EL DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS COMO
APORTE DE LA NORMA ISO 9001:2015, PARA GENERAR SATISFACCIÓN
EN EL CLIENTE.
JUAN DAVID MARTINEZ CASTRO.
CODIGO: 0801123
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE RELACIONES INTERNACIONALES, ESTRATEGIA Y
SEGURIDAD
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE LA SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
BOGOTA D.C.
2019
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EL DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS COMO
APORTE DE LA NORMA ISO 9001:2015, PARA GENERAR SATISFACCIÓN
EN EL CLIENTE.
JUAN DAVID MARTINEZ CASTRO
CODIGO: 0801123
TUTOR
VICTOR FORERO
Ensayo como opción de grado para optar al título como Administrador de la
Seguridad y Salud Ocupacional
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE RELACIONES INTERNACIONALES, ESTRATEGIA Y
SEGURIDAD
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE LA SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
BOGOTA D.C.
2019
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Resumen
La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una
organización, sin importar el sector de la actividad. Esta norma se concentra en la
satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan
con las exigencias internas y externas de la organización.
En la norma ISO 9001:2015, el numeral 8.3 define los principios y procesos claves
que deben seguir las empresas para el diseño y desarrollo de los productos y servicios,
dentro de los cuales se destaca la planificación y los controles. Pero más allá de ello, en la
norma no se contemplan estrategias que ocasionen la evolución actual del mercado, las
nuevas exigencias de los clientes que demandan mayor calidad y eficiencia. Es importante
establecer un análisis que permita comprender los principios incluidos en la norma ISO
9001 sobre el diseño de productos y servicios con la realidad actual del mercado y los
cambios en el comportamiento del consumidor.
El objetivo de este ensayo, es presentar las estrategias que se expresan en la
Norma ISO 9001 en lo referente al diseño y/o desarrollo de los productos y servicios, a la
luz de las nuevas dinámicas del mercado y a los cambios continuos en los comportamientos
de los consumidores. Será importante guiarnos en la norma ISO 9001 de 2015, numeral
8.3 para analizar las etapas y controles sobre diseño y desarrollo de productos y servicios.
Posteriormente, examinar las nuevas demandas de los consumidores en la adquisición de
productos y/o servicios en medio de los nuevos enfoques de la productividad empresarial.
Finalmente, se plantean propuestas que ayuden a fortalecer los principios descritos en el
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numeral 8.3 a partir de las consideraciones sobre la realidad actual del mercado y la
satisfacción total de los consumidores.
Palabras Claves
Diseño, ISO, estrategia, calidad, producto, servicio, consumidor.
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ABSTRAC
ISO 9001 is an international standard that takes into account the activities of an
organization, regardless of the sector of activity. This standard focuses on customer
satisfaction and the ability to provide products and services that meet the internal and
external requirements of the organization.
In ISO 9001: 2015, paragraph 8.3 defines the key principles and processes that
companies must follow for the design and development of products and services, within
which planning and controls are highlighted. But beyond that, the standard does not
contemplate strategies that cause the current evolution of the market, the new demands of
customers who demand higher quality and efficiency. It is important to establish an
analysis to understand the principles included in the ISO 9001 standard on the design of
products and services with the current reality of the market and changes in consumer
behavior.
The objective of this essay is to present the strategies that are expressed in the ISO
9001 Standard regarding the design and development of products and services, in light of
the new market dynamics and the continuous changes in the behavior of the consumers. It
will be important to be guided in the ISO 9001 standard of 2015, paragraph 8.3 to analyze
the stages and controls on design and development of products and services. Subsequently,
examine the new demands of consumers in the acquisition of products or services in the
midst of new approaches to business productivity. Finally, proposals are proposed to help
strengthen the principles described in section 8.3, based on considerations about the current
reality of the market and the total satisfaction of consumers.
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Keywords
Design, ISO, strategy, quality, product, service, consumer.
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Introducción
El producto se define como cualquier cosa que se ofrece en el mercado para la adquisición
y el consumo de un segmento de clientes, que satisface un deseo o una necesidad
específica. Por otro lado, un servicio es un producto intangible, que consiste en beneficios,
actividades o satisfacciones, y que no implican la propiedad de un objeto (Capriotti, 2009).
Como lo explica Contreras (2013), en conjunto los productos y los servicios son la clave
de las estrategias de mercadeo, pues el desarrollo y crecimiento de una empresa depende
de aquello que construya y ofrezca para generar valor a los clientes.
La organización debe implementar y mantener a lo largo de su producción un
diseño apropiado a la hora de desarrollar la creación de sus productos, para garantizar un
buen servicio que logre una conformidad en el consumidor hacia las atenciones prestadas
por parte de la empresa. Es importante tener en cuenta, que el objetivo es llamar la atención
del consumidor, generando confianza que permita crear una comunicación asertiva hacia
nuevos clientes; es decir, un voz a voz, que más adelante aumente el nivel de participación
de más consumidores en la compra de los productos y servicios ofrecidos.
Sin embargo, más allá de ofrecer un conjunto de productos y servicios de calidad,
hoy en día las empresas, con el objetivo de sobresalir ante la competencia, se han
empeñado en crear y promover experiencias, o en otras palabras, aquello que la compra
del producto o del servicio hará por el consumidor, lo que puede representar para su vida,
las sensaciones que experimentará al consumir los bienes (Chandler, 2013). Por ello,
Alden, Steenkamp y Batra (1999) afirman que los clientes compran más que productos y
servicios: compran lo que dichas ofertas harán por ellos.
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Partiendo de las experiencias que se buscan que vivan los consumidores al adquirir
los servicios y productos ofrecidos por las empresas, se debe comenzar a pensar en
estrategias efectivas, para que dicha experiencia no conlleve ninguna clase de riesgo y más
bien, buscar grandes oportunidades de crecimiento empresarial, para proporcionar unos
excelentes productos y servicios que logren la satisfacción total del cliente.
Lo anterior, va estrictamente relacionado con la norma ISO 9001 de 2015, donde
se incorpora el pensamiento basado en riesgos, ya que con esto se logran efectos positivos
en los clientes, cumpliendo con las expectativas planificadas en su sistema de gestión de
calidad.
Además, se plantean principios asociados a estrategias de marketing que orienten
el diseño y desarrollo efectivo de los productos y servicios, asociado al conocimiento del
mercado, identificación de las necesidades, expectativas de los clientes y medios para
establecer canales de comunicación efectivos. Por esta razón, es preciso considerar los
nuevos retos que existen en el entorno organizacional para promover procesos adecuados
de diseño y desarrollo de los productos y los servicios, los cuales varían de acuerdo con
las trasformaciones en el mercado y en las preferencias de los clientes. Esta situación
particular obliga a reconocer la importancia de comprender las nuevas dinámicas para
orientar estrategias que mejoren los procesos de diseño, con el fin de aumentar la
rentabilidad y competitividad empresarial, tomando a los clientes como factores claves en
los principios de los procesos de diseño y desarrollo de productos y servicios.
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1. Principios establecidos en la ISO 9001 frente al diseño y desarrollo de
productos y servicios.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) busca la estandarización de
normas de productos a nivel internacional con el fin de promover los sistemas de gestión
de calidad. El alcance de esta norma internacional es aplicable a cualquier tipo de
organización sin importar el sector al que se dedique o el número de trabajadores que tenga.
Hay que, tener en cuenta que esos estándares buscan dar confiabilidad y respaldo al
proceso y producto dando una mejora continua en el desempeño de la organización, es
importante como la norma ISO 9001 nos da a conocer algunos beneficios de implementarla
para aumentar la satisfacción del cliente y abordar los riesgos y oportunidades.
En el numeral 8.3 de la ISO 9001 de 2015, se establece que las empresas deben
implementar y mantener un proceso de diseño que sea adecuado para asegurar la
elaboración de productos y servicios, específicamente, en el numeral 8.3.2 se analizan
puntos concretos que la organización debe tener en cuenta a la hora de definir las etapas y
controles para el diseño y desarrollo; siendo estos los puntos a analizar:
a) la naturaleza, duración y complejidad de las actividades de diseño y desarrollo;
b) las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables;
c) las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y desarrollo;
d) las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y
desarrollo;
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e) las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo de
los productos y servicios;
f) la necesidad de controlar las interfaces entre las personas que participan
activamente en el proceso de diseño y desarrollo;
g) la necesidad de la participación activa de los clientes y usuarios en el proceso
de diseño y desarrollo;
h) los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
i) el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes
y otras partes interesadas pertinentes;
j) la información documentada necesaria para demostrar que se han cumplido los
requisitos del diseño y desarrollo.
Se evidencia que en la norma se incluyen todos los elementos que deben tener en
cuenta las empresas para garantizar un proceso de diseño de los productos que se ajuste a
las necesidades y capacidades, de tal manera que haya siempre un equilibrio entre la oferta
y la demanda. También se plantea que para promover un diseño y desarrollo adecuado
tanto de los productos como de los servicios, las empresas deben considerar una serie de
requisitos, los cuales se muestran a continuación:
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Figura 1. Requisitos para el diseño de productos y servicios
1. Requisitos de 2. Información de 3. Requisitos
desempeño actividades legales
previas
5. Consecuencias 4. Normas a
en caso de no implementar en la
cumplir con los organización
estándares
Fuente: ISO 9001 de 2015, numeral 8.3.3.
De esta manera, se orientan las etapas de control y los requisitos asegurando que el
diseño de los productos y servicios, sea coherente con las capacidades y necesidades de la
empresa. Sin embargo, hace falta el control, procedimiento mediante el cual se establecen
los mecanismos de evaluación tanto de los productos como de los servicios. El control
implica el desarrollo de las siguientes actividades.
● Definir los resultados a alcanzar.
● Revisar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los
requisitos que fueron trazados de manera inicial.
● Plantear actividades de verificación para ver si las salidas del diseño y desarrollo
cumplen con los requisitos.
● Validar que los productos y servicios satsfacen los requisitos que fueron
planificados.
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● Aplicar acciones y medidas correctivas en caso de que haya habido problemas en
la validación.
● Documentar la información y conservarla para orientar nuevos procesos de
decisión.
Después de la verificación, validación y control del diseño, se desarrolla una última
fase, que es la de salida de información, la cual permite observar si el diseño es adecuado
para el desarrollo de procesos posteriores de productos y servicios, teniendo en cuenta, que
se pueden generar ajustes en el transcurso del proceso, donde se pueden ir desarrollando
cambios en los diseños de productos o servicios, para la mejora de los mismos. En estos
casos:
La organización debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante
el diseño y desarrollo de los productos y servicios, o posteriormente en la medida
necesaria para asegurarse de que no haya un impacto adverso en la conformidad
con los requisitos (ISO 9001, numeral 8.3.6.)
Para sintetizar, en la siguiente figura se muestran las fases que conforman el diseño
y desarrollo de productos, según la norma ISO 9001.
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Figura 2. Pasos para el diseño de productos y servicios
Evaluación Diseño y
de las
desarrollo Salida de
capacidades Verificación Validación Control
de la de información
empresa productos
Fuente: Autor, 2019
El enfoque, como se puede apreciar, está en garantizar un adecuado control de los
productos y servicios. Enfocado en los suministros para satisfacer las necesidades de los
procesos operativos, las cantidades por suministrar, frecuencia de aprovisionamiento, el
impacto sobre el inventario de la cadena de suministro, la previsión de la demanda, la
calidad del servicio, selección de proveedores, las fechas de entrega, los tipos de unidades
de embalaje y carga utilizados por los proveedores.
De esta manera, se generan nuevas experiencias en los clientes, buscando conocer
la satisfacción de los usuarios con el producto o servicio recibido, generando un
acercamiento directo entre la empresa y el consumidor. Para esto, es importante calificar
el servicio por medio de un seguimiento como comentarios y encuestas. Con el fin de hacer
un análisis del mercado donde se observen las fallas, promoviendo aportes considerables
a la realización de diseño de productos y servicios que va más allá de la necesidad de
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controlar el equilibrio entre la oferta y la demanda, mejorando sus estrategias de
posicionamiento y rentabilidad en la empresa.
2. Consideraciones en el diseño y desarrollo de productos desde una
perspectiva basada en el marketing y en el conocimiento organizacional.
Para comenzar, es importante analizar las características de los productos y servicios. Para
ello, Kotler & Armstrong (2014) categorizan y definen las distintas clases de productos
que se ofrecen en el mercado. En primer lugar, se encuentran los productos de
conveniencia: aquellos que el cliente adquiere habitualmente y cuya compra no representa
casi ningún esfuerzo de comparación, por ejemplo: las pastas dentales, revistas y
detergentes.
En segundo lugar, se encuentran los productos de compra, que los consumidores
adquieren con menor frecuencia, y que implican un complejo proceso de decisión,
comparación y análisis para la compra, como: los automóviles usados, los servicios de
hotelería, aerolíneas y muebles.
En tercer lugar, están los productos de especialidad, que tienen una identificación
de marca única, y que están dirigidos a un segmento específico de clientes, como servicios
médicos especializados o ropa de diseñador.
En cuarto lugar, se encuentran los productos no comprados, que generalmente el
consumidor no piensa comprar, como servicios de funeraria o seguros de vida. Por último,
están los productos industriales, que se adquieren para un proceso posterior, como
materiales y suministros.
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En cuanto a los servicios, se puede decir que se establecen a través de un conjunto
de acciones programadas, planificadas y ejecutadas con el fin de servir a alguien o alguna
causa, por medio de funciones ejercidas por un grupo o equipo de trabajo, con la finalidad
de satisfacer las necesidades, preferencias y gustos de los clientes (Chiavenatto, 2010).
Es importante tener un conocimiento de los tipos de producto para dirigir el
mercado y dar cumplimiento a las especificaciones del producto terminado, logrando
trabajar en equipo entre la empresa y el cliente, dando una mejora continua a los procesos.
Al conocer mi cliente podré ajustar las características del producto para generar valor
agregado, así mismo generar confianza y fidelidad.
En particular, explican Kinnear y Taylor (2002), los servicios presentan cuatro
características centrales, que son:
● Intangibilidad: Se refiere al hecho de que los servicios no se pueden percibir antes
de su compra.
● Variabilidad: Alude al hecho de que la calidad de los servicios siempre varía,
dependiendo de quién los presta, cuándo y en dónde los presta.
● Inseparabilidad: Significa los servicios no se pueden separar de sus proveedores.
● Caducidad: Se refiere a que los servicios no se pueden almacenar o guardar para
su uso o venta posterior.
Teniendo en cuenta las características centrales de los servicios el vínculo que se
genera entre el proveedor y el cliente tiene que ser transparente, donde la calidad del
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servicio y la satisfacción del comprador, son aspectos fundamentales para generar
confianza y fidelidad.
Debido a estas particularidades de los servicios, las compañías que se dedican a
prestarlos deben tener en cuenta la importancia del marketing interactivo, en donde la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependen en gran medida de la interacción
del comprador y del vendedor (Chandler, 2013). Para ello, como explica Costa (2012) se
deben utilizar tres estrategias centrales: ofrecer el servicio a través de un personal
capacitado y en un entorno agradable; incluir características distintivas y diferenciar la
imagen por medio de símbolos y de marcas.
Hasta el momento se ha explicado cuáles son las clases de productos que existen
en el mercado y las características de los servicios. La clave está en que además de los
productos, servicios y experiencias, de acuerdo a Kotler & Armstrong (2014), las empresas
deben desarrollar un marketing organizacional en el que se desarrollen una serie de
actividades para crear, mantener y modificar el comportamiento de los clientes. Dentro de
dichas actividades se encuentran estrategias relacionadas con el servicio de calidad, la
comodidad de las instalaciones, los beneficios de marca, las promociones y las ideas.
Por ejemplo, por medio de buenas estrategias de marketing organizacional, se debe
ofrecer, además de una buena calidad y atributos del producto, una buena presentación, un
valor de marca, un diseño atractivo, un fácil acceso y un servicio especializado para atender
al cliente y orientarlo debidamente al realizar la compra (Dimingo, 1998). Todos estos
factores ayudan a modificar el comportamiento de los consumidores, y a preferir cierto
tipo de marcas por encima de otras. En este sentido la marca representa el nombre, el
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diseño, las cualidades y características que identifican al fabricante de un producto
específico.
La argumentación que se ha planteado, permite comprender que los productos y
servicios no son simples bienes que se venden y se consumen, sino que representan una
herramienta competitiva en la medida en que sirven para generar valor al cliente y para
alcanzar de manera efectiva los objetivos y metas de productividad perseguidas por las
empresas. El valor de marca, se construye a partir del efecto que un tipo de productos o
servicios genera en los consumidores, atrayéndolos para consumir los bienes ofrecidos por
la marca y ganando de esta manera su fidelidad. Todos estos elementos deben
complementar a los principios que se establecen en la ISO 9001 sobre diseño y desarrollo
de productos y servicios.
Otro elemento que se debe considerar en el diseño, son las estrategias de
comercialización. Para ello, Kotler & Armstrong (2014) explican cómo se genera el
desarrollo y la comercialización de nuevos productos. Se parte de reconocer que generar
nuevos productos significa innovar a partir de una idea original, modificarlos o mejorarlos,
a través de las investigaciones y el desarrollo de la compañía, evaluar los costos de
producción, distribución y publicidad para el lanzamiento; llevarlo a un mercado de
pruebas para evaluar el comportamiento de la venta y por último, distribuirlo y
comercializarlo gradualmente para hacerlo accesible a distintos tipos de clientes. Además
es importante que el proceso se encuentre sistematizado, que existan unos encargados y
responsables para cada una de las fases, y que se utilice software que permita organizar la
información y evaluar continuamente el desarrollo del producto (Lane, 2008).
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Por último, las empresas deben tener en cuenta que todos los productos tienen un ciclo
de vida, determinado por aumentos y disminuciones en las ventas, dependiendo del tiempo
que lleven en el mercado y de su adaptación al mismo. En cada caso, es importante generar
estrategias que permitan obtener los mayores beneficios en los ciclos de crecimiento, y
reducir de la mejor manera posible las pérdidas en los ciclos de estancamiento y
disminución de las utilidades (Kinnear y Taylor, 2000).
3. Nuevos elementos y dinámicas del mercado que orientan el relacionamiento
con el cliente a través de la oferta de productos y servicios
En medio de un entorno de constantes cambios y modificaciones en los comportamientos
y preferencias de los consumidores, el principal reto que deben afrontar las empresas es el
de generar valor a través de sus productos y servicios, satisfaciendo las expectativas de los
clientes, y logrando mejorar su fidelidad hacia la imagen de la marca que se les está
vendiendo (Capriotti, 2009). Las estrategias de marketing organizacional están orientadas
a ofrecer, además de una adecuada calidad, una buena presentación, un valor de marca, un
diseño atractivo, un fácil acceso y un servicio especializado para atender al cliente y
orientarlo en el momento de realizar la compra. Todos estos factores ayudan a crear un
conjunto de experiencias agradables que lleven a los clientes a preferir cierto tipo de
marcas por encima de otras (Lane, 2008).
Es importante tener en cuenta que en la actualidad los canales que se utilizan para
llamar la atención del cliente se han modificado considerablemente gracias al desarrollo
tecnológico, al surgimiento de las páginas web, de los blogs, las redes sociales y
buscadores. El marketing, la posibilidad de crear una identidad y un valor de marca,
18
despliega sus estrategias a través de la red con el fin de impactar a una mayor cantidad de
usuarios, mediante diferentes medios interactivos y visuales que llaman la atención del
consumidor.
Por tanto, explica Vargas (2009) en la actualidad se está generando una nueva
especie de consumidores, que deben ser impactos de manera efectiva por medio de los
recursos y redes tecnológicas, aprovechando las diferentes opciones que ofrecen estas
herramientas, y presentando imágenes de marcas frescas y novedosas, que ayuden a ganar
el corazón y la preferencia de los clientes.
En el mercadeo organizacional se incluyen las estrategias que se diseñan para
consolidar la imagen de una empresa a través de los productos y servicios que ofrece, los
procesos comunicativos con los clientes, los análisis y estudios de marketing que permitan
generar propuestas innovadoras para impactar los mercados, teniendo en cuenta el análisis
de la competencia, las características del mercado, las preferencias y necesidades de los
consumidores.
En la actualidad, el marketing está relacionado con los procesos de
internacionalización de las empresas, con los avances tecnológicos en la era digital y con
la construcción de marcas globales. Construir una identidad, una imagen de la marca,
favorece las posibilidades de tener una alta recordación por parte de las personas
interesadas en un producto o servicio específico. De esta manera se establece el Top of
Mind, es decir, la primera marca que se le viene a la cabeza a un cliente cuando le
mencionan algún sector, producto o servicio.
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Sin embargo, como explica Costa (2012), la recordación no necesariamente se
relaciona con una mayor preferencia por parte de los consumidores: hay muchas empresas
que a pesar de tener una enorme publicidad, no son las favoritas por las personas. Lo más
importante en relación al branding es desarrollar experiencias y sensaciones agradables en
el cliente, por medio de estrategias de marketing emocional que ayudan a fortalecer
vínculos afectivos con los productos y los servicios, alcanzando así lo que se denomina
como Top of Heart: la posibilidad de ganar la fidelidad de los clientes, de ofrecerles
experiencias y sensaciones agradables por medio del uso y consumo frecuente de un
producto.
Teniendo en cuenta el análisis que se ha planteado, a continuación, se presentan
recomendaciones concretas para complementar la ISO 9001 cuando se habla del diseño de
los productos y servicios, incluyendo variables como relacionamiento con el cliente,
funcionalidad de los productos y adecuación a las necesidades de la sociedad.
4. Recomendaciones para complementar la ISO 9001 en lo referente al diseño y
desarrollo de productos y servicios
Para el diseño y desarrollo de productos es preciso, considerar aspectos formales, estéticos
y funcionales de los productos, a través de desarrollo de una serie de actividades
transversales que se relacionan con las diferentes fases de producción. Por tanto, una de
las principales funciones que deben desarrollar las empresas es reunir diversas
experiencias, conocimientos, ideas, tecnologías y procedimientos, con el fin de
implementarlas y relacionarlas con productos y servicios que puedan resultan interesantes,
atractivos y novedosos para los consumidores.
20
Estos procesos de exploración, de síntesis y de creación que realizan las empresas,
le permiten desarrollar nuevos conceptos y productos que ayuden a resolver una necesidad,
a través de una valoración personal sobre diferentes situaciones, generando de esta forma
nuevas oportunidades y opciones para resolver dichas necesidades. Las empresas tienen la
responsabilidad de escoger y seleccionar los elementos, materiales y conceptos que más se
adecúen a los problemas, facilitando la generación de soluciones efectivas y viables para
diferentes tipos de problemáticas que experimentan los consumidores (Markussen, 2011).
Se puede decir que el diseño de productos y servicios se establece como una
disciplina integral, en la cual interviene el desarrollo de diferentes tipos de técnicas,
procedimientos y formas de generar valor a las ideas y a los conceptos, a través de procesos
estandarizados que permitan convertir dichas ideas en objetos atractivos, útiles y
funcionales para los clientes, ganando así su fidelidad y su preferencia.
Otro aspecto clave que se debe tener en cuenta, siguiendo las palabras de Martinell
(2009), es que una de las funciones primordiales de los procesos de diseño de productos y
servicios, es la de potenciar y mejorar la interacción que tienen los seres humanos con los
objetos que usan. Esta función implica una serie de compromisos éticos, teniendo en cuenta
que las decisiones que toman las empresas al diseñar, afectan de una manera relevante la
manera en que las personas interactúan con su entorno, y utilizan los diferentes
implementos y objetos que les permiten llevar a cabo diferentes tareas o satisfacer diversos
tipos de necesidades.
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En este sentido, la propuesta para complementar la ISO 9001 en cuanto al diseño
de productos y servicios, aparte de incluir ocho fases en el proceso, que son:
1. Definición estratégica.
2. Diseño de concepto
3. Análisis del entorno comercial y expectativas de los clientes.
4. Diseño de detalle
5. Verificación y testeo
6. Producción.
7. Mercado
8. Disposición final.
El enfoque de ocho pasos para el diseño de productos debe involucrar un
componente esencial que es parte fundamental del proceso, tanto antes como después de
la creación del objeto: las consideraciones sobre los problemas sociales que involucran al
diseño de productos y servicios. En efecto, como paso específico en el proceso de toma de
decisiones de las empresas, es preciso desarrollar procesos de análisis complejos de la
sociedad, tanto antes como después de diseñado el producto (Manzini, 2015). Se trata de
pensar en la relación que tiene el producto a diseñar con dinámicas complejas de la
interacción social y con cuáles posibles problemas se puede relacionar. A partir de esta
22
consideración se pueden proyectas repercusiones futuras del objeto y entender, de esta
forma, un modelo de su incorporación dentro del tejido social.
De esta manera, las empresas en cada proceso y en cada fase con unos preceptos
básicos de responsabilidad social, estableciendo el diseño y ejecución de un conjunto de
acciones y procesos sistemáticos, con el fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de
vida de la sociedad, a la protección y preservación del medio ambiente, y al desarrollo del
contexto local. Teniendo en cuenta que la función social de cualquier profesión es un
elemento relevante y fundamental a nivel empresarial, pues involucra la ayuda y la
participación de todas las partes interesadas, en medio de un trabajo articulado para
contribuir al desarrollo económico sostenible, en donde se involucran las capacidades de
las directivas, los empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad en general
(Porter, 2010).
Según lo explica Frascara (2015), el enfoque social de las fases de diseño de
productos y servicios abarca diversas corrientes y aplicaciones que asumen un importante
compromiso social y comunitario. Dentro de dichas corrientes se encuentra el diseño
activista, el diseño y el empoderamiento, el diseño participativo y el co-diseño, que
demuestran un importante sentido social, en la medida en que se preocupan por mejorar el
bienestar de los individuos y superar los problemas de las comunidades que le competen a
la profesión.
En este sentido, la preocupación por el estilo y por la forma, que durante muchos
años se estableció como la base central del diseño de productos y servicios en las
organizaciones, hoy en día pasa a un segundo plano ante elementos como la funcionalidad,
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la apropiación social y la significación comunitaria de los productos (Frascara, 2015). Esto
se debe, a las particularidades de un contexto complejo y problemático, que necesita de la
intervención y la participación directa de todas las profesiones, prácticas y disciplinas, con
el fin de reducir los impactos negativos sobre la sociedad, y de apoyar el cambio y el
desarrollo social.
Todos estos elementos y consideraciones pueden ayudar a mejorar las orientaciones
que se establecen en la ISO 9001 sobre el diseño y desarrollo de productos y servicios,
teniendo en cuenta que es algo que va más allá del aprovisionamiento en las empresas, y
del balance entre oferta y demanda, y que se relaciona con elementos como satisfacción
del cliente, comprensión de las necesidades del mercado, funcionalidad de los productos,
calidad, aporte al desarrollo y a la transformación social.
Para determinar la satisfacción del cliente es importante saber su opinión sobre ña
experiencia con el servicio o producto recibido, con esto se puede generar una
retroalimentación. Si la gestión no ha sido buena, se podrán generar sugerencias por parte
del consumidor, esto con el fin de fortalecer y mejorar el servicio recibido o producto, por
el contrario la satisfacción ha sido muy buena, lo que se hace es mantener e innovar el
servicio y el producto que ya se tiene.
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CONCLUSIONES
El diseño y desarrollo busca la interacción total del proveedor y el cliente,
generando un vínculo para la mejora de los procesos y la prevención de
riesgos. Ayudando a la identificación de nuevas oportunidades de mejora,
cumpliendo con los estándares calidad, que garantizaran al consumidor
confianza, reconocimiento de la marca, fidelización y la reciprocidad en la
compra de los productos.
Es importante tener una buena planificación del diseño y desarrollo, ya que
las partes involucradas en el crecimiento de la empresa, deben actuar con
responsabilidad, honestidad y ética para cumplir con los requisitos legales
y evitar posibles consecuencias que desacrediten la organización frente a
sus clientes.
La interacción con el cliente es cada vez más importante para conocer sus
gustos y sus preferencias, por eso las redes tecnológicas y el uso de las redes
sociales, permite un acercamiento directo con los compradores, facilitando
los estudios de marketing para impactar en nuevos mercados, ofreciendo
nuevas experiencias y generando valor para la sociedad.
En la actualidad es importante que las organizaciones cumplan con un
grado de responsabilidad social, por eso dentro de cada proceso se debe
contemplar la interacción con el medio ambiente, para generar un entorno
agradable, que ayudara a todas las partes interesadas, contribuyendo a un
desarrollo sostenible.
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Es importante articular la seguridad y salud en el trabajo dentro de cada
proceso de la organización con el fin de identificar los peligros y evaluar
los riesgos, para generar controles dentro de las áreas de trabajo y obtener
participación de las partes interesadas, contribuyendo a la toma de
decisiones, evitando así los efectos negativos en el diseño y desarrollo de
los productos y servicios, permitiendo examinar y crear cambios, evitando
las inconformidades por parte de los consumidores.
El pensamiento basado en riesgos que nos propone la norma ISO 9001:
2015. Es de gran importancia, ya que, permite anticiparnos a posibles
consecuencias que pueden afectar el resultado final del producto o servicio.
Esto generar confianza y nuevas experiencias, fidelización y satisfacción
del cliente.
26
Referencias
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Asia, North America and Europe: The Role of Global Culture. Journal of
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