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REVISIÓN DE LITERATURA
2.1 Revisión Conceptual
Esta sección revisa los conceptos que sustentan el estudio. La discusión se realiza
con subtítulos. Se puede aplicar en diferentes categorías de trabajo donde se necesita una visión general.
es necesario. Se utiliza para hacer distinciones conceptuales y organizar ideas.
2.1.1 Experiencia de Comida
Según Sewaka (2019), una experiencia de comida se describe como una secuencia de
eventos que ocurren cuando los clientes comen fuera y la experiencia de la comida del cliente puede
ser tangible e intangible. Para Fraikue (2014), la experiencia de la comida puede definirse como una
serie de eventos tanto tangibles como intangibles que un cliente experimenta al comer
fuera. Tangible que se puede sentir al tocar, ver como mesas de restaurante, sillas, etc., y
intangible - que solo se puede sentir/sentir como la atmósfera de un restaurante, etc. El objetivo principal
el objetivo de las operaciones de alimentos y bebidas es lograr la satisfacción del cliente (Nxumalo, 2017).
En otras palabras, para satisfacer las necesidades de los clientes. La experiencia de la comida es lo que el huésped
se siente al comer fuera. Cubre (Personas) no solo la comida, sino también la atmósfera,
el servicio de decoración, etc. La experiencia de la comida es muy importante para los huéspedes, porque si los huéspedes se sienten
que, la experiencia de la comida fue muy agradable y buena, entonces él/ella volverá a la
Departamento de Alimentos y Bebidas y restaurante nuevamente para tener algo de Alimentos y Bebidas y tratar de ganar
otra buena experiencia gastronómica.
La calidad del servicio puede considerarse como el requisito previo para examinar al consumidor.
comportamiento en cualquier sector de servicio (Kaura et al., 2015). Desde su introducción, SERVQUAL
se convirtió en el estándar de la industria cuando se trata de medir la calidad del servicio (Stefano et al.,
2015). Según Kaura et al. (2015), aunque SERVQUAL ha sido probado
éxito en múltiples sectores de la industria de servicios, ha visto una aplicación limitada en
la industria de restaurantes. Para los restaurantes, algunas refinaciones de SERVQUAL fueron
desarrollado, más notablemente, DINESERV y el modelo de cinco aspectos de la comida (FAMM) también es
un ejemplo de desarrollo adicional de escalas para la industria de restaurantes (Nguyen, 2021).
Stefano et al. (2015) indican que la notable contribución del FAMM fue
redefiniendo el elemento central de la comida. Se centró en la comida y las bebidas como el
“producto” de un restaurante. Otro instrumento que mide la experiencia gastronómica fue el
modelo de experiencia de comida del cliente (CMEM). Sin embargo, el desarrollo más reciente
ha sido la escala de experiencia de la comida. La escala de experiencia de la comida fue el resultado de la
combinación, refinamiento y descubrimiento de dimensiones existentes y nuevas. El autor ha
se formó un conjunto de elementos existentes de SERVQUAL, DINESERV y Lee y Hing.
(1995) escalas. Además, se han añadido 14 nuevos elementos al grupo.
Según Buczkowska (2014), el elemento tangible más importante de un
el menú del restaurante. Es la principal herramienta de marketing del restaurante, ya que muestra
lo que el restaurante tiene para ofrecer. Davis et al. (2018) en realidad un restaurante muestra el
limitaciones en la preparación y el servicio. A veces, los clientes habituales en un tradicional
los restaurantes piden preferencias especiales aunque no aparezcan en su menú.
El uso de descripciones de platos tentadores, o mostrar ofertas especiales en ciertos artículos puede ser
rentable para las empresas.
Los principales resultados de la investigación fueron que los restauradores utilizaron sus propios métodos.
de gestionar sus restaurantes en lugar de tomar nota de la competencia en la zona
(Buczkowska, 2014). Si salieron del negocio debido a un estilo inadecuado, entonces ellos
deberían pensar en hacer algunos cambios en el menú. También deberían mantener un ojo en el
estilos comerciales de restaurantes similares. No deben copiar los estilos, sino hacer
sus restaurantes más únicos. Los menús en los restaurantes pequeños deben ser simples para hacer
ellos fácilmente legibles (Buczkowska, 2014).
En restaurantes de mayor categoría, debe mantenerse más informativo, pero no debe
incluya factores nutricionales que podrían ofender a algunos invitados. El ambiente de la
el restaurante tiene mucho que ver con el tipo de experiencia gastronómica (Davis et al., 2018). El tipo
la cena, que sea romántica o para la familia y la diversión, depende de la atmósfera. Dar un
Ejemplo de MCD. El personal en los restaurantes puede utilizar la técnica de evitación que hace
los invitados no visitan y algunas fuentes también dicen que los comensales son personas que participan en
y dar forma al evento (Davis et al., 2018).
El menú sigue siendo el principal medio por el cual el proveedor influye
la elección del consumidor. Los elementos intangibles de la experiencia de la comida son importantes para
los clientes al seleccionar dónde cenar, tipo de comida, calidad y variedad. En realidad, ha sido
demostrado que la calidad de la buena comida y el tipo de compañía que comparte la comida es el
lo más importante en comparación con los restaurantes llamativos y elegantes con chefs famosos y
declaraciones vulgares. En resumen, la necesidad de la hospitalidad tradicional vive.
2.2 Percepciones de los Clientes sobre la Comida y las Comidas
Según Juhana et al. (2015), en marketing, 'la percepción del cliente' se refiere a
la conciencia de los clientes, sus impresiones y sus opiniones sobre tu negocio,
productos y marca. La percepción del cliente está influenciada por múltiples variables, incluyendo
interacciones directas e indirectas con sus ofertas (Coelho y Henseler, 2012). Hoy,
la percepción impacta la toma de decisiones del comprador y es un "factor de éxito enorme en la alimentación y
industria de bebidas
Según Ryu et al. (2012), tanto la calidad percibida como el valor percibido son
reportados como antecedentes importantes de la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento en
la industria de servicios. Para los negocios de restaurantes, la calidad percibida se refiere principalmente a la comida
calidad, calidad del servicio y la calidad física del establecimiento (Jalil et al., 2016).
Dado que estos componentes de calidad han sido estudiados extensamente en entornos de restaurantes, este
un estudio particular se centra en las percepciones de los consumidores sobre la seguridad alimentaria en los restaurantes, que es un
aspecto importante de la calidad percibida entre los consumidores de restaurantes. Dada la potencial
la importancia de la seguridad alimentaria en restaurantes, este tema en particular no ha recibido la atención adecuada
atención.
Cuando los clientes salen a un restaurante, buscan otras señales visibles para
percibir y evaluar su nivel de seguridad alimentaria. Estudios empíricos que examinan al cliente
las percepciones de la seguridad alimentaria relacionadas con la comida preparada fuera del hogar son limitadas.
Anteriormente, Henson et al. (2006) destacaron cómo los consumidores basan su evaluación de los alimentos.
la seguridad en un restaurante utilizando una variedad de señales visibles. Argumentaron que la percepción del cliente
la seguridad alimentaria en los restaurantes es una característica de la experiencia ya que los clientes evalúan la
la seguridad de los alimentos después de cenar fuera
Las fuentes que los consumidores utilizan para formar su impresión sobre un producto son
típicamente clasificados como señales intrínsecas o extrínsecas (Jalil et al., 2016). Las señales intrínsecas son
esas características que son parte del producto físico. Algunas de estas pueden ser evaluadas
antes del consumo (por ejemplo, color, tamaño, daños), mientras que otros pueden ser experimentados solo
a través del consumo, es decir, propiedades sensoriales. No hay un conjunto definido de propiedades sensoriales.
atributos que son importantes en todos los productos alimenticios. La importancia del sabor,
la textura y los atributos de apariencia dependen del producto (Jalil et al., 2016).
Las fuentes de información extrínsecas son aquellas que están relacionadas con el producto pero
no son parte de ello físicamente, como el nombre de la marca, la etiqueta, el embalaje, el precio, la ubicación
dónde se vende y las comunicaciones de marketing (Henson et al., 2006). Estos externos
las señales generan expectativas de los consumidores sobre los productos alimenticios y afectan sus elecciones,
percepción sensorial y gusto hedónico (Ryu et al., 2012). Por estas razones, ambos
los aspectos sensoriales y no sensoriales deberían ser incluidos en la investigación del consumidor sobre alimentos
percepción de calidad.
2.3 Actitud del personal hacia el cliente
Según De-Kervenoael et al. (2020), la calidad del servicio también moldea
la percepción del visitante hacia el restaurante. Los servidores deben ofrecer agua (bienvenida
bebidas, si corresponde) a la llegada, explicar los elementos del menú cuando sea necesario y ser
disponible cerca para tomar y rellenar pedidos (Dahmer & Kahl, 2008).
Por básico que parezca, nadie va a un restaurante para ser ignorado. Pero eso es
ocasionalmente el trato que se da a los huéspedes en un restaurante que no se da cuenta de que
importancia del servicio. Solo el menú nunca llevará a un restaurante a la lista de populares
atracciones, el servicio lo hará. Recuerde a sus servidores que sirvan diligentemente y con una sonrisa
(De-Kervenoael et al., 2020).
Según Putri (2021), a menudo los invitados no están seguros de qué ordenar, esto
también puede deberse a la falta de familiaridad con los elementos del menú. El servidor, en este caso, puede
venir al rescate sugiriendo opciones que puedan interesarles. Esto también ayuda en
reduciendo el tiempo de respuesta por mesa. Según Dahmer y Kahl (2008), el servidor
puede lograr eso haciendo preguntas relevantes sobre los gustos y la alimentación del huésped
capacidad. La consideración más importante aquí es que los servidores deben frecuentemente
sugerir artículos que sean más rentables para el restaurante (Putri, 2021).
Según Dutton y Spreitzer (2014), adoptar una actitud positiva mejora
éxito del restaurante. Una actitud positiva no se puede delegar. El propietario tiene que establecer el tono,
mira hacia adelante y busca lo positivo. Los dueños de restaurantes adoptan esta actitud que es
más fácil hacer las cosas uno mismo.
2.4 Revisión Teórica
Esta sección del estudio examina las teorías detrás del estudio. Las teorías
revisado para este estudio incluye el Modelo Económico de Consumo de Alimentos y el
Modelo de Actitud-comportamiento-Contexto (ABC).
2.4.1 Modelo Económico del Consumo de Alimentos
El modelo fue propuesto por Rose, Bodor, Hutchinson y Swalm (2010). Ellos
establecer que el marco se basaba en un modelo económico de consumo de alimentos pero
había sido adaptado para incluir efectos de vecindario. Con este modelo, los economistas ven
los individuos como intentan maximizar su utilidad a partir de bienes y someterán su
gustos y preferencias a las restricciones presupuestarias determinadas por sus ingresos. Demandas alimentarias,
o compras, son funciones del ingreso y los precios, así como de gustos y preferencias.
Según Rose et al. (2010), se utilizó "costo de alimento" en lugar de "precio" porque
el precio real que un consumidor paga es una función del precio en la tienda y los costos de viaje a
la tienda donde los costos de viaje son una función de la disponibilidad de tiendas de alimentos, como
supermercados o pequeñas tiendas de comestibles en la vecindad de un consumidor, y la indisponibilidad de
alimentos específicos. A pesar de que una pequeña tienda de comestibles puede estar muy cerca de un individuo si hay
no podría reducir los costos generales de viaje si acorta el tiempo de viaje a las tiendas.
Características demográficas, incluyendo edad, raza-etnicidad, escolaridad y otros
las variables son útiles para capturar información no observada sobre los gustos de los consumidores y
preferencias (Rose et al. 2010). Tales gustos y preferencias podrían basarse en la cultura
hábitos alimenticios asociados con grupos étnicos particulares, o pueden basarse en el
conocimiento y preocupación del consumidor respecto a la dieta y los resultados de salud.
La comida disponible en la tienda, incluyendo el espacio en los estantes y la colocación de los alimentos cerca de las cajas, ha
un efecto promocional que puede influir en las preferencias de los consumidores. Alta concentración o
disponibilidad relativa de espacio en estanterías de ciertos alimentos, por ejemplo, alimentos snacks densos en energía en la esquina
las compras podrían hacer que estos alimentos parezcan más socialmente aceptables y por lo tanto también
influir en las preferencias de los consumidores.
Este modelo es relevante para el presente estudio en que reconoce los ingresos, la comida
precios, precios de otros productos y disponibilidad de ciertos alimentos como factores que influyen en
las preferencias alimenticias de los clientes en los establecimientos de comida. Además, una alta concentración o
la disponibilidad de ciertos alimentos en establecimientos como alimentos snacks densos en energía, podría
hacer que estos alimentos parezcan más socialmente aceptables y, por lo tanto, influir en los consumidores
preferencias.
2.4.2 Actitud-Comportamiento-Contex (ABC)
La teoría de la actitud-comportamiento-contexto que fue desarrollada por Nie y Zepeda
(2011), es un modelo sociológico de comportamiento ambiental que incorpora
factores contextuales que pueden influir o limitar la capacidad de uno para actuar según sus intenciones.
Los factores contextuales incluyen variables socioeconómicas y demográficas, y la comunidad.
características, que pueden limitar el acceso a alimentos orgánicos y locales. Actitud-comportamiento-
La teoría del contexto (ABC) es un marco general que contiene la cadena de medios a fines (MEC)
teoría y modelos de estilo de vida relacionados con la alimentación (FRL).
La teoría de la cadena de fines y medios (MEC) asume que los consumidores eligen productos
cuyos atributos, consecuencias y valores reflejan los objetivos de los consumidores; en otras palabras,
compran productos por los beneficios funcionales y psicológicos que proporcionan.
El modelo de estilo de vida relacionado con la alimentación (FRL) es una aplicación de la teoría MEC.
a FRL, hay cinco componentes del estilo de vida, que median entre los valores y
atributos del producto que motivan el comportamiento o las intenciones y que pueden ser utilizados para explicar
food purchases: ways of shopping, quality aspects, cooking methods, consumption
situaciones y motivos de compra.
Aba et al. (2009) Los aspectos de calidad se refieren a los atributos que los consumidores buscan de
productos. Los métodos de cocción se refieren a cuánto esfuerzo y tiempo se dedica a la comida
preparación y quién es responsable. Las situaciones de consumo abordan dónde y cuándo
se come comida. Los motivos de compra abarcan las consecuencias deseadas de una comida.
2.5 Revisión empírica
La investigación empírica se basa en fenómenos observados y medidos y deriva
conocimiento a partir de la experiencia en lugar de la teoría o la creencia. Descripción del proceso
se utilizó para estudiar esta población o fenómeno, incluyendo criterios de selección, controles y
instrumentos de prueba (como encuestas).
2.5.1 Percepciones de los Clientes sobre Estudios de Comida o Comidas
El estudio de Van der Walt et al. (2014) investiga la relación entre los tres
dimensiones de la experiencia en el restaurante (calidad de la comida, calidad del servicio del personal, y el
calidad del entorno físico) y la satisfacción general del cliente. Los resultados
proporcionar información sobre la investigación de las percepciones de los clientes sobre la experiencia en restaurantes
para entender dónde los restaurantes tienen oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente.
Una encuesta a clientes en restaurantes informales encontró que existen correlaciones positivas
ocurrió entre las dimensiones de experiencia del restaurante y la satisfacción general del cliente
satisfacción. Además, se encontró que la calidad de la comida era el predictor más importante de
satisfacción general del cliente, seguida por la calidad del servicio de los empleados y la calidad de
el entorno físico. Por lo tanto, los gerentes de restaurantes deben centrarse en los tres
estas dimensiones para mejorar la percepción de los clientes sobre su experiencia en el restaurante como
bueno, así como la satisfacción general del cliente de su restaurante.
El estudio de Donkoh et al. (2012) analizó los desafíos que enfrentan los restaurantes
en la adquisición y almacenamiento de productos agrícolas en la industria. Los dos restaurantes fueron
Alimento (A) y Hermanas Encantadoras (B), seleccionados intencionadamente, basados en sus altos niveles de
patrocinio. Se diseñó y administró un cuestionario semiestructurado a un total de
240 encuestados en ambos restaurantes durante la segunda sesión del 2009/2010
año académico. Los principales métodos de análisis fueron el análisis de componentes principales y
regresión múltiple para averiguar los factores que influyeron en los niveles de patrocinio para que
haga recomendaciones para mejoras.
El estudio reveló que mientras solo el 38.8% de los clientes estaban satisfechos con
los servicios del Restaurante A, así como el 81.7% de los clientes en el Restaurante B fueron
satisfechos. Los componentes principales que influyeron en la frecuencia de visitas de los patronos a
El restaurante A, donde la limpieza del área de comedor, la limpieza del área de servicio,
la apariencia del personal y la atmósfera relajada. Para el Restaurante B, la eficiencia
de servicio, amabilidad de los servidores y apariencia agradable de la comida eran los principales
componentes que influyeron en la frecuencia de visitas de los patrocinadores.
La regresión de la frecuencia de visitas del cliente sobre los componentes principales confirmó
la importancia de los factores en la influencia de la variable dependiente. Es importante que
además de reducir el precio, el Restaurante A mejora en su seguridad y empatía
dimensiones mientras que el Restaurante B también mejora sus dimensiones de tangibilidad. Además, en
Para evitar las escaseces estacionales de productos, puede ser necesario que los restauradores
implementar estructuras de almacenamiento simples para guardar sus materias primas.
2.5.2 Estudios sobre la Experiencia de Comida del Cliente
La investigación presentada en el artículo de Hansen et al. (2005) se centra en factores que
formar las experiencias gastronómicas de los clientes en restaurantes de à la carte. La intención del estudio es
para revelar nuevos aspectos de la experiencia de la comida desde el punto de vista de los clientes
en datos empíricos. Siguiendo una versión modificada del enfoque de la teoría fundamentada,
Los datos empíricos se basan en siete entrevistas semiestructuradas con restauradores experimentados.
clientes en dos ciudades noruegas.
El resultado principal del estudio es el desarrollo de un modelo conceptual general.
que integra las categorías de experiencia de comida más importantes reveladas. Las cinco principales
las categorías son el producto principal, el interior del restaurante, el encuentro social personal, el
la empresa y la atmósfera del restaurante.
El estudio proporciona en general una mayor comprensión de la complejidad de
las experiencias de las comidas de los clientes. El conocimiento adquirido de este estudio puede ofrecer
los restauradores una mejor comprensión y visión de los factores importantes sobre el
las elecciones de restaurantes de los clientes. También ofrece indicaciones sobre qué enfocar en el
deseo de influir en la calidad del servicio percibido de las visitas al restaurante. Finalmente, podría ser
útil como base para un futuro estudio cuantitativo para probar la validez de las categorías
desarrollado.
La investigación de Lawton (2016) considera la literatura sobre la experiencia de la comida y explora
las motivaciones de los consumidores en el entorno de la cena a oscuras. Las nociones de discusión se relacionan con
teorías de la economía de la experiencia y el consumo que destacan que las pistas sensoriales en el
la experiencia de la comida se limita mutuamente. El sentido del tacto, aunque científicamente
explorado, aún queda por explorar más en la experiencia de la comida en la oscuridad y refleja
dominancia en la experiencia de la comida en la oscuridad.
En conclusión, a pesar de los efectos de la experiencia de la comida en un restaurante ligero,
los clientes redescubren sus sentidos en un restaurante oscuro. En conclusión, se mantiene
cuestionable si volverán a hacer negocios debido a experiencias posteriores, preservadas y
percepciones prolongadas.
2.5.3 Actitudes del personal hacia los clientes
El artículo de George y Hegde (2004) aboga por el aspecto delicado de
actitudes, satisfacción y motivación de los empleados, que se postulan como prerrequisitos para
la satisfacción del cliente, que es, nuevamente, el sine qua non para la sostenibilidad competitiva de
la organización. Argumenta que la ventaja sostenible es posible solo a través de las personas y
cualquier propuesta normativa para reestructurar la "aprehensión" tradicionalmente asociada a
las quejas deberían comenzar con un cambio radical lejos de percibir la producción de servicios
y el consumo como sistemas aislados a una concepción completamente nueva del producto como
simbolico de una relación de red definida entre las partes interesadas y co-evolucionada en un
entorno cuyos parámetros pueden ser alterados a través de interacciones recurrentes entre partidos
negociaciones involucradas en el contrato.
Todo, incluida la formación de políticas adecuadas y la capacitación para el
el personal de primera línea para lidiar con los clientes "airados", debe estar debidamente informado de
esta perspectiva, aboga.
El estudio de Loerbroks et al. (2019) tuvo como objetivo contribuir con datos nuevos sobre alergias alimentarias.
conocimientos y actitudes entre el personal de restaurantes en Alemania mientras también se examina
determinantes potenciales de ambos resultados utilizando enfoques multivariables. Recogieron
datos cara a cara de 295 miembros del personal en restaurantes en Düsseldorf, Alemania.
Se evaluó el conocimiento pidiendo a los participantes que nombraran tres alérgenos alimentarios comunes.
y para responder a cinco afirmaciones de verdadero/falso. Se evaluaron siete ítems de actitudes. Un total de 16
se examinaron los posibles determinantes utilizando modelos de regresión logística con retroceso
selección.
Solo el 30% (n = 89) de los encuestados nombraron correctamente tres alérgenos alimentarios y
El 41% (n = 120) alcanzó una puntuación perfecta en las afirmaciones de verdadero/falso. La gran mayoría
expresaron actitudes positivas hacia la necesidad de cooperación y responsabilidades compartidas
para clientes con alergias alimentarias. Sin embargo, las actitudes expresadas hacia el servicio a los clientes
con alergias alimentarias y la validez de las alergias alimentarias informadas por los clientes fueron
desfavorable. Determinantes del conocimiento sobre alergias alimentarias (por ejemplo, el tipo de restaurante,
roles profesionales, o niveles de educación escolar) y actitudes desfavorables (por ejemplo, género)
fueron identificados.
El trabajo de Seyitoğlu et al. (2021) evalúa las percepciones de los restaurantes turcos
gerentes y clientes hacia los robots de servicio. La muestra incluye 26 gerentes y
32 clientes. Los datos fueron recopilados a través de entrevistas semiestructuradas. Los hallazgos
revelar que los robots son adecuados para tareas sucias, aburridas, peligrosas y repetitivas. Clientes
tienen actitudes mayormente positivas hacia los robots, mientras que los gerentes tienen mayormente negativas.
Sin embargo, los encuestados coinciden en que los robots mejoran la calidad del servicio.
Un sistema de entrega de servicios mixtos basado en la colaboración humano-robot es
percibido como el más apropiado. Los clientes están dispuestos a pagar más por el robótico
