Proyecto

El papel de la gestión de operaciones en la satisfacción del cliente

Introducción

La satisfacción del cliente es el objetivo crítico de cualquier negocio en una industria. Con el tiempo, el

las expectativas de los clientes cambian constantemente y la dirección de las empresas debería tomar

embarcarnos en los principales influyentes de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, entender

la gestión de operaciones tiene mucha importancia. Varios investigadores consideran el producto

calidad, disposición, diseño y gestión de recursos humanos de una empresa, como lo esencial

elementos, que tienen un impacto importante en la satisfacción del cliente, la imagen de marca y la percepción

valor. Hasta ahora, el mercado se ha vuelto muy feroz, lo que ha resultado en que una organización para

desarrollar diferentes estrategias para llevar a cabo acciones de mejora de manera consistente, no solo para

mantener la ventaja competitiva pero también para garantizar la supervivencia del negocio. (Ferreira,

2015) Cada organización debe ser tratada en su conjunto, ya que a través de esta integración de

cada actividad en la empresa; es probable lograr el éxito en la satisfacción del cliente.

Todos los activos de la empresa deberían tener como objetivo superar las expectativas de los consumidores.

tomando decisiones importantes y siendo responsable. Ciertamente, entre los elementos, que mantiene

el fracaso de la práctica de la gestión de operaciones es la falta de un enfoque determinado. El cliente

la satisfacción relacionada con la calidad se puede presentar desde la perspectiva de tres aspectos vitales: stock,

servicio y entrega. Cuando una entrega se realiza a tiempo y sin fallos en las descripciones o

cantidades, el consumidor está satisfecho. En el pasado, la entrega del producto o servicio al final

el consumidor tenía varias fallas, por lo que la calidad de los productos o servicios era

comprometido, lo que resulta en baja satisfacción del cliente. (Jay, 2021) Además, es importante

que una organización sepa cómo afrontar el flujo de consumidores, por eso

debería ser capaz de prever el flujo de clientes o pedidos, para que pueda atender a todos ellos en el
mismo tiempo. Por lo tanto, proporcionar un buen servicio al cliente y hacer que el cliente esté satisfecho es un

el inicio del éxito de la empresa. Una base de consumidores satisfecha, con el nivel de atención

dado por la empresa, se siente realmente convencido de regresar y convertirse en un cliente leal con el

empresa. Al revisar la gestión de operaciones, creada con la necesidad de resolver el

los problemas que surgen en el negocio, una empresa puede ver malversación. El cliente

la satisfacción está directamente relacionada con la gestión efectiva de las operaciones y la entrega de calidad

productos o servicios. Para que una empresa mantenga sus ganancias o sobreviva en un mercado, debe ser

consciente de las ideas y perspectivas del cliente. (Torlak, 2019) Significativamente, el cliente

la satisfacción puede ser aumentada por una organización, al adoptar operaciones efectivas

estrategias de gestión, comenzando desde la producción hasta la distribución. Cada paso en las operaciones

la gestión es significativa para hacer que el producto o servicio sea adecuado, según las necesidades del

consumidores. Un fallo, por parte de la empresa, en proporcionar un servicio o producto de alta calidad a sus

los consumidores pueden llevar a perder a los consumidores, ya que no confiarán en la marca nuevamente, después de un

error. Usando los últimos avances tecnológicos, la gestión de operaciones ha

volverse más eficaz y eficiente que nunca. Con la ayuda de la tecnología, la empresa ha

comenzar a desarrollar procesos eficientes y ágiles, que ayuden a eliminar o disminuir

retrasos y duplicaciones en el flujo de trabajo, junto con aumentar el ritmo a través de la automatización de

ciertas tareas. (Abdulmughnee, 2019) Más del 30% de las pequeñas empresas han informado que

la tecnología les ha ayudado a mejorar sus operaciones, lo que ha llevado a un aumento en

satisfacción del cliente, ya que varias funciones de la organización se completan más rápido y

más eficiente que nunca. La gestión de operaciones ha experimentado una revolución con el

la introducción de la tecnología moderna, que disminuye el tiempo y el esfuerzo invertido en el

las operaciones y más atención se pueden dar hacia el aumento de la satisfacción del cliente, con

mejores y mejoradas operaciones. (Morrow, 2020)

Introducción:

El objetivo de este estudio es examinar la relación entre la cadena de suministro

la gestión y la satisfacción del cliente. Este estudio considera las prácticas de la cadena de suministro

la gestión entre los factores clave de la satisfacción del cliente.

Metodología:

Los artículos habían sido elegidos en función de su fecha de publicación y contenido. Nosotros

estudios incluidos sobre gestión de operaciones de los artículos publicados recientemente donde todos

se han recopilado y resumido datos.

Revisión de la literatura:

1. Gestión de la cadena de suministro y operaciones

Las decisiones estratégicas efectivas en la cadena de suministro tienen un profundo impacto en la competitividad.
posición, rentabilidad, participación de mercado, así como el impacto en las necesidades específicas del
consumidor (Canción, Dong y Xu, 2014).
Ejemplos de estas necesidades son las tendencias del consumidor, el tipo de productos, servicios, cantidades,
cualidades y tiempo (Hugo, Babenhorst-weiss y Van Rooyen, 2002).
Las estrategias de la cadena de suministro, como la subcontratación, la alianza estratégica, la implementación de
la tecnología de la información puede llevar a una mayor calidad de productos y servicios ya que
bueno, así como una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta a los requisitos de
clientes
la adopción de estrategias de cadena de suministro puede resultar en niveles más bajos de inventario, reducidos
riesgo, disminuciones en los costos totales, mejor rendimiento financiero de la empresa y mejor
ventajas competitivas (Genchev, 2009)
Algunas empresas pueden no tener la capacidad en términos de recursos como la experiencia,
experiencia en finanzas y tecnología necesaria para sostener sus operaciones adoptadas
modelos, que pueden ser más complejos de lo que se dieron cuenta.

2. ¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es el arte de hacer feliz al cliente al escucharlo.
y respondiendo a sus necesidades (Zhang et al., 2003).
 La satisfacción del cliente implica gestionar el negocio con la intención principal de
satisfacer las necesidades del cliente más que las necesidades de la dirección (Omoruyi y Mafini,
2016).
Está entregando a los clientes más de lo que solicitan y superando consistentemente sus expectativas.
expectativas.
La satisfacción del cliente logra para cualquier empresa un nivel aumentado de clientes.
lealtad, un aumento en el flujo de efectivo y una disminución en los costos operativos (Gosling, Shang
y Marlow, 2005).
La satisfacción del cliente es la clave para el crecimiento empresarial y la continuidad de la existencia.
Se ha identificado como el indicador clave que diferencia entre alto o
desempeño empresarial exitoso y un desempeño empresarial bajo o no exitoso
dentro del entorno empresarial.
Cuando un cliente está satisfecho, hay una gran posibilidad de que el cliente pueda
volverse leal, lo cual resulta en la mejora del rendimiento organizacional
(Terpstra y Verbeeten, 2014).
Se establece una cadena de clientes a través del boca a boca debido a la satisfacción del cliente.
satisfacción derivada del producto o servicio proporcionado por una organización en particular.
2.1. Calidad del producto
El concepto de calidad del servicio en la cadena de suministro se define como el global
impresión/percepción del consumidor sobre los productos y servicios proporcionados dentro de
esa cadena de suministro (Prakash, 2011).
La adopción de prácticas de gestión de la cadena de suministro es crítica para la provisión
de productos y servicios de calidad.
Una empresa debe mejorar la calidad de sus productos y servicios para poder
competir de manera efectiva y obtener ventajas sostenibles sobre sus competidores
(Sohal, Netto, Fitzpatrick y Noori, 2001).
La calidad de los productos ofrecidos dentro de una cadena de suministro tiene un impacto significativo
sobre ingresos y rentabilidad. Por lo tanto, es importante adoptar cualquier estrategia que
conduce a mejoras en la calidad del producto.
Incluso si un producto se produce en el momento adecuado y está disponible en el momento correcto
el precio, será inútil si no es de una calidad satisfactoria que satisfaga las necesidades
del cliente.
La variedad de productos no predice necesariamente la facilidad de adopción de SCM.
estrategias dentro de las empresas.
2.2. Flexibilidad del producto
La flexibilidad permite a las empresas introducir nuevos productos rápidamente, apoyar
personalización rápida de productos y reducción de los tiempos de fabricación
al., 2003).
El enfoque estratégico de la gestión de la cadena de suministro se basa en una base fuerte y flexible.
La flexibilidad en las cadenas de suministro puede representar fuentes potenciales de mejora.
eficiencia.
La flexibilidad de la cadena de suministro se centra en satisfacer los pedidos de los clientes, en lugar de en

mejorar la eficiencia y efectividad del equipo para aumentar

responsividad y crear un nivel de rendimiento que permita a las empresas construir
 ventaja competitiva sobre los rivales competitivos a través de la satisfacción del cliente
y lealtad.
3. Rol de la gestión de operaciones en la satisfacción del cliente
Las prácticas de SCM que juegan un papel clave en la alineación de la estrategia empresarial, como la entrega,
pedido, productividad, capacidad de respuesta a las necesidades del cliente (Langford, 2007).
La satisfacción del cliente es el enfoque clave de cualquier estrategia de cadena de suministro y está influenciada
por una constelación de prácticas que incluyen el transporte saliente, el embalaje,
adquisición, pronóstico de demanda, procesamiento de pedidos, almacenamiento y reverso
logística, entre otros.
La SCM es la conexión entre la producción y el consumo, una reducción de costos
técnica y una estrategia de diferenciación de productos que brinda mayor valor al cliente
satisfacción.
Las empresas tienden a verse a sí mismas como entidades que deben mejorar su suministro
calidad del servicio de la cadena para competir de manera efectiva, mejorar la satisfacción del cliente
y mejorar el rendimiento general del negocio.
La adopción de prácticas de SCM lleva a una mayor satisfacción del cliente entre los
empresas.
Mejoramiento de habilidades a través de la capacitación de trabajadores, adquisición de fuentes de suministro,
aumentar la capacidad operativa, crear alianzas estratégicas y el uso de la subcontratación
las estrategias son fundamentales para generar una alta satisfacción del cliente.
Análisis y Discusión

Szymanski (2011) ilustra que algunos de los factores determinantes significativos en

entender la dinámica de la satisfacción del cliente incluye el entorno de la
compra y uso del producto o instalación, los aspectos temporales relacionados con el
producto o servicio, y las situaciones subyacentes. El vínculo entre un bien o servicio,
su uso, y su valor a los ojos del cliente es la base de la idea de
satisfacción. Según Madu y Madu (2002), la satisfacción del cliente se refiere a la
estados emocionales moderados y agradables que resultan de una evaluación favorable de
el resultado del consumo de un producto o servicio. De manera similar, Moreno y
Roberto (2005) muestra que el descontento del cliente es moderado, negativo y emotivo
reacción proveniente de una evaluación insatisfactoria del resultado de un consumo
evento.

Según Malhotra (2005), desde un punto de vista psicológico, la satisfacción del cliente
es un fenómeno post-consumo que proviene de la evaluación cognitiva de un
producto contra expectativas preconcebidas, y carece del poder completo para elicitar
reacciones conductuales significativas. Según O'Neill et al., (2001), el
las expectativas mencionadas anteriormente se componen de dos partes: la posibilidad de que algo
sucediendo y la evaluación de la posible ocurrencia de ocurrencias.
Las expectativas también se pueden clasificar como equitativas, predictivas, normativas o ideales.
dependiendo de si fueron adquiridos a través de anuncios, de boca a boca, personales
experiencia o personalidad (Hill et al., 2007).

La conexión entre bienes y servicios, su valor y su capacidad resultante

lograr la satisfacción del cliente puede entenderse considerando la teoría de la equidad,
que establece que un comprador tiene la capacidad inherente de evaluar mentalmente su entrada
niveles a los resultados de su gasto y viaje de compra, o a los de otros
las partes interesadas en el mismo retorno. Esto implica que al adquirir un producto o
servicio, un consumidor instintivamente buscará evaluar los medios que ha utilizado y
los compromisos que han dado al final de todo el procedimiento o a la
logros de otras personas en la misma circunstancia de compra. Cuando un
las entradas del consumidor coinciden con los resultados de su experiencia de compra, es probable que
se logrará la satisfacción del cliente. Igualmente, si los niveles de contribución de otro
el participante en una experiencia de compra similar es equivalente al de un consumidor,
La satisfacción del cliente es probable. Como resultado, es vital para las empresas de servicios que
entender cómo sus clientes son felices en público, ya que esto influye en su perspectiva
y conocimiento de lo que constituye un tratamiento justo. Esta idea es distinta de la equidad
teoría.

La teoría de atribución se ocupa de explicar por qué ocurren los eventos en el pos-
fase de compra de la manera en que lo hacen. Hill et al., (2017) proporcionan numerosas partes de
la tela de satisfacción del cliente en relación con esta tesis. El lugar, por ejemplo,
simboliza los juicios de las personas responsables del evento de compra y su
consecuencias. El segundo componente es el control, que define si el o no el
el resultado de una experiencia de compra es controlado. El tercer componente es la estabilidad, que
indica la posibilidad de que el resultado de la experiencia de compra vuelva a ocurrir en
el futuro.

Las organizaciones intentan garantizar que sus capacidades posteriores a la compra mantengan su
consumidores complacidos incluso después de haber realizado una compra para evitar el
emergencia de la disonancia cognitiva. Según Hill et al., (2007), cognitivo
la disonancia ocurre cuando un comprador tiene alguna duda en su mente después de que ha
elegido y comprado un producto o servicio. En términos simples, cognitivo
la disonancia también se conoce como decepción del comprador. Entendimiento de sustitutos
que son mejores que los bienes o servicios adquiridos es una de las fuentes de la cognición
disonancia (Hill y Alexander, 2006). Otra fuente de disonancia cognitiva es la
la impresión del cliente sobre la reversión de elección como extremadamente difícil, o si el cliente tiene
defectos de personalidad como la falta de confianza en uno mismo (Hill, Brierley y MacDougall, 2017).

Según Söderlund (2008), la mayoría de las operaciones corporativas se centran en alcanzar

el grado máximo de satisfacción del cliente, ya que esto se traduce en ingresos
generando a través de la lealtad del cliente. Dado que las organizaciones intentan aprovechar al máximo su
los recursos, la felicidad del cliente se ha convertido en una de las partes más cruciales de la gestión de la cadena de suministro
operaciones. Debido al valor significativo que se da a la satisfacción del cliente, varios
los académicos han propuesto una variedad de definiciones de la palabra. Según Stauss
(2002), la satisfacción del cliente es el estado cognitivo de los clientes de estar adecuadamente o
compensados incorrectamente por sus esfuerzos y uso de activos en la obtención de un producto o
servicio. Según Sureshchandar y Chennai (2002), la satisfacción del cliente
comprende el impacto emocional de un cliente en la sesión interactiva por un producto o
relacionado con el proceso de compra o servicio. Según Szymanski (2011), el cliente
la satisfacción es todo el estado psicológico que resulta del logro, o
la falta de un servicio proporcionado durante y después de una transacción de compra. Como un
resultado, Madu y Madu (2002) proponen que la satisfacción del cliente es una post-compra
juicio sobre las ventajas emocionales y psicológicas de un bien o servicio de
la perspectiva del usuario. Se refiere a la evaluación del valor de un producto o
servicio en proporción a los compromisos y gastos del cliente utilizados en un
intento de compensar la adquisición de la misma.

Los compromisos estratégicos adecuados en la cadena de suministro tienen una influencia significativa en
competitividad, rentabilidad, dominio del mercado y demandas particulares del consumidor
(Song et al., 2014). Tendencias del consumidor, tipos de productos, servicios, cantidad, calidad y
el tiempo son ejemplos de estas demandas (Hugo, et al., 2002). Según Saura et al.
(2008), la SCM es el vínculo entre la fabricación y la utilización, así como un costo-
enfoque de reducción y una estrategia de diversificación de productos que aumenta el consumidor
satisfacción. Además, las pymes frecuentemente se perciben a sí mismas como organizaciones
que deben contribuir a la mejora de sus servicios de cadena de suministro para poder
competir con éxito, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el desempeño general de la empresa
rendimiento (Millen et al., 1999).

Las técnicas de SCM se esfuerzan por proporcionar valor a los consumidores y, por lo tanto, satisfacerlos.
a los datos, tener una conexión sólida con los proveedores acelera la obtención de artículos de mayor calidad
y reduce los retrasos entre el pedido y la recepción de mercancías. Asociaciones de proveedores
y el intercambio de información están integrados en los procedimientos de SCM y en la capacidad de respuesta
mejorar la afiliación del cliente. Esto implica perseguir los mismos objetivos mientras se enfoca
en servicio al cliente, así como en el desarrollo y mantenimiento de asociaciones a largo plazo
con proveedores a través de la cooperación y, en el futuro, creando confianza, flexibilidad y
acuerdos. Es necesario que las empresas atraigan clientes que realizarán recurrentemente
compras. Se considera que las personas se sienten atraídas a comprar si el producto es de alta
calidad, a precios razonables y fácilmente disponible. Comunicación con los consumidores
ayuda a los gerentes a controlar la presión del mercado y, como resultado, mejorar la satisfacción del cliente
satisfacción a través de técnicas de SCM. Además, las empresas necesitan asegurarse de que
sus proveedores están debidamente informados sobre las expectativas de sus clientes así como
respuestas, si las hay, para que las manejen de manera eficiente. Según este estudio,
las relaciones de los gerentes con los proveedores y los clientes tienen una influencia favorable en
satisfacción y devoción del cliente. Según el informe, las prácticas de SCM aumentan
satisfacción del cliente. Según la encuesta, hay una necesidad de colaborar con
proveedores con el fin de maximizar la satisfacción del cliente y mejorar el rendimiento. Esto
valida significativamente las conclusiones de la investigación pasada. Los hallazgos son coherentes
con la afirmación de Singh y Power (2009) de que las conexiones con los clientes aumentan las ganancias
y la felicidad del cliente. Según Zebrini et al. (2007), la felicidad del cliente es un
predictor de rentabilidad. El objetivo principal de los establecimientos minoristas es satisfacer a sus
Los clientes. Las expectativas de los clientes están muy influenciadas por la flexibilidad de la oferta.
operaciones de cadena (Rad, 2008). Continúan diciendo que el precio percibido del producto y
la calidad también son factores importantes en la lealtad del consumidor.

En términos de consecuencias de gestión, este estudio enfatiza la necesidad de

comprender con precisión los deseos del cliente. La configuración de una cadena de suministro debe
tenga en cuenta que varios clientes pueden tener diferentes requisitos. Como resultado,
se desarrollan diferentes técnicas de cadena de suministro para satisfacer sus necesidades. También
destacado que la interacción entre los miembros de la cadena de suministro siempre ha sido el
mejor enfoque para establecer lo que se espera que un proveedor entregue (Nakandala et al.,
2017). La perecibilidad es un problema en la cadena de suministro del producto. Esto sugiere que el tiempo
y la velocidad son variables críticas en términos de difusión (Duret et al., 2014). Tomando
tenga en cuenta, las estrategias de suministro deben ser adaptables para garantizar
calidad del producto y optimización de la entrega. Una cadena de suministro adecuada tiene una
influencia significativa en la sociedad ya que maneja una amplia gama de desafíos
(Schoenherr et al., 2015). Las preocupaciones de calidad están permeando progresivamente las mentes
de los clientes finales. Las características de calidad demandadas han tenido una
influencia beneficiosa en la percepción del consumidor y lleva a una mayor confianza en el conjunto
cadena de suministro.