UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERA CIENCIAS FSICAS Y MATEMTICAS ESCUELA DE CIENCIAS

INGENIERA DE SOFTWARE
ITIL v3 Gestion de Servicios TI

Areas Angel Cajamarca Diego Vivas Daniela

22 de Abril del 20011

INTRODUCCION ITIL v3
QUE ES ITIL v3?
ITIL(Information Technologies Infraestructure Library) puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI1. Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
Sus orgenes se remontan a la dcada de los 80 cuando el gobierno britnico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependa la administracin, solicito a una de sus agencias, la CCTA 2 , para que desarrollara un estndar para la provisin eficiente de servicios TI. En la actualidad es la OGC3 el organismo encargado de velar por este estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL (v3) que data del ao 2007.

La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL: itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios TI. APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los organismos examinadores. Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.

GESTIN DE SERVICIOS TI
Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difcil proponer una nica y breve definicin del mismo.

1 TI: Tecnologas de la Informacin 2 CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency 3 OGC: Office of Goverment Commerce

ITIL nos ofrece la siguiente definicin: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones: Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin. Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opcin cul es el valor aportado por la prestadora de ese servicio: Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias. Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se realice la limpieza de forma peridica y segn unos estndares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opcin depender de las circunstancias de cada empresa: su tamao, estructura, etctera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa. Un aspecto importante a destacar es que an en el caso de que se adoptara la decisin de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podran ser ofrecidas por un proveedor interno siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarn consecuentemente. En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir: Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestacin del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.

ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios. Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en: Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos. El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente. Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la: Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos autocontenidos. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.

Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: Procesos de control Fee dback y aprendizaje

GOBIERNO TI
Aunque no existe una nica y universalmente adoptada definicin de Gobierno TI s existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la direccin,

administracin y control de las infraestructuras y servicios TI. Aunque ITIL es a veces considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son ms modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestin. Para aclarar las diferencias quiz sea conveniente remitirnos a un ejemplo que se aparta del entorno de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno versus administracin pblica. El gobierno es el responsable de establecer polticas y directrices de actuacin que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones pblicas son las encargadas de asegurar que esas polticas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etctera. ITIL sera en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas prcticas para la administracin del estado pero no para su gobierno (aunque algunas veces las fronteras entre ambos no estn claramente delimitadas). Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas prcticas para el buen gobierno, sin embargo, estas existen de hecho y ejemplo de ello son la Declaracin Universal de Derechos Humanos y todo el corpus del derecho internacional. El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineacin con los objetivos estratgicos. La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TI sern un hot topic en los prximos aos y que se realizarn importantes desarrollos en este terreno.

EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI

ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora.

4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las mltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la Gestin de Servicios TI de forma que estos estn

correctamente alineados con los procesos de negocio.

FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especfico. Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y proceso respectivamente. Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI: Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes. Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora

APNDICE: DE ITIL V2 A ITIL V3

La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta ltima versin basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. El Ciclo de Vida del Servicio se compone de cinco fases que se retroalimentan entre ellas de una manera cclica. Los viejos conceptos de Provisin y Soporte al Servicio han sido transmutados en las cinco fases siguientes, que se retroalimentan entre ellas de una manera cclica:

Estrategia del Servicio: cuyo propsito es definir qu servicios se prestarn, a qu clientes y en qu mercados. Diseo del Servicio: responsable de desarrollar nuevos servicios o modificar los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes y se adecuan a la estrategia predefinida. Transicin del Servicio: encargada de la puesta en operacin de los servicios previamente diseados. Operacin del Servicio: responsables de todas las tareas operativas y de mantenimiento del servicio, incluida la atencin al cliente. Mejora Continua del Servicio: a partir de los datos y experiencia acumulados propone mecanismos de mejora del servicio.

Sin embargo, ITIL v3 no slo supone un cambio de perspectiva sino que propone una visin mucho ms integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos involucrados en la Gestin de los Servicios y sus procesos asociados. Aunque ITIL v3 contina orientada a procesos, la relacin de stos con las distintas fases del Ciclo de Vida no es tan rgida como lo era con el enfoque de Provisin y Soporte al Servicio de ITIL v2. ITIL v3 tambin introduce como elemento bsico el concepto de funcin, que puede ser brevemente definida como una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y que es la responsable de su resultado. Un ejemplo de funcin en el marco de ITIL v2 viene dado por el Centro de Servicios o Service Desk. Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos para ITIL v3: En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos y funciones ms destacados:

Estrategia del Servicio

Gestin del Portfolio de Servicios: este proceso encargado de la definicin de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catlogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparacin, es propio de ITILv3. Diseo del Servicio

Gestin del Catlogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestin de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseo de un Catlogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes. Gestin de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de Niveles de Servicio de los proveedores. Gestin de la Seguridad TI: en ITIL v2 se trataba por separado en un libro especfico al respecto

Transicin del Servicio

Gestin del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestin de Problemas. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio. Validacin y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Versiones o Gestin del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como adecuado en uso y propsito. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: Ampla la Gestin de la Configuracin de ITIL v2 para incorporar activos no TI. Evaluacin: exclusivo de ITIL v3, este proceso genrico se ocupa de verificar la relacin calidad/precio, el rendimiento y otros parmetros de inters asociados al servicio. Operacin del Servicio

Gestin de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Incidencias, encargndose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes. Gestin de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevencin de errores o interrupciones en el servicio. Gestin de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. Adems del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones: Gestin de Operaciones TI: responsable del mantenimiento de la infraestructura TI. Gestin Tcnica: responsable del soporte tcnico a todos los agentes implicados en la Gestin del Servicio. Gestin de Aplicaciones: responsable de la gestin de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida.

Mejora Continua del Servicio

Sus actividades estaban subsumidas por la Gestin de Niveles de Servicio en ITIL v2. Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorizacin, seguimiento y generacin de informes y es, en particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.

CICLOS DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI

Estrategia para los Servicios TI
Introduccin y Objetivos
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe: Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas..

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como: Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias?

Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

CREACIN DE VALOR
Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente. En el lado positivo de la ecuacin cuentan: La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, La garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados

Y en la negativo aspectos tales como: La prdida de control de todo el proceso, Costes ocultos, Una inferior calidad, Caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo. La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente. La utilidad requiere que el servicio: Cumpla los requisitos del cliente, Aumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos. La garanta presupone que el servicio: Estar disponible cuando se le necesite Estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos Sea seguro Dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.

ACTIVOS DEL SERVICIO

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades. Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento. Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.

Las capacidades son por s solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos ltimos seran infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organizacin TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el mximo valor al cliente en forma de servicios. A modo de ejemplo, un servicio de consultora TI depender principalmente de la informacin y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de know how. Sin la informacin necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del personal que prestar el servicio los resultados no aportaran el valor buscado por el cliente.

PROVEEDORES DE SERVICIOS
ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios: Proveedores de Servicios Interno (Tipo I) Esta opcin slo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratgico de la organizacin.

Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II) Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas

comn. Proveedores de Servicios Externo (Tipo III) Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente sern competidores entre s. Las ventajas de la contratacin externa de los servicios son evidentes, siempre que estos no formen parte integrante del ncleo del negocio del cliente, se resumen en:

REDES DE VALOR
El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final. Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades necesarias para la correcta gestin de un servicio TI.

Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en el anlisis de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de valor que se definen como redes de relaciones que generan valor a travs de complejas interdependencias que pueden implicar a mltiples

organizaciones.

Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor: Cules son los nodos de esa red de valor? Cules son sus interrelaciones? Cules son los mecanismos de generacin de valor? Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

LAS 4 P DE LA ESTRATEGIA
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son: Gestin Financiera: responsable de garantizar la prestacin de servicios con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.

Gestin del Portfolio de Servicios: responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y

costes asociados. Gestin de la Demanda: responsable de la armonizacin de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado. Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con antelacin y almacenarse hasta que el cliente los solicita. Es un proceso simultneo: la produccin y el consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la planificacin de la demanda. La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

PUESTA EN MARCHA
La implementacin de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos, organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito entre otros. El proceso de implementacin debe contar con una fase previa de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como: Cules son nuestros servicios clave? Cmo se diferencian de los de nuestra competencia?

Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado? Somos eficientes en los costes? Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos estn sobredimensionados? Cules son nuestras capacidades clave? Cules son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes?

Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer: Los objetivos principales de la estrategia del servicio Los planes de implementacin Los factores que determinarn el xito de la implantacin

El objetivo es poner en prctica los principios generales sobre la estrategia del servicio adaptndolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.

ORGANIZACIN
La organizacin es un factor esencial en la Gestin del Servicio. ITIL considera cinco fases principales en la evolucin de la organizacin con las siguientes caractersticas:

Fase 1: Red

Fase 2: Directiva

Fase 3: Delegacin

Fase 4: Coordinacin

Fase 5: Colaboracin

Es esencial a la Estrategia del Servicio reconocer en qu fase de desarrollo se encuentra la organizacin para establecer la estrategia del servicio en consecuencia. Ninguna de estas fases es en s la correcta y su adopcin puede depender de la situacin, tamao y grado de madurez de la organizacin.

TECNOLOGA
Tratndose de la Gestin de Servicios TI es evidente que la tecnologa debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestacin de servicios. La automatizacin de servicios juega en la actualidad un papel esencial en la prestacin de servicios TI. Aunque las infraestructuras informticas presentes puedan carecer de la flexibilidad y capacidad de adaptacin de los equipos humanos es evidente que proporcionan: Estndares de calidad consistentes Mayor rapidez de respuesta Se simplifican los procesos de monitorizacin y evaluacin El conocimiento recopilado durante la prestacin del servicio es un activo que reside en la organizacin y no en un personal susceptible de migrar a la competencia Reduccin de costes

Pero la automatizacin de servicios no es el nico terreno en el que la tecnologa puede jugar un papel importante en la Gestin del Servicio.

La gran capacidad de clculo de los sistemas informticos permite analizar una inmensa cantidad de datos para la bsqueda de patrones (data mining) que ofrezcan un conocimiento ms detallado sobre la calidad y el rendimiento de la gestin de servicios

La tecnologa tambin nos ofrece tiles herramientas para simular y modelar la dinmica de la organizacin. Sistemas tan complejos como el que nos ocupa pueden resultar a veces en comportamientos inesperados e incluso contrarios a nuestra intuicin. El modelado analtico y las simulaciones pueden, por ejemplo, ayudar a optimizar la estructura y flujos de informacin y trabajo de nuestro Centro de Servicios.

ESTRATEGIAS DE EXTERNALIZACIN DE SERVICIOS En diversas circunstancias puede ser recomendable la delegacin en organizaciones externas la prestacin de ciertos servicios e incluso la gestin de algunos procesos. La externalizacin depender de mltiples factores entre los que se cuentan. Cuestiones de carcter financiero Competencias clave de la organizacin

Los posibles tipos de externalizacin estn en relacin directa con los distintos tipos de proveedores: Contratacin interna Tipo I: encargada a proveedores internos de servicios circunscritos a cada unidad de negocio Tipo II: encargadas a unidades de servicios compartidos que prestan sus servicios a las diferentes unidades de negocio pertenecientes a una misma corporacin

Contratacin externa (Tipo III) Tradicional: un solo proveedor de servicios se encarga de la prestacin del servicio en cuestin Mltiple: Principal: un solo proveedor de servicios que subcontrata a su vez a otros proveedores Consorcio: combinacin de diferentes proveedores de servicios para optimizar la oferta y calidad del servicio Selectiva: mltiples proveedores gestionados directamente por la organizacin receptora del servicio

La eleccin de un determinado tipo de contratacin ha de tomarse teniendo en cuenta: Se mejorar con la contratacin del servicio el valor ofrecido El proveedor elegido permitir diferenciarnos de la competencia Puede resultar el proveedor una competencia en nuestros sector del mercado Podramos caer cautivos de un proveedor estratgico Qu impacto en el negocio podra tener una eventual interrupcin en el servicio

FACTORES DE XITO Y RIESGOS

El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio. Los riesgos estn naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general tengan un carcter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de negocio.

Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a ser posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos. La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia). Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en: Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene un impacto obvio en el servicio prestado sino que tambin afecta la percepcin del cliente (garanta del servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios. Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del valor. Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones. Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los servicios ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.

En lo que respecta especficamente a la fase de la Estrategia del Servicio los principales retos, riesgos y en la medida que estos sean superados factores claves de xito se resumen en: Gestin de la complejidad: las organizaciones TI son sistemas complejos en lo que es difcil implantar una estrategia que llegue a todos los rincones de la organizacin. La formacin y la comunicacin continua deben formar parte integrante de la fase de Estrategia. Coordinacin: las redes de valor no aportarn valor a los servicios si sus aportaciones no estn adecuadamente coordinadas. Esto slo puede conseguirse mediante una cultura de cooperacin que requiere de un continuo seguimiento y monitorizacin de las actividades y procesos para que sta se haga efectiva. Preservacin del valor: se deben establecer mtricas que no solamente aseguren los factores de funcionalidad y garanta sino que tambin tengan en cuenta aspectos financieros y de eficiencia en los procesos de negocio. Medicin del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes gestionar (Principio de Deming). Se deben establecer mtricas para: El cumplimiento de los objetivos estratgicos La calidad de los servicios

La calidad de los procesos El rendimiento de la organizacin Tiempos de respuesta Valoraciones realistas de los costes del servicio

Y en general todos aquellos aspectos de los que depende la aportacin de valor al cliente y la eficacia de la organizacin TI.

RELACIN CON OTROS CICLOS

Ninguno de los ciclos de la fase de vida de los servicios debe ser considerado como un compartimento estanco pues sus interrelaciones con las otras fases son de vital importancia para la correcta Gestin del Servicio. Esto es algo que es particularmente cierto para la Estrategia del Servicio pues sta debe de servir de gua al diseo, transicin, operacin y mejora continua del servicio. A continuacin resumimos las principales interdependencias: 1. Estrategia Y Diseo El principal input ofrecido a la fase de Diseo del Servicio por la fase de Estrategia es un Portfolio de Servicios orientado a cada segmento del mercado. La estrategia debe aportar al diseo del servicio: Modelos de servicio que ofrezcan una gua sobre como aportar valor a los servicios propuestos. Informacin sobre restricciones derivadas de los clientes o poltica de precios, etctera.

2.

Estrategia Y Transicin A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad sus implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada cambio y evolucin implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios. Es indispensable sopesar los riesgos y potenciales beneficios asociados para establecer una estrategia que minimice los primeros maximizando a su vez los segundos.

Por otro lado la Transicin del Servicio debe colaborar, en aquello que le corresponde, a dar soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio establecidos en la fase de estrategia. 3. Estrategia Y Operacin La fase de operacin es la ms importante desde el punto de vista del cliente, los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn de la operacin falla los resultados no sern los buscados y la percepcin del cliente ser negativa. Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que son operacionalmente viables. Recprocamente, la Operacin del Servicio debe de resultar en la fuente ms fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirn de gua para dar forma a la estrategia ms adecuada. 4. Estrategia Y Mejora Continua En un mundo en constante desarrollo tecnolgico las estrategias no deben ser inamovibles. La estrategia debe ser continuamente rediseada atendiendo a mltiples factores. La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia.

Diseo de los Servicios TI

Definicin y objetivos
La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin. El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados: Se adecuen a las necesidades del mercado. Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estndares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organizacin TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garanta. El proceso de diseo del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida. Una correcta implementacin del Diseo del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como: Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

PRINCIPIOS DEL DISEO DE SERVICIOS

ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio: 1. Diseo de soluciones de servicio 2. Diseo del Portfolio de Servicios 3. Diseo de la arquitectura del servicio 4. Diseo de procesos 5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

MODELOS DE DISEO
La opcin del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el xito o fracaso del mismo.

Existen tres opciones principales, Tradicional, gil y Empaquetado que describimos brevemente a continuacin. 1. Modelo tradicional 2. Modelo gil o RAD 3. Soluciones empaquetadas

PROCESOS
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son: Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catlogo de servicios de la organizacin TI que incluya toda la informacin relevante: gestores, estatus, proveedores, etctera.

Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.

Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.

Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA.

Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter crtico.

Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.

Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con los proveedores y el cumplimiento de los Ucs.

Puesta en marcha
Los procesos asociados a la fase de Diseo son muy interdependientes entre s por lo que resulta altamente recomendable su implementacin simultnea. Si por limitaciones presupuestarias o cualquier otra causa esto no fuera posible debern establecerse prioridades dependientes de los planes existentes de Mejora del Servicio. Por ejemplo, en algunos casos, problemas preexistentes de capacidad pueden determinar que este sea el primer proceso a implementar o simplemente mejorar. En cualquier caso la organizacin TI debe ser consciente de que sin los inputs de los otros procesos cualquiera de stos implementado de forma aislada corre un alto riesgo de fracaso. Es esencial que todas las actividades desarrolladas en la fase de diseo esten regidas por: Los requisitos de los clientes y los SLAs ya en vigor. Las necesidades del negocio. La continuidad del servicio y la atenuacin de riesgos.

Es imprescindible seguir una metodologa adecuada en la fase de implementacin. El modelo CSI ofrece una gua para ello: Disponer de una clara estrategia. Saber en qu posicin nos encontramos. Tener objetivos bien definidos. Disponer de un plan de actuacin. Establecer mtricas que permitan evaluar el proceso. Disponer de mecanismos de mejora.

RACI
Un modelo til para la asignacin de responsabilidades en la ejecucin de tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (tambin llamado matriz de asignacin de responsabilidades) que es el acrnimo de: Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestin. Accountable (Responsable): es el nico responsable de la correcta ejecucin de la tarea. Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realizacin de la tarea. Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecucin de la tarea.

En cada tarea debe haber un nico R y A. Si esto no fuera as la tarea se subdividir hasta que as sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en mltiples tareas. Una matriz RACI tpicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronolgico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos. Un ejemplo de matriz RACI viene dado por:

Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles. Por ejemplo en RASCI se incluye: Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realizacin de la tarea.

Y el RACI-VS que introduce los roles de: Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuacin a los estndares preestablecidos. Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobacin.

TECNOLOGA
Es conveniente disponer de herramientas que faciliten todo el proceso de Diseo del Servicio. En lneas generales se debe tener en cuenta que todas las herramientas utilizadas deben estar al servicio de los procesos y no al contrario. Es habitual caer en el error de adaptar los procesos a las herramientas en vez de buscar o adaptar las herramientas para que se ajusten a nuestros requisitos, lo que puede empaar los esfuerzos de planificacin y definicin previos. A la hora de escoger las herramientas adecuadas puede servir de ayuda el uso de un anlisis MoSCoW:

M (must have): Funcionalidades esenciales de las que debe disponer la herramienta S (should have): funcionalidades importantes de las que debe disponer la herramienta pero que pueden esperar y admiten soluciones temporales. C (could have): funcionalidades adicionales que mejoraran el rendimiento o usabilidad de la herramienta. W (will not have it now): funcionalidades accesorias que sera interesante aadir en el futuro pero que ahora son prescindibles.

Otras variables a tener en cuenta a la hora de hacer una determinada eleccin incluyen: Reputacin del proveedor de la herramienta. Qu tipo de soporte se ofrece. Si el paquete incluye formacin para los usuarios. Periodicidad y coste de las actualizaciones. Plataforma tecnolgica. Compatibilidad con otras herramientas ya integradas en la organizacin TI

FACTORES DE XITO Y RIESGOS

Los principales retos y riesgos que se afrontan en la implantacin de la fase de Diseo del Servicio se resumen en: Falta de madurez en la organizacin para afrontar los cambios organizativos requeridos. Resistencias del personal a adoptar nuevos mtodos de trabajo. Falta de preparacin o pobre comunicacin sobre los objetivos buscados. Tecnologas de apoyo inadecuadas. Desconocimiento de los requisitos de los clientes y las condiciones del mercado. Limitaciones presupuestarias. Desviaciones respecto a la estrategia predefinida.

Sistemas ineficaces de monitorizacin del rendimiento. Problemas de sincronizacin entre todos los agentes implicados. Falta de recursos o infrautilizacin de los mismos.

Relacin con otros ciclos

La fase de Diseo recibe sus inputs principales de la fase de Estrategia y Mejora del Servicio y a su vez sirve de principal input a las fases de Transicin y Operacin. Un correcto diseo debe seguir de cerca las pautas estratgicas preestablecidas y debe a su vez tomar en cuenta las restricciones provenientes de la fase de Transicin y especialmente Operacin. La fase de diseo representa la interfaz entre el mundo de las ideas y el mundo real. De nada sirve un servicio conceptualmente bien diseado si se ignoran restricciones impuestas por la falta de recursos y ausencia de capacidades o si stas no son correctamente asignadas. 1. DISEO Y ESTRATEGIA El principal input ofrecido a la fase de Diseo del Servicio por la fase de Estrategia es un Portfolio de Servicios orientado a cada segmento del mercado. La estrategia debe aportar al diseo del servicio: Modelos de servicio que ofrezcan una gua sobre como aportar valor a los servicios propuestos. Informacin sobre restricciones derivadas de los clientes o poltica de precios, etctera.

2. DISEO Y TRANSICIN La fase de transicin debe disponer de toda la documentacin necesaria para elaborar los planes de cambio y realizar el despliegue del servicio: Planes de capacidad y disponibilidad Paquetes de servicio SLAs Planes de continuidad TI

A su vez la fase de Transicin debe asesorar al Diseo sobre los riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio. 3. DISEO Y OPERACIN La fase de operacin es la ms crtica y de ella depende la percepcin final del cliente sobre la calidad del servicio. Por lo tanto un factor esencial en el diseo del servicio es tener en cuenta la operativa del mismo. El diseo debe: 4. Ser usable. Ser sostenible y escalable. Ofrecer la funcionalidad requerida. Ser eficiente. Cumplir los protocolos de seguridad requeridos. Permitir el acceso slo al personal autorizado.

DISEO Y MEJORA CONTINUA La fase de mejora del servicio tiene como principal objetivo generar planes de mejora para todos los procesos, actividades y servicios La satisfaccin de los clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en la fase de diseo: Resulto la capacidad suficiente? Se cumplieron los SLAs? Se tuvieron en cuenta los requisitos del cliente?

Si esto no fuera as es necesario introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una gua para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas.

Transicin de los Servicios TI

La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus principales objetivos se resumen en: Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo. Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transicin del Servicio: Se planifique todo el proceso de cambio. Se creen los entornos de pruebas y preproduccin necesarios. Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuacin del nuevo servicio a los requisitos predefinidos. Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la ltima versin estable). Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin post-implementacin.

Como resultado de una correcta Transicin del Servicio: Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio. La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente. Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes. Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradacin prolongada del servicio. Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuracin y activos del servicio.

Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin del personal responsable de la operacin del servicio y sus usuarios.

Procesos
Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicin del Servicio son: Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI.

Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio

Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio.

Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin.

Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera

Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.

PUESTA EN MARCHA
La puesta en marcha de la Transicin del servicio puede ser un proceso complejo. En organizaciones no lo suficientemente maduras se puede percibir como una simple burocratizacin del proceso asociado al cambio. Es evidente que es imprescindible dimensionar correctamente toda la estructura organizativa asociada y en el caso de pequeas organizaciones TI, aunque no sea la solucin optima, asumir que diferentes roles puedan recaer en la misma persona o equipo. Para que la implementacin sea un xito: Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debidos a una deficiente implementacin de los cambios. Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organizacin TI las ventajas asociadas y como una correcta gestin de la Transicin podra haber evitado estas situaciones.

La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transicin principalmente a nuevos servicios y proyectos evitando en lo posible interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha.

Se deben evaluar cuidadosamente en cada caso las ventajas e inconvenientes asociados y planificar consecuentemente el proceso de introduccin de la fase de transicin.

ORGANIZACIN

Los cambios y los nuevos productos y servicios provocan con frecuencia los consecuentes cambios organizativos. Estos cambios organizativos pueden implicar: Transferencia de personal Reorganizaciones jerrquicas Cambios procedimentales Recapacitacin del personal

Todos estos cambios pueden ser percibidos positivamente por los miembros de la organizacin TI o por el contrario pueden ser causa de tensiones internas y problemas de carcter personal. Las personas son un componente esencial en los procesos de cambio y evolucin y es habitual que las personas muestren sus resistencias y miedos. Es esencial que la fase de transicin tome en cuenta este componente emocional actuando en consecuencia: Analizando las consecuencias organizativas del cambio incluyendo factores tecnolgicos y humanos. Dando soporte a todas las personas y equipos implicados. Evaluando la capacitacin del personal involucrado tanto en el proceso de transicin como de operacin del servicio. Garantizando que el personal involucrado dispone de los recursos necesarios. Asegurando el correcto acceso a toda la informacin necesaria asociada a los nuevos productos y servicios: Estrategias. Anlisis de mercados. Guas tcnicas y manuales. Matrices RACI. Plan de comunicacin. Supervisando y documentando todo el proceso.

TECNOLOGA

La tecnologa juega un papel crucial en dos aspectos primordiales: Como apoyo a los procesos involucrados en la fase de transicin. Como requisito para la implementacin de los propios cambios.

La fase de transicin puede ser intrnsecamente compleja en organizaciones con una fuerte dependencia tecnolgica. La organizacin del workflow, las pruebas y la generacin de toda la documentacin asociada al cambio requieren por regla general disponer de herramientas de apoyo que permitan: Gestionar adecuadamente la base de datos de configuracin y activos del servicio para asegurar que est refleja en todo momento una instantnea actualizada de la infraestructura TI. Gestionar el versionado de los servicios. Gestionar de forma gil y flexible toda la documentacin generada. Acceder rpidamente a todo el conocimiento necesario. Supervisar las pruebas realizadas sobre calidad y rendimiento de los nuevos servicios. Supervisar el despliegue de los nuevos servicios. Mantener puntualmente informados a todos los agentes participantes en esta fase de transicin.

Por otro lado es imprescindible que la infraestructura TI disponga de la tecnologa adecuada para la prestacin de los servicios nuevos o modificados. Aunque esto pueda parecer una verdad de perogrullo es habitual que organizaciones TI reactivas no afronten actualizaciones tecnolgicas necesarias hasta que stas se hacen imperativas por una clara degradacin del servicio. Habitualmente nuevos servicios requieren actualizaciones de hardware y software que impidan una degradacin de la calidad cuando estos se ven forzados a sus lmites de capacidad. Normalmente estas actualizaciones desembocan en procesos de cambio secundarios que es necesario analizar, planificar y supervisar de igual manera y con los mismos niveles de exigencia. FACTORES DE XITO Y RIESGOS Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta implementacin de la Fase de Transicin del Servicio se encuentran: Encontrar el equilibrio entre estabilidad y (r)evolucin: los clientes y usuarios quieren servicios estables y siempre operativos pero tienen necesidades cambiantes a las que debe dar respuesta la organizacin TI. Coordinar los procesos asociados a la Transicin del servicio entre ellos y con los asociados a las otras fases del ciclo de vida.

Evitar la burocratizacin del proceso de cambio sin por ello perder el control sobre el mismo. Crear una cultura de intercambio de informacin y conocimiento que evite los guetos de knowhow. Disponer de la adecuada estructura tecnolgica y organizativa. Crear los necesarios mecanismos de control y mtricas asociadas para la supervisin de todos los procesos, tareas y procedimientos. Desarrollar un workflow que permita la integracin de todos los agentes implicados.

Los principales riesgos se resumen en: Incrementos injustificados del gasto. Deficiente comunicacin entre los agentes implicados. Inmadurez de la organizacin para asumir los cambios culturales necesarios. Incumplimiento de los protocolos por supuestas razones de urgencia. Falta de recursos para un implementacin en exceso ambiciosa.

RELACIN CON OTROS CICLOS Aunque la fase de Transicin es una de las mejor delimitadas no debe interpretarse como un compartimento estanco del ciclo de vida del servicio. La fase de Transicin recibe sus inputs principales de la fase de Diseo del Servicio y a su vez sirve de principal input a la fase de Operacin pero tiene a su vez un fuerte impacto en las restantes fases. 1. TRANSICIN Y ESTRATEGIA A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad sus implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada cambio y evolucin implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios. Es indispensable sopesar los riesgos y potenciales beneficios asociados para establecer una estrategia que minimice los primeros maximizando a su vez los segundos. Por otro lado la Transicin del Servicio debe colaborar, en aquello que le corresponde, a dar soporte a la perspectiva y posicionamiento del servicio establecidos en la fase de estrategia.

2.

TRANSICIN Y DISEO La fase de diseo debe proveer de toda la documentacin necesaria para elaborar los planes de cambio y realizar el despliegue del servicio: Planes de capacidad y disponibilidad SPs SLAs Planes de continuidad TI

A su vez la fase de Transicin debe asesorar al Diseo sobre los riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio. 3. TRANSICIN Y OPERACIN La Operacin del Servicio debe suministrar informacin relevante sobre: El entorno de produccin El conocimiento asociado (incidencias, percepcin de clientes y usuarios) a servicios similares a los que se han de desplegar.

La Transicin del Servicio debe poner a disposicin de la fase de Operacin: Toda la documentacin necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o actualizados servicios. La informacin relativa a los procesos de prueba y evaluacin.

4.

TRANSICIN Y MEJORA CONTINUA La principal misin de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y tareas involucrados en la prestacin del servicio con el objetivo ltimo de mejorar la calidad, rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepcin de clientes, usuarios y organizacin TI. La fase de Transicin es clave en este aspecto. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a nivel interno (componente tecnolgica) como a nivel externo (calidad del servicio). La fase de Mejora Continua es por s misma una de las principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando la calidad y rentabilidad de los servicios

Operacin del Servicio

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega. Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin. Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen: Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacin del cambio. Es tambin esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestin internos orientados a gestionar y mantener la tecnologa y recursos humanos necesarios para la prestacin del servicio y las demandas externas de los clientes. La organizacin TI no debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.

Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio son:

Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.

Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio.

Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.

Funciones
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones involucradas en la fase de Operacin del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de dichos servicios: Centro de Servicios: responsable de todo los procesos de interaccin con los usuarios de los servicios TI. Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del servicio. Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte de la infraestructura TI. Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestin del ciclo de vida de la aplicaciones TI

Puesta en marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operacin del Servicio reside en el abismo existente entre teora y prctica. Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de disear, planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades: Los responsables del diseo no conocen en detalle las complicaciones asociadas a las labores de mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de operacin con las consiguientes consecuencias indeseables: Se toman atajos que rompen con las buenas prcticas de gestin. Se crean resistencias a la aplicacin de los protocolos diseados. No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente la fase de operacin y el personal la percibe como una nueva capa burocrtica que slo dificulta su trabajo. Las estructuras de gestin no son lo suficientemente flexibles y por tanto no son capaces de asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades. Las mtricas definidas se centran en exceso en aspectos internos de la organizacin TI y obvian importantes aspectos externos relativos a la percepcin de los clientes.

Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible: Involucrar al personal de operacin en el diseo de los servicios. Asegurarse una rpida evaluacin del impacto de todos los cambios en la fase de operacin. Que el personal a cargo de la fase de operacin disponga desde el primer momento de todas las herramientas y tecnologa necesarias para desempear correctamente su funcin segn los protocolos preestablecidos.

Relacin con otros ciclos

Aunque la fase de Operacin del Servicio tenga entidad propia no puede ser correctamente interpretada sin conocer sus interrelaciones con las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio. La fase de operacin recibe sus inputs principales de la fase de Transicin del Servicio y a su vez sirve de principal input a la fase de Mejora del Servicio. 1. OPERACIN Y ESTRATEGIA

La fase de Operacin es la ms importante desde el punto de vista del cliente, los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseados pero si el eslabn de la operacin falla los resultados no sern los buscados y la percepcin del cliente ser negativa.

Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que son operacionalmente viables. Recprocamente, la Operacin del Servicio debe de resultar en la fuente ms fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirn de gua para dar forma a la estrategia ms adecuada. 2. OPERACIN Y DISEO Un factor esencial en el diseo del servicio es tener en cuenta la operativa del mismo. El diseo debe: Ser usable Ser sostenible y escalable. Ofrecer la funcionalidad requerida. Ser eficiente. Cumplir los protocolos de seguridad requeridos. Permitir el acceso slo al personal autorizado.

Para conseguir estos objetivos los responsables de la Fase de Diseo deben recibir la informacin necesaria de la Fase de Operacin sobre el uso de los servicios y las percepciones de los clientes. 3. OPERACIN Y TRANSICIN La Operacin del Servicio debe suministrar a los responsables de la fase de Transicin toda la informacin relevante sobre: El entorno de produccin. El conocimiento asociado (incidencias, percepcin de clientes y usuarios, ) a servicios similares a los que se han de desplegar.

La Transicin del Servicio debe poner a disposicin de la fase de Operacin:

Toda la documentacin necesaria asociada al uso y mantenimiento de los nuevos o actualizados servicios. La informacin relativa a los procesos de prueba y evaluacin.

4.

OPERACIN Y MEJORA CONTINUA La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operacin pues sta representa la principal fuente de informacin para la optimizacin de los procesos y actividades involucrados en la prestacin del servicio. Los informes generados en la fase de Operacin del Servicio deben, en particular, incorporar informacin detallada sobre: Incidencias en la prestacin del servicio. Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de operacin. Peticiones de los usuarios y clientes.

Mejora Continua del Servicio

Herclito de feso dijo hace ms de veinticinco siglos que Ningn hombre puede baarse dos veces en el mismo ro. Si Herclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa hubiera dicho Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicio. Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del cliente. Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacin de los servicios TI: Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y protocolos. Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma. Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacin TI. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI. Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para: Mejorar la calidad de los servicios prestados. Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado. Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.

Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la fase de Mejora del Servicio son: Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).

Informes de Servicios TI: es el responsable de la generacin de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

PUESTA EN MARCHA La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus resultados: Se dispone de una clara visin de los objetivos. Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados y asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua. Todas las mtricas necesarias han sido definidas y se dispone de las herramientas necesarias para su utilizacin. Est disponible la estructura organizativa necesaria y los roles necesarios se hayan cubiertos. Existe una estrategia para implementar gilmente los cambios que puedan tener un impacto positivo sin grandes costes y/o esfuerzo para impulsar el CSI.

Caso de negocio Una de las herramientas bsicas para la puesta en marcha del CSI es la realizacin de un Caso de Negocio que permita evaluar, en trminos del negocio, los potenciales beneficios de la implantacin del CSI. Este caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como: Cules son nuestros objetivos?

Dnde nos encontramos respecto a esos objetivos? Qu necesitamos para alcanzarlos? Cul ser el retorno previsto? Cmo se evaluar lo obtenido?

Que se debern complementar con la progresiva implantacin del CSI en respuestas a: Se han cumplido los objetivos? Qu otras posibles mejoras podemos implementar?

Como parte de este caso de negocio es imprescindible establecer de forma explcita: Los costes:

Personal
Formacin Tecnologa Gestin Comunicacin

Los beneficios esperados en trminos de:

Mejoras en la calidad y rendimiento de servicios y procesos Retorno a la Inversin (ROI) Valor de la Inversin (VOI): que incluye aspectos de valor aadido de difcil medida a corto plazo: satisfaccin del cliente, recompensas emocionales para la fuerza de trabajo

Relacin con otros ciclos

La fase de Mejora Continua del Servicio debe estar, por su propia naturaleza, estrechamente ligada a todas las restantes fases del ciclo de vida del servicio. La fase de mejora Continua del servicio recibe inputs de todas las dems fases y debe proporcionar input a cada una de ellas pues su objetivo es mejorar tanto la calidad de los servicios prestados como todos los procesos de gestin asociados. 1. MEJORA CONTINUA Y ESTRATEGIA

En un mundo en constante desarrollo tecnolgico las estrategias no deben ser inamovibles. La estrategia debe ser continuamente rediseada atendiendo a mltiples factores. La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia. 2. MEJORA CONTINUA Y DISEO La satisfaccin de los clientes depende en gran medida de los procesos y actividades desarrolladas en la fase de diseo: Resulto la capacidad suficiente? Se cumplieron los SLAs? Se tuvieron en cuenta los requisitos del cliente?

Si esto no fuera as es necesario introducir planes de mejora que minimicen o eliminen los problemas encontrados y aporten una gua para las mejoras necesarias en las soluciones y arquitecturas empleadas. 3. MEJORA CONTINUA Y TRANSICIN La principal misin de la fase de Mejora Continua es mejorar todos los procesos y tareas involucrados en la prestacin del servicio con el objetivo ltimo de mejorar la calidad, rendimiento y rentabilidad de estos y la consecuente percepcin de clientes, usuarios y organizacin TI. La fase de Transicin es clave en este aspecto. Los cambios son la fuente principal de incidencias y problemas tanto a nivel interno (componente tecnolgica) como a nivel externo (calidad del servicio). La fase de Mejora Continua es por s misma una de las principales fuentes de cambio introduciendo mejoras en los procesos y ajustando la calidad y rentabilidad de los servicios. 4. MEJORA CONTINUA Y OPERACIN La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la fase de Operacin pues sta representa la principal fuente de informacin para la optimizacin de los procesos y actividades involucrados en la prestacin del servicio. Los informes generados en la fase de Operacin del Servicio deben, en particular, incorporar informacin detallada sobre: Incidencias en la prestacin del servicio. Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de operacin.

Peticiones de los usuarios y clientes.

BIBLIOGRAFIA
[Link] -El Sitio Oficial de ITIL [Link] -Organismo de Certificacin [Link] -Forum Internacional de Gestin de Servicios TI [Link] -Curso ITIL [Link] - Cusrso ITIL V3