Comisión Federal de Electricidad

Política Transversal de Calidad de CFE

Sistema Integral de Gestión (SIG-CFE)

Título: P- Satisfacción del cliente.

Clave del documento: No. de Fecha publicación:
P-3116-100 versión: 01 03 de marzo de 2022
Propietario del documento: Ing. Salvador Román Ochoa

Controlador del documento: Armando Barajas Jiménez

1. OBJETIVO

Conocer el nivel de satisfacción del cliente con relación a los productos y/o servicios ejecutados por
la Coordinación de Proyectos de Transmisión y Transformación (CPTT) por medio de las Residencias
Regionales de Construcción, con el propósito de mejorar los procesos de la misma.

2. ALCANCE

Aplica a todos los proyectos (nuevos, ampliaciones o modificaciones) de líneas de transmisión (L.T.),
subestaciones eléctricas (S.E.) y servicios a cargo de la Coordinación de Proyectos de Transmisión
y Transformación (CPTT), contratados por los clientes internos y externos.

3. RESPONSABILIDADES

3.1 Gerente de Desarrollo de Proyectos

 Dar a conocer los informes de las encuestas de satisfacción del cliente a los dueños de los
procesos involucrados en la ejecución y terminación de los productos y/o servicios que
realiza la CPTT, con la finalidad de proponer y tomar acciones de mejora.

 Integrar y analizar los informes de las encuestas de satisfacción del cliente, con la finalidad
de proponer acciones de mejora en el comité de calidad y revisión por la dirección, con base
a las acciones propuestas por las Residencias Regionales.

3.2 Residente Regional de Construcción

 Dar a conocer los informes de las encuestas de satisfacción a los dueños de los procesos
involucrados en la ejecución y terminación de los productos y/o servicios que realiza la
Residencia Regional de Construcción con la finalidad de proponer y tomar acciones de
mejora.

 Integrar y analizar los informes de las encuestas de satisfacción del cliente, con la finalidad
de proponer acciones de mejora en el comité de calidad y revisión por la dirección.

 Enviar el informe de resultados de las encuestas de satisfacción del cliente al Coordinador,

Gerente de Desarrollo de Proyectos y a la Auxiliaría de Control de Gestión y Evaluación del
Desempeño de la CPTT.

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3.3 Residente de Obra de Zona/ Residente de Especialidad

 Aplicar en conjunto con la Auxiliaría de Control de Gestión y Evaluación del Desempeño de

las RR´s y ROZ´s la encuesta de satisfacción del cliente.

 Analizar resultados de la encuesta de satisfacción del cliente

 Identificar causa raíz de cada uno de los factores que hayan sido calificados con un nivel de
satisfacción Medio, Bajo y Muy bajo, es decir, calificados con valores 3, 2 y 1.

 Determinar las acciones de mejora más apropiadas de acuerdo al análisis realizado.

 Integrar y analizar los informes de las encuestas de satisfacción del cliente, con la finalidad
de dar a conocer los resultados a su equipo de trabajo y proponer acciones de mejora en el
comité de calidad y revisión por la dirección.

 Elaborar informe de encuesta de satisfacción del cliente.

 Enviar el informe de los resultados de la aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente

al Residente Regional.

3.4 Auxiliar de Control de Gestión y Evaluación del Desempeño de RR´s y ROZ´s.

 Participar en conjunto con las Residencia de Obra de Zona y de Especialidad, en la

aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente.

 Explicar al cliente el objetivo de contestar las encuestas, una vez que se haga la entrega
provisional y finiquito según corresponda.

 Coadyuvar en el análisis de los resultados de las encuestas con el Residente de Obra de

Zona y Residente de Especialidad.

 Facilitar la emisión de la no conformidad, dar seguimiento y cierre a la misma a través del

Sistema Informático de Control de Acciones Correctivas y Preventivas (SICACYP).

4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

4.1 Tipos de Clientes de la CPTT

Los clientes de la Coordinación de Proyectos de Transmisión y Transformación se clasifican en:

 Internos: Gerencias Regionales de Transmisión (GRT) y sus Superintendencias de Zona

Transmisión (SZT) o las Gerencias Divisionales de Distribución (GDD) y sus
Superintendencias de Zona Distribución (SZD), Suministro Básico (SB) y áreas de
Generación; entre otros que sean parte de la CFE.

 Externos: Empresas particulares y áreas de gobierno federal, estatal y municipal.

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4.2 Productos y Servicios que proporciona la CPTT a través de las Residencias Regionales
son, entre otros:

4.2.1 Productos:

 Líneas de Transmisión y
 Subestaciones Eléctricas

4.2.2 Servicios:

 Diagnóstico preliminar de proyecto

 Estudios y gestión de permisos
 Ingeniería básica y de detalle
 Construcción
 Gerenciación, supervisión del proyecto y puesta en servicio
 Otros servicios

4.3 Tipos de Encuestas de Satisfacción del Cliente:

Productos:

4.3.1 Encuesta para líneas de transmisión

Está integrada por 13 factores a evaluar, que abarcan las cinco necesidades primarias del
cliente: Aspectos técnicos del producto, Competencia del personal de supervisión, Puesta en
Servicio, Participación del cliente e Información; de acuerdo al Formato P-3116-100-R-01
“Encuesta para medir la satisfacción del cliente en líneas de transmisión”.

4.3.2 Encuesta para subestaciones eléctricas

Está integrada por 22 factores a evaluar, que abarcan las seis necesidades primarias del
cliente: Aspectos técnicos del producto, Competencia del personal de supervisión, Puesta en
Servicio, Participación del cliente, Capacitación e Información; de acuerdo al Formato P-
3116-100-R-02 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente en subestaciones
eléctricas”.

Servicios:

4.3.3 Encuesta para servicios

Está integrada por 15 factores a evaluar, que abarcan las seis necesidades primarias del
cliente: Estudios y gestión de permisos, Ingeniería, Contratación, Construcción del proyecto,
Supervisión de la construcción y Ventas y relación con el cliente; de acuerdo al Formato P-
3116-100-R-03 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente sobre servicios”.

4.4 Aplicación de Encuestas de Satisfacción del Cliente.

La encuesta de satisfacción del cliente para líneas de transmisión y subestaciones eléctricas se

debe aplicar dentro de un plazo máximo de 60 días naturales, a partir de la formalización del P-
3116-101-R-01 “Constancia de Entrega – Recepción Provisional”.

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Para el caso de servicio, la aplicación de la encuesta se realiza a más tardar 15 días naturales
después del finiquito del contrato respectivo.

Con el propósito de obtener una retroalimentación objetiva, el Residente de Obra de Zona/

Residentes de Especialidad y Auxiliar de Control de Gestión y Evaluación del Desempeño de las
RR´s y ROZ´s debe de proporcionar al cliente una explicación sobre el objetivo de la encuesta antes
de su aplicación y solicitarle si es posible reúna a los responsables de las especialidades. El y
Auxiliar de Control de Gestión y Evaluación del Desempeño debe entrevistar al cliente e ir llenando
la encuesta considerando el alcance del contrato, por lo que deben ambos encuestadores solicitar
retroalimentación de las preguntas y por último tanto el entrevistado como los entrevistadores firmar
la encuesta con el cliente.

4.5 Evaluación

El cliente contesta la encuesta con base en una escala de valoración tipo “Likert” (con valores de 1
a 5) evaluando su nivel de satisfacción de acuerdo a lo establecido en la Tabla 1.

Tabla 1
Valoración Significancia Satisfacción al cliente
5 Muy alto Se cumplieron y superaron las necesidades del cliente.
4 Alto Se cumplieron las necesidades del cliente.
El proyecto cumple con todo lo especificado, pero se está
3 Medio ligeramente por debajo del cumplimiento total de las
necesidades del cliente.
2 Está por debajo del cumplimiento de las necesidades del
Bajo
cliente.
1 No se cumplieron las necesidades del cliente. Hay mucho
Muy bajo
que mejorar.

4.6 Determinación del nivel de Satisfacción del Cliente.

Con base en el porcentaje de calificación obtenida en la encuesta, el Residente de Obra de

Zona/Residente de Especialidad determina el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo a la
clasificación establecida en la tabla 2.

Tabla 2
Porcentaje de Satisfacción Nivel de Satisfacción del Cliente
X < 70 Requiere mejora
70 ≤ X < 80 Regular
80 ≤ X < 90 Bueno
90 ≤ X ≤ 100 Excelente

4.7 Informe de resultados

El informe de resultados de la encuesta de satisfacción del cliente del registro P-3116-100-R-4

“Informe de resultados de encuesta de satisfacción del cliente”, independientemente del tipo de
encuesta que se aplique P-3116-100-R-1 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente en
líneas de transmisión”, P-3116-100-R-2 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente en
subestaciones eléctricas” y P-3116-100-R-3 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente
sobre servicio”, debe incluir lo siguiente:
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1 Residencia Regional de Construcción

2 Número de Convenio / Contrato
3 Nombre del proyecto
4 Cliente a quien se le aplicó la encuesta
5 Contratista o proveedor de servicio
6 Comentarios del desarrollo de la aplicación de la encuesta
7 Copia de la encuesta aplicada
8 Gráfica de resultados y determinación del nivel de satisfacción del cliente
9 Causas determinadas (a través de un diagrama de Causa-Efecto u otra herramienta
estadística)
10 Propuestas de acciones correctivas para mejorar la satisfacción del cliente

Este informe debe ser elaborado y enviado a la Jefatura de la Residencia Regional en un plazo
máximo de 15 días naturales posteriores a la aplicación de la Encuesta de satisfacción al cliente.

Una vez que fue revisado y analizado por los dueños de los procesos involucrados en la ejecución
y terminación de los productos y servicios, el Residente Regional debe enviar al Coordinador,
Gerente de Desarrollo de Proyectos y a la Auxiliaría de Control de Gestión y Evaluación del
Desempeño de la CPTT el registro P-3116-100-R-4 “Informe de resultados de encuesta de
satisfacción del cliente”

4.8 Toma de acciones

Para los factores que sean calificados por el cliente con un nivel de satisfacción Medio, Bajo y Muy
Bajo; es decir, calificados con valores 3, 2 y 1, se debe identificar la causa raíz de los
incumplimientos en cada uno de ellos y determinar las acciones correctivas necesarias, así mismo
se emite la no conformidad, con base en el procedimiento P-1020-005 “Producto no conforme,
no conformidades, acciones correctivas y preventivas” en el sistema SICACYP.

Los comentarios que el cliente exprese sobre las necesidades primarias establecidas en la
encuesta, deben ser considerados como apoyo en el proceso de identificación de causa de los
factores calificados.

Las calificaciones con valores igual o mayor que 90% se consideran como aceptables y las
calificadas con valores menores que 80% invariablemente requerirán de acciones de mejora.

En caso de no cumplir con la meta mensual establecida en el indicador de proceso 11.2 Satisfacción
del cliente, se debe emitir la no conformidad, con base en el procedimiento P-1020-005 “Producto
no conforme, no conformidades, acciones correctivas y preventivas” en el SICACYP.

Con base en los resultados de los informes de las Residencias Regionales de Construcción la
Gerencia de Desarrollo presenta en los comités de calidad y revisión por la dirección las acciones
a implementar para mejorar la satisfacción del cliente de la CPTT.

4.9 Formatos de registros.

P-3116-100-R-1 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente en líneas de transmisión”.

P-3116-100-R-2 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente en subestaciones eléctricas”.
P-3116-100-R-3 “Encuesta para medir la satisfacción del cliente sobre servicio”.
P-3116-100-R-4 “Informe de resultados de encuesta de satisfacción del cliente”.

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5. DIAGRAMA DE FLUJO

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6. MECANISMOS DE CONTROL

INSTRUMENTO DE RESPONSABLE DE LA
ACTIVIDAD DE CONTROL
CONTROL ACTIVIDAD.
Revisa el resultado de la Encuesta de satisfacción del Residente Regional de
aplicación de la encuesta de cliente. Construcción.
satisfacción del cliente.
Elabora informe de resultados Informe de resultados de la Residente de Obra de Zona /
a partir de la encuesta de satisfacción del cliente. Residente de Especialidad.
satisfacción del cliente.

7. ANEXOS

7.1 Servicios de la CPTT

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ANEXO 7.1 Servicios de la CPTT

Diagnostico preliminar de proyecto

 Diagnóstico preliminar del proyecto: Emisión de una opinión técnica, social, ambiental,
arqueológica e indemnizatoria; que le permita obtener al Desarrollador un panorama general
de la viabilidad de su proyecto en cuestión de la red de interconexión, incluyendo el costo
paramétrico de inversión y servicios, así como un programa integral de ejecución.

 Selección de sitios y trayectorias: Seleccionar la mejor opción para el establecimiento de

la trayectoria de una línea de transmisión o un sitio para una subestación eléctrica, a partir
de un análisis multidisciplinario del área de estudio definida para la obra, con el apoyo de
herramientas tecnológicas como programas de información geográfica, bases de datos de
dependencias, imágenes de satélite y trabajo de campo.

Estudios y gestión de permisos

 Gestión social: Evaluación del riesgo social y protocolos para la socialización de proyectos
(difusión de información, coordinación con líderes y agrupaciones sociales, diseño de
estrategias para la atención de negativas y conflictos, gestión de permisos con dependencias
federales, estatales, municipales e iniciativa privada). Elaboración de Evaluaciones de
Impacto Social y desarrollo del Plan de Gestión Social, así como la implementación de
consulta indígena.

 Gestión indemnizatoria: Localización de propietarios, gestión de avalúos e integración de

expedientes, de acuerdo a lo señalado en el Código Civil Federal o en su caso al
procedimiento referido en la Ley de la Industria Eléctrica, para el establecimiento de derechos
de vía y adquisición de terrenos.

 Gestión ambiental: Elaboración de Evaluaciones de Impacto Ambiental y Estudio Técnico

Justificativo para el cambio de uso del suelo en terrenos forestales, con el objetivo de
identificar y evaluar los potenciales impactos por la construcción, operación y mantenimiento
de los proyectos de transmisión, estableciendo las medidas para evitar, mitigar o compensar
los impactos que se produzcan.

 Gestión arqueológica: Arqueología preliminar, identificación de sitios arqueológicos,

gestión con el Instituto Nacional de Antropología e Historia (INAH). Prospección y rescate
arqueológico en coordinación con el INAH y cumplimiento de las disposiciones enmarcadas
en las autorizaciones del INAH (planificación, supervisión, verificación y organización del
personal técnico especializado).

 Topografía: Levantamiento aerofotogramétrico con dron, altimetría y planimetría,

georreferenciación de puntos de inflexión, apertura de brecha topográfica y amojonamiento,
alineamiento y cadenamiento de tangentes, deslinde de predios.

 Estudios preliminares: Estudios de resistividad térmica y eléctrica del suelo. Estudios de

georadar para censo de instalaciones subterráneas existentes.

Ingeniería básica y de detalle

 Elaboración de ingeniería básica de subestaciones eléctricas: Generar los planos

básicos y características particulares de ingeniería electromecánica y civil, equipo primario,

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protección, control y medición, control supervisorio, comunicaciones, seguridad física,

sistemas para la prevención, control y extinción de incendios, así como servicios propios.

 Elaboración de ingeniería de detalle de subestaciones eléctricas: Desarrollar ingeniería

electromecánica y civil a partir de la ingeniería básica, generando los documentos necesarios
que permitan caracterizar los equipos y materiales, así como ejecutar los trabajos en tiempo
y forma durante el proceso constructivo de subestaciones eléctricas.

 Elaboración de ingeniería de detalle de líneas de transmisión: Desarrollar ingeniería

electromecánica y civil a partir de la ingeniería básica, generando los documentos necesarios
que permitan caracterizar los equipos y materiales, así como ejecutar los trabajos en tiempo
y forma durante el proceso constructivo de una línea de transmisión.

 Supervisión de ingeniería de detalle de líneas de transmisión: Revisión y/o inspección

por parte de CFE sobre el diseño y desarrollo de la ingeniería de detalle elaborada por los
clientes, verificando el cumplimiento de las especificaciones y características de ingeniería,
obra electromecánica y civil establecidas en la ingeniería básica para realizar la construcción
de una línea de transmisión aérea o subterránea.

 Supervisión de ingeniería de detalle de subestaciones eléctricas: Revisión y/o

inspección por parte de CFE sobre el diseño y desarrollo de la ingeniería civil y
electromecánica elaborada por los clientes, verificando el cumplimiento de las
especificaciones y características particulares de la obra, al igual que las características
particulares de equipos establecidas en la ingeniería básica para realizar la construcción de
una subestación eléctrica o la ampliación de una de ellas.

Construcción, supervisión del proyecto y puesta en servicio

 Construcción de líneas de transmisión y subestaciones eléctricas: Ejecución de las

obras, considerando el suministro de equipos y materiales de instalación permanente, así
como la construcción de la obra civil y electromecánica de líneas de transmisión y
subestaciones eléctricas. Procedimientos de contratación de empresas calificadas en el
ramo de la construcción de infraestructura eléctrica, puesta en servicio, así como la entrega
física y legal al cliente.

 Gerenciación del proyecto: Administración del contrato de obra, asegurando el

cumplimiento de los contratistas. Coordinación de las actividades de apoyo en la puesta en
servicio y gestión de libranzas con Transportistas o Distribuidores, apoyando en la
integración de la documentación técnica y legal para la entrega de las instalaciones.

 Supervisión de la construcción: Revisión y verificación técnica de los suministros y de los

procesos constructivos, con base en la normatividad aplicable a la construcción de la obra
civil y electromecánica de subestaciones eléctricas y líneas de transmisión.

 Puesta en servicio / Comisionamiento: Proceso que confirma que los sistemas se han
edificado, instalado e iniciado correctamente y consistentemente; verificando que funcionan
en estricta conformidad con los requerimientos para el proyecto. Aplica para líneas y
subestaciones eléctricas, en todas sus etapas desde su diseño conceptual hasta su
ocupación, remodelación y disposición final.

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