Apunte del profesor

Motivación y
comunicación

Profesor: Humberto Paredes

 Índice

Motivación 3

Teorías motivacionales 5

Comunicación 13

Resolución de conflicto 17

2
 Motivación

ETIMOLÓGICAMENTE: Del latín movere, mover, acción, dinamicidad y reacción frente a algo.

INTERVIENEN:

■ Experiencias individuales.
■ En relación a la organización.

La motivación es el proceso para despertar la acción, sostener la actividad en proceso y regular

el patrón de actividad. (Young, 1961). Es todo aquello que impulsa a la persona a actuar de
determinada forma (impulso: estímulo externo o reflexión interna).

Ciclo motivacional

EQUILIBRIO
INTERNO

ESTÍMULO O
INCENTIVO
FRUSTRACIÓN
NECESIDAD

TENSIÓN

COMPORTAMIENTO
O ACCIÓN

SATISFACCIÓN
COMPENSACIÓN

3
Una NECESIDAD es el anhelo de satisfacer una carencia o desequilibrio fisiológico y psicológico,
fundamental y/o necesario para el ser humano. Las necesidades pueden ser innatas o adquiridas.

Un ESTÍMULO es todo agente concreto simbólico que al actuar sobre el organismo y ser percibido
mediante los órganos de los sentidos y sistema nervioso, se interioriza. Estos pueden darse y
estar en el ambiente o dentro del mismo organismo, que se caracteriza por tener estructura y
fuerza.

Un IMPULSO es el estado resultante de la necesidad fisiológica o un deseo general de lograr

una meta.

Aun cuando los tres llevan a la acción, no se deben confundir, ya que su origen y funciones son
diferentes.

La motivación es un término general que se aplica a todo tipo de impulsos. Deseos, necesidades,
anhelos y fuerzas similares. Los gerentes motivan a sus subordinados, es decir, realizan acciones
que espera satisfagan los impulsos y deseos, y que los inducirán a actuar de la menara deseada.

Los motivos humanos se basan en necesidades

conscientes o inconscientes; algunas son primarias,
como las fisiológicas de agua, aire, alimentos, sueños
y refugio, mientras que otras se pueden considerar
secundarias, como la autoestima, el estatus, la
afiliación con otros, el afecto, el dar, los logros y la
autoafirmación. Naturalmente estas necesidades
varían en intensidad y con el tiempo entre los
individuos.

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 Teorías motivacionales

Teoría X y teoría Y de McGregor

Douglas McGregor expuso sus puntos de vista sobre la naturaleza de las personas en su teoría
X y teoría Y. Administrar, sugiere McGregor, debe empezar con la pregunta básica sobre cómo
se ven los gerentes a sí mismos respecto de los demás. Este punto de vista requiere reflexionar
acerca de la percepción de la naturaleza humana. La teoría X e Y son dos series de supuestos
relativos a la naturaleza de las personas, y McGregor eligió estos términos porque deseaba una
terminología natural, sin connotación de buenas o malas.

Supuestos de las teorías X e Y

Teoría Y Teoría X

► El trabajo, físico o intelectual, es tan natural como ► El trabajo es una mercancía, y como tal debe ser
el juego o el descanso. La persona media no tiene comprada, al igual que cualquier otro material.
rechazo al trabajo, al contrario, puede disfrutar y
► El ser humano no está dispuesto al trabajo,
conseguir satisfacción con él.
evitándolo en la medida de lo posible.
► El ser humano puede dirigir sus esfuerzos hacia
► En consecuencia, con la afirmación anterior, la
la consecución de objetivos de la organización sin
persona debe ser motivada mediante incentivos
controles ni amenazas, ejerciendo el autocontrol.
externos y económicos.
► El hombre y la mujer medios, bajo ciertas condiciones,
► Las personas son incapaces de ejercer el
no solamente aceptan, sino que buscan responsabilidad.
autocontrol y la autodisciplina. Por tanto, hay que
Huir de la responsabilidad es producto del
poner en juego todos los medios disponibles para
aprendizaje de cada uno, no es consustancial a la
llegar a un control efectivo del trabajador mediante
naturaleza humana.
presiones y castigos.
► La imaginación, la creatividad y el ingenio son ► Generalmente los objetivos individuales de los
cualidades propias de la mayor parte de las trabajadores se oponen a los de la organización.
personas, pudiendo ser utilizadas para generar
soluciones a los problemas de la empresa. ► Los seres humanos huyen de la responsabilidad, no
son ambiciosos y prefieren ser dirigidos.
► Con frecuencia, únicamente se utiliza un pequeño
porcentaje de la potencialidad intelectual del ser ► Son resistentes al cambio, buscando la seguridad.
humano.
► Las organizaciones deben ser estructuradas y
planificadas de manera que las emociones y los
aspectos imprevisibles de la conducta estén bajo control.

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Estas teorías son distintas. La teoría X es pesimista, estática, y rígida; el control es primordialmente
externo, impuesto al subordinado por el superior. En contraste, la teoría Y es optimista, dinámica
y flexible, centrada en la autodirección e integración de las necesidades individuales con las
demás organizaciones.

Teoría de las jerarquías de las necesidades de Maslow

Esta es una de las teorías más referidas, en la cual se estima que las necesidades humanas
tienen un acomodo jerárquico que asciende desde las inferiores hasta las superiores, y concluye
que cuando se satisface una serie de necesidades, estas dejan de ser un motivador.

■ Fisiológicas: Incluye el hambre, la sed, el abrigo, el sexo y otras necesidades corporales.

■ De seguridad: Incluye la seguridad y protección de daños físicos y emocionales.
■ Sociales: Incluye afectos, la sensación de pertenencia, aceptación y amistad.
■ De reconocimiento o ego: Incluye factores internos de estima, como el respeto a uno
mismo, la autonomía y los logros; y factores externos como el status, el reconocimiento y
la atención.
■ De autorrealización: El impulso de ser lo que se es capaz de ser; incluye el crecimiento,
alcanzar el potencial de uno y la autosatisfacción.

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Teoría de la expectativa de la motivación

En la actualidad, una de las explicaciones de la motivación más ampliamente aceptadas es la

teoría de las expectativas de Victor H. Vroom. Aunque ha recibido algunas críticas, la mayor parte
de la evidencia de la investigación apoya esta teoría.

La teoría de las expectativas afirma que la fuerza de una tendencia a actuar en determinada
forma, depende de la fuerza de la expectativa de que el acto esté seguido por un resultado
determinado, y de lo atractivo de ese resultado para el individuo. En términos más prácticos, la
teoría de las expectativas dice que un empleado se motiva para ejercer un alto nivel de esfuerzo
cuando cree que ese esfuerzo llevará a una buena evaluación de su desempeño. Una buena
evaluación dará lugar a recompensas organizacionales, tales como bonificaciones, incrementos
de salario o un ascenso; y las recompensas satisfarán las metas personales del empleado. Por
tanto, la teoría se enfoca en tres relaciones:

■ Relación esfuerzo-desempeño: La probabilidad que percibe el individuo de que ejercer

una cantidad determinada de esfuerzo llevará al desempeño.
■ Relación desempeño-recompensa: El grado hasta el cual el individuo cree que
desempeñarse a un nivel determinado lo conducirá al logro de un resultado deseado.
■ Relación recompensas-metas personales: El grado hasta el cual las recompensas
organizacionales satisfacen las metas o necesidades personales de un individuo y lo
atractivas que son esas posibles.

Teoría de la motivación-higiene de Herzberg

El psicólogo Frederick Herzberg propuso la teoría de la motivación-higiene, en la creencia de que

la relación de un individuo con su trabajo es básica, y de que su actitud hacia este trabajo bien
puede determinar el éxito o fracaso del individuo.

Esta teoría establece que existen:

■ FACTORES HIGIÉNICOS o EMPLEO: Si están ausentes producen insatisfacción, y si están

presentes producen neutralidad (políticas de la empresa; calidad de la supervisión;
relaciones interpersonales con los supervisores, subordinados y/o compañeros;
remuneraciones; seguridad en el empleo; condiciones en el trabajo; posición social).

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 ■ FACTORES MOTIVACIONALES: Se encuentran insertos en el trabajo mismo. Si están
presentes motivan, y si están ausentes originan neutralidad o difícilmente producirán
insatisfacción (logro, reconocimiento, progreso, trabajo mismo, posibilidad de desarrollo,
responsabilidad, crecimiento en el empleo).

Esta teoría manifiesta que los insatisfactores no son motivadores, mientras que sí lo son los
satisfactores, los cuales están relacionados con contenido del trabajo.

Comparación de los modelos de motivación de Maslow y Herzberg

Factores motivacionales
♦ El trabajo en sí.
♦ Responsabilidad .
Necesidad ♦ Progreso.
de
autorrealización ♦ Crecimiento.

♦ Realización.
Necesidades de ♦ Reconocimiento.
estima (del ego)
♦ Posición o status.
♦ Relaciones interpersonales.
Necesidades sociales ♦ Supervisión.
♦ Colegas y subordinados.
Factores higiénicos

♦ Supervisión técnica.
Necesidad de seguridad ♦ Políticas administrativas y empresariales.
♦ Estabilidad en el cargo.

♦ Condiciones físicas de trabajo.

Necesidades fisiológicas ♦ Salario.
♦ Vida personal.

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Teoría de la equidad

Según esta teoría la motivación está influenciada por el juicio subjetivo del individuo sobre lo
justa que es la recompensa que recibe en términos de recursos, y en comparación con las
recompensas de otros.

La teoría de la equidad pretende explicar el efecto que tiene sobre la motivación la comparación
que los individuos hacen entre su situación (en términos de los aportes que hace y los beneficios
que recibe) y la de otras personas o grupos que se toman como referencias.

En el seno de una organización, cada individuo brinda ciertos aportes (A) en su trabajo
(conocimientos, experiencia, tiempo, esfuerzo, dedicación, entusiasmo) y percibe un conjunto de
resultados (R) (salario, otros beneficios socioeconómicos, prestigio, estimación, afecto).

Los individuos tienden a comparar los resultados y aportes propios con los resultados y aportes
de otras personas o grupos de referencia. Si denominamos Rp y Ap a los resultados y aportes
propios, y Rpr y Apr a los resultados y aportes del referente, se pueden dar las comparaciones
siguientes: Si (Rp/Ap) = (Rpr/Apr) hay sensación de equidad, pues la relación entre los resultados
y los aportes propios es equivalente a la relación entre resultados y aportes del referente.
En tal situación, el individuo se siente motivado hacia una conducta de elevado desempeño. Si
(Rp/Ap) < (Rpr/Apr) hay sensación de inequidad, pues se siente sub-retribuido. En tal caso, el
individuo ve disminuida su motivación y desarrolla conductas compensatorias (por lo general
disminuyendo sus aportes o incrementando sus resultados por cualquier vía). Por último, si (Rp/
Ap) > (Rpr/Apr) el individuo puede desarrollar cierto sentimiento de culpa e igualmente asume
conductas para restablecer la equidad (por lo general, incrementando sus aportes o disminuyendo
sus resultados).

Además de alterar los aportes y/o los resultados propios, las personas pueden desarrollan otras
conductas para restituir la equidad; pueden modificar los aportes del referente, modificar los
resultados del referente, cambiar el referente o cambiar la situación.

Teoría del establecimiento de metas de la motivación

La teoría del establecimiento de metas supone que las intenciones de trabajar para conseguir
un determinado objetivo es la primera fuerza motivadora del esfuerzo laboral, y determina el
esfuerzo desarrollado para la realización de tareas. Para que los objetivos sean significativos
deben ser claros, alcanzables y verificables.

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Teoría del reforzamiento de Skinner

La teoría de reforzamiento de B.F. Skinner sostiene que para la motivación de los empleados
no es necesario ni entender sus necesidades, como proponen las teorías del contenido de la
motivación, ni tampoco entender las razones por las cuales los empleados eligen satisfacerlas,
como proponen las teorías del proceso de la motivación.

Skinner, en cambio, propone que el administrador sólo necesita entender la relación entre
las conductas y sus consecuencias para poder crear condiciones de trabajo que alienten las
conductas deseables y desalientes las indeseables. El comportamiento se aprende mediante sus
consecuencias positivas o negativas.

Tipos de reforzamiento:

■ Positivo: Por medio de elogios a las mejoras y conductas que se desea alentar.

■ Negativo: Establecimiento de reglas que el empleado busca cumplir para evitar una
reprimenda.

■ Extinción: Se elimina el reforzamiento positivo; el empleado pierde un beneficio y elogio

por buen resultado o conducta.

■ Castigo: El comportamiento indeseado genera una consecuencia como acción disciplinaria,

advertencia formal al empleado, multa o despido.

Teoría de las necesidades de la motivación de McClelland

David McClelland sostuvo que todos los individuos poseen:

■ Necesidades de logro: Se refiere al esfuerzo por sobresalir, el logro en relación con un

grupo de estándares, la lucha por el éxito.

■ Necesidades de poder: Se refiere al querer conseguir que las demás personas se

comporten en una manera que no lo harían, es decir, al deseo de tener impacto, de influir
y controlar a los demás.

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 ■ Necesidades de afiliación: Se refiere al deseo de relacionarse con las demás personas,
entablar relaciones interpersonales amistosas y cercanas con los demás integrantes de la
organización.

NECESIDADES Los individuos se encuentran motivados de acuerdo

DE LOGRO
con la intensidad de su deseo de desempeñarse,
Es el grado en el cual
una persona desea en términos de una norma de excelencia o de tener
realizar tareas difíciles éxito en situaciones competitivas.
y desafiantes en un alto
nivel.

NECESIDADES NECESIDADES
DE PODER DE AFILIACIÓN
Son frecuentes en las Significa que la gente
personas que disfrutan busca buenas relaciones
estando a cargo como interpersonales con
responsables. otros.

Instrumentos de motivación

Los directivos pueden emplear las siguientes técnicas o instrumentos para motivar a sus
subordinados:

■ DINERO: En cuanto si es motivador. Las opiniones van de darle poca importancia

(psicólogos) a considerarlo como el estímulo primario del comportamiento humano
(gerentes, economistas). Convendría analizar cada caso concreto y no considerar a la
remuneración sola como motivadora, que puede resultar insuficiente, sino ver la naturaleza
integral del individuo.

■ PARTICIPACIÓN: Puede ir de una consulta hasta un absoluto involucramiento. Actúa

como un potente motivador. Acontece cuando el directivo piensa que sus subordinados
están capacitados y cuando estos piensan utilizar sus capacidades. Contribuye a satisfacer
las necesidades de afiliación y logro.
■ ENRIQUECIMIENTO DEL TRABAJO: Como elemento motivador exige hacer interesante
el trabajo. El puesto cubre: salario, clima, seguridad, ascenso, responsabilidad y desarrollo
personal.

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La organización y sus necesidades

Las personas tienen unas necesidades básicas por satisfacer, entre las cuales se destaca: la de
alimentación, vestido, vivienda, e higiene. Bien sabemos que una vez logrado lo anterior, surge
una serie de necesidades de niveles superiores, comenzando por la seguridad y la educación,
que van siendo reclamadas a medida que las anteriores son satisfechas. En la medida en que se
posibilite satisfacer necesidades de niveles superiores, se determina un nivel de vida, y con este
nuevo nivel, aparecerán otras nuevas necesidades por satisfacer.

Las organizaciones, al igual que las personas, cuentan con necesidades que deben ser
satisfechas. Si no logra satisfacerlas por un período considerable de tiempo, la organización se
estanca, retrocede e incluso desaparece.

Las principales necesidades organizacionales son:

■ Necesidad de demanda: De todas las necesidades de una organización, la de la demanda

ocupa un lugar muy importante: su razón de ser es entregar al cliente sus productos o
servicios.
■ Necesidad de recursos: Toda organización requiere de recursos de variada naturaleza
para su proceso.
■ Necesidad de dirección: Toda organización requiere de una dirección. Las organizaciones
que no han tenido una dirección en un lapso de tiempo, se diluyen poco a poco o se
convierten en reactivas; factores que antes no eran importantes, se convierten en críticos;
los problemas no se resuelven a fondo, entonces se acumulan hasta inmovilizarla.
■ Necesidad de ser eficientes: El grado de aprovechamiento de los recursos en una
organización determina su grado de eficiencia.
■ Necesidad de ser eficaces: El nivel de cumplimiento de sus propósito y objetivos hacen
que una organización sea eficaz.
■ Necesidad de ser efectivo: Ser efectivo es lograr los propósitos y objetivos a través del
mejor método y el más económico.
■ Necesidad de ser productivos: La productividad de una organización está asociada con la
efectividad de su gestión, la cual se inicia con el logro de la eficacia o revisión del grado de
satisfacción de los clientes respecto al producto o servicio ofrecido, y prosigue con el logro
de la eficiencia.

12
 Comunicación

Comunicación: Poner una idea en común.

CÓDIGO

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CANAL

CONTEXTO

Elementos que componen el esquema y sus funciones

■ Emisor:
Inicia el ciclo de la comunicación. De él surge la necesidad de poner en común una idea.
Elige el código.

■ Receptor:
Recibe y decodifica el mensaje. En un momento dado, cambia roles con el emisor, aunque
puede variar de código y/o de canal.

■ Mensaje:
Es la idea que se desea compartir.

■ Canal:
Medio a través del cual es trasmitido el mensaje, el cual puede ser auditivo, impreso,
luminoso, etc.

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 ■ Código:
Conjunto de significados (definición del concepto) y significantes (imagen mental) que se
establece hacia el interior de un grupo.

■ Contexto:
Espacio físico que envuelve al proceso de la comunicación; por ejemplo, la temperatura,
iluminación, ruidos ambientales, etc.

■ Retroalimentación:
Momento en el que se establece la comunicación, el emisor y el receptor intercambian
roles y se reinicia el ciclo.

Propósitos de la comunicación

Aristóteles definió a la comunicación como la utilización de todos los mecanismos de persuasión

al alcance de uno. Teniendo en cuenta que persuadir es convencer a otros sobre nuestro punto de
vista acerca de determinado tópico, la comunicación desde esta perspectiva busca la unificación
de criterios a través de la imposición.

Entropía o ruidos de la comunicación:

Entropía: Es la medida de desorden dentro de un sistema. A mayor desorden, mayor entropía.

Barreras comunicacionales

Se entiende por barrera de la comunicación a todos aquellos factores que impiden la comunicación,
deformando el mensaje u obstaculizando el proceso comunicativo.

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Barreras

Semánticas

Fisiológicas

Psicológicas

Físicas

Administrativas

Revisemos a continuación cada una de estas barreras:

■ Barreras semánticas: Tienen que ver con el significado de las palabras. Cuando no
precisamos su sentido, éstas se prestan para diferentes interpretaciones, y así el receptor
no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.

■ Barreras fisiológicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a
los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera
de los sentidos, ya sea en forma total o parcial.

■ Barreras psicológicas: Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender
una idea; algunos de ellos son: no tener en cuenta el punto de vista de los demás; sospecha
o aversión; preocupación o emociones ajenas al trabajo; timidez; explicaciones insuficientes;
y sobre valoración de sí mismo.

Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las
ideas que le han sido comunicadas. A una persona generalmente es necesario explicarle,
convencerla. Observar su actuación y también dejar que ella le hable a usted.

■ Barreras físicas: La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como

las interferencias en la radio o en el teléfono; es preciso tratar de eliminarlas lo más
posible.

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 ■ Barreras administrativas: Son aquellas que se originan en estructuras organizacionales
inadecuadas, mala planeación y deficiente operación de los canales.

Pueden resolverse mediante:

■ Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.

■ Interés en la retroalimentación, para verificar si el mensaje se recibió bien o no, si la

reacción del receptor es la deseada.

■ Especificación de la verdadera finalidad de la información a comunicar.

■ Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos.
■ Utilización del lenguaje sencillo y directo.

■ Empleo de múltiples canales de comunicación, a fin de asegurarse de que la información

llegue hasta donde nos hemos propuesto.

■ Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues las

circunstancias emotivas en las que se encuentra el receptor pueden alterar el contenido
del mensaje.

■ Refuerzo de las palabras con los hechos. Por lo general, este punto se descuida
sobremanera.

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 Resolución de conflicto

Los conflictos son situaciones que afectan el curso esperado de los hechos. Tienden a ser no
esperados, generando un quiebre.

■ Pueden ser funcionales o disfuncionales.

■ Pueden prevenirse, resolverse o evitarse.

CONFLICTO FUNCIONAL: CONFLICTO DISFUNCIONAL:

Sirve a los intereses de la Amenaza los intereses de la
organización. organización.

Todo cambio implica generar un desorden a lo conocido. Sin embargo, se dice que es funcional
en la medida que permite establecer un nuevo orden y más adaptativo. Si el nuevo orden atenta
contra la viabilidad del sistema, entonces es disfuncional.

Algunas situaciones que generan conflicto en las organizaciones son:

■ Cargos ambiguos o poco estructurados.

■ Información confusa por parte de directivos.
■ Descoordinación de tareas interdependientes.
■ Políticas, normas o reglas poco claras.
■ Fechas límites no razonables.

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 ■ Ausencia de decisiones colectivas.
■ Liderazgo autoritario.
■ Procesos comunicacionales confusos.
■ Falta de trabajo en equipo.

Normalmente, todo tipo de cambio estratégico requiere resolver núcleos conflictivos de diverso
orden. Por ejemplo, la resistencia a lo nuevo, lo que exige otorgar tiempos de adaptación,
consensos, facilitación de diversos recursos técnicos, formativos, etc., para lograr los resultados
esperados.

Estilos de resolución de conflictos

■ INTEGRAR: Se analiza la situación, se identifica en forma conjunta el problema, formulan

soluciones y se elige una. Se negocian necesidades y se llega a consenso. Ambas
posiciones o integran o ceden moderadamente, logrando un compromiso.

■ COMPLACER: Se resta valor a las propias necesidades o cede su posición. Prevalecen

las prioridades del otro. Puede haber baja asertividad y disposición al abuso por parte de
los demás.

■ DOMINAR: Se ignoran las necesidades del otro.

■ EVITAR: Retirarse del problema. Implica postergar las propias necesidades.

Persuasión

■ INFLUIR: Producir en otros ciertos efectos (de manera directa o insensible).

■ PERSUADIR: Conseguir (con razones y argumentos) que una persona actúe o piense de
un modo determinado.

60 años de investigación en ciencias del comportamiento nos dicen que las reglas:

■ Ayudan a enfrentar tareas y decisiones complejas.

■ Son muy útiles cuando existe incertidumbre.

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 ■ Son universales.
■ Las aprendemos desde la infancia.
■ Pueden operar en nuestra contra o a nuestro favor.

6 principios de la persuasión (según Dr. Robert Cialdini)

1. AUTORIDAD.

■ “Seguimos a expertos creíbles y conocedores”.

■ Se activa con más fuerza cuando un tercero nos otorga esta categoría.
■ Opera mejor frente a la incertidumbre o desconocimiento.
■ Gatilladores:
► Títulos.
► Ropa.
► Estatura.
► Adornos.
► Diferenciar entre el contenido y las credenciales que demuestran el conocimiento.

2. SIMPATÍA

“Seguimos a las personas que conocemos y que nos resultan simpáticas”.

■ La confianza es un buen recurso para tomar decisiones.

■ Gatilladores:
► Atractivo físico.
► Similaridad / asociación.
► Halago.
► Cooperación.
► Estar alerta ante simpatía exagerada.

19
3. COHERENCIA:

“Tomamos decisiones que sentimos son consistentes con nuestras creencias, actitudes y
acciones”.
■ Es altamente valorada y afecta nuestra autoimagen (sensación de bienestar).
■ El compromiso inicial es clave en conductas posteriores.
■ Gatilladores:
► Compromisos públicos.
► Compromisos por escrito.
► Efectos en la autoimagen.
► Estar atentos a nuestros sentimientos y sensaciones (pueden ser una importante
alerta que escuchar).

4. RECIPROCIDAD:

“Estamos dispuestos a devolver lo que recibimos”.

■ Corresponder un favor a alguien que nos ha hecho un favor antes.

■ El favor inicial es clave y tiene que ser capaz de generar una obligación de corresponderlo.
■ Técnica del rechazo y retirada.
■ Gatilladores:
► El favor es personalizado y no esperado.
► Aplica incluso a favores no solicitados.
► No siempre es equitativa en la dimensión de los favores.
► Aceptar favores de buena fe y detectar argucias.

5. VALIDACIÓN SOCIAL:

“Tomamos decisiones basados en las opiniones y acciones de otras personas”.

■ Se activa con más fuerza cuando muchos otros toman esa decisión
■ Opera mejor frente a la incertidumbre

20
 ■ Opera mejor con la semejanza
■ Gatilladores:
► Situaciones traumáticas o de emergencias.
► Diferenciar entre los datos reales y contenido falseado; no tomarlo como el único
criterio para tomar decisiones.

6. ESCASEZ:

“Consideramos más valiosas las oportunidades que son menos accesibles”.

■ Queremos más aquello que no podemos o nos cuesta tener.

■ Limitación en el tiempo o cantidad equivale a una restricción de libertad (reactancia
psicológica).
■ Lo escaso es percibido como valioso.
■ Gatilladores:
► Lo prohibido / lo que tenía y ahora no tengo.
► Cuando tengo que competir con otros para obtenerlo.
► Hay que pensar (escasez inhibe nuestra habilidad para pensar calmadamente) y
tener cuidado con solo ser guiado por las emociones.

Persuasión: ¿En qué contexto la usamos?

■ Herramienta para ser usada con un fin.

■ Marco ético.
■ Corto o largo plazo.
■ Percepción de otros también nos afecta.

“Tú debes ser el cambio que deseas ver en el mundo”.

Mahatma Gandhi

21
 MOTIVACIÓN Y COMUNICACIÓN
CICLO MOTIVACIONAL TEORÍAS MOTIVACIONALES
de Douglas McGregor
EQUILIBRIO
INTERNO
Teoría X Teoría Y
ESTÍMULO O
INCENTIVO
A los empleados inherentemente Los empleados pueden considerar
FRUSTRACIÓN
les disgusta el trabajo y, siempre el trabajo tan natural como el
NECESIDAD que sea posible, procuran evitarlo. descanso y el juego.

TENSIÓN Puesto que a los empleados les

disgusta el trabajo, deben ser La gente ejercerá auto dirección y
COMPORTAMIENTO coaccionados, controlados o autocontrol si está comprometida
O ACCIÓN amenazados con sanciones para con los objetivos.
que alcancen metas.
SATISFACCIÓN
COMPENSACIÓN Los empleados evitarán asumir
La persona promedio puede
responsabilidades y buscarán una
aprender a aceptar e incluso buscar
dirección formal, siempre que sea
asumir responsabilidades.
posible.

Relación entre La capacidad de tomar decisiones

La mayoría de los trabajadores
innovadoras está ampliamente
TEORÍA DE JERARQUÍA Y TEORÍA BIFACTORIAL colocan la seguridad por encima
dispersa en toda la población y no
de todos los demás factores
DE LAS NECESIDADES (MOTIVACIÓN-HIGIENE) asociados con el trabajo y
necesariamente es patrimonio
de Abraham Maslow de Frederick Herzberg exclusivo de los que ocupan
muestran poca ambición.
puestos administrativos.
Factores motivacionales

♦ El trabajo en sí.
♦ Responsabilidad .
Necesidad ♦ Progreso.
de ♦ Crecimiento.
autorrealización
♦ Realización.
TEORÍA DE LA EXPECTATIVA DE LA MOTIVACIÓN
Necesidades de ♦ Reconocimiento.
estima (del ego)
♦ Posición o status. de Victor H. Vroom
♦ Relaciones interpersonales.
Necesidades sociales ♦ Supervisión. La teoría de Vroom se enfoca en tres relaciones:
♦ Colegas y subordinados.
Factores higiénicos

♦ Supervisión técnica.
Necesidad de seguridad ♦ Políticas administrativas y empresariales.
♦ Estabilidad en el cargo.

♦ Condiciones físicas de trabajo.

1 2 3
♦ Salario.
♦ Vida personal. Relación Relación Relación
Esfuerzo - Desempeño Desempeño - Recompensas -
Recompensa Metas personales

TEORÍA DE LAS NECESIDADES DE LA MOTIVACIÓN Se refiere a la probabilidad El grado hasta el cual El grado hasta el cual
de David McClelland que percibe el individuo de el individuo cree que las recompensas
que ejercer una cantidad desempeñarse a un organizacionales
determinada de esfuerzo nivel determinado lo satisfacen las metas
NECESIDADES llevará al desempeño. conducirá al logro o necesidades
DE LOGRO
de un resultado personales de un
Es el grado en el cual
deseado. individuo.
una persona desea
realizar tareas difíciles
Si rindo un máximo Si obtengo una buena Si soy recompensado,
nivel.
esfuerzo, ¿se reconocerá evaluación de desempeño, ¿son atractivas las
en mi evaluación de ¿dará lugar a recompensas recompensas para mis
desempeño? Para organizacionales? intereses personales?
NECESIDADES NECESIDADES
DE PODER DE AFILIACIÓN muchos empleados,
la respuesta es no.
Son frecuentes en las
personas que disfrutan busca buenas relaciones
estando a cargo como interpersonales con
responsables. otros.
TEORÍA DE LA EQUIDAD
de Stacy Adams

TEORÍA DEL REFORZAMIENTO Se refiere al juicio subjetivo de un individuo acerca de lo justo de la

recompensa recibida por insumos en comparación con las
de B. F. Skinner recompensas de otros.
Consecuencias
del comportamiento

REFUERZO CASTIGO
Lo que Otro
Consecuencia que aumenta Consecuencia que disminuye yo recibo recibe
la posibilidad de que la posibilidad de que
ocurra la conducta ocurra la conducta

Lo que yo doy Otro da

REFUERZO POSITIVO CASTIGO POR DAÑO
Recibir algo agradable Recibir algo desagradable

REFUERZO NEGATIVO CASTIGO POR PÉRDIDA

Quitar algo desagradable Quitar algo agradable
¿Percibe equidad meritoria en los premios?

COMUNICACIÓN
“Poner en común una idea”.

ESQUEMA BÁSICO DE LA COMUNICACIÓN BARRERAS COMUNICACIONALES

Son todos aquellos factores
Semánticas
que impiden la comunicación,
CÓDIGO
deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso Fisiológicas
mediante el cual se llevan
a cabo los procesos
EMISOR MENSAJE RECEPTOR Psicológicas
comunicativos.

Físicas

CANAL
Administrativas
CONTEXTO