TEMA 4: LA ACTIVIDAD COMERCIAL Y EL MARKETING
1. ¿A quién voy a vender mi producto?
1.1. La segmentación del mercado - SELECTIVIDAD
La segmentación de mercado es el proceso que consiste en dividir y organizar los posibles
consumidores de un bien o servicio en grupos homogéneos y teniendo en cuenta una serie de
necesidades, características, comportamientos y actitudes que tienen en común. Gracias a la
segmentación, la empresa puede aplicar estrategias más adaptadas al público objetivo al cual se
dirige para incrementar sus ventas.
Hay algunos criterios de segmentación. Destacamos como más importantes:
Criterio demográfico: Se basa en la suposición de que los grupos demográficos tienen características
comunes.
Criterio geográfico: divide el mercado según su localización.
Criterio psicográfico: tiene en cuenta aspectos psicológicos del comportamiento del consumidor..
Cuantos más criterios de segmentación se empleen, más específicas serán las características de la
porción de mercado seleccionada. En este caso hablamos de nicho de mercado.
Un nicho de mercado es una parte muy específica del conjunto de consumidores formado por un
grupo reducido de personas o empresas que comparten características y necesidades similares.
- Tipos de segmentación
Según el grupo de clientes hacia los cuales se dirigen las actuaciones de la empresa, distinguimos
los siguientes tipos de estrategias:
Indiferenciada La empresa dirige el mismo producto o servicio sin diferencias entre el
usuario al que se dirige ni el canal utilizado. El producto se dirige al
mercado masivo.
Diferenciada La empresa segmenta el mercado en grupos y adapta el producto, el
mensaje o el canal a cada segmento de manera diferenciada.
Concentrada La empresa elige un segmento de mercado que considera que será más
afín a su producto o servicio y dedica todos los esfuerzos a satisfacer sus
necesidades.
Personalizada La empresa adapta el producto o servicio a cada usuario particular.
Confecciona el producto o servicio a la medida del cliente.
La propuesta de valor de una empresa es aquello por lo que destaca con respecto de la competencia
y que le da un motivo al cliente para que elija sus productos o servicios, siempre se le ha llamado
ventaja comeptitiva.
1.2. Canales para conectar con el cliente
Las empresas utilizan diferentes canales para transmitir su propuesta de valor a los clientes.
Los canales son los medios que conectan la empresa con los clientes. Se usan para promocionar y
entregar el producto al segmento de clientes específico.
Los canales se pueden clasificar:
- Segun su funcion:
Canales de distribución: son los que se utilizan para hacer llegar al cliente nuestro producto o
servicio.
Canales de comunicación: tiene por objetivo informar a los clientes, generar interés sobre nuestros
productos y servicios y brindar servicios de atención al cliente y de posventa.
Canales de venta: tienen por objetivo incrementar las ventas. principalmente, en el corto plazo.
- Según su pertenencia a la empresa:
Canales directos: se crea un contacto propio entre empresa y cliente.
Canales indirectos: se utiliza un intermediario para contactar con el cliente.
1.3. ¿Cómo voy a interactuar con mi cliente?
En las tiendas físicas se debe cuidar la relación con la clientela para conseguir que la experiencia de
compra le resulte gratificante y vuelva.
En el trato personal entre vendedor y cliente, es importante cuidar aspectos como la información, la
amabilidad en la atención, la rapidez en darle una respuesta, favorecer una relación en la que el
cliente se encuentre cómodo.
Hoy muchas empresas abren una página web o utilizan una aplicación móvil como canal. Si la
empresa se limita a utilizarla como un escaparate, está perdiendo la posibilidad de interactuar con la
clientela y conocerla más profundamente.
2. Evolución del poder de decisión del cliente
La audiencia tiene la última palabra porque las agencias publicitarias quieren llegar a más público.
Las empresas se esfuerzan en satisfacer su demanda y si no lo consiguen, modifican su producto o
servicio y lo adaptan para conseguirlo.
En la actualidad las empresas ofrecen variedad de productos con la intención de adaptarse a
diferentes segmentos de mercado.
Con el uso de Internet, aparecen nuevos canales para relacionarse con los clientes. La información
llega a la empresa en tiempo real. Los consumidores opinan sobre su experiencia con la marca y la
califican. Las empresas que tienen más éxito son las que ponen al cliente en el centro y logran
empatizar mejor con él.
Del producto dirigido a un segmento de mercado se tiene a un producto más personalizado dentro de
cada segmento. A través de la información que aporta cada persona, según su recorrido por la red,
se puede obtener la información necesaria para adaptar, el bien o servicio.
El consumidor ético es aquel que practica un consumo solidario, que respeta a las personas de otras
culturas y el medio ambiente y que denuncia la explotación y la discriminacion.
2.1. ¿Cómo podemos empatizar mejor con nuestros clientes?
La calidad de los productos que se ofrecen en el mercado y que se hacen la competencia es cada
vez más difícil de diferenciar. El departamento comercial debe esforzarse en mejorar la experiencia
de los clientes para que vuelvan. Las empresas deben conservar a sus clientes a la vez que intentan
conseguir otros nuevos.
Poner al cliente en el centro implica cuidarlos antes, durante y después del proceso de compra del
producto o servicio para que se sienta especial y único y considere la marca de la empresa como su
marca propia.
Gracias al uso generalizado de Internet, que conlleva registros en múltiples aplicaciones, acceso al
historial de compras efectuadas y a su comportamiento en redes sociales, etc… las empresas
pueden conocer a fondo quienes son sus clientes y cuáles son sus intereses para conseguir
establecer lazos con ellos.
¿Qué debemos conocer de nuestro cliente?
Actividades del cliente: a que se dedica, qué hace en su tiempo libre, cuáles son sus aficiones, con
quien se relaciona…
Frustraciones del cliente: qué dificultades tiene, que le preocupa, cuáles son sus temores…
Satisfacciones del cliente: que le motiva, que pretende conseguir en la vida, que le emociona, con
qué actividades se siente más feliz.
Esta información se debe tener en cuenta para el diseño de cualquier producto o servicio o para
determinar el mensaje en la comunicación.
2.2. ¿Cómo obtenemos información de nuestros clientes?
La información se obtiene de dos maneras principales: preguntando y observando.
Técnicas de recogida de datos:
Datos primarios: información que se obtiene directamente del mercado y que genera la empresa,
generalmente a través de cuestionarios y encuestas. Son datos sin elaborar.
Datos secundarios: es información previamente elaborada por fuentes ajenas o por la propia
empresa y disponible para la misma (estudios sectoriales, publicaciones especializadas, datos del
INE, datos de los ministerios, así como, las cifras de ventas de años anteriores…). Son datos ya
elaborados, por tanto, suelen ser gratis y disponibles.
A. La encuesta
Es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de
personas que es representativa de la población. Uno de los objetivos de las encuestas de mercado
es comprender que es lo que necesitan los consumidores y a que problemas se enfrentan para
conseguirlo.
Las encuestas se pueden clasificar, en función del canal utilizado o del objetivo concreto que
persiguen.
En función del canal pueden ser:
Por carta por correo
Encuesta personal Implica la relación personal entre encuestador y encuestado en un lugar
físico. Permite observar reacciones ante determinadas preguntas.
Encuesta telefónica mediante una conversación telefónica entre las dos partes.
Encuesta en línea Se envía el cuestionario a través de Internet mediante un enlace.
En función de los objetivos de la encuesta:
Encuesta de satisfacción del cliente: conocer el nivel de conformidad del cliente con el producto o
servicio.
Encuesta de conocimiento de marca: para saber si los encuestados reconocen la marca y que
asociaciones hacen.
Encuesta de generación de cierres potenciales: se abren cuando visitamos páginas web sobre
temáticas que nos interesan. Si queremos recibir más información, nos registramos y aportamos los
datos que nos piden. Estos proporcionan a la empresa información sobre posibles clientes
potenciales.
Encuesta de inspección de publicidad: pretenden valorar la efectividad de la publicidad con las
impresiones o sentimientos que ha generado sobre las personas encuestadas.
B. La observación
Consiste en observar al usuario que queremos analizar sin influir en su comportamiento. La
observación tiene la ventaja de que la persona analizada se comporta con total libertad y su análisis
aporta una información muy fiable.
C. Investigación experimental
Consiste en modificar alguna variable en el producto o servicio y observar el tipo de reacción que se
produce en el consumidor, manteniendo el resto de las variables constantes.
3. El marketing
3.1. Evolución del marketing: desde el marketing 1.0 al marketing digital
El marketing mix (o 4 P) reduce las actuaciones de marketplace a cuatro elementos: producto, precio,
distribución y promoción.
Desde el inicio de la revolución industrial se ha ido manifestando la necesidad de mejorar el modo en
que las empresas se dirigen a sus clientes. Desde entonces, el marketing ha ido evolucionando su
alcance y objetivos acorde con los cambios sociales y económicos.
Siglo 19: había escasez de oferta, los medios de producción eran ineficientes. La preocupación por
las ventas aún no había llegado.
Finales del siglo 19 y principios del 20: comienza la producción en serie en las empresas. Mejora
en las infraestructuras de los medios de comunicación y de transporte. Crece el mercado. El objetivo
es incrementar las ventas. Se pone el foco en destacar las ventajas del producto, apenas se analiza
al cliente.
1937: Se crea la American Marketing Association (AMA) con el objetivo de promover el estudio
científico del marketing.
1960: la AMA lanza su primera definición de marketing: “es la realización de actividades
empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el producto al consumidor o usuario”.
En el mismo año, Jerome McCarthy pública Marketing Básico, donde introduce el famoso mix de
marketing de las 4p. Es lo que se conoce como marketing tradicional.
1971: se amplía el concepto de marketing incluyendo el marketing social, que incluye la difusión de
ideas y comportamientos beneficiosos para la sociedad. No solamente se venden productos, sino
que también se pueden vender actitudes, ideas y comportamientos. Se amplía el campo de
aplicación a entidades no lucrativas.
Finales del siglo 20 y principios del siglo 21: el desarrollo de internet facilita la transmisión de gran
cantidad de datos, permite el acceso a nuevas vías de comercialización, comunicación y publicidad.
Comienza la era del marketing digital. Phillip Kotler, economista considerado el padre del marketing
moderno, habla de Marketing 2.0 como aquel que pone el énfasis en el consumidor. Es fundamental
conocerlo, satisfacerlo, retenerlo.
En 2010, publica la obra Marketing 3.0, en la que propone un nuevo enfoque: el marketing centrado
en valores. Lo más importante no es el consumidor, sino el ser humano con sus valores, emociones,
su amor a la tierra…
En 2019, publica Marketing 4.0 como la capacidad de poder interactuar en tiempo real con el cliente
gracias a la tecnología digital.
2013: La AMA da su ultima definición de marketing hasta la fecha: “es la actividad, el conjunto de
prácticas y procesos para crear, comunicar e intercambiar las ofertas que tengan valor para los
clientes, los socios y para la sociedad”.
De la última definición de marketing podemos destacar 3 ideas fundamentales:
● El marketing es cualquier actividad o práctica relevante, por tanto, puede ser una acción de
cualquier índole.
● Tiene como objetivo la creación, la comunicación, el intercambio de alguna cosa. Podemos
destacar que la comunicación y el intercambio implican una bidireccionalidad del proceso.
● Lo que se ofrece ha de tener valor. Este valor no se destina a quienes intervienen en el
intercambio, pero puede dirigirse también a toda la sociedad.
En resumen podríamos decir lo siguiente:
El marketing es cualquier actividad o práctica relevante que tiene por objetivo la creación, la
comunicación o el intercambio de una propuesta de valor.
3.2. Propuesta de valor
Es el elemento que hace diferente a una empresa (o marca) frente a la competencia y que es
apreciado como ventaja por los usuarios.
4. Estrategias de marketing - SELECTIVIDAD
Una estrategia es seguir el camino trazado para conseguir el objetivo planteado. En el caso de las
estrategias de marketing de la empresa será el conjunto de actividades, prácticas y procesos que
realiza esta con la intención de conseguir:
● incrementar las ventas del producto o servicio.
● Mejorar la percepción que los clientes tienen de su marca (posicionamiento de marca).
● Fidelizar al cliente.c
4.1. Estrategia funcional o marketing mix
Constituye uno de los fundamentos clásicos del marketing y se conoce también como las 4p del
marketing en referencia a su denominación en inglés: product, price, placement and promotion, es
decir, producto, precio, distribución y promoción.
En función del objetivo que persigue la empresa, las 4 variables pueden combinarse de múltiples
formas.
a. Estrategias relacionadas con el producto
El producto es cualquier bien o servicio que vende una empresa. Además de que satisface la
necesidad concreta para la cual fue diseñado, también es la marca, el diseño, el envase, el
empaquetado, el logotipo, los atributos psicológicos… La estrategia de marketing relacionada con el
producto comienza con su diseño y se va adaptando conforme pasa el tiempo a las preferencias del
consumidor o a las mejoras que pueda ofrecer la competencia. Los productos tienen un ciclo de vida
que dura más o menos tiempo en función del éxito que muestra el producto en el mercado.
GRÁFICA
Introducción: la empresa debe dar a conocer el nuevo producto, sus funciones y características. En
esta fase las ventas son reducidas y la empresa acostumbra a tener pérdidas.
Crecimiento: las ventas crecen, el producto empieza a ser conocido, se debe aprovechar la
experiencia de los clientes para que faciliten información a la empresa sobre posibles mejoras y esto
debe buscar la manera de que puedan recomendar el producto a otros clientes potenciales empiezan
a surgir los primeros imitadores, hay competencia.
Madurez: las ventas se estabilizan, cada vez es más difícil incorporar nuevos clientes. En esta etapa
es importante aplicar estrategias de fidelización de clientes. Los competidores y los productos de
imitación son mejores y hay que intentar mantener el producto. Ya no es rentable. Aquí se dan las
ofertas, las promociones, para tener al cliente enganchado.
Declive: las ventas disminuyen porque el producto ha perdido interés o porque otros que resultan
más atractivos a los consumidores. La empresa ha de decidir si cambiar el producto para atraer a
nuevos clientes, mejorar la imagen de su marca o dejar que desaparezca ese producto y dedicar los
recursos a un producto nuevo. No hay que dejar que llegue a 0 para dejar de producir. Hay 2
posibilidades.
- Dejar morir el producto, suprimir toda campaña publicitaria.
- Relanzar el producto con nuevos usos o nuevas aplicaciones.
b. Estrategias relacionadas con el precio
El precio es la variable que más directamente influye en los ingresos y, por tanto, en el beneficio final
de la empresa. El beneficio que obtiene la empresa con un producto es el resultado de multiplicar el
margen de cada unidad por las ventas totales de dicho producto.
B= beneficio unidad (precio de venta- precio de compra) * las ventas (nº de unidades vendidas). El
precio es lo que paga el cliente por el producto. Con el cobro de la venta del bien o servicio la
empresa debe recuperar todos los costes en los que ha incurrido.
Hay dos aspectos que la empresa debe conocer:
El coste de cada unidad de producto: para su cálculo, es necesario conocer todos los costes de
fabricación, los comerciales y los financieros. La empresa debe poner un precio por encima del coste
si no quiere pérdidas.
El precio y las características del producto de la competencia. El consumidor conoce las distintas
marcas y solo pagará más por una de ellas si le aporta un valor diferencial.
- Estrategias de precios en función del posicionamiento de marca respecto de
la competencia
La marca es el nombre o el identificador comercial de los productos que ofrece una empresa. Permite
que los clientes los conozcan y los diferencien de la competencia.
La marca tiene las siguientes funciones:
● Permite diferenciar nuestro producto de la competencia
● Ayuda a los consumidores a la identificación y posterior adquisición del producto.
● Favorece la compra repetitiva
● Facilita la publicidad del producto
● Colabora con la introducción de nuevos productos
Las condiciones que debe reunir una marca son:
● Simple y corta.
● Sencilla de leer y pronunciar.
● Fácil de reconocer y de recordar.
● Sociable al producto
● Debe ser eufórica
● Distinta de la competencia
Clases de marca:
Marca de fabricante: la empresa productora es la que tiene registrada la marca.
Marca del distribuidor o marca blanca: el establecimiento que comercializa el producto lo etiqueta
con su propia marca.
La marca de una empresa es una propiedad industrial que tiene valor, se ha de proteger para evitar
que otras compañías puedan aprovecharse del posicionamiento que tiene en el mercado.
El posicionamiento de marca es la imagen que la empresa quiere mostrar de ella en la mente de
consumidores, quienes asocian la marca con un estilo y unos valores concretos que la diferencian de
la imagen de sus competidores.
El precio de producto, comparado con el de otros productos de la competencia, ayuda a crear el
posicionamiento de la marca. Muchas personas asocian un producto caro con un producto de buena
calidad.
Para posicionar la marca basándonos en el precio, podemos distinguir las siguientes estrategias:
Estrategia de precios bajos (low cost) Consiste en poner un precio por debajo de la
competencia con la intención de destacar en liderazgo
en costes. Con precios bajos, se puede llegar a más
segmentos de mercado. Sin embargo, entrar en una
guerra de precios con el líder, a veces, puede ser
perjudicial.
Estrategia de precios medios Consiste en poner un precio similar al de la competencia,
Esta práctica no ofrece un valor diferenciador
significativo, pero hay muchas empresas que la utilizan.
Estrategia de precios altos, o precios de La empresa posiciona su marca, especial, de mayor
prestigio. calidad… Se dirige a un segmento de mercado reducido
que no le importa pagar más.
- Estrategias de precios en función de la fase del ciclo del producto
Fase de introducción y crecimiento Estrategia de precios descremados o skimming. Consiste en
poner un precio muy alto coincidiendo con el lanzamiento del
producto y luego ir bajando gradualmente en la fase de crecimiento
para atraer a consumidores más sensibles al precio.
Estrategia de precios de penetración. Consiste en comenzar con
un precio bajo para ir consiguiendo clientes. Luego poco a poco,
cuando la marca comienza a ser conocida, se pueden ir
incrementando precios en la fase de crecimiento.
Fase de maduración En esta fase los precios suelen mantenerse estables. Se pueden
aplicar descuentos a clientes habituales con la intencion de
fidelizarlos.
Fase declive Cuando las ventas comienzan a disminuir, las empresas deben
aplicar una rebaja de precios para incentivar las ventas.
- Otras estrategias de precios
Estrategia de precios dinámicos Se basa en precios flexibles que varían en función de la
demanda existente en ese momento en el mercado.
Estrategia del precio de paquetes de Consiste en vender un conjunto de productos a un precio
productos único inferior a la suma de los precios de los productos
por separado. Esta estrategia aumenta las ventas totales
de la empresa y por tanto, sus ingresos.
Estrategia de precios estacionales Consiste en rebajar el precio en la época del año en la
que baja la demanda con la intencion de atraer
compradores.
Estrategia por descuento de cantidad En las presentación de producto en diferentes tamaños,
se propone un precio por unidad menor cuanto mayor
sea el paquete. La intencion es favorecer que los clientes
compren grandes cantidades, con lo que, segun el
producto, lo utilizan más y se convertirán en clientes
habituales.
Estrategia de precios psicológicos. Se trata de utilizar valores que pueden parecer
significativamente menores, aunque no lo son, o precios
no redondeados que hagan pensar que el precio es muy
ajustado.
Estrategia de precios partidos Consiste en dar el precio total dividido en cuotas
c. Estrategias relacionadas con la distribución
La distribución es el conjunto de personas y organizadores a través de las cuales la empresa hace
llegar el producto desde su punto de producción hasta los consumidores finales.
Una buena estrategia de distribución permite aumentar las ventas, reducir las existencias en el
almacén, disminuir los costes y mejorar la satisfacción de los clientes.
Según las etapas que sigue el producto desde la empresa hasta el cliente podemos distinguir:
● Canal directo: el fabricante vende directamente al consumidor final. En este caso, la empresa
tiene control total sobre la distribución del producto y hay un contacto directo entre productor
y consumidor. Todos los costes de almacenamiento y transporte lo asume la empresa
productora.
● Canal indirecto:
- Canal corto: hay un único intermediario entre la empresa y el cliente. Se trata de un
minorista que compra el producto de la empresa y lo vende al consumidor final.
- Canal largo: es el que está compuesto como mínimo por dos intermediarios. Hay uno
o varios mayoristas, el minorista y el consumidor final.
Otras estrategias de distribución son:
Franquicia: Es un contrato mediante el cual una empresa cede a otra los derechos de explotación de
un producto o una marca, o una ideas… a cambio de una contraprestación económica.
Teletienda: consiste en vender cierto producto por televisión. Los costes de la llamada son muy altos
y al producto hay que sumarle el IVA.
Venta por ordenador: es vender por Internet. Hay que controlar que se usen técnicas de pago seguro.
Vending: consiste en vender máquinas expendedoras. El éxito reside en el sitio en el que se
encuentre.
También se pueden aplicar las siguientes estrategias de distribución:
● Estrategia intensiva: el objetivo es llegar al mayor número de lugares y consumidores
posible. Resulta adecuada para productos de consumo de masas.
● Estrategia selectiva: se eligen puntos de venta concretos para ofrecer el producto en función
de la estrategia de posicionamiento de la marca.
● Estrategia exclusiva: la empresa elige muy pocos establecimientos para vender su producto.
Se utiliza la venta directa o un canal corto y es adecuado para marcas de lujo.
d. Estrategias relacionadas con la comunicación o promoción
Las estrategias de promoción tienen por objetivos informar y persuadir al consumidor real o potencial
de que adquiera nuestro producto.
Algunas de las estrategias de promoción que utilizan las empresas son:
● Publicidad: Es la divulgación de información emitida a través de un medio de comunicación
con la intencion de persuadir al público receptor para que adquiera un determinado producto.
● Promociones del producto o promoción de ventas: consiste en un conjunto de incentivos
para conseguir incrementar las ventas de dicho producto en poco tiempo. Tienen por objetivo
incrementar las ventas del producto en ese periodo.
● Venta personal: es una estrategia comercial en la que un vendedor asesora a cada cliente
de forma individualizada para ofrecerle las soluciones que este necesita en el momento y
lugar oportuno.
● Relaciones públicas: son el conjunto de actuaciones que ayudan a la empresa a conversar
con su público objetivo y a crear o mejorar la imagen de la empresa o de la marca. Asociar
una empresa o una marca con valores positivos puede ser el elemento decisivo que haga
que algunos consumidores se decantan por un producto en lugar de por otro.
Con las estrategias de relaciones públicas, se consigue que una marca nueva empiece a ser
reconocida, así como, mantener o mejorar la imagen de marca existente.
● Ferias y exposiciones: una feria es un evento abierto a todo tipo de público que se organiza
periódicamente y que reúne a empresas de un mismo sector para exponer sus productos. En
las ferias se pueden establecer contactos y hacer negocios.
Una exposición es una feria para un público más especializado cuyo objetivo es el intercambio de
información y la generación de negocios, pero, a diferencia de las ferias, en las exposiciones no se
llevan a cabo transacciones comerciales.
● Merchandising o publicidad en el lugar de ventas: se define como el conjunto de medios
que ayudan a dar salida al producto en el punto de venta. Se entiende por punto de venta el
lugar donde el consumidor realiza la acción de comprar. Actualmente, cuando la compra se
realiza en grandes superficies y supermercados está muy generalizada la figura del
vendedor, el cual, pasa a un segundo plano y, por tanto, el producto puesto en un estante y
rodeado de competidores se tiene que vender a sí mismo.
La marca y la presentación del producto son elementos muy importantes, pero hay otros factores que
pueden favorecer la venta: la situación en el establecimiento comercial (la altura, la iluminación, la
facilidad de acceso, proximidad de determinados productos, ofertas especiales…). De esta forma, la
compra que en muchos casos se realiza de forma irreflexiva o impulsiva se produce sin haberlo
previsto.
El merchandising se convierte en una filosofía de venta. La división de la tienda en secciones, el
color, los carteles, la iluminación, la presentación, la animación, pueden hacer que dos tiendas de
características parecidas tengan resultados económicos muy diferentes.
El marketing digital es el conjunto de estrategias que usan las empresas para intentar atraer clientes
hacia sus paginas web app móviles y conseguir así incrementar las ventas o mejorar la imagen de
marca.
Algunas de las estrategias que utiliza son:
● Optimizar el posicionamiento cuando se efectúa una búsqueda en Internet, Se consigue
pagando al buscador y ofreciendo contenido de calidad.
● Trabajar la presentación de la web y el contenido que se comparte en redes sociales con la
intencion de empatizar con el posible cliente y poder darle un tipo de solución u otro en
función de sus necesidades.
● Personalizar la información para cada cliente, en función del conocimiento que tenga la
empresa de él por su historial de búsquedas y compras en Internet.
● Facilitar el proceso de compra en Internet y cuidar los canales de atención al cliente.
● Establecer mecanismo para conocer el grado de satisfacción del cliente y poder reaccionar
con rapidez en el caso de que sea negativo.
4.2. El neuromarketing
La ciencia afirma que más del 92% de la información que percibimos nos es procesada de forma
inconsciente por nuestro cerebro. Actuamos de forma impulsiva en muchos casos.
Los neurocientíficos afirman que realmente sentimos más de lo que pensamos y que la emoción
desempeña un papel crucial en la toma de decisiones.
El neuromarketing es el conjunto de estrategias que aplican las empresas para conseguir despertar
emociones, instintos, percepciones… que favorezcan la decisión de compra en los consumidores y
las consumidoras.
- Tipos de neuromarketing
Podemos clasificar las diferentes estrategias de neuromarketing de la siguiente manera:
● Neuromarketing visual: los impactos visuales son los que más rápidamente llegan al
cerebro. Utilizan el color, el tamaño, el relieve, la forma o la imagen.
● Neuromarketing auditivo: formado por las acciones que pretenden conseguir una reacción
del público a partir de un estímulo sonoro. Utiliza el sonido (música y volumen ambiental,
timbre de voz de un narrador…) en función del público que pretenda atraer.
● Neuromarketing kinestésico: emplea diferentes texturas, aromas o sabores para atraer al
cliente a través del tacto, el olfato o el gusto.
El eye tracking es una técnica utilizada en neuromarketing para registrar el punto donde se diga la
mirada o el movimiento del ojo en relación con la cabeza. La información que recogen los sistemas
de seguimiento visual nos puede servir para conocer los recorridos visuales de los sujetos y crear
mapas que señalen los puntos “calientes” de la imagen, es decir, los lugares calientes en los que la
vista se obtiene durante más tiempo.
