PROYECTO
FINAL
E.T.C. VALLENAS
Empresa de alquiler de maquinarias
Docente: Cyntia Dyana Quille Cardena
NRC: 20486
Grupo 1
Equipo e Integrantes
Brayan Aguilar Tinta
Jorge Leonel Quispe Aviles
Anderson Rodrigo Ccahuana Tapara
Fernando Alonso Vallenas Saraya
Presentación de la Empresa
Misión y Visión
Nuestra misión es ofrecer soluciones integrales de alquiler de maquinaria de
alta calidad, garantizando la disponibilidad, el óptimo estado y el soporte
técnico necesario para el éxito de nuestros clientes.
Nuestra visión es consolidarnos como la empresa líder en alquiler de
maquinaria en la región, expandiendo nuestra flota y servicios para satisfacer
las crecientes demandas del mercado, siempre bajo los pilares de la
innovación, la sostenibilidad y la excelencia en el servicio al cliente.
Estos procesos que presentamos hoy son el camino para hacer realidad esa
visión.
Propósito y Alcance
Estandarizar Operaciones: Asegurar que cada tarea, desde la primera
consulta hasta la facturación final, se realice de manera consistente y con los
mismos estándares de calidad, independientemente de quién la ejecute.
Optimizar la Eficiencia: Identificar y eliminar redundancias, cuellos de botella
y actividades que no agregan valor, agilizando nuestros tiempos de respuesta
y mejorando la productividad.
Garantizar la Calidad y la Seguridad: Establecer puntos de control críticos
para verificar el estado de la maquinaria, el cumplimiento de normativas de
seguridad y la excelencia en el servicio al cliente. Esto es vital para la confianza
de nuestros usuarios y la integridad de nuestras operaciones en Cusco y la
región.
Propósito y Alcance
Facilitar la Formación y la Integración: Servir como manual de referencia para
la capacitación de nuevos colaboradores y para el perfeccionamiento continuo
de nuestro equipo actual, asegurando un conocimiento homogéneo de los
procedimientos.
Promover la Mejora Continua: Al tener procesos definidos, podemos medirlos,
analizarlos y detectar oportunidades de mejora. Este documento es la base para
la innovación y la adaptación constante a las dinámicas del mercado y las nuevas
tecnologías en el sector de alquiler de maquinaria.
Asegurar la Trazabilidad y Transparencia: Cada proceso documentado
permite un seguimiento claro de las responsabilidades, acciones y resultados,
fundamental para la auditoría interna y externa, y para la resolución ágil de
cualquier incidencia.
Beneficios Tangibles
La implementación rigurosa de estos procesos nos permitirá obtener beneficios
significativos:
Mejora de la Eficiencia Operativa: Reduciendo tiempos muertos y optimizando la
utilización de nuestros recursos.
Mayor Satisfacción del Cliente: Al brindar un servicio consistente, predecible y de alta
calidad, fortaleciendo nuestra reputación en el mercado.
Reducción de Riesgos: Minimizando errores, fallas mecánicas y accidentes gracias a los
rigurosos controles de seguridad y mantenimiento.
Base para el Crecimiento Sostenible: Con procesos escalables, ETC Vallenas estará
preparada para expandir su flota y cobertura sin comprometer la calidad del servicio.
Optimización de Costos: Al evitar retrabajos, mejorar la planificación y reducir los
tiempos de inactividad de la maquinaria.
Facilitar la Toma de Decisiones: Con datos claros sobre el rendimiento de nuestros
procesos, la dirección podrá tomar decisiones más informadas y estratégicas.
Compromiso con la Mejora Continua
Es fundamental entender que este documento no es un punto final, sino un
punto de partida. En ETC Vallenas, estamos comprometidos con la mejora
continua. Estos procesos serán revisados y actualizados periódicamente,
incorporando las lecciones aprendidas, las nuevas tecnologías y las mejores
prácticas del sector, asegurando que siempre estemos a la vanguardia.
En ETC Vallenas, creemos firmemente que la solidez de nuestros procesos
es el cimiento de nuestra excelencia operativa y el motor de nuestro éxito.
Este documento es el testimonio de nuestro compromiso con la
profesionalidad, la calidad y la eficiencia en cada una de nuestras
operaciones en la región.
Mapa de procesos de nivel 0
Mapa de procesos de nivel 1
Inventario de procesos
PM01 Servicio de Atención al Cliente:
PE01 Marketing y Publicidad: PM 01.01 Recepción del cliente
PE 01.01 Investigación de mercado PM 01.02 Verificación de datos
PE 01.02 Desarrollo de estrategias de publicidad PM 01.03 Registro de datos
PE 01.03 Gestión de redes sociales PM 01.04 Cotización y propuestas
PE 01.04 Evaluación del impacto de las campañas PM02 Gestión de Reservas y Solicitudes de Maquinaria:
PE02 Supervisión y Control de la Calidad: PM 02.01 Recepción de solicitud
PE 02.01 Supervisar el estado de la 0 PM 02.02 Verificación de disponibilidad
xxxxxmaquinaria antes de alquilar PM 02.03 Confirmación de reserva
PE 02.02 Verificar que los equipos cumplan con los PM03 Formalización y Administración de Contratos:
estándares de seguridad y operativos PM 03.01 Redacción y firma de contratos con clientes
PE03 Gestión Financiera: PM 03.02 Verificación de condiciones y plazos de
PE 03.01 Elaboración de presupuestos alquiler
PE 03.02 Control de flujos de efectivo PM04 Coordinación y Logística de Entregas de
PE 03.03 Análisis de rentabilidad Maquinaria:
PE 03.04 Gestión de créditos y cobros PM 04.01 Verificación de estado y documentación
PE04 Cumplimiento de Normas y Garantías: PM05 Gestión y Emisión de Facturación:
PE 04.01 Revisión del cumplimiento legal PM 05.01 Generar facturas
PE 04.02 Gestión de seguros y garantías PM 05.02 Validación de pago
PM 05.03 Envío al cliente
Inventario de procesos
PA01 Gestión de Mantenimiento Operativo:
PA 01.01 Programar mantenimientos preventivos y correctivos
PA 01.02 Supervisar trabajos técnicos
PA 01.03 Control de piezas y repuestos
PA02 Gestión Contable y Fiscal:
PA 02.01 Declarar impuestos, renta y propiedad
PA 02.02 Gestionar costos, operación, mantenimiento y seguros
PA 03 Administración de Recursos Humanos:
PA 03.01 Planificación y gestión del personal
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Fichas del proceso de nivel 0
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Diagrama de flujo del proceso
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos estratégicos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Diagrama de flujo del proceso
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos Misionales
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Fichas del proceso de nivel 0
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Diagrama de flujo del proceso
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Modelos de sub procesos
Presentación de los procesos Procesos de Apoyo o soporte
Modelos de sub procesos
Manual de procesos
Manual de procesos
Manual de procesos
Manual de procesos
Manual de procesos
Manual de procesos
Manual de procesos 2
Manual de procesos 2
Manual de procesos 2
Manual de procesos 2
Manual de procesos 2
Manual de procesos 2
Manual de procesos 3
Manual de procesos 3
Manual de procesos 3
Manual de procesos 3
Matriz de Indicadores
Matriz de Indicadores
Matriz de Indicadores
Matriz de Indicadores
Matriz de Indicadores
Optimización y rediseño de procesos
1. Análisis del Proceso: Atención al Cliente
Modelo As Is (Situación Actual)
El proceso es manual y poco estandarizado.
Las consultas se reciben por llamada, WhatsApp o presencialmente sin un sistema de registro formal.
No existe un protocolo claro de respuestas ni tiempos máximos de atención definidos.
La retroalimentación del cliente no se registra sistemáticamente.
No hay indicadores claros de desempeño.
Modelo To Be (Propuesta de Mejora)
Implementación de un sistema básico de gestión CRM (como Google Sheets compartido o herramientas gratuitas como HubSpot Free).
Establecimiento de un protocolo único de atención con guías escritas para cada tipo de consulta.
Definición de tiempos máximos de respuesta:
Llamadas: inmediata o devolución en menos de 30 minutos.
Mensajes: responder antes de las 24 horas hábiles.
Uso de encuestas sencillas de satisfacción tras cada interacción (Google Forms o WhatsApp).
Creación de indicadores básicos:
Tiempo promedio de respuesta
Porcentaje de clientes satisfechos
Número de quejas resueltas
Conclusión del Análisis
La implementación de una estructura más organizada permitirá mejorar la percepción del cliente, reducir tiempos muertos, evitar duplicados y ofrecer una
experiencia más profesional. Esto puede traducirse en mayor fidelización y recomendaciones positivas.
Optimización y rediseño de procesos
2. Análisis del Proceso: Gestión de Mantenimiento Operativo
Modelo As Is (Situación Actual)
El mantenimiento es principalmente reactivo (correctivo), lo que genera demoras y costos innecesarios.
No hay un cronograma establecido de mantenimientos preventivos.
Los registros de reparaciones son manuales y están dispersos.
No siempre se realizan pruebas funcionales después de la reparación.
Falta capacitación constante del personal técnico.
Modelo To Be (Propuesta de Mejora)
Diseño e implementación de un plan anual de mantenimiento preventivo basado en el uso promedio de cada equipo.
Uso de una tabla digital (por ejemplo, Excel compartido o Trello) para programar y registrar cada intervención.
Desarrollo de un historial técnico individualizado por máquina con fechas, tipos de mantenimiento, repuestos usados y responsable.
Realización obligatoria de una prueba funcional documentada después de cualquier reparación.
Capacitación trimestral del personal técnico sobre buenas prácticas de mantenimiento.
Adopción de una metodología Lean para eliminar desperdicios (tiempo, materiales, retrasos).
Conclusión del Análisis
El cambio hacia un modelo proactivo permitirá disminuir averías recurrentes, prolongar la vida útil de los equipos, aumentar la disponibilidad de
maquinaria y brindar mayor seguridad al cliente. Además, se facilitará la planificación y asignación de recursos técnicos.
Automatización
1. Automatización del Proceso PM01: Servicio de Atención al Cliente
Subprocesos:
PM 01.01 Recepción del cliente
PM 01.02 Verificación de datos
PM 01.03 Registro de datos
PM 01.04 Cotización y propuestas
Propuesta:
Implementar un sistema CRM básico (como HubSpot Free o Zoho CRM) que permita:
Registrar automáticamente los datos de nuevos clientes desde formularios web o WhatsApp.
Asignar automáticamente tareas a los vendedores según el tipo de consulta.
Generar cotizaciones personalizadas con base en tarifas predefinidas y disponibilidad de equipos.
Enviar correos automáticos de confirmación y seguimiento.
Herramientas sugeridas:
HubSpot CRM (gratuito)
Google Forms + Sheets + Zapier para integración automática
Chatbot de WhatsApp (con herramientas como ManyChat o Wati)
Beneficio esperado:
Reducción del 50% en tiempos de respuesta y mejora en la experiencia del cliente.
Automatización
2. Automatización del Proceso PM02: Gestión de Reservas y Solicitudes de Maquinaria
Subprocesos:
PM 02.01 Recepción de solicitud
PM 02.02 Verificación de disponibilidad
PM 02.03 Confirmación de reserva
Propuesta:
Incorporar una plataforma digital de gestión de alquileres (puede ser un sistema sencillo en Excel compartido o una app más avanzada como
FieldPro o Renta Cloud).
Automatización de verificación de disponibilidad de maquinaria en tiempo real.
Sistema de alertas cuando se agota el stock o se supera la capacidad.
Generación automática de confirmaciones de reserva por correo o WhatsApp.
Herramientas sugeridas:
Rental Cloud (especializado en alquiler)
Excel + Google Calendar + Zapier
Trello o Click Up para seguimiento visual
Beneficio esperado:
Mejora en la precisión de las reservas, evitando sobre-reservas y optimizando la logística.
GRACIAS
