Unidad 3: Tecnologías de integración

Introducción a las tecnologías de integración

Cualquier negocio nuevo o antiguo que quiera mantenerse actualizado debe hacer uso de la
tecnología, ya que es un punto clave para poder estar a la competencia de negocios similares.
Por esta razón es muy importante que las organizaciones implementen estrategias de
integración y actualización tecnológica. En la figura 3.1 se muestra una imagen que hace
referencia a lo que se conoce como Tecnologías de integración.

Figura 3.1 Tecnologías de integración

Pero las tecnologías de integración no solo involucran al equipo físico, sino que se enfoca a
tres partes elementales en la organización:

✓ Las redes

✓ Los procesadores

✓ Las personas

Entonces las tecnologías de la integración se encargan de almacenar, transportar y distribuir

información en los grupos involucrados.

Dentro de la sociedad, la información tiene mucha importancia ya que permite que las personas
puedan evolucionar. Por lo que observamos que, los individuos son una pieza importante y
crítica en la transmisión de la información.

62
En la figura 3.2 podemos observar la importancia del flujo de la información.

Figura 3.2 Flujo de la información en las redes

La relevancia que tienen los datos es muy alta, ya que nos ayuda a la toma de decisiones
adecuada. Ya que, al tener datos, los podemos convertir a información útil y posteriormente
transformarla en conocimiento, el cual nos permitirá realizar acciones correctas basadas en el
conocimiento.

Esto se puede realizar por medio de las redes, librándonos de la ubicación geográfica, y
utilizando los procesadores actuales con los que cuenta la mayoría de las organizaciones.

Al utilizar las tecnologías de comunicación, almacenamiento y transporte de información nos

podemos encontrar con distintas tecnologías de integración, como las que se describen a
continuación.

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3.1 Internet

El termino Internet se forma por la abreviación del término “International Network of

Computers”, que al traducirlo al español significa “Red Internacional de Computadoras”, o
también como ‘Red de redes’.

Al usar las palabras “red de redes”, estamos diciendo que es una red que conecta distintas
redes de computadoras. Por lo que Internet se utiliza para enlazar varias redes pequeñas,
permitiendo ampliar su cobertura hacia una red mundial.

Internet también es conocido como una red informática descentralizada de alcance global, así
como se muestra en la figura 3.3.

Figura 3.3 Red de alcance global

Internet permite el intercambio de información entre todos los usuarios de esta red. En este
sistema, las computadoras son responsables de enviar la información, pero existen otros
componentes o dispositivos de los cuales se apoya para el transporte de esta.

Como se dijo, Internet no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de
computadoras entre sí. Observe la figura 3.4.

Figura 3.4 Red de redes

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Con Internet podemos realizar distintos tipos de tareas en línea, así como encontrar distintas
clases de recursos. Esto se debe a que alguna persona ha generado estos recursos y los ha
subido a Internet.

Servicios en Internet

En Internet podemos encontrar básicamente cuatro servicios:

✓ Correo electrónico (e-mail), pudiendo enviar y recibe mensajes.

✓ Noticias (news), al suscribirte en un grupo de noticias recibirás información sobre algún
tema que te interese. Las noticias se almacenan en un servidor al que acceden todos los
interesados.
✓ Conexión remota (telnet), puedes conectarte desde un nodo (computadora remota) y
establecer una sesión de trabajo, para esto debes contar con los permisos de acceso
necesarios.
✓ Transferencia de archivos (ftp o Protocolo de Transferencia de Archivos), que nos
permite enviar y recibir archivos de una computadora a otra.

En la figura 3.5 podemos observar los distintos tipos de servicios que podemos obtener al
interactuar con Internet.

Figura 3.5 Servicios de Internet

Importancia de Internet

Internet es una tecnología maravillosa que ha revolucionado a todo el mundo ya que está
vinculado con la comunicación entre todos los habitantes del mundo actual. Esto debido a que
influye en casi todos los ámbitos de la sociedad.

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El uso de Internet permite al ser humano una comunicación ilimitada, sin tomar en cuenta el
espacio, fronteras, distancias, sociedades, entre otros, por lo que ha sido un avance que ha
cambiado el devenir de la humanidad.

En Internet podemos encontrar la comunicación en todas las áreas, desde publicidad,

entrevistas, artículos, videos, chats, emails, pero también se intercambian datos, como música,
documentos, libros, imágenes, o casi cualquier tipo de comunicación visual y auditiva que
podamos imaginar.

Internet ha sido un beneficio para el ser humano al compartir todo lo que desee con el resto
del mundo, así como para las industrias a través de Internet ya que tienen un beneficio
económico en sus ventas y promociones por este medio.

Lo que significa que han crecido las empresas de software, hardware, cadenas de radio,
televisión, prensa, editoriales, tiendas online, diferentes servicios, empresas tecnológicas,
entre otras. Esto ya que se ha aprovechado las ventajas que ofrece la difusión de sus
productos o servicios a millones de personas en todo el mundo.

Existen distintas tecnologías de comunicación que utilizan a la Internet y que son muy comunes
en la actualidad, como son los móviles, computadoras o navegadores. Por lo que para que
estas tecnologías funcionen requieren de Internet.

Internet no solo ha evolucionado en el ámbito científico o empresarial, también en la

comunicación personal se han abierto nuevas posibilidades con el uso de la mensajería
instantánea, las redes sociales, los chats, entre otros. Cualquier persona que tenga algo que
decir, puede hacerlo, a quien quiera y a la hora que quiera.

Otro ámbito beneficiado por la Internet es el educacional, porque casi todo el conocimiento de
la humanidad se encuentra en la red de redes. Cualquiera puede buscarlo y obtenerlo.

La Internet la utilizamos todos los días, y seguro que será utilizado por muchos años más.

Cada vez más Internet amplia su cobertura hacia lugares muy distantes de las grandes
ciudades.

Requerimientos generales para conectarse a Internet

De manera general, podemos mencionar las necesidades para poder acceder a Internet desde
cualquier [arte del mundo:

✓ Dispositivos electrónicos (Computadora, Tablet, Teléfono móvil, etc.)

✓ Medios de comunicación (alámbricos o inalámbricos)

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✓ Protocolos de comunicación (TCP/IP)

✓ Profesionales en redes y comunicación

En la figura 3.6 podemos observar que gracias al cumplimiento de los requerimientos se puede
acceder a Internet.

Figura 3.6 Acceso a Internet desde cualquier parte

Acceso a Internet

Métodos comunes de acceso a Internet en hogares incluyen dial-up (conexión por línea
conmutada), banda ancha fija Wi-Fi, televisión vía satélite y telefonía móvil.

Observemos en la figura 3.7 los accesos a Internet.

Figura 3.7 Formas de acceder a Internet

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Existen lugares públicos con acceso a Internet incluyendo bibliotecas, escuelas, salas de
aeropuertos y cafeterías, entre otros. Se utilizan varios términos, como "kiosco de Internet",
"terminal de acceso público" y "teléfonos públicos Web”.

El uso de Internet ha tenido un tremendo crecimiento. Con millones de búsquedas en Google,

millones de usuarios leen blogs, y se ven millones de videos en YouTube.

Ventajas y desventajas de Internet

En la figura 3.8 se esquematizan las ventajas y desventajas del uso de Internet.

Figura 3.8 Ventajas y desventajas del Internet

Ventajas del Internet:

Algunas de las ventajas que se tienen con Internet pueden ser:

• Permite comunicarse de una manera más rápida y sencilla.

• Permite familiarizarse y relacionarse con personas de todo el mundo.

• Se puede encontrar información que le interese a cada persona, sin tener que ir a
centros de información físicos.

• Podemos observar los puntos de vista que tienen otras personas sobre algún tema
específico.

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 • Se puede crear y descargar software libre, por sus herramientas colaborativas.

• La computadora se puede actualizar periódicamente más fácil.

• Se encuentra soporte técnico de todo tipo sobre alguna herramienta o proceso.

• Se pueden compartir conocimientos útiles para otras personas.

Desventajas de Internet:

Algunas de las desventajas de Internet las podemos observar en la figura 3.9.

• Se puede encontrar información

maliciosa (violencia, pornografía,
terrorismo) que pueda afectar a
menores de edad.
• Se crea una cierta dependencia,
desatendiendo actividades laborales
o personales.
• Hace que estudiantes se esfuercen
menos con tareas, debido al
copy/paste.
• Si hay un corte de internet, hay
procesos que se quedan varados por
esa dependencia.
• Si se corta la energía eléctrica
perdemos internet (distinto a
telefonía convencional).
• El principal puente de la piratería es
el internet.
• Los virus, phishing, spam, malware
Figura 3.9 Desventajas del Internet
se proliferan más fácil.

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3.2 Terminales móviles

Un terminal móvil es un dispositivo de entrada y salida de datos conectado a un procesador

central al que está subordinado, además, tienen una cierta facilidad de poder ser transportados
por nosotros mismos sin ejercer demasiado esfuerzo físico. Observe figura 3.10.

Figura 3.10 Terminales móviles

Tienen una serie de características que podrían ser físicas, o bien, tecnológicas, como el
tamaño del terminal con su movilidad y la interfaz visual y textual.

Una terminal móvil puede ser utilizada en autos de policía, taxis, servicios de transporte,
logística militar, fletes, control de inventario, vehículos de emergencia, etc., conectada a una
oficina central. En figura 3.11 vemos una terminal móvil usada por un policía.

Figura 3.11 Terminal móvil en auto de policía

También se les conoce como MDT (Mobile Data Terminal) o MDC (Mobile Digital Computer).

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 Figura 3.12 Terminal móvil para pagar

Disponen de una pantalla para ver la información y un teclado para ingresar datos, y suelen
poder conectarse con periféricos como taxímetros, radios, etc. Observe la figura 3.12.

Características físicas

En cuanto a las características físicas de los dispositivos móviles, el tamaño de estos puede
variar según los requerimientos de las personas que lo van a utilizar, según el tipo de pantalla
y del teclado.

En cuanto al peso, este se define según los componentes que se usaron en su fabricación.
En la figura 3.13 podemos observar distintos tipos de terminales móviles.

Figura 3.13 Distintas terminales móviles

Existen distintos materiales que se utilizan para la fabricación de los dispositivos móviles, como
pueden ser plástico duro, aluminio y magnesio.

68
3.3 ERP

El significado de ERP en inglés es Enterprise Resource Planning y hace referencia a los

sistemas de planificación de recursos empresariales, que sirven para administrar o
gestionar información dentro de la empresa. Lo cual permite automatizar muchas de las
actividades laborales de una organización y que están asociados a los aspectos operativos o
productivos de una empresa. En la figura 3.14 podemos observar a las distintas áreas que
puede afectar un ERP.

Figura 3.14 Tareas de un ERP

El uso de los ERP en las organizaciones permitirá una gestión más eficiente, razón por la cual
ha crecido su uso en el mercado empresarial, buscando acrecentar sus beneficios,
disminuyendo los gastos, y otorgando las bases necesarias para lograr los objetivos deseados.

Con el uso de los sistemas ERP se pueden encontrar soluciones prácticas y completas a los
problemas reales de la empresa. Entendiendo que esto se logra siempre y cuando se les dé el
mejor uso sin caer en la subutilización ya sea por ignorancia o por mal uso.

Los sistemas ERP se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos los cuales
tienen diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión
de proyectos, inventarios o control de almacén, pedidos, nóminas, entre otros.

En la figura 3.15 podemos observar distintos módulos que se incluyen en un ERP.

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 Figura 3.15 Ejemplo de módulos de ERP

Los sistemas ERP pueden configurarse según las necesidades de la empresa. Esto de acuerdo
a los departamentos o áreas que existan, vea la figura 3.16.

Icono

Descripción generada automáticamente

Figura 3.16 Los ERP se adaptan a necesidades de cada empresa

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Objetivos principales de los ERP:

• Ayudar en la eficiencia de los procesos dentro de la empresa.

• Se tiene la información disponible para acceder a ella.

• Se puede compartir información entre los departamentos y empleados de la empresa.

• Se pueden eliminar datos y tareas que no son necesarias.

Los objetivos que se persiguen con los ERP dependen de las necesidades de cada empresa,
por lo que los módulos que conformaran al sistema ERP pueden variar. En la figura 3.17
podemos observar algunos de los componentes.

Figura 3.17 Los ERP atienden los objetivos de cada empresa

Algunos beneficios que puede aportar un sistema ERP

• Resolución de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa.

• Pueden permitir un mayor control contable, conciliación bancaria y liquidación de

impuestos.

• Permiten organizar a los clientes del negocio, estableciendo una relación con ellos y
poderlos ayudar cuando tengan algún problema.

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• Se puede tener la información bien organizada, la cual permitirá analizarla para poder
tomar decisiones de manera oportuna, disminuyendo los costos de operación.

• Se pueden configurar para agregar los módulos que se requieren, adaptándose a las
necesidades que cada empresa necesita.

Otras características de los ERP

A continuación, se presentan otras características de los sistemas ERP:

• Se puede tener la información concentrada en una base de datos.

• Cada uno de los módulos del ERP puede interactuar con los demás fortaleciendo las
operaciones que se realizan.

• Los datos que se almacenan en el sistema ERP deben ser consistentes y completos para
evitar errores.

• Al instalarlos en alguna empresa, se tendrán que modificar algunos de los procesos que
se realizan para enfocarlos hacia los del sistema ERP.

Ejemplos de ERP

Enseguida se mencionan algunos ejemplos de sistemas ERP:

✓ Odoo

✓ Bitrix24

✓ Vincular ERP

✓ Microsoft Dynamics 365

✓ Oracle ERP Clud

✓ NetSuite

✓ Gurusis

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3.4 Call Center

Un Call Center consiste en un área destinada a atender a los clientes por medio de llamadas
telefónicas, el cual permite realizar actividades de administración. El personal que se encuentra
en el centro de llamadas debe estar capacitado para atender, gestionar y resolver problemas
o dudas de los clientes o posibles clientes. En la figura 3.18 podemos observar la atención
prestada por un Call Center.

Figura 3.18 Atención por Call Center

Los operadores del Call Center pueden realizar o recibir llamadas por teléfono, con el propósito
de ofrecer una atención directa a los usuarios que utilizan este tipo de tecnologías. Algunas de
las principales tareas que se pueden efectuar están, por ejemplo, el realizar la venta de
productos o servicios o dar asistencia a los clientes.

Funciones de un Call Center

Algunas de las funciones que se pueden realizar por un Call Center, pueden ser las siguientes:

✓ Vender algún producto

✓ Realizar una encuesta

✓ Ofrecer un servicio

✓ Recibir llamadas para responder inquietudes

✓ Tomar pedidos

✓ Registrar reclamos

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En la figura 3.19 vemos que un Call Center puede realizar distintas funciones.

Figura 3.19 Distintas funciones de Call Center

Podemos ver que las funciones que se realizaran en un Call Center es muy variado, ya que
esto es decidido por cada una de las empresas que lo utilizan. Pero de manera general, se
encarga de crear una buena comunicación con los clientes, proveedores o socios comerciales.

Características de un Call Center

Enseguida se mencionan las características de un Call Center:

✓ Ayuda a los negocios a ofrecer un servicio centralizado por medio del teléfono.

✓ Se crean relaciones que ayudan tanto a los negocios como a los usuarios.

✓ Se gestiona una gran cantidad de llamadas que reciben y hacen los clientes.

✓ Ofrece un apoyo a las operaciones ordinarias que se realizan en la entidad.

✓ Conforman a todo un sistema incorporado de telefonía.

✓ A las personas que contestan las llamadas se les puede llamar teleoperadores u
operadores.

✓ Al utilizarlo como medio de soporte y asesoría para los clientes, permite reducir costos.

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Tipos de Call Center

Cuando una empresa implementa un Call Center adecuado le permitirá a mejorar su eficiencia,
y por lo tanto, podrán incrementar sus ingresos.

Existen tres tipos básicos de Call Center, los cuales son:

✓ Entrante

✓ Saliente

✓ Virtual.

En la siguiente figura 3.20 podemos observar los tipos de Call Center.

Entrante Saliente Virtual

Figura 3.20 Distintos tipos de Call Center

Call Center Entrante

Es un centro que se enfoca a la recepción de llamadas y también es conocido como inbound,

lo que significa que es el cliente quien realiza la llamada. Por lo que está enfocado a la atención
al cliente, y puede ser utilizado para realizar registros, aclarar dudas o brindar asistencia en la
solución de problemas.

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Call Center Saliente

Estos Call Center también son conocidos como Outbound, y se enfocan a la realización de
llamadas para contactar a los clientes.

Las llamadas que la empresa realiza a los clientes pueden tener distintos objetivos como son:
recabar información, realizar entrevistas, dar seguimiento a las compras, o realizar
promociones, cobros, publicidad y ventas. Observe la figura 3.21 que representa a un Call
Center saliente.

Figura 3.21 Call Center saliente

Call Center Virtual

Este tipo de Call Center también es conocido como contact center, y aprovecha la tecnología
de Internet, ya que se encuentra alojado en la nube y por lo tanto no importa la ubicación del
teleoperador.

La atención puede ser realizada por medio de chats, correo electrónico e incluso por medio de
agentes virtuales automatizados.

Un Call Center virtual puede ayudar a reducir los gastos y a incrementar el rendimiento de los
teleoperadores.

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Ejemplos de Call Center

Enseguida se mencionan algunos ejemplos de Call Center:

• En una compañía bancaria, las actividades de atención y asistencia a los clientes son
realizadas a través de un Call Center.

• En una empresa que vende artículos deportivos se asiste a los clientes por medio de un
chat en línea, el cual opera con un Call Center.

• Un negocio de mercadotecnia ofrece servicios de publicidad por medio de llamadas,

operadas por un Call Center.

• Algunos negocios subcontratan a Call Center externos para servicios de soporte vía
telefónica.

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3.5 Web Center

Un Web Center es un software que sirve para gestionar y desarrollar sitios o portales para
ayudar a los clientes y empleados de una empresa en diferentes actividades que se realizan.

Para entenderlo mejor, podemos hablar de crear una aplicación para que los consumidores
puedan consultar para que sirve el producto que vendemos, las distintas formas que existen
para comprarlo, o llegara los clientes por medio de una red social. Esta aplicación puede ser
presentada por medio de una plataforma virtual donde pueden acceder los clientes,
colaboradores y empleados de la empresa.

Para crear estas plataformas se requiere de programas de “construcción”, las cuales sirven
para poner distintos tipos de funciones como agregar contenido, trabajar en equipo, chatear
con un operador de atención al cliente, vincular redes sociales, entre otras.

Entonces en un Web Center es un grupo de productos integrados, que puede ser utilizado para
crear portales de negocio, aplicaciones de redes sociales, comunidades de trabajo colaborativo
y sitios web en Internet. Observe la figura 3.22.

Figura 3.22 Web Center

Entonces un Web Center presenta una interfaz con acceso a diferentes tipos de herramientas
de construcción, y una vez configurado, a esta plataforma podrá acceder empleados, agentes
o clientes para realizar alguna operación que tengan que ver con el negocio. Pudiéndolo utilizar
cualquier área de la empresa.

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Sirven como una herramienta de desarrollo con distintas propiedades y servicios para ayudar
a ofrecer opciones a los usuarios y facilitar la ejecución de procesos de una aplicación.

Presentan una interfaz de desarrollo simple y fácil de utilizar, de manera individual o trabajo en
equipo. Para facilitar su uso ofrecen un conjunto de plantillas ya elaboradas para poderlas
utilizar según las necesidades de cada empresa.

Puntos para desarrollar un portal Web Center

Algunos puntos importantes para tomar en cuenta antes de desarrollar un portal de gestión
Web Center son:

✓ La cantidad de usuarios que utilizaran el Web Center para poder definir el entorno de
implementación y los servicios a ofrecer.

✓ Establecer las áreas que podrán ser editadas por los clientes para determinar los recursos
que estarán disponibles para ellos.

✓ Determinar los servicios que ofrecerá el Call Center para que sean accedidos por los
usuarios, por ejemplo, documentos, búsquedas, foros, conexión de personas, chats,
chatbots y mensajería instantánea.

Características de Web Center

Hablando de las características de un Web Center podemos mencionar las siguientes:

✓ Presentan un contenido muy apreciado en sus aplicaciones y portales

✓ Utilizan instrumentos de desarrollo unificado

✓ Cuentan con un espacio centralizado del contenido

✓ Ofrecen distintos tipos de búsqueda dentro de la empresa

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✓ Se puede trabajar de manera colaborativa o en equipo

✓ Integración de Microsoft .NET

✓ También ofrece apoyo en dispositivos móviles

✓ Ofrece apoyo sobre las aplicaciones de la plataforma

✓ Ofrece apoyo en la seguridad de la plataforma

El poder interaccionar con servicios de mensajería instantánea, voz, foros, wikis dentro del
contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario. Observe la figura
3.23.

Figura 3.23 Características de Web Center

80
3.6 CRM

CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de relaciones con los clientes, es un

término que se aplica a software e Internet, ya que es una herramienta que ayuda a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Apoyando a
las empresas para que puedan mejorar sus ventas y para la retención de los clientes.

Los CRM pueden servir para apoyar y tener satisfechos a los clientes, mejorar la calidad y el
servicio, provocando confianza y lealtad por parte de los clientes, así como se muestra en la
figura 3.24.

Figura 3.24 Gestión de relaciones con el cliente

Normalmente en la empresa existe una base de datos con la información de los clientes y
posibles clientes (que han mostrado interés por una compra). Los datos que aquí se almacenan
sirven a la empresa para poderlos contactar, por ejemplo, teléfono, correo electrónico o
WhatsApp.

La base de datos debe estar disponible para que los empleados de servicios, agentes de
ventas o directivos puedan acceder a la información, y así, poder solucionar problemas o
necesidades de los clientes, así como saber qué otros productos le interesan.

En la figura 3.25 se puede mostrar que, al tener la mayor información posible de nuestros
clientes, se les podrá atender de la mejor manera.

81
 Figura 3.25 Información de CRM permite atenderlos mejor

Funciones de un CRM

Entre las funciones más importantes de un CRM podemos tener las siguientes:

✓ Sirve para gestionar a los contactos (clientes).

✓ Registrar las interacciones que se han tenido con los clientes, para ofrecerles un servicio
más personalizado.

✓ Permite automatizar las tareas de seguimiento.

✓ Ayuda con la administración de las ventas realizadas.

✓ Permite realizar una segmentación de los clientes.

✓ Ayudan para que el departamento de marketing puede reconocer y seleccionar a sus

mejores consumidores para poder crear campañas adecuadas.

✓ Ayudan a generar opciones de ventas.

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Ejemplos de CRM

Algunos ejemplos de CRM pueden ser:

✓ Pipedrive
✓ Zoho
✓ Insightly
✓ Salesforce
✓ HubSpot
✓ Microsoft Dynamics
✓ Bitrix24
✓ SAP
✓ SugarCRM

83
3.7 CMS

Un CMS (Content Management System) o Sistema de Gestión de Contenidos, es un software

que permite que cualquier usuario pueda administrar y gestionar contenidos de un sitio web de
una manera sencilla y sin necesidad de contar con conocimientos de programación web.

Debido a que podemos encontrar diferentes tipos de páginas web, podremos encontrar
distintos tipos de CMS. Por ejemplo, existen para páginas de ventas, corporativas, noticias,
blogs, contenidos multimedia, entre muchas más.

La herramienta de CMS permite a los editores crear, clasificar y publicar cualquier tipo de
información en una página web, pudiendo agregar nueva información o modificando la que ya
existe.

Por lo que los CMS deben facilitar a los creadores o editores para que se les permita subir
información a la web y clasificarlas para que aparezcan en el lugar correcto. La ventaja es que
nos ofrecen distintos tipos de plantillas para usar, y también permiten instalar o agregar
distintos tipos de plugin o módulos para aumentar la funcionalidad del portal web.

En la figura 3.26 podemos observar los elementos que requiere un CMS.

Figura 3.26 Sistema de gestión de contenidos

Los CMS permiten a los editores poner en marcha un sitio web de forma práctica y rápida, así
como administrar todo el contenido en un medio digital, o bien, en una web, de una manera
practica y rápida.

Podremos encontrar CMS de pago, o bien, de licencia gratuita.

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Un CMS le puede ser útil a todos los que necesitan tener un sitio web dinámico, esto es, que
este cambiando constantemente.

Imagínate que trabajas en un periódico o una revista. Tu audiencia siempre está buscando
temas de actualidad y noticias nuevas, por lo que tú debes producir contenidos actuales todos
los días.

Lo único que necesita el usuario es suministrar una base de datos con el contenido que desea
publicar.

En la figura 3.27 observamos las facilidades que nos ofrece un CMS.

Figura 3.27 Un CMS facilita la creación de contenidos

Características principales de un CMS

Algunas de las principales características de un CMS se mencionan a continuación:

✓ Se pueden crear sitios web de diferente tipo sin necesidad de programación

✓ Es muy fácil de usar por los usuarios

✓ Permiten crear y publicar contenido en páginas web

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 ✓ Se puede editar los textos y códigos del sitio web

✓ Se pueden instalar plugin que incrementan las funciones del sitio web

✓ Permiten subir texto, imágenes, audio o video a los sitios

✓ Dan soporte y documentación que ayuda al usuario

✓ Se adaptan a las necesidades de cada sitio web

Algunos ejemplos de CMS:

En la figura 3.28 podemos observar distintos ejemplos de CMS.

Figura 3.28 Ejemplos de CMS

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Mercadotecnia Electrónica Carlos Alonso Camacho Ramírez

Actividades Unidad 3:
Actividad 3.1: Realizar y presentar la siguiente información por equipo:

1. Buscar información de algún software gratuito a elegir: ERP, CRM o CMS.

2. Explicar detalladamente como descargarlo e instalarlo en tu computadora.

3. Explicar cómo funciona de tal forma que se entienda su uso en las empresas.

4. Exponer y explicar con un ejemplo la aplicación de software seleccionado.

Notas:

• Dependiendo de los trabajos presentados se podrá calificar la unidad con estas

exposiciones, si no cumplen con lo solicitado se aplicará examen escrito de manera
presencial.

• Este trabajo deberá ser entregado solo por el líder del equipo, incluyendo toda la
información del trabajo y los integrantes del equipo.

• El documento entregado deberá ser en formato de Word.

• Deberán agregarse la exposición realizada (Power Point)

• Deberá incluirse la bibliografía o enlaces de internet utilizados para obtener información y

videos utilizados para construir su exposición.

87
 Unidad 4: Legislación y seguridad en el comercio
electrónico

4.1 Legislación del comercio electrónico

La legislación del comercio electrónico es un conjunto de leyes y regulaciones diseñadas

para regular y facilitar las transacciones en línea. Su objetivo es crear un marco legal que
proteja los derechos y las responsabilidades tanto de los consumidores como de los
comerciantes que participan en el comercio electrónico.

Propósitos de la legislación del comercio electrónico

Algunos de los propósitos clave de la legislación del comercio electrónico incluyen:

Protección al consumidor: Esto incluye la divulgación de información precisa sobre

productos y servicios, la resolución de disputas y la privacidad de los datos personales.

Protección de datos personales: La legislación del comercio electrónico a menudo incluye

regulaciones de privacidad que requieren que las empresas protejan la información personal
de los consumidores y obtengan su consentimiento para su uso.

Fomentar la confianza en línea: Al crear un entorno legal claro y seguro, la legislación del
comercio electrónico fomenta la confianza tanto de los consumidores como de las empresas,
lo que a su vez impulsa el crecimiento del comercio electrónico.

Regulación de transacciones financieras: Establecer reglas para las transacciones

financieras en línea, como el procesamiento de pagos electrónicos y la prevención del fraude.

Derechos de propiedad intelectual: Proteger los derechos de propiedad intelectual en línea,

como las marcas comerciales y los derechos de autor.

Para el comercio electrónico existen distintas leyes que establecen las normas a las cuales se
tienen que apegar todo lo relacionado con trabajos digitales que se pueden enviar a través de
los medios de comunicación electrónica. Por ejemplo, entre estas leyes pueden estar la
protección a la propiedad de artículos publicados o la protección a los datos de clientes de una
empresa.

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Ejemplos de normativas sobre comercio electrónico

✓ Ley Modelo sobre Comercio Electrónico, de la comisión de las naciones unidas para el
derecho mercantil internacional.

✓ Bolivia: Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación.

✓ Chile: Ley sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación.

✓ Colombia: Ley sobre el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico
y de las firmas digitales.

✓ Ecuador: Ley de Comercio electrónico, Firma Electrónica y Mensajes de Datos.

✓ México: Ley Federal de Protección al Consumidor.

Otras normativas de carácter general son:

✓ Regulación de normas relacionadas con la firma electrónica.

✓ Leyes relacionadas a la contratación de empleados a distancia.

✓ Leyes para proteger a los clientes y usuarios.

✓ Regulación de los cobros electrónicos o actividades financieras.

✓ Derechos de exclusividad intelectual o de autoría.

✓ Normas para proteger los datos de las personas e industrias que realizan operaciones
usando los medios de telecomunicación.

✓ Normas enfocadas a los nombres de dominio en Internet.

Regulación de las normas del comercio electrónico

Si se posee una tienda online o se proyecta desarrollar algún modelo de negocio por vía
electrónica, es importante conocer las normas reguladoras del comercio electrónico del país
donde se ubique la tienda o en el que se prestan servicios o se comercialicen productos.

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Las leyes que regulan el comercio electrónico son usadas en los servicios que se prestan por
vía electrónica, ya sea actividades que producen ganancias o de manera indirecta como
publicidad o patrocinio, por ejemplo:

✓ Realizar negocio electrónico.

✓ Hacer contratos de trabajo en línea.

✓ Mostrar publicidad e información en línea.

✓ Ofrecer servicios intermediarios entre entidades.

Los medios electrónicos a los que se aplican estas normas son:

✓ El e-commerce, que corresponde al comercio electrónico realizado por las computadoras

(de escritorio o laptop).

✓ El t-commerce, cuando se utiliza la televisión.

✓ El m-commerce, es llamado comercio móvil y se realiza usando el teléfono móvil o la

tableta.

Las condiciones que generalmente se consideran para aplicar las normativas sobre comercio
electrónico son las siguientes:

✓ Las normas reguladoras de un país se aplican a todas las personas físicas o jurídicas que
tengan el domicilio y la realización de sus actividades comerciales centralizados en dicho
país, o bien si cuentan con cualquier tipo de local como sucursal u oficina permanente.

✓ Se consideran establecidas en un determinado país los negocios que estén debidamente

registrados por los organismos de la administración pública, y que hayan adquirido
personalidad jurídica propia.

✓ Si se utilizan servidores ubicados en otro país diferente también debe sujetarse a las leyes
donde este ubicado el negocio. Si las decisiones empresariales sobre el contenido o los
servicios ofrecidos a través de ese servidor se toman en dicho país, la empresa prestadora
se considerará establecida en el mismo.

90
Prestador de servicios de la sociedad de la información

Un prestador de servicios de la sociedad de la información puede ser una persona física o

moral que ofrezca cualquier servicio de la información. Donde los servicios se ofrecen a
distancia por medio de algún medio electrónico, y a cambio de una remuneración. Por lo que
un prestador de servicios de la sociedad de la información puede ser aquel que disponga de
una tienda en línea, un sitio web, un blog, entre otros.

Para ser prestador de servicios de la sociedad de la información se debe entonces,

proporcionar un servicio:

✓ A distancia.

✓ Por vía electrónica como Internet, o alguna otra como las redes sociales.

✓ A petición individual de una persona interesada.

✓ Que constituya una actividad económica.

En este sentido se clasifica como una actividad económica cuando las personas responsables
de la web reciben ingresos directos tareas del comercio electrónico o de manera indirecta por
promoción comercial a través de los medios electrónicos.

(Hernández Ramos & Hernández Barrueco, 2020)

La legislación del comercio electrónico en México involucra distintas leyes, que son:

✓ La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

✓ La Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR).

✓ La Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA)

Debido a los avances tecnológicos que surgen día a día todos los países deben adaptarse a
estos cambios, por lo que se han agregado leyes enfocadas al comercio electrónico. En el
caso de México, se ha actualizado y adaptado la legislación internacional en materia de
comercio electrónico. Esto genera certidumbre en las transacciones comerciales que se
realizan por medios virtuales.

91
Norma Mexicana de Comercio Electrónico

A partir del 1 de mayo del 2019 quedo vigente la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018.
Aquí se establecen las normas mexicanas a las cuales se deben someter todas las empresas
que realicen comercio a través de los medios electrónicos, esto incluye a todas las personas
físicas y morales que ofrezcan bienes, servicios o productos usando medios electrónicos.

Estas normas también tienen el objetivo de garantizar los derechos que tienen los
consumidores al realizar alguna compra por medio del comercio electrónico.

Podemos acceder al enlace siguiente donde podemos revisar la Norma Mexicana de Comercio
Electrónico:
[Link]

(NYCE Normalización y Certificación, 2024)

92
4.2 Contratación

Cuando hablamos de contratación de personal, antes de realizarla se deben tener bien

definidas las necesidades específicas que deben cubrir los solicitantes a ese puesto. Esto con
el objetivo de que los encargados de evaluar puedan seleccionar a los mejores candidatos.

Actualmente, las contrataciones pueden ser realizadas de manera directa (físicamente) o de

manera virtual usando los medios electrónicos disponibles. En el último caso se la llama
“contratación electrónica”.

Por lo que la contratación electrónica consiste en la forma de negociar y mejorar un contrato a

través de medios electrónicos. Significa que la propuesta y el acuerdo son transmitidos y
almacenados usando dispositivos electrónicos conectados a una red de telecomunicaciones.

Definición de contrato electrónico

El contrato electrónico es un acuerdo entre dos partes el cual es realizado y formalizado

utilizando medios electrónicos. Por medio de este convenio legal, los firmantes manifiestan su
voluntad, haciéndose responsables de sus obligaciones legales. De esta manera, ambas
partes pueden exigir el cumplimiento del contrato.

Un contrato tradicional y un contrato electrónico tienen las mismas características básicas,

pero existen características particulares que hacen diferente a un contrato electrónico y son
las siguientes:

✓ Las partes involucradas no necesitan estar físicamente en el mismo lugar al mismo tiempo.

✓ Se hace uso de medios electrónicos para aceptar el contrato, por ejemplo, usando la firma
electrónica.

✓ Se hace uso de la digitalización de documentos, permitiendo que se puedan almacenar,

compartir y procesar.

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Características de contratos electrónicos:

• Se celebra a distancia.

• La negociación es poca o nula.

• La información del producto suele ser menor.

• Ejecución casi simultánea.

• Método de pago es con tarjeta.

4.2.1. Tipos y clasificación de contratos

Tipos de contratos electrónicos

Podemos encontrar diferentes criterios para clasificar a los contratos electrónicos, los cuales
mencionamos a continuación:

✓ Por los sujetos o partes contratantes: contrato electrónico de consumo o mercantil

En el caso de un contrato electrónico de consumo una de las partes debe ser el consumidor
de productos o servicios, por ejemplo, cuando se contrata algún seguro de accidentes
mayores.

Cuando se habla de un contrato mercantil, significa que todas las partes involucradas son
compañías o negocios, por ejemplo, cuando se contratan los servicios de limpieza o para un
banquete de un evento de la empresa.

✓ Por objeto del contrato: contrato electrónico de entrega o de prestación

En ambos casos, la diferencia está en lo que se vende. Un contrato de entrega hace referencia
a los productos.

Un contrato de prestación se enfoca a los servicios que se prestan.

✓ Por emisión de las declaraciones: contrato electrónico puro o mixto

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Cuando se habla de un contrato electrónico puro, las declaraciones de voluntad de las partes
firmantes se realizan exclusivamente por medios electrónicos, por ejemplo, mediante firma
electrónica.

En un contrato mixto, se utilizan medios electrónicos, y además se requieren de

procedimientos físicos.

✓ Por forma: contrato electrónico directo o indirecto

Un contrato es directo cuando las compra y el consumo del producto se realizan 100% en
línea, por ejemplo, al contratar un servicio para ver contenido de Internet sin tener que
descargarlo.

Un contrato es indirecto la compra de los productos se realiza en línea, pero es necesario

enviarlos físicamente, por ejemplo, al comprar libros, dispositivos electrónicos, calzado, entre
otros.

✓ Por la forma de pago: electrónico o tradicional

Un contrato con pago electrónico es cuando se realiza una operación económica usando
transferencias digitales de sociedades bancarias.

Un contrato electrónico de pago tradicional es cuando el pago se realiza físicamente con

efectivo o cheque bancario.

Validez jurídica de los contratos electrónicos

Los contratos electrónicos cumplen con todos los requisitos que un contrato tradicional. Al
haber y manifestar la voluntad de ambas partes para la realización de un contrato
fundamentado en un objetivo licito, este tendrá autenticidad jurídica.

«Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el
ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios
para su validez.». Artículo 23 de la Ley 34/2002 relativa a los servicios de la sociedad de la
información y comercio electrónico.

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Al realizar un contrato electrónico, los medios tecnológicos apoyan para la manifestación de la
voluntad, aunque las partes se encuentren en distintos lugares, lo que significa que no se
requiere de presencia física simultánea de los contratantes.

El valor de un contrato electrónico tiene validez judicial dependiendo de los medios electrónicos
utilizados. Aquí es donde se puede utilizar la firma electrónica como factor principal para la
garantía de la autenticidad y la integridad del documento.

El uso de la firma electrónica cualificada en los contratos asegura:

• La identificación del firmante

• El no repudio

• Que el documento sea original

Contratos electrónicos: cierra ventas al instante

Al hablar de los contratos electrónicos en las ventas al instante, debemos facilitar el proceso
al cliente, ya que estos son el cierre perfecto para una venta y la firma electrónica marca la
diferencia.

Algunas de las ventajas al utilizar contratos electrónicos pueden ser:

✓ Son rápidos y flexibles, ya que los contratos electrónicos agilizan el proceso sin perder
tanto tiempo, ofreciendo una gran flexibilidad geográfica, sin depender de horarios de
oficina o de atención al público.

✓ Para el cliente, el utilizar herramientas tecnológicas e innovadoras le proporciona una

mejor experiencia de usuario provocando un agrado para este.

✓ Al no ser necesario la impresión de los contratos electrónicos ya que se encuentran en

línea, ayuda a disminuir los gastos relacionados con esto.

Actualmente, en el ambiente digital que podemos ver, las empresas prefieren realizar contratos
utilizando documentos electrónicos, debido a la rapidez y flexibilidad con que se realizan.

96
4.2.2. Formación del contrato

De manera general, la formación del contrato está dividida en tres etapas: Generación,
Perfección y Consumación.

Generación

Hace referencia a todos los convenios y acuerdos que anteceden a un contrato, si como al
procedimiento interior en la constitución del contrato.

Perfección

Hace referencia a la creación del contrato al existir un común acuerdo entre las partes,
quedando perfectamente conformado según la oferta y la aceptación.

Consumación

Hace referencia a la ejecución y operatividad de las prestaciones que se deriven del contrato.

La formalización de un contrato consiste en la oferta y la aceptación de este, al momento de la

formación de un contrato las especialidades de Código Civil se enfocan en los siguientes
puntos:

1° Conocimiento del alcance ofrecido mediante la publicidad

Normalmente, la formación de este tipo de contratos viene precedida de una etapa en la que
se realizan tratos previos o anuncios al público.

Aquí es donde se manifiesta la declaración de voluntad de las partes involucradas, y al coincidir

en la oferta y aceptación, pasaran a la siguiente etapa de perfeccionamiento del contrato.

En la etapa preliminar, la empresa se encarga de dar a conocer sus productos o servicios

mediante publicidad, aunque esto es solo una invitación a los consumidores para que hagan
ofrecimientos, que, una vez hechas, se podrán aceptar o no por la empresa.
Aquí toma un cometido muy importante la ley de consumidores, la cual trata de proteger a los
clientes y usuarios de manera que la empresa debe cumplir con las condiciones y garantías

97
que ofrece en los anuncios y publicidad dados a conocer al público. Tratando de evitar
publicidad engañosa y además obligando al empresario a cumplir con lo ofrecido.

Esto lo podemos encontrar en las cláusulas contenidas en el artículo 8. De la Ley de

Consumidores y Usuarios.

2º Contratos celebrados entre ausentes y su momento de perfección

En el artículo 54 del Código Civil se establece que los contratos celebrados por
correspondencia quedarán perfeccionados desde que el contrato sea aceptado o las
condiciones con las que éste fuese modificado.

Esta perfección se basa en la declaración de la aceptación, mientras que el código civil retrasa
el momento de la perfección hasta que el ofertante conozca la aceptación. (artículo 1262 del
Código Civil).

Lo importante de conocer el momento de perfección del contrato sirve para tener herramientas
para poder revocar la oferta.

La importancia práctica de especificar el lugar de perfeccionamiento del contrato está en saber

cuáles serán los tribunales jurídicos que pueden participar.

3º Perfección del contrato con la intervención de un agente mediador

De acuerdo con el Código civil, los contratos en los que intervenga un agente mediador quedan
perfeccionados al momento en que los contratantes acepten la propuesta. Pero
frecuentemente ocurre que un agente mediador representa a una de las partes y, entonces, el
contrato se perfecciona cuando la otra parte acepta sus propuestas o bien cuando el agente
acepta la propuesta que otra persona le hace.

4.2.3. Ejecución del contrato

Para el código civil la ejecución de un contrato es una cuestión que llevan a cabo los
particulares, siendo cada uno de ellos iguales ante la ley, por lo que se debe pretender la
satisfacción de cada una de las partes de forma individual. La formación del contrato deriva de
la coincidencia entre lo que se ofrece y lo que se acepta.

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La contratación electrónica va unida al empleo de medios técnicos novedosos de la emisión
de declaraciones de voluntad.

Elementos esenciales en la ejecución del contrato

Los elementos de la ejecución de un contrato son aquellos requisitos que en todos los sistemas
jurídicos existen para alcanzar la eficiencia del contrato. Básicamente existen los siguientes
tres elementos:

Consentimiento

Es lo relativo a la volición o voluntad del querer interno, esto es, la voluntad de querer hacer
algo, y que se manifiesta bajo el consentimiento y produce los efectos de derecho.

Significa que, todos los que participan en un contrato deben de aceptar las normas y reglas de
manera libre. En caso de que no sea así, será un consentimiento viciado, el cual será nulo por
haberse dado ya sea por un error, con violencia o intimidación, dolo, o por algún sujeto ajeno
al objeto del contrato.

Objeto

Es el propósito sobre el que recae la obligación pactada, que puede ser una prestación,
derecho o bien. Se reconoce con la prestación o conducta con que una de las partes está
obligada y que y que la otra parte puede exigirle (el acreedor).

El objeto debe de ser realizable y dentro de la ley. Por lo que un objeto puede ser todo aquel
que tenga un propósito licito, respete la moral, las buenas costumbres y el orden público.

Causa

Es la razón definitiva que ha provocado a las partes llevar a cabo un contrato.

Esto es la razón por la cual se está generando el contrato. Pueden existir dos motivos:

✓ Motivo originario: Es la causa o suceso legal que origina obligaciones o un acto legal.

✓ Motivo final: Es el objetivo o meta que buscan las partes al realizar el acto o negocio legal.

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El acuerdo entre dos partes deberá llevarse a cabo en un periodo de 30 días desde el día
siguiente al que el consumidor y el usuario hayan otorgado su permiso para actuar.

Los contratos formalizados por medio de la vía electrónica pueden definir diversas formas de
ejecución en su clausulado o bien estar dirigidos a una específica debido a la particular
naturaleza del bien o servicio que sea conveniente proporcionar o brindar. Por lo tanto,
hallamos contratos de envío y ejecución, siendo los primeros, simultáneamente, de productos
materiales e inmateriales, y los segundos, de ejecución inmediata o diferida.

Por su método de implementación, se pueden distinguir aquellos enfocados en regular el

comercio electrónico directo de aquellos que supervisan el comercio electrónico indirecto.

Modalidades de ejecución del contrato electrónico

Los contratos formalizados por medio de la vía electrónica pueden definir diversas formas de
ejecución en su clausulado o bien estar dirigidos a una específica debido a la particular
naturaleza del bien o servicio que sea conveniente proporcionar o brindar. Por lo tanto,
hallamos acuerdos de envío y ejecución, siendo los primeros, simultáneamente, de productos
materiales e inmateriales, y los segundos, de ejecución inmediata o diferida.

Además, se pueden distinguir por su método de ejecución aquellos orientados a regular el

comercio electrónico directo de aquellos que regulan el comercio electrónico indirecto.

El plazo de ejecución

En los contratos donde esta es inmediata, puede ser malinterpretada como el momento de
aceptación, el momento de pago o ambos.

El artículo 43 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece, en términos

generales, un periodo de treinta días a partir del día siguiente al que el comprador haya
notificado al vendedor su pedido para que éste lo realice, a lo sumo. No obstante, en
numerosas situaciones no será necesario ni el paso de un segundo para que el vendedor o
proveedor realice el pedido, tal como sucede, por ejemplo, en sitios de descarga de software,
aplicaciones u otros productos intangibles, o con servicios de la sociedad de la información de
entrega inmediata como el alojamiento web y el correo electrónico.

Los artículos 44 y 45 de la LCM establecen un periodo mínimo de siete días laborables para
que el comprador pueda desistir del contrato sin recibir ninguna penalización, excepto el costo

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directo de retornar el producto al vendedor, sin especificar las razones y sin necesidad de
formalidades algunas.

Derecho de desistimiento o renuncia

El comprador tiene la facultad de abandonar el contrato sin ningún tipo de penalización,

excepto el costo directo de retornar el producto al vendedor, sin especificar las razones y sin
necesidad de formalidades algunas, de acuerdo con los artículos 44 y 45 de la LCM.

De igual forma, los artículos 68 a 79 del Texto Refundido de la Ley para la protección de los
consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (TRDCU), definen los derechos y
responsabilidades, además del contenido y las formalidades que rigen este derecho de
desistimiento.

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