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SERGIO ALBERTO CANO CAMPOS

CREACION Y ADMINISTRACION DE PYMES

“INNOVACIÓN DEL PROCESO DE MANEJO DE INFORMACION

DEL ÁREA DE SERVICIO ESCOLARES”

“CETMAR 01”

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION

8 DE JULIO DE 2025
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INTRODUCCION

Los mecanismos o sistemas de mejora continua de la calidad aplicados hoy en día

representan una mira hacia un futuro positivo en la institución o empresa en la que se
desarrollan, es por ello que a nivel educativo y todos los factores que en ella se
involucran muestra la importancia de siempre estar a la vanguardia en procesos de
mejora continua.

La educación media superior hoy en día, en sus distintas modalidades trae consigo una
demanda extensa y una competencia casi total entre los mecanismos de oferta y
demanda académica, dado que de acuerdo a diversas modificaciones a la ley federal
del trabajo y en concordancia con la reforma educativa 2012 indica como obligatorio
el nivel medio superior para fines de contratación laboral en áreas básicas de
aplicación.

Es por ella que las múltiples opciones que hay en las diversas direcciones de
bachillerato traen consigo una competencia para la captación de alumnado
proveniente de la educación secundaria, esos estudiantes que egresan del nivel básico
tienen múltiples opciones para seguir con su preparación académica, ya sea en un
bachillerato general, tecnológico, agropecuario, de servicios, forestal o técnico; y es
por esa razón que se debe de tener un adecuado sistema de captación y con ello una
adecuada promoción en el cual los docentes y trabajadores puedan optar por mejorar
sus condiciones económicas que traigan consigo una motivación laboral que procure
la mejora de sus acciones.

Por esa razón el Cetmar 01 de Alvarado tiene el firme compromiso de brindar

educación de calidad a los estudiantes que ingresen y con ello promocionarse para
futuras captaciones, mostrando las áreas de capacitación académico, los medios de
formación socioemocional, la sana convivencia, el esparcimiento y participación en
actividades cívicas, académicas y culturales, además de la preparación para el trabajo
mediante los módulos de componente profesional que les brindan al finalizar sus
estudios un título y cédula técnica expedida por la Dirección de Educación Tecnológica.

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El Cetmar 01 es una institución de Educación media superior en su modalidad
bivalente, la cual se encuentra en el municipio de Alvarado, cuenta con 50 años de
servicio educativo, siendo un semillero de grandes profesionistas y técnicos en el
estado de Veracruz. El plantel pertenece a la Dirección General Técnico Agropecuaria
y Ciencias del Mar (DGETAYCM) la cual rige su funcionamiento y aplicación en
materia educativa, de investigación y producción.

MISION

Brindar una educación de alta calidad, apoyada en procesos eficientes y efectivos que
satisfagan las necesidades de nuestros estudiantes, padres y personal. Nuestro objetivo
es crear un entorno de aprendizaje dinámico y seguro, donde los estudiantes puedan
crecer y desarrollarse de manera integral.

VISIÓN

Ser una institución educativa líder en la formación de estudiantes innovadores y

comprometidos con su comunidad, reconocida por la excelencia en nuestros servicios
escolares y la eficiencia en nuestros procesos.

OBJETIVO GENERAL

Garantizar la gestión eficiente, transparente y oportuna de los procesos escolares

relacionados con la inscripción, reinscripción, certificación, titulación y resguardo de la
documentación académica del alumnado, mediante el uso adecuado de plataformas
digitales, el cumplimiento de la normatividad vigente y la atención oportuna a la
comunidad escolar, con el fin de contribuir al fortalecimiento de la trayectoria educativa
de los estudiantes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Optimizar los procesos de inscripción, reinscripción y certificación, garantizando

que se realicen con puntualidad y con un trato eficiente hacia los estudiantes y
padres de familia.
• Fortalecer el resguardo, actualización y digitalización de la documentación
académica.
• Mejorar la comunicación y atención a la comunidad escolar, mediante el uso de
redes sociales institucionales, para brindar información sobre trámites y servicios
escolares.
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PROBLEMÁTICA

Deficiencias en la comunicación y gestión de trámites escolares por falta de personal y

digitalización en el área de Control Escolar del CETMAR No. 01 de Alvarado.

Descripción:

En el CETMAR No. 01 de Alvarado, el área de Control Escolar enfrenta una serie de

desafíos que impactan de forma directa la eficiencia del servicio y la satisfacción de los
estudiantes, padres de familia y comunidad escolar en general. Entre los problemas más
recurrentes destacan los retrasos en la entrega de títulos profesionales, cédulas,
certificados de estudios, y la falta de claridad oportuna respecto a los requisitos, fichas y
fechas específicas para procesos de inscripción y reinscripción.

Estas deficiencias se deben, en gran medida, a dos factores principales: la escasez de

personal asignado al área y la carencia de mecanismos digitales actualizados para
la gestión y difusión de información académica y administrativa. La saturación de
actividades en manos de pocos responsables limita la capacidad de respuesta y
seguimiento a trámites importantes, afectando especialmente a egresados que requieren
documentación oficial para continuar con estudios superiores o incorporarse al mundo
laboral.

Aunado a ello, la comunicación con los estudiantes sobre procesos clave como entrega
de fichas, validación de documentos, inscripciones, fechas límite y requisitos suele ser
tardía o dispersa, lo cual genera confusión y aumenta el número de errores en trámites
escolares.

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PROPUESTA DE MEJORA

Digitalización de procesos y fortalecimiento de la comunicación institucional a través de

la página web y redes sociales del CETMAR No. 01 de Alvarado.

Descripción:
A partir de esta problemática, se identifica un área de oportunidad clara en la
implementación de estrategias de digitalización de procesos escolares y el uso efectivo
de los medios digitales institucionales, como la página web oficial y las redes sociales
del plantel (Facebook, Instagram, etc.).

Esta transformación permitiría:

• Publicar calendarios escolares actualizados y cronogramas detallados de trámites

como inscripciones, reinscripciones, entrega de certificados y títulos.
• Ofrecer formularios en línea para solicitudes de documentos oficiales, evitando
filas y múltiples visitas al plantel.
• Implementar una sección de consultas frecuentes y seguimiento de trámites en
tiempo real a través del portal institucional.
• Usar redes sociales de forma estratégica para compartir avisos, fechas
importantes y tutoriales sobre cómo realizar trámites, mejorando la comunicación
directa y oportuna con la comunidad escolar.
• Agilizar la generación y entrega de documentos mediante formatos digitales con
firma electrónica, en coordinación con instancias educativas superiores.

Además de mejorar la experiencia del usuario y reducir tiempos de espera, estas

acciones contribuirían a desahogar la carga operativa del personal de control escolar,
permitiéndoles enfocarse en tareas prioritarias y de supervisión. Esta área de
oportunidad se alinea con las políticas nacionales de modernización educativa y
responde a las necesidades de una comunidad estudiantil que cada vez más utiliza
medios digitales para informarse y gestionar su vida académica.

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MODELO DE NEGOCIOS (BUSSINES MODEL CANVAS)

Contenido

1. Propuesta de Valor
Gestión eficiente y transparente de trámites escolares. Entrega oportuna de certificados,
títulos y cédulas. - Información clara y actualizada en medios digitales. Digitalización y
archivo organizado de expedientes.

2. Segmentos de Clientes
Estudiantes actuales, Egresados, Padres y madres de familia, Personal docente,
Autoridades educativas (SEMS, DGETAyCM), Aspirantes a nuevo ingreso.

3. Canales
Página web institucional, Redes sociales oficiales, Ventanilla de atención, Correo
institucional, Anuncios físicos en plantel.

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4. Relación con los Clientes
Atención personalizada, Comunicación directa y digital, Asesoramiento en trámites,
Información proactiva, Encuestas para mejorar.

5. Fuentes de Ingresos
No aplica ingreso comercial, Recursos federales del sistema educativo, Presupuesto
institucional, Aportaciones voluntarias permitidas.

6. Recursos Clave
Personal administrativo capacitado, Computadoras y escáneres, Plataforma institucional
(SICEEMS, etc.), Internet y servidores, Normatividad actualizada.

7. Actividades Clave
Registro, control y archivo escolar, Entrega de certificados, títulos y cédulas, Gestión de
inscripciones y reinscripciones, Digitalización de documentos, Difusión de fechas y
trámites.

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 MAPA DE PROCESOS

NECESIDADES DEL SATISFACCION

CLIENTE (DOCUMENTOS
POTENCIAL ENTREGADOS)
DIAGRAMA DE FLUJO (ACTIVIDADES BASICAS)

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NORMATIVIDAD CORRESPONDIENTE

Nivel de prioridad Norma Motivo principal

Mejora general de
Alta ISO 9001 procesos y servicios
escolares
Gestión integral de calidad
Alta ISO 21001
educativa
Protección de datos
Media ISO 27001
escolares sensibles
Equidad en atención a
Opcional NMX-R-025-SCFI
estudiantes

ISO 9001:2015 – Gestión de la Calidad

• Estándar internacional más reconocido.

• Aplicable directamente a servicios escolares por sus procesos repetitivos y
orientados al usuario.

• Beneficios:

- Mejora la eficiencia administrativa.

- Aumenta la satisfacción del estudiante.
- Reduce errores en trámites escolares.

NMX-R-025-SCFI-2015

Igualdad Laboral y No Discriminación

• Relevante si el área promueve trato igualitario, sin discriminación hacia

estudiantes en trámites.
• Aplicación: Equidad en atención, sin distinciones por género, discapacidad,
origen, etc.

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INDICADORES DE CALIDAD APLICABLES

A) Indicadores de Gestión Documental y Trámites

Indicador Fórmula / Métrica Objetivo

Tiempo promedio de
Total, de días / número de Minimizar el tiempo de
entrega de certificados o
trámites respuesta
constancias
Porcentaje de trámites (Trámites a tiempo / Lograr cumplimiento del
entregados en tiempo Trámites totales) × 100 95% o más
Número de errores en Total, de errores Cero errores o reducción
certificados emitidos detectados en periodo progresiva

B) Indicadores de Atención y Servicio al Usuario

Indicador Fórmula / Métrica Objetivo

Satisfacción del usuario Encuestas con escala de 1
≥ 4.5 en promedio
(alumno o egresado) a5
Tiempo promedio de Total, tiempo de atención / Reducir al mínimo (ej. <24
respuesta a consultas número de consultas horas)
Tasa de quejas por (Número de quejas /
Menor al 1%
servicio recibido usuarios atendidos) × 100

C) Indicadores Estratégicos de Mejora Continua

Indicador Fórmula / Métrica Objetivo

Conteo de acciones
Número de acciones de mejora
derivadas de auditorías o ≥ 2 por periodo
implementadas al año
encuestas
Grado de cumplimiento del plan (Actividades realizadas /
≥ 95%
anual de trabajo Plan total) × 100
Alto nivel de
Índice de auditoría interna sin no (Auditorías sin hallazgos /
cumplimiento (≥
conformidades Total auditorías) × 100
90%)

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COMUNICACIÓN EXTERNA

Objetivo: Fortalecer la relación con la comunidad educativa (alumnos, padres,

egresados y aspirantes), asegurando que la información sea clara, accesible, oportuna
y confiable.

Página Web Oficial

Función principal: Canal de comunicación institucional y repositorio de información

oficial.

Propuestas:

• Publicar calendarios escolares, convocatorias, requisitos de inscripción y trámites

escolares.
• Crear una sección “Control Escolar” con:
a) Horarios de atención
b) Descarga de formatos
c) Trámites más solicitados
• Integrar un “Boletín mensual” descargable con noticias relevantes.
• Vincular botones directos a redes sociales y WhatsApp.

WhatsApp Business

Función principal: Atención directa, ágil y personalizada.

Propuestas:

• Establecer respuestas automáticas para preguntas frecuentes: inscripciones,

certificados, horarios, documentos.
• Difusión de avisos importantes (ej. entrega de títulos, fechas de reinscripción).
• Incluir link en la página web y redes para contacto directo.

Facebook

Función principal: Alcance comunitario y difusión institucional.

Propuestas:
• Publicar avisos oficiales, reconocimientos, eventos escolares y logros
estudiantiles.
• Promocionar inscripciones, fechas clave del ciclo escolar y campañas de
concientización.
• Activar el botón de mensaje para canalizar dudas.
• Publicar videos testimoniales de egresados o docentes.

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Instagram

Función principal: Imagen institucional, identidad juvenil y visual.

Propuestas:

• Compartir historias con información corta: “¿Cómo hacer un trámite?”, “Fechas

clave”.
• Usar “Reels” o carruseles para mostrar:

o Vida estudiantil
o Carreras técnicas
o Laboratorios y talleres
o Eventos académicos o extracurriculares

• Crear Highlights (destacados):

o Admisiones
o Trámites
o Vida escolar
o Servicios Escolares

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COTIZACIONES DE HERRAMIENTAS

La siguiente propuesta presenta una estimación de costos y acciones para fortalecer el

área de Servicios Escolares en el CETMAR 01, considerando procesos internos,
certificaciones de calidad y estrategias de comunicación externa. Esta cotización
contempla opciones de bajo, medio y alto costo, considerando el aprovechamiento de
recursos internos y apoyos institucionales.

Concepto Detalle Costo Estimado (MXN)

Mejora de Procesos Revisión, documentación y $5,000 – $10,000
Internos (Control estandarización de procesos
Escolar) como entrega de certificados,
titulación y trámites escolares
Capacitación en Gestión Curso básico, documentación $8,000 – $15,000
de Calidad (ISO de procesos y formatos
9001/21001) institucionales
Consultoría para Acompañamiento en la $20,000 – $40,000
Certificación ISO implementación, auditoría
9001:2015 interna, redacción de
manuales
Certificación ISO por Emisión de certificado por $25,000 – $50,000
organismo acreditado organismo externo como
ANCE o TÜV
Mejora y mantenimiento Actualización de secciones, $3,000 – $10,000
de la página web integración con redes
institucional sociales, diseño responsivo
Estrategia de redes Diseño de plantillas, $5,000 – $8,000
sociales y branding planificación de publicaciones,
institucional guía de comunicación externa
Configuración Mensajes automatizados, $0 – $2,000
profesional de estructura de información,
WhatsApp Business catálogo de servicios
Capacitación en Talleres o cursos para el $3,000 – $6,000
comunicación equipo administrativo en
institucional y atención servicio al cliente y redes
al usuario sociales

Notas Importantes:

-Muchos procesos pueden realizarse con recursos internos del CETMAR 01.
-Las certificaciones pueden obtenerse con apoyo de programas de la SEP u organismos
estatales.
-Esta propuesta es flexible y puede ajustarse al cronograma y presupuesto del plantel.

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POSIBLE ANALISIS DE RIESGO

Riesgo Descripción Impacto Medida Preventiva /

Correctiva
Falta de No contar con Alto Capacitar al personal
personal personal técnico administrativo; solicitar apoyo
capacitado para implementar o de DGETI o SEP.
mantener procesos
de calidad.
Cambio de Cambios en Alto Documentar procesos y
administración o directivos o asignar equipos
rotación de administrativos interdepartamentales.
personal pueden frenar la
continuidad del
proyecto.
Desconocimiento El personal Medio Realizar talleres de inducción
de normas ISO o desconoce los y cursos de actualización.
NOM requisitos de las
normas aplicables.
Falta de No disponer de Alto Optar por recursos
recursos presupuesto institucionales, buscar apoyos
económicos suficiente para o donaciones estatales.
certificaciones o
consultorías
externas.
Resistencia al Algunos actores Medio Promover cultura de calidad
cambio pueden resistirse a con sesiones informativas y
la implementación beneficios claros.
de nuevas políticas
o procesos.
Fallas Limitaciones en la Medio Mantener soporte técnico
tecnológicas o página web o activo y capacitar en
falta de herramientas herramientas digitales.
infraestructura digitales.
No acreditación Fallar en la Alto Realizar auditorías internas
en la auditoría auditoría por simuladas y corregir hallazgos
de certificación incumplimiento de previos.
requisitos.

Recomendaciones Finales:
-Crear un Comité de Mejora Institucional con representantes de varias áreas.
-Establecer un cronograma detallado por fases con responsables y fechas clave.
-Usar el enfoque de mejora continua: Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
-Involucrar a los estudiantes y padres de familia en el uso de medios digital.

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CONCLUSION

La implementación de innovación tecnológica en el área de Servicios Escolares del

CETMAR 01 ha permitido optimizar procesos clave como la entrega de certificados,
gestión de trámites de titulación y la difusión de información académica. A través del uso
de plataformas digitales, redes sociales institucionales y herramientas como WhatsApp
Business, se ha fortalecido la atención y comunicación con la comunidad educativa de
manera accesible y oportuna.

Esta transformación no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también promueve la
transparencia y la cercanía con estudiantes y egresados. Al integrar tecnologías de bajo
costo, pero alto impacto, el plantel demuestra que es posible modernizar los servicios
institucionales sin comprometer los principios de equidad y servicio público.

En conjunto, estas acciones reflejan un compromiso institucional con la calidad educativa,

la mejora continua y la adaptación a las nuevas demandas sociales y tecnológicas,
posicionando al CETMAR 01 como un referente de innovación administrativa dentro del
sistema educativo técnico en México.

El enfoque de mejora continua bajo el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) ha
permitido identificar áreas de oportunidad, corregir deficiencias y generar soluciones
sostenibles con base en evidencias y participación del personal. Esto no solo eleva la
calidad del servicio, sino que también genera una cultura organizacional orientada a la
excelencia.

Gracias a estos procesos, el plantel avanza hacia estándares nacionales e

internacionales, consolidando una administración educativa moderna, transparente y
centrada en las necesidades de su comunidad escolar.

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