Protocolo de llamadas:

El protocolo de llamadas en una secretaría es un conjunto de reglas y pautas que una

secretaria o asistente administrativo debe seguir al recibir, hacer o transferir llamadas
telefónicas en un entorno profesional. Estas pautas ayudan a garantizar un excelente
servicio al cliente, una comunicación efectiva y la gestión eficiente de las llamadas. Aquí
tienes un protocolo básico de llamadas que puedes seguir:
1. Saludo inicial:
• Al contestar una llamada, responde con un saludo profesional y amable,
indicando el nombre de la empresa o departamento y tu nombre. Por
ejemplo: "Buenos días, [Nombre de la Empresa/Departamento], habla [Tu
Nombre]. ¿En qué puedo ayudarle?"
2. Identificación del interlocutor:
• Pide amablemente el nombre y la información de contacto del interlocutor,
incluso si lo conoces. Esto te permite tener un registro preciso de la llamada y
personalizar futuras interacciones.
3. Escucha activa:
• Escucha con atención y paciencia las necesidades o preguntas del
interlocutor. Evita interrumpir y toma notas si es necesario para no olvidar
detalles importantes.
4. Tomar mensajes:
• Si la persona a la que se intenta contactar no está disponible, ofrece tomar
un mensaje. Asegúrate de anotar el nombre del remitente, su número de
teléfono, un resumen breve del motivo de la llamada y la hora de la llamada.
5. Transferencias de llamadas:
• Si es necesario transferir la llamada a otro departamento o persona, obtén el
consentimiento del interlocutor y asegúrate de que la transferencia se realice
de manera suave y eficiente. Proporciona al interlocutor el nombre de la
persona a la que se le está transfiriendo la llamada y su número directo si es
posible.
6. Información útil:
• Proporciona información relevante de manera clara y concisa. Si no tienes la
respuesta a una pregunta, asegúrate de que el interlocutor sepa que
investigarás la información y te pondrás en contacto con ellos lo antes
posible.
7. Confidencialidad:
 • Mantén la confidencialidad de la información sensible que puedas escuchar
durante las llamadas. No compartas detalles privados o información
confidencial con personas no autorizadas.
8. Cortesía:
• Sé siempre cortés y profesional, independientemente de la actitud del
interlocutor. Evita utilizar un lenguaje inapropiado o mostrarte frustrado ante
situaciones difíciles.
9. Despedida:
• Al finalizar la llamada, agradece al interlocutor por su tiempo y ofrece tu
ayuda futura si es necesario. Por ejemplo: "Gracias por llamar a [Nombre de
la Empresa/Departamento]. Si tiene alguna otra pregunta o necesita
asistencia, no dude en contactarnos de nuevo. Que tenga un buen día."
10. Registro de llamadas:
• Lleva un registro preciso de las llamadas, mensajes y solicitudes de
seguimiento. Esto puede ser útil para futuras referencias y para el
seguimiento de asuntos pendientes.
Recuerda que la profesionalidad y la cortesía son fundamentales en el manejo de llamadas
telefónicas, ya que pueden tener un impacto significativo en la imagen de la empresa y en la
satisfacción del cliente.
Etiqueta que debe tener una secretaria en la mesa:
Cuando una secretaria asiste a una comida de negocios o profesional junto con su jefe o en
representación de la empresa, es importante seguir ciertas pautas de etiqueta para
garantizar una experiencia agradable y profesional. Aquí tienes algunas recomendaciones:
1. Vestimenta apropiada: Viste de manera profesional y acorde al tipo de evento. Si no
estás seguro de cuál es el código de vestimenta, consulta con tu jefe o superior antes
de la comida.
2. Puntualidad: Llega a tiempo al lugar acordado para la comida. Es una muestra de
respeto hacia los demás comensales y demuestra profesionalismo.
3. Protocolo de asientos: Siéntate de acuerdo con las indicaciones de tu jefe o, si no las
hay, espera a que él o los anfitriones te indiquen dónde debes sentarte.
Generalmente, la secretaria se sienta cerca de su superior o en un lugar estratégico
para atender las necesidades de la reunión.
4. Comportamiento en la mesa:
• Espera a que todos estén servidos antes de empezar a comer.
• Mantén una buena postura y evita hablar con la boca llena.
• Utiliza los cubiertos y la vajilla de manera adecuada siguiendo las normas de
etiqueta de mesa.
• Evita consumir alcohol en exceso, si se sirve alcohol en la comida de
negocios.
• No hables con la boca llena y utiliza la servilleta para limpiarte la boca de
manera discreta.
5. Conversación apropiada:
• Evita discutir temas controvertidos, como política o religión.
• Mantén la conversación en un tono profesional y no monopolices la charla.
Escucha a los demás con atención.
• Siempre muestra respeto y cortesía hacia los demás comensales,
independientemente de su cargo.
6. Uso del teléfono móvil:
• Pon el teléfono en modo silencio o vibra para no interrumpir la comida con
llamadas o notificaciones.
• Solo utiliza el teléfono en caso de que sea absolutamente necesario y hazlo
de manera discreta.
 7. Agradecimiento: Al finalizar la comida, agradece a los anfitriones por su hospitalidad
y muestra gratitud por la invitación.
8. Gestión de gastos: Si se espera que registres los gastos de la comida, asegúrate de
llevar contigo una tarjeta de crédito de la empresa o efectivo adecuado. Mantén los
recibos y registra los gastos de manera precisa.
9. Seguir las indicaciones del jefe: En todo momento, sigue las instrucciones y el
ejemplo de tu jefe o superior en cuanto a cómo comportarte y qué decir durante la
comida.
Recuerda que, como secretaria, estás representando a tu empresa y a tu jefe durante la
comida, por lo que es importante mantener un comportamiento profesional y seguir las
pautas de etiqueta adecuadas para la ocasión. La cortesía y el respeto hacia los demás son
esenciales en estas situaciones.
Uso de los utensilios en la mesa:
El uso de utensilios en la mesa puede variar según el tipo de comida, la cultura y las normas
de etiqueta específicas, pero aquí te proporciono algunas pautas generales sobre cómo
utilizar utensilios en una mesa formal:
1. Cubiertos básicos:
• Tenedor: Se utiliza para recoger alimentos sólidos como carnes, verduras y
pastas.
• Cuchillo: Usado para cortar alimentos, especialmente carnes.
• Cuchara: Se utiliza para sopas, guisos y alimentos líquidos.
2. Cómo sostener los cubiertos:
• Sujeta el tenedor con la mano izquierda y el cuchillo con la mano derecha si
eres diestro (y viceversa si eres zurdo).
• Mantén los dedos en la parte superior de los mangos y el pulgar en la parte
posterior para un mejor control.
• Evita sostener los cubiertos con el puño cerrado o con los dedos extendidos
en exceso.
3. Cómo utilizar los cubiertos:
• Cortar: Utiliza el cuchillo para cortar alimentos en trozos pequeños, luego usa
el tenedor para llevar los trozos a la boca.
• Cucharas: Lleva la sopa o el líquido a la boca con la cuchara de manera
cuidadosa y sin soplar sobre el líquido.
• Cucharas de postre: Utiliza la cuchara de postre para comer postres o
alimentos más suaves.
4. Colocación de los cubiertos:
• Cuando no estés utilizando los cubiertos, colócalos en el plato de forma
ordenada.
• Al terminar la comida, coloca los cubiertos en paralelo en el plato, con los
mangos hacia el borde del plato, lo que indica al personal del servicio que has
terminado.
5. Uso de servilletas:
• Utiliza la servilleta para limpiarte la boca durante la comida. No utilices las
mangas o los dedos para limpiarte.
• Al finalizar la comida, coloca la servilleta ligeramente arrugada o doblada a la
izquierda del plato.
 6. Cubiertos adicionales:
• En una comida formal, es posible que encuentres otros cubiertos
especializados, como cucharas de sopa, cuchillos de mantequilla, tenedores
de pescado, etc. Úsalos según sea necesario.
7. Seguimiento de las indicaciones de la anfitriona o el anfitrión: Si estás en una cena
formal o en un entorno donde las normas de etiqueta son específicas, sigue las
indicaciones de la persona que te hospeda en cuanto a qué cubiertos utilizar y cómo
hacerlo.
Recuerda que la etiqueta en la mesa puede variar según la cultura y el contexto, por lo que
es útil informarse sobre las normas de etiqueta específicas si vas a participar en una comida
formal o en una situación donde la etiqueta sea relevante. La clave es ser respetuoso y
seguir las normas básicas de cortesía y buenos modales.