“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra Independencia, y de la
conmemoración de las heroicas batallas de Junín y Ayacucho”
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
(ACV-S03) Tarea calificada 1 - ECV
CURSO:
Gestion de operaciones
Alumnos:
Torres Almeyda Fátima Fiorella U22100177
More Seminario, Jhonny Jesus
Docente: Huallanca Sánchez, Ruben
Lima, 14 de Abril de 2024
INDICE
INTRODUCCIÓN 3
CAPITULO 1: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA Y/O INSTITUCIÓN 4
1.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 4
1.2 MISION Y VISION 4
1.3 ESTRUCTURA ORANIZACIONAL Y MAPA DE PROCESOS 5
1.4 PRODUCTO O SERVICIOS 6
1.4.1 MARCAS 6
1.4.2 CLIENTES 7
1.4.3 VOLUMEN DE VENTAS 7
1.5 MERCADO OBJETIVO 7
1.6 INFRAESTRUCTURA 7
1.7 PROVEEDORES Y SERVICIOS CONTRATADOS EXTERNAMENTE 8
CAPITULO 2 ADMINISTRACION DE OPERACIONES 8
2.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LAS 10 DECISIONES CRÍTICAS 8
2.2 ANALISIS 8
2.3 PROPUESTA DE MEJORA 8
CONCLUSIONES 8
INTRODUCCIÓN
Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C., una entidad perteneciente al grupo NGR, se
especializa en la producción de productos de panadería, centrándose particularmente en
la elaboración y distribución de rosquillas o donas para NUTRA S.A.C., un socio estratégico
que opera bajo el nombre de Dunkin Donuts.
Esta empresa peruana fue establecida el 20 de octubre de 2011 y comenzó sus actividades
en enero de 2012. Es una subsidiaria de NGR Restaurant S.A., una compañía afiliada al
Grupo Intercorp, que posee el 99.99% de las acciones de la empresa.
La sede legal de la empresa se encuentra en la Calle Camino Real N° 1801, Mz. A Lote 4,
Parque Industrial San Pedrito, Surco, Lima, Perú. Sus actividades se centran en la gestión y
maquila para restaurantes y establecimientos de alimentos, así como en la prestación de
servicios de asesoría contable, financiera, de recursos humanos, de tesorería, control y
operaciones.
CAPITULO 1: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
Y/O INSTITUCIÓN
1.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
- RUC: 20545697697
- Razón Social: SERVICIOS COMPARTIDOS DE RESTAURANTES S.A.C
- Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada
- Condición: Activo
- Giro del negocio: Panaderia
- Fecha Inicio de Actividades: 16 noviembre del 2011
- Gerente General: Valdivia Valladares Claudia Milagros
- Apoderado: Castro Molina Juan Antonio
- Apoderado: Shimizu Mitsumasu Misael
- Apoderado: Mesías Segura Carmen del Rosario
- Apoderado: Rueda Oliva Percy Javier
- Ubicación: Cal. Camino Real 1801 Mza A Lote 4Z. I San Pedrito Lima- LimaSantiago de
Surco
- Sucursal: Av. Santa Rosa N°178 Urb. Lotización Industrial Lima-Lima-Ate
- Actividad: Asesoramiento empresarial y otras actividades de servicio
- Teléfono: 604 – 3000
1.2 MISION Y VISION
Misión
Proveer la mejor experiencia gastronómica por la calidad de nuestros productos, la
excelencia en el servicio y el compromiso de los mejores colaboradores.
Visión
Ser el primer y mejor operador gastronómico del Perú.
1.3 ESTRUCTURA ORANIZACIONAL Y MAPA DE PROCESOS
Estructura organizacional de la empresa.
Figura 1. Estructura organizacional de Servicios Compartidos
Fuente. Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C
Mapa de procesos.
Figura 2. Mapa de procesos de Servicios Compartidos
Fuente. Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C
1.4 PRODUCTO O SERVICIOS
La empresa Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C, es una empresa del grupo NGR,
especializada en elaboración de productos de panadería. La cual, se dedica a la producción
y distribución de rosquillas o donas para NUTRA S.A.C, socio estratégico quien opera bajo
el nombre comercial de Dunkin Donuts
1.4.1 MARCAS
Bembos:
Dunkin donuts:
China Wok:
1.4.2 CLIENTES
Los clientes de Dunkin' Donuts son una diversa gama de consumidores que buscan una
experiencia placentera al disfrutar de productos de panadería y café de calidad. Desde
jóvenes estudiantes que necesitan un rápido desayuno antes de clase hasta profesionales
que buscan un descanso durante su jornada laboral, Dunkin' Donuts ha sabido atraer a
una amplia audiencia. Según la teoría de marketing de segmentación de mercado, la
cadena ha identificado y segmentado su mercado objetivo en base a variables
demográficas, psicográficas y de comportamiento, lo que le ha permitido adaptar su
oferta para satisfacer las necesidades y deseos específicos de cada segmento. Como
señala Philip Kotler, "la clave del éxito radica en entender las necesidades del cliente y
satisfacerlas de la mejor manera posible". En este sentido, Dunkin' Donuts se ha
posicionado como una opción conveniente y asequible para aquellos que buscan
indulgencia y calidad en sus momentos cotidianos.
1.4.3 VOLUMEN DE VENTAS
La empresa líder del mercado es Dunkin' Donuts, cuyas ventas globales alcanzaron los
2.320 millones de dólares en la última decada, con una red de 5.200 puntos de venta y
una participación de mercado del 45% en Estados Unidos, medida en términos de ventas
en dólares. Según un informe de una agencia especializada en investigación de mercados
de alimentos, el valor total de las ventas de donas en Estados Unidos durante la última
década fue de 2.730 millones de dólares, de los cuales 2.100 millones de dólares
correspondieron a Dunkin' Donuts, representando así un dominio del mercado del 77%.
Ninguna otra cadena logró superar el 10% de participación, siendo la mayoría de los
competidores pequeñas panaderías familiares.
1.5 MERCADO OBJETIVO
• Público en general
• Regiones (Lima metropolitana, Callao, Trujillo, Arequipa, Chiclayo)
1.6 INFRAESTRUCTURA
Ubicación: José Bernardo Alcedo 662, Lince 15046
Ubicación: José Bernardo Alcedo 662, Lince 15046
1.7 PROVEEDORES Y SERVICIOS CONTRATADOS EXTERNAMENTE
• Alicorp, Puratos, Nestlé, Esquiza, ATM, Mahurta, Laive, Di
• Perugia, Alpamayo, Industrias Diana, Fleishman
CAPITULO 2 ADMINISTRACION DE OPERACIONES
2.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LAS 10 DECISIONES CRÍTICAS
Las 10 decisiones de la administración de operaciones que apoyan las misiones e
implementan estrategias de la empresa son las siguientes:
Diseño de bienes y servicios.
La misión principal de la empresa es seleccionar los productos más adecuados para
satisfacer las necesidades de los clientes. Es fundamental comprender que todos los
productos procesados tienen un ciclo de vida definido. Por esta razón, la empresa ha
establecido un departamento de innovación y desarrollo dedicado a analizar y mejorar
constantemente sus productos.
Control de calidad
El propósito es identificar las características necesarias del producto para garantizar la
satisfacción del cliente y así obtener una ventaja competitiva. La estrategia del
departamento de calidad se centra en la evaluación y muestreo continuo de los productos
para su mejora constante.
Diseño de procesos y capacidades.
El objetivo primordial es garantizar que el producto final cumpla con los requisitos y
especificaciones del cliente, considerando tanto los costos como las limitaciones. Esto
puede generar beneficios a largo plazo para la empresa, ya que asegura la satisfacción del
cliente y promueve relaciones comerciales sólidas.
Estrategia de Ubicación
Los beneficios de asegurar una ubicación óptima se reflejan en una amplia distribución del
producto, lo que a su vez contribuye al aumento de la demanda. Una ubicación estratégica
no solo facilita el acceso al producto para un mayor número de clientes, sino que también
impulsa el crecimiento de su demanda.
Estrategia de distribución de instalaciones
El objetivo principal de la empresa es establecer una distribución eficaz y adecuada que
cumpla con los estándares de seguridad, salud y protocolos laborales, lo cual es de suma
importancia. Es fundamental destacar que esto contribuirá significativamente a mantener
la estabilidad en la fuerza laboral durante las operaciones de la fábrica.
Recursos Humanos y Diseño de Trabajo
En esta instancia, la empresa tiene como objetivo reclutar personal capacitado y versátil,
capaz de adaptarse a diversas situaciones. Durante el proceso de selección, es crucial que
las empresas aseguren que los candidatos sean capaces de utilizar eficientemente los
procedimientos operativos. Además, un ambiente laboral óptimo puede cultivar la
confianza y el compromiso mutuo entre los empleados.
Gestión de la cadena de suministro
Con el fin de aumentar el valor de sus productos, la empresa busca establecer una cadena
de suministro industrial confiable y eficiente. Esto facilita la colaboración con proveedores
y socios estratégicos con el objetivo de expandirse hacia diversos mercados en el país.
Inventario, planificación de necesidades de materiales
Una gestión eficaz del inventario es crucial para cumplir con los planes de producción,
inventario y evitar interrupciones imprevistas. Una planificación adecuada de los
materiales nos permite mejorar los tiempos de los procesos y satisfacer las necesidades de
nuestros clientes de manera oportuna.
Planificación a corto y mediano plazo
Esto se hace con el fin de reducir costos durante la planificación, aunque hay otros
aspectos a considerar. El enfoque estratégico prevalece sobre la simple reducción de
costos, lo que implica observar los niveles de inventario y mantener altos estándares de
servicio al cliente. Se trata de determinar la mejor manera de satisfacer las necesidades en
términos de producción, mano de obra, inventario, horas extras y otros procesos.
Mantenimiento
El propósito del mantenimiento es preservar el sistema en condiciones óptimas,
garantizando la calidad del servicio brindado por máquinas y vehículos. Esto implica la
eliminación de residuos, productos defectuosos, costos derivados de accidentes y otros
gastos ocultos. Entre los tipos de mantenimiento que empleamos, el preventivo y el
correctivo nos permiten controlar futuras fallas o interrupciones en los procesos de
producción.
2.2 ANALISIS
PRIMER ANALISIS
Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C utiliza herramientas que le permiten analizar
el entorno del mercado empresarial y los avances tecnológicos en el sector de productos
para desarrollar nuevas estrategias operativas, de marketing y de distribución para los
productos que produce.
Primero: PEST ANALYSIS,
Se utiliza para identificar los factores externos que pueden impactar en el desarrollo del
negocio. Estos factores externos abarcan condiciones políticas, económicas, sociales y
tecnológicas que pueden tener efectos significativos en una empresa, que le permite
planificar las operaciones de su empresa y desde cómo se presenta la marca principal
DUNKIS DONUTS hasta el desarrollo de nuevos productos.
ANALISIS
1. Dependencia de Productos de Panadería: A pesar de la amplia variedad de productos,
Dunkin' Donuts todavía se percibe principalmente como una cadena de donas y café. Esto
puede limitar su atractivo para los consumidores que buscan opciones más saludables o
variadas.
2. Competencia en el Mercado del Café: Aunque Dunkin' Donuts es conocido por su café,
compite en un mercado saturado donde otras cadenas y empresas locales también
ofrecen opciones de café de alta calidad. La diferenciación puede ser un desafío en este
entorno competitivo.
3. Experiencia del Cliente Variada: La calidad del servicio y la experiencia del cliente
pueden variar entre ubicaciones debido a diferencias en el personal, la gestión y las
condiciones de las tiendas. La inconsistencia en la experiencia del cliente puede afectar la
lealtad y la percepción de la marca.
4. Falta de Innovación en Productos: Aunque Dunkin' Donuts ha lanzado nuevos productos
y promociones, algunas personas perciben que la cadena no ha sido tan innovadora como
otras en la industria de la comida rápida. La falta de novedades puede limitar su capacidad
para atraer a nuevos clientes y retener a los existentes.
5. Conciencia Internacional Limitada: Aunque Dunkin' Donuts tiene presencia
internacional, su reconocimiento de marca puede ser menor en comparación con otras
cadenas globales de comida rápida como McDonald's o Starbucks. Esto puede dificultar su
expansión en mercados internacionales y competir con marcas locales establecidas.
Abordar estos puntos débiles puede requerir estrategias específicas, como la
diversificación del menú, la mejora de la experiencia del cliente, la innovación en
productos y la expansión internacional cuidadosamente planificada.
2.3 PROPUESTA DE MEJORA
La propuesta de mejora que planteamos está dirigida en tres puntos importantes:
1. Ampliación del Menú: Introducir opciones más saludables y alternativas veganas o
vegetarianas en el menú para atraer a un público más amplio y adaptarse a las tendencias
alimentarias actuales.
2. Programa de Fidelización Mejorado: Reforzar el programa de fidelización con incentivos
adicionales, como descuentos exclusivos, promociones especiales y regalos por puntos
acumulados, para aumentar la lealtad de los clientes.
3. Servicio de Entrega a Domicilio: Implementar un sistema de entrega a domicilio para
satisfacer la creciente demanda de conveniencia por parte de los clientes y competir con
otras cadenas que ofrecen este servicio.
4. Modernización de Tiendas: Renovar el diseño y la apariencia de las tiendas para crear
un ambiente más acogedor y contemporáneo, con áreas de estar cómodas y zonas de
carga para dispositivos electrónicos.
5. Mayor Enfoque en Café de Calidad: Destacar la calidad del café a través de campañas de
marketing y capacitación del personal, posicionando a Dunkin' Donuts como una opción
premium en el mercado del café.
6. Programas de Responsabilidad Social Corporativa: Comprometerse con iniciativas de
responsabilidad social corporativa, como la sostenibilidad ambiental y el apoyo a
comunidades locales, para mejorar la imagen de la marca y atraer a clientes conscientes
socialmente.
7. Expansión Internacional Estratégica: Identificar mercados internacionales con un
potencial de crecimiento significativo y desarrollar estrategias de expansión adaptadas a
las necesidades y preferencias de los consumidores locales.
8. Innovación en Tecnología: Incorporar tecnología innovadora en las operaciones, como
sistemas de pedidos móviles, kioscos de auto-servicio y aplicaciones de realidad
aumentada para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.
9. Formación Continua del Personal: Brindar capacitación continua al personal en servicio
al cliente, preparación de alimentos y procedimientos operativos para garantizar un
servicio de alta calidad y consistente en todas las ubicaciones.
10. Colaboraciones y Alianzas Estratégicas: Explorar oportunidades de colaboración con
otras marcas o empresas complementarias para lanzar productos conjuntos o
promociones especiales que generen interés y atraigan a nuevos clientes.
CONCLUSIONES
- Con el avance de la tecnología y el mejoramiento de los procesos, se obtendrán
productos novedosos que ayudarán ampliar nuestra cartera y, asimismo, mejorará
el estándar de calidad de estas.
- Al implementar un área de innovación y desarrollo permite analizar el producto
desde el punto de vista del consumidor y poder mejorar la calidad del producto.
- El enfoque del análisis nos da una visión de los objetivos que buscamos lograr
como
entidad.
- El desarrollo de las 10 decisiones criticas tiene como objetivo del equipo de
evaluación el de proporcionar al personal ejecutivo los datos requeridos para una
correcta toma de decisión de la viabilidad de nuestra administración de
operaciones.
- Al incrementar los canales de ventas se podrá tener mayores resultados y así
incrementar el mercado que nos dirigimos teniendo mayor aceptación del cliente
final.
