SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA.
ACTIVIDAD:
INFORME. CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS. GA1-240201524-AA2-EV01
PROGRAMA:
ANIMACION DIGITAL (3185815)
APRENDIZ:
DANIEL GAVIRIA ZAPATA
ANTIOQUIA MEDELLIN
2025
PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS
1. COMUNICACIÓN:
Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de intercambiar
información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró, 2020).
2. DIALOGO:
Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades básicas
cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la persecución de
fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita agruparse para protegerse, sin
embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el lenguaje y las conductas. Del diálogo
surge el acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones, decisiones y acciones.
(Velasco, 2013)
3. CONTEXTO:
En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo proporcionan el
código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia circula a tal
velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto. Los
comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada
noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El
análisis de datos y entornos es una habilidad profesional muy necesaria. (Velasco,
2013)
4. CONDUCTAS:
Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Loque hace permite su
evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a los grupos de
interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una organización,
sino también iluminar las conductas de referencia para asegurar su integridad.
(Velasco, 2013)
5. VALORES:
Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto de
alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben
transpirar en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para
las personas que se sienten parte de una empresa o institución. Los valores general
implicación y compromiso. (Velasco,
2013).
INTRODUCCION
Los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin
duda el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde
una simple anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que
nos sucedió, hasta leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en
la formade texto más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar
cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no excluye la existencia de otro tipo
de texto, de hecho, el diálogo o la descripción son muy comunes, brindan información
más detallada y enriquecen el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en
este informe un tema que abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación
como expresión humana
comunicación como expresión humana.
El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía
como asesora call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual
estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio
de internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde trate de calmar al
usuario preguntándole el número de identificación de la persona que tomo el servicio,
así mismo ella aun alterada me dio el número. Cuando verifique a quien pertenece el
servicio , me di cuenta que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora
y que el corte del servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio
del internet, una vez verifique la información le hice saber a la señora que el servicio no
presentaba ningún daño si no que el problema era que el titular del servicio no había
cancelado el internet, la señora con una gran insistencia y todavía alterada decía que el
servicio ya se había cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella
era muy puntual en los pagos y empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi
persona y mi capacidad para manejar un computador, lo cual yo le conteste de manera
muy calmada que por favor no se refiriera así de mi persona ya que no me conoce y
merezco respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus
recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona. Y probablemente mi
reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza, ser
irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y contraataque que
solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de mí
mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar
contarle a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que
utilice la estrategia que me enseñaron en mi capacitación de servicio al cliente y es ser
inteligente y efectiva ósea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente
amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora
alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas
breves oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole
sugerencias paraque se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa
y que llevara los últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos tal vez el
sistema no los cargo, le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella
me contesto que por el momento no eso era todo y me pidió disculpas por la forma que
me trato, disculpas que yo tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de
satisfacción a lo que ella contestó que si lo iba hacer. Esto fue todo lo que me ocurrió
en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que enfrentar situaciones como esta pero
que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser tolerable y comprender que no
todo el mundo está en su mejor momento.
Exposición de la problemática
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a
situaciones externas y estímulos psicológicos. Es por eso que debemos poner en
práctica todas las habilidades de comunicación, comprender la situación y donde
debemos implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en mi
caso como trabajadora en un call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y
donde implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que aquí expondré los
diferentes tipos de clientes que los trabajadores de call center atendemos.
El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es
mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son
difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar
en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de
la organización; permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también
pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y
diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez. (Sobel, 2014)
El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tú
trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando
una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y
urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y
hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. (Sobel, 2014)
El Cliente que no hace nada
Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos,
les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego,
nada. Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que
tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer
nada. Aun así, es necesario producir, y por tanto, que el cliente realice los avances
requeridos. (Sobel,2014)
El sabelotodo
Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está
indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de
sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas
excesivamente instructoras. He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al
asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar un taller de
formación. Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios métodos para
lograr la fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí para tal fin.
(Sobel, 2014)
El señor o la señora Distante
Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas
sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y
pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata
de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de
ayudarles a conseguir lo que están buscando. (Sobel, 2014)
El Cliente Insaciable
Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te
controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro.
Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de
cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes tienen
personalidades censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios. Quién sabe,
tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes. (Sobel, 2014)
El Cliente tirano
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan
a su gente - y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina
odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las razones
posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan a tener
problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza
- como un cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014)
Postura frente a la problemática
En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer
es crearle confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable,
utilizar un tono de voz suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas,
asumir responsabilidades, es mejor que intentar parar la discusión dándole la
razón a tu cliente y que sepa que comprende perfecto porque está molesto y
que tiene todas las intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto si bien el
cliente siempre tiene la razón, también hay límites que no se pueden sobrepasar.
CONCLUSION
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la
comunicación en todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y
tomar este tipo de herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y
como asesora call center sé puedan implementar estrategias, es por eso que el
servicio al cliente debe ser una apuesta seria para cualquier empresa porque el
servicio que presentamos a nuestros clientes dependerá en igual medida de
nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la manera en la que lo
seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra capacidad
para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada situación de
acuerdo con el contexto
que cada uno conlleva.
BIBLIOGRAFIAS
• Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS AIRES:
ECONOMIPEDIA.
• Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. España:
demedia.
• Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En Comunicación. Santiago de
chile.
•
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/
Tran
sversales/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF3_Relacionando/main.html#pa
ge/i
nterpretacion/
•
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/
Tran
sversales/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF4_Escribiendo/main.html#page
/pr
oduccion_textos/
•
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/
Tran
sversales/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF1_Comunicandonos/main.html
#pa
ge/comunicacion_verbal_no_verbal/
