PRÁCTICA
TEMA 8
1. Hace dos meses, la empresa se planteó la posibilidad de comenzar a ofrecer a su clientela,
de forma remota y a través de Internet, un nuevo servicio posventa de reparaciones y
mantenimiento técnico de sus equipos informáticos. Se ha diseñado una web a través de la
cual establecer contacto con los equipos informáticos de los clientes, y en este momento
solo sería necesario lograr el nivel de calidad habitual en la empresa. Explica qué aspectos
y factores deben ser analizados para valorar la calidad del nuevo servicio posventa que
quiere comenzar a prestar la empresa.
Para evaluar la calidad del nuevo servicio posventa de la empresa, es necesario considerar varios
aspectos y factores.
Primero, la eficacia de las reparaciones y el mantenimiento técnico es fundamental; los clientes
esperan que sus problemas se resuelvan de manera rápida y efectiva. Además, la velocidad de
respuesta juega un papel crucial; los tiempos de espera prolongados pueden afectar negativamente la
experiencia del cliente. La accesibilidad y usabilidad de la plataforma web también deben ser
analizadas, ya que una interfaz complicada o difícil de usar puede frustrar a los clientes. La
satisfacción del cliente es otro indicador importante; ¿se sienten los clientes atendidos y satisfechos
con el servicio recibido? Además, la competencia técnica del personal encargado de brindar el servicio
y la fiabilidad de este deben ser evaluadas para asegurar un nivel de calidad consistente con los
estándares de la empresa.
2. Comienzan a surgir dudas acerca de cómo medir la calidad del servicio de asistencia
técnica, por lo que tu jefe te encarga diseñar el método de evaluación que se habrá de
seguir. Elige tres instrumentos que permitan a la empresa evaluar la calidad del servicio y
explica cómo podría implantarse cada uno en su día a día.
Entre los instrumentos que permiten evaluar la calidad del servicio de asistencia técnica, destacan las
encuestas de satisfacción del cliente. Estas encuestas pueden proporcionar información valiosa sobre
la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido y áreas de mejora. Otra herramienta útil
es el seguimiento de los tiempos de respuesta y resolución de problemas, que permite evaluar la
eficiencia y rapidez del servicio. Además, el análisis de la tasa de retención de clientes proporciona
información sobre la fidelidad del cliente y la efectividad del servicio en mantener a los clientes
satisfechos a largo plazo.
3. Muchos compañeros creen que la calidad del servicio que se debe prestar depende
exclusivamente del trabajo del soporte técnico y que el departamento comercial no tiene
nada que aportar. ¿Qué se entiende por calidad del servicio posventa? Explica las
dimensiones que se pueden distinguir en la calidad de dicho servicio de asistencia técnica
remota.
La calidad del servicio posventa abarca todos los aspectos de la experiencia del cliente después de
adquirir un producto o servicio. Contrario a la creencia de algunos, no se limita al trabajo del soporte
técnico; también incluye aspectos relacionados con el departamento comercial y otros departamentos
que interactúan con el cliente. Las dimensiones que se pueden distinguir en la calidad del servicio de
asistencia técnica remota incluyen la rapidez y eficacia en la resolución de problemas, la cortesía y
profesionalidad del personal, y la facilidad de acceso a la asistencia técnica. Además, la transparencia
en la comunicación y la capacidad de ofrecer soluciones efectivas son aspectos clave de la calidad del
servicio posventa.
4. En relación con los instrumentos posibles para evaluar la calidad del servicio, el jefe del
departamento comercial considera que sería interesante incluir, en la misma web
utilizada para prestar el servicio, un cuestionario a través del cual los clientes manifiesten
su grado de satisfacción. Elabora un modelo de cuestionario que sirva para que los clientes
evalúen la calidad del servicio proporcionado por la asistencia técnica remota.
El diseño de un cuestionario para evaluar la calidad del servicio de asistencia técnica remota puede ser
una herramienta poderosa para recopilar información sobre la satisfacción del cliente. Un modelo de
cuestionario podría incluir preguntas como:
- "¿Cómo calificaría la rapidez en la respuesta a su problema?"
- "¿Está usted satisfecho con la claridad de la explicación brindada durante el servicio?"
- "¿Considera que el problema ha sido resuelto de manera satisfactoria?"
- "¿Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestro servicio?"
Nombre:
Apellido:
Fecha:
1. ¿Cómo calificaría la rapidez en la respuesta a su problema?
MALA
REGULAR
BUENA
MUY BUENA
2. ¿Está usted satisfecho con la claridad de la explicación brindada durante el servicio?
3. ¿Considera que el problema ha sido resuelto de manera satisfactoria?
4. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestro servicio?
5. Ya hace tres meses del lanzamiento del nuevo servicio y parece que está siendo todo un
éxito. Para lograr un mejor análisis de los datos recabados a través del cuestionario de
satisfacción que elaboraste, el jefe del departamento comercial te encomienda la creación
de algún patrón o medida que sirva de referencia para valorar el nivel de calidad
alcanzado. Determina tres criterios de calidad que sirvan para analizar adecuadamente la
calidad del servicio de asistencia técnica remota. Has observado que algún cliente ha
quedado insatisfecho con el servicio remoto de asistencia. A veces se pierden datos de sus
equipos o no se diagnostica adecuadamente el problema. Establece los pasos que habrá
que seguir para tratar dicha anomalía, determinando qué tipo de error se ha producido y
qué solución se debería adoptar.
Tres criterios de calidad que pueden utilizarse para analizar adecuadamente el servicio de asistencia
técnica remota son: el tiempo de respuesta y resolución de problemas, el nivel de satisfacción del
cliente y la tasa de errores o incidencias y su gestión. Para abordar la insatisfacción de un cliente, es
importante identificar el problema específico, disculparse por el inconveniente, ofrecer una solución
rápida y efectiva, y hacer seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente.
6. Un compañero señala que los datos proporcionados por el sistema informático de gestión
de clientes podrían ser muy útiles para mejorar la gestión del servicio posventa. Explica
los beneficios derivados de utilizar el CRM como instrumento postventa.
Utilizar el CRM como instrumento postventa ofrece una serie de beneficios significativos. Por
ejemplo, permite un seguimiento personalizado de cada cliente, lo que facilita la gestión de
incidencias y solicitudes de servicio. Además, mejora la comunicación interna entre los diferentes
departamentos de la empresa, lo que puede resultar en una respuesta más rápida y eficiente a las
necesidades del cliente. Además, proporciona datos valiosos sobre el comportamiento y las
preferencias del cliente, lo que puede utilizarse para personalizar aún más el servicio y mejorar la
experiencia del cliente en general.
7. La directora general de la empresa tiene datos en los que se indica que nuestra clientela no
es lo suficientemente fiel, ya que solo el 50% de las personas que adquieren nuestros
productos o reciben nuestros servicios repite en el curso de los siguientes doce meses.
Elabora tres posibles alternativas para incrementar el grado de fidelidad a los productos y
servicios de la empresa.
Para incrementar el grado de fidelidad a los productos y servicios de la empresa, se pueden considerar
varias alternativas. Por ejemplo, implementar programas de fidelización con descuentos o beneficios
exclusivos para clientes recurrentes puede incentivar la lealtad del cliente. Además, mejorar la calidad
del servicio posventa, como mencionado anteriormente, puede aumentar la satisfacción del cliente y,
en consecuencia, su propensión a repetir la compra. Por último, realizar campañas de marketing
dirigidas específicamente a clientes existentes, resaltando los beneficios de seguir siendo cliente de la
empresa, puede reforzar el vínculo con la marca y aumentar la fidelidad del cliente.
