mejora en la formación del equipo, la optimización de procesos y la implementación de

políticas orientadas al cliente— resulta fundamental para elevar los niveles de satisfacción

y fidelidad de los clientes. Este estudio enriquece el campo del comportamiento

organizacional y la gestión de servicios al esclarecer cómo la cultura organizacional incide

en la experiencia del cliente mediante la calidad del servicio. Además, ofrece una visión

holística de estas interacciones en el contexto poco estudiado de las franquicias en Vietnam,

generando valiosos aportes y recomendaciones tanto para la teoría como para la práctica

profesional.

Según Kyoung Joo L. y Sun-Yong C. Efectos de la cultura organizacional en el

atractivo de las empresas hoteleras como empleador: Enfoque de modelado temático. Hoy

en día contar con personal motivado y competente resulta esencial para el desempeño

superior en el sector hotelero, la capacidad de las empresas para posicionarse como

empleadores atractivos se convierte en un elemento estratégico para alcanzar ventajas

competitivas en el mercado. La presente investigación está enfocada en la cultura

organizacional como variable clave, analizando cómo diversos atributos culturales inciden

en la percepción de atractivo laboral en empresas hoteleras. Para ello, se examinaron

54,040 reseñas de empleados pertenecientes a las 157 cadenas hoteleras más grandes de
EE. UU., extraídas de la plataforma Glassdoor. La metodología combinó el uso de

aprendizaje automático no supervisado —específicamente la asignación de la herramienta

Dirichlet latente para el modelado de temas— con el proceso de codificación manual por

parte de los investigadores, permitiendo identificar

Khan, Tahsina et al. (2025) Este estudio examina el impacto de las prácticas de la

cadena de suministro digital (DSCP) en el desempeño de la empresa (FP) en el contexto del

sector manufacturero de Bangladesh, con un enfoque en la capacidad de respuesta de la

cadena de suministro (SCR) y el desarrollo del cliente (CD) como factores mediadores.

Diseño/metodología/enfoque: Se empleó un diseño de investigación cuantitativo, utilizando

modelos de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) para

analizar datos de la encuesta recopilados de 438 participantes que representan a empresas

manufactureras en Bangladesh. El modelo evalúa los efectos directos de DSCP en FP, así

como los roles mediadores de SCR y CD. Hallazgos: Los resultados indican que DSCP

impacta positiva y significativamente en FP, con SCR y CD sirviendo como mediadores

efectivos en esta relación. El estudio demuestra que la integración digital en las cadenas de

suministro mejora la capacidad de respuesta y el compromiso del cliente, lo que en última

instancia conduce a un mejor desempeño organizacional. A través de una mayor eficiencia

operativa, una logística optimizada y una mejor toma de decisiones, los resultados muestran

que las Prácticas de la Cadena de Suministro Digital (DSCP) son esenciales para impulsar

el desempeño de la empresa. Al capacitar a las empresas para adaptarse rápidamente a las

necesidades del mercado, minimizar las interrupciones y maximizar el uso de recursos, el

DSCP mejora la capacidad de respuesta de la cadena de suministro y, en última instancia,

aumenta la agilidad y la ventaja competitiva. Además, al mejorar la interacción, la

confianza y la calidad del servicio, el DSCP mejora el desarrollo del cliente, lo que respalda
el éxito empresarial a largo plazo y la sostenibilidad en la industria manufacturera de

Bangladesh. Limitaciones/implicaciones de la investigación: El estudio se ve limitado por

su enfoque en el sector manufacturero de Bangladesh, lo que puede afectar la

generalización de los hallazgos a otras industrias o regiones. Estudios futuros deberían

examinar variables adicionales, como la cultura organizacional y las condiciones del

mercado, que pueden influir en la efectividad del DSCP. Implicaciones prácticas: Los

hallazgos brindan información práctica para los gerentes que buscan mejorar el rendimiento

mediante la integración digital de la cadena de suministro. Invertir en herramientas digitales

puede mejorar la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, impulsando el éxito

organizacional en mercados competitivos. Implicaciones sociales: Este estudio subraya el

potencial de la transformación digital para mejorar la eficiencia de la cadena de suministro,

impulsando el crecimiento económico y la sostenibilidad en economías emergentes como

Bangladesh. Originalidad/Valor: Esta investigación contribuye a la escasa literatura sobre

cadenas de suministro digitales en economías en desarrollo, ofreciendo evidencia empírica

de su papel en la mejora del rendimiento empresarial.

Abbasi, Abbas et al. (2024) esta investigación resalta la preocupación constante

sobre la productividad organizacional y la falta de enfoque en el diseño de un modelo

óptimo. Los autores buscan crear un modelo integral para gestionar la productividad

organizacional, considerando su impacto en la rentabilidad, la satisfacción del cliente y la

moral de los empleados. Utilizan métodos de investigación cualitativos, incluyendo la

Revisión Sistemática de la Literatura y el Modelado Estructural Interpretativo (ISM).

Diseño/metodología/enfoque: En esta investigación que utiliza el método de investigación

cualitativo de Revisión Sistemática de la Literatura, se identificaron 57 variables que

afectan la productividad. Estas variables se colocaron en 16 capas utilizando el método

ISM, que se clasificaron analíticamente en cuatro secciones: ENTRADAS, SALIDAS,

RESULTADOS e IMPACTOS. Al determinar la relación entre las secciones, se diseñó el

modelo de investigación. Hallazgos: El modelo potencial para la gestión de la

productividad organizacional proporciona un marco integral que aborda factores críticos

como la adopción de tecnología, el empoderamiento de los empleados, la cultura

organizacional y más. identifica variables de vínculo, dependientes e independientes. las

capas inferiores consisten en entradas como herramientas tecnológicas, valores

organizacionales y más. en el nivel superior, las variables de impacto, como la mejora de la

competitividad, la mejora de la toma de decisiones y la mejora de la cultura organizacional,

se clasifican como impactos. las variables del nivel intermedio se clasifican como

productos y resultados. originalidad/valor: en este estudio, se redefinió por primera vez el

concepto de gestión de la productividad y se explicó creativamente un modelo multicapa

para la gestión de la productividad mediante el método de modelado de ecuaciones

estructurales.

Alabdaly, Adel et al. (2024) las medidas de la cultura de seguridad del paciente y la

experiencia del paciente se utilizan comúnmente para evaluar la calidad de los servicios de

salud, incluidos los hospitales, pero la relación entre estos dos dominios sigue siendo

incierta. En este estudio, nuestro objetivo fue explorar y sintetizar la literatura publicada

sobre las relaciones entre estos temas en entornos hospitalarios. Métodos: Este estudio se

realizó utilizando las cinco etapas del Marco de Arksey y O'Malley, refinado por el

Instituto Joanna Briggs. Se realizaron búsquedas en las bases de datos CINAHL, Cochrane

Library, ProQuest, MEDLINE, PsycINFO, SciELO y Scopus. Se realizó una búsqueda en

línea adicional en los sitios web de organizaciones pertinentes en Australia y a nivel

mundial. Los datos se extrajeron según criterios predeterminados. Resultados: Inicialmente

se identificaron 4512 estudios; 15 estudios cumplieron los criterios de inclusión. Se

identificaron varias relaciones estadísticas positivas entre la cultura de seguridad del

paciente y los dominios de la experiencia del paciente. La comunicación y el trabajo en

equipo fueron los factores más influyentes en la relación entre la cultura de seguridad del

paciente y la experiencia del paciente. Los gerentes y los médicos tenían una visión positiva

de la seguridad y una relación positiva con la experiencia del paciente, pero este no era el

caso cuando solo los gerentes tenían tales opiniones. Los métodos cualitativos ofrecieron

más información sobre la cultura de seguridad del paciente desde la perspectiva de los

pacientes y las familias. Es esencial realizar más investigaciones que evalúen la cultura de

seguridad del paciente junto con la experiencia del paciente para proporcionar una imagen

más completa de la seguridad. Esto ayudará a descubrir problemas y otros factores que

pueden tener un efecto indirecto en la cultura de seguridad del paciente y la experiencia del

paciente.

Nguyen, Ha Thu et al (2023) las reseñas de los clientes en plataformas en línea

después de su experiencia de servicio no solo brindan información útil para ayudar a otros

clientes a tomar decisiones razonables sobre el hotel, sino que también brindan una gran

oportunidad para que los académicos actualicen las direcciones de investigación sobre la

experiencia y la satisfacción del cliente en los servicios turísticos. Este documento tiene

como objetivo descubrir el impulsor clave de la satisfacción del turista internacional en el

servicio de hospitalidad y la manera de mejorar efectivamente este factor, comenzando con

las abundantes reseñas de clientes en línea. impulsores de la satisfacción del cliente,

especialmente el factor del personal.

Asha, Asma Ansaryes et al (2023) conceptualizar un modelo para la satisfacción del

cliente que integre la gestión sostenible de la cadena de suministro (SSCM), la orientación

tecnológica (OT), la cultura organizacional (CO) y la calidad del producto entregado,

basándose en la teoría de los recursos naturales y la percepción del valor. En primer lugar,

este estudio busca investigar la relación precisa entre la entrega de un producto de calidad

en perfecto estado y la satisfacción del cliente (CS). También se analizó el efecto mediador

de la SSCM, así como los efectos moderadores de la OT y la CO. Utilizando el software

PLS, este estudio probó hipótesis mediante la recopilación de datos de 350 industrias

textiles y de la confección de Bangladesh. Los hallazgos del estudio revelaron un efecto

mediador parcial significativo de la SCM. Los resultados también mostraron que el papel

moderador positivo de la OC es insignificante y el papel moderador negativo de la OT es

significativo. En general, los hallazgos ayudarán a la gerencia en la comprensión teórica y

práctica de la industria textil sobre el impacto de la SSCM, la OT y la OC en la relación

entre el estado de entrega del producto y la CS.

Marco teórico

2.2. Variable 1. Cultura Organizacional

Mónica Llanos Encalada (2016) la cultura organizacional es considerada la

personalidad de la organización, el conjunto de características que le proporcionan su

propia identidad y le permiten diferenciarse de las otras. Así como las personas poseen

ciertas características de personalidad que se pueden considerar debilidades o fortalezas, las

cuales -al no ser manejadas adecuadamente afecta las relaciones interpersonales, en la

organización sucede algo similar, la cultura es su personalidad, con características positivas

y negativas, la misma que influye y afecta los diferente ámbitos relacionales, tales como: el

cliente interno (colaboradores y directivos) y los clientes externos (clientes- proveedores y

comunidad).
2.2.1 Dimensión 1. Valores

Santander Open Academy. (2024) La definición de los valores

organizacionales, describe los valores de una empresa como “aquellas concepciones

compartidas de lo que es importante y, por lo tanto, deseable que, al ser aceptadas por

los miembros de una organización, influyen en su comportamiento y orientan sus

decisiones”.

En otras palabras, son un conjunto de pautas y directrices que guían la forma de

actuar y de entender la actividad de la compañía, con el objetivo de lograr la visión y

misión de la organización.

Conceptos como la transparencia, sostenibilidad, ética, innovación o trabajo en

equipo pueden tener un impacto real en una compañía, ya que los valores de una

empresa permiten definir la personalidad del negocio y proyectan una imagen a los

consumidores, trabajadores, inversores o proveedores que la diferencian de la

competencia

2.2.2 Dimensión 2. Comunicación interna

Asana. (2024) La comunicación interna es la sangre vital de cualquier empresa

de éxito, ya que sirve de piedra angular para una colaboración eficaz

interdepartamental y un funcionamiento sin fisuras.

En la vertiginosa era digital actual y, particularmente, desde la pandemia del

COVID, el panorama de la comunicación interna ha evolucionado significativamente,

desempeñando un papel fundamental la integración de herramientas digitales

avanzadas para potenciar la conectividad y el compromiso y la participación de los

empleados.
 Comprender en qué consiste la comunicación interna y cómo aprovechar las

soluciones digitales para agilizar los procesos de comunicación es clave para fomentar

un entorno de trabajo cohesionado y productivo, particularmente en el contexto de

teletrabajo o modalidad híbrida. En este artículo, profundizamos en la esencia de la

comunicación interna dentro de una empresa y exploramos las estrategias para

gestionarla de forma efectiva con la ayuda de herramientas online para integrar

eficazmente a tus nuevos empleados y motivar a tu plantilla.

2.2.3 Dimensión 3. Clima laboral

Great Place to Work Perú. (2024) El Clima Laboral está relacionado con la

percepción de los colaboradores en cuanto a los factores que determinan la calidad de

su experiencia en los lugares de trabajo. Dichos factores pueden ser tangibles o

intangibles.

Dentro de los tangibles podemos encontrar aumentos de salario, bonos y

detalles por fechas especiales. Por otra parte, está la adaptación de las oficinas para

facilitar la rutina de los colaboradores, máquinas para café, sillas ergonómicas, la

creación de espacios físicos para relajarse o distraerse. Con la modalidad de teletrabajo

es más difícil evidenciar estos factores, pero se pueden adaptar a las necesidades de las

personas en esta nueva normalidad.

Los factores intangibles tienen un peso significativo en la creación de un buen

Clima Laboral, ya que en esta categoría se define cómo se da la relación de las

personas con su trabajo, la calidad de las interacciones entre los colaboradores y cómo

estos se sienten con dichos vínculos.

 Dentro de estos factores podemos mencionar la confianza, la credibilidad, la

honestidad, el respeto, el reconocimiento y la participación. De igual manera, la

oportunidad de tener un balance óptimo entre la vida personal y laboral, la equidad en

el trato, la inclusión, el orgullo, entre otros.

2.2.4 Modelos o Teorías de la variable Independiente

2.3. Variable 2. Satisfacción del Cliente

Zenvia. (2024) Es un indicador que mide la buena relación de los clientes con

una marca, empresa o servicio. Es a través de una encuesta de satisfacción que la

empresa puede obtener retroalimentaciones cuantitativas y representativas sobre lo que

piensa el público. De esta forma, es posible minimizar los impactos negativos de las

actividades y mejorar las soluciones de forma eficaz, innovadora, creativa y

personalizada.

El concepto de satisfacción del consumidor es bastante amplio. Según Philip

Kotler y Kevin Lane Keller, autores del libro «Marketing Management», satisfacción

significa:

Sensación de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento

esperado del producto (o resultado) en relación con las expectativas de la persona.

En otras palabras: la satisfacción es un sentimiento que el cliente genera tan

pronto como compra un producto o servicio. Si esta acción no cumple con sus

expectativas, estará insatisfecho con la empresa o la marca.

2.3.1 Dimensión 1. Calidad del servicio

QuestionPro. (2024) La calidad del servicio es una medida de cómo una

organización entiende las necesidades de sus usuarios y satisface sus expectativas.

 Entender cómo mejorar la calidad del servicio de tu producto es el paso clave para el

crecimiento de cualquier organización.

Medir y mejorar la calidad del servicio es indispensable para hacer crecer tu

negocio. Pero esto requiere investigación y experiencia. Para saber más sobre la

calidad del servicio es necesario comprender las dimensiones clave de la calidad del

servicio.

2.3.2 Dimensión 2. Confianza y seguridad

Zevo Health. (2024) La confianza y la seguridad como práctica se refieren a la

implementación de políticas, procedimientos y estrategias dentro de una organización

para garantizar que sus productos, servicios y plataformas se utilicen de forma segura y

confiable para los usuarios. Esta práctica es especialmente vital para las empresas que

operan en entornos online o digitales, donde la interacción del usuario y la generación

de contenido son habituales.

El objetivo de Confianza y Seguridad es crear y mantener un entorno seguro y

confiable para los usuarios dentro de plataformas, servicios o comunidades en línea.

Esta práctica busca proteger a los usuarios de diversos riesgos, como actividades

fraudulentas, contenido inapropiado, acoso y otras formas de daño en línea.

2.3.3 Dimensión 3. Fidelización

Zenvia. (2024) La fidelización de cliente consiste en crear una gama de clientes

fieles a la marca, que tengan preferencia por esta a la hora de efectuar sus compras,

independiente del precio. Los clientes fieles a la marca valorizan la calidad y la

experiencia proporcionada por la marca de los productos que adquieren, más que el

precio. Estos clientes tuvieron experiencias tan buenas al contratar determinado

 servicio o producto que no piensan dos veces para comprar nuevamente contigo. Esta

experiencia involucra todo el proceso por el cual el cliente pasó con la marca desde la

etapa de pre venta hasta la posventa. Las tareas de atención, comunicación y marketing

son las principales responsables por efectuar una estrategia de fidelizacion de clientes.

Alcanzar excelencia en la atención, comunicación cercana y estrategias asertivas son

pilares que ayudan significativamente a que los clientes regresen a hacer negocios con

la empresa. Un cliente verdaderamente leal es aquel que tiene un nivel de proximidad

emocional con la marca y una relación positiva y duradera con la marca.

2.3.4 Modelos o Teorías de la variable dependiente

2.4. Bases Teorícas de las Variables

Las organizaciones prosperas comparten creencias y valores solidas que

permiten un funcionamiento adecuado interno. En ese sentido, la cultura, reemplaza a

reglas rígidas porque genera compromiso y dirección compartida. Como lo mencionan

La satisfacción del cliente tiene un impacto directo en la rentabilidad de la

compañía, prestarle atención es necesario si se quiere perdurar en el tiempo. Oliver, R.

plantea que la satisfacción surge al comparar lo que el cliente esperaba con lo que

realmente obtuvo.

2.5. Bases Empíricas de las Variables

Denison desarrolló un modelo que vincula la cultura organizacional con el

desempeño organizacional. A través de encuestas en miles de organizaciones, validó

cuatro dimensiones culturales: Involucramiento, consistencia, adaptabilidad, misión.

Estos factores han mostrado correlación positiva con rentabilidad, crecimiento y

satisfacción del cliente.

 A través de datos de empresas reales, demostraron que clientes satisfechos y

leales generan más beneficios. Un aumento del 5% en retención de clientes puede

aumentar las ganancias entre un 25% y 95%. Esto valida la conexión directa entre

satisfacción y rentabilidad empresarial.

2.6. Bases Metodológicas de las Variables

Muchos estudios actuales emplean una triangulación metodológica,

combinando cuestionarios (cuantitativo), entrevistas y observaciones (cualitativo) para

lograr una comprensión más integral de la cultura organizacional. Esta estrategia

permite validar hallazgos desde diferentes perspectivas y aumentar la confiabilidad.

Además de encuestas, se utilizan entrevistas en profundidad y grupos focales

para explorar percepciones y emociones asociadas a la satisfacción del cliente. Esta

metodología permite entender por qué un cliente se siente satisfecho o no, aportando

una dimensión más profunda y contextual.

2.7. Objetivos de la investigación

2.7.1. Objetivo general

Determinar el impacto de la cultura organizacional y su influencia en la

satisfacción del cliente en empresas del sector servicios, Lima, 2025

2.7.2. Objetivos específicos

OE1: Determinar las características predominantes de la cultura organizacional en

las empresas del sector servicios en Lima.

OE2: Determinar el nivel de satisfacción del cliente en las empresas del sector

servicios en Lima.

OE3: Determinar la relación entre la cultura organizacional y la satisfacción del

cliente en las empresas del sector servicios en Lima.

2.8. Hipótesis

2.8.1. Hipótesis general

La cultura organizacional se relaciona de manera directa y significativa con la

satisfacción de los clientes de las empresas de servicios, Lima, año 2025.

2.8.2. Hipótesis específicas

HE1: Los artefactos de la cultura organizacional se relacionan de manera directa y

significativa con la satisfacción de los clientes de las empresas de servicios, Lima, año

2025.

HE2: Las creencias y valores de la cultura organizacional se relacionan de manera

directa y significativa con la satisfacción de los clientes de las empresas de servicios, Lima,

año 2025.

HE3: Los supuestos básicos y subyacentes de la cultura organizacional se

relacionan de manera directa y significativa con la satisfacción de los clientes de las

empresas de servicios, Lima, año 2025.

2.9. Diseño conceptual de la investigación

Figura 1
Modelo conceptual de investigación

Nota. Elaboración propia.

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 Anexo 1: Tabla de Desempeño Grupal

Tabla 4

Porcentaje de participación de cada integrante del grupo N°3

N° Apellidos y Nombres % de Participación

AV1 AV2 AV3
1 Cuentas Garcia, Geraldine Cristina 100% 100%
2 Robertson Saco, Thomas Heinz 100% 100%
3 Surco Taype, Jose Luis 100% 100%