MF0072_2: TÉCNICAS DE APOYO
PSICOLÓGICO Y SOCIAL EN
SITUACIONES DE CRISIS
1
TEMA 1: PRINCIPIOS DE PSICOLOGÍA GENERAL
APLICADA
MF0072_2
TEMA 2: COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES
EN EL ÁMBITO DE LAS EMERGENCIAS
TEMA 3: PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS EN
CATÁSTROFES
TEMA 4: APOYO PSIC. A LOS INTERVINIENTES EN
UNA SITUACIÓN CATÁSTROFE
2
COMUNICACIÓN
Acto por el cual un
individuo establece con
otro (u otros) un contacto
que le permite transmitir
una información
3
COMUNICACIÓN
Tanto las acciones como los
movimientos tienen un
Toda conducta que realiza el
significado social, que es
ser humano implica una
interpretado y codificado
comunicación.
por las personas del
entorno.
4
ELEMENTOS PRINCIPALES COMUNICACIÓN:
EMISOR RECEPTOR
MENSAJE
5
OTROS ELEMENTOS COMUNICACIÓN:
CANAL CODIGO
RETROALI-
CONTEXTO
MENTACIÓN
6
EMISOR
Define el tipo de
comunicación que
se va a establecer
7
EMISOR
El rol que desempeña
Personalidad
Cultura y clase social
Sus circunstancias particulares en un momento dado
8
CAPACIDADES DEL RECEPTOR
Sensoriales
Conocer el código
Cualidades para poder comprender el mensaje
9
MENSAJE
Está codificado por
el emisor y debe
descodificarse por
el receptor
10
ASPECTOS DEL MENSAJE
Mensaje que el emisor quiere transmitir
Mensaje que acaba transmitiendo
Mensaje que recibe el receptor
11
CANALES COMUNICATIVOS
AUDITIVO VISUAL
TÁCTIL OLFATIVO
12
CANAL AUDITIVO
Es el principal canal
utilizado en
atención sanitaria
13
CANAL VISUAL
El técnico tendrá en cuenta:
Tener buena presencia
Expresividad gestual y facial adecuada
Cuidar que el entorno sea visualmente agradable
14
CANAL TÁCTIL
Importante en Clave para contener
momentos de y disminuir la
confusión y agitación de la
emocionalidad persona alterada
15
CANAL OLFATIVO
Algunos olores evocan
recuerdos y
Mirar que el ambiente
predisponen
este libre de olores.
determinadas
sensaciones
16
ESQUEMA COMUNICACIÓN:
17
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Verbal
Parte mas intencional del hablante
Escrita Oral
18
FACTORES EN COM. VERBAL
Edad del interlocutor
Personalidad
Nivel cultural y educacional
Estado de salud y capacidad intelectual
Situación en la que se encuentra el interlocutor
19
TIPOS DE COMUNICACIÓN
No Verbal
Postura
Gestualidad Paralenguaje
corporal
Expresión
Mirada, facial
Latencia Volumen Ritmo
contacto
ocular
20
EXPRESIONES FACIALES
21
DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN
• Personalidad • Tipo
• Relación • Ruido
• Código
EMISOR
RECEPTOR CANAL
CONTEX
MENSAJE
TO
• Verbal/no verbal • Momento y lugar
• Está llegando? adecuado
22
PROCESO DE PERDIDA DE INFORMACIÓN:
Lo que quiere decir el emisor
Lo que realmente dice
Lo que oye el receptor
Lo que entiende
Lo que interpreta
23
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL:
Barreras semánticas
Barreras psicológicas
Barreras fisiológicas
Barreras físicas
Barreras socioculturales
24
Problemas habituales de mala
COMUNICACIÓN
Lenguaje verbal/no verbal inadecuado
Hablar en exceso
Problemas de relación-confianza
Presencia disfunciones sensoriales y/o mentales
Presencia de terceros
25
Habilidades básicas para mejorar
comunicación interpersonal (libro)
Preguntar sobre Repetir lo que la
Formular frases en Evitar frases largas o
aspectos que no queden persona dice para saber
positivo frecuentes
claros si le hemos entendido
Iniciar un discurso
Repetir la misma frase si recogiendo aspectos No acusar, juzgar o
la persona se niega a positivos antes de ignorar lo que dice la
aceptar indicaciones nombrar la parte en persona
desacuerdo.
26
Habilidades básicas para mejorar
comunicación interpersonal (libro)
Ofrecer espacios de
Dejar hablar a la
silencio suficientes Actitud de escucha
persona y familiares
para expresarse
No interrumpir a la
No banalizar sobre
persona o familiares El protagonista es
lo que habla el
si no se trata de el usuario
usuario
algo urgente
27
HABILIDADES SOCIALES
Conjunto de conductas
y actitudes aprendidas
que se ponen en juego
en las relaciones
interpersonales
28
HABILIDADES SOCIALES
Características:
Se adquieren a través del aprendizaje
Necesitan un contexto interpersonal
Son recíprocas y dependientes de otras personas
29
HABILIDADES SOCIALES
Características:
Es lo que la persona dice, hace, piensa y siente
Aumenta refuerzo social y satisfacción mutua
Son específicas de la situación
Requiere metas y motivaciones
30
HABILIDADES SOCIALES
ESCUCHA SABER
ASERTIVIDAD EMPATÍA
ACTIVA CONVERSAR
EXPRESIÓN DE
SENTIMIENTOS
HACER DISCULPARSE NEGOCIACIÓN
Y OPINION PETICIÓNES
31
ESCUCHA ACTIVA
Escuchar y entender la
comunicación desde el Supone una acción
punto de vista de la activa
persona que habla.
Comprender lo que es
importante para esa
persona centrándose Empatía
en lo que intenta decir
realmente
32
BARRERAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
• Comparar
• Leer el pensamiento: tratar de adivinar que piensa la persona en ese
momento.
• Ensayar: antes de que la otra persona acabe la persona ya está pensando en lo
que le va a decir cuando acabe.
• Filtrar: solo escucho lo que me interesa y lo demás no.
• Juzgar
• Soñar: cuando lo que me cuentan me recuerda a una vivencia y me voy con el
pensamiento a ese recuerdo, me pierdo en divagaciones
• Identificarse: cuando lo que me cuentan me recuerda a algo que yo también
viví, y me lanzo a contar mi experiencia antes de dejar que la otra persona
termine de contar la suya.
33
BARRERAS DE LA ESCUCHA ACTIVA
• Aconsejar: precipitadamente sin tener toda la información. Nos
centramos en el problema y no en la persona que lo experimenta.
Muchas veces el objetivo de quien explica un problema es que se le
entienda y se le escuche y no el hecho de buscar una solución.
• Discutir: centrarse en lo que no me parece acorde. Buscar siempre la
diferencia y centrarme ahí. Desvalorizamos la opinión de la otra persona.
• Llevar siempre la razón: y no aceptar otros puntos de vista.
• Cambiar de conversación: si me aburre el tema o me hace sentir
incómodo. Cambio de tema, normalmente con una broma o una salida
ocurrente para evitar escuchar seriamente a la persona.
34
CONSEJOS
• Mostrar empatía: entender su problemática sin tener que estar de acuerdo.
• Actitud de predisposición
• Sensibilidad especial
• Alta capacidad de comprensión
• Ser capaz de identificar las necesidades de los demás
• Proporcionar respuestas adecuadas
• Tener sentido del tiempo: saber cuándo intervenir y cuando mantenerse en
silencio.
• Parafrasear: resumir, volver a repetir con otras palabras lo que el interlocutor acaba
de explicar.
• útil cuando el interlocutor nos da mucha información y para asegurarnos que hemos
entendido bien el mensaje.
• Confirmar o aclarar: haciendo preguntas referentes a lo que la persona cuenta para
estar al corriente.
35
NEGOCIACIÓN
QUE TODOS TENGAN
TODOS DETECTAN EL VOLUNTAD DE
CONFLICTO ENCONTRAR UNA
SOLUCIÓN COMÚN.
DAR TIEMPO
DESARROYAR
SUFICIENTE PARA
ACTITUD DE
QUE TODAS LAS
COLABORACIÓN
PARTES ELAVOREN
36
ASERTIVIDAD
Es aquella habilidad social que
reúne las conductas y
pensamientos que nos
permiten defender los derechos
de cada uno sin agredir ni ser
agredido.
37
ASERTIVIDAD
La habilidad social que reúne
las conductas y pensamientos
que nos permiten defender
los derechos de cada uno sin
agredir ni ser agredido.
38
ESTRATEGIAS EN ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD
OPOSICIÓN ACEPTACIÓN
ASERTIVA ASERTIVA
Saber decir que NO Expresar
o no aceptar cosas comprensión y
que nos perjudican. calidez en la relación 39
OPOSICIÓN ASERTIVA
Afrontar presiones:
Se trata de decir NO de forma directa sin sentirse obligado a dar excusas
ni ofrecer explicaciones, aunque ofreciendo alternativas siempre que se
pueda.
Manejar adecuadamente las críticas: afrontarlas constructivamente.
• Pedir detalles (el quién, el qué, el cuándo, porque, como…) para
conocer con exactitud las obj.
• Mostrar algún grado de coincidencia
• Respetar el derecho del crítico a tener su propia opinión.
• Agradecer la crítica y señalar el cambio que va a realizar.
40
TÉCNICAS DE OPOSICIÓN ASERTIVA
• Utilizar mensajes YO: expresarse en primera persona “opino que…, me
gustaría que…”
• Evitar juicios que descalifiquen al otro “eres…, solo piensas en ti, que falta
de tacto..”
• Fomentar acuerdos parciales: aceptar que el otro también tiene derechos y
que puede expresarlos, y aclarar desde ahí nuestro punto de vista.
• Expresiones de entendimiento: para entrar en el conflicto suavizando el
problema.
• Expresiones de desacuerdo: una vez que hemos iniciado el dialogo de
forma suave y que el otro percibe que le entendemos, expresamos nuestro
desacuerdo con la conducta o con la situación.
• Petición de cambio o propuesta de solución: decir lo que queremos
cambiar y hacerlo de forma que sea aceptable para ambas partes.
• Pedir que el otro de su opinión, ofrezca propuestas también, que participe.41
TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA DECIR NO
Estas no son claramente asertivas pero se utilizan en situaciones donde nos
podemos sentir fuertemente presionados:
• Decir claramente: NO
• Poner excusas
• Dar largas o aplazar la respuesta.
• Expresar insistentemente nuestra opinión o decisión (técnica del disco
rayado)
• Contestar simplemente “ya veremos”, “puede ser”…
• Plantar cara a quien atente claramente contra nosotros y no atienda a
razones.
• Huir de la situación en caso extremo o evitarla.
42
TÉCNICAS DE ACEPTACIÓN ASERTIVA
• Expresiones de elogio y agradecimiento: “has sido muy amable, agradezco
de verdad que me digas esto…”
Sin caer en el error de desvalorizarse “no se que haría sin ti…, ya ves
que necesito ayuda para todo”
• Expresiones de sentimientos personales: sentimientos positivos que
tenemos por estar con la otra persona, por trabajar en equipo, etc…
favorecen el acercamiento y el vínculo.
• Conducta positiva recíproca: se trata de ofrecer nuestra ayuda para
corresponder a su conducta.
43
EXPRESIÓN NO VERBAL DE LA ASERTIVIDAD
Colocarnos a la distancia adecuada: espacio personal entre 1 y 1,20m
Manifestar nuestro convencimiento manteniéndonos erguidos
Mantener un contacto visual directo
Expresión facial congruente
Paralenguaje: el tono y altura, el ritmo de nuestra voz.
44
ASERTIVIDAD
45
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA
ASERTIVIDAD
• Tener buen concepto de sí mismo: la falta de autoestima nos
desequilibra de la balanza.
• Planifica los mensajes: tener claro lo que vamos a decir
• Ser educado y respetuoso: tener en cuenta lo que dice el otro,
escucharlo y hacerle saber que lo escuchamos
• Guardar las disculpas para cuando sean necesarias
• No arrinconar a los demás
• Nunca recurrir a amenazas
• Aceptar la derrota cuando sea necesario
46
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN
GRUPAL
Psicología de trabajo en equipo
Dinámica grupal
El rol del profesional sanitario
El rol del paciente
47
EL ROL DEL PROFESIONAL SANITARIO
• Ha elegido su profesión
• No se encuentra en un momento crítico ni en situación de
vulnerabilidad
• Maneja y tiene acceso a más información que el usuario
• Los temas que se tratan en su labor tienen que ver con la vida de
otros, no con la propia
• Se desplaza al entorno del usuario, en muchas ocasiones íntimo.
• Puede atender en un centro sanitario, que le es familiar y no le
compromete
48
EL ROL DEL PACIENTE
• No ha elegido el rol de usuario
• Se encuentra en un momento crítico o vulnerable
• No tiene acceso a la información
• Los temas tratados inciden de pleno en su persona y en su intimidad
• Los profesionales se desplazan a su entorno íntimo o inmediato, con
las incomodidades que ello acarrea
• Si asiste a un centro, este es extraño y se encuentra lejos de su
entorno habitual, hecho que puede generar malestar y angustia
49
COMPETÉNCIA INTERCULTURAL
Sociedad intercultural
176 nacionalidades, que hablan casi 300
lenguas diferentes y con mas de 13
comunidades religiosas.
50
TR
• A veces conocer aspectos culturales/raza / etnia / religión antes, nos puede ayudar
a prepararnos.
• A veces no lo sabemos hasta que nos lo encontramos y esto nos puede chocar.
• Y en ocasiones saberlo nos puede condicionar.
51
Cuando intervenimos con población de una cultura*
diferente, ¿Qué debemos hacer?
Ser respetuosos, pedir permiso, saber observar, no tener prisa,
escuchar lo que se dice, atentos a lo que no se dice y no interpretar:
preguntar y preguntar. Y preguntar también si queda claro lo que
hemos dicho, pedir feedback.
No nos tiene que saber mal preguntar, preguntar confirma a la
persona que nos importa lo que pueda pensar.
*Cultura /etnia /raza/ religión.
52
DINÁMICA GRUPAL
53
