Universidad Tecnológica del Perú
Carrera profesional de Psicología
Curso:
Diagnóstico organizacional
Docente:
Eymi Mirella Rodríguez Villanueva
Integrantes:
Herrera Cárdenas Laura
Huamán Bizarro Roxana
Linares Villalobos Asly Morelia
López Turpo Mary Isabel
Llantoy Chauca Luisa Angelica
López Méndez Vilma Rosmery
Lucana Humani Víctor Alfonso
Manrique Chavez Franceska Elizabeth
1.Datos generales:
Nombre de la Organización: SABORES MARINOS S.A
Rubro de la organización: Gastronomía – Cocina Marina
RUC: 20512345678
Año en que se fundó: 2016
Dirección: Av. Costanera 325, Miraflores, Lima, Perú
Total de colaboradores: 550
Fechas de evaluación: 15 de abril al 03 de mayo de 2025
Examinador(es):
Herrera Cárdenas Laura
Huamán Bizarro Roxana
Linares Villalobos Asly Morelia
López Turpo Mary Isabel
Llantoy Chauca Luisa Angelica
López Méndez Vilma Rosmery
Lucana Humani Víctor Alfonso
Manrique Chavez Franceska Elizabeth
Horario de atención: Lunes a Domingo de 12:00 p.m. a
10:00 p.m.
Motivo del Diagnóstico
Organizacional:
El diagnóstico organizacional de SABORES MARINOS S.A.
tiene como objetivo evaluar la situación actual de la empresa,
identificando las principales problemáticas internas que
afectan su funcionamiento y la calidad del servicio. Esta
iniciativa responde a preocupaciones de la gerencia general
por el aumento en la rotación del personal operativo, tensiones
laborales, quejas de clientes en horarios de alta demanda, y
una baja en la satisfacción laboral, lo cual impacta
negativamente en la productividad y la imagen institucional. Se
propone un análisis integral de las condiciones físicas,
ambientales, organizacionales y relacionales para diseñar un
plan de intervención que promueva el bienestar de los
colaboradores y optimice los procesos, considerando las
particularidades del contexto laboral.
Observaciones generales:
Infraestructura Condiciones ambientales
La empresa cuenta con una sede de dos Las áreas de comedor y oficinas presentan
niveles en una zona comercial de alto tránsito, buena iluminación y ventilación, pero se
con áreas operativas y administrativas bien detectaron problemas de humedad en el
definidas. Aunque las zonas de atención al almacén y vestuarios, así como deficiencias
público se mantienen limpias y ordenadas, se de ventilación en la cocina durante horas
identifican limitaciones en los espacios pico, generando incomodidad en el personal.
destinados al personal, especialmente en Asimismo, se observó un ambiente laboral
vestuarios y áreas de descanso, los cuales tenso en momentos de alta demanda, con
son reducidos para la cantidad de actitudes apresuradas y comunicación poco
colaboradores por turno, generando efectiva.
incomodidad y dificultando su uso adecuado.
Observaciones generales:
Conducta e interacción de Otros aspectos relevantes
los colaboradores
Los colaboradores suelen mostrar una actitud Se identificó una sobrecarga laboral en el
cordial hacia los clientes, aunque se presentan personal operativo, especialmente en fines de
fallas en la coordinación entre cocina y atención al semana y feriados, junto con la falta de
cliente durante horas de alta demanda, generando espacios y tiempos para la retroalimentación o
retrasos e incomodidad. La interacción entre el reconocimiento, lo que podría afectar la
colaboradores es respetuosa, pero limitada, con motivación. Además, la ausencia de
escasas oportunidades de diálogo y colaboración procedimientos estandarizados en atención y
entre niveles jerárquicos, destacando una cocina genera inconsistencias en la calidad del
desconexión entre el personal administrativo y servicio.
operativo que afecta la confianza y la apertura en
el ambiente laboral.
Técnicas e instrumentos utilizados
Test de satisfacción laboral NTP-213 Entrevistas semiestructuradas
Finalidad: Recoger opiniones y percepciones de los mandos
Finalidad: Medir el nivel de satisfacción laboral de los medios respecto al ambiente laboral, gestión interna y
colaboradores, considerando factores como condiciones físicas,
dificultades existentes.
ambiente social, contenido del trabajo, desarrollo personal, y
Destinatarios: 10 jefes de área.
beneficios.
Tiempo estimado: 30 minutos por entrevista.
Destinatarios: 200 entre ellos personal operativo y administrativo
Tiempo estimado: 20 minutos.
Resultados esperados: Detectar áreas de satisfacción y Dinámica grupal de diagnóstico (DAFO Participativo)
problemáticas que afectan el clima organizacional y bienestar del
personal.
Finalidad: Identificar de manera colectiva fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas que perciben los colaboradores sobre su
entorno laboral.
Destinatarios: Grupos de 15 colaboradores por turno.
Observación directa estructurada Tiempo estimado: 40 minutos por grupo.
Resultados esperados: Detectar coincidencias en las percepciones,
reconocer problemáticas comunes y puntos fuertes de la organización.
Finalidad: Registrar conductas, interacciones y dinámicas
organizacionales en contextos cotidianos, especialmente en horarios
críticos de atención al público.
Destinatarios: Personal de cocina, atención al cliente y área
Dinámica grupal de diagnóstico (DAFO Participativo)
administrativa.
Tiempo estimado: 5 días, en turnos rotativos. Cuestionario de satisfacción del cliente interno
Aspectos observados: Finalidad: Valorar la percepción del personal respecto a los
Relaciones interpersonales entre áreas. servicios de apoyo que recibe de otras áreas dentro de la
Comunicación en momentos de alta demanda. organización.
Manejo de conflictos y estrés. Destinatarios: 80 participantes dentro de ellos personal
Conducta ante dificultades operativas. operativo y administrativo
Tiempo estimado: 15 minutos.
Técnicas e instrumentos utilizados
Cuestionario de satisfacción del cliente interno Análisis PESTEL
Finalidad: Valorar la percepción del personal respecto a los servicios Finalidad: Evaluar el entorno externo de la organización, identificando
de apoyo que recibe de otras áreas dentro de la organización. factores del contexto macro que puedan representar oportunidades o
Destinatarios: 80 participantes dentro de ellos personal operativo y amenazas.
administrativo Destinatarios: Gerencia general, administración y recursos humanos
Tiempo estimado: 15 minutos. (10 personas).
Tiempo estimado: Reunión de análisis de 2 horas, más revisión
documental.
Resultados esperados: Reconocer factores externos que incidan en
la operación y sostenibilidad de la organización, como cambios
normativos, alza de precios de insumos o nuevas demandas del
Análisis FODA mercado.
Finalidad: Sistematizar los aspectos internos y externos que
favorecen o dificultan el funcionamiento organizacional.
Destinatarios: Mandos medios y gerencia general (15
personas).
Tiempo estimado: 1 sesión de 60 minutos.
Resultados esperados: Facilitar una visión global de la
organización y definir ejes estratégicos de intervención.
CONCLUSIONES
El diagnóstico organizacional realizado en
SABORES MARINOS S.A. permitió identificar
niveles significativos de insatisfacción laboral en
aspectos físicos, beneficios y oportunidades de
desarrollo, lo cual representa una condición que
podría impactar negativamente en el rendimiento y
bienestar del personal.
Se evidenció que la comunicación interna presenta
deficiencias tanto a nivel operativo como
administrativo, especialmente durante momentos
críticos de alta demanda, generando conflictos
entre áreas y dificultades en la atención al cliente.
A partir de los resultados cualitativos, se identificó
una limitada gestión emocional y escasa resolución
de conflictos entre colaboradores, predominando
conductas evasivas y una resistencia al cambio
ante nuevas disposiciones.
CONCLUSIONES
Los resultados cuantitativos y cualitativos revelan
que las áreas de recursos humanos y logística no
cubren adecuadamente las necesidades del
personal, generando insatisfacción en permisos,
atención de requerimientos y tiempos de
respuesta.
El análisis del entorno externo evidenció
amenazas importantes, como el incremento de
precios de insumos, nuevos competidores y
posibles cambios normativos, que podrían
afectar la sostenibilidad de la empresa si no se
toman medidas oportunas.
Como aspectos positivos, se destaca el
compromiso y sentido de pertenencia del
personal operativo, así como la oportunidad de
aprovechar la creciente demanda de
gastronomía marina en la región.
SUGERENCIAS
Mejorar las condiciones físicas de los espacios de
trabajo, priorizando áreas de cocina y atención al
cliente, a fin de garantizar ambientes seguros y
ergonómicos para los colaboradores.
Reestructurar el sistema de beneficios e incentivos,
incorporando reconocimientos por desempeño,
bonificaciones y actividades recreativas que
contribuyan a elevar la motivación laboral.
Diseñar un plan de capacitación en manejo de
estrés, gestión emocional y resolución de conflictos,
dirigido a todos los niveles de la organización, con
énfasis en horarios críticos de atención.
Fortalecer la comunicación interna, implementando
reuniones periódicas entre mandos medios y
gerencia, y espacios de retroalimentación directa
entre áreas para mejorar la coordinación y prevenir
conflictos.
SUGERENCIAS
Optimizar los procesos de atención de recursos
humanos y logística, estableciendo tiempos máximos
de respuesta y protocolos claros para la atención de
permisos, requerimientos y reclamos internos.
Elaborar un plan de gestión del cambio que prepare y
sensibilice al personal operativo ante nuevas
disposiciones o procedimientos, fomentando una
cultura organizacional flexible y adaptable.
Desarrollar un plan estratégico de contingencia frente a
las amenazas detectadas, diversificando proveedores,
explorando alternativas de insumos, y actualizando
procesos conforme a posibles modificaciones
normativas.
Aprovechar la oportunidad de expansión en el mercado
gastronómico, diseñando propuestas de nuevos
servicios y menús innovadores que respondan a la
creciente demanda local de gastronomía marina.
REFLEXIÓN
Durante el diagnóstico organizacional, demostramos un desempeño profesional adecuado, combinando
habilidades técnicas con una actitud ética y responsable. Nos organizamos eficazmente, distribuimos
funciones según las capacidades individuales y mantuvimos una comunicación constante, lo que facilitó
el cumplimiento de cada etapa. Actuamos con respeto y confidencialidad, evitando juicios de valor y
manteniendo una actitud objetiva y empática.
Nuestras principales fortalezas fueron el trabajo en equipo, la responsabilidad, la apertura al diálogo, el
análisis crítico y la elaboración de propuestas pertinentes. Como oportunidades de mejora, identificamos
la necesidad de optimizar la gestión del tiempo, fortalecer la comunicación asertiva y mejorar la toma de
decisiones en grupo. Esta experiencia nos permitió reflexionar sobre la importancia de seguir
desarrollando tanto competencias técnicas como interpersonales y éticas para nuestra futura labor
profesional.
Guía de observación directa estructurada
Aspectos observados Evidencias/ notas de campo
Durante el proceso de observación se identificó que, en términos generales, el personal de
Sabores Marinos S.A. mantiene una relación cordial entre compañeros. Se evidenciaron
saludos respetuosos, colaboración en tareas compartidas y disposición para brindar apoyo
Relaciones interpersonales cuando algún integrante lo solicitaba. Sin embargo, se observó que, en momentos de mayor
carga laboral, algunos colaboradores preferían centrarse en sus funciones individuales,
limitando la interacción grupal.
En situaciones de alta demanda, como durante las horas punta de atención al público, la
comunicación se tornó rápida y en ocasiones poco clara. Se observaron indicaciones verbales
Comunicación de alta demanda directas, uso de gestos y señas para agilizar los procesos. En algunos momentos, se generaron
confusiones leves debido a la premura en la transmisión de mensajes, lo que ocasionó
retrasos menores en la atención de pedidos.
Se identificó que, ante situaciones tensas, como demoras en la entrega de platos o reclamos
de clientes, algunos colaboradores respondieron con nerviosismo y gestos de incomodidad,
Manejo de conflicto y estrés mientras que otros asumieron una postura calmada y buscaron soluciones inmediatas. No se
observó la aplicación de estrategias grupales para el manejo del estrés, aunque se destacó la
actitud conciliadora de ciertos líderes operativos que procuraron mediar y reducir tensiones.
Cuando surgieron dificultades, como la falta de insumos o fallas en los equipos de cocina, la
reacción del personal fue variable. Algunos colaboradores optaron por reportar
inmediatamente a sus supervisores, mientras que otros intentaron resolver por cuenta propia,
Conducta ante dificultades operativas generando en ocasiones descoordinación. Se evidenció la necesidad de establecer protocolos
claros para la atención de contingencias y una mayor capacitación en resolución de problemas
operativos.
FODA
Análisis PESTEL
FACTORES VARIABLES SITUACIÓN ACTUAL OPORTUNIDAD AMENAZA
Existen normas rigurosas Cumplir con los estándares
Políticas municipales de Multas y cierre por
POLÍTICO para restaurantes como las genera buena imagen y
salubridad y control sanitario incumplimiento.
revisiones periódicas. confianza.
Aumento progresivo de
Nivel de inflación y costos de precios de mariscos, Ajustar precios y buscar Reducción de márgenes de
ECONÓMICO
insumos marinos pescados frescos y otros proveedores alternativos. ganancia.
insumos.
Alta preferencia por platos
Tendencia al consumo de Posibilidad de expansión con Saturación del mercado en
SOCIOCULTURAL marinos y demanda de
comida marina y delivery delivery y eventos sociales. zonas urbanas.
servicio a domicilio.
Perder competitividad ante
Uso de aplicativos de delivery Poca integración actual de Invertir en aplicativos y
TECNOLÓGICO otros restaurantes más
y reservas en línea servicios digitales. marketing digital.
digitalizados.
Normas que obligan a una Sanciones por malas
Regulaciones sobre residuos Implementar políticas eco
ECOLÓGICO adecuada gestión de residuos prácticas ambientales o
y sostenibilidad amigables mejora imagen.
y cuidado del ambiente. contaminación
Nuevas leyes sobre
Mejorar condiciones refuerza
Cambios en normas laborales formalización laboral y pago Demandas o sanciones por
LEGAL compromiso de sus
y beneficios a colaboradores. de horas extra en temporada incumplimientos.
colaboradores.
alta a sus colaboradores.
