Caso Empresarial: “Sabores del Campo S.A.S.
: Estandarizar para asegurar la
calidad”
Descripción del evento
Sabores del Campo S.A.S. es una empresa colombiana dedicada a la producción y
distribución de alimentos procesados, especialmente conservas, salsas naturales y
productos a base de frutas y hortalizas cultivadas por agricultores locales. Su misión es
ofrecer alimentos saludables, frescos y con altos estándares de calidad, preservando el
sabor tradicional del campo colombiano.
Gracias al crecimiento de la demanda y a la apertura de nuevos puntos de distribución, la
empresa ha incrementado su producción en los últimos dos años. Sin embargo, este
crecimiento también ha evidenciado varias debilidades en la gestión interna. No existen
procesos documentados formalmente, cada área trabaja con procedimientos propios y no
hay uniformidad en las actividades operativas, administrativas ni de control de calidad.
Por ejemplo, en la línea de producción de salsas, algunos operarios utilizan registros
manuales de control, mientras otros lo hacen en hojas de cálculo personales. En empaque
y distribución, los turnos no siguen un orden estandarizado y las verificaciones finales de
producto se realizan de manera diferente según el supervisor. Esta falta de homogeneidad
ha provocado errores en la rotulación, desperdicio de materia prima, retrasos en la entrega
de pedidos y reprocesos costosos.
Durante una visita de inspección, el área de Gestión de Calidad identificó la necesidad
urgente de documentar los procesos y elaborar manuales de procedimiento, que
sirvan como guía unificada para todas las áreas. La gerencia determinó que la empresa
debe implementar un sistema de gestión basado en procesos, en el que se definan
claramente los flujos de trabajo, las responsabilidades, los controles y los indicadores de
desempeño.
Para iniciar este proyecto, se conformó un equipo técnico de apoyo, integrado por
estudiantes en práctica del programa de Administración y profesionales de las áreas
operativas. Cada integrante deberá escoger uno de los procesos de la empresa —ya sea
estratégico, misional, de apoyo o de evaluación— y, dentro de él, seleccionar una actividad
o subproceso específico para diseñar el manual de procedimiento correspondiente.
Procesos de Sabores del Campo S.A.S. y sus problemáticas
1. Proceso Misional: Producción y Control de Calidad
Descripción:
Este proceso abarca desde la recepción de la materia prima hasta el empaque final del
producto terminado. Incluye la inspección de insumos, la transformación de los alimentos,
el control de la temperatura, la pasteurización, el envasado y el almacenamiento.
Problemas detectados:
• La recepción de materias primas no cuenta con criterios uniformes de calidad.
Cada turno registra la información de manera distinta (algunos en papel, otros en
hojas de cálculo).
• No existe un procedimiento estandarizado para el control de temperatura ni para
la calibración de equipos, lo que afecta la inocuidad del producto.
• En empaque y etiquetado, se han presentado errores de rotulación, cambio de
fechas de vencimiento y confusión entre lotes.
• La trazabilidad del producto terminado no es confiable: no siempre se
documenta el lote, la hora ni el operario responsable.
• Se pierden registros de producción y no hay claridad sobre los tiempos estándar
de cada actividad.
Necesidad de documentación:
Un manual de procedimiento permitiría definir pasos claros, responsables, formatos
únicos, puntos de control y criterios de aceptación, garantizando uniformidad y calidad en
todo el proceso productivo.
2. Proceso Misional: Comercialización y Distribución
Descripción:
Incluye la toma de pedidos, preparación de despachos, facturación, transporte y entrega
del producto al cliente.
Problemas detectados:
• La toma de pedidos se realiza por diferentes canales (WhatsApp, correo,
teléfono) sin un formato unificado. Esto genera duplicidad de pedidos, errores en
cantidades y pérdida de información.
• Los tiempos de preparación de pedidos varían según el supervisor, pues no hay
procedimientos que definan el flujo de trabajo.
• Algunos pedidos se entregan sin verificación del estado de los productos o sin
control de despacho.
• No existen registros sistematizados de devoluciones ni reclamos de clientes.
• Las coordinaciones entre las áreas comercial y logística son débiles,
provocando retrasos y errores en las entregas.
Necesidad de documentación:
Estandarizar la toma de pedidos, la verificación de productos y la entrega permitirá
mejorar la satisfacción del cliente, reducir pérdidas y optimizar tiempos.
3. Proceso de Apoyo: Compras y Suministros
Descripción:
Se encarga de adquirir materias primas, empaques, insumos y materiales para la
operación, garantizando disponibilidad, calidad y costos adecuados.
Problemas detectados:
• No existe un listado actualizado de proveedores aprobados, ni criterios
definidos de evaluación.
• Las solicitudes de compra se hacen de manera verbal o informal, sin formatos ni
autorizaciones claras.
• Los tiempos de aprobación de órdenes varían según el jefe, afectando la
continuidad de la producción.
• No hay control sobre los niveles mínimos de inventario, generando escasez de
materiales o sobreabastecimiento.
Necesidad de documentación:
Un manual de procedimiento de compras permitiría estandarizar el flujo de solicitudes,
cotizaciones, aprobaciones y recepción de materiales, reduciendo errores y garantizando
trazabilidad.
4. Proceso de Apoyo: Gestión del Talento Humano
Descripción:
Comprende la selección, contratación, inducción, capacitación, evaluación del desempeño
y bienestar del personal.
Problemas detectados:
• No existen formatos únicos para las entrevistas ni hojas de evaluación.
• El proceso de inducción se realiza de manera verbal, sin material de apoyo ni
seguimiento.
• La evaluación del desempeño es irregular y depende del criterio del supervisor.
• Las capacitaciones no se documentan, y no hay control sobre la asistencia o los
resultados.
• Las descripciones de cargo están desactualizadas y no reflejan las funciones
reales.
Necesidad de documentación:
Contar con manuales de procedimiento garantizaría coherencia en la selección y
formación del personal, fortaleciendo la productividad y la retención del talento.
5. Proceso de Apoyo: Administración y Finanzas
Descripción:
Incluye la gestión contable, facturación, control presupuestal y pago a proveedores.
Problemas detectados:
• La facturación se realiza manualmente y con diferentes formatos según el
empleado.
• No existen controles cruzados entre pedidos despachados y facturas emitidas,
generando errores y pérdidas.
• Los registros contables no se actualizan de manera sincronizada con las ventas
y compras.
• No hay lineamientos claros sobre la autorización de pagos ni verificación de
soportes.
Necesidad de documentación:
Un manual de procedimiento contable y financiero permitiría uniformar los registros,
establecer controles de revisión y mejorar la trazabilidad de las operaciones.
6. Proceso Estratégico: Planeación y Mejora Continua
Descripción:
Este proceso orienta la gestión de la empresa, define metas, políticas, estrategias y
coordina las acciones de mejora continua.
Problemas detectados:
• No existen indicadores definidos para medir la eficiencia de los procesos.
• La revisión de resultados se realiza de forma informal, sin reuniones
estructuradas ni planes de acción.
• No hay un método claro para identificar oportunidades de mejora o gestionar no
conformidades.
• Las decisiones estratégicas se toman con base en percepciones más que en datos
reales.
Necesidad de documentación:
Estandarizar este proceso permitiría establecer un sistema de medición y seguimiento que
sirva como base para la toma de decisiones y la mejora continua.
7. Proceso de Evaluación: Control Interno y Auditoría
Descripción:
Supervisa la correcta aplicación de políticas, procedimientos y controles en las distintas
áreas de la empresa.
Problemas detectados:
• La empresa no cuenta con listas de verificación ni planes de auditoría
formales.
• Las observaciones detectadas no se documentan adecuadamente ni se les da
seguimiento.
• No existe una matriz de riesgos actualizada que identifique los puntos críticos de
cada proceso.
Necesidad de documentación:
El manual de procedimiento de auditoría permitiría estandarizar la planeación, ejecución y
seguimiento de auditorías internas, garantizando la mejora continua y el cumplimiento
normativo.
Actividad Evaluativa
Con base en el caso presentado, cada estudiante deberá:
1. Seleccionar uno de los procesos descritos anteriormente (estratégico, misional,
de apoyo o de evaluación).
2. Escoger una actividad o subproceso específico dentro de ese proceso.
3. Elaborar la caracterización del proceso y el manual de procedimiento
correspondiente, identificando claramente cómo ambos documentos aportan
soluciones a los problemas detectados.
4. Utilizar las plantillas suministradas por el docente para garantizar uniformidad
en la presentación de los documentos.
El trabajo deberá evidenciar la comprensión de los métodos y principios de gestión de
procesos vistos en clase, así como la capacidad de aplicar herramientas de análisis,
documentación y mejora continua en una organización real o simulada.
