Introducción:

La calidad es uno de los factores más determinantes para la competitividad

empresarial en mercados modernos. La presente investigación analiza a la empresa

La Ibérica S.A., una histórica organización peruana reconocida por sus productos de

confitería de alta calidad, a la luz de las principales filosofías de calidad propuestas por

Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum. Además, se estudian los

factores de la cultura organizacional relacionados a la calidad, hábitos y valores

internos, así como las prácticas de aprendizaje y tradiciones que impactan en su

desempeño. Finalmente, se propone el modelo EFQM como metodología idónea para

fortalecer su cultura de calidad y lograr una mejora continua.

1. Análisis de la empresa en relación a las filosofías y enfoques de calidad

(Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum).

Las filosofías de la calidad son principios que guían a las organizaciones en

su búsqueda de excelencia. La filosofía de Deming enfatiza la mejora continua y el uso

de datos. Por ejemplo, una fábrica de automóviles entrena a sus empleados para que

identifiquen y corrijan errores en la producción, mejorando la calidad de sus vehículos.

Juran, por su parte, propone la "trilogía de la calidad": planificación, control y

mejora. Una empresa de software que aplica esta trilogía asegura que cada etapa del

desarrollo cumpla con altos estándares, lo que resulta en productos más confiables.

Crosby destaca que "la calidad es gratis", enfocándose en la prevención. Un

hotel, al capacitar a su personal para ofrecer un servicio excepcional, reduce quejas y

mejora la satisfacción del cliente.

Los Modelos de Gestión de la Calidad, como ISO 9001 y Lean Six Sigma,

ayudan a las organizaciones a implementar estas filosofías. Al adoptar un enfoque

estructurado, logran no solo cumplir con las expectativas de los clientes, sino también
fomentar una cultura de mejora continua.
Tabla 1
Aspectos relevantes relacionados a los enfoques de la calidad según Deming, Juran y Crosby.

¿Como entiende la
Análisis del enfoque de la calidad
calidad la empresa?

La empresa entiende como

Empresa: La Ibérica S.A. calidad: Compromiso con la
mejora continua, excelencia Observación
Enfoque Enfoque
en los procesos, uso de Enfoque Deming
Juran Crosby
insumos de calidad y
cumplimiento de estándares
internacionales.

La calidad es parte de toda

la organización; se trabaja Se evidencia una
Importancia de Cero defectos
en base a procesos Énfasis en la mejora alineación clara con los
¿Qué principios se observa en la la planificación, como meta;
estandarizados, continua, liderazgo y tres enfoques,
empresa con relación a la control y prevención
certificaciones ISO, capacitación especialmente con la
organización? mejora de más que
herramientas ERP y constante. filosofía de mejora
calidad. corrección.
selección rigurosa de continua de Deming.
materias primas.
Cada enfoque aporta
Mejora en la Reducción de
Aumento de la Optimización de una perspectiva
eficiencia, costos por
competitividad, fidelización procesos, reducción complementaria para el
que aporte le brinda a la empresa? satisfacción del errores, mayor
de clientes, reconocimiento de errores, cultura crecimiento y
cliente, control fiabilidad del
nacional e internacional. de calidad. sostenibilidad de la
de procesos. producto.
empresa.

Nota: Esta tabla muestra los aspectos de los enfoques de calidad para la empresa
Tabla 2

Aspectos relevantes relacionados a los enfoques de la calidad según Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum.

¿Como entiende la
Análisis del enfoque de la calidad
calidad la empresa?

La empresa entiende como

Empresa: La Ibérica S.A. calidad: Compromiso con la
mejora continua, excelencia Observación
Enfoque Enfoque
en los procesos, uso de Enfoque Ishikawa
Taguchi Feigenbaum
insumos de calidad y
cumplimiento de
estándares internacionales.

La calidad es parte de toda

Identificación y Énfasis en el Gestión total
la organización; se trabaja Se evidencia una
análisis de causas diseño robusto de la
en base a procesos alineación clara con los
¿Qué principios se observa en la raíz de problemas de del producto calidad(TQC):
estandarizados, tres enfoques,
empresa con relación a la calidad mediante para minimizar participación
certificaciones ISO, especialmente con la
organización? herramientas como la variabilidad y de todas las
herramientas ERP y filosofía de mejora
el diagrama de los costos de áreas y niveles
selección rigurosa de continua de Deming.
Ishikawa. calidad. organi
materias primas.
Cada enfoque aporta
Mejora en la Reducción de
Aumento de la Optimización de una perspectiva
eficiencia, costos por
competitividad, fidelización procesos, reducción complementaria para el
que aporte le brinda a la empresa? satisfacción del errores, mayor
de clientes, reconocimiento de errores, cultura crecimiento y
cliente, control fiabilidad del
nacional e internacional. de calidad. sostenibilidad de la
de procesos. producto.
empresa.
Nota: Esta tabla muestra los aspectos de los enfoques de calidad para la empresa.
2. Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa Ibérica S.A.

- Compromiso con la mejora continua

La Ibérica demuestra un enfoque constante hacia la mejora de sus procesos y

productos, aplicando herramientas de análisis como el diagrama de causa-efecto

(Ishikawa) para identificar y corregir problemas. Esta práctica refleja una cultura

organizacional enfocada en aprender de los errores y optimizar resultados.

- Participación de todas las áreas de la organización

Siguiendo el enfoque de Gestión Total de la Calidad (TQC) propuesto por

Feigenbaum, la empresa promueve la colaboración de todas sus áreas —desde

producción hasta atención al cliente— en la búsqueda de la excelencia. Esto refuerza

una cultura de calidad integral y compartida por todos los colaboradores.

- Orientación al cliente y al producto

La elección de insumos de alta calidad, como el cacao Chuncho del Cusco, y

el cuidado en cada etapa del proceso productivo muestran un claro enfoque en

satisfacer al cliente con productos consistentes, sabrosos y de alta calidad, lo cual está

alineado con los principios de Taguchi sobre el diseño robusto.

- Control riguroso de procesos

La empresa administra de manera completa su cadena de valor, lo que le

facilita mantener un control riguroso en todas las fases del proceso productivo. Este

control contribuye a una cultura donde la calidad no se deja al azar, sino que se

asegura mediante procedimientos definidos y monitoreados constantemente.

- Estandarización y certificaciones

La Ibérica aplica sistemas de gestión de calidad alineados con normas

internacionales como ISO, y utiliza herramientas ERP para asegurar la trazabilidad

y estandarización de sus procesos. Esto refuerza una cultura organizacional basada

en estándares y buenas prácticas globales.

- Valorización de la tradición e innovación

Aunque es una empresa con más de 100 años de historia, La Ibérica ha sabido

mantener su tradición mientras incorpora tecnologías modernas y prácticas de calidad

internacional. Esta combinación fomenta una cultura sólida, adaptable e innovadora.

[Link] e identidad: Hábitos, valores, actitudes, etc. ¿Qué creencias,

tradiciones y prácticas de la empresa Ibérica tienen un impacto beneficioso o

perjudicial en la calidad?

Comportamiento e Identidad en La Ibérica S.A.

El comportamiento organizacional y la identidad de La Ibérica S.A. han sido

claves para construir su reputación como una empresa comprometida con la calidad

de sus productos. A continuación, se analizan los hábitos, valores, actitudes,

creencias, tradiciones y prácticas que tienen un impacto tanto beneficioso como

potencialmente perjudicial en la calidad.

Hábitos.

- Producción artesanal combinada con modernas tecnologías de control.

- Verificación diaria de parámetros de producción.

Valores.

- Pasión por el chocolate y la confitería.

- Compromiso con la satisfacción del cliente.

- Respeto por la tradición y la historia de la marca.

Actitudes.

- Orgullo de pertenecer a una marca emblemática peruana.

 - Alta responsabilidad en la ejecución de tareas de producción y

comercialización.

¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa Ibérica tienen un impacto

beneficioso o perjudicial en la calidad?

Impacto Beneficioso en la Calidad.

Creencias: La Ibérica ofrece productos de alta calidad artesanal es su principal

ventaja competitiva. Esta creencia impulsa una producción cuidadosa y controlada en

cada etapa del proceso.

Respeto a la tradición: Se relaciona a una creencia de preservar las recetas

originales y los métodos tradicionales garantiza la autenticidad y superioridad de sus

productos.

Tradiciones: La continuidad en el uso de fórmulas originales para la

elaboración de chocolates permite mantener un sabor característico que distingue a la

marca en el mercado.

Reconocimiento interno: Celebrar la trayectoria de sus colaboradores (por

años de servicio) fomenta la lealtad y el compromiso con los estándares de calidad de

la empresa.

Prácticas: Control riguroso de calidad: En todas las etapas de la cadena de

valor, se aplican inspecciones y pruebas de calidad que aseguran productos finales

consistentes.

Capacitación continua: Se promueve la actualización de habilidades en los

trabajadores para mantener la calidad en los procesos de producción y empaque.

Impacto Perjudicial en la Calidad.

Creencias: Excesivo apego a métodos tradicionales: Aunque la tradición es un

valor positivo, en algunos casos la creencia de que "lo antiguo es siempre mejor"
puede limitar la adopción de nuevas tecnologías que optimizarían la producción sin

sacrificar calidad.

Tradiciones: Procesos manuales extensivos: La preferencia por métodos

manuales en etapas productivas críticas puede generar variabilidad entre lotes,

especialmente a medida que aumenta la demanda.

Prácticas: Resistencia moderada al cambio: Ciertos sectores de la empresa

muestran reticencia a implementar innovaciones digitales o de automatización, lo que

podría afectar la eficiencia y competitividad a largo plazo.

4. Aprendizaje: Capacitaciones, charlas motivacionales, etc.

Capacitaciones

De manera regular en la compañía, se llevan a cabo capacitaciones en temas

clave como procesamiento del cacao, control de calidad, manipulación de alimentos,

seguridad industrial y uso de maquinaria moderna. Estos programas están dirigidos

tanto al personal nuevo como a trabajadores con experiencia, con el fin de mantener

actualizadas sus competencias.

Charlas motivacionales

Además de la formación técnica, La Ibérica también prioriza el bienestar

emocional de su equipo humano. Para ello, se organizan charlas motivacionales,

talleres de liderazgo, dinámicas grupales y sesiones de coaching orientadas a reforzar

valores como el trabajo en equipo, la empatía y el compromiso organizacional.

5. Historia: Reconocimiento de todos los integrantes que forman la empresa

Ibérica S.A

Reconocimiento de los integrantes

La empresa reconoce el aporte de cada integrante, desde los maestros

chocolateros y operarios de planta hasta el personal administrativo y de ventas. Esta

integración se refleja en una cultura empresarial que promueve el respeto, la equidad y

el sentido de pertenencia.

Políticas de reconocimiento

La Ibérica cuenta con programas internos para destacar la trayectoria y

desempeño de sus trabajadores. Estos reconocimientos incluyen premiaciones por

años de servicio, menciones especiales, incentivos por innovación o productividad, y

celebraciones en fechas clave como aniversarios o fiestas corporativas. Esta práctica

refuerza el vínculo entre la empresa y sus colaboradores, destacando el papel esencial

que cada uno desempeña en su éxito colectivo.

6. Costumbres y tradiciones: Metodologías del trabajo, directrices, enfoques,

etc.

La Ibérica es una empresa chocolatera peruana que combina tradición

artesanal con prácticas modernas. Sus metodologías de trabajo abarcan una

producción de alta calidad, organización funcional, compromiso con la sostenibilidad e

innovación constante, lo que le permite mantenerse competitiva y fiel a su esencia.

Metodologías de Trabajo.

-Producción Artesanal con Tecnología Moderna.

La Ibérica sigue procedimientos de producción que respetan métodos

artesanales, incorporando equipos modernos para asegurar la calidad y eficacia en la

fabricación de sus productos. Este método posibilita mantener la esencia convencional

al mismo tiempo que se ajustan a las exigencias presentes del mercado.

-Organización Funcional Estructurada.

La compañía adopta una organización funcional, segmentando sus actividades

en varias gerencias especializadas, tales como administrativa, comercial, de desarrollo

y productiva. Esta configuración permite una administración eficaz.

Tabla 3

Organización funcional estructurada.

Nota: Organigrama de la Empresa Ibérica SA.

 -Formación de Recursos Humanos:

La compañía aprecia el bienestar de sus trabajadores, proporcionando un

entorno laboral inclusivo y justo. Más del 70% de su equipo es femenino, fomentando

la paridad de género en el interior de la entidad.

Directrices Empresariales.

Las directrices de La Ibérica S.A. reflejan su compromiso con la calidad, la

tradición, la sostenibilidad y la innovación. Estas guían cada área de la empresa y

aseguran que sus productos y procesos mantengan altos estándares, respetando su

herencia y respondiendo a las exigencias del mercado moderno.

Figura 1

Directrices empresariales.

Nota: Directrices de la Empresa La Ibérica S.A

Enfoques:
Las principales directrices que guían la operación diaria de La Ibérica incluyen:

Compromiso con la calidad: Cada colaborador entiende que la calidad del

producto final depende de su trabajo, promoviendo una responsabilidad individual y

colectiva.

Orientación al cliente: La satisfacción del cliente con la prioridad se considera

el eje central de todas las decisiones.

Innovación constante: Sin perder su esencia, la empresa impulsa la creación

de nuevos productos y presentaciones que respondan a las tendencias y necesidades

del mercado actual.

Responsabilidad social y ambiental: La empresa fomenta prácticas

sostenibles y éticas en toda su cadena de valor.

Tabla 4
Costumbres, Tradiciones y su Impacto en la Calidad de La Ibérica S.A.
Costumbres/Tradiciones Descripción Impacto en la Calidad

Producción artesanal Elaboración manual en Asegura un producto

combinada con procesos procesos clave, junto al uso de alta calidad, con
modernos de maquinaria acabado único y
especializada. auténtico.
Compromiso con la calidad Enfoque riguroso en la Minimiza defectos y
selección de materias garantiza la
primas y control de satisfacción del cliente.
procesos.
Cultura de innovación moderada Creación de nuevos Permite adaptarse al
productos respetando la mercado sin perder
esencia tradicional. identidad.
Responsabilidad social y Prácticas sostenibles y Mejora la reputación
ambiental apoyo a comunidades de la marca y la
productoras de cacao. fidelización del cliente.
Capacitación continua Entrenamiento técnico y en Eleva la eficiencia y
servicio al cliente para todos promueve el
los colaboradores. compromiso con los
estándares.
Resistencia moderada al Predominio de enfoques Puede limitar la
cambio tradicionales en algunos rapidez de adaptación
procesos administrativos. a nuevos desafíos.
Nota: Costumbres, Tradiciones y su Impacto en la Calidad de La Ibérica S.A.
 7. Presentación del modelo de gestión de la calidad pertinente: EFQM, para la mejora de la cultura de calidad en la empresa Ibérica

S.A.
Agentes facilitadores Resultados

Resultados personas:
Personas:
Liderazgo:  Analizar y reconocer la parte
 Evaluación constante y periódica de externa como empresa
competencias y desempeño. empleadora destacada
Fomentar la autonomía
y el empoderamiento.  Programas de desarrollo emocional y  Mayor cooperación y cohesión
bienestar del personal. Procesos, de equipo y colaboración
 Reconocimiento de manera productos y interdepartamental
Compromiso de los
sistemática individual y grupal servicios:  Incremento de la productividad Resultados clave:
directivos con la visión
institucional y la implementados regularmente. por clima laboral positivo.
 Reducción
innovación sostenible.  Optimización de costos
de procesos operativos
Estrategia:  Automatizaci Resultados en los clientes: gracias a la
Basándonos en os  Información clara y concisa de la ón gradual eliminación de
misión y visión institucional centrada Evaluación de los datos que generan
principios éticos y de de tareas los cuellos de
los clientes fieles y nuevos segmentos
integridad se en cliente. repetitivas botella
del mercado.
promociona una cultura  Seguimiento sobre los indicadores  Revisiones y  Incremento
organizacional. clave de desempeño. auditorias Generar una imagen sólida como sostenible de
frecuentes empresa confiable y tradicional.
 Alineamiento estratégico entre las ventas en
Participación e áreas operativas y objetivas. para Aplicar una mejora en la percepción de mercados
iniciativa de asegurar la la calidad y presentación de los regionales e
responsabilidad social calidad de productos. interregionales
Alianzas y Recursos: inocuidad.
activa.
 Compromisos y acuerdos en
proveedores para fortalecer la Resultados en la sociedad:
liderazgo
economía local.
 Inyección de capital para mejorar la Colaboración de instituciones
 educativas
infraestructura y tecnología

 Adopción de estándares Gestiones dirigidas a comunitarios

internacionales que fortalecen la de zonas productoras
competitividad.

Aprendizaje, Creatividad e Innovación

8. Elaboración del diagrama SIPOC de la empresa Ibérica S.A.

Tabla 5

Elaboración del Diagrama SIPOC.

Diagrama SIPOC del proceso de producción de chocolates

Proveedores (S) Entradas (I) Proceso (P) Salidas (O) Clientes (C)

Proveedores de cacao Cacao en grano, 1. Recepción de Chocolates Consumidores nacionales e

y azúcar. azúcar, leche, materias primas. terminados listos internacionales.
manteca de cacao. para distribución.
2. Tostado y refinado.
3. Mezcla y moldeo.
4. Enfriamiento y
desmoldeo.
Proveedores de Cajas, envolturas, 5. Empaque y Producto final con Distribuidores, supermercados.
empaques y etiquetas. etiquetas. etiquetado final. presentación
Comercial.
Área de control de Normas de calidad, 6. Revisión y liberación Productos conforme Consumidor final.
calidad. especificaciones del del producto final. a estándares ISO
producto. 9001.
8.1 Mapa de Procesos de la empresa Ibérica S.A.

Nota:
FiguraElaboración
2 propia.

Procesos estratégicos, misionales y apoyo.

Nota: Elaboración propia.
9. Elaboración de las fichas de indicadores de gestión de los procesos y/o las

actividades claves de la empresa.

Ficha 1: Indicador de Gestión de Producción.

Eficiencia de Producción.

Medir la eficiencia de la línea de producción.

Mejorar la eficiencia de producción en un 15%

anual.
Alcanzar una eficiencia del 90%.

(Producción Real / Producción Planificada) *100

Mensual.

Reportes de producción diaria.

Jefe de Producción.

Implementar mejoras en los procesos y

capacitación del personal.
Ninguna.

Lista de Cotejo para los Indicadores de Gestión de Producción.

Sí, mide la eficiencia de la producción,

crucial para la empresa.

Sí, está alineado con el objetivo de

mejorar la eficiencia.

Sí, la fórmula es clara y no da lugar

a múltiples interpretaciones.

Sí, se puede medir fácilmente con

los reportes de producción.

Sí, los reportes de producción son

accesibles.

Sí, se puede definir un estándar de

eficiencia.

Sí, es adecuado para el jefe de

producción.
Ficha 2: Indicador de Gestión de Calidad.

Tasa de Defectos.

Evaluar la calidad de los productos fabricados.

Reducir la tasa de defectos en un 10% anual

Mantener la tasa de defectos por debajo

del 2%.
(Número de Productos Defectuosos / Número Total de
Productos) * 100

Mensual.

Inspecciones de calidad.

Departamento de Calidad.

Realizar auditorías de calidad y aplicar

acciones correctivas.
Ninguna.
Lista de Cotejo para los Indicadores de Gestión de Calidad.

Sí, es crucial para evaluar la

calidad de los productos.

Sí, está alineado con el objetivo de

reducir defectos.

Sí, la fórmula es clara y precisa.

Sí, se puede medir fácilmente con

las inspecciones de calidad.

Sí, las inspecciones de calidad son

accesibles.

Sí, se pueden definir estándares

claros de calidad.

Sí, es adecuado para el

departamento de calidad.
Ficha 3: Indicador de Gestión de Ventas.

Crecimiento de Ventas.

Medir el crecimiento de las ventas.

Incrementar las ventas en un 20% anual.

Alcanzar un crecimiento de ventas del 25%.

(Ventas Actuales - Ventas del Año Anterior) / Ventas

del Año Anterior * 100

Trimestral.

Reportes de ventas.

Gerente de Venta.

Implementar estrategias de marketing y

promociones.
Ninguna.
Lista de Cotejo para los Indicadores de Gestión de Ventas.

Sí, mide el crecimiento de las

ventas, crucial para la empresa.

Sí, está alineado con el objetivo de

incrementar las ventas.

Sí, la fórmula es clara y no da lugar

a múltiples interpretaciones.

Sí, se puede medir fácilmente con

los reportes de ventas.

Sí, los reportes de ventas son

accesibles.

Sí, se pueden definir estándares

claros de crecimiento.

Sí, es adecuado para el gerente de

ventas.
Ficha 4: Indicador de Gestión de Recursos Humanos.

Tasa de Retención de Empleados.

Evaluar la retención de empleados.

Mejorar la retención de empleados en un 5% anual.

Mantener una tasa de retención del 90%.

(Número de Empleados Retenidos / Número Total de

Empleados) * 100

Anual.

Registros de Recursos Humanos.

Departamento de Recursos Humanos.

Implementar programas de desarrollo y

bienestar para empleados.
Ninguna.

Lista de Cotejo para los Indicadores de Gestión de Recursos humanos.

Sí, es crucial para evaluar la

retención de empleados.

Sí, está alineado con el objetivo de

mejorar la retención.

Sí, la fórmula es clara y precisa.

Sí, se puede medir fácilmente con

los registros de recursos humanos.

Sí, los registros de recursos

humanos son accesibles.

Sí, se pueden definir estándares

claros de retención.

Sí, es adecuado para el

departamento de recursos humanos.
10. Beneficios de la Norma ISO 9001-2015 a la Empresa Ibérica S.A.

Refuerzo de la cultura de calidad:

- Fortalecer prácticas como la capacitación y el control riguroso de

procesos.

- Compromiso organizacional y orientación al cliente, la norma respalda

su filosofía de mejora continua

Mayor competitividad nacional e internacional:

- Mejora la reputación de la marca como una empresa confiable e

innovadora.

- La certificación ISO 9001-2015 es reconocida de manera global y puede

abrir puertas a mercados exigentes.

Aumento de la eficiencia operativa:

- Mejora la eficiencia eliminando los cuellos de botella, reduciendo costos

operativos.

- Estandariza los procesos para evitar variabilidad en los productos.

Satisfacción del cliente:

- Fidelización de clientes y captación de nuevos mercados.

- Mejora continua en servicios y la calidad del producto basándose en la

retroalimentación de los consumidores

Mejora continua:

- Aplica el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar, actuar)

- Se genera un ambiente creativo innovador y de aprendizaje.

Tabla 5

Beneficios cuantitativos y cualitativos.

 Beneficios Cuantitativos Beneficios Cualitativos

Mejora del 10-20% en eficiencia operativa Los clientes confían más en productos con
al optimizar los procesos procesos certificados

Mejores prácticas para los procesos que

Ahorros entre 10 y 18% en insumos y
reducen conflictos y roles
energía por mejora en la gestión
ambiguos

Roles de liderazgo más activos en calidad

Hasta 25% menos de unidades con fallas
y mejora en procesos,
por control de calidad más riguroso
fortaleciendo el liderazgo interno.

Diminución de tiempos improductivos en La certificación en la marca ibérica S.A,

línea de producción artesanal, refuerza la percepción de calidad y
disminución de cuellos de botella profesionalismo

Información y buenas prácticas

Proyección de aumento del 15% al entrar
sistematizadas para todo el
en nuevos mercados con
proceso, mejorando la gestión del
exigencias ISO
conocimiento.
Nota: elaboración propia.

11. Análisis PESTEL.

El análisis PESTEL aplicado a La Ibérica revela factores externos que

marcan su entorno. Las leyes y políticas inciden en la seguridad alimentaria y

el comercio. Las condiciones económicas y el tipo de cambio influyen en los

precios y el comportamiento del consumidor. Las tendencias sociales

favorecen productos saludables y con valor artesanal. La tecnología aporta

mejoras en procesos y control. Las demandas ambientales promueven

prácticas sostenibles, mientras que la normativa exige altos niveles de calidad.

Todos estos aspectos orientan su rumbo estratégico.

Figura 3

Análisis externo con herramientas PESTEL.

Nota: Elaboración propia.

12. Las Cinco Fuerzas de Porter.

El estudio de las cinco fuerzas de Porter aplicado a La Ibérica evidencia un

entorno con elevada presión competitiva, caracterizado por la presencia de marcas

establecidas que obligan a una diferenciación constante mediante la innovación y el

valor agregado de marca. La estructura de proveedores presenta una alta

dependencia de materias primas específicas como el cacao Chuncho, lo que reduce el

poder de negociación y expone a riesgos en la cadena de suministro. Por otro lado, el

consumidor actual, mejor informado, posee una mayor capacidad de elección,

inclinándose por productos saludables, sostenibles y éticamente producidos. La

amenaza de sustitutos es considerable, dada la variedad de productos alternativos

disponibles, tanto nacionales como importados. Aunque las barreras de entrada como

la inversión en calidad y reputaciónn protegen parcialmente el mercado, las

plataformas digitales facilitan el ingreso de nuevas marcas enfocadas en nichos

específicos. Ante este panorama, La Ibérica debe adoptar una estrategia dinámica que

priorice la innovación, el desarrollo sostenible y la consolidación de relaciones con sus

consumidores.

Figura 4

Análisis externo con herramienta de las 5 fuerzas de Porter.

Nota: Elaboración propia.

13. Análisis FODA.

Figura 5

Análisis externo e interno con la matriz FODA.

Nota: Elaboración propia.

Estrategias mediante la matriz FODA.

El presente análisis FODA tiene como finalidad identificar los principales

factores internos y externos que inciden en el desempeño estratégico de La

Ibérica, una empresa peruana con amplia trayectoria en la producción y

comercialización de chocolates y productos derivados del cacao. A lo largo de

su historia, La Ibérica ha consolidado una sólida reputación basada en la

 calidad de sus productos, su arraigo cultural y su compromiso con estándares

internacionales de inocuidad y sostenibilidad.

Desde el plano interno, destacan fortalezas como la implementación de

tecnologías modernas, el cumplimiento de normas internacionales como

HACCP y la alta valoración de su marca a nivel nacional. No obstante, también

se evidencian debilidades relacionadas con la limitada automatización de

algunos procesos, el desarrollo incipiente de plataformas digitales, y la

necesidad de diversificación frente a nuevas demandas del mercado.

En el entorno externo, se presentan oportunidades importantes

derivadas del crecimiento del consumo responsable, el auge del comercio

electrónico, el respaldo estatal a las exportaciones, el incremento del turismo

gastronómico en el Perú. A su vez, el entorno plantea amenazas relevantes

como la volatilidad de precios del cacao, el endurecimiento de las regulaciones

alimentarias, la inflación con una competencia cada vez más intensa y

diversificada.

Este diagnóstico estratégico permite reconocer con mayor claridad el

posicionamiento actual de La empresa Ibérica servirá como base para la

formulación de estrategias orientadas a potenciar sus ventajas competitivas,

mitigar sus debilidades, aprovechar las oportunidades del entorno y prepararse

ante los riesgos emergentes del mercado.

14. Política de Calidad de la Empresa:

En La Ibérica S.A., nos comprometemos a ofrecer productos de la más alta

calidad en chocolates y confitería, cumpliendo con los estándares nacionales e

internacionales de inocuidad y seguridad alimentaria. Trabajamos continuamente para

satisfacer las expectativas de nuestros clientes, mejorando de forma constante

nuestros procesos productivos, fortaleciendo el trabajo en equipo, la innovación y el

desarrollo sostenible. Nuestro compromiso incluye el cumplimiento de la normativa

legal vigente, la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y el

fomento de una cultura organizacional orientada al cliente.

[Link] de un(a) Líder de Área en La Ibérica S.A.

Un(a) líder del área de producción en La Ibérica tiene funciones clave

orientadas al cumplimiento de los objetivos de calidad y productividad. Entre sus

funciones principales se encuentran:

 Supervisar y coordinar las actividades diarias de producción de

chocolates y otros productos.

 Garantizar que los procesos se ejecuten bajo estándares de

calidad e inocuidad alimentaria.

 Implementar y asegurar el cumplimiento de los protocolos de

buenas prácticas de manufactura (BPM).

 Gestionar los recursos humanos y materiales del área,

optimizando tiempos y costos.

 Motivar al personal para alcanzar metas de producción,

fomentando el trabajo en equipo.

 Identificar oportunidades de mejora en los procesos y liderar

iniciativas de innovación.

 Garantizar el cumplimiento de las normativas legales,

ambientales y de seguridad industrial.

 Coordinar con las áreas de mantenimiento, calidad y logística

para asegurar el flujo continuo de la producción.

16. Matriz de Riesgos – Ibérica S.A.

 Cod Prob Control Nuevo
Riesgo Descripción Causas Consecuencias Impacto Severidad Plazo Responsable
. . Existente Control

Error en Inspección
Falta de Reprocesos, Auditoría
RQ- Producto no especificaciones 16 (Muy visual y 30 Jefe de
revisión reclamos de 4 4 interna
001 conforme del producto Alto) checklist de días Calidad
técnica clientes mensual
final calidad

Incumplimiento No actualización Cambios en Multas, pérdida Revisión Sistema de

RQ- 15 (Muy 60
de norma de requisitos normativas no de 3 5 anual de alertas Asesor Legal
002 Alto) días
técnica normativos comunicados certificaciones normativas regulatorias

Fallas en Resultados Registro

RQ- Mantenimiento Equipos fuera Calibración 45
equipos de erróneos, 3 4 12 (Alto) digital de Área Técnica
003 inadecuado de calibración anual días
medición reprocesos mantenimiento

Tabla 6 Uso de No Control Sistema digital

RQ- Documentación Falta de control 90 Responsable
procedimientos conformidades 3 3 9 (Medio) manual de de gestión
004 desactualizada documental días de Calidad
obsoletos en auditorías documentos documental
Matriz de riesgos.
Tabla 7

Leyenda de Severidad (Evaluación del Riesgo).

Probabilidad / 1– 2– 3– 4– 5–
Impacto Insignificante Pequeño Moderado Grande Catastrófico

Muy Alto
5 – Casi seguro Medio (5) Alto (10) Alto (15) Muy Alto (25)
(20)

4 – Muy
Medio (4) Medio (6) Alto (12) Alto (16) Muy Alto (20)
probable

3 – Es posible Bajo (3) Medio (5) Medio (9) Alto (12) Alto (15)

2 – Es raro Bajo (2) Bajo (4) Medio (6) Medio (8) Alto (10)

1 – Sería
Bajo (1) Bajo (2) Bajo (3) Bajo (4) Medio (5)
excepcional

Nota: Elaboración propia.

17. Identificación de Medios de Comunicación Interna y Externa:

Tabla 8

Tipo de Comunicación Medio de Comunicación Frecuencia de Área

Utilizado Uso Responsable
Interna (operativa) Reuniones breves de Todos los días Supervisores o
coordinación al inicio de laborables jefaturas de
cada jornada área
Interna (organizacional) Boletines institucionales y Una vez al mes Departamento
correo electrónico de Recursos
corporativo Humanos
Interna (control de Paneles visuales con Una vez por Área de
calidad) datos clave y tableros de semana Gestión de
seguimiento Calidad
Externa (clientes) Sitio web oficial, Continuo (según Departamento
plataformas sociales y interacción) de Marketing
atención personalizada
Externa (proveedores) Comunicaciones por Según el caso / Área de
correo, reuniones Una vez al mes Logística y
virtuales y acuerdos Abastecimiento
formales

Nota: Elaboración propia.

18. Requisitos para Productos y Servicios: Chocolates Artesanales de Alta Calidad:

Tabla 9

Tipo de Requisito Descripción

El producto debe tener un sabor auténtico que
recuerde las tradiciones locales, una presentación
visual que resulte atractiva para el consumidor,
Del Cliente
mantener una calidad uniforme en cada lote producido
y emplear empaques responsables con el medio
ambiente.
La elaboración debe cumplir con las disposiciones
sanitarias exigidas por el ente regulador nacional
Legales y Normativos (DIGESA) y estar alineada con estándares
internacionales de gestión de calidad e inocuidad,
como las normas ISO 9001 y HACCP.
El proceso productivo debe contar con sistemas que
garanticen el seguimiento detallado de cada etapa
(trazabilidad), así como el control riguroso de
Internos
condiciones ambientales como temperatura y
humedad. Solo se utilizará cacao fino de aroma
certificado como materia prima.
Se debe asegurar que los chocolates estén listos
dentro del plazo acordado, embalados de manera
De Entrega
adecuada para proteger el producto y sin defectos
visibles que afecten su presentación o consumo.
Los insumos utilizados deben provenir de fuentes
responsables que respeten criterios éticos y
De Sostenibilidad ambientales. Además, se deben implementar acciones
para minimizar los residuos generados durante la
producción.

Nota: Elaboración propia.

19. Listado de Proveedores:

Tabla 10

Listado de Proveedores – La Ibérica S.A.

 Tipo de Proveedor Descripción del Suministro Requisitos y Especificaciones

Fermentado, seco al sol, sin impurezas,

Cacao fino de aroma, variedad Chuncho
Cacao en grano trazabilidad, certificado sanitario, cooperativas
(Cusco).
con estándares éticos y de comercio justo.
Cumplimiento con especificaciones internas,
Azúcar de alta pureza, usada como
Azúcar blanca refinada autorización sanitaria de DIGESA, entregas
edulcorante.
puntuales y continuidad del suministro.
Certificación de inocuidad, trazabilidad,
Leche en polvo Leche entera o descremada en polvo. almacenamiento adecuado, conservación de
propiedades nutricionales.
100 % pura, sin mezclas de aceites, de origen
Grasa base para dar textura y estabilidad
Manteca de cacao vegetal, cumpliendo estándares internos de
al chocolate.
calidad.
Ingredientes naturales, sin aditivos artificiales,
Extractos de vainilla, café, menta,
Saborizantes naturales con fichas técnicas y cumplimiento de normativas
naranja, entre otros.
de inocuidad y etiquetado.
Papel aluminio, film plástico o encerado Apto para contacto con alimentos, protege contra
Envolturas interiores
para empaque primario. humedad y luz, cumple diseño y personalización.
Resistentes, con diseños validados por
Cajas de cartón con impresión
Cajas impresas (empaque secundario) marketing, alineadas a la identidad de marca y
personalizada.
entregas a tiempo según campañas.
Alta calidad adhesiva, resistentes a condiciones
Etiquetas con lote, vencimiento,
Etiquetas adhesivas térmicas, compatibles con impresión térmica o
composición y códigos de barras.
digital.
Tiras de pH, pruebas microbiológicas, Precisión, confiabilidad y cumplimiento de normas
Reactivos de laboratorio
reactivos para control de calidad. del sector alimentario.
Desinfectantes, detergentes y Registro sanitario vigente, fichas técnicas,
Soluciones de limpieza industrial
sanitizantes de uso alimentario. seguridad de uso conforme a BPM.
Maquinaria: refinadoras, mezcladoras, Certificación internacional, soporte técnico,
Equipos de producción
moldes, sistemas de enfriamiento. mantenimiento, repuestos y capacitación.
Sistemas informáticos (ERP) Software para trazabilidad, planificación, Soporte técnico continuo, actualizaciones,
 personalización al modelo de gestión de la
inventario y pedidos.
empresa.
Cumplimiento de protocolos de inocuidad,
Unidades de transporte con control de
Transporte refrigerado y distribución tiempos de entrega pactados, monitoreo de
temperatura para productos terminados.
condiciones durante el traslado.
Control ambiental, seguridad alimentaria,
Espacios de almacenamiento para
Almacenamiento externo (logística) trazabilidad y disponibilidad de inventario en
campañas o exceso de producción.
línea.
Uniformes, mascarillas, guantes,
Lavables, reutilizables o desechables, conforme a
Indumentaria sanitaria mandiles, gorros para personal de
normas de seguridad e higiene industrial.
planta.

Nota: Elaboración propia.

20. Informe de desempeño, aplicando las herramientas básicas de la calidad:

Con el propósito de analizar las causas y frecuencia de los reclamos por presencia de elementos extraños en los productos terminados

de La Ibérica S.A., se implementaron varias herramientas básicas de control de calidad. Estas permitieron identificar tanto las causas raíz

como la frecuencia y gravedad de los defectos más comunes, sirviendo de base para la toma de decisiones y el diseño de acciones

correctivas.
 a) Diagrama de Ishikawa (Causa – Efecto):

Fue empleado para determinar los factores que contribuyen a la aparición de elementos extraños en los productos. Esta herramienta

permitió organizar las posibles causas del problema en cinco categorías principales:

Nota: Este

análisis permitió visualizar la interacción entre múltiples causas y priorizar aquellas que requieren intervención inmediata para evitar
recurrencias.
 b) Hoja de Verificación (Registro de Defectos Semanales):

Tabla 11

Hoja de verificación para registrar y clasificar los defectos más frecuentes durante una
semana de control en la línea de producción. Los datos recolectados fueron los siguientes.

Día
Diagrama de pareto de Defectos Observados
Lunes

Martes
30
25 Miércoles

20 Jueves
15
Viernes
10
5 Totales

0
9 22 81.48 %
13 13 48.15 %
Frecuencia Frecuencia Acumulada % Acumulado
Nota: A través de este registro, se identificó que la presencia de cuerpos extraños (13
casos) es el defecto más repetitivo, seguido por el mal sellado (9 casos). Esta herramienta
fue fundamental para cuantificar los problemas reales y enfocar las acciones de mejora en
los puntos más críticos.
c) Diagrama de Pareto de Defectos Observados:

Tabla 12

Cuadro – Diagrama de Pareto,

Tipo de Defecto Frecuencia Frecuencia Acumulada % Acumulado

Cuerpos extraños 13 13 48.15 %

Mal sellado 9 22 81.48 %
Etiqueta defectuosa 5 27 100%
Nota: Elaboración propia.

Grafico 1

Interpretación:
El 48.15 % de los defectos corresponde a cuerpos extraños.

Al sumar mal sellado, se llega al 81.48 %, lo cual valida el principio de Pareto (80/20): dos

causas explican más del 80 % de los reclamos.

La categoría etiqueta defectuosa, aunque menor, no debe ser ignorada, pero puede

tratarse en una segunda fase de mejora.

La aplicación de estas herramientas básicas de calidad facilitó un diagnóstico detallado del

problema. Se concluye que los reclamos se originan principalmente por fallas en el

control final, deficiencias en la formación del personal, problemas con el

mantenimiento de equipos y la calidad de insumos.

21. Propuestas de Mejora según el Ciclo PHVA (PDCA):

Tabla 13

Propuestas de Mejora según el Ciclo PHVA.

 Fase del Ciclo PHVA Acciones Propuestas
• Diseñar un procedimiento de inspección
visual estandarizada al final de la línea de
producción para detectar cuerpos extraños.

P – Planificar • Diseñar una herramienta de evaluación

para proveedores que priorice criterios
relacionados con la trazabilidad de los
insumos y el cumplimiento de normas de
inocuidad alimentaria.
• Implementar capacitaciones técnicas
dirigidas al personal de producción en
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y
control de contaminaciones.

• Establecer el uso obligatorio de una hoja de

H – Hacer
verificación diaria para registrar no
conformidades en puntos críticos.

• Ejecutar inspecciones internas de orden y

limpieza, con responsables designados por
área.
• Evaluar semanalmente los datos
recolectados con hojas de verificación para
identificar tendencias.

• Utilizar diagramas de Pareto e histogramas

V – Verificar para visualizar y priorizar defectos más
frecuentes.

• Realizar auditorías internas cruzadas entre

áreas para asegurar el cumplimiento de los
nuevos controles.
• Documentar y estandarizar las buenas
prácticas que hayan demostrado reducir los
reclamos.

• Actualizar los procedimientos operativos

A – Actuar
estandarizados (POE) en base a resultados
obtenidos.
• Incorporar los nuevos controles, registros y
rutinas de capacitación dentro del Sistema de
Gestión de Calidad.

Nota: Estas medidas no solo están orientadas a disminuir de forma sustancial la aparición
de los principales defectos detectados, sino también a impulsar una cultura organizacional
enfocada en altos estándares de desempeño, la prevención activa de fallos y la mejora
constante en todas sus operaciones.

22. Plan de Auditoría Interna – La Ibérica S.A.

Objetivo:
 Verificar el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en los

procesos de producción de chocolates, asegurando que se implementen conforme a los

requisitos de la norma ISO 9001:2015, a los procedimientos internos y que se mantenga la

mejora continua.

Alcance:

Procesos de producción, aseguramiento de calidad, mantenimiento, logística, y

recursos humanos, en la planta de elaboración de chocolates artesanales.

Criterios de auditoría:

Norma ISO 9001:2015

Procedimientos operativos estandarizados (POE) internos

Requisitos legales y del cliente

Frecuencia:

Dos veces al año, o de manera adicional cuando se presenten cambios

significativos, se detecten no conformidades importantes o aumenten los reclamos

de los clientes.

Equipo auditor:

Auditores internos capacitados de áreas distintas a las auditadas (auditoría

cruzada), designados por el área de Gestión de Calidad.

Tabla 14

Actividades del Plan de Auditoría.

Actividad Responsable Fecha estimada Evidencia esperada

Elaboración del Jefe del área de Cronograma detallado de la

01/08/2025
cronograma Calidad auditoría
Análisis y revisión Listas de verificación completas,
Auditor designado 05/08/2025
documental documentos analizados

Desarrollo de Reportes de observación,

auditoría en Equipo auditor 08 al 09/08/2025 registros de hallazgos,
planta evidencias fotográficas

Redacción del Informe con resultados, no

Auditor principal 12/08/2025
informe final conformidades y observaciones

Diseño de Planes correctivos con

Responsables de
acciones 15/08/2025 responsables, tareas y fechas
cada área
correctivas límite

Verificación y Documentación que respalda la

Área de Calidad 01/09/2025
cierre implementación de mejoras

Nota: Elaboración propia.

Métodos utilizados en la auditoría interna:

- Entrevista

s al personal: Se

realizan

conversaciones

estructuradas con los

colaboradores para

obtener información

directa sobre la

ejecución de los

procesos, su

comprensión de los

procedimientos y la

aplicación de las

buenas prácticas.
 - Observaci

ón en campo: Se

supervisa

directamente la

operación en planta

para verificar que las

actividades se

desarrollen conforme

a los procedimientos

establecidos.

- Análisis

de registros y

documentos: Se

examinan los

documentos del

sistema de gestión,

como reportes de

calidad, formatos de

inspección y hojas de

verificación, para

confirmar su correcta

utilización y control.

- Compara

ción con requisitos

del SGC: Se coteja la

información

recopilada con los

 lineamientos definidos

en el Sistema de

Gestión de la Calidad

(SGC), identificando

desviaciones o áreas

de mejora.

Indicadores clave a evaluar:

- Cumplimie

nto de los

procedimientos

establecidos.

- Cantidad

de no conformidades

detectadas durante la

auditoría.

- Tiempo

promedio en la

implementación de

acciones correctivas.

- Resultado

s obtenidos tras la

aplicación de mejoras,

en términos de

eficiencia y reducción

de errores.

Conclusiones y recomendaciones:
 El análisis integral realizado en La Ibérica S.A. ha permitido identificar

oportunidades de mejora concretas dentro de su sistema de gestión de calidad, mediante la

aplicación de herramientas básicas como el diagrama de Ishikawa, la hoja de verificación y

el diagrama de Pareto. Los instrumentos aplicados evidenciaron que los principales

inconvenientes de calidad están vinculados a la aparición de elementos ajenos en los

productos y a defectos en el sellado, los cuales tienen su origen en fallas en el control final,

la formación del personal, el mantenimiento de las maquinarias y la trazabilidad de los

insumos.

La formulación de propuestas de mejora bajo el enfoque del ciclo PHVA (Planificar,

Hacer, Verificar y Actuar) ha permitido estructurar acciones prácticas y alineadas con los

principios de la norma ISO 9001:2015, orientadas a prevenir la recurrencia de los defectos

críticos, estandarizar buenas prácticas y reforzar el cumplimiento de requisitos internos y

regulatorios.

Asimismo, se han desarrollado mecanismos para fortalecer la gestión de

proveedores, mejorar los procesos internos y establecer controles más rigurosos que

garanticen la inocuidad y la calidad del producto final. Estas iniciativas, además de elevar la

eficiencia operativa, apuntan a consolidar una cultura organizacional basada en la

excelencia, la prevención de riesgos y la mejora continua, alineada con los valores

institucionales de tradición, innovación y calidad.

En conjunto, las acciones propuestas consolidan a La Ibérica S.A. como una

empresa con un sistema de gestión sólido, capaz de responder a los desafíos del mercado,

asegurar la satisfacción del cliente y mantener su liderazgo en la industria.

Anexos:

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Referencias:

La Ibérica. (s.f.). Historia y compromiso con la calidad. Recuperado de:

[Link]

Robles, L. (2020). La gestión de la cultura organizacional y su impacto en la calidad total.

Revista de Ciencias Empresariales, 8(1), 55-68.

[Link]

Aprendizaje Virtual UTP. (2021, 25 agosto). Semana 14 - Plan de Auditoría Interna de

Calidad según la Norma ISO 9001 [Vídeo].

YouTube. [Link]