INDICADORES DE GESTIÓN
Carolina Velásquez Giraldo
Jennyfer Cadavid Berrio
Elena Vargas Grisales
María Patricia Arango
Docente:
Carlos Ignacio Calderón
Curso:
Inspección y Calidad de Medicamentos
Universidad de Antioquia
Facultad de Ciencias Farmacéuticas y Alimentarias
2015
OBJETIVO GENERAL
● Describir de forma genérica todo lo respectivo al tema de indicadores de
gestión y sus principales componentes
ESPECÍFICOS
● Aprender el proceso de implementación de un indicador de gestión y su
aplicación para el mejoramiento continuo.
● Distinguir las ventajas de la aplicación de los indicadores de gestión en una
organización.
● Definir los elementos y características de los indicadores de gestión.
● Conocer la aplicación de los indicadores de gestión en los servicios
farmacéuticos.
INTRODUCCIÓN
Uno de los factores determinantes para que todo proceso, llámese logístico o de
producción, se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de
indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin de que se puedan
implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo
en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita
medir las diferentes etapas del proceso logístico.(1)
Las actividades de una organización o empresa pueden medirse con parámetros
que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión,
asegurando así que todos los procesos y actividades vayan en el sentido correcto y
permiten evaluar los resultados de una gestión de acuerdo a sus objetivos, metas y
responsabilidades. Estas señales son conocidas como indicadores de gestión.
Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar, allí radica el éxito de
cualquier operación, no podemos olvidar: "lo que no se mide, no se puede
administrar". El adecuado uso y aplicación de los indicadores y los programas de
productividad y mejoramiento continuo en los procesos logísticos de las empresas,
serán una base de generación de ventajas competitivas sostenibles y por ende de
su posicionamiento frente a la competencia nacional e internacional. (1)
Para establecer un sistema de indicadores se debe involucrar tanto los procesos
operativos como los administrativos en una organización, y derivarse acuerdos de
desempeño basados en la Misión y los Objetivos Estratégicos.
La importancia de los indicadores es que permiten predecir y actuar con base en
las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global. Los
indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el
avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. No
es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino sólo los más
importantes, los claves. Los indicadores que engloben fácilmente el desempeño
total del negocio deben recibir la máxima prioridad. El número dependerá del tipo de
negocio u organización y de acuerdo a sus necesidades específicas entre otros.
ANTECEDENTES
El concepto de indicadores de gestión, se remonta su éxito al desarrollo de la
filosofía de Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada acertadamente
en Japón.
Al principio su utilización fue orientada más como herramientas de control de los
procesos operativos que como instrumentos de gestión que apoyaran la toma de
decisiones. Los indicadores de gestión resultan de la necesidad de integrar los
resultados operacionales y estratégicos de la compañía. Deben difundir a todos los
empleados la estrategia corporativa, que es el camino o plan que se debe seguir
para lograr la misión, buscando que cada uno de los integrantes de la organización
debe estar consciente del papel fundamental que tiene su estrategia para lograr el
objetivo global.(3)
En consecuencia, establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los
procesos operativos como los administrativos en una organización, y derivarse de
acuerdos de desempeño basados en la Misión y los Objetivos Estratégicos. Un
indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento
determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la
situación de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas
de una compañía. Aplicándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores
permiten tener control adecuado sobre una situación dada. (2)
DESARROLLO
¿Qué son los indicadores de gestión?
Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del
comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes,
cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o
preventivas según el caso.
El desempeño de una empresa debe medirse en términos de resultados, los
resultados se expresan en índices de gestión, a su vez los índices de gestión son
una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una
organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia. En otras palabras es la relación entre las metas u objetivos y los
resultados.
Los indicadores son más importantes si su tiempo de respuesta es muy corto, ya
que esto permite que las correcciones o ajustes que se necesiten realizar sean en el
momento preciso.
El paquete de los indicadores puede variar su tamaño, de acuerdo al tipo de
negocio, sus necesidades específicas y los proyectos que trabaja.
El desempeño de una empresa se mide de acuerdo a sus resultados y estos a su
vez se miden a través de los índices de gestión ya expresados anteriormente.
“Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse”. (3)
BENEFICIOS DERIVADOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organización la
implementación de un sistema de indicadores de gestión, se tienen:
● Satisfacción del cliente
La identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del
rendimiento. En la medida en que la satisfacción del cliente sea una prioridad para
la empresa, así lo comunicará a su personal y enlazará las estrategias con los
indicadores de gestión, de manera que el personal se dirija en dicho sentido y sean
logrados los resultados deseados.
● Monitoreo del proceso
El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a
cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las
herramientas básicas no sólo para detectar las oportunidades de mejora, sino
además para implementar las acciones.
● Benchmarking
Si una organización pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa es
traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar lo
aprendido. Una forma de lograrlo es a través del benchmarking para evaluar
productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta
práctica es más fácil si se cuenta con la implementación de los indicadores como
referencia.
● Gerencia del cambio
Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su aporte en
las metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación
de que lo está realizando bien.
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN:
Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para
poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características pueden ser:
● Simplicidad
Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se pretende medir, de
manera poco costosa en tiempo y recurso.
● Adecuación
Entendida como la facilidad de la medida para describir por completo el fenómeno o
efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado y mostrar la desviación real
del nivel deseado.
● Validez en el tiempo
Puede definirse como la propiedad de ser permanente por un periodo deseado.
● Participación de los usuarios
Es la habilidad para estar involucrados desde el diseño, y debe proporcionarles los
recursos y formación necesarios para su ejecución. Este es quizás el ingrediente
fundamental para que el personal se motive en torno al cumplimiento de los
indicadores.
● Utilidad
Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar las causas que
han llevado a que alcance un valor particular y mejorarlas.
● Oportunidad
Entendida como la capacidad para que los datos sean recolectados a tiempo.
Igualmente requiere que la información sea analizada oportunamente para poder
actuar.(2)
ELEMENTOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Para la construcción de indicadores de gestión son considerados los siguientes
elementos:
● La Definición
Expresión que cuantifica el estado de la característica o hecho que quiere ser
controlado.
● El Objetivo
El objetivo es lo que persigue el indicador seleccionado. Indica el mejoramiento que
se busca y el sentido de esa mejora (maximizar, minimizar, eliminar,etc.).El objetivo
en consecuencia, permite seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas
en una sola dirección.
● Los Valores de Referencia
El acto de medir es realizado a través de la comparación y ésta no es posible si no
se cuenta con un nivel de referencia para comparar el valor de un indicador.
Existen los siguientes valores de referencia:
-Valor histórico:
Muestra cómo ha sido la tendencia en el transcurso del tiempo. Permite proyectar y
calcular valores esperados para el período.
El valor histórico señala la variación de resultados, su capacidad real, actual y
probada, informa si el proceso está, o ha estado, controlado. El valor histórico dice
lo que se ha hecho, pero no dice el potencial alcanzable.
-Valor estándar:
El estándar señala el potencial de un sistema determinado.
-Valor teórico:
También llamado de diseño, usado fundamentalmente como referencia de
indicadores vinculados a capacidades de máquinas y equipos en cuanto a
producción, consumo de materiales y fallas esperadas. El valor teórico de referencia
es expresado muchas veces por el fabricante del equipo.
-Valor de requerimiento de los usuarios:
Representa el valor de acuerdo con los componentes de atención al cliente que se
propone cumplir en un tiempo determinado.
-Valor de la competencia:
Son los valores de referencia provenientes de la competencia (por benchmarking);
es necesario tener claridad que la comparación con la competencia sólo señala
hacia dónde y con qué rapidez debe mejorar, pero a veces no dice nada del
esfuerzo a realizar.
-Valor por política corporativa:
A través de la consideración de los dos niveles anteriores se fija una política a
seguir respecto a la competencia y al usuario. No hay una única forma de
estimarlos, se evalúan posibilidades y riesgos, fortalezas y debilidades, y se
establecen.
-Determinación de valores por consenso:
Cuando no se cuenta con sistemas de información que muestran los valores
históricos de un indicador, ni cuente con estudios para obtener valores estándar,
para lograr determinar los requerimientos del usuario o estudios sobre la
competencia, una forma rápida de obtener niveles de referencia es acudiendo a las
experiencias acumuladas del grupo involucrado en las tareas propias del proceso.
● La Responsabilidad
Clarifica el modo de actuar frente a la información que suministra el indicador y su
posible desviación respecto a las referencias escogidas.
● Los Puntos de Medición
Define la forma cómo se obtienen y conforman los datos, los sitios y momento
donde deben hacerse las mediciones, los medios con los cuales hacer las medidas,
quiénes hacen las lecturas y cual es el procedimiento de obtención de las muestras.
Ello permite establecer con claridad la manera de obtener precisión, oportunidad y
confiabilidad en las medidas.
● La Periodicidad
Define el período de realización de la medida, cómo presentan los datos, cuando
realizan las lecturas puntuales y los promedios.
● El Sistema de Procesamiento y Toma de Decisiones
El sistema de información debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilación
de históricos o lecturas, sean presentados adecuadamente al momento de la toma
de decisiones. Un reporte para tomar decisiones debe contener no sólo el valor
actual del indicador, si no también el nivel de referencia.(2)
CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES
- Indicadores de eficiencia: Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control
de los recursos o las entradas del proceso, evalúan la relación entre los recursos y
su grado de aprovechamiento por parte de los mismos.
Consisten en el examen de costos en que incurren las entidades públicas
encargadas de la producción de bienes y/o la prestación de servicios, para alcanzar
sus objetivos y resultados. Es posible obtener mediciones de eficiencia,
relacionando por ejemplo número de subsidios entregados, cantidad de usuarios
atendidos, inspecciones realizadas, etc., con nivel de recursos utilizados para tales
actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la
atención, horas hombre requeridas, etc. Este tipo de indicadores miden la forma de
cómo se utilizaron los recursos durante el proceso de generación del producto y/o
servicio. El análisis de la eficiencia se refiere a la adquisición y el aprovechamiento
de los insumos (entradas del proceso), que deben ser adquiridos en tiempo
oportuno, al mejor costo posible, en la cantidad adecuada y con una buena calidad.
Por lo que se incluyen medios humanos, materiales y financieros. (4)
- Indicadores de eficacia: Cuando se habla de eficacia, se busca establecer el
cumplimiento de planes y programas de la entidad, previamente determinados, de
modo tal que se pueda evaluar la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo
estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el
tiempo). Llevan de forma inherente la definición previa de objetivos y el seguimiento
de éstos a través de un sistema mínimo de información que permita informar sobre
aspectos básicos del programa o la gestión a ser evaluada, entre los que se
mencionan: Productos que entrega el programa o el servicio. Usuarios a quienes
se dirige (número, características). Objetivos principales o estratégicos (logro que
se pretende obtener, mejorar, ampliar, optimizar, etc.). Metas concretas con las
cuales hacer el seguimiento (cuándo, dónde, en qué condiciones).(4)
- Indicadores de efectividad: Para el análisis de este tipo de indicadores es
necesario involucrar la eficiencia y la efectividad, es decir “el logro de los resultados
programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles” . Se relaciona
con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un producto
o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el
establecimiento de la cobertura del servicio prestado. La efectividad está
relacionada con las respuestas que demos al interrogante ¿para qué se hizo?, este
tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios
generados a los clientes y usuarios.(4)
ESTADO ACTUAL
Actualmente, las empresas tienen grandes vacíos en la medición del desempeño de
las actividades logísticas de abastecimiento y distribución a nivel interno (procesos)
y externo (satisfacción del cliente final). Sin duda, lo anterior constituye una barrera
para la alta gerencia, en la identificación de los principales problemas y cuellos de
botella que se presentan en la cadena logística, y que perjudican ostensiblemente la
competitividad de las empresas en los mercados y la pérdida paulatina de sus
clientes.(1)
En la actualidad cualquier proceso que se desee optimizar y poder llevar un control
del mismo debe ser administrado a través de indicadores de gestión, con los cuales
se busca establecer parámetros claves que lleven al éxito cualquier operación.
Como cualquier empresa en los servicios farmacéuticos también deben
implementarse indicadores con el fin primario de fomentar el uso adecuado de
medicamentos, a pesar de que al día de hoy la mayoría de servicios farmacéuticos
aplican indicadores de gestión muchos de ellos no contribuyen al mejoramiento de
la organización en parte debido a que están involucrados en su aplicación otras
áreas un ejemplo de esto es el indicador de dispensación el cual no solo depende
de farmacia sino también del personal de enfermería y si estos últimos no realizan
los respectivos reportes este indicador no cumple su objetivo de mejora, sin
embargo existen otros indicadores como aquellos que evalúan el plan de Gestión
Integral de Residuos Hospitalarios y Similares, los cuales se alimentan de los
registros de generación de residuos y buscan mantener o disminuir la generación de
residuos y si contribuyen a la mejora de los objetivos de la institución.
APLICACIÓN
En el desarrollo de la primera etapa se debe identificar las necesidades del área
involucrada en cuanto a productividad, utilización, concentración, disponibilidad,
competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se clasifican dependiendo la
naturaleza de los datos y necesidad del indicador.(3)
Durante la identificación de los indicadores a implementar en las diferentes áreas se
establecen estos parámetros en coordinación con los diferentes Jefes de Áreas, los
cuales son los responsables del correcto funcionamiento y evolución del servicio al
cual pertenece.
Para llevar a cabo el proceso de implementación el Área de Garantía de la Calidad,
y el profesional responsable, diseñan una matriz de manejo en Excel, en la cual se
ingresan todos y cada uno de los datos necesarios para la recolección de la
información y generación de manera automática y concisa todos los indicadores
identificados, levantados y validados anteriormente. Estas matrices son
almacenadas en el sistema de información del área específica, y se brinda la
correspondiente capacitación al personal responsable de la misma, para obtener los
resultados respectivos. En cuanto a las matrices desarrolladas, estas son diseñadas
de acuerdo a la necesidad y requisiciones de los indicadores; también se diseñan
los formatos y/o documentos por medio de los cuales se recolecta la información
para la generación de los mismos.
La identificación y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la
evolución de los servicios y forman parte fundamental en el mejoramiento y
optimización de la calidad de los mismos, debido a que son medios por los cuales
se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las
posibles causas del mismo, y un nivel óptimo al cual debemos llegar en un futuro no
muy lejano para beneficio de nuestros usuarios y de la institución en general.(3)
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES
El siguiente es un procedimiento para implantar un sistema de indicadores en una
organización:
1. Crear un grupo de trabajo de indicadores.
2. Identificar de las actividades a medir.
3. Establecer en un procedimiento de medición (Objetivo, asignación de
responsabilidades, preparación de administración del sistema).
4. Ejecución del proceso.
5. Seguimiento al sistema a medir y puesta en marcha de las acciones correctivas.
6. Ampliar razonablemente el número de indicadores.(2)
EJEMPLOS:
Indicador de calificación de proveedores:
(ítems faltantes / ítems solicitados) x 100
Para este indicador vamos a definir una meta del 5 %, el ideal sería 0%, si algún
proveedor sobrepasa el límite del 5% se le notifica y si sigue recurriendo no se le
vuelve a hacer pedido, supongamos que los ítems solicitados fueron 150 y los
faltantes fueron 8 entonces aplicando la fórmula nos da así:
(8/150) x 100 = 5%
Indicador de dispensación.
(solicitudes insatisfechas / total de solicitudes dispensadas) x 100
Para este indicador vamos a definir una meta del 6 %, el ideal es 0%, en el caso de
un servicio farmacéutico intrahospitalario el reporte de las solicitudes insatisfechas
lo hace enfermería y depende de este reporte para determinar el indicador.
Supongamos que las solicitudes insatisfechas fueron 2 de un total de 95 solicitudes
dispensadas entonces aplicando la fórmula da:
(2/95) x 100 = 2.1 %
Indicador de renuncias voluntarias
OBJETIVO: Determinar cuántos trabajadores renuncian en un año de forma
voluntaria. Y así poder determinar las posibles causas.
REQUISITO: Carta de preaviso (mirar motivo de renuncia).
Indicador = Salidas por renuncias voluntarias x 100
Total de trabajadores
Indicador de revisión trimestral de caducidades.
Indicador = Medicamentos próximos a caducar x100
1.300 especialidades almacenadas
EVALUACIÓN A TERCEROS
● Directora técnica servicio farmaceutico hospital de Pacho Gina Paola Diaz:
Si se generan indicadores de gestión con enfoque objetivo para cada uno de los
procesos del servicio farmacéutico estos pueden servir como base para plantear
planes de mejoramiento y contribuir a la mejora continua de procesos y protocolos.
sin embargo algunos indicadores como el de dispensación no contribuyen al
mejoramiento, debido a que el personal encargado de realizar los reportes
(enfermería) no lo hacen.
● Regente de Farmacia de Droguería Pasteur Ruta n:
Por medio del formulario RH1 se llevan registros de los residuos generados en la
droguería, indicadores como tal no se manejan, solo se llevan registros necesarios
como los de la temperatura y humedad.
● Como estudiantes de Tecnología en Regencia de Farmacia:
Confirmamos que es importante implementar un sistema de indicadores en un
servicio farmacéutico para que así contribuya al mejoramiento de la organización,
buscando siempre asegurar la calidad de los medicamentos y garantizar un
adecuado almacenamiento para que así al momento de la dispensación se pueda
lograr la satisfacción del cliente
.
CONCLUSIONES
-Se describió de una forma general todo el tema de indicadores de gestión y
explicamos cada uno de sus componentes.
-Se realizó una evaluación a terceros en la cual se desarrolló una entrevista a una
directora técnica del servicio farmacéutico hospitalario sobre los indicadores y como
era su manejo, fue de gran ayuda conocer cómo se manejan los indicadores en la
práctica profesional.
-Se aprendió sobre las ventajas que tienen los indicadores de gestión en una
organización.
-Se conocieron las aplicaciones de los indicadores de gestión en los diferentes
establecimientos farmacéuticos, con la ayuda de herramientas como entrevistas.
REFERENCIAS
1. David Alejandro, Silva Matiz. TEORÍA DE INDICADORES DE GESTIÓN Y
SU APLICACIÓN PRÁCTICA. Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá
D.C., Colombia. Disponible en URL:
http://www.umng.edu.co/documents/10162/745281/V3N2_29.pdf
2. Carlos Mario Pérez Jaramillo,artículo Los indicadores de gestión. Disponible
en: http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de
%20gestion.pdf
3. Germán Castaño Duque. SEMINARIO DE TEORÍA ADMINISTRATIVA.
Universidad Nacional de Colombia. Disponible en URL:
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/
Capitulo1/Pages/1.4/149Indicadores_indices_gestion.htm
4. Elizabeth Rodríguez, Claudia Hernández, Claudia Molano. GUIA PARA LA
CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN. Departamento
Administrativo de la Función Pública. Bogotá, D.C., Agosto de 2012
5. Santó Font, MM., Licenciada en Farmacia; Lacasa Díaz, C., Doctora en
Farmacia. Jefa de Servicio; Fraile Gallart, MJ., Licenciada en Farmacia;
Martínez Cutillas, J., Especialista en Farmacia Hospitalaria. Farmacéutico
adjunto, Programa de garantía de la calidad en el servicio de farmacia del
hospital de barcelona
