Marco Teórico
Logística
La logística ha evolucionado significativamente desde su concepción tradicional centrada
únicamente en el transporte y almacenamiento de mercancías. En la actualidad, la logística se
entiende como una función estratégica que integra todos los procesos necesarios para garantizar
que el producto correcto llegue al cliente correcto, en el momento preciso, al menor costo posible.
Según Ballou (2004), la logística consiste en “todas las actividades relacionadas con la obtención, el
movimiento y el almacenamiento de materiales y productos terminados, desde el punto de origen
hasta el punto de consumo”. Esta visión ha sido ampliada con la aparición del concepto de cadena
de suministro, en el que la logística se convierte en un componente clave para la coordinación de
proveedores, fabricantes, distribuidores y clientes.
Christopher (2016) destaca que la logística ya no puede ser vista como una función aislada, sino
como un proceso transversal que conecta áreas como compras, producción, distribución y servicio
al cliente. Esto implica una visión sistémica que permite a las empresas reducir costos, mejorar el
servicio y adaptarse a cambios del entorno.
Referencia:
Ballou, R. H. (2004). Logística: Administración de la cadena de suministro. Pearson Educación.
Christopher, M. (2016). Logistics and Supply Chain Management. Pearson UK.
Mejoramiento de Procesos
El mejoramiento de procesos se refiere a la optimización continua de las actividades que
conforman una organización, buscando eliminar ineficiencias, reducir tiempos y costos, y
aumentar la calidad del producto o servicio.
Harrington (1991) afirma que “el mejoramiento de procesos es un esfuerzo sistemático y continuo
por hacer que los procesos sean más eficaces, eficientes y adaptables a las necesidades del
cliente”. Esta perspectiva ha dado origen a metodologías como la Reingeniería de Procesos
(Business Process Reengineering, BPR), que propone rediseñar radicalmente los procesos para
lograr mejoras dramáticas en indicadores clave de desempeño.
Asimismo, el enfoque Lean (Ohno, 1988) propone eliminar todas las actividades que no agregan
valor al cliente, mientras que Six Sigma (George, 2002) se enfoca en reducir la variabilidad de los
procesos mediante un enfoque estadístico, mejorando la calidad del producto y la satisfacción del
cliente.
Referencia:
Harrington, H. J. (1991). Business Process Improvement. McGraw-Hill.
Ohno, T. (1988). Toyota Production System. Productivity Press.
George, M. L. (2002). Lean Six Sigma. McGraw-Hill.
Productividad
La productividad es un indicador clave de eficiencia, que relaciona la cantidad de bienes o servicios
producidos con los recursos utilizados para generarlos. Es esencial para la competitividad, ya que
permite a las organizaciones ofrecer más valor con menos recursos.
Peter Drucker (1993), considerado el padre de la administración moderna, señalaba que “mejorar
la productividad significa hacer mejor uso del tiempo, el conocimiento y la energía humana”. Por
su parte, Sink y Tuttle (1989) argumentan que la productividad debe medirse en diferentes niveles:
individual, organizacional y sistémico, considerando variables como calidad, tiempo, costos y
satisfacción del cliente.
La mejora de la productividad requiere una gestión eficaz de los recursos humanos, tecnológicos y
materiales, así como la implementación de herramientas de control y mejora continua.
Referencia:
Drucker, P. F. (1993). Innovation and Entrepreneurship. HarperBusiness.
Sink, D. S., & Tuttle, T. C. (1989). Planning and Measurement in Your Organization of the Future.
Industrial Engineering and Management Press.
Automatización
La automatización consiste en el uso de tecnologías para ejecutar procesos con intervención
humana mínima, permitiendo mejorar la eficiencia, la precisión y la velocidad de producción.
Según Groover (2010), “la automatización es la aplicación de tecnología para monitorear y
controlar la producción y entrega de productos y servicios”.
En el contexto industrial, la automatización abarca desde sistemas mecánicos simples hasta robots
colaborativos (cobots) y sistemas ciberfísicos conectados a través de Internet de las Cosas (IoT). En
la logística, la automatización permite optimizar almacenes mediante sistemas automatizados de
almacenamiento y recuperación (AS/RS), transportadores inteligentes y drones para inventario.
La automatización también permite mejorar la trazabilidad, reducir errores humanos y aumentar
la capacidad de respuesta ante la demanda del mercado, aunque implica desafíos como la
inversión inicial y la capacitación del personal.
Referencia:
Groover, M. P. (2010). Automation, Production Systems, and Computer-Integrated Manufacturing.
Prentice Hall.
Kagermann, H., Wahlster, W., & Helbig, J. (2013). Recommendations for implementing the
strategic initiative INDUSTRIE 4.0. German National Academy of Science and Engineering.
Logística Inversa
La logística inversa se refiere a los procesos que permiten el retorno de productos desde el cliente
hasta el fabricante o distribuidor, ya sea por devoluciones, reciclaje, reutilización, reparación o
disposición final. Es un componente esencial de la economía circular.
Rogers y Tibben-Lembke (1999) definen la logística inversa como “el proceso de planificar,
implementar y controlar eficientemente el flujo de materiales, inventario y productos terminados
desde el punto de consumo hasta el punto de origen”. Su adecuada gestión contribuye no solo a la
sostenibilidad ambiental, sino también a la rentabilidad empresarial mediante la recuperación de
valor.
En entornos altamente competitivos, la logística inversa también tiene un impacto significativo en
la percepción del cliente sobre la marca, especialmente en sectores como el comercio electrónico,
donde las devoluciones son frecuentes.
Referencia:
Rogers, D. S., & Tibben-Lembke, R. S. (1999). Going Backwards: Reverse Logistics Trends and
Practices. Reverse Logistics Executive Council.
Guide, V. D. R., & Van Wassenhove, L. N. (2009). “The Evolution of Closed-Loop Supply Chain
Research”. Operations Research, 57(1), 10–18.
Devoluciones
Las devoluciones forman parte del ciclo de vida del producto y representan una fuente de costos y
complejidad logística. La devolución de productos puede deberse a defectos, errores en el pedido,
insatisfacción del cliente, entre otros. Su correcta gestión influye directamente en la fidelización
del cliente y en la reputación de la empresa.
Según Mollenkopf, Rabinovich y Laseter (2007), una estrategia efectiva de devoluciones debe estar
alineada con la propuesta de valor del negocio y considerar políticas claras, canales de retorno
eficientes y sistemas de información integrados. La gestión eficiente de las devoluciones permite
recuperar activos, optimizar el inventario y reducir la obsolescencia.
Stock y Mulki (2009) destacan que una mala experiencia en el proceso de devolución puede llevar
al cliente a abandonar la marca, por lo cual se recomienda implementar procesos simples, rápidos
y transparentes.
Referencia:
Mollenkopf, D., Rabinovich, E., & Laseter, T. (2007). “Managing Product Returns for Competitive
Advantage”. MIT Sloan Management Review, 48(2), 57–62.
Stock, J. R., & Mulki, J. P. (2009). “Product Returns Processing: An Examination of Practices”.
Journal of Business Logistics, 30(1), 33–62.
