INTRODUCCIÓN SOBRE LA INDUSTRIA DE REFRESCOS

India, con una población de más de 1.1 mil millones, es potencialmente uno de los mayores consumidores
los mercados en el mundo después de china. El mercado de consumidores es popularmente conocido como el FMCG

mercado o el mercado de bienes de consumo de rápido movimiento. Las bebidas gaseosas entran en esta categoría. Suaves

la bebida se compra básicamente en India por dos razones, a saber, para saciar la sed y por
refresco. La economía india actualmente está atravesando una fase alcista con un aumento
ingreso per cápita. Posteriormente, el estilo de vida del consumidor indio también está cambiando con
aumento del gasto en entretenimiento, refrigerios, etc. por eso las compañías de refrescos están
esperando con gran entusiasmo a India en el futuro para aumentar sus ingresos.
La industria de los refrescos en India se remonta a 1940 cuando Parle introdujo la primera marca
refresco llamado Gold Spot. El gigante de las colas, Coca-Cola, fue la primera empresa extranjera de refrescos en

estableció su tienda en India en 1965. Coca-Cola tuvo un muy buen comienzo y dominó el
el mercado desde el principio. No enfrentó competencia en ese momento. Los encargados de marketing hicieron
ni siquiera es necesario publicitar coca-cola. Este extraordinario éxito de coca-cola se puede atribuir
a los siguientes factores,
1. Ausencia de una marca competitiva contemporánea
La enorme imagen de Coca-Cola en los países occidentales precedió su entrada
En el mercado indio, y
3. Los indios en ese momento eran muy aficionados a los productos extranjeros.

Parle Exports Pvt. Ltd introdujo más tarde una bebida gaseosa con sabor a limón llamada Limca en 1970.
Antes de esto, habían introducido una bebida con sabor a cola llamada pepping, que tenían que
se retiró ante la dura competencia de Coca-Cola. Pero el abiertamente conservador indio
gobierno de esa época con un interés especial en salvaguardar los intereses de los indios
las empresas comenzaron a insistir en que Coca-Cola debería acordar los siguientes puntos para
continuar en India. Coca-cola decidió cerrar sus operaciones en 1977 en lugar de rendirse ante la
Gobierno indio. Las principales demandas del gobierno indio eran,

1. Dilución de capital, ya que el gobierno sentía que se estaba desperdiciando mucha moneda extranjera.
2. Fabricación del concentrado secreto en India
3. Divulgación de la composición química del concentrado.
La salida de Coca-Cola dejó un gran vacío en el mercado de refrescos. Pero esto también aceleró el
el crecimiento de varias bebidas gaseosas indias. Muchas nuevas bebidas gaseosas como frooti, jump-in, etc. fueron

lanzado en forma de tetra pack. Sin embargo, las plantas embotelladoras y las redes de distribución de
Estas empresas no estaban a la altura y dejaban mucho que desear. A estas empresas les tomó
casi un año para desarrollar nuevos sabores como Campa cola, Rush, etc. para sobrevivir en el
industria.

Sin embargo, Parle, el pionero en el mercado de refrescos, se abrió camino hacia la prominencia nacional con
su producto Thumps Up con el eslogan 'los días felices han vuelto' que se convirtió en una locura.
Este eslogan particular ayudó a ganar a los leales de Coca-Cola que estaban en un estado de cola
¡Choque o depresión por cola! Pronto la industria de los refrescos comenzó a registrar un crecimiento fenomenal.
las tarifas y todos los productos de parley, a saber, Gold Spot, Limca y Thumps Up se convirtieron en la marca

líderes en sus propios segmentos. A pesar de esto, el mercado de refrescos tenía un gran potencial no explotado

potencial.

En 1990, con la llegada de la marca multinacional Pepsi, comenzaron a ofrecer una dura competencia.

competencia con Parley y Coke. La empresa matriz de Pepsi fue fundada en 1890 en el norte
Carolina en EE. UU. Su CEO es Roger Enrico. PepsiCo India Holdings Pvt. Ltd. tiene su sede en
en Gurgaon y su CEO es la Sra. Indra Nyui. En India tiene 34 plantas embotelladoras de las cuales 8 son
puntos de embotellado de propiedad de la empresa (COBO) y 26 son puntos de embotellado de propiedad de franquicia (FOBO).

SMV Beverages es un punto de embotellado de franquicia. Coca-Cola reingresó al mercado indio en

1993 en colaboraciones con Parley India Ltd
 INTRODUCCIÓN A PEPSI

PepsiCo, Incorporado (abreviado como Pepsi Company) es un gran conglomerado con intereses en
fabricación, comercialización y venta de una amplia variedad de bebidas carbonatadas y no carbonatadas

bebidas, así como aperitivos salados, dulces y a base de granos, y otros alimentos. Además de la Pepsi-
Las marcas de cola (incluyendo Mountain Dew), la empresa posee las marcas Quaker Oats, Gatorade,
Frito-Lay, SoBe y Tropicana.
Indra Nooyi, directora ejecutiva de PepsiCo desde 2006, se ha centrado en mantener la compañía
liderazgo en la industria de alimentos para bocadillos al estar a la vanguardia de la comercialización de bocadillos más saludables

y esforzándose por un impacto neto cero en el medio ambiente. Este enfoque en alimentos más saludables y
los estilos de vida son parte de la filosofía de Nooyi 'Rendimiento con Propósito'.

La empresa formada para la distribución y embotellado es The Pepsi Bottling Group PepsiCo es un SIC
empresa de bebidas 2080.

HISTORIA
Con sede en Purchase, Nueva York, The Pepsi Cola Company comenzó en 1898, pero solo
se conoció como PepsiCo cuando se fusionó con Frito Lay en 1965.
Brands, Inc. PepsiCo compró Tropicana en 1998 y Quaker Oats en 2001.

GOBIERNO CORPORATIVO
Los miembros actuales de la junta directiva de PepsiCo son Indra Nooyi C.E.O., Robert E. Allen,
Dina Dublon, Victor Dzau, Ray Hunt, Alberto Ibargüen, Arthur Martinez, Steven Reinemund
Sharon Rockefeller, James Schiro, Franklin Thomas, Cynthia Trudell y River King.

El 1 de octubre de 2006, la ex Directora Financiera y Presidenta Indra Nooyi reemplazó a Steve

Reinemund como director ejecutivo. Nooyi sigue siendo la presidenta de la corporación y se convirtió en
Presidente de la Junta en mayo de 2007.
Desde que se convirtió en CEO, Indra Nooyi ha reorganizado PepsiCo para hacerla menos fijada en EE. UU.
y amplió la estructura de poder al duplicar su equipo ejecutivo a 29. Ha instalado un
El nativo italiano, Massimo d'Amore, en la cima de la división que incluye la problemática bebida gaseosa estadounidense.

negocios, y reclutó a un ex endocrinólogo de la Clínica Mayo para liderar I+D.

Mike White es el Presidente de la División Internacional de PepsiCo.

ANTIGUOS EJECUTIVOS DE ALTO NIVEL EN PEPSICO

Steven Reinemund
John Sculley
Donald M. Kendall
D. Wayne Calloway
Christopher A. Sinclair
Roger Enrico
Alfred Steele
Joan Crawford

MARCAS DE PEPSICO

PepsiCo posee cinco marcas diferentes de mil millones de dólares. Estas son Pepsi, Tropicana, Frito-Lay,

Quaker y Gatorade. La empresa también posee muchas otras marcas.

Pepsi, Pepsi sin cafeína, Diet Pepsi/Pepsi Light, Diet Pepsi sin cafeína, Sin cafeína
Pepsi Light, Wild Cherry Pepsi, Pepsi Lime, Pepsi Max, Pepsi Twist y Pepsi ONE.
Otras bebidas carbonatadas de EE. UU., incluyendo Frawg, Mountain Dew, Mug Root Beer, Sierra
Mist y Soda Tropicana Twister
7 Up (distribución internacional)
Otras bebidas de EE. UU., incluyendo Aquafina (Flavor Splash, Alive y Twist/Burst), Tava,
Dole, Gatorade, Izze, Mountain Dew AMP, Propel Fitness Water, SoBe, Leche Quaker
Enfriadores, batidos de Ben & Jerry's y Tropicana
Bebidas comercializadas fuera de EE. UU.: Alvalle, Concordia, Copella, Evervess, Fiesta,
Frui'Vita
los Toros, Radical Fruit, San Carlos, Schwip Schwap, Shani, Teem, Triple Kola, y
Yedigün
 Frito-Lay brands: Baken-ets, Barcel, Bocabits, Cheese Tris, Cheetos, Chester's, Chizitos,
Churrumais
snacks
Nik Naks, Snacks de Carne de Ollie, Quavers, Rold Gold, Ruffles, Bastones de Carne Rustler
Sabritas, Sabritones, Sandora, Santitas, Smartfood, The Smith's Snackfood Company,
Sonric's, Stacy's Pita Chips, Sun Chips, Tor-tees, Tostitos, Walkers y Wotsits
Quaker Oats brands: Aunt Jemima, Cap'n Crunch, Coqueiro, Crisp'ums, Cruesli,
FrescAvena, Rey Vitaman, Vida, Oatso Simple, Quake, Quisp, Rice-A-Roni, y Spudz
En 2007, Nooyi gastó 1.3 mil millones de dólares en marcas de alternativas más saludables como Naked Juice, un
Fabricante de bebidas de soja y jugo orgánico en California.

ALIANZAS
PepsiCo también ha formado asociaciones con varias marcas que no posee, con el fin de distribuir
estos o comercializarlos con sus propias marcas.

Elma Chips, líder del mercado de chips brasileño

Frappuccino
Starbucks DoubleShot
Café helado de Starbucks
Mandarín (licencia)
D&G (licencia)
Lipton Brisk
Té Helado Original Lipton
Té Helado Lipton
Batidos de Ben & Jerry's
Jugos y bebidas de jugo Dole (licencia)
Sunny Delight (producido por PepsiCo para Procter & Gamble)

LÍNEAS DESCONTINUADAS

All Sport, una línea de bebidas deportivas. All-Sport era ligeramente carbonatada; en contraste, los rivales
Gatorade y POWERade, que es propiedad de Coca-Cola, eran no carbonatados. La compra de Quaker en 2001
 Avena (de hecho, adquiriendo Gatorade) hizo que All Sport fuera prescindible, y la marca fue vendida a

otra empresa.
Crystal Pepsi, una versión transparente de Pepsi-Cola.

FruitWorks: Los sabores eran Melón de Fresa, Papaya de Durazno, Cítrico de Mandarina, Manzana
Frambuesa y limonada rosa. Otros dos sabores, naranja de pasión y baya de guayaba, fueron
disponible solo en Hawái.
Josta: lanzado en 1995, "con Guaraná," la primera bebida energética lanzada por una gran marca de refrescos
la empresa en EE. UU. es ahora objeto de una campaña 'Salvemos Josta'.
Matika: Lanzado en agosto de 2001, era una bebida alternativa de té/jugo, endulzada con caña.
Azúcar y contiene ginseng. Poción de fruta dragón, Mombin mágico, Mango mítico, Ascendente
Carambola
Mazagran: lanzado en 1995
Señor Green (SoBe)
línea de bebidas saborizadas (1960-finales de los 70)

Pepsi Edge, una versión media en calorías de Pepsi-Cola.

Pepsi Blue, una versión azul de Pepsi-Cola con sabor a bayas.

Pepsi Kona: lanzada en 1997, una versión de Pepsi-Cola con sabor a café.
Slice, una línea de refrescos carbonatados con sabor a frutas.

Smooth Moos: lanzado en 1995, una bebida de sabor basado en leche.

Storm: lanzado el 15 de marzo de 1998, reemplazado por Sierra Mist.

MARCAS ANTERIORES

PepsiCo poseía una serie de cadenas de bebidas hasta que salió de ese negocio en 1997, vendiendo algunas,
y escindiendo otras en una nueva empresa Tricon Global Beveragess, ahora conocida como Yum!
Marcas, Inc.. PepsiCo también poseía anteriormente varias otras marcas que luego vendió.
California Pizza Kitchen (comprada en 1992, vendida de nuevo a los fundadores originales en 1997)

Chevys Fresh Mex (comprado en agosto de 1993, vendido en mayo de 1997 a J. W. Childs Equity Partners)

Tiendas de Sándwich D'Angelo (vendidas en agosto de 1997 a Papa Gino's)

East Side Mario's (franquicias de Estados Unidos - compradas en diciembre de 1993, vendidas a principios de 1997)

Hot 'n Now (comprado en 1990, vendido en 1997)

 PEPSI (comprado en octubre de 1986 de RJR Nabisco, escindido en octubre de 1997)

North American Van Lines

Pizza Hut (comprado en 1977, escindido en octubre de 1997)

Stolichnaya
Taco Bell (comprado en 1978, escindido en octubre de 1997)

Wilson Sporting Goods

DIVERSIDAD
PepsiCo recibió una calificación del 100 por ciento en el Índice de Igualdad Corporativa publicado por la Human

La campaña de derechos comenzó en 2004, el tercer año del informe.

MANIPULACIÓN
Durante el verano de 1993, PepsiCo logró evitar una broma desenfrenada relacionada con
supuesta manipulación de productos. Se alegó que se encontraron jeringas en latas de Diet Pepsi --
primero en Seattle, luego en todo Estados Unidos durante los próximos días. Con las detenciones de varios de
los reclamantes fraudulentos, los informes de agujas hipodérmicas encontradas cesaron. La posterior de PepsiCo

el manejo de la situación a través de comunicados de prensa y VNR redactados cuidadosamente se cita con frecuencia como un

ejemplo de libro de texto de cómo manejar exactamente los rumores falsamente difundidos sobre una empresa.

CRÍTICAS

PEPSICO EN INDIA
PepsiCo entró en la India en 1988 al crear una empresa conjunta con el gobierno de Punjab.
propiedad de Punjab Agro Industrial Corporation (PAIC) y Voltas India Limited. Esta empresa conjunta
se comercializó y vendió Lehar Pepsi hasta 1991, cuando se permitió el uso de marcas extranjeras;
PepsiCo compró a sus socios y terminó la empresa conjunta en 1994. Otros afirman que en primer lugar
Pepsi fue prohibida de importar en India, en 1970, por haberse negado a liberar la lista de sus
ingredientes y en 1993, la prohibición fue levantada, con Pepsi llegando al mercado poco después
después. Estas controversias son un recordatorio de la 'relación a veces acrimoniosa de la India'
con enormes empresas multinacionales." De hecho, algunos argumentan que PepsiCo y The Coca-Cola
Las empresas han sido "grandes objetivos en parte porque son empresas extranjeras bien conocidas que
llamar la atención.
En 2003, el Centro para la Ciencia y el Medio Ambiente (CSE), una organización no gubernamental en
Nueva Delhi, dijo que las aguas carbonatadas producidas por los fabricantes de refrescos en India, incluyendo

los gigantes multinacionales PepsiCo y The Coca-Cola Company, contenían toxinas, incluyendo
lindano, DDT, malatión y clorpirifos — pesticidas que pueden contribuir al cáncer, un
descomposición del sistema inmunológico y causa defectos de nacimiento. Los productos probados incluyeron Coca-Cola,

Pepsi, 7 Up, Mirinda, Fanta, Thums Up, Limca y Sprite. CSE encontró que los producidos en India
Los productos de bebidas gaseosas de Pepsi tenían 36 veces el nivel de residuos de pesticidas permitidos bajo

Reglamentos de la Unión Europea; Coca Cola 30 veces. CSE dijo que había probado los mismos productos en
los EE. UU. y no se encontraron tales residuos. Sin embargo, este era el estándar europeo para el agua, no para

otras bebidas. Ninguna ley prohíbe la presencia de pesticidas en bebidas en India.

La Compañía Coca-Cola y PepsiCo negaron con ira las acusaciones de que sus productos
fabricado en India contenía niveles de toxinas muy por encima de las normas permitidas en los países desarrollados

mundo. Pero un comité parlamentario indio, en 2004, respaldó los hallazgos del CSE y un
comité designado por el gobierno, ahora está tratando de desarrollar los primeros estándares de pesticidas del mundo
para refrescos. Coca-Cola y PepsiCo se opusieron a la medida, argumentando que las pruebas de laboratorio no son fiables

suficiente para detectar trazas mínimas de pesticidas en bebidas complejas. El 7 de diciembre de 2004, la India

El Tribunal Supremo dictó que tanto PepsiCo como su competidor The Coca-Cola Company deben etiquetar todos
latas y botellas de los respectivos refrescos con una advertencia al consumidor después de que las pruebas mostraron

niveles inaceptables de pesticidas residuales.

Ambas empresas continúan manteniendo que sus productos cumplen con todas las normas internacionales de seguridad

sin aún implementar la sentencia del Tribunal Supremo. A partir de 2005, The Coca-Cola Company y
PepsiCo junto con otras empresas posee el 95% del mercado de ventas de refrescos en India. PepsiCo también ha sido

se alega que practica 'piratería de agua' debido a su papel en la explotación de los recursos de agua subterránea

resultando en la escasez de agua potable para los nativos del panchayat de Puthussery en Palakkad
distrito en Kerala, India. Los residentes locales han estado presionando al gobierno para que cierre
Unidad de PepsiCo en la aldea.
En 2006, el CSE encontró nuevamente que las bebidas gaseosas, incluyendo tanto Pepsi como Coca-Cola, tenían un alto

niveles de pesticidas en sus bebidas. Tanto PepsiCo como The Coca-Cola Company mantienen que
sus bebidas son seguras para el consumo y han publicado anuncios en periódicos que dicen
los niveles de pesticidas en sus productos son menores que en otros alimentos como el té, la fruta y los lácteos
productos. En el estado indio de Kerala, la venta y producción de Pepsi-Cola, junto con otras bebidas suaves
las bebidas, fueron prohibidas por el gobierno estatal en 2006, pero esto fue revertido por el Tribunal Superior de Kerala

El tribunal apenas un mes después. Otros cinco estados indios han anunciado prohibiciones parciales sobre las bebidas.

en escuelas, colegios y hospitales.

INTRODUCCIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Si el comprador está satisfecho después de la compra depende del desempeño de la oferta en relación a la
las expectativas del comprador. En general, la satisfacción es el sentimiento de placer o decepción de una persona

resultando de comparar el rendimiento percibido de un producto en relación con sus expectativas. Si

el rendimiento no cumple con las expectativas, el cliente está insatisfecho. Si el rendimiento
cumple con la expectativa, el cliente está satisfecho. Si el rendimiento supera la expectativa, el
el cliente está muy satisfecho. La satisfacción del cliente no puede ser muy difícil. Después de todo, o bien
satisfecho con los servicios que recibe o no lo está. Si no lo está, no lo está. Si es tan fácil,
entonces obtener la opinión de las personas sobre cuán satisfechas están es relativamente sencillo
¿Importa o no? La satisfacción del cliente es una herramienta de marketing y un beneficio de valor añadido definido.
a menudo es percibido por los clientes como tan importante como el producto o servicio principal que

la organización ofrece. Se analiza lo que implica desde 3 ángulos diferentes, el primero es desde
punto de vista de una organización que desea entender y medir cuán satisfechos están sus clientes
con los productos y servicios que reciben de ello. La segunda es desde la perspectiva de un
agencia de investigación que ha sido solicitada para obtener comentarios de los clientes y sobre su

experiencias al tratar con empresas. Finalmente, considera el tema desde la perspectiva de

consumidores que participan en encuestas, incluidos tanto clientes empresariales como miembros de
público en general
SIGNIFICADO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es un término empresarial, es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por

una empresa que cumple o supera las expectativas del cliente. Se considera un indicador clave de rendimiento

indicador dentro de los negocios y parte de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral. EN un

en un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción del cliente es
visto como un diferenciador clave y cada vez se ha convertido en un elemento clave del negocio
la estrategia de satisfacción del cliente impulsa el éxito empresarial en el sector privado. Alto rendimiento

las empresas han desarrollado principios y estrategias para lograr la satisfacción del cliente.
Este documento presenta un marco o conjunto de ideas para utilizar los principios de satisfacción del cliente.

y estrategias para mejorar la calidad, la capacidad de respuesta y la posibilidad del sector público

servicios proporcionados de manera privada en comunidades vulnerables. El marco sugerido que

Los residentes que viven en vecindarios difíciles pueden ser apoyados a través de la satisfacción del cliente.

estrategias para convertirse en individuos empoderados

¿Quiénes informaron las perspectivas que influyen en las decisiones sobre qué, cómo, cuándo y dónde se prestan los servicios?

disponible para ellos. La satisfacción del cliente es la respuesta de los clientes a la evaluación de la

discrepancia percibida entre la expectativa previa y el rendimiento real del producto como
percibido después de su consumo.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cuesta al menos 7 veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente.
'Un' cliente 'satisfecho' le cuenta a 5-7 personas en un año, mientras que un 'cliente insatisfecho' le contará a 14-15.

las personas. Las empresas pueden aumentar sus ganancias de un 25% a un 125% al retener solo un 5% más
de sus clientes emocionantes. Los clientes totalmente satisfechos eran 6 veces más propensos a usar eso.
servicios y lo elogian más que los clientes 'satisfechos'. Clientes que tienen una mala experiencia con
tú y no te quejes tienen solo un 37% de probabilidad de seguir haciendo negocios contigo. Los clientes que han

una oportunidad para quejarse y la queja se logra tiene un 95% de probabilidad de seguir haciendo negocios

contigo.

Factores de satisfacción del cliente: calidad del servicio, fiabilidad del servicio, conocimiento del personal
Mantenerse informado sobre el progreso La forma en que el servicio cumplió sus promesas La forma en que el servicio
manejó cualquier problema Amabilidad del personal y cuán comprensivo fue el personal con tus necesidades Velocidad de

consultas Número de veces que tuvo que contactar el servicio.

Medición de la satisfacción del cliente Las organizaciones están cada vez más interesadas en retener a los existentes

clientes mientras se dirigen a no clientes; medir la satisfacción del cliente proporciona un

indicación de cuán exitosa es la organización en proporcionar productos y/o servicios al
mercado. Un cliente satisfecho es un concepto ambiguo y abstracto y el actual
La manifestación del estado de satisfacción variará de persona a persona y de producto/servicio a
producto/servicio. El estado de satisfacción depende de una serie de factores tanto psicológicos como
variables físicas que se correlacionan con comportamientos de satisfacción como la devolución y la recomendación

tasa. El nivel de satisfacción también puede variar dependiendo de otras opciones que el cliente puede
compara los productos de la organización. Porque la satisfacción es básicamente un estado psicológico, cuidado

debe ser tomado en esfuerzo de medición cuantitativa, aunque se desarrolló una gran cantidad.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA PEPSI

La satisfacción significa el cumplimiento o la gratificación de necesidad, deseo o apetito. Satisfacción del cliente

o insatisfacción es el sentimiento derivado por el consumidor cuando compara el producto

el rendimiento actual con el rendimiento que él/ella espera de él. Cuando el producto
el rendimiento coincide con el rendimiento esperado, la satisfacción de la experiencia del cliente; cuando

no cumple con las expectativas, la insatisfacción de la experiencia del cliente. Y cuando el

el rendimiento supera las expectativas, el cliente está muy satisfecho o encantado. Cliente
la satisfacción es un indicador clave del éxito de una organización. La satisfacción del cliente puede ser dos
tipos que son los siguientes:-

Satisfacción del producto

2. Satisfacción del servicio
Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas. Cuando las personas

sienten una necesidad, están motivados a tomar acción para satisfacerla. En muchas instancias, la compra de un bien

y el servicio puede verse como la mejor solución para satisfacer una necesidad particular. Posteriormente
los clientes pueden comparar lo que recibieron con lo que esperaban, especialmente si costó
dinero, tiempo o esfuerzo que podrían haberse dedicado a obtener una solución alternativa.

UN CLIENTE SATISFECHO ES TU MEJOR PUBLICIDAD

Una venta no es una transacción única; es el comienzo de un negocio recurrente, siempre que lo mantengas.
“EL CLIENTE SATISFECHO” y no hay otra manera de hacerlo que ser puntual en
contactándolo en la adversidad y brindándole un buen servicio postventa.
Ha llegado el momento de ponerte en los "zapatos DE TUS CLIENTES" y SATISFACERLOS
NECESIDADES PORQUE UN cliente satisfecho en diez años te trae CIENTO más.
Todos tenemos "joyas familiares"; de manera similar, tales clientes satisfechos son los "NAVRATNAS".
de tu negocio. La forma más fácil de conseguir nuevos clientes es cuidar bien de los que ya tienes.

clientes.
Centrum Direct Ltd. y Almondz Securities Ltd. tienen clientes definidos. Tienen
clientes individuales así como industriales. Ambas empresas mantienen clientes leales.
Ambos tienen una larga lista de clientes satisfechos.
La satisfacción del cliente es asequible y rentable porque un cliente satisfecho se convierte en tu
vendedor para siempre.

LOS CLIENTES INDISFELICES SON TUS MEJORES MAESTROS

Nunca puedes complacer al 100% de tus clientes. El 100% de las veces y el 100% de los días. Si puedes
o lo estás logrando, eres un genio. Generalmente para un empresario promedio, un tercio de tu
los clientes están muy satisfechos contigo, otro un tercio está razonablemente satisfecho y el
el equilibrio de un tercio no está completamente satisfecho. No te preocupes demasiado, pero comienza a hacer algo al respecto.

eso.
Ofrécele un trato, por ejemplo, tú pagas la mitad y él/ella paga la mitad o comparten el costo del servicio o

cualquier otra relación que indique su disposición a ayudar al cliente a seguir su

experiencia.

Puedes hacer una lista de viejos clientes insatisfechos, pero nunca reunirlos.

Cuando intentas llegar a los clientes difíciles, es posible que no satisfagas a todos ellos, pero
tampoco tendrás una sensación de "nada logrado". Así que comienza con uno.
cliente insatisfecho y satisfacerlo; un éxito llevará a otro.
 Tendrás que buscar a los clientes insatisfechos en los que deberías involucrarte en un
búsqueda continua, una sondeo continuo alrededor. Una vez que localizas algunos de ellos, uno
un tercio de tu problema está resuelto.

EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

¿QUÉ ES UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?
Un excelente servicio al cliente no es una campaña de sonrisas.

Se trata de—
La calidad de "QUÉ" entregas.

La calidad de "CÓMO" lo ENTREGAS.

El simple "SERVICIO AL CLIENTE ADECUADO" probablemente sea invisible para los clientes.

Solo se nota el "EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE".

- Los clientes están hambrientos de "TRATAMIENTO DE CALIDAD", que es el tema central de

servicio ERA.

- Las empresas inteligentes hoy ven al cliente no como un objetivo, sino como un socio en el que involucrarse.

desarrollo de la organización.

Un excelente servicio significa brindar a los clientes un POCO MÁS DE LO QUE ESPERAN. Cuando nosotros

satisfacer a un cliente, el cliente se va con una sensación positiva. Eso tiene una gran importancia para
cualquier negocio porque la sensación atraerá a un cliente de regreso y el éxito empresarial en gran medida

depende de la repetición de negocios y referencias de clientes existentes a nuevos potenciales

clientes.
La lealtad del cliente es muy importante para un negocio exitoso. Debe ser capaz de gestionar la
sentimientos del cliente.

UN POCO MÁS
Dar a las personas mucho más de lo que esperan es un buen servicio. Un buen servicio educa al cliente.
y establece un nuevo estándar que plantea el desafío de la mejora continua. Allí
hay algunos tipos diferentes de valores que son los siguientes:-
Bebidas frías: -Pepsi es la empresa productora de bebidas. Pepsi representa las diversas bebidas.
productos de la empresa. En otras palabras
 OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Estudiar las características de una bebida Pepsi ideal según la opinión del cliente.
Para estudiar diversos factores como la calidad de los alimentos, el ambiente, el precio, el servicio, etc. de

PEPSI en Ludhiana.
Para estudiar el entorno interno, es decir, el comportamiento de los empleados, la música, el catering, etc.

PEPSI en Ludhiana.
 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

La metodología de investigación es una técnica científica y logística para resolver el problema. Cuándo

hablamos de la metodología de investigación, no solo hablamos de los métodos de investigación adoptados para obtener

resultados deseados, pero también consideramos la lógica detrás de estos métodos. Se hicieron todos los esfuerzos posibles.

hecho para recopilar información de manera natural para alcanzar los objetivos de la investigación.

La investigación es una contribución original a los acervos de conocimiento existentes que da lugar a su

avance en la búsqueda de conocimiento a través de objetivos y un método sistemático de aterrizaje

solución al problema, en la investigación. La investigación refleja un método sistemático que consiste en el problema,

formulando la hipótesis, recopilando los hechos, analizando datos, análisis de datos del hecho y
llegar a cierta conclusión ya sea en forma de solución hacia el problema en cuestión
generalización para alguna formulación teórica.
Diseño de investigación

Se está utilizando un diseño de investigación descriptiva en esta investigación, como se ha descrito aquí.

qué tan satisfechos están las personas con los servicios proporcionados por PEPSI Ludhiana. Esto
la investigación describe los diversos parámetros que brindan satisfacción a los clientes en relación con

bebidas. Además, la investigación también está indicando varias áreas que deben trabajarse para
proporcionar un nivel óptimo de satisfacción a los clientes.
Recolección de Datos Esto incluye todos aquellos recursos de donde un investigador recolecta datos para su
proyecto. Hay principalmente dos recursos para recopilar datos:
Recurso principal: En él incluimos información fresca recopilada por primera vez
Recurso secundario: En él incluimos aquellos recursos que ya están publicados en uno o en
el formato como informes, revistas, periódicos, diarios y muchos más.
En relación con mi trabajo de investigación, estoy utilizando tanto el Método Primario como el Secundario para

recopilando datos. En el caso de datos primarios, estoy utilizando el método del cuestionario para la recolección.

datos frescos directamente del encuestado. Y en caso de Recursos Secundarios, he recopilado

información de varios recursos publicados como Libros, Revistas, Periódicos y
Internet.
Diseño de muestreo

Al llevar a cabo una encuesta relacionada con la investigación, primero selecciona el problema y estudia sus implicaciones.

en diferentes áreas. La selección del problema de investigación debe estar alineada con los intereses del investigador.

cadena de pensamiento e investigación existente en la misma área y debería tener alguna utilidad directa.

El tema debe tener viabilidad práctica. Para estudiar la viabilidad, es importante preparar un
resumen preliminar sobre el tema de investigación. La primera y más importante tarea al llevar a cabo una investigación

es seleccionar una muestra. En el plan de muestreo decidimos sobre el tamaño de la muestra, población total
y la unidad de muestreo que se describe a continuación.

Universo
Todos los clientes de PEPSI de Ludhiana.
Población
Clientes seleccionados de PEPSI.
Unidad de muestreo

Cada persona soltera de la cual se ha completado el cuestionario. En esta investigación, la unidad de muestreo es el

cada cliente seleccionado de PEPSI.

Tamaño de muestra

El número de encuestados incluidos en el estudio fue de 100.

Técnica de muestreo
La selección de los encuestados se realizó sobre la base de un muestreo por conveniencia.

Marco de Muestreo
El marco es la lista de nombres de todos los encuestados que han completado el cuestionario para la investigación.

Análisis de Datos

El análisis se lleva a cabo según las categorías de preguntas y sus subpartes. Los datos han sido
tabulada y el análisis se lleva a cabo presentando los datos en forma de gráficos de barras y de sectores
donde sea necesario para facilitar una mejor comprensión y una representación adecuada para facilitar

interpretaciones. La información recopilada fue analizada mediante la media o promedio y muestreo.

método y después de analizarlo, se encontraron los resultados. Hasta esta etapa, esos datos son solo respuestas,
que son incapaces de interpretación hasta ser convertidos en información estadística significativa
La tabulación de datos se realizó para presentar los datos en una forma fácilmente comprensible. Porcentajes
se utilizaron para analizar los datos recopilados. Además de resumir los datos en forma tabular, los datos
se presentó gráficamente para obtener una visión significativa. Se utilizaron diagramas de barras y gráficos circulares.

para representar la información. Se analizaron las listas de verificación y las preguntas de opción múltiple en

En base al porcentaje, las preguntas de ranking se analizaron de manera promedio y las preguntas de calificación fueron

analizado sobre la base de la edad en peso.

MUESTRA NO PROBABILÍSTICA

Los métodos de muestreo no probabilísticos son aquellos que no proporcionan cada elemento en el

universo con una probabilidad conocida de ser incluido en la muestra. El proceso de selección es al menos
particularmente subjetivo. Los siguientes son algunos de los métodos de muestreo no probabilístico:
Prueba de chi-cuadrado

La prueba de chi-cuadrado es una de las pruebas no paramétricas más simples y utilizadas en

trabajo estadístico. El χ2¿son la letra de saludo chi la chi-cuadrado (χ2) la prueba fue utilizada por primera vez por Karl Pearson en
el año 1990. La cantidad chi-cuadrado describe la magnitud de la discrepancia entre la teoría y
observación. Se define como:
Chi-Cuadrado = Σ(O-E)2/ E
Donde O = Frecuencia observada
E = Frecuencia esperada
Para determinar el valor de chi-cuadrado, los pasos requeridos son:
1. Calculó las frecuencias esperadas
Número total de encuestados
E = ---------------------------------------
Diferentes tipos de encuestados
2. Toma la diferencia entre las frecuencias observadas y las frecuencias esperadas y obtén los cuadrados de

estas diferencias es decir,

(O-E)2
3. Divide los valores de (O-E)2con la respectiva frecuencia esperada y obtener el total es decir,
Σ (O-E)2 / E
El grado de libertad es (n-1).
 LIMITACIONES

El problema era enfrentarse a los gerentes de las bebidas para llevar a cabo
la investigación.

La limitación de la investigación es que se basa en sólo cien encuestados.

se aplican a todas las bebidas PEPSI en Ludhiana, que también es área de alcance de
investigaciones adicionales.

Además, este proyecto les diría los factores que proporcionan satisfacción a los
los clientes. Pueden mejorar ese factor en el que les falta y pueden alcanzar la etapa de
satisfacción óptima del cliente con la ayuda de esto.
 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

¿Con qué frecuencia bebes esta Pepsi?

Tabla 7.1

Opciones Frecuencia Porcentaje (%)

Diario 5 5
Al menos una vez a la semana 45 45
Una vez al mes 30 30
No muy a menudo 20 20
Solo en ocasiones 0 0
Visitante de primera vez 0 0

Análisis:

Figura No 7.1

Interpretación: PEPSI es capaz de atraer a la mayoría de sus clientes y está proporcionando un buen nivel de

satisfacción a sus clientes. Se refleja en el hecho de que el 45% de los clientes visita PEPSI en
al menos una vez a la semana.
¿Qué tipo de bebida prefieres?

Tabla 7.2
Opciones Frecuencia Porcentaje (%)
bebida energética 37 37
Bebida gaseosa 48 48
Ambos 15 15

Análisis:

Fig. No 7.2
Interpretación:
PEPSI no solo satisface las necesidades de las personas no vegetarianas, sino que también tiene éxito en cumplir
el nivel de satisfacción de las personas vegetarianas. Por eso, el porcentaje de personas vegetarianas que visitan PEPSI es

bastante bien, pero aún así el porcentaje de personas no vegetarianas que visitan PEPSI es mucho mayor que el de los demás.

3. Califique los siguientes factores del 1 al 6 según su preferencia por una bebida ideal: (1
siendo el más importante y 6 siendo el menos importante
 i. Calidad

ii. Ubicación

iii. Servicio

iv. Precio razonable

v. Infraestructura

Ambiente
Tabla 7.3
Factores Calificaciones totales

Calidad 71
Ubicación 119
Servicio 98
Precio razonable 146
Infraestructura 189
Ambiente 203

Análisis:

Figura No 7.3
Interpretación: Los clientes de Ludhiana dan mayor preferencia a la calidad al visitar cualquier lugar.

bebidas.

4. ¿Qué características de PEPSI te atraen?

Tabla 7.4
Características Valor promedio (%)
Calidad 27
Precio 8
Servicio 22
Ubicación 19
Infraestructura 8
Ambiente 16

Análisis:

Fig. No 7.4
Interpretación:
Por lo tanto, está claro que la calidad de la comida y el servicio son las principales atracciones de PEPSI.

5. Por favor marque las afirmaciones que considere verdaderas en el caso de estas bebidas:

PEPSI proporciona calidad ________

ii. Los precios de los productos de PEPSI son razonables ________

iii. PEPSI tiene un ambiente bastante bueno. ________

iv. El servicio proporcionado por PEPSI es decente. ________

v. PEPSI tiene suficiente variedad. ________

Tabla 7.5
Opciones (i) (ii) (iii) (iv) (v)
porcentaje porcentaje porcentaje porcentaje porcentaje
Verdadero 85 45 45 85 25
Falso 15 55 55 15 75

Análisis:

Fig. No 7.5

Interpretación:

Por lo tanto, está claro que PEPSI ofrece una excelente calidad y un servicio decente, pero necesita trabajar en

la variedad con el fin de proporcionar más satisfacción a sus clientes.

6. ¿En qué medida estás satisfecho con los siguientes factores de PEPSI?

Tabla 7.6

Factores No satisfactorio Bueno Excelente

Calidad 0 25 48 27

Precio 0 40 46 14

Servicio 05 25 55 15
 Infraestructura 0 18 32 50

Variedad 0 25 62 13

Análisis:

Fig No 7.6

Interpretación:-Por lo tanto, está claro que PEPSI está proporcionando satisfacción a sus clientes en términos de
Comida de calidad, infraestructura, servicio y ambiente, y es necesario hacer algo de trabajo en el área de
instalación de estacionamiento con el fin de proporcionar una mejor satisfacción a sus clientes.
¿Volverías a beber estas bebidas?

Tabla 7.7

Opciones Porcentaje
Sí 80
No 20

Análisis:

7. ¿Volverías a beber estas bebidas?

Tabla 7.7

Análisis:

Fig. No 7.7

Figura No 7.7

Interpretación:
Como cada cliente de PEPSI está dispuesto a tomar de nuevo, se puede decir que el nivel de satisfacción del cliente
la satisfacción en PEPSI es lo suficientemente buena.

8. ¿Qué problemas estás enfrentando en PEPSI? (Puedes marcar más de uno)

Tabla 7.8

Factores Porcentaje

Calidad 10

Servicio 20

Precio 15

Comportamientos del empleado 25

Estacionamiento 10

Ubicación 20

Análisis:

Figura No.7.8

9. Por favor, califique su experiencia general con estas bebidas:

Muy mal Malo Muy bien

--------Yo-----------------Yo-------------Yo----------------Yo----------------Yo-----------
Tabla 7.9

Opción Muy mal Malo Promedio Bueno V. Bueno

En general 0 0 15 60 25
Experiencia

Análisis:

Fig. No 7.9
Interpretación:
La experiencia general de los clientes es buena en PEPSI. Por lo tanto, PEPSI está proporcionando un buen nivel.

de la satisfacción del cliente.

¿Bebes Pepsi en lugar de agua?

Tabla 7.10

Opciones Porcentaje
Sí 60
No 40

Análisis:

Fig. No. 7.10

11. Tus sugerencias para aumentar el nivel de satisfacción del cliente.

Análisis:
Podemos decir que si Pepsi quiere aumentar el nivel de satisfacción del cliente, entonces su
el servicio debe ser rápido. El stock debe estar completo. La ubicación y la calidad deben ser buenas. Y
el comportamiento del empleado debe ser cortés con los clientes.
 RESULTADOS DEL ESTUDIO

Los clientes están satisfechos con las bebidas PEPSI de Ludhiana.

Aún hay algunas áreas en las que trabajar para llevar este nivel a un nivel óptimo, como
variedad, embalaje, etc.

Hay una solicitud de muchos clientes de que PEPSI debería revisar y controlar el
uso excesivo de carnes en sus bebidas.
 SUGERENCIAS

La distribución de suministros debería mejorar durante el verano.

El equipo de ventas debe recibir capacitación y debe ser cortés con el minorista. Debe
depender del acuerdo de asociación con proveedores y distribuidores y hacer que se sientan
como parte de la empresa.
3. Las neveras y estanterías de Pepsi deben estar fácilmente disponibles para los minoristas para que ellos ...

encuestar el propósito de la visibilidad, como dicen 'JO DIKHEGA WOHI BIKEGA'.

4. Se debe dar más énfasis en retener y construir lealtad entre los minoristas mientras que
al mismo tiempo, se debe alentar a nuevos minoristas a vender Pepsi.
5. Otra marca de sabor Cola debería ser introducida y debe tener un sabor fuerte y
más burbujas para atraer a los clientes que prefieren Thumps up en lugar de Pepsi.
6. El suministro debe ser a tiempo.

7. La instalación de merchandising debería ser similar a una junta.

8. La empresa debería concentrarse en el reconocimiento de marca de su producto.
 CONCLUSIÓN

Todo en este mundo está hecho para ser utilizado adecuadamente, pero debe llegar a la persona adecuada o
a las áreas de utilización adecuada. De lo contrario, el valor agregado a esas cosas se vuelve en vano. Como hay
es un proverbio que dice: 'Lejos de los ojos, lejos del corazón'. Así, el papel del marketing juega un papel muy importante.

en el logro de los objetivos de una empresa. Sin duda, se crea utilidad de valor mediante la fabricación
del producto o servicio, pero el tiempo y el lugar se crean mediante el papel del marketing. Según
Más embriagador, tanto el mercado como los canales de distribución son a menudo más cruciales que el producto.

Son primarios y el producto es secundario. En una economía como la de India, donde

los déficits marginales pueden llevar a distorsiones desproporcionadas en los precios, un sistema confiable y eficiente

el sistema de distribución es muy esencial. El sistema de distribución crea un valor añadido a todos
la mayoría de los productos. Todos del estudio anterior, sin perjuicio de sus esfuerzos de reestructuración, Pepsi Steel

tenía cierta distancia que cubrir para alcanzar a Coke.

 BIBLIOGRAFÍA

LIBROS
Bhattacharya, D.K, Metodología de investigación 2003, Excel libros Nueva Delhi, Edición 1st

DIARIO/MAGAZINES/CONTRASEÑAS :
Mundo empresarial, 29 de marzo de 2007, página No. 35

Fred Luthans, Comportamiento Organizacional, publicaciones Tata MC Graw Hill Páginas 46-56

Goldberg, M.E., Gorn, G.T., Gibson, W.1979. Mensaje de T.V para snacks y desayuno
¿Los alimentos influyen en las preferencias de los niños? Revista de Investigación del Consumidor. 5(4):

27-81

SITIOS WEB
http://roadtrip.beimers.com/dia99.html
http://www.agilitynut.com/eateries/8b.html
http://www.es.wikipedia.org/bebidas.com
http://www.Pepsi.com/acerca_de/presion.asp
http://www.Pepsi.com/acerca/secret.asp
Vogmel, N. 1976. Desarrollo de empleados para un servicio al cliente eficiente. Prajan. 5(2):
167
 CUESTIONARIO

DATOS PERSONALES

Nombre _______________________
Número de teléfono _______________________
Género _________
Edad ________
Lugar ___________________

1. ¿Con qué frecuencia bebes PEPSI? (Por favor, marca tu respuesta)

□ Diario
Al menos una vez a la semana
una vez al mes
No muy a menudo
□ Solo en ocasiones y funciones
Primera vez visitante

2. ¿Qué tipo de bebida prefieres? (Por favor, marca tu respuesta).

Bebida energética Refresco Ambos

3. Clasifique los siguientes factores del 1 al 6 según su preferencia por las bebidas ideales: (1
siendo el más importante y 6 siendo el menos importante

I. Calidad ________

II. Ubicación ________

III. Servicio ________

IV. Precio razonable ________

V.Infrastructure ________

VI.Ambiente ________
4. ¿Qué características de PEPSI te atraen? (puedes marcar más de una opción)
i. Comida de calidad □ ii. Precio □
iii. Servicio □ iv. Ubicación □
v. Infraestructura □ vi. Ambiente □

vii. Cualquier otro, por favor especifique ________

5. Por favor, marque las afirmaciones que considere verdaderas en el caso de estas bebidas:

PEPSI proporciona calidad ________

ii. Los precios de los artículos en PEPSI son razonables. ________

PEPSI tiene un ambiente bastante bueno. ________

iv. El servicio proporcionado por PEPSI es decente. ________

v. PEPSI tiene suficiente variedad ________

6. ¿En qué medida está satisfecho con los siguientes factores de PEPSI?

No satisfactorio Satisfactorio Bueno Excelente

Comida de calidad ------ -Yo-------------------------Yo------------Yo-----------Yo-----

Precio -------Yo--------------------------Yo--------------Yo------------Yo------

Servicio -------Yo-------------- ------------Yo--------- -----Yo------------Yo----

Ambiente -------Yo--------------------------Yo--------------Yo--------------Yo-----

Infraestructura --------I--------------------------I--------------I--------------I----
Instalación de estacionamiento --------Yo--------------------------Yo--------------Yo----------

¿Volverías a beber esta Pepsi?

□ Sí □ No

8. ¿Qué problemas enfrenta en PEPSI? (Puede marcar más de uno)

Calidad ______
 2. Servicio _______

3. Precio _______

4. Comportamiento del empleado _______

5. Estacionamiento _______

6. Ubicación _______
7. Cualquiera otro, por favor especifique__________________________

9. Por favor califique su experiencia general con PEPSI:

Muy mal Malo Muy Bien

--------I-----------------I-------------I----------------I----------------I-----------

¿Bebes Pepsi en lugar de agua?

□ Sí □ No

11. Sus sugerencias para aumentar el nivel de satisfacción del cliente.

________________________________________________________________________
 PREFACIO

En la mayoría de los Institutos de Gestión en India, se hace hincapié en el conocimiento teórico y

la formación práctica se considera solo una necesidad para la mera finalización del curso, pero nuestra
KIMT, Ludhiana no está de acuerdo con esta condición. En nuestro curso, la capacitación práctica se da en igual medida.

importancia y por lo tanto emprendimos una investigación en nuestro tercer año.

Cuando todos están proporcionando lo que demandan los clientes, la persona

brindar la satisfacción a los clientes tiene éxito a largo plazo. En el mercado actual es muy
es importante proporcionar el nivel óptimo de satisfacción a los clientes para retenerlos.
Como el cliente es el rey, para sobrevivir en el mercado, tus clientes deben estar satisfechos.
de ti. Para conquistar el mundo empresarial moderno, uno necesita entender las necesidades de
clientes.
Mi proyecto “Estudiar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a las bebidas
PEPSI en Ludhiana. se ha realizado en PEPSI en Ludhiana.
Ahora aprovecho esta oportunidad para presentar mi informe y espero sinceramente que sea
útil para los lectores.
 RECONOCIMIENTO

Es casi un ritual registrar una declaración de agradecimiento al comienzo de un entrenamiento.

informe. Pero este reconocimiento es más que un ritual. Es un agradecimiento sincero a todos aquellos
quién me ha brindado esta gran oportunidad de aprender algo. Primero que todo, me gustaría
expreso mi deuda y sinceros agradecimientos al Sr. Manjit S. Chhabra (Coordinador) y a la Sra.

Shallu Gupta, GGNIVS, Ludhiana por su supervisión experta y crítica constructiva y

sugerencias valiosas a lo largo de mi estudio. Ella es la persona que me guió en
cada paso de mi proyecto.
Expresé mi agradecimiento a mis padres, hermano y amigos por su profundo afecto y emanación.
la expiración que realmente me mantuvo en marcha hacia mi trabajo.

Por último, deseo agradecer a todos los encuestados que extendieron su cooperación de todo corazón en
dando respuestas a las preguntas que se les hicieron para mi trabajo de investigación.
También me gustaría agradecer al Sr. Shukla (A.D.C.) de Aradhna Drinks Beverages sin cuya
el apoyo a este proyecto no podría haber estado en la forma en que está ahora.

Ishan Kalra
820458018
 DECLARACIÓN DEL ESTUDIANTE

Por la presente se declara que el informe del proyecto titulado “Satisfacción del cliente respecto a PEPSI”

presentado para el grado de Licenciado en Administración de Empresas es mi trabajo original y el

el informe del proyecto no se ha formado. La base para la concesión de cualquier diploma, título, beca o

título similar. No ha sido presentado a ninguna otra universidad o institución para la obtención del premio

de cualquier grado o diploma.

Ishan Kalra

Número de matrícula: 82045801