Relaciones en el entorno de trabajo – Tema 1.

La comunicación en el
ámbito empresarial

MÓDULO: Relaciones en el entorno de trabajo

Tema 1: La comunicación en el ámbito empresarial.

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 Relaciones en el entorno de trabajo – Tema 1. La comunicación en el
ámbito empresarial

INDICE

1. El Proceso de Comunicación. Concepto: ............................................. 3

2. Elementos que intervienen en La Comunicación: ............................... 3

3. Tipos de Comunicación:....................................................................... 4

4. Las Barreras en La Comunicación: ....................................................... 5

5. La comunicación oral: .......................................................................... 6

6. La comunicación escrita: ..................................................................... 6

7. Las Redes de Comunicación: ............................................................... 7

8. Plan de Comunicación en la Empresa .................................................. 8

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 Relaciones en el entorno de trabajo – Tema 1. La comunicación en el
ámbito empresarial

1. El Proceso de Comunicación. Concepto:

La comunicación es parte integrante de la empresa, y como tal, la forma en que se lleve a cabo
será decisiva en el modelo de organización.

Es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un mensaje

(información, opinión, pensamiento o dato) a un receptor, a través de un medio o canal,
empleando un código común y procurando lograr el entendimiento de su significado.

Imagen 1: El Proceso de Comunicación

2. Elementos que intervienen en La Comunicación:

A continuación, analizamos cada uno de los elementos que intervienen en el proceso de

comunicación:

1. Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.

2. Receptor: es el destinatario del mensaje y quién debe interpretar el sentido de éste.
3. Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o
pensamiento.
4. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la
comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta
5. Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje
(gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto
oral como escrito.
6. Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el
momento de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje.
7. Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido
y comprendido adecuadamente su mensaje.

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ámbito empresarial

3. Tipos de Comunicación:

La comunicación es esencial en nuestras vidas como seres sociales, y es fundamental y decisiva

en el ámbito laboral. Existen distintos tipos de comunicación en este ámbito que se pueden
clasificar atendiendo a diversos criterios. No pertenece al mismo tipo de comunicación una
conversación entre compañeros, que una charla entre un trabajador y su jefe.

Según se atiende a los distintos tipos de comunicación y los aspectos que se quieran destacar,
se puede clasificar en los siguientes:

a) Teniendo en cuenta si la comunicación se efectúa dentro o fuera de la estructura

jerárquica de la empresa, hablamos de:

Comunicación Formal:
Es la propia organización la que establece las vías de comunicación siguiendo los
niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir
órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo.

Comunicación Informal:
Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos
por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite
agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional.

b) Teniendo en cuenta la dirección del mensaje dentro de la empresa, hablamos de:

Comunicación Vertical:
- Será ascendente si la información discurre hacia arriba en la estructura
jerárquica de la empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la
dirección). Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinión, buzones de sugerencias,
reuniones con subordinados, etc.
- Será descendente si la información fluye hacia abajo (desde la dirección o
mandos intermedios hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos:
Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa,
entrevistas, conferencias, etc.

Comunicación Horizontal:
Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerárquico de una
organización o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de
coordinación. Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben
intervenir varios departamentos. Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de
trabajo, notas de departamento, comunicados internos.

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c) Según el código que se utilice en el mensaje, puede haber:

Comunicación Verbal: puede ser de dos tipos

- Oral, si se transmite mediante la voz, de manera que el receptor oye el mensaje
y permite aclarar dudas de forma inmediata, mediante la retroalimentación.
Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates…
- Escrita, si se transmite por medio de la escritura, de manera que el receptor lee
el mensaje y permite su posterior lectura, en caso de olvido, de manera que es
difícil de tergiversar. Ejemplo: carta comercial, informes, memorándum, avisos
o anuncios…

Comunicación No Verbal:
Es la que se realiza a través de signos no lingüísticos muy variados, como
movimientos del cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de vestir.
Suele acompañar a la comunicación oral, por lo que permite matizar o enfatizar
lo expresado de forma oral. A veces puede restar credibilidad al mensaje oral si
no coincide con éste. Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar
nuestro aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos, evitar los tics…

4. Las Barreras en La Comunicación:

Las empresas han de ser conscientes de la importancia que la comunicación tiene en la

organización, por lo que deben desarrollar buenos sistemas de comunicación, que eviten las
barreras u obstáculos que puedan surgir durante el proceso comunicativo y que impiden que el
mensaje se interprete correctamente por el receptor.

Hay distintos tipos de barreras en la comunicación:

1. Barreras personales o psicológicas: Debidas a los valores, hábitos, cultura, de las

personas que participan en el proceso de comunicación. Por ejemplo: Estereotipos: Se
producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos aún) en
base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son generalizaciones que se
utilizan para clasificar a las personas según el grupo al que pertenece. Efecto halo: el
receptor resulta influido por la impresión favorable o desfavorable que tiene de una
persona, de manera que llega a perder información relevante.

2. Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la

comunicación y que se pueden evitar fácilmente: Ruidos o murmullos, que no permiten
escuchar al emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de línea telefónica
cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación deficiente o inadecuada
temperatura pueden impedir la adecuada comprensión del mensaje por el receptor.

3. Barreras semánticas: Surgen en la comunicación debido a una incorrecta interpretación

de los signos del código, por ejemplo, hablar en un idioma que no dominamos o emplear
una terminología muy técnica que desconocemos.

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El emisor al elaborar su mensaje deberá ser consciente de la existencia de las barreras y procurar
evitarlas, mediante:
• La preparación del mensaje.
• Utilización de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor.
• Usar frases cortas y eliminar la información irrelevante.
• Hacer uso de la retroalimentación, para comprobar si el receptor comprende el
mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro.

El receptor deberá hacer un esfuerzo y mantener una actitud de escucha activa, que conlleva
una atención y concentración plena, evitando los filtros y las distracciones.

5. La comunicación oral:
Es el tipo de comunicación que utilizamos cuando usamos la lengua hablada para transmitir un
mensaje.

Estrategias de exposición:
- Hablar claramente cuidando la pronunciación, la intensidad, el timbre, la entonación
y el ritmo de la voz
- Conviene hablar despacio, sobre todo cuando el mensaje es complejo.
- Los silencios son necesarios para dar tiempo a asimilar lo que se está diciendo.
-
Estrategias de comunicación:
Dentro de la comunicación podemos distinguir tres tipos de conducta:
- Agresividad: El individuo impone sus deseos sobre los demás utilizando actitudes
ofensivas, invadiendo el espacio del receptor, con un tono de voz fuerte. Ejemplo
Expresiones como: “lo digo yo”, “tienes que...”, etc.
- Asertividad: Es la capacidad de expresar las ideas y sentimientos propios respetando las
ideas y los sentimientos de los demás, sin dañar al otro. Muestra una expresión relajada
y abierta con gestos pausados, voz firme y contacto visual sin agresividad. La asertividad
como conducta en el mundo laboral crea un buen clima, hace que la comunicación sea
directa, clara y colaboradora.
- Pasividad: El individuo no defiende lo que quiere, deja que los demás elijan por él, habla
vacilante, en voz baja.

6. La comunicación escrita:
Es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no tienen necesariamente que
coincidir en el espacio y en el tiempo.

Al no haber ocasión de retroalimentación inmediata, ni tampoco posibilidad de contar con la

comunicación no verbal, el emisor ha de prestar especial atención al redactar el mensaje (el
documento escrito), para que el receptor (el lector) lo comprenda con el sentido que quiso darle
el emisor.

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6.1 Requisitos que debe reunir el documento escrito:

1. La presentación debe ser correcta: limpia y con márgenes.

2. Corrección ortográfica y gramatical.
3. Utilizar un vocabulario adecuado al nivel cultural del receptor. Evitando
vulgarismos.
4. Utilizar frases cortas.
5. Texto breve.
6. Agrupar en párrafos lo referente a una misma idea.
7. Cohesión entre las ideas expresadas.

6.2. Etapas en la Elaboración de un Documento Escrito:

La elaboración del documento escrito pasa por diversas etapas, para conseguir el objetivo
propuesto:

1. Estudio de la situación: Identificar el receptor al que se dirige y definir la finalidad

del mensaje (pedir, informar, motivar, convencer…).
2. Búsqueda de información para poder elaborar el tema.
3. Seleccionar la información relevante.
4. Estructurar el contenido del mensaje siguiendo un orden cronológico o temático.
5. Redactar el documento, teniendo en cuenta los requisitos mencionados.
6. Corrección de errores y posibles modificaciones del contenido para que sea
perfectamente comprensible por el receptor.

6.3. Tipos de documentos:

Algunos de los documentos escritos más utilizados en el día a día de la actividad empresarial
son:
.
a) La carta: Se dirigen a otras empresas o a particulares, que pueden ser clientes,
trabajadores, proveedores, empresas, etc.
b) Las circulares internas: Están destinadas a dar información y conllevan una
respuesta fáctica. Por ejemplo, una circular dirigida por la empresa a sus
trabajadores para comunicarles que no se puede fumar en las zonas de trabajo.
c) Correo postal, telegrama, fax y burofax: se utilizan para comunicaciones cuando la
otra persona no está cerca o cuando se quiere verificar que el destinatario ha
recibido la comunicación.
d) Instancia: es un documento en el que se formula una petición a una entidad o una
persona.

7. Las Redes de Comunicación:

Se pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las empresas para hacer
llegar la información a sus miembros. De la elección de una estructura óptima o no, dependerá
la eficacia o no de los procesos de comunicación, repercutiendo de forma decisiva en el clima
laboral de la empresa.

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Hay diferentes tipos de Redes:

1. Red en Cadena: La comunicación tiene lugar entre las personas que se encuentran
más próximas, suele ser a través de los distintos niveles jerárquicos, es decir del jefe
al mando intermedio y de este al trabajador y viceversa.

2. Red en Círculo: La comunicación circula libremente entre todos, con independencia

de su rango jerárquico. La comunicación es más lenta y se utiliza para resolver
problemas complejos. Ejemplo, las reuniones, círculos de calidad.

3. Red en Estrella: En este caso la comunicación está centralizada por el líder o jefe, que
es quien se encarga de transmitir la información al resto de miembros. Es propia en
empresas de organización tradicional.

4. Red de varias direcciones o vías múltiples: Hay comunicación entre todos los
miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfacción de los miembros
sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa.

De forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la empresa pueden surgir

redes de comunicación informal, como por ejemplo el “rumor”, en donde la comunicación
circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y así sucesivamente. Este tipo de
comunicación suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante
el establecimiento de buenos sistemas de información y comunicación.

8. Plan de Comunicación en la Empresa

Hemos de partir de la consideración de la empresa como un sistema abierto en relación
constante con su entorno. Por lo tanto, necesita establecer unos canales de comunicación
interna y externa, que le permitan enviar o recibir información en el tiempo y la forma adecuada
a cada situación.

Para ello, es fundamental contar con un plan de comunicación, previamente elaborado, ya que
su única finalidad no es enviar o recibir información, sino que el objetivo final es coordinar las
actuaciones de los diferentes miembros de la organización, de manera que contribuyan a la
consecución de los objetivos de la empresa.

Para elaborar el plan de comunicación, hemos de seguir los siguientes pasos:

• Conocer los objetivos de la empresa: qué información se debe transmitir, en qué

momento y a quién.
• Analizar los medios disponibles (ordenadores, conexión a Internet, correo electrónico,
tablones de anuncios, revistas de empresa, buzón de sugerencias, circulares, etc.)
• Evaluar el plan de comunicación anterior para detectar sus aciertos y corregir fallos.
• Diseñar el plan, fijando los objetivos de la comunicación, medios a usar, los tiempos, las
personas encargadas de la comunicación, los destinatarios de la misma, etc.
• Ejecución del plan diseñado.
• Control del nivel de funcionamiento del plan de comunicación (retroalimentación).

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Finalidad del plan de comunicación:

1. Informar a los empleados de los planes, metas, objetivos y funcionamiento de la

empresa.

2. Permitir la llegada de información a los jefes de departamento para una adecuada

toma de decisiones.

3. Dirigir, coordinar, motivar y en definitiva crear un buen ambiente de trabajo

generando actitudes y comportamientos favorables.

4. Establecer los canales de comunicación entre la empresa y su entorno más inmediato:

clientes, proveedores y entidades colaboradoras.