UF1. Procesos de comunicación oral en la empresa.

Tema 1 - Técnicas de comunicación institucional y promocional.

1.1. Las organizaciones empresariales

¿Qué es una empresa?

❖ Es una organización empresarial que se dedica a actividades industriales, mercantiles o de prestación
de servicios y que tiene un fin lucrativo.
❖ Es una organización que cuenta con factores humanos, técnicos y financieros.
❖ Puede estar creada tanto por personas físicas o autónomos, como por personas jurídicas.
❖ Sus objetivos son económicos (obtener el máximo beneficio), de crecimiento (tanto en volumen de
producción como en número de trabajador) y sociales (responsabilidad social corporativa, respeto a
los trabajadores, al medio ambiente…).
❖ Dos puntos de vista: jurídico (considera a la empresa como una organización formada por personas y
bienes con capacidad jurídica, sujetos a bienes y obligaciones) y económico (el objetivo de la empresa
es obtener fines lucrativos).

Organizar: definir un orden de las actividades que la empresa debe llevar a cabo para alcanzar sus objetivos
definidos con antelación.

- Organización centralizada: desde un único punto. La autoridad se concentra en la parte superior de la

jerarquía y se delega poca autoridad. Ejemplos de centralizada: cualquier PYME (Carpintería Pepito,
Plásticos “X”, Estructuras metálicas “Juanito”...).

- Organización descentralizada: desde diferentes puntos. La autoridad se delega tanto como es posible.
Ejemplos de descentralizada: la Policía, la GC, una multinacional con varias sedes (Coca-Cola, Adidas,
Hilton…).

- División del trabajo: distribuir las actividades con el objetivo de asignar

medios materiales y humanos y favorecer la especialización.

- Establecimiento de estructuras: jerarquización, departamentalización

y descripción de funciones.

Principios de la organización eficiente.

• Hay que realizar actividades necesarias / idóneas para alcanzar los objetivos marcados por la
empresa.
• Es imprescindible fomentar la especialización en beneficio de la eficacia.
• La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo.
• Cada subordinado debe disponer de un solo jefe.
• Las líneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras.
• Todas las partes de la organización deben coordinarse.
• La estructura organizativa debe permanecer intacta, sin sufrir modificaciones.

Clasificación de las empresas

Pequeña y mediana empresa: capital proporcionado por una o dos personas, administración empírica,
mercado amplio, empresas en crecimiento, ventajas fiscales, usan maquinaria y equipo, pero más basadas
en el trabajo que en el capital.

Microempresa: organización familiar, el dueño proporciona el capital y dirige la empresa, mercado

pequeño o local, producción sin maquinaria costosa.

Gran empresa: capital aportado por varios socios, dominan el mercado, grandes recursos de capital,
administración científica y mayor facilidad para acceder a financiación.

Por su tamaño: pequeña y mediana empresa, microempresa, gran empresa.

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- Pequeña empresa: menos de 50 empleados, cifra de negocio menor a 10 millones de euros.
- Mediana empresa: menos de 250 empleados, cifra de negocio menor a 50 millones de euros.
- Microempresa: de 0 a 9 empleados, cifra de negocio menor a 2 millones de euros.
- Gran empresa: más de 250 empleados, volumen de negocio mayor a 50 millones de euros.

❖ Por su sector económico: sector primario (empresas dedicadas a la explotación de recursos naturales),
sector secundario (empresas industriales, de la construcción y sector energético) y sector terciario (empresas
comerciales y de servicios).

❖ Por la propiedad del capital: empresa privada (propiedad de personas físicas o jurídicas particulares),
pública (propiedad del Estado) y mixta (propiedad compartida).

❖ Por su área geográfica o ámbito de actuación: local, regional, nacional o multinacional.

❖ Por su forma jurídica: individual (un solo propietario, una persona física), sociedad (varias personas
físicas que comparten bienes, capital o trabajo).

1.2. Las funciones en la organización

Dirección: dirigir la actividad empresarial combinando los recursos humanos y técnicos existentes en la
empresa y desarrollando diferentes tareas de representación, transmisión de la información y toma de
decisiones.

NIVELES DIRECTIVOS
• Alta dirección: directivos de más alto nivel, fijan los objetivos y las líneas estratégicas.
• Dirección intermedia: establecen planes y objetivos específicos para los niveles subordinados.
• Dirección operativa: están en contacto directo con los empleados y asignan tareas.

ETAPAS DE LA ORGANIZACIÓN
1. Planificación: fijar los objetivos de la empresa, su finalidad y sus metas.
2. Organización: diseñar actividades que cumplan con los objetivos fijados.
3. Ejecución: poner en práctica las actividades planificadas en la etapa anterior. Eficiencia /eficacia.
4. Control: evaluar el rendimiento de la empresa y comparar los objetivos fijados con los logrados.

Los objetivos de una empresa se establecen de manera clara, realista y numérica, se deben diferenciar
los de corto y largo plazo y la tendencia debe ser llegar a objetivos SMART.
★ Specific / específico: claros y concisos, acotados, con el fin de saber qué es lo que queremos conseguir.
★ Measurable / medible: debe ser numérico para confirmar su éxito o fracaso, su estado y evolución.
★Attainable / alcanzable: hay que tener en cuenta todas las variantes y los objetivos deben ser realistas (de
alcance real).
★ Relevant / relevante: a veces no es posible llevar todos los objetivos a cabo, porque algunos no son
prioritarios o necesarios a corto plazo. Deben ser útiles y orientados a nuestras necesidades.
★ Time-related / con un tiempo determinado: se deben poder medir en el tiempo, es decir, acotarlos
temporalmente.

En la etapa de control se evalúa el rendimiento real de la empresa, se compara con los objetivos fijados y
corregir las diferencias entre los resultados reales y los que se esperaba obtener.

Existen distintas técnicas de control en la empresa:

❏ Auditoría de cuentas: a nivel interno y externo, para comprobar que se cumple con los objetivos
establecidos relativos a temas de gestión, contabilidad y estado financiero.
❏ Auditoría operativa: para analizar la estructura general de la empresa.
❏ Ecoauditoría: valora el impacto medioambiental de las empresas.
❏ Control del presupuesto: para comprobar que se cumplen con los objetivos relativos a los costes de las
operaciones y los ingresos procedentes de las ventas.
❏ Estadística: se obtienen conclusiones basadas en años anteriores.

1.3. Tipología de las organizaciones. Organigramas. Organización estructural

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TIPOS DE ESTRUCTURA

- Estructura formal: división racional del trabajo en grupos de trabajo formales creados desde los niveles
directivos. En este caso no se tiene en cuenta la voluntad de los trabajadores, sino que es una organización
que indica lo que hace cada uno, con quién se comunica y de quién es subordinado. Existe un grupo
de directivos que controla y dirige dichos grupos de trabajo.

- Estructura informal: surge sin planificar, de manera espontánea y natural entre los empleados que
entablan relaciones y lazos de amistad. Ambos tipos de estructura van unidas dentro de la empresa.

Funciones departamentos. FUNCIONES BÁSICAS EN LA EMPRESA

Función de producción: dirigida a obtener los bienes y servicios que ofrece la empresa. Se incluyen todas
las tareas de transformación de materias primas en productos terminados. Es un departamento con mucha
importancia en el sector secundario.

Función comercial: departamento de compras (aprovisionamiento de materias primas para el correcto

funcionamiento de la empresa) y departamento de ventas (puesta a la venta de los productos terminados).

Función financiera: obtiene los recursos financieros y los gestiona para lograr sus objetivos.

Función de recursos humanos: selecciona, contrata y forma al personal.

Departamentalización: agrupar a los trabajadores y sus tareas específicas en departamentos.

● Según funciones (atención al cliente, marketing, etc.).
● Según productos (juguetes, alimentos, calzado…).
● Según zonas geográficas.
● Según tipos de clientes (restaurantes, colegios, residencias…).
● Según procesos (montaje, pulido, barnizado, etiquetado…).
● Según turnos de trabajo (mañana, tarde, noche).
● Según áreas funcionales: dirección, administración, RRHH, finanzas, producción, marketing, asesoría,
aprovisionamiento...

Modelos organizativos

➔Lineal: las decisiones las toma una sola persona. Organización jerarquizada y útil en pequeñas empresas.
Rapidez en la toma de decisiones. Se pierde especialización y puede producir desmotivación en los
empleados (no tienen poder de decisión). Ejemplos: el Ejército, la Iglesia...

➔Funcional o taylorista: división especializada de las tareas para aumentar la eficiencia. Es importante
definir quién es la autoridad. También puede producir desmotivación en los trabajadores, por sus tareas
repetitivas e invariables.

➔Líneo-funcional: mezcla de las dos anteriores (un solo jefe pero con especialización de tareas).

➔Por comités: equipos de trabajo diferenciados con tareas específicas para cada uno de ellos (equipo
directivo, ejecutivo, de vigilancia, consultivo, etc.). Las decisiones son más objetivas y más lentas.

➔Matricial: los recursos humanos y materiales se agrupan en proyectos, cada uno con su propio jefe. Hay
diferentes equipos que comparten el jefe de proyecto y que organiza los objetivos de cada uno. Alguna de sus
ventajas son el trabajo en común, relaciones entre departamentos, implicación de los empleados… Sin
embargo, cuenta con la ventaja de que puede darse la existencia de dos jefes.

➔Toyotismo: equipos de trabajo polivalentes que se organizan en red. Todos los miembros del equipo
pueden hacer cualquier tarea. El sistema just in time es un ejemplo de este modelo (fabricar en función de las
necesidades reales de la empresa).

Organigramas. Organigrama lineal Organigrama funcional Organigrama staff

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Concepto: los organigramas son la expresión gráfica de la forma de organización y jerarquización de una
empresa, con su orden de dependencia y la estructura de la misma.

Características:
❏ Es la representación gráfica de la estructura funcional de la organización.
❏ Se indican las funciones, relaciones entre los puestos de trabajo desde el nivel más alto al más bajo.
❏ Sirven para orientar a los nuevos empleados.
❏ Dan una imagen gráfica de las actividades de la organización
❏ Deben ser precisos y exactos, con los órganos bien definidos.
❏ Deben estar vigentes y ser reales (actualizarlos constantemente).
❏ Deben ser uniformes, comprensibles y sencillos.

Paralelamente a las tres opciones de organización, existen varias formas de representación de los
organigramas.
Organigrama Circular Organigrama vertical
Organigrama horizontal Organigrama mixto

1.4. Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Estilos de mando: dirección y / o liderazgo. Enfoques
de liderazgo

Estilos de liderazgo. El estilo de liderazgo es el modo personal empleado por el directivo para desempeñar
el modelo de dirección que se haya definido por la empresa. Tipos:
➢ Liderazgo natural: persona que ostenta dotes directivas de manera intrínseca. Cuenta con habilidades
sociales muy desenvueltas y motivadoras.
➢ Liderazgo participativo: se consultan y evalúan las opiniones del resto del grupo antes de tomar
decisiones.
➢ Liderazgo autocrático: toma de decisiones despótica, sin tener en cuenta las opiniones de los demás.
➢ Liderazgo burocrático: se sigue una hoja de ruta establecida, es muy reticente a los cambios y no afronta
los imprevistos.
➢ Liderazgo carismático: las personas tienen estima a este líder porque transmite motivación y entusiasmo.
➢ Liderazgo transformacional: persigue mejorar los objetivos de la empresa haciendo partícipe a todos los
empleados.

Estilos de dirección. El estilo de dirección es el modus operandi empleado por el directivo a la hora de
ejercer sus labores. Existen dos modelos:
- Modelo autoritario: el director tiene todo el poder decisorio, y solo sigue sus criterios con poca flexibilidad y
gran relación de dependencia. Es un modelo vertical.
- Modelo participativo: basado en una toma de decisiones colegiada entre todas las personas implicadas en
el proceso productivo. Requiere de mayor tiempo y voluntad para llegar a acuerdos y el esfuerzo e implicación
de los empleados es mayor.

1.5. Procesos y sistemas de información en las organizaciones. Comunicación e información

1.6. Tratamiento de la información.

Fases del tratamiento de la información:

1) Recogida de información: recopilación de la información de interés.

2) Registro de información: para controlar y garantizar la accesibilidad a la información.
3) Tratamiento de la información: distintas operaciones para tratar la información (escritura, lectura,
cálculos, análisis, clasificación, comparativas…). Puede ser manual o automática.
4) Elaboración de la información: proceso de elaboración y transformación para ser trasladada.
5) Comunicación de la información: trasladar la información del emisor al receptor.
6) Almacenamiento de la información: registro de la información ya procesada para poder ser analizada
o revisada posteriormente.

1.7. Elementos y barreras de la comunicación oral

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Elementos de la comunicación oral: mensaje, código, canal, contexto; emisor receptor

Barreras en la comunicación oral:

- Problemas de emisión: excesiva información, información escasa…

- Problemas de código y canal: vocabulario, idioma, ruidos ambientales…

-Problemas de contexto: circunstancias externas, situación del receptor, contexto global...

1.8. Comunicación e información oral y comportamiento

DIFERENCIAS ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

COMUNICACIÓN INFORMACIÓN
Precisa una respuesta del interlocutor para que No precisa ninguna respuesta del interlocutor.
pueda seguir estableciéndose.
Busca modificar comportamientos, actitudes o No busca influir en las actitudes de nadie.
conocimiento.
En el ámbito empresarial, pretende influir en la En el ámbito empresarial, pretende transmitir todos
persona para que sus objetivos y actividades los datos para ayudar a la toma de decisiones.
armonicen con los de la empresa.

1.9. Las relaciones humanas y laborales en la empresa

¿Cómo repercuten de manera positiva las buenas relaciones en una empresa?

- Mejoran la retención del personal: estarán más cómodos y se comprometerán

con el trabajo.

- Aumentan la motivación y la productividad de los empleados: un ambiente de trabajo favorable

determinará positivamente en la motivación del trabajador.

- Fomentan la creatividad: los empleados tendrán una mente más abierta y serán más innovadores a la hora
de acometer proyectos.

1.10. La comunicación oral interna en la empresa: comunicación formal e informal. Contribución a la

eficacia y la motivación. Comunicación en la empresa

Comunicación interna: clasificación

- Comunicación formal: a través de las vías oficiales y jerárquicas de la empresa. Ejemplo: reunión de
trabajo.

- Comunicación informal: surge de manera espontánea entre los

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empleados. Ejemplo: charla entre compañeras en el descanso.

- Comunicación vertical: se transmite en función del orden jerárquico.

– Ascendente: se transmite desde los empleados hacia los directivos. Ejemplo: los empleados informan
a su superior de la convocatoria de una reunión.

– Descendente: va desde la dirección hasta los empleados. Ejemplo: un jefe de departamento ordena
una serie de tareas a sus subordinados.

- Comunicación horizontal: Se produce entre empleados o profesionales del mismo nivel jerárquico o
laboral. Ejemplo: una reunión entre jefes de departamento.

Herramientas de comunicación interna:

• Manual de bienvenida.
• Tablón de anuncios.
• Notas informativas.
• Correo electrónico.
• Buzón de sugerencias.
• Cartas.
• Entrevistas.
• Reuniones.
• Cursos y formación.
• Informes.
• Intranet.
• Periódico interno o Newsletter.
• Encuestas de opinión.

1.11. La comunicación oral externa en la empresa. Contribución a la imagen corporativa

Comunicación personal o individualizada: dirigida a un cliente determinado. Ejemplos: servicio de atención

al cliente, acciones del equipo de ventas, marketing directo.

Comunicación impersonal o masiva: se ofrece la información al mercado en general. Ejemplos: publicidad,

relaciones públicas, promoción de ventas.

1.12. Calidad del servicio y atención de reclamaciones

ISO 9000: normas de calidad fijadas por la Organización Internacional para la Normalización.

Principios: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, mejora continua, relaciones beneficiosas
con los proveedores…

Indicadores: conformidad, servicio, satisfacción.

1.13. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación oral en las
organizaciones.

Imagen corporativa: concepción psicológica que se tiene sobre una empresa, es decir, su imagen de marca.
Conjunto de impresiones que recibe un cliente sobre una empresa de manera directa e indirecta.
Está formada por elementos visuales y gráficos que definen la imagen de la empresa: anagramas, emblemas,
imágenes, ogotipos, colores, melodías, uniformes, valores… Ejemplo: melodía de Mercadona, colores
utilizados por Ilerna Online, logotipo de Coca-Cola...

Imagen corporativa:
- El público se identifica con la marca y le da fidelidad.
- Coherencia visual de los productos y servicios.
- Aumenta el valor percibido.
- Se crea un vínculo emocional con los clientes.

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- Valor diferencial frente a la competencia.
- Fortaleza de la marca, seguridad y confianza.
- Cohesión interna en la empresa.
- Identificación de los empleados con la imagen corporativa.

Conceptos básicos:

Cultura corporativa: forma de ser y actuar que motiva y guía a los empleados hacia un fin común. Permite
que los empleados se adapten a los objetivos de la empresa, incorporen un sentimiento de pertenencia a un
grupo y se impliquen con la compañía.

Identidad corporativa: percepción que una empresa tiene sobre sí misma, conjunto de creencias, valores y
características. Tiene en cuenta su historia, cultura corporativa y estrategia empresarial.

Comunicación corporativa: manera de gestionar la comunicación que la empresa quiere proyectar, tanto al
interior como al exterior.

Tema 2 - Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales.

2.1. Etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales

Principios en la comunicación:
- Claridad y sencillez.
- Exposición atractiva.
- Ajustarse al contexto.
- Usar elementos comunicativos adecuadamente.
- Escucha activa.

2.2. Técnicas de comunicación oral: empatía, asertividad, escucha activa, entre otros

Técnicas de comunicación oral:

● Empatía: habilidad de ponerse en la situación del interlocutor y valorar sus sentimientos y sensaciones.
Ejemplos de expresiones con empatía:
“Yo también me he sentido así en alguna ocasión”.
“Entiendo perfectamente lo que sientes”.
“Sé que la situación que está pasando no es la más conveniente”.

● Asertividad: habilidad para expresar nuestras opiniones de manera franca, abierta, directa y adecuada, sin
atentar contra los demás.
Ejemplos de expresiones asertivas:
“Mi opinión es…, pero entiendo que opines de diferente manera”.
“Lo siento, pero no puedo atender su solicitud adecuadamente. Puede preguntar en… “.
“Me gustaría atender su reclamación lo antes posible”.

● Escucha activa: habilidad para mostrar al interlocutor nuestro interés por lo que está transmitiendo.
Ejemplos de escucha activa: Asentir, parafrasear, preguntar...

2.3. Habilidades sociales y PROTOCOLO EN COMUNICACIONES ORALES

- No usar demasiadas muletillas.
- Finalizar las frases y no abusar del uso de los puntos suspensivos.
- Pensar bien lo que se va a decir y estructurar las frases.
- Utilizar preguntas cuando sea necesario.

Si hay un conflicto o situación tensa:

- Escoger bien el momento y el lugar.
- Ponerse en el lugar del otro.
- Contar con argumentos positivos y constructivos.
- Evitar juicios y críticas directas.

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- Respetar los turnos de palabra.
- Ser sincero, pero sin hacer daño al interlocutor.
- Buscar el consenso.

2.4. Formas de comunicación oral: verbal y no verbal

Comunicación no verbal:
- Lenguaje corporal: gestos, tono de voz, vestimenta, olor corporal, movimientos…

- Lenguaje icónico: código Morse, Braille, sordomudos, etc.

- Kinésica: gestos, apretón de manos, expresión facial, mirada, sonrisa, posición corporal…

- Paralingüística: voz, tono, volumen, ritmo.

- Proxémica: es el espacio personal, el radio intangible alrededor de una persona.

RECUERDA:

Comunicación verbal: voz, volumen, timbre, tono y pausas.

Comunicación no verbal: lenguaje corporal, lenguaje icónico, movimientos, paralingüística, espacio

personal...

Ejemplos de formas de comunicación verbal:

• Charla: el emisor ofrece una información desde su punto de vista a los asistentes y suele ser informal.
• Discurso: tiene como objetivo persuadir a los oyentes.
• Entrevista: el entrevistador hace preguntas al entrevistado para recabar información.
• Foro: coloquio o debate sobre asuntos de interés.
• Congreso: reunión periódica donde se debaten cuestiones muy diversas.

2.5. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor

¿Cómo podemos mejorar la comunicación verbal y no verbal?

● Postura erguida, manos fuera de los bolsillos, no gesticular demasiado.
● Mirar a los ojos.
● Movimientos de las manos no exagerados.
● Movimientos de lado o hacia adelante, sin abusar. No moverse hacia atrás.
● Preguntar y dialogar.
● Preparar el tema que se va a tratar.
● Fijarse en cómo se comporta la audiencia.
● Técnica 5A: apariencia, atención, amabilidad, actitud, adaptabilidad.

Barreras en la comunicación:
- Problemas de emisión.
- Problemas de código y canal.
- Contexto.
- Interpretación del mensaje.
- Rumores

2.6. Utilización de técnicas de imagen personal

COMUNICACIÓN E IMAGEN PERSONAL

La imagen personal es nuestra primera carta de presentación, por lo que debemos transmitir una imagen
cuidada y adaptada al contexto en el que nos encontremos.

- Aspecto físico cuidado, sano y saludable.

- Indumentaria acorde al puesto de trabajo y a las funciones que se realicen.
- No se debe utilizar indumentaria ostentosa ni llamativa.

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- 5A: apariencia, atención, amabilidad, actitud y adaptabilidad.

2.7. Comunicaciones en la recepción de visitas

¿Cómo manejar la comunicación en una recepción de visitas?

● Acogida: acompañar al invitado, hacerle sugerencias, ser puntual…
● Identificación: comunicar el nombre y el cargo e incluso algunas funciones.
● Gestión: exposición de los motivos de la visita. Negociación.
● Despedida: despedir al visitante, estrechar su mano, acompañarle...

2.8. Realización de entrevistas

2.9. Realización de presentaciones

2.10. La comunicación telefónica.

Comunicación telefónica
Componentes de la atención telefónica:
- Voz: tono, intensidad, velocidad, volumen.
- Lenguaje: simple, llano y positivo.
- Silencio: para enfatizar o dar el turno.
- Sonrisa telefónica: se nota y puede captarse a través de la voz.

Consejos para una correcta atención telefónica:

- No perder seriedad ni formalidad y utilizar un lenguaje técnico y correcto.
- Trato cortés y cordial: saludar, identificarse, despedirse…
- Descolgar lo antes posible y no hacer esperar al interlocutor.
- Estructura de la llamada: saludar, explicar el motivo, argumentar, exponer objeciones, cierre y despedida.
- Controlar los tiempos, tomar apuntes de la llamada, facilitar datos, concretar…

ALGUNOS CONCEPTOS IMPORTANTES

- La guía telefónica es un documento en el que se disponen de teléfonos de clientes, proveedores,
contactos, servicios, etc.
Pueden aparecer en formato papel o electrónico.
- Un call center es un centro de llamadas en el que se atienden las llamadas de una empresa (entrantes,
salientes o internas).

2.11. Tratamiento de diferentes categorías de llamadas. Equipos de comunicación telefónica

2.12. Otras comunicaciones digitales. Utilización de las guías e instrucciones de uso

2.13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

Comunicación digital o telemática

Es importante, en cualquier comunicación telemática, transmitir una imagen corporativa adecuada, ya que
es la carta de presentación gráfica de la empresa.

2.14. La videoconferencia

Videoconferencia: mantiene contacto telefónico y visual a tiempo real. Ejemplo: Skype.

2.15. La mensajería instantánea.

Mensajería instantánea: forma de comunicación en tiempo real basada en el texto. Ejemplo: WhatsApp.

2.16. Protocolos de comunicación presencial y telefónica en lengua inglesa

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Tema 3 - Elaboración de documentos profesionales escritos. TIPOS DE DOCUMENTOS ESCRITOS

- Documentación interna: comunicado interno, informe, convocatoria, acta, certificado, nota de recepción,
portada de fax, aviso, anuncio...

- Textos protocolarios: saludo, tarjeta de invitación, felicitación, esquela, nota de pésame, telegrama...

- Documentación con las administraciones públicas: solicitud, denuncia, alegación, recurso, oficio...

Carta comercial
Es uno de los documentos más utilizados en las empresas y fomenta las relaciones comerciales. Se utiliza
un lenguaje profesional, adecuado, pero próximo, personal y amistoso.

Su estructura:
Encabezamiento: membrete, referencia, destinatario, asunto, saludo
- Membrete: se identifica al remitente.
- Referencia: identificación de la carta o personas que intervienen.
- Destinatario: se identifica a quien se destina la carta y su dirección.
- Asunto: descripción del motivo de la carta.
- Saludo: forma de cortesía para comenzar el texto.

Cuerpo: cuerpo del mensaje (introducción, desarrollo y conclusión)

- Introducción: planteamiento inicial.
- Desarrollo: argumentos, ideas, información de la carta.
- Conclusión: idea final y resumen.

Cierre: espedida, firma, anexos y postdata

- Despedida: se utilizan frases sencillas de cierre.
- Firma: persona que escribe la carta, nombre y cargo.
- Anexos: documentos que acompañan a la carta.
- Postdata: último mensaje breve que resalta algo especial. P.D.

Comunicado interno: documento que deja constancia de que se ha trasladado determinada comunicación a
otro departamento de la empresa. Está siendo sustituido por el correo electrónico.

Informe: documento con información de la empresa sobre todo tipo de contenidos, desde acontecimientos
internos o externos, hasta informaciones generales. Debe contener información contrastada y verificada.

Convocatoria: documento que da conocimiento a todos los interesados de una reunión, evento o asamblea.

Acta: documento que incluye los acuerdos que se han alcanzado y los temas tratados en una reunión.

Certificado: documento que sirve para constatar determinado hecho. Por ejemplo: la asistencia a un curso,
haber cursado determinada formación, certificar una actitud profesional, etc.

Nota de recepción: la persona que atiende el teléfono la elabora para transmitir un mensaje.

Aviso: documento breve que ofrece información a un gran número de destinatarios sobre diferentes asuntos.

Felicitación: documento que expresa agradecimiento o felicitaciones por las tareas realizadas.

Saluda o invitación: documento formal institucional en el que se invita a algún tipo de evento.

Solicitud o instancia: documento en el que se solicita algo que nos corresponde por derecho o beneficio a
una administración competente.

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Denuncia: escrito que se presenta ante una autoridad o administración pública para informar de una
infracción o delitos penales.

Alegaciones: argumentaciones o exposiciones que se presentan en un procedimiento administrativo mientras

está abierto.

Recurso: impugnación de un acto administrativo que realiza la parte

interesada cuando se cierra un procedimiento.

Oficio: documento que comunica la existencia de un procedimiento, consulta u orden para otra persona,
órgano o entidad.

3.1. La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita.

Algunas normas y buenas prácticas de escritura de documentos:

● Introducción, parte principal y conclusión.
● Frases cortas y concisas.
● Evitar palabras inútiles.
● Usar verbos en forma activa.
● Construir oraciones con unidad.
● Utilizar oraciones positivas.
● A nivel de sintaxis, ser conciso, claro, emplear la voz activa, evitar la redundancia, usar el género adecuado,
palabras neutras…
● Usar un vocabulario preciso y adecuado.
● Utilizar siglas y abreviaturas correctamente.

3.2. Estilos de redacción. Corrección ortográfica, gramatical y formal. Técnicas de sintetización. Vocabulario
administrativo y comercial

3.3. Siglas y abreviaturas

3.4. Manuales de estilo de empresas y/ u organizaciones

¿Qué es un manual de estilo?

Documento que establece las preferencias y normas de escritura de una empresa determinada. Con él se
busca la cohesión y homogeneización de los usos de escritura, y, con ello, adecuar la imagen corporativa
en los documentos escritos que se generen en la empresa.
Se deben utilizar las mismas tipografías, colores, criterios…
Debe ser sencillo, de fácil comprensión y que sea accesible a todo el personal.

3.5. Herramientas para la corrección de textos

3.6. Estructuras de la documentación profesional: informes, cartas, actas, solicitudes, oficios, memorandos

3.7. Modelización de documentos reutilizables

¿Qué es la modelización de documentos?

Consiste en establecer documentos base o modelos que sirvan de protocolo a seguir a la hora de elaborar
documentación escrita en una empresa.
Por ello, muchas empresas tienen protocolizadas sus cartas de presentación, facturas, invitaciones,
convocatorias, actas, etc., bajo un mismo formato.
La modelización permitirá mejorar la imagen corporativa de la empresa.

3.8. Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos

3.9. Comunicación en las redes: intranet, internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea. La
netiqueta

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Comunicación en las redes. La netiqueta
Netiqueta: normas de comportamiento que se utilizan en Internet, manera de expresarse a través de las
redes sociales, Internet, etc., de manera que se eviten errores y se adapten las reglas de etiqueta del mundo
real.

Otras formas de comunicación en la empresa:

- Correo electrónico.
- Fax.
- Mensajería instantánea.
- Plataformas colaborativas.

Reglas utilizadas en la netiqueta.

- Ser educado y tener modales.
- Todo queda archivado.
- Adecuarse al medio.
- No saturar el medio.
- Escribir correctamente y con claridad.
- Mantener postura conciliadora.

3.10. Técnicas de comunicación escrita

3.11. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.

UF2. Atención al cliente.

Tema 1 - Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente.

1.1. El cliente: tipos. La atención al cliente en la empresa. Organización. Variables que intervienen en la
atención al cliente. Posicionamiento e imagen de marca

Tipos de clientes según su conducta:

- Difíciles: no están nunca satisfechos, su estado es nervioso, no escuchan, hablan rápido.

- Tímidos: mantienen la distancia con el vendedor, no le miran a los ojos, no exteriorizan sus intereses,
necesitan tiempo.

- Dominantes: muestran superioridad, quieren controlar la situación, creen conocer los productos mejor que
el vendedor, no confían, exigen mucha atención…

- Desconfiados: dudan por norma, tienen muchos prejuicios, ideas prefijadas, piden información rápida y
dudan de ella.

- Impacientes: necesitan respuesta rápida, efectiva e inmediata, tienen prisa, requieren mucha atención.

- Racionales: saben lo que quieren, piden información concreta y exacta.

- Indecisos: muestran actitud de indecisión y necesitan mucho tiempo para tomar sus decisiones de compra,
no deben ser presionados.

- Habladores: hablan constantemente, se interesan por la opinión del vendedor y que estén pendientes de
ellos.

Tipos de clientes según su relación comercial:

- Fieles: tienen preferencia por una marca y siempre la compran.

- De compra supeditada: tienen preferencia por una marca, pero solo la compran a determinado precio.

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- Economicistas: compran según la rentabilidad de sus intereses.

- De promociones: aunque tengan experiencias positivas con una empresa, solo se guían por descuentos y
promociones.

- Erráticos: sus compras se producen por impulso y sin analizar previamente la situación.

Tipos de clientes según su rentabilidad:

- Muy rentables: gran capacidad de compra y frecuencia de compra en la misma empresa.

- Rentables: buena capacidad de compra y habituales en la misma empresa.

- Poco rentables: buena capacidad de compra, pero en muchas empresas.

- Nada rentables: pocas compras.

1.2. La atención al cliente en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente.

PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

★ Conocer al cliente, saber quién es y qué quiere.
★ Escuchar al cliente, hacerle preguntas y atender a sus solicitudes.
★ Identificar y anticiparse a las necesidades del cliente.
★ Hacer sentir importante al cliente y tomado en cuenta.
★Ayudar al cliente a comprender mejor nuestros sistemas de trabajo.
★Agradecer el potencial de un “sí”.
★Aprender a pedir disculpas si cometemos errores.
★ Dar a los clientes más de lo que esperan para mantenerlos satisfechos.
★ Obtener retroalimentación de manera periódica, anotando las sugerencias que van llegando.
★ Tratar bien a los empleados, ya que son los clientes internos de la empresa.

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

FASE 1. El servicio al cliente son todas las actividades que se ofrecen para que el cliente sienta satisfechas
todas sus necesidades en el momento y lugar adecuados.

Existen distintos tipos de servicios:

- Optimización del producto: se ofrece orientación al cliente para que su producto tenga un rendimiento
óptimo.
- Mantenimiento del producto: actividades que velan por mantener las prestaciones del producto a lo largo
de su vida útil.
- Reducción de riesgos: servicio de devolución de productos defectuosos y en garantía.
- Acceso al producto: facilita la compra de los productos.
- Financiación: se ofrecen las distintas opciones para que el cliente pague en la modalidad que más le
convenga.
- Atención al cliente: se busca satisfacer las necesidades y reclamaciones de los clientes.

FASE 2. La atención al cliente incluye diferentes funciones:

- Informar al cliente: información referida a la empresa y resolución de dudas sobre los productos y servicios.
- Coordinar la aplicación de la carta de servicios: se recogen las sugerencias y recomendaciones
formuladas por los clientes para adaptarlas a la mejora de los productos.
- Gestionar quejas, reclamaciones y devoluciones de manera eficiente.

FASE 3. La fidelización del cliente es el proceso en el que una empresa mantiene relaciones a largo plazo
con sus clientes más rentables para aumentar la participación en las compras.

Características:
- Es un sistema de relaciones que debe estar definido y programado por la empresa.

13
- Se produce en relaciones con clientes a largo plazo.
- Un cliente es más fiel cuantas más compras hace en la empresa.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

- Gestionar quejas y reclamaciones.
- Gestionar la información de los clientes.
- Ofrecer información al cliente.
- Elaborar estadísticas e informes.
- Llevar a cabo el servicio postventa.

CANALES DE COMUNICACIÓN
➔Atención telefónica: atención del cliente a través del teléfono,
siguiendo las normas de protocolo, con un trato cortés y amable.
➔Atención personalizada: atención cara a cara del cliente, cuidando nuestra imagen, trato y expresión
corporal.
➔Atención ofimática: atención a través de medios electrónicos (web, fax, redes sociales, formularios), con
respuestas dentro de un margen de tiempo razonable.

ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA

Variables que intervienen:
★ Calidad: la atención no debe contener fallos ni errores y dar al cliente el mejor trato posible.
★Accesibilidad: debemos estar accesibles para el cliente, que el cliente pueda contactar con nosotros
fácilmente.
★ Profesionalidad: los trabajadores deben estar formados y deben tener una categoría profesional adecuada
al puesto.
★ Diligencia: el servicio debe ser eficiente.
★ Cortesía: la amabilidad y el respeto son fundamentales.
★Ambientación: el espacio y entorno debe estar en condiciones óptimas.
★ Fiabilidad: los clientes deben confiar en nosotros, por ello hay que tratarlos de manera individualizada.

OTROS CONCEPTOS
- La marca identifica públicamente a los productos o servicios de determinada empresa. Se deben distinguir
sus características diferenciales, cuidar la forma de visualización de la empresa, elaborar un protocolo de
visualización y darle uniformidad y rigurosidad a todas las acciones comunicativas que se lleven a cabo.
- Encuestas de satisfacción: pueden ser escritas u orales, presenciales o telefónicas, y en ellas se valora,
por parte del cliente, la atención recibida por la empresa y los puntos de mejora que considere oportunos.

1.3. Sistemas de información y bases de datos: herramientas de gestión de la relación con clientes. CRM u
otros.

Las bases de datos sirven para almacenar datos de utilidad, para ser consultados posteriormente o para
transformarlos en información útil para la empresa. También pueden actualizarse o destruirse.

Aspectos importantes a tener en cuenta:

- Integran los datos procedentes desde diferentes unidades de la organización y con diferentes estructuras.
En la base de datos se analizan todos los datos globalmente.
- Separan los datos en operaciones diarias para así poder tomar decisiones estratégicas o para analizar
dichas operaciones.

El CRM o Customer Relationship Management es una herramienta que sirve para fidelizar a los clientes y
ofrecerles una satisfacción completa. Es un gestor de relaciones con los clientes. Con ella, podemos conocer
los intereses de los clientes, cómo quieren los productos, cuándo, dónde y cómo podemos mejorar nuestra
actividad comercial.

Funciones del CRM:

★ Gestión de las ventas.
★Administración de los ingresos.
★Análisis de campañas de marketing.
★ Comunicación interna.

14
★Administración, gestión y resolución de quejas y reclamaciones.
★ Presupuestos y facturación.

Tipos de CRM:
- CRM operativo: sirve para interactuar con todos los clientes y fidelizarlos. Funciones: administrar el
marketing y las ventas, prestar un buen servicio al consumidor y obtener información de los datos de los
clientes para ofrecerles el mejor producto o servicio.

- CRM analítico: analiza el comportamiento de los clientes para ofrecerles un mejor servicio, segmenta las
acciones comerciales, evalúa las campañas de marketing y su efectividad y estructura las bases de datos con
la información de los clientes.

- CRM colaborativo: analiza las interacciones de la empresa con los clientes a través del teléfono, correo
electrónico, redes sociales, etc. Su objetivo es obtener una comunicación multicanal entre las áreas de la
empresa con sus clientes para mejorar las relaciones con los mismos.

Ventajas del CRM:

- Facilita las relaciones con los clientes.
- Permite diferenciarnos con respecto a la competencia.
- Ofrece información rápida e inmediata.

Inconvenientes del CRM:

- Algunos consumidores no están dispuestos a compartir su información personal con las empresas.
- Algunos empleados pueden no estar de acuerdo con la
implantación de este sistema en la empresa.

1.4. Relaciones públicas

❖ Son las acciones comunicativas que tienen el objetivo de fortalecer la relación con los públicos de una
empresa, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para que adquieran nuestro producto o servicio.
❖ Se basa en la promoción y difusión de la empresa para lograr la fidelidad y el apoyo del cliente ahora y
en el futuro.
❖ Utiliza herramientas relativas a la publicidad, marketing, diseño, política, psicología, comunicación,
sociología y periodismo, entre otras.
❖ Existen empresas con un departamento de relaciones públicas o con personas especializadas en el sector.
En ocasiones, también se suele externalizar.
❖ Reforzar las acciones de relaciones públicas permite ofrecer una buena imagen de la empresa,
expandirla y repercutirá positivamente en la fortaleza de la compañía.

EJEMPLOS: Evento de empresa. Feria empresarial. Presentación de un producto.

1.5. Canales de comunicación orales con el cliente

CANALES DE COMUNICACIÓN
- Publicidad: se transmite información masiva e impersonal a un público al que queremos persuadir en la
compra de un producto o servicio. Medios más utilizados: televisión, radio, prensa, revistas, exterior, Internet y
redes sociales.
- Relaciones públicas: acciones que fortalecen los vínculos comerciales con los clientes a través de la
fidelización.
- Patrocinio y mecenazgo: actividades que se apoyan económicamente con publicidad de nuestra empresa.
- Promoción de ventas: acciones para aumentar la demanda de manera inmediata.
- Merchandising: acciones que sirven para consumir dentro del lugar de venta (escaparate, productos,
gestión del espacio, ofertas, descuentos…).

EJEMPLOS: Publicidad exterior. Patrocinio deportivo. Merchandising.

1.6. Procedimientos de obtención y recogida de información

RECOGIDA DE INFORMACIÓN

15
La recogida de información tiene el objetivo de obtener la máxima información dentro de un proceso de
venta, para analizarla, estudiarla y emplear las mejores técnicas de marketing posibles.

Tipo de información que podemos obtener:

- Básica: lo más primordial y fundamental.
- Detallada: información más extensa y específica.

Fuentes para obtener información: personas, documentos, actividades, etc. Las fuentes deben ser fiables,
por lo que hay que verificar la información para saber si es válida.

Métodos para obtener información: entrevistas con clientes, cuestionarios de satisfacción, buzones de
sugerencias, etc.

1.7. Técnicas de atención al cliente: BARRERAS Y DIFICULTADES

➢ Contexto o lugar: es importante que no haya ruido y que el cliente se encuentre cómodo en ese contexto o
situación.
➢ Interferencias: ruidos, muletillas o frases muy repetidas, etc., que
pueden resultar molestos en la comunicación.
➢ Falta de empatía: falta de capacidad de ponerse en el lugar del
interlocutor y comprender su situación.
➢ No existe feedback: no podemos conocer el grado de satisfacción del cliente ni si los productos son de su
agrado.
➢ Estereotipos o prejuicios: se interpretará el mensaje en función de
prejuicios relativos al sexo, religión, edad, raza, etc.
➢ No escuchar: hay que fijarse en la comunicación verbal y en la no
verbal (gestos, expresiones, miradas, posturas, etc.).

1.8. Aplicación de procedimientos de CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Existe un procedimiento para valorar la calidad en el proceso de atención al cliente:

1. Planificación: definir qué sistema de atención al cliente se va a desarrollar en función de las necesidades
del cliente, las características y puntos fuertes de nuestra empresa, nuestros recursos y capacidad
económica.
2. Desarrollo: llevar a cabo la atención que se ha planificado previamente.
3. Control: vigilar que la atención al cliente se desarrolle adecuadamente.
4. Evaluación: valorar todo el proceso de atención al cliente.
5. Propuestas de mejora: añadir modificaciones al proceso para aumentar la calidad del servicio.

Tema 2 - Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

2.1. La PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR y / o usuario

El cliente satisfecho fortalece su vínculo con la empresa, sin embargo, si existe una relación negativa con la
empresa, puede tener dos tipos de reacciones:
- Reacción pasiva: el cliente no hace nada, deja de comprar el producto y no se queja a la empresa.
- Reacción activa: el cliente comunica su queja al entorno, a la empresa o a una institución de consumo.
La gestión de quejas y reclamaciones es una oportunidad para evitar que los clientes insatisfechos
difundan su mala experiencia en su entorno.

2.2. El rol del consumidor y / o usuario

Existen diferentes conceptos que debemos conocer:

- Comprador: participa activamente en el proceso de compra, realiza la adquisición, pero no necesariamente
hace uso del producto o del servicio (puede estar destinado para otros).
- Consumidor: persona que consume el producto o servicio (definición del libro incorrecta).
- Cliente: persona que recibe el producto o servicio a cambio del pago de una cantidad de dinero, puede
comprar en su nombre o en el de otra persona. Es el protagonista de la acción comercial.

16
● Roles del consumidor: iniciador (sugiere la compra), influenciador (tiene peso en la toma de decisiones),
comprador (realiza la compra) y usuario (consume el producto).

2.3. Derechos y deberes de los consumidores y / o usuarios

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge varios derechos:
- Derecho a la protección de la salud y seguridad.
- Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
- Derecho a la información (conocimiento de las características de los productos en etiquetas, envases,
folletos, publicidad, etc.).
- Derecho de representación, consulta y participación.
- Derecho a la protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
- Derecho a indemnización por daños y perjuicios.

DEBERES DEL CONSUMIDOR

Las obligaciones con las que debe cumplir el consumidor son:
- Obtener información de los productos y utilizarlos de manera adecuada, consumirlos, conservarlos e
instalarlos.
- Analizar detalladamente la información publicitaria de los productos.
- Obrar de buena fe frente a proveedores, productores y autoridades públicas.
- Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos.

2.4. La defensa del consumidor

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

La Unión Europea cuenta con varios mecanismos para la defensa del consumidor:
- Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE): promoción de la salud, seguridad e intereses
económicos de los consumidores.
- Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de la UE: contribución del buen
funcionamiento del mercado interior a través de disposiciones legales, reglamentarias y administrativas.

En España:
- Artículo 51 de la Constitución Española: defensa de los consumidores y usuarios, protección de la
seguridad y salud, intereses económicos, educación de los consumidores, fomento de las organizaciones de
consumidores, etc.
- Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: en el artículo 8 se recogen los derechos
anteriormente citados.

Las comunidades autónomas también tienen competencias en materia de consumo:

- Leyes específicas de protección y defensa del consumidor.
- Conferencia Sectorial de Consumo: aprueba criterios, planes y proyectos comunes de actuación y
coordinación.

A nivel local, los ayuntamientos también promueven los derechos del consumidor:
- Oficinas de servicio al consumidor.
- Inspección de productos y servicios para comprobar sus orígenes.
- Inspecciones técnicas, controles y análisis.
- Fomento de las asociaciones de consumidores.
- Colaboración en situaciones de emergencia.
- Potestad sancionadora según ordenanzas municipales.

2.5. Instituciones y organismos de protección al consumidor.

En el ámbito europeo, el organismo de información, formación y apoyo es el Centro Europeo del

Consumidor en España, que atiende a consumidores de la UE en países diferentes al propio.

A nivel estatal, los organismos son:

17
- Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).
- Junta Arbitral de Consumo Nacional: resuelve por vía amistosa las quejas y reclamaciones.
- Centro de Investigación y Control de Calidad.

A nivel autonómico, se encuentran los servicios autonómicos de consumo, la conferencia sectorial y las
juntas arbitrales regionales.

A nivel local, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y Juntas arbitrales locales.

❖ Otras instituciones: de resolución de dudas (en ámbito judicial y no judicial), de

representación, etc.

2.6. Reclamaciones y denuncias. Normativa, documentación y tramitación

La reclamaciones:
- En ellas se exponen los hechos al centro comercial para intentar obtener resarcimiento del daño producido.
- Se presenta en el mismo centro comercial en el que se produce el daño.
- Todos los centros comerciales deben disponer de hojas de reclamación a disposición de los clientes (si no
las tienen, es suficiente con una hoja en blanco).
- El centro comercial tramita dicha reclamación y ofrece respuesta al consumidor.
- Si no se satisface la reclamación, se puede acudir a arbitraje, mediación o juicio.

Las denuncias:
- Se expone ante una administración pública competente los daños o perjuicios sufridos.
- Puede iniciar un expediente administrativo o sanciones para la empresa denunciada.
- Hay que aportar pruebas y documentación junto a la denuncia.
- La administración tramita la denuncia, abre expediente y sanciona.

FASES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS

1. Recepción de la queja: se recibe la queja a través de correo electrónico, teléfono, fax, personalmente, etc.
2. Registro de la queja: se registra y se piden los datos del usuario afectado.
3. Análisis de la queja: para detectar los problemas del cliente y las causas de su insatisfacción.
4. Propuesta de solución: la persona responsable debe proponer la solución adecuada.
5. Información al cliente de la solución: comunicar al cliente la solución.
6. Extracción y análisis de datos: los datos se pueden guardar para posteriores análisis y para conocer los
motivos de queja a nivel general.
7. Recepción y respuesta del cliente: el cliente puede estar conforme o no con la solución. Se le deben
proponer alternativas.
8. Evaluación del proceso: se analiza la gestión y se evalúa que el proceso ha ido bien.

2.7. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación
o arbitraje. Juntas arbitrales

PROCESO DE MEDIACIÓN
➢ La mediación es una vía de solución de conflicto comercial voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial.
➢ En este caso, se alcanza una solución con la intervención de un mediador que actúa de forma imparcial y
se limita a facilitar el diálogo entre las partes para buscar puntos de consenso.
➢ Es el paso previo hasta llegar al proceso de arbitraje (lo explicaremos a continuación).
➢ Las partes llegan a un acuerdo ante una controversia con la intervención del mediador que dirige el proceso
de diálogo.

PROCESO DE ARBITRAJE
➢ Es una vía de solución a los conflictos voluntaria, gratuita, confidencial e imparcial.
➢ Es un sistema extrajudicial que resuelve, de manera vinculante y rápida, las diferencias entre las
empresas y los consumidores.
➢ Está compuesto de un tribunal llamado Colegio Arbitral, formado por tres árbitros y garantizan una
solución objetiva e imparcial.
➢ Las resoluciones dictadas se denominan laudo y son de obligado cumplimiento para ambas partes.
➢ La Junta Arbitral de Consumo es la institución encargada de seguir este proceso: gestionan los datos de

18
las empresas, dan publicidad a las empresas adheridas, gestionan los procedimientos, gestionan el archivo
arbitral, etc.

Tema 3 - Organización del servicio postventa.

3.1. El valor de un producto o servicio para el cliente: valor de compra, valor de uso, valor final.

TIPOS DE VALOR DE PRODUCTO

El valor de un producto va más allá de su precio. El cliente es el que da valor a nuestros productos según su
satisfacción.
Valores que el cliente atribuirá a nuestro producto o servicio:
● Valor de compra: utilidad que se asigna al producto en el momento en el que se decide la compra, según
los beneficios que aporta el producto.
● Valor de uso: utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, según la experiencia de uso o
consumo.
● Valor final: valor que se consigue tras desprenderse del producto (reventa o valor residual).

3.2. Actividades posteriores a la venta

ACTIVIDADES POSTVENTA: Las actividades postventa prosiguen con el esfuerzo inicial de venta y
atención al cliente tras finalizar el proceso de compra.

1. Asesoramiento para uso e instalación de productos: el cliente dispone de mucha más información
sobre cómo utilizar un producto o servicio. El producto puede incluir una guía de uso o prospecto, pero esto
se puede complementar con una atención más personalizada. Ejemplo: servicio de instalación de un
producto, disposición de un equipo técnico con una guía propia a través de redes sociales (app de instalación,
guía de uso de una tablet o un ordenador, instrucciones de uso, etc.).

2. Mantenimiento de productos: actividades dirigidas a restablecer el producto en alguna de sus

características manteniendo el resto. Se trata de velar por el correcto funcionamiento del producto mediante
revisiones técnicas para que mantenga sus características de origen. Ejemplo: inspección, limpieza de un
producto, sustitución de una pieza, etc.

3. Reparación de productos: resarcimiento del producto en función de un daño o una avería que ha sufrido.
Es importante saber si están en periodo de garantía o si ha finalizado. La garantía está limitada en función de:
➢ Responsabilidad: si el daño es producido por el cliente o un tercero la reparación no se abona por parte de
la empresa.
➢ Tiempo: periodo de garantía establecido.
➢ Desembolso: según el valor del producto, la garantía solo se compromete al valor de reposición del mismo.
Ejemplo: reparación de un producto defectuoso, reparaciones postgarantía, etc.

4. Tratamiento de quejas y reclamaciones: toda empresa debe disponer de hojas de reclamaciones a

disposición de los clientes, en las cuales puedan manifestar sus incidencias, problemas o quejas comerciales.
Nuestra respuesta debe ser rápida y solvente. Este servicio también puede ampliarse con servicios
especializados dirigidos a resolver problemas de manera eficaz. Ejemplo: resolución de quejas por un
producto defectuoso, por un daño causado a nivel personal, una incidencia en el trato al consumidor, una
reclamación monetaria, una reclamación por largos tiempos de espera, etc.

3.3. PROCESO POSTVENTA Y OTROS PROCESOS

Elementos procedentes de otros procesos en la empresa y el entorno:

- Entradas del entorno: forman parte del entorno de la organización.
- Necesidades y expectativas de los clientes.
- Competencia: hay que considerarlos constantemente.
- Planteamiento estratégico de calidad: nuestros esfuerzos deben ir orientados a lograr un producto de
calidad.
- Producto o servicio vendido: el servicio postventa se lleva tanto durante el uso del producto como de
manera posterior.
- Comportamiento en periodos anteriores: es un proceso que debe ser mejorado constantemente.

19
- Recursos: elementos técnicos y materiales para satisfacerlo.
- Garantía de calidad.

3.4. TIPOS DE SERVICIO POSTVENTA

● Servicios técnicos y servicio al cliente: departamento de la empresa que tiene el objetivo de restablecer
el correcto funcionamiento de un producto o servicio, eliminando sus defectos, taras y problemas. Durante
el periodo de garantía este servicio es gratuito. No hay que descuidar este servicio, ya que si es de calidad,
útil y solvente, ofrecerá una imagen positiva de la empresa y se logrará la fidelización del cliente.
● Marketing relacional: actividad del marketing dirigida a establecer relaciones duraderas y estables con los
clientes más rentables, estrechando relaciones, conociendo sus necesidades y dando respuestas a las
mismas.

3.5. La gestión de la CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA

La calidad es el conjunto de características y aspectos de un producto que permiten satisfacer las
necesidades del cliente en mayor nivel. El grado de calidad viene definido por:
- Información: acerca del producto y sus características, procesos, atención, datos de la empresa, etc.
- Facilitación del acceso: accesibilidad a nuestra empresa de manera sencilla.
- Amabilidad: trato cortés y educado.
- Motivación: ponerle facilidades al cliente para que pueda comunicarse con nosotros.

● Las directrices ISO fijan unos estándares de calidad sobre comercio, comunicación y fabricación (AENOR
y sus normas ISO sobre vocabulario empleado, requisitos, enfoques, etc.).

3.6. FASES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POSTVENTA

1. Planificación: organizar un proceso, fijar su metodología y temporalización, según los objetivos que
queremos conseguir. Se debe:

a. Fijar los requisitos del servicio: características para satisfacer al cliente (organización del servicio,
planificación de actividades, relación con los clientes…).

b. Documentación: herramientas y registros para implantar el plan de calidad (procedimientos de

trabajo, responsabilidades de cada empleado, registro de mantenimiento, etc.).

2. Aplicación: se trata de llevar a la práctica el proceso con el mayor éxito posible y afrontando los posibles
obstáculos que vayan apareciendo (fijar estructuras adecuadas, formar al personal adecuadamente, contar
con los recursos necesarios, implantar mecanismos necesarios…).

3. Control: se trata de llevar un adecuado seguimiento del proceso de calidad para comprobar que se está
haciendo correctamente y según lo previsto inicialmente. De esta manera se podrán detectar los posibles
imprevistos.

4. Mejora: una vez evaluadas todas las etapas de gestión anteriores, se puede mejorar el conjunto de la
calidad a través de nuevos objetivos y metas más ambiciosas. Con esto, la empresa podrá crecer y
expandirse, los clientes se mostrarán más satisfechos y con mayores expectativas. También puede suponer
cambios en el servicio, objetivos más amplios y una redefinición del proceso de calidad.

3.7. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Indicadores: procedimiento que permite cuantificar o medir determinados elementos. En el caso de la

atención al cliente, variables que velen por su correcto desarrollo (índice de satisfacción, plazo medio de
resolución de incidencias, índice de servicio, etc.).

- Análisis de valor: método que redefine el sistema de atención al cliente que tiene los objetivos de aumentar
la utilidad para el productor, mejorar la calidad del servicio, aumentar la productividad o mejorar la
rentabilidad.

- Árboles de estructura: diagrama que representa un problema que se desdobla en subproblemas de los
que se analizan sus causas.

20
- Diagrama causa-efecto: expresión gráfica que establece las causas de un problema y sus efectos.

- Flujogramas: expresión gráfica que disecciona el proceso de gestión de atención al cliente según sus
etapas, las relaciona mediante símbolos para representar el movimiento.

- Registro de datos: recolección sistemática de datos tras la observación del proceso de gestión de calidad.
Esta información puede ser analizada y estudiada para reformular el proceso de atención al cliente y
mejorarlo.

- Gráficos de control: expresan de manera visual la estabilidad y variaciones de un proceso (grado de

satisfacción de clientes, porcentaje o índice de quejas, etc.). Hay gráficos de control por variables o por
atributos.

UF3. Gestión documental, archivo y registro.

Tema 1 - Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la

información.

ARCHIVO EN LA EMPRESA
El archivo de las empresas supone organizar y seleccionar la información que se genera en una empresa
para que esta esté siempre accesible y disponible.

Finalidad y objetivos de la clasificación documental:

- Acceder a la documentación con rapidez y facilidad.
- Controlar la documentación que entra y sale de la empresa.
- Cumplir con las exigencias legales de conservación de documentos en los plazos establecidos.

1.1. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE LA CORRESPONDENCIA

➔Es importante cuidar el proceso de envío, registro y distribución de la correspondencia en las
empresas.
➔El primer filtro lo realiza la persona que recibe la información, divide la correspondencia en errónea,
propaganda, dirigida a la empresa, etc. Después la enviará al departamento correspondiente, verificando
antes que es información correcta y confidencial.
➔Toda información que se recibe y envía debe ser anotada en el libro de registros de entrada y salida, el
cual debe contener: número de orden, fecha, remitente, destinatario, clase de documento, anexos y
observaciones.

1.2. Circulación interna de correspondencia y paquetería

- Cuando se clasifica el correo interno en la empresa, debe tenerse en cuenta el tipo de documento que
tenemos delante: publicidad, documentos públicos, documentos dirigidos a la empresa, documentos urgentes,
etc.
- Tras la clasificación y hacer el registro de entrada, se distribuye entre los distintos departamentos: reparto
de la correspondencia y paquetes en las distintas áreas o cajetines de la recepción de la empresa. Se debe
dejar constancia del tipo de documento que es.
- Los criterios de orden para realizar la distribución suelen incluir: correo ordinario, correo urgente, correo
certificado, documentación privada y confidencial, etc.
- Se realizarán fotocopias en el caso de documentos que vayan dirigidos a varias personas o departamentos.
El original será para la empresa. También puede distribuirse a través de correo electrónico.

1.3. Servicio de correos y mensajería

El servicio de correos y mensajería se presta por la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos (recogida,
clasificación, transporte y distribución). También existen empresas privadas como SEUR, MRW, UPS, etc.,
que hacen el mismo servicio.
Servicios de Correos:
- Envío de documentos: cartas ordinarias, certificadas, urgentes, postal exprés, correo urgente internacional,
notificaciones administrativas, telegramas, correo digital, telegramas online, burofax, etc.
- Envío de paquetería: urgente, nacional, internacional, premium,

21
standard, económica, valijas, etc.
● La valija es la correspondencia existente entre empresas (desde un punto a sus sucursales o filiales por
ejemplo).

1.4 Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información

SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD
El artículo 18.3 de la Constitución Española recoge el secreto de las comunicaciones postales,
telegráficas, telefónicas y telemáticas. Solo pueden ser intervenidas mediante orden judicial.

El artículo 18.4 recoge la protección de datos como derecho fundamental.

La Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos delimita el tratamiento de la

información relativa a personas físicas y establece los datos de carácter personal aquellos como el nombre,
DNI, datos profesionales, académicos, datos sanitarios, afiliación política, religiosa, etc.
Según esta ley, se debe comunicar a las personas físicas la obtención de dicha información confidencial
cuando se vayan a añadir a bases de datos.
Todas las personas que cuenten con datos personales en bases de datos de empresa tienen derecho a
modificarlos, rectificarlos, cancelarlos u oponerse a su uso.

La Agencia Española de Protección de Datos establece los siguientes derechos:

● De acceso: conocer y obtener de manera gratuita información sobre sus datos de carácter personal.
● De rectificación: corregir y modificar los datos que sean inexactos o estén incompletos.
● De cancelación: suprimir datos que sean inadecuados.
● De oposición: derecho a que no se lleve a cabo el tratamiento de los datos.

La confidencialidad en las comunicaciones es otro derecho.

Cuando es información reservada y confidencial, debe privarse su acceso a las personas que no cuenten con
autorización para su uso.

Existen tres niveles de seguridad o protección.

NIVEL DE PROTECCIÓN MEDIDAS DE SEGURIDAD
Nivel de protección básico, para los - Deberá redactarse el documento de seguridad, donde figurarán
archivos de manera general. todas las medidas de seguridad y confidencialidad tomadas por
la empresa.
- Se archivarán los documentos correctamente para asegurar su
conservación.
- Los dispositivos de almacenamiento deberán disponer de
mecanismos que obstaculicen su apertura.
Nivel de protección medio para los - Las medidas de seguridad establecidas para el nivel básico.
archivos que contengan: - Deberán designarse uno o varios responsables de seguridad
- Datos sobre la comisión de infracciones - Los ficheros se someterán, al menos cada dos años, a una
administrativas o penales. auditoría que verifique que se cumplen las medidas de
- Información de la Hacienda Pública. seguridad
- Información de servicios financieros.
Nivel de protección alto para los archivos - Las medidas de seguridad establecidas para el nivel básico y
que contengan datos de ideología, el nivel medio.
afiliación sindical, religión, creencias, raza, - Los dispositivos de almacenaje deberán estar en lugares de
salud, vida sexual o violencia de género. acceso restringido.
- Sólo se podrá copiar o reproducir bajo el control de personal
autorizado.
- Sólo podrá acceder a la información el personal autorizado.

1.5. Clasificación y ordenación de documentos. Ventajas e inconvenientes de sistemas de

clasificación y ordenación.

CLASIFICACIÓN ALFABÉTICA

22
Clasifica la información por orden alfabético. Su gran ventaja es que es sencillo de comprender y archivar.
Su principal inconveniente es que es imprescindible que todos los usuarios del registro usen el mismo
sistema, si no, aparecerán errores de clasificación.

Los Nombres de personas: se ordenan por el primer apellido. Si coincide el primer apellido, se ordena por el
segundo, y si este coincide, se ordenan por el nombre propio. Si coincide todo esto, se ordenan por la
comunidad autónoma, provincia, municipio y calle, por último.
- Si el nombre va precedido de un título honorífico, graduación, estado civil, etc., no se tienen en cuenta
para la clasificación. Tampoco se tienen en cuenta las preposiciones, contracciones y artículos.
- En el caso de apellidos compuestos separados por guion, se consideran como uno solo.
- Los nombres extranjeros se clasifican según su primer apellido, aunque lleve las partículas Du, Mac, etc.
Si hay una inicial precediendo al apellido, se consideran parte del nombre propio.

En los nombres de empresas, se sigue el orden alfabético de la palabra ordenatriz (denominación con
significado distintivo). No se tienen en cuenta, por lo tanto, las denominaciones genéricas. Por ejemplo: Hotel
Verano se ordenará según la palabra “verano”, y no por el nombre “hotel”, que es genérico.
- Si el nombre de la empresa es el nombre y apellidos del titular se seguirá la ordenación de los nombres
de personas.
- No se tienen en cuenta las palabras genéricas como “hijos”, “sociedad”, “compañía”, ni los artículos ni
partículas.
- Si las empresas se conocen por su siglas, se clasificarán a través de ellas: SEUR, REPSOL, INDITEX, etc.
- Los organismos oficiales como bancos, cajas, etc, se ordenan según su denominación genérica: BBVA,
CAIXA, CAJA RURAL, etc.
- Las sucursales de empresas tienen el mismo nombre, por ello se ordenan según su población. La casa
central se pondrá en primer lugar.
- Los nombres de empresas extranjeras se archivan según su primera palabra.

CLASIFICACIÓN GEOGRÁFICA
La información se clasifica según el lugar de residencia de la persona o la entidad (comunidad autónoma,
provincia, municipio, calle, etc.).
Es bastante adecuado para empresas con varias delegaciones o filiales situadas en zonas geográficas
diferentes.
Su ventaja es que es sencilla a la hora de buscar y clasificar.
Su inconveniente es que si se trata de una empresa internacional, se necesita un archivo muy amplio y que
los usuarios del archivo tengan conocimientos amplios de geografía.
Ejemplo: clasificación por países (Alemania, Dinamarca, España, Italia,Portugal…).

CLASIFICACIÓN POR MATERIAS

Los documentos se clasifican en función del tema que tratan, que suele tener una característica o aspectos
en común.
Su ventaja es que permite búsquedas muy rápidas.
Su principal inconveniente es que habrá dificultad a la hora de clasificar documentos que puedan estar
incluidos en distintas temáticas.
Algunas temáticas más utilizadas son: facturas, documentos de exportación, albaranes, presupuestos,
clientes, proveedores, distribuidores, etc.

CLASIFICACIÓN CRONOLÓGICA
La documentación se clasifica tomando como referencia fechas: fecha de entrada, de vencimiento, de
creación, de llegada, etc.
Su ventaja es que es muy sencilla de organizar.
Su inconveniente es que hay que conocer bien la fecha que se tome como referencia para poder realizar
búsquedas y no es muy aconsejable para archivos de gran tamaño.
Se pueden realizar clasificaciones cronológicas ascendentes y descendentes.

VENTAJAS INCONVENIENTES
Alfabética Es un método simple y sencillo. Puede haber dudas sobre los criterios de
Se pueden añadir más documentos sin ordenación.
necesidad de realizar cambios. La extrancción de documentos necesita algún

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 No necesita índices para la localización de los tipo de registro.
documentos. Se deben establecer normas precisas para
evitar la duplicidad de documentos.
Numérica Es un método simple y sencillo. Se necesita un índice para la localización de
Se puede introducir un número ilimitado de los documentos.
documentos. Para poner nuevos documentos al archivo ya
Es un sistema de búsqueda rápida. existente se deben crear subclasificaciones.
Es un sistema más exacto que el alfabético, ya
que es difícil confundirse.
Geográfica Es un sistema de búsqueda sencillo. No se aconseja para archivos de gran tamaño.
No necesita índice para la búsqueda de Si se extrae algún documento, se debe
documentos. registrar.
Las subdivisiones se crean cuando se quieren
insertar nuevos documentos, pero es un
método muy sencillo.
Temática La búsqueda de documentos es sencilla. Es una clasificación algo subjetiva.
No necesita índices auxiliares. No es aconsejable cuando los temas no son
Se pueden crear subdivisiones fácilmente. conocidos por la persona que los busca.
Un mismo documento puede tener más de
una temática, por lo que dificulta su
clasificación.
Cronológica Es un método sencillo y rápido de utilizar y de No se aconseja para archivos de gran tamaño.
organizar. Se debe tener constancia de la fecha del
Permite introducir nuevos documentos sin documento para poder buscarlo.
crear subdivisiones.
No necesita índices auxiliares.

1.6. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad

TÉCNICAS DE ARCHIVO
El archivo se utiliza para guardar la documentación de la empresa convenientemente y de manera clasificada
y tiene los siguientes objetivos:
1. Cumplir con las obligaciones legales de guardar la documentación durante el tiempo legalmente
establecido.
2. Facilitar el trabajo interno de la empresa, ya que en el archivo se centraliza toda la documentación
generada en la misma.

TIPOS DE ARCHIVO
Según el modo de archivo de la documentación:
- Archivo de documentos: en formato papel, utilizando archivadores, cajas, carpetas, armarios, etc. Es una
de las formas más fidedignas de guardar los documentos, ya que preserva todas sus características,
pero suele tener un volumen muy elevado por el formato de la documentación.
- Archivo de microfilm: son microfotografías que reducen el tamaño del papel original y lo graban mediante
una película. La empresa, en este caso, debe tener los elementos necesarios para poder llevar a
cabo este sistema.
- Archivo informatizado: la información se informatiza y podemos realizar copias de seguridad de la misma.
Su acceso se hace a través de medios informáticos.

Según el grado de autonomía:

- Archivo centralizado: el archivo se encuentra en un único lugar y de ahí se distribuye al resto de los
departamentos de la empresa.
- Archivo descentralizado: el archivo se encuentra en más de un punto físico.

Según el grado de utilización:

- Archivo activo: se guarda documentación de uso habitual y frecuente. También se llama archivo de oficina
o de gestión (expedientes, archivadores, armarios, etc.).

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- Archivo semiactivo: conserva documentos de uso menos habitual, también se le denomina archivo central.
Aquí no se guardan los archivos de manera definitiva.
- Archivo inactivo, definitivo o pasivo: documentos con valor histórico, pero que no se utilizan
habitualmente en la empresa, no son necesarios.

1.7. PROCESO DE ARCHIVO

PASO 1. Incorporación de los documentos al archivo:

a. Revisión: se trata de valorar si el documento debe ser archivado o no.
b. Separación: debemos colocarlo en una bandeja o un separador diferente del resto.
c. Clasificación: en atención al criterio seleccionado, se clasificará el archivo.
d. Referenciación: si un documento puede estar situado en más de un archivo, debemos añadir una
referencia para diferenciarlo y exponer sus características más importantes.
e. Pre-archivo: se colocan los archivos como si fueran a archivarse, algo que facilitará el posterior archivado.
f. Archivo: consiste en poner el documento en el archivo concreto.

PASO 2. Utilización de los documentos archivados: se deben seguir una serie de normas.
a) No hay que extraer documentos aislados, sino expedientes completos.
b) Si extraemos un documento, hay que dejar una nota indicando el lugar del que se ha extraído.
c) Hay que devolver los expedientes extraídos lo antes posible para evitar pérdidas y deterioros.
d) Utilizar un sistema de control en el que se anote quién extrae los documentos y qué documentos ha
sacado.

PASO 3. Conservación de los documentos en el archivo: hay que conservar lo estrictamente

necesario desde el punto de vista práctico y legal.
a) Según el Código de Comercio, los documentos que generen derechos y obligaciones
en la empresa se conservarán durante seis años (documentos de la actividad comercial).
b) Los documentos laborales (libros de visitas) y los libros contables se conservarán cinco años, como
mínimo.
c) Los expedientes de los trabajadores deben conservarse el tiempo que permanezcan en la empresa.
d) Los derechos de propiedad deben conservarse indefinidamente.

PASO 4. Purga o destrucción de documentos: cuando los documentos no son útiles en la empresa,
se destruyen con máquinas destructoras de papel.

1.8. CUSTODIA Y PROTECCIÓN DEL ARCHIVO. Accesibilidad a los archivos y destrucción de

documentación.

● En relación a la protección de datos, el archivo puede contener información confidencial, cuyo alcance
está limitado a las personas que tengan autorización para hacer uso de la misma.
● En relación a la accesibilidad, los archivos informáticos deben estar en lugares ignífugos (deben resistir
las altas temperaturas y el fuego) y disponer de equipos que permitan su uso continuado en caso de roturas o
mal funcionamiento.
● En relación a la seguridad, hay que realizar copias de seguridad del archivo a través de soportes
externos (CD, DVD, USB, etc.), para no perder ningún tipo de información.
● Las grandes empresas deben disponer de un plan de contingencia en caso de catástrofes o situaciones
problemáticas para velar por el cumplir del protocolo de protección del archivo. Deberán nombrar
responsables de seguridad para ello.

1.9. Sistemas de gestión documental. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE REGISTRO

Una base de datos es un sistema de tratamiento de datos informatizado que permite almacenar
datos, acceder a ellos y usarlos a través de elementos informáticos.

Existen aplicaciones específicas para el tratamiento de los datos que se emplean habitualmente en
tareas de atención al cliente, facturación o contabilidad, entre otras (Excel, por ejemplo).

Elementos de una base de datos informatizada:

- Parte física: es el ordenador en el que tratamos los datos (hardware).

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- Parte lógica: sistema operativo que empleamos para gestionar los datos (software).
- Parte humana: persona encargada de utilizar los elementos anteriores.

Pueden tratarse de sistemas simples (un ordenador y una sola persona) o sistemas complejos (red
de ordenadores en una empresa).

Las principales ventajas de la informatización de los datos son:

- Se gestionan rápidamente grandes cantidades de información y datos, más que en soporte papel.
- Ahorran espacio de almacenamiento físico.
- El tiempo de acceso al archivo es mucho menor y más eficaz.
- Facilidad y rapidez a la hora de gestionar los datos, modificarlos, actualizarlos, buscarlos, etc.
- Se permite el acceso de más de un usuario a la vez.
- El intercambio de información es mucho más rápido.

Uno de los programas de realización de bases de datos es Excel, donde se pueden crear listas,
organizarlas según diferentes parámetros (útil para inventarios y organización de datos).

La estructura de las bases de datos puede variar en función de su finalidad y el tipo de información,
pero las más utilizadas son las bases de datos relacionales, las que organizan la información a través
de tablas, filas y columnas:
- Tablas: estructura en la que se almacenan los datos a través de filas y columnas. Una base de datos puede
contener muchas tablas.
- Columnas o campos: información concreta de cada uno de los registros. Por ejemplo: nombre, apellidos,
dirección, teléfono… de un cliente.
- Filas o registros: contienen los datos de cada elemento de la tabla. Por ejemplo: Javier, Martínez Ruíz,
Avenida de Aragón, telefóno 66666666.

Los documentos pueden guardarse en formato PDF (para que no haya modificaciones), o en formato
papel (escaneándolos), o también en la nube (Dropbox), donde no ocupan espacio físico ni llenan
espacio en el ordenador.

1.10. Tratamiento del archivo en relación con el CORREO ELECTRÓNICO

El correo electrónico es una de las herramientas comunicativas más eficaces y empleadas en el mundo
empresarial.
Su información se organiza y clasifica mediante carpetas, que pueden ser:
- Bandeja de entrada o correos recibidos.
- Bandeja de salida o en proceso de envío.
- Correos enviados.
- Borradores.
- Papelera de reciclaje.
- Correo no deseado o SPAM.
La gestión del correo es muy importante, además de la verificación de los datos y
la no vulneración de la privacidad de los mismos.

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