Tema 7

Enfoque del Sistema Hacia la Gestión

Introducción
El enfoque del sistema hacia la gestión es una metodología integral que percibe a la
organización como un conjunto de partes interrelacionadas que trabajan en
conjunto para alcanzar objetivos comunes. Esta perspectiva es esencial para mejorar
la eficiencia operativa, optimizar la toma de decisiones y aumentar la adaptabilidad
en un entorno empresarial dinámico. En Bolivia, al igual que en otros países, la
adopción de este enfoque ha sido fundamental para que diversas organizaciones
enfrenten desafíos específicos y aprovechen oportunidades en el mercado.
1. Visión Holística e Integrada
El enfoque sistémico se fundamenta en la idea de que todas las partes de una
organización están interconectadas y que cualquier cambio en una parte afecta al
conjunto. Esta visión holística es crucial para coordinar mejor las actividades y los
recursos de una organización, permitiendo una gestión más eficiente y efectiva.
Ejemplo: Entel
Entel una de las principales empresas de telecomunicaciones en Bolivia, ha adoptado
un enfoque sistémico para integrar sus operaciones. Este enfoque ha permitido a Entel
coordinar mejor sus diversas funciones, desde la infraestructura tecnológica hasta el
servicio al cliente, logrando una mejora significativa en la eficiencia operativa y la
satisfacción del cliente.
• Integración de Sistemas: Entel ha implementado un sistema integrado que conecta
todas sus áreas funcionales, permitiendo un flujo de información continuo y en tiempo
real. Esto ha mejorado la capacidad de la empresa para responder a las necesidades
del mercado y a las expectativas de los clientes.

• Optimización de Recursos: Con una visión holística, Entel puede asignar recursos de
manera más efectiva, evitando la duplicación de esfuerzos y garantizando que todos
los departamentos trabajen hacia los mismos objetivos estratégicos.
• Mejora en la Toma de Decisiones: La integración de datos de diferentes áreas ha
permitido a Entel tomar decisiones más informadas y basadas en datos, mejorando
así su capacidad de respuesta y adaptabilidad en un mercado competitivo.
Caso de Estudio: Implementación de un Sistema Integrado en Entel

a) Diagnóstico Inicial: Entel comenzó con un diagnóstico exhaustivo de sus procesos

y sistemas existentes. Identificaron áreas de mejora y las interconexiones entre
diferentes departamentos.

b) Planificación y Diseño: Se diseñó un plan para integrar sistemas de tecnología de

la información que permitieran una comunicación fluida entre todas las áreas de la
empresa. Esto incluyó la implementación de un sistema ERP (Enterprise Resource
Planning) para gestionar recursos y procesos de manera integral.

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c) Implementación: La implementación se realizó en fases, comenzando por los
departamentos clave como ventas y atención al cliente, y luego extendiéndose a
otras áreas como finanzas y recursos humanos.
d) Capacitación y Adaptación: Se llevaron a cabo programas de capacitación para
asegurarse de que todos los empleados estuvieran familiarizados con los nuevos
sistemas y procesos. Además, se fomentó una cultura de colaboración y
comunicación abierta para facilitar la transición.
e) Monitoreo y Ajustes: Tras la implementación, Entel estableció un sistema de
monitoreo continuo para identificar áreas de mejora y hacer ajustes según fuera
necesario. Esto ha permitido una mejora continua y la adaptación a cambios en el
mercado y en las necesidades de los clientes.

Resultados y Beneficios
a) Eficiencia Operativa Mejorada: La integración de sistemas y procesos ha reducido
significativamente los tiempos de respuesta y los costos operativos.

b) Satisfacción del Cliente: La capacidad de Entel para ofrecer un servicio más

cohesionado y rápido ha resultado en una mayor satisfacción del cliente y fidelidad.
c) Toma de Decisiones Informada: La disponibilidad de datos en tiempo real ha
permitido a la dirección de Entel tomar decisiones más rápidas y precisas, mejorando
la capacidad de la empresa para adaptarse a cambios en el mercado.

2. Tecnologías de la Información
Las tecnologías de la información (TI) son el pilar fundamental de un enfoque
sistémico eficaz en la gestión empresarial. Estas tecnologías facilitan la integración, el
análisis y el manejo de información en tiempo real, permitiendo a las organizaciones
coordinar mejor sus actividades y tomar decisiones basadas en datos. Los sistemas
ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) y BI
(Business Intelligence) son herramientas esenciales que permiten a las empresas
gestionar sus recursos de manera más eficiente y eficaz.

Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)

Un sistema ERP integra todas las funciones y departamentos de una organización en
un único sistema informático que puede servir a las necesidades de todos esos
departamentos. Los ERP son cruciales para gestionar inventarios, producción,
finanzas, recursos humanos y más, asegurando que todos los procesos estén
sincronizados y alineados con los objetivos estratégicos de la empresa.
Ejemplo: Cervecería Boliviana Nacional (CBN)
CBN, una de las mayores empresas cerveceras en Bolivia, ha implementado un
sistema ERP para integrar sus operaciones de producción, distribución y ventas. Este
sistema les permite manejar mejor los inventarios, optimizar la producción y mejorar la
logística.

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a) Gestión de Inventarios: El ERP de CBN proporciona visibilidad en tiempo real de los
niveles de inventario en todas sus plantas y centros de distribución, lo que ayuda a
evitar tanto la sobreproducción como las rupturas de stock.
b) Optimización de la Producción: La capacidad de planificar la producción de
manera más precisa reduce los tiempos de inactividad y mejora el uso de recursos,
garantizando que los productos se fabriquen y se entreguen a tiempo.

c) Mejora de la Logística: La integración de las funciones de ventas y

distribución en el ERP permite una coordinación más efectiva, asegurando que los
productos se entreguen de manera eficiente y oportuna a los clientes.

Sistemas CRM (Customer Relationship Management)

Los sistemas CRM permiten a las empresas gestionar las relaciones con sus clientes de
manera más efectiva. Un CRM almacena información detallada sobre los clientes, sus
interacciones con la empresa y sus preferencias, facilitando la personalización del
servicio y la mejora de la experiencia del cliente.

Sistemas BI (Business Intelligence)

Los sistemas BI son herramientas de análisis que permiten a las empresas extraer
conocimientos significativos de sus datos. BI ayuda a identificar tendencias, predecir
comportamientos futuros y tomar decisiones estratégicas informadas.
3. Procesos y Mejora Continua

El enfoque en la gestión de procesos implica identificar, analizar y mejorar

continuamente los procesos internos para incrementar la eficiencia y la efectividad.
Este enfoque se basa en la premisa de que la optimización constante de los procesos
conduce a una mayor calidad, menores costos y tiempos de ciclo más cortos.
Ejemplo: Banco Nacional de Bolivia (BNB)

El Banco Nacional de Bolivia (BNB) ha adoptado metodologías de mejora continua

como Six Sigma para optimizar sus procesos bancarios, reducir errores y mejorar la
experiencia del cliente.

a) Identificación de Procesos Clave: BNB ha identificado los procesos clave que

afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, como la apertura de
cuentas, la gestión de préstamos y la atención al cliente.
b) Análisis de Procesos: Utilizando herramientas de Six Sigma, el banco analiza estos
procesos para identificar cuellos de botella, ineficiencias y errores frecuentes.

c) Implementación de Mejora Continua: A través de proyectos Six Sigma, BNB

implementa mejoras basadas en datos y hechos. Por ejemplo, han optimizado el
proceso de aprobación de préstamos, reduciendo el tiempo de espera para los
clientes y mejorando la precisión de las evaluaciones de crédito.
d) Monitoreo y Ajuste: BNB establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para
monitorear el impacto de las mejoras y realizar ajustes según sea necesario. Esto

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asegura que las mejoras sean sostenibles y continúen aportando beneficios a largo
plazo.
Beneficios Observados en BNB:
a) Reducción de Errores: La implementación de controles de calidad más estrictos ha
llevado a una disminución significativa en los errores transaccionales.
b) Mejora de la Experiencia del Cliente: Los tiempos de espera más cortos y un servicio
más eficiente han mejorado la satisfacción del cliente.
c) Eficiencia Operativa: Los procesos optimizados han permitido al banco operar de
manera más eficiente, reduciendo costos operativos y mejorando la productividad.

4. Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento es un proceso crítico para las organizaciones que buscan
mantenerse competitivas y fomentar la innovación. Este proceso implica la captura,
almacenamiento, compartición y utilización del conocimiento dentro de la
organización para mejorar la toma de decisiones, resolver problemas y generar
nuevas ideas.
Importancia de la Gestión del Conocimiento
a) Captura del Conocimiento: Documentar las experiencias y lecciones aprendidas
de los empleados permite a la organización retener conocimiento valioso, incluso
cuando los empleados dejan la empresa.

b) Compartición del Conocimiento: Facilitar la distribución del conocimiento entre los

empleados promueve la colaboración y el aprendizaje continuo, evitando la
duplicación de esfuerzos y potenciando la innovación.

c) Utilización del Conocimiento: Aplicar el conocimiento disponible para resolver

problemas y tomar decisiones estratégicas mejora la eficiencia operativa y la
capacidad de respuesta de la organización.
Ejemplo: YPFB (Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos)
YPFB, la empresa estatal de petróleo y gas de Bolivia, ha desarrollado sistemas de
gestión del conocimiento para compartir mejores prácticas y experiencias entre sus
diversas unidades. Este enfoque ha mejorado la eficiencia operativa y ha fomentado
la innovación.
a) Sistemas de Documentación: YPFB ha implementado sistemas para documentar
procedimientos operativos, resultados de proyectos y lecciones aprendidas. Esto
asegura que el conocimiento crítico esté disponible para todos los empleados.
b) Plataformas de Colaboración: La empresa utiliza plataformas digitales para facilitar
la comunicación y la colaboración entre sus diferentes unidades. Estas plataformas
permiten a los empleados compartir conocimientos y resolver problemas de manera
conjunta.
c) Programas de Capacitación: YPFB organiza programas de capacitación y talleres
donde los empleados pueden aprender de expertos y compartir sus propias
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experiencias. Esto no solo mejora las habilidades individuales, sino que también
enriquece el conocimiento colectivo de la organización.
Beneficios Observados en YPFB:
a) Mejora en la Eficiencia Operativa: La disponibilidad de conocimientos y mejores
prácticas ha permitido a YPFB optimizar sus procesos y reducir costos operativos.
b) Fomento de la Innovación: La colaboración y el intercambio de ideas han llevado
a la creación de nuevas soluciones y mejoras en productos y servicios.
c) Toma de Decisiones Informada: Los gestores pueden tomar decisiones basadas en
un conocimiento sólido y experiencias pasadas, reduciendo los riesgos y aumentando
la eficacia de las estrategias implementadas.
5. Cultura Organizacional

Una cultura organizacional que promueva la colaboración, el aprendizaje continuo y

la adaptabilidad es esencial para el éxito del enfoque sistémico. Esta cultura fomenta
un ambiente donde los empleados se sienten valorados y motivados para contribuir
al crecimiento y éxito de la organización.
Elementos Clave de una Cultura Organizacional Eficaz
a) Colaboración: Fomentar un ambiente donde los empleados trabajen juntos y
compartan información libremente.
b) Aprendizaje Continuo: Proveer oportunidades constantes para que los

empleados mejoren sus habilidades y conocimientos.

c) Adaptabilidad: Cultivar una mentalidad abierta al cambio y la innovación,
permitiendo a la organización adaptarse rápidamente a nuevas circunstancias.

Ejemplo: Tigo
Tigo, una de las principales empresas de telecomunicaciones del país, ha creado una
cultura organizacional que enfatiza la innovación y el servicio al cliente. La empresa
fomenta la colaboración entre sus empleados y utiliza programas de capacitación
para mantener a su personal actualizado con las últimas tecnologías y prácticas.

a) Fomento de la Innovación: Tigo incentiva a sus empleados a proponer

nuevas ideas y soluciones. La empresa ha implementado programas de

reconocimiento para premiar la innovación y las iniciativas exitosas.

b) Programas de Capacitación: Tigo ofrece programas de capacitación
continua para sus empleados, asegurando que estén al día con las últimas
tendencias y tecnologías del sector. Estos programas incluyen tanto formación
técnica como desarrollo de habilidades blandas.
c) Ambiente Colaborativo: La empresa ha diseñado espacios de trabajo abiertos y
utiliza herramientas de colaboración digital para facilitar la comunicación y el trabajo

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en equipo. Esto permite a los empleados compartir ideas y trabajar juntos de manera
más efectiva.
Beneficios Observados en Tigo:
a) Alta Motivación y Retención de Empleados: Un ambiente de trabajo positivo y
colaborativo ha llevado a una mayor satisfacción y lealtad entre los empleados.
b) Mejora en el Servicio al Cliente: La capacitación continua y el enfoque en la
innovación han permitido a Tigo ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y
adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado.
c) Crecimiento y Competitividad: La cultura organizacional de Tigo ha sido un factor
clave en su crecimiento y capacidad para competir eficazmente en el mercado de
telecomunicaciones boliviano.

6. Medición y Control
La implementación de sistemas de medición y control es fundamental para que las
organizaciones monitoreen su desempeño y tomen decisiones informadas basadas
en datos precisos y actualizados. Estos sistemas permiten a las empresas evaluar su
progreso hacia los objetivos estratégicos, identificar áreas de mejora y ajustar sus
estrategias según sea necesario.

Importancia de la Medición y Control

1. Monitoreo del Desempeño: Permite a las organizaciones seguir de cerca su
rendimiento en tiempo real y comparar los resultados con los objetivos establecidos.
2. Toma de Decisiones Basada en Datos: Facilita la toma de decisiones
informadas, basadas en datos concretos y análisis detallados.

3. Identificación de Áreas de Mejora: Ayuda a detectar ineficiencias,

problemas y oportunidades de mejora en los procesos operativos.
7. Enfoque en el Cliente
Colocar al cliente en el centro de todas las estrategias y procesos es vital para el éxito
a largo plazo de cualquier organización. La satisfacción del cliente y la
personalización de productos y servicios son esenciales para construir una relación
sólida y duradera con los clientes.

Importancia del Enfoque en el Cliente

1. Fidelización del Cliente: Un enfoque centrado en el cliente aumenta la satisfacción
y fidelización, lo que se traduce en repetición de compras y recomendaciones
positivas.
2. Personalización de Productos y Servicios: Conocer las necesidades y preferencias
de los clientes permite a las empresas personalizar sus ofertas, aumentando la
relevancia y el valor percibido por los clientes.

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3. Ventaja Competitiva: Las empresas que entienden y satisfacen mejor las
necesidades de sus clientes obtienen una ventaja competitiva significativa en el
mercado.
Ejemplo: Farmacias Chávez

Farmacias Chávez ha implementado un sistema CRM (Customer Relationship

Management) para gestionar las relaciones con sus clientes, permitiendo personalizar
ofertas y mejorar el servicio al cliente.
a) Gestión de Relaciones con Clientes (CRM): El sistema CRM de Farmacias Chávez
almacena información detallada sobre las compras y preferencias de los clientes,
facilitando una atención personalizada y adaptada a las necesidades individuales.
b) Programas de Fidelización: Utilizando datos del CRM, la empresa ha desarrollado
programas de fidelización que recompensan a los clientes recurrentes con
descuentos y ofertas exclusivas.
c) Atención al Cliente Mejorada: La capacidad de acceder rápidamente a la
información del cliente permite a los empleados de Farmacias Chávez ofrecer un
servicio más eficiente y personalizado, mejorando la experiencia del cliente.
Beneficios Observados en Farmacias Chávez:

a) Aumento en la Fidelización del Cliente: Los programas de fidelización y la atención

personalizada han incrementado la lealtad de los clientes.

b) Mejora en la Experiencia del Cliente: La capacidad de ofrecer un servicio

adaptado a las necesidades individuales ha mejorado significativamente la
satisfacción del cliente.

c) Incremento en las Ventas: La personalización de ofertas y la mejora en la

experiencia del cliente han llevado a un aumento en las ventas y en la cuota de
mercado.
8. Flexibilidad y Adaptabilidad
El entorno empresarial es dinámico, por lo que los sistemas de gestión deben ser
flexibles y capaces de adaptarse rápidamente a los cambios. La flexibilidad
organizacional permite a las empresas responder eficazmente a las fluctuaciones del
mercado, las nuevas regulaciones y las necesidades cambiantes de los clientes.

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