CASO PRACTICO ATENCIÓN AL CLIENTE.
Roberto es un joven de 20 años, estudiante de hoteleria y turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, ademas de ser vendedor atiende el servicio de quejas y reclamaciones. Un dia
en que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender casi al mismo
tiempo a 2 clientes. El primero que ya conocia la empresa y que queria hacer un par de
recomendaciones, y preguntar por un viaje; el segundo cliente nuevo, no tenia mucho
conocimiento sobre la agencia y se quejaba porque nadie lo atendia.
Roberto al ver esto decide escuchar al primero al cliente nuevo, pues nota que no conoce mucho
acerca de los servicios de la agencia, y piensa que atenderlo lo tranquilizara, mientras lo atiende
el cliente empieza hacer una serie de preguntas sobre el viaje que roberto desconoce como
contestar, pues el se sabia de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecian
en las pautas publicitarias, el cliente al verse sin preguntas claras insulta a roberto y le resalta la
ignorancia que tiene del tema.
Visiblemente molesto Roberto argumenta que las “políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes, y no puede hacer nada al respecto, luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente decide irse por si
mismo, no sin antes decirle a Roberto que en toda la comunicación publicitaria, le prometian un
excelente servicio y un buen trato, y eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Roberto se calma y busca al otro cliente que no atendio, pero ya es
demasiado tarde, él ya se fue sin que lo atendieran.
