SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
Tecnólogo:
COORDINACION DE PROCESOS LOGISTICOS
APRENDIZ:
JOSE ALVER BRIÑEZ MOLANO
Ficha:
2977766
Título de La evidencia:
Documento técnicas de atención al cliente. GA6-210601020-AA1-
EV02
Instructor:
DEXY MARINA VALDERRAMA DIAZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
META
INTRODUCCION
La atención al cliente se ha constituido por décadas un plus a la hora de
poder tener la captación del shopper, en años nos hemos dedicado a
hacer que nuestros clientes sientan que estamos de su parte, y que ellos
son siempre lo más importante para nosotros.
El pensar en atención al cliente se asimila a la manera de cómo me
gustaría que me atendieran a mí, y de que manera poder adoptar todas
estas experiencias en donde se convierten en ganadoras y únicas, una
persona satisfecha, es un cliente potencial, y que genera una voz a voz
que hace posible nuevos clientes y unas ventas posibles.
Invertir en personal, en capacitaciones, y adecuaciones en nuestra
empresa, hacen que nos vean de una manera diferente y captemos la
atención de ellos.
Lo mas importante es que no estemos estáticos, que tengamos la visión
de comprometernos con los cambios que vienen haciendo nuevos retos.
La experiencia es lo mas importante y cuando la encontramos allí nos
quedamos.
OBJETIVOS
Tener en cuenta que cada vez que nos preparamos para que nuestra
empresa crezca, debemos estar preparados para buscar unas soluciones
que tengan un auge y un cambio en donde queremos que seamos
beneficiados.
Los aspectos relacionados en atención al cliente incorporan
eficientemente las buenas practicas al momento de interactuar con los
clientes. Las estrategias hacen que tengamos un desarrollo de ciertos
mecanismos que nos llevan a buenas prácticas.
Clientes satisfechos
Identificar los tipos de clientes
Capacitación de atención al cliente
Medidas para cuando existan reclamos
Nuevas ideas
Cambio constante
CLIENTE
El cliente es la persona que compra productos o servicios de una
empresa. Al hacerlo, tiene como objetivo satisfacer una necesidad,
resolver un problema o complacer un deseo.
Un cliente es nuestro consumidor al cual siempre queremos que este sea
un comprador compulsivo y se antoje de cada vez mas cosas, en donde
el objetivo es siempre que se genere un trato entre el vendedor y el
comprador, cerrando una venta con éxito.
Existen diversos tipos de clientes, cada uno con características y
comportamientos distintos, lo que requiere que las empresas adapten
sus estrategias para atenderlos de manera efectiva.
Tipos de clientes:
Cliente ocasional: Adquiere productos o servicios de forma esporádica,
generalmente motivado por promociones o descuentos.
Cliente frecuente: Realiza compras regulares y confía en la marca para
sus necesidades.
Cliente leal: Siempre elige la misma marca y se siente comprometido
con ella, defendiéndola incluso ante la competencia.
Cliente prospecto: Muestra interés en la marca o producto, pero aún
no ha realizado una compra.
Cliente inactivo: Anteriormente era cliente, pero ha dejado de comprar
durante un tiempo.
Cliente recién adquirido: Ha realizado su primera compra y está en
proceso de formar una relación con la empresa.
Cliente embajador: Promueve activamente la marca entre su círculo
social.
Cliente reactivado: Era cliente inactivo y ha vuelto a comprar gracias
a campañas de reactivación.
Cliente negociador: Busca el mejor precio y está dispuesto a regatear
o negociar, prestando especial atención a las ofertas y descuentos.
Cliente exigente: Conocedor del mercado, busca calidad y servicio, y
no duda en expresar sus quejas si no se cumplen sus expectativas.
Cliente hablador: Le gusta conversar y compartir sus experiencias, a
veces desviándose del tema principal de la compra.
Cliente silencioso: Reservado, prefiere escuchar y observar antes de
tomar una decisión, y puede que no exprese sus dudas o inquietudes
fácilmente
Comprender los diferentes tipos de clientes permite a las empresas
personalizar sus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente,
mejorando la experiencia del cliente y aumentando la satisfacción y la
fidelidad.
CARACTERÍSTICAS PARA DEFINIR AL CLIENTE IDEAL
Datos demográficos. Género. Edad. ...
Preferencias y hábitos.
Intereses.
Pasatiempos. ...
Hábitos sociales.
Usa redes sociales
Factores psicológicos.
COMO EVALÚA UN CLIENTE TU SERVICIO
Un cliente siempre quiere encontrar una solución en un producto, su
cara de satisfacción y su sonrisa nos da la tranquilidad que hemos
logrado en ellos el objetivo.
El cliente vuelve, nos recomienda y nos da su opinión sobre nosotros, y
si esto ocurre en buenos términos, somos afortunados porque de allí
nace un nuevo negocio o venta.
La atención al cliente consiste en mantener a tus clientes contentos y
satisfechos, mientras que el servicio al cliente consiste en resolver las
consultas y quejas del cliente.
La atención al cliente es proactiva, mientras que el servicio al cliente es
reactivo
MIRADA HABLA ESCUCHA
hablar de forma
mirada fija clara Oír con atención
captar su atención con su
mirada no inventar al escuchar podemos pensar que hablar
generar confianza con la saber cuándo si atendemos sus intenciones, tendremos
mirada hablar respuestas sabias
utilizar palabras
que no distraiga su mirada serias nos brindan confianza y nos cuentan cosas
Actitud. La actitud y la apariencia es gran parte de la imagen de la
empresa. ...
Honestidad. ...
Comunicación efectiva y respetuosa. ...
Control de las emociones. ...
Empatía. ...
Paciencia y tolerancia. ...
Responsabilidad. ...
Conocimiento y precisión
Cuando manejamos personal, el tener buenos hábitos con ellos los
motivan a que hagan un mejor trabajo y un buen desempeño.
Motivación
Valorar el trabajo
Reconocimiento económico
QUEJAS Y RECLAMOS DE NUESTROS CLIENTES
No podemos percibir cuando un cliente, tenga una inconformidad con
nosotros o nuestro producto. Por tal razón siempre debemos tener en
cuenta algunos pasos para poder saber que hacer cuando llega o
aparece un inconveniente o reclamo.
Definir una política de atención al cliente
Habilidades interpersonales
Comunicación
No violencia
Pensamiento critico
Manejo de conflictos
Habilidades de negociación
Empatía
La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente está presente en
cualquier empresa, incluidas también las del sector logístico. Al fin al
cabo, la satisfacción del cliente es la que va a determinar que dicho
cliente sea fiel al producto o servicio que le ofrece una determinada
compañía y, en consecuencia, que el cliente quede fidelizado o no, lo
que implica que vuelva a escoger repetir el servicio prestado con la
misma compañía o que busque una alternativa que le ofrezca un servicio
mejor. Incluido también el servicio al cliente en logística.
En resumen, un buen servicio al cliente significa que el cliente esté
plenamente satisfecho con el producto y servicio recibido. Es decir, que
la experiencia de compra sea, en conjunto, lo suficientemente
satisfactoria como para repetir en el futuro.
Un cliente satisfecho volverá a consumir en la misma empresa y,
además de convertirse en un cliente fiel, también puede atraer a otros
clientes potenciales. Es lo que se denomina embajador de marca. Un
comprador que ha obtenido un buen servicio hablará bien de la marca y
del servicio recibido, lo que hará que atraiga a nuevos clientes
potenciales. Por ello, la importancia del buen servicio al cliente no debe
ser vista solo a corto plazo, sino más bien a largo, ya que tiene un
potencial enorme a la hora de ampliar las ventas.
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Algunas de las principales características del buen servicio al cliente son
las siguientes:
Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
Comunicación clara, fluida y concisa.
Ofrecer una experiencia personalizada.
Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio
excelente
CONCLUSIONES
El servicio al cliente no es un lujo, es una exigencia, Este debe ser unos
de los pilares del trabajo de la empresa y de la estrategia de manejo de
clientes, como se puede reflejar en tu negocio, una buena atención, un
buen producto, y la confiabilidad que brindan te respaldan para lograr
los objetivos de la empresa.
Muchas veces nos preocupamos por cosas insignificante y dejamos a un
lado el estar pendiente de nuestros clientes, nuestro negocio y de todo
lo que ocupa estar siempre a la vanguardia de la buena atención.
Ha veces nos quejamos que las ventas, no se nos dan, pero no
buscamos estrategias en donde fidelicemos nuestro cliente ni tampoco
nos preocupamos por atender nuestros clientes como nos gusta que nos
atienda.
BIBLIOGRAFIA
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