COMUNICACIÓN EFECTIVA
Habilidades para Conectar,
Escuchar y Expresar con Impacto
¿Qué es la comunicación efectiva?
• La comunicación efectiva es la capacidad de transmitir
un mensaje de manera clara, comprensible y
oportuna, de forma que el receptor lo entienda
correctamente y pueda responder adecuadamente.
Características de la comunicación efectiva:
• Es clara: el mensaje no genera confusión.
• Es precisa: se evita la ambigüedad o redundancia.
• Es adecuada: se adapta al contexto, al canal y al receptor.
• Es empática: considera las emociones y perspectivas del
otro.
• Es bidireccional: hay intercambio, retroalimentación y
escucha activa.
Elementos del proceso comunicativo
• Emisor: quien origina el mensaje.
• Mensaje: la información que se transmite.
• Código: el sistema de signos o símbolos
que se utiliza (idioma, gestos, imágenes...).
• Canal: el medio por el cual se transmite el
mensaje (voz, papel, correo, chat...).
• Receptor: quien recibe e interpreta el
mensaje.
• Contexto: la situación en la que se da la
comunicación (entorno físico, emocional,
social).
• Retroalimentación (feedback): la
respuesta del receptor, que permite
verificar si el mensaje fue entendido
correctamente.
• Ruido: cualquier interferencia que
distorsiona el mensaje (ruido ambiental,
distracción, malas conexiones, prejuicios).
Tipos de comunicación
1. Comunicación verbal
• Oral: se transmite a través de la voz
(conversaciones, discursos, reuniones).
• Escrita: se transmite por medio de
palabras escritas (correos, informes,
mensajes).
2. Comunicación no verbal
Es todo lo que comunicamos sin palabras:
• Lenguaje corporal: posturas, gestos,
miradas.
• Expresiones faciales
• Tono de voz y pausas
• Proximidad o distancia
• Vestimenta y apariencia
La comunicación no verbal puede reforzar o
contradecir lo que se dice con palabras.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es la habilidad de prestar atención consciente,
intencional y empática a lo que otra persona está diciendo, no solo con los
oídos, sino también con la mente y el corazón.
Implica:
• Comprender el mensaje verbal y no verbal del otro.
• Mostrar interés genuino.
• Validar emocionalmente al interlocutor.
• Responder de manera adecuada y oportuna.
Diferencia clave:
Escuchar activamente no es lo mismo que oír. Oír es pasivo; escuchar
activamente requiere esfuerzo y presencia mental.
¿Por qué es crucial?
• Mejora la calidad de las
relaciones
interpersonales.
• Reduce malentendidos y
conflictos.
• Aumenta la confianza
entre las personas.
• Facilita una
comunicación más
empática y efectiva.
• Es clave para liderar,
negociar, enseñar, vender
y resolver problemas.
Técnicas para escuchar con atención
Contacto visual adecuado
• Mantener la mirada sin incomodar.
• Demuestra interés y presencia.
Postura corporal abierta
• Cuerpo orientado hacia el interlocutor.
• Evitar brazos cruzados o distracciones con objetos.
Parafrasear
• Repetir con tus propias palabras lo que la persona dijo.
• Ej: "Entonces, si entiendo bien, lo que te preocupa es...“
Mostrar verbalmente que escuchas
• Usar expresiones como “sí”, “entiendo”, “claro” para acompañar.
• No interrumpir
▫ Dar tiempo para que la persona se exprese completamente.
• Validar emociones
▫ Reconocer lo que la otra persona siente: “Debe haber sido muy
frustrante para ti.”
• Hacer preguntas abiertas
▫ Fomentar la expresión del otro con preguntas como:
“¿Cómo te sentiste en ese momento?”
• Observar la comunicación no verbal
▫ Notar tono de voz, expresiones faciales, lenguaje corporal.
¿Qué es la comunicación asertiva?
• La comunicación asertiva es la capacidad de
expresar lo que pensamos, sentimos o
necesitamos de forma clara, directa, honesta
y respetuosa, sin agredir ni someternos a los
demás.
• Es un equilibrio entre defender nuestros
derechos y respetar los de los demás.
Diferencias: Pasividad – Asertividad –
Agresividad
Estilo
Características Ejemplos Resultado
comunicativo
No expresa sus ideas,
Frustración,
sentimientos o “No importa… lo que
Pasivo invisibilidad,
necesidades. Prioriza tú digas.”
resentimiento.
a los demás.
Impone sus ideas,
puede ser dominante, “¡Hazlo como te digo Miedo, rechazo,
Agresivo
usa amenazas o o vete!” conflictos.
descalificaciones.
Expresa sus
Respeto mutuo,
pensamientos y “Entiendo tu punto,
soluciones
Asertivo emociones con pero yo pienso
colaborativas,
claridad y respeto. diferente.”
confianza.
Escucha y dialoga.
Uso del lenguaje claro, directo y
respetuoso
• Lenguaje claro: evita ambigüedades o rodeos. Di lo
que realmente quieres decir.
• Lenguaje directo: ve al punto con sinceridad, sin
manipular o insinuar.
• Lenguaje respetuoso: evita sarcasmos, juicios, burlas
o descalificaciones.
Ejemplo:
• ❌ “¿Otra vez hiciste lo mismo? No se puede confiar en
ti.”
• ❌ “Noté que el informe volvió a entregarse tarde. Me
gustaría saber qué pasó para poder resolverlo juntos.”
¿Por qué es importante la
comunicación en equipos?
• Permite la coordinación efectiva de tareas y
roles.
• Fomenta la confianza y el compromiso entre los
miembros.
• Reduce errores, malentendidos y conflictos
innecesarios.
• Favorece la innovación, el aprendizaje y la
motivación.
"Un equipo que se comunica bien no solo trabaja
mejor, también se respeta y se fortalece."
Reuniones efectivas
• Las reuniones son una herramienta clave de comunicación
interna. Mal gestionadas, se vuelven una pérdida de tiempo;
bien usadas, son un espacio estratégico de avance y cohesión.
Claves para una reunión efectiva:
• Tener un objetivo claro
▫ ¿Para qué se convoca? ¿Qué debe lograrse?
• Preparar una agenda previa
▫ Temas a tratar, orden y tiempos asignados.
• Iniciar y terminar a tiempo
▫ Respeta el horario y evita extender innecesariamente.
Moderar la participación
• Asegurar que todos puedan hablar, sin monopolizar.
Registrar acuerdos y responsables
• Tareas asignadas, plazos y seguimiento posterior.
Fomentar un clima respetuoso
• Escucha activa, sin interrupciones ni juicios.
Comunicación No Verbal
• La comunicación no verbal es toda aquella
información que se transmite sin palabras, a través del
cuerpo, la voz, la mirada, la postura y otras señales.
• Se estima que entre el 65% y 90% del mensaje
emocional se transmite a través de canales no verbales.
• Es un complemento, pero también puede contradecir o
reforzar el mensaje verbal.
¿Por qué es importante?
• Transmite emociones y actitudes más allá de las
palabras.
• Puede fortalecer o debilitar la credibilidad
del mensaje.
• Ayuda a leer al otro en una conversación
(intenciones, emociones, nivel de interés).
• Es clave para mostrar empatía, seguridad,
apertura y respeto.
Componentes principales de la
comunicación no verbal
1. Lenguaje corporal
• Postura: abierta vs. cerrada; relajada
vs. tensa.
▫ Ejemplo: cruzar los brazos puede
parecer defensivo.
• Gestos: apoyo visual al mensaje
(manos que acompañan la palabra).
• Movimientos corporales:
excesivos pueden distraer; escasos
pueden parecer frialdad o
inseguridad.
• Proximidad (espacio personal):
invadirlo puede incomodar; alejarse
demasiado puede parecer desinterés.
2. Expresiones faciales
• Las emociones básicas (alegría, tristeza,
sorpresa, ira, miedo, asco) se reflejan en el
rostro.
• La cara transmite constantemente: un ceño
fruncido, una sonrisa falsa o una mirada evasiva
hablan incluso en silencio.
3. Tono de voz
• Volumen: muy alto puede parecer agresivo, muy
bajo transmite inseguridad.
• Entonación: marca emociones, énfasis,
entusiasmo o aburrimiento.
• Velocidad: hablar demasiado rápido puede
dificultar la comprensión; muy lento puede aburrir.
• Pausas: ayudan a organizar el mensaje y mantener
la atención.
Coherencia entre lo que se dice y lo que se
muestra:
• Una parte clave de la comunicación efectiva es la
congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal.
• Cuando lo que dices y lo que muestras no
coinciden, las personas tienden a creer en lo que
ven, no en lo que oyen.
Comunicación en Entornos Digitales
• En el entorno digital, la forma en que
escribimos y respondemos es nuestra “voz” e
imagen profesional. Una mala redacción, tono
inapropiado o falta de cortesía puede afectar
relaciones, reputación y resultados.
• En entornos virtuales, el mensaje escrito
sustituye el lenguaje corporal, el tono de voz
y la expresión facial, por lo que debe ser más
claro, preciso y cuidadoso.
Normas básicas de cortesía digital
Netiqueta = "Etiqueta en la red". Son las normas de comportamiento
para una comunicación respetuosa y efectiva en entornos digitales.
Reglas esenciales de netiqueta:
• Saludar y despedirse
▫ No comiences directamente con una orden o pregunta. Ej: “Hola, buen
día. Espero que estés bien.”
• Evitar escribir todo en mayúsculas
▫ Se interpreta como gritar. Usa mayúsculas solo para énfasis moderado.
• Respetar tiempos de respuesta
▫ No exigir inmediatez en canales asincrónicos (como el correo).
• Cuidar el tono, incluso en desacuerdos
▫ No responder con ironía, sarcasmo o frases pasivo-agresivas.
No saturar con mensajes
• En chats grupales o correos, evita mensajes innecesarios,
cadenas o emojis excesivos.
Revisar antes de enviar
• Ortografía, claridad del mensaje y destinatarios
correctos.
No reenviar o compartir sin consentimiento
• Respeta la privacidad de la información.
“La asertividad no es decir lo que piensas sin
filtro. Es decir lo que piensas con respeto, claridad
y responsabilidad.”
