Reto 2.
Solución de un caso de atención al cliente
● Nombre Tania Lorena Saldaña Tinajero
● Módulo 1 aspectos distintos de servicio
● Nombre del Reto solución de un caso de atención al cliente
● Fecha de elaboración 9 julio 2025
2. Lee el siguiente caso y partir de él, para dar solución a la problemática, responde las
preguntas que vienen al final de este documento.
Caso
Nombre del cliente: Jorge Ramírez
Tienda: Tecnogadget
Fecha: 15 enero de 2024
Descripción del caso
Jorge es un cliente habitual de la tienda "Tecnogadget" y experimentó un
servicio al cliente deficiente durante su última visita a la tienda el pasado 15
de enero de 2024.
Jorge llegó a la tienda con la intención de comprar un nuevo teléfono móvil. Al
entrar, se dirigió al área de dispositivos móviles y buscó a un empleado para
obtener asesoramiento sobre las opciones disponibles. Sin embargo, no había
ningún representante de ventas visible en el área.
Después de esperar unos minutos, Jorge decidió acercarse al mostrador de
servicio al cliente para solicitar ayuda. La empleada que estaba detrás del
mostrador parecía desinteresada y distraída, lo cual fue evidente por su falta
de atención a los clientes. Cuando Jorge le preguntó sobre las características
de ciertos modelos de teléfonos, la empleada no pudo proporcionar
información detallada y le sugirió a Jorge que consultara el sitio web de la
tienda.
A pesar de la sugerencia, Jorge esperaba recibir asesoramiento personalizado
en la tienda, especialmente porque había sido un cliente leal en el pasado. La
empleada no mostró interés en entender las necesidades específicas de Jorge
y, en cambio, parecía apresurada por finalizar la conversación.
Frustrado por la falta de atención y orientación, Jorge decidió abandonar la
tienda sin realizar ninguna compra. Se sintió decepcionado por la experiencia
de servicio al cliente y consideró que la actitud indiferente del personal
afectaba negativamente la reputación de la tienda.
En resumen, este caso ilustra un claro ejemplo de mal servicio al cliente en la
tienda "Tecnogadget", donde la falta de personal en el área de dispositivos
móviles y la actitud desinteresada de la empleada de servicio al cliente
contribuyeron a una experiencia negativa para el cliente. Este tipo de
situaciones pueden tener un impacto perjudicial en la retención de clientes y
en la imagen general de la tienda.
3. Retomando el caso anterior, a manera de solución responde las siguientes preguntas:
● ¿Qué errores se cometieron en la experiencia de compra de Jorge?
Errores cometidos en el servicio al cliente
En la experiencia de compra de Jorge Ramírez se cometieron varios errores importantes. Primero, la
falta de personal visible y disponible en el área de dispositivos móviles impidió que el cliente recibiera
asesoría inmediata. Además, la empleada del servicio al cliente mostró una actitud indiferente y poco
atenta, careciendo de empatía y profesionalismo. También hubo falta de conocimiento sobre los
productos, pues la empleada no pudo brindar información clara y detallada, limitándose a referirlo al
sitio web. Finalmente, no se ofreció atención personalizada ni se escucharon las necesidades específicas
del cliente, y la interacción terminó de forma apresurada sin resolver dudas
● ¿Qué tipo de brecha es la que se debería atender?
Brecha que se debe atender
La brecha principal que debe atender la tienda Tecnogadget es la brecha de servicio, que representa la
diferencia entre lo que el cliente espera y lo que recibe efectivamente. También es necesario atender la
brecha de comunicación, ya que las expectativas del cliente no fueron gestionadas ni comunicadas
adecuadamente, lo que causó frustración.
● ¿Qué necesidades hay que brindar al personal de la tienda para mejorar el servicio?
Necesidades del personal para mejorar el servicio
Para mejorar la atención, el personal requiere capacitación constante tanto en atención al cliente como
en conocimiento detallado de los productos tecnológicos que venden. Asimismo, es necesario
desarrollar habilidades de comunicación efectiva, incluyendo empatía y escucha activa. También es
fundamental motivar al personal para que adopten una actitud positiva y comprometida con el cliente.
Por último, la tienda debe asegurar la asignación suficiente de personal en las áreas de atención,
especialmente en horarios de mayor afluencia.
● ¿Qué mejoras hay que hacer para lograr la venta?
Mejoras para lograr una experiencia agradable y concretar la venta
Para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la probabilidad de venta, es esencial garantizar la
presencia visible y capacitada del personal en las áreas clave. Se debe fomentar una atención
personalizada, amable y profesional, que genere confianza. La información sobre los productos debe ser
clara, precisa y adaptada a las necesidades del cliente. Finalmente, implementar un seguimiento
postventa ayudará a resolver dudas, recibir retroalimentación y fortalecer la relación con el cliente.
● ¿Qué hubiera pasado si Jorge tomaba una actitud agresiva?
Consecuencias de una actitud agresiva por parte de Jorge
Si Jorge hubiera adoptado una actitud agresiva, la situación probablemente se habría agravado,
generando un conflicto que afectaría negativamente la reputación de la tienda. Esto podría derivar en
quejas formales y la pérdida definitiva del cliente. Además, un ambiente tenso y hostil impactaría
negativamente tanto a otros clientes como a los empleados.
4. Una vez realizado lo anterior como conclusión responde la siguiente pregunta:
● ¿Por qué es importante identificar las buenas y las malas prácticas de atención al
cliente?
Conclusión
Identificar las buenas y malas prácticas en la atención al cliente es fundamental para
cualquier organización, ya que permite mejorar continuamente el servicio, aumentar la
satisfacción y fidelidad de los clientes, y mantener una imagen positiva en el mercado.
Reconocer qué se hace bien fortalece las áreas exitosas, mientras que detectar errores
brinda la oportunidad de corregirlos antes de que causen daños mayores en la relación
con el cliente y la rentabilidad del negocio.
5. Referencias.
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, 2025, Lecciones 2–4)
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato. (2025). Técnicas de servicio al
Cliente [Curso en línea]. Ambiente Virtual de Aprendizaje.
https://www.uveg.edu.mx
