Smart feedback

Conversaciones para el desarrollo del talento.

Jane Rodríguez del Tronco, Rosa Rodríguez del Tronco y Noemí Vico
LID Editorial, 2022

La cultura del feedback promueve, desde la confianza, el desarrollo personal y el

de las organizaciones.
El feedback es cualquier información que alguien da a otra persona sobre sus acciones y tiene la
intención de aportar datos que puedan resultar útiles para su autopercepción. Para dar y recibir
feedback es indispensable considerar tres cuestiones: se debe partir de la relación que tienen las
partes involucradas, si lo que se dice en el feedback es verdadero, así como la manera en la que
puede afectar la autoconfianza y la autoestima de quien lo recibe.
“Para cambiar y crecer necesitamos aprender; y para aprender necesitamos estar
dispuestos a abrirnos a la realidad y a los demás de otro modo”.

El feedback promueve el desarrollo personal y profesional, la motivación y el entusiasmo, así como

la excelencia en los resultados de las acciones. Aumenta la productividad al fomentar relaciones
más positivas y competitivas, lo cual genera retención de talento y su mejora continua. Para
promover una cultura del feedback es necesario establecer un clima de confianza entre las partes
involucradas. La falta de confianza, el miedo al conflicto y la falta de compromiso truncan la
cultura del feedback. La cultura del feedback promueve el crecimiento y la mejora de las personas y
las organizaciones. El reto para generarla es que se produzca sin necesidad de una instancia formal,
que las personas reconozcan su valor e integren el feedback en sus dinámicas diarias.

Los objetivos claros, la autoconfianza y un locus de control interno son

indispensables para recibir feedback.
Recibir feedback negativo es una actividad difícil, ya que puede mostrar conductas incorrectas que
dejan a las personas en una posición de vulnerabilidad. Sin embargo, poseer una actitud de apertura
al cambio cuando se recibe feedback permite progresar personal y profesionalmente. Esta actitud
puede desglosarse en tres elementos:
1.Tener objetivos claros – Cuando alguien da feedback abre la oportunidad para que la
persona que lo recibe establezca un nuevo objetivo hacia el cual dirigir sus acciones.
2.Tener autoconfianza – La persona que recibe feedback debe tener la convicción de que
tiene la capacidad para llevar a cabo un determinado objetivo.
3.Tener un locus de control interno – Quien recibe feedback debe creer que tiene cierto
grado de control y de influencia sobre los acontecimientos, que no todo está en manos del
destino o de los otros.
Estos elementos de manera conjunta proporcionan las condiciones mínimas para que quien recibe
feedback pueda convertirlo en una oportunidad de cambio que derive en su desarrollo como
persona. Para este fin también es útil desarrollar la resiliencia, una buena gestión emocional,
escuchar el feedback con apertura y humildad reconociendo que nadie es perfecto, aceptando que se
puede seguir aprendiendo y mejorando continuamente. Finalmente, es de gran ayuda recibir el
feedback desde una actitud de agradecimiento y entendiendo que el feedback se dirige a acciones
particulares, no a la totalidad de la persona.
“El feedback es un regalo que nos ayuda a crecer a todos”.

El trabajo en la inteligencia emocional personal mejora la capacidad para

recibir feedback.
Cuando una persona recibe feedback negativo puede pasar por una serie de fases. Primero, si el
feedback no le gusta puede sentir ira, que es una emoción que promueve conductas de ataque o
defensa. Después aparece una fase de negación de los errores, ya que aceptarlos deja a la persona en
una posición de vulnerabilidad indeseable. Esto puede llevar a que evite su responsabilidad y culpe
a alguien más, buscando así alguna racionalización que justifique su conducta. El problema es que
si sucede esto desaparece la posibilidad de cambio: solo si la persona acepta lo sucedido y se
reconoce como responsable se abre la posibilidad a que se comprometa con el cambio y modifique
su comportamiento.
Para evitar que el feedback negativo fracase, quien lo recibe debe observarse a sí mismo e
identificar lo que siente, no anclarse en la emoción negativa y así comenzar a autogestionarla.
Solamente desde este lugar la persona puede recibir y aceptar realmente la información que se le da,
para después lograr comprometerse con el cambio de la conducta que le llevará a un crecimiento en
su vida personal o profesional. Por lo mismo, reconocer y entrenar al sistema natural de calma debe
ser el principal objetivo para lograr recibir feedback y modificar la conducta adecuadamente. La
inteligencia emocional será útil para alcanzar este objetivo.
De acuerdo con Peter Salovey y John Mayer, la inteligencia emocional es la habilidad para manejar
emociones propias y de los demás para guiar el pensamiento y la acción. Daniel Goleman ahonda
en esta línea y considera que los factores de la inteligencia emocional son intrapersonales e
interpersonales: los primeros son la capacidad de autoconocimiento, automotivación y autogestión
de las emociones, y los segundos son el conjunto de habilidades para empatizar y socializar con los
demás. Para hacer del feedback una oportunidad de crecimiento es fundamental tener una alta
inteligencia emocional intrapersonal. Esto puede ayudar a mejorar el autoconocimiento, además de
contribuir a la claridad de los objetivos de cambio y producir a su vez una motivación personal o
profesional. Los pasos para una buena gestión emocional son:
•Autobservación – Identificar y sentir la emoción sin juzgarla, ni interpretarla, censurarla,
negarla o reprimirla.
•Causas y consecuencias – Prestar atención a lo que produce las emociones y lo que
desencadenan de manera automática en el cuerpo, la mente y conducta.
•Acciones calculadas – Elegir adecuadamente el momento y la manera de expresar la
emoción para obtener la meta deseada en función de las circunstancias.
Las emociones pueden apoderarse de la mente y el cuerpo, así que para gestionarlas
inteligentemente se requiere de mucha práctica, voluntad y compromiso, además de cuidar la salud
física alimentándose adecuadamente, durmiendo bien, adquiriendo hábitos agradables y disfrutando
del presente. También existen algunas técnicas como la respiración diafragmática, la respiración
profunda, tomar distancia contando mentalmente hasta diez, evaluar la realidad de los pensamientos
que producen las emociones, así como la práctica activa de la meditación mindfulness.

La autogestión de las creencias mejora la recepción del feedback.

Las creencias reflejan la manera en la que las personas interpretan la realidad, pero este reflejo no es
necesariamente objetivo, ya que también las emociones y la historia personal juegan un papel
importante en esa interpretación. Las creencias delimitan el modo en el que las personas se
relacionan consigo mismas y con los demás, funcionan como prejuicios que predisponen las
conductas de las personas. Por lo mismo es esencial aprender a identificar y gestionar las creencias,
ya que en última instancia ejercen una influencia importante en el desarrollo personal.
Las creencias que las personas tienen sobre sí mismas, sobre los demás y su entorno son de las
grandes limitaciones que tiene el feedback, tanto para recibirlo como darlo efectivamente. Por eso
es fundamental identificar, vigilar y analizar las creencias que aparecen en una situación de
feedback, para así comenzar a trabajar en ellas y que no influyan negativamente en la comunicación
ni en las emociones de los demás y las propias. De lo contrario, estas creencias pueden actuarse
inconscientemente o expresarse a través del lenguaje no verbal y generar resultados no deseados.

Dar feedback implica prepararse para estar en el presente con el otro, buscando
su crecimiento personal y profesional.
Para que las personas mejoren o sigan haciendo lo que hacen bien necesitan recibir feedback, de
otro modo es complicado que puedan reconocer qué hacer. Por lo mismo es esencial saber
dar feedback, para que el desarrollo personal de quien lo recibe produzca cambios en los contextos
en los que se desenvuelve.
“Dar feedback a alguien es proporcionarle ese espejo que necesita para completar su
visión del mundo, es tenderle la mano para que conozca más de sí mismo”.

Al dar feedback, se debe hablar desde los hechos objetivos y evitar emitir opiniones meramente
subjetivas. Es indispensable detenerse para verificar si la opinión que se tiene está realmente o no
fundada en algo objetivo. A pesar de que existen diversas formas para dar feedback, aquí se ofrecen
seis pasos concretos:
1.Identificar la conducta – Describir objetivamente la acción del otro, dejando fuera juicios
y opiniones sobre su persona.
2.Hacer preguntas – Preguntar al otro su punto de vista para que él mismo pueda evaluar la
situación.
3.Ventilar emociones – Puede ser útil que quien da feedback diga cómo se siente con lo
ocurrido, siempre dejando fuera juicios sobre su persona.
4.Fomentar la responsabilidad – Identificar las consecuencias de la acción de quien recibe
feedback para que entienda el alcance de su conducta y así adquiera responsabilidad en el
presente y el futuro.
5.Imaginar futuros – Preguntar y hacer reflexionar al otro para que piense en alternativas
para sus acciones futuras cuando se encuentre en una situación similar. También es posible
hacer sugerencias o pedir cosas específicas que se espera que pasen en el futuro.
 6.Comprometerse con el cambio – Promover que la persona haga suyo el feedback para
que se comprometa a cambiar su comportamiento en el futuro.
Estas acciones son esenciales para comenzar a generar un contexto en el que la persona pueda
empezar a sentirse en confianza para recibir e integrar feedback.

Adaptarse al otro haciendo preguntas asertivas desde la escucha activa empática

mejora las conversaciones de feedback.
Hay cinco habilidades comunicativas fundamentales que se pueden aprender y practicar para dar y
recibir feedback, que al mismo tiempo ayudan a mejorar las relaciones interpersonales: empatía,
escucha activa, asertividad, adaptabilidad y saber preguntar. La empatía es la habilidad para ponerse
en el lugar del otro, permite comprender cómo siente, piensa y actúa. Para tener una conversación
de feedback empática es indispensable hacer a un lado los prejuicios, estar presente y tener la
atención plena en el mensaje de la otra persona. Esto contribuye a que el otro sienta que está siendo
escuchado, lo cual es condición de posibilidad para que el feedback cumpla su meta sin importar si
se da o se recibe.
“Nadie nace sabiendo dar y recibir feedback. Como montar en bicicleta, ¡se puede
aprender”!

La escucha activa es la habilidad de escuchar y recibir lo que la persona comunica de manera verbal
y no verbal, lo que transmiten sus palabras y su cuerpo. No solo es oír con nuestro aparato auditivo,
sino escuchar con todo el cuerpo. Esto permite comprender a la otra persona desde su punto de
vista, lo cual promueve la confianza, la sinceridad, el respeto y la sensación de reconocimiento en
quien recibe el feedback. La asertividad es la capacidad para expresar pensamientos, deseos,
sentimientos y opiniones de manera respetuosa, sin agredir ni someterse a los otros. Promueve una
comunicación clara y justa a partir de la congruencia entre lo que se dice de manera verbal y no
verbal, ayudando así a disminuir los conflictos y mantener relaciones empáticas en lo personal y lo
profesional. Recibir feedback de manera asertiva predispone a quien lo recibe a integrarlo en sus
acciones futuras, a la vez que ser asertivo, al recibir feedback no asertivo, puede producir un cambio
en el estilo de feedback que da el otro.
La adaptación se refiere a la manera en la que una conversación de feedback puede adecuarse al
estilo de personalidad de los interlocutores para facilitar la comprensión entre ambos. Abrirse a
otras formas de ver el mundo y adaptarse al estilo de personalidad del otro hará que las
conversaciones de feedback tengan mejores resultados, ya sea que se dé o se reciba feedback. Saber
preguntar es esencial en una conversación de feedback, ya que lo que preguntemos y cómo lo
preguntemos puede empoderar o inhibir a las personas. Las buenas preguntas generan en el otro un
sentimiento de que hay algo por hacer y que puede hacerlo. No son preguntas que pueden
responderse con monosílabos, sino que tienen la intención de generar reflexión. Buscan que la otra
persona vea algo nuevo de sí misma, se empodere, defina sus objetivos, se comprometa con ellos y
realice acciones para obtenerlos.

Es indispensable hacer un plan de acción para lograr el desarrollo personal y

profesional.
Existen al menos cuatro maneras para generar un plan de acción personal y lograr alcanzar los
objetivos que las personas se proponen: realizar una matriz para identificar Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), hacer una evaluación 360º centrada en la
identidad o imagen pública, llevar a cabo un autodiagnóstico sobre las conversaciones de feedback
y finalmente establecer una plantilla general del plan de acción personal (PAP). La realización de
una matriz FODA es útil para definir un plan de acción que impulse las fortalezas, promueva el
trabajo sobre las debilidades, explote las oportunidades y evite las amenazas. Tiene la virtud de
identificar aspectos internos y externos sobre la situación particular de la persona, pero justamente
tiene la debilidad de centrarse en la autopercepción. Esta herramienta puede ser complementada con
otros puntos de vista de otras herramientas. Una evaluación 360º centrada en la imagen o identidad
pública complementa la matriz FODA, ya que permite incluir la mirada de los demás y así poder
ver algunos puntos ciegos sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Este tipo de evaluación puede alcanzarse enviando un cuestionario a familiares, amigos, colegas,
entre otros, en el que se pida que mencionen tres aspectos que consideran que la persona realiza
bien y tres cuestiones que podría mejorar. Se debe pedir que estos aspectos se complementen con
situaciones específicas o hechos que justifiquen las respuestas. Un autodiagnóstico sobre las
conversaciones de feedback debe incluir cuestiones relacionadas tanto con recibirlo como con darlo.
En cuanto a lo primero, se pueden abordar cuatro cuestiones: las emociones que se sienten cuando
se recibe feedback, el contexto del feedback mejor gestionado, el contexto del feedback peor
gestionado y los aprendizajes a partir de estas últimas dos situaciones. Esto permitirá realizar un
plan de acción para futuras ocasiones en las que la persona se encuentre recibiendo feedback.
En cuanto a dar feedback, la persona puede preguntarse acerca de los resultados obtenidos
generalmente, las creencias y emociones que suelen aparecer y que limitan o promueven la
conversación, así como lo que cree que debería hacer para mejorar. Finalmente, para establecer un
PAP se deben considerar seis cuestiones: el objetivo a alcanzar, la fecha en la que se tendrá que
haber alcanzado, los beneficios que se obtendrán cuando se alcance, las acciones necesarias para
lograrlo, los obstáculos que se pueden encontrar en el camino y los recursos que se tienen para
lograrlo.