ASESOR COMERCIAL

1.​Atención al cliente, ventas y ventas telefónicas

Objetivo: El alumno adquirirá un perfil comercial, incorporando las herramientas más eficaces y actualizadas
para desenvolverse de forma exitosa en el área de ventas, atención al cliente y venta telefónica.

ATENCIÓN AL CLIENTE
●​ Conceptos y primeras impresiones.
●​ Concepto de servicios. Características e importancia de los servicios.
●​ Qué son los clientes y su importancia para la empresa. - Por qué los clientes satisfechos son
imprescindibles.
●​ ¿Por qué se pierden los clientes?
●​ Servicio al cliente y servicio interno.
●​ Regla de oro de los servicios.
●​ Grandes enfoques sobre los clientes: Mktg transaccional y Mktg relacional.
●​ Calidad y Excelencia: concepto y definición.
●​ Qué desean los clientes de la atención.

GESTIÓN Y TÉCNICAS DE VENTA

●​ Concepto de Ventas actual.
●​ Psicología de las ventas. Aprendizaje.
●​ Motivaciones de compra del consumidor. Motivaciones de las compras emocionales.
●​ Las percepciones, el hábito, las actitudes y creencias. Los grupos de referencia.
●​ Las tipologías de cliente.
●​ Influencia y aplicación del PNL al área de Ventas
●​ La preparación para las ventas.
●​ Investigación: preguntas abiertas y cerradas.
●​ Las técnicas de Venta.
●​ Técnica AIDA.
●​ Fases de la Negociación y la Venta
●​ La prospección y sus claves.
●​ Preparación de la entrevista o contacto.
●​ Conocer al Cliente: Necesidades Lógicas y Necesidades Emocionales. Factores claves en las
expectativas del cliente.
●​ Las 10 reglas para lograr la excelencia en Atención al Cliente. Los 7 pecados capitales del Servicio.
●​ Los momentos de verdad en la atención a los clientes.
●​ La importancia de la actitud y cómo desarrollar una actitud positiva. Las habilidades de comunicación:
sintonía con el cliente, saber escuchar y preguntar. El manejo de las quejas en forma efectiva.
Principales interacciones con el cliente.
●​ Concertación de la entrevista.
●​ Presentación y contacto.
●​ Detección de necesidades y expectativas.
●​ Argumentación y presentación de propuestas.
●​ Tratamiento de Objeciones
●​ Cierres de venta y eventual post-venta
VENTA TELEFÓNICA O “TELEMARKETING”
●​ Etapas de influencia en las ventas
●​ Proceso de la venta telefónica
●​ Etapas claves
●​ Escucha activa
●​ Cómo lograr que el cliente no corte en los primeros 10 segundos
●​ Frase de apertura
●​ Filtros
●​ Lenguaje del vendedor
●​ Formas de comunicación
●​ PNL aplicado a la venta telefónica
●​ Cómo calificar al cliente
●​ Palabras comunicantes

2.​MARKETING OPERATIVO

Objetivo: El alumno será capaz de realizar un análisis del consumidor, reconocer el concepto de marca,
branding, identidad corporativa e imagen corporativa. Interiorizará el modelo de las 4P (Producto, Precio,
Promoción y Plaza) el cual le será esencial para realizar cualquier plan de marketing.

EL CONSUMIDOR
●​ Necesidad / Deseo / Demanda
●​ ¿Qué es la comercialización? – Concepto de comercialización
●​ Funciones de la comercialización
●​ La marca – Concepto de marca
●​ La identidad corporativa y la imagen corporativa
●​ Claves para conseguir el éxito sostenido de la marca
●​ La marca del distribuidor
●​ Variables básicas del marketing
●​ Utilidad del marketing
●​ Áreas de actividad que componen la gestión de marketing
●​ Determinantes del marketing

MARKETING MIX
●​ El modelo de las 4 P
●​ Los últimos veinticinco años de marketing
●​ Marketing de servicios
●​ Productos versus servicios
●​ Marketing industrial
●​ Análisis FODA
●​ Evolución y futuro del marketing

PRECIO
●​ Política de precios
●​ Estrategia de precios
●​ Consideraciones a realizar antes de la fijación de precios

PRODUCTO
●​ Concepto de producto
●​ Atributos del producto
●​ Ciclo de vida del producto
●​ Fase de lanzamiento o introducción
 ●​ Fase de turbulencias
●​ Fase de crecimiento
●​ Fase de madurez
●​ Fase de declive
●​ Conclusiones sobre las fases
●​ Extensión del ciclo de vida del producto
●​ Análisis de la cartera de productos
●​ Jefe de producto

PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
●​ Comunicación
●​ Publicidad
●​ Medios de comunicación
●​ Estrategias publicitarias
●​ La importancia de la publicidad
●​ Realización de una campaña
●​ Fijación de objetivos
●​ Realización del briefing
●​ Los medios
●​ Televisión
●​ Prensa
●​ Internet
●​ Radio

PLAZA, MERCADO Y DISTRIBUCIÓN

●​ El mercado en el marketing
●​ División del mercado
●​ Mercados de bienes de consumo
●​ Mercados de bienes industriales
●​ Mercados de servicios
●​ Relación entre la oferta y demanda
●​ El cliente
●​ Tipos de clientes
 3.​MARKETING DIGITAL
Objetivo: El alumno será capaz de realizar un análisis, planificación y ejecución de campañas digitales,
manejando todas las redes sociales, así como e commerce, landing pages,sitios web,etc.

COMUNICACIÓN E INTERNET
●​ Publicidad
●​ Branding
●​ Definición de marca
●​ Concepto de marca
●​ Posicionamiento

INTERNET Y LAS PERSONAS

●​ El Consumidor Internauta
●​ Mercado Online
●​ Tendencias de comunicación
●​ Las ventas en Internet
●​ Embudo de conversión
●​ Estrategias de captación
●​ Fidelización de clientes

INTERNET Y LAS EMPRESAS

●​ Sitios Web o Landing Pages
●​ Institucional
●​ E-Commerce o Blogs
●​ Comercio electrónico o Mercado libre o OLX
●​ Clasificados Online o Plataformas o Redacción comercial
●​ Gestión de contenidos

COMUNIDADES
●​ Redes sociales o Facebook o Google + o Twitter o Instagram o Youtube

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
●​ Objetivos
●​ Planificación de medios o ROI o Presupuestos
●​ Ejecución
●​ Analítica y seguimiento o Google Analytics o Facebook Insights Beneficios del alumno y egresado
Modelo de negocio CANVAS explicado paso a paso:

Un modelo de negocio sirve tanto para desarrollar una idea en una empresa funcional o ya desde un negocio
instaurado empezar a manejarlo mejor.
El modelo CANVAS se basa en describir el negocio en 9 bloques en determinado orden:

❖​ Segmento de clientes: ¿Quiénes son nuestros clientes?, son el corazón del negocio por lo que es
importante conocerlos. ¿Para quién creamos valor?, ¿Quiénes son los clientes más importantes?.
Aquí tenemos que hacer una descripción demográfica y cuanto más específica mejor: En este perfil de
cliente ponemos su edad, sexo, poder adquisitivo, educación, intereses, etc.

❖​ Propuesta de valor: ¿Qué valor damos a nuestros clientes?, ¿Qué necesidades satisfacemos con
nuestros productos o servicios?, ¿Por qué deberían elegirnos o por qué es mejor elegirnos?.
❖​ Canales de comunicación y distribución: ¿Cómo hacemos contacto con los clientes?, ¿Cómo
entregamos nuestros productos?. Aquí debemos crear nuestros propios canales como una página
web, una lista de correos o una tienda propia. También podemos utilizar los canales de nuestros
socios de negocios, como por ejemplo vender en la tienda de otro o a través de redes sociales.
❖​ Relación con clientes: Para sostener e incrementar los ingresos debemos cuidar las relaciones con
nuestros clientes. Formamos estrategias para captarlos y retenerlos. ¿Qué hacer para crear una
relación más profunda con los clientes?. Aquí podemos ofrecer atención personalizada, soporte pre y
post venta y definir objetivos y lograr el efecto deseado en el mercado, es decir, generar una imagen
de marca.
❖​ Flujo de ingresos: Resultado del valor que entregamos con éxito a nuestros clientes. ¿Por qué valor
están dispuestos a pagar nuestros clientes?, ver cuál es la fuente principal de ingreso, ver los métodos
de pago aceptados (efectivo, tarjeta, transferencia bancaria).
❖​ Recursos clave:
➢​ Físicos (equipo de trabajo, vehículos, edificios)
➢​ RRHH (personal con experiencia y habilidades
➢​ Recursos intelectuales (Patentes y derechos de autor para hacer funcionar tu negocio)
 ❖​ Actividades clave: ¿Qué tenemos que realizar para que el negocio funcione?, Actividades para crear
el producto, entregarlo, mantener una relación con los clientes y mantener el flujo de dinero. ¿Cuáles
actividades son la BASE de nuestro negocio?
❖​ Socios clave: Personas o empresas que te ayudan a impulsar tu negocio. ¿A quién podemos
considerar un socio clave?, ¿Cómo podemos conseguir nuevos socios?
❖​ Estructura de costos: ¿Cuáles son los costos más altos? Analizarlos me sirve para pensar en cóo
reducirlos u optimizarlos.
Gastos que genera nuestro negocio:
➢​ Gastos de producción
➢​ Salarios de empleados
➢​ Mantenimiento del local
➢​ Gastos de página web
➢​ Etc

¿Qué es y cómo funciona el MARKETING DIGITAL?

Es un ámbito innovador que cambia la forma de comunicarse entre las empresas y los clientes.

“El marketing consiste en buscar, promover y servir mercados”

-​ Oscar Fuentes

“El marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para

satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con beneficios. El
marketing identifica necesidades y deseos no realizados define, mide y
cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de beneficio”
-​ Philip Kotler

El marketing digital a diferencia del tradicional se centra en los medios y canales publicitarios digitales
(internet, celulares, etc). Atiende las expectativas y necesidades de cada cliente mediante sus hábitos y sus
costumbres para crear una experiencia única.

El uso de BIG DATA en plataformas como Netflix, etc, permite que sepan qué recomendar para que no
dejemos de consumirlos.

Ventajas del marketing digital:

➔​ Global: Una vez posicionado el producto en internet cualquier persona en cualquier parte del mundo
puede acceder a él.
➔​ Interactivo: Internet es un canal de comunicación bidireccional por lo tanto el marketing digital
también lo es.
➔​ Medible: Datos personales y de preferencias de clientes para realizar acciones efectivas.
➔​ Hiper segmentable: Permitiendo tomar acciones más perfiladas.
Herramientas:
➢​ SEO: Es la estrategia de posicionamiento de la página web. Hay que tomar en cuenta las palabras
clave, el diseño responsable y adecuado y sobre todo brindar contenido de calidad. Esto debido a que
cuando buscamos algo en Google, el algoritmo revisa estos factores para ordenar las páginas y que
nos aparezcan desde las más adecuadas a nuestra búsqueda, a las menos.
➢​ Redes Sociales: Adaptar el texto al público, definir el lenguaje que se utilizará, la frecuencia de
publicación y el contenido que se ofrece.
➢​ Diseño UK: Proporcionar una experiencia agradable al cliente, contenido y enlaces correctos en
nuestras redes sociales, páginas y blogs así como un buen diseño que permita una navegación fácil y
se ajuste al tamaño dependiendo la pantalla desde donde se observe.
➢​ Inbound Marketing: Herramienta que consiste en invertir la pirámide de marketing en lugar de buscar
a los clientes con publicidad, lo que hacemos es facilitar que nos encuentren y de esa manera crear
una experiencia valiosa para la empresa y el consumidor.
➢​ Remarketing: Impactar a personas que ya nos hayan visitado (usuarios) creando campañas de
anuncios personalizados y así transformar a los usuarios en compradores habituales.
➢​ Analítica Digital: Permite medir y conocer el comportamiento del usuario mediante gráficos y así
conocer si las acciones van por buen camino.

“Si no tienes una ventaja competitiva con al que competir, mejor no compitas”
-​ Óscar Fuente

MÉTODO SMART: Cómo establecer metas y objetivos

S: Specific / Específicos: Qué es lo que queremos alcanzar realmente y por qué

M: Measurable / Medible: Debemos poder medir los objetivos para estar al tanto de nuestro progreso
poniéndonos fechas de revisión.
A: Achievable / Alcanzable: Metas posibles de alcanzar, realistas, para poder mantenerlas en el
tiempo, para esto debemos analizar nuestra situación actual.
R: Relevant / Relevante: Los objetivos valen la pena? porque se gasta tiempo, dinero etc, para
mantener la motivación,
T: Time-Bound / Límite de tiempo: Todos los objetivos tienen que tener un tiempo asociado para su
resolución, sino vamos a estancarnos.

Cómo crear tu plan de marketing digital paso a paso: