Actividad 3.3.
1 – Simulacro de
atención: Cliente insatisfecho
1. Rol
• Agente de servicio al cliente: Tú
• Cliente: Compañero (molesto porque no puede usar una función del software de
inventario)
2. Base de Datos de Conocimiento
Problema común 1: No puede ingresar al sistema → Solución: restablecer contraseña.
Problema común 2: No se visualiza una función → Solución: verificar plan contratado y
permisos de usuario.
Problema común 3: Error en sincronización → Solución: reiniciar aplicación y validar
conexión.
3. CRM Simulado
Fecha y Nombr Problema Historial de Solución Responsabl Estado
hora e del reportado interaccione ofrecida e
cliente s
10/09/202 Juan No puede El cliente Se verificó Agente de Resuelt
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4. Guion de la Interacción (simulación de chat o llamada)
Agente: Buenas tardes, señor Pérez. Mi nombre es Stephany, soy agente de servicio al
cliente de TecnoSoluciones S.A. Antes que nada, le pido disculpas por los
inconvenientes que ha tenido y gracias por contactarnos nuevamente. ¿Podría
confirmarme su número de cliente para validar su información en nuestro sistema?
Cliente (molesto): Sí, claro, soy Juan Pérez. Compré la suscripción hace un mes y no
puedo acceder a una función clave. He intentado varias veces comunicarme y nadie me
responde.
Agente: Comprendo totalmente su molestia, señor Pérez, y le aseguro que vamos a
resolverlo en este momento. Ya validé su información en nuestro CRM y revisé nuestra
base de datos de conocimiento. Veo que la función que usted necesita corresponde a
un plan superior. Para que no tenga más inconvenientes, le ofrezco una actualización
gratuita por 3 meses, con acceso inmediato a esa función.
Cliente: Bueno, eso me sirve, pero espero que no vuelva a pasar.
Agente: Le agradezco mucho su paciencia. Ya quedó registrado en nuestro sistema: su
plan fue actualizado y puede probar la función en este mismo instante. En los próximos
días recibirá un correo con la confirmación y una encuesta de satisfacción para evaluar
nuestro servicio. ¿Hay algo más en lo que pueda apoyarlo?
Cliente: No, con eso está bien, gracias.
Agente: Perfecto, señor Pérez. Gracias por confiar en TecnoSoluciones S.A. y disculpe
nuevamente las molestias. ¡Que tenga un excelente día!
5. Evaluación del desempeño
• Eficacia: ✅ Problema resuelto (cliente ahora tiene acceso a la función).
• Adherencia a políticas: ✅ Se registró en el CRM la fecha, datos del cliente, problema y
solución.
• Actitud: ✅ Atención cordial, empática, profesional. El cliente pasó de molesto a
satisfecho.
