UTN - FRRe

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA NACIONAL

FACULTAD REGIONAL RESISTENCIA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

“SISTEMAS Y Procesos de Negocios”

Apunte UNIDAD N° 3
“SISTEMAS DE INFORMACION”
Ciclo Lectivo 2025

Elaborado por: Equipo de cátedra

UNIDAD 3: SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1 - Objetivos específicos:

● Diferenciar dato de información.

● Comprender las funciones de un SI

● Tipificar un sistema de información.

● Relacionar los tipos de SI con los tipos de decisiones.

2 - Contenido:

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Concepto. Dato e información. Atributos de la información. FUNCIONES

BASICAS DEL SI: Entrada de datos. Almacenamiento de datos. Cálculo. Presentación. Comunicación. TIPOS
DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN: Sistemas de procesamiento de transacciones. Sistemas de información
administrativa. Sistemas para el soporte de decisiones. Sistemas para automatización de la oficina. Sistemas
basados en el conocimiento. Sistemas de información para ejecutivos. SISTEMAS INTEGRADOS DE
INFORMACION

INTRODUCCIÓN

Todo sistema organizacional depende, en mayor o menor medida, de una entidad abstracta denominada
Sistema de Información. Este sistema es el medio por el cual los datos fluyen de una persona o departamento
hacia otros y puede ser cualquier cosa, desde la comunicación interna entre los diferentes componentes de
la organización y líneas telefónicas hasta sistemas de cómputo que generan reportes periódicos para varios
usuarios. Los sistemas de información proporcionan servicio a todos los demás sistemas de una
organización y enlazan todos sus componentes en forma tal que éstos trabajen con eficiencia para alcanzar
el mismo objetivo.

1. Sistema de Información

Dentro de la teoría general de sistemas, la información es considerada como "la fuente de la organización de
los sistemas" (abiertos, por supuesto) frente a la propia tendencia de estos a buscar las situaciones más
estables, que son, por ello, las más probables y las más desorganizadas y dentro del Sistemas Empresa,
ocurre lo que la teoría ya nos ha explicado. La información es necesaria para su propia organización.
Información ésta que la empresa toma o puede tomar del exterior, pero también, información que la propia
empresa produce y distribuye a lo largo de todos sus SUBSISTEMAS (sistemas abiertos, también) para que,
sirviéndose de ella como energía externa, aumenten su "organización" en beneficio de ellos mismos para
conseguir mejores logros dentro del SISTEMA general al que pertenecen.

Definir los Sistemas de información es, en general, una tarea complicada, porque se compone de múltiples
procesos que son, al mismo tiempo, actores en otros subsistemas de la organización, y, porque el Sistema
de Información participa de toda actividad que se desarrolla en esa organización y así, para Langefors,
Sistema de Información es un sistema incluido en otro sistema más grande, que recibe, almacena, procesa y
distribuye información. Los principales elementos de un Sistema de Información son informaciones y
procesos de información.

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El Sistema de Información puede ser definido como una colección de personas, procedimientos y equipos
diseñados, construidos, operados y mantenidos para recoger, registrar, procesar, almacenar, recuperar y
visualizar información, sin embargo, para Senn, un Sistema de Información es un conjunto de personas, datos
y procedimientos que funcionan en conjunto. El "énfasis en sistemas significa que los variados componentes
buscan un objetivo común para apoyar las actividades de la organización. Estas incluyen las operaciones
diarias de la empresa, la comunicación de los datos e informes, la administración de las actividades y la toma
de decisiones". Nosotros vamos a referirnos al Sistema de Información como aquel capaz de recolectar,
almacenar, procesar y distribuir todos los datos relativos a la información de la Empresa.

Los centros donde se desarrolla la actividad del sistema productivo, o de forma más general, el propio
sistema productivo en sí, elabora, además de los productos base de su actividad, información referente a sus
propios procesos, y recibe, por otra parte, información del resto de la organización, información ésta que se
usa como herramienta de control y de decisión de los objetivos del sistema. Es decir, y este concepto es
importante, que la información NO se origina en el Sistema de Información, sino en el sistema productivo. El
Sistema de Información, como nos muestra la figura, recibe los datos de otros subsistemas de la empresa, y
él los elabora en su CENTRO DE ACTIVIDAD, para producir no ya DATOS sino INFORMACIÓ N, que distribuye
a otros sistemas de la organización.

1.1. Dato e información

Hemos hecho aquí una distinción que creemos conveniente aclarar. Es aquella que existe entre DATOS e
INFORMACIÓ N. El Sistema de Información recibe datos, utiliza sus propios procesos para su elaboración y
distribuye información. Por lo tanto, la presente unidad aborda el estudio de la información, entendida como
un conjunto de datos que se presentan en forma inteligible (comprensible) al receptor. O sea que, si bien
suele usarse el término datos como información, y en cierta forma ambos conceptos están relacionados,
debe distinguirse conceptualmente uno de otro e interpretarse a la información como constituida por datos
procesados en forma significativa para el receptor, con valor real y perceptible para la toma de decisión.

El proceso de sistematización de la información está compuesto por un proceso continuo que se origina en
datos, constituidos por nombres, fechas, lugares, cantidades, notas, documentos, descripciones, noticias,
resultados y demás representaciones que se recogen del ambiente externo y del ambiente interno, como
resultado de las actividades y de las transacciones de la organización.

Estos datos son ordenados conforme a determinados criterios: cronológico, geográfico, por su origen, por su
tipo, por su importe, por su clase, constituyendo la base de datos (Base de datos: medio de acumular y

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almacenar un conjunto de datos para ser combinados y procesados posteriormente). Posteriormente son
procesados, es decir, sometidos a un proceso de registro en libros, fichas, tarjetas, computadoras, conforme
a determinados criterios, para producir información: producto significativo con utilidad y finalidad.

DATO. Los datos son números, letras, símbolos, imágenes y sonidos, que describen objetos, condiciones o
situaciones. Representa "un término" de un mensaje que en sí mismo no lleva ninguna información. Son el
conjunto básico de hechos referentes a una persona, cosa o transacciones de interés para distintos objetivos,
entre los cuales se encuentra la toma de decisiones.

INFORMACION. La información reduce la incertidumbre o sea que brinda un conocimiento disponible para
su uso inmediato con el fin de orientar una decisión. Cuando un conjunto de datos posee un significado,
tenemos una información Es Cualquier conocimiento o mensaje útil para la decisión y la acción, o bien, el
significado derivado de los datos. En efecto, la información no siempre nace como tal. Lo más normal es que
se obtenga de datos; por eso las empresas reúnen y almacenan datos para convertirlos en información en el
momento oportuno. La información tiene un destinatario natural que es aquel que hará uso de la misma para
cumplir un determinado objetivo o adoptar una decisión en base a ella; por eso su valoración es esencial,
según pueda complementar el

CENTRO DE ACTIVIDAD DEL SISTEMA DE INFORMACION

La información para ser tal, además de tener significado, debe reunir una serie de atributos no sólo referidos
a cada uno de sus elementos, sino también a la información en su conjunto. Pero, para ello, también debe
reunir ciertas características que permitan realizar una evaluación eficaz.

Los datos, en forma que hemos visto, no tienen significado alguno, por lo que deben ser procesados a fin de
ser utilizables. Cuando los datos son transformados por medio de ese procedimiento son adaptados a fin de
comunicar algún significado o proporcionar algún conocimiento, idea o conclusión; asíse convierten en una
información. La información es, entonces, un conjunto de datos presentados en forma tal que sea
comprensible e inteligible a su receptor; tiene un valor real para quien la recibe siendo de su interés, la cual
se agregará al conocimiento que ya se tenía acerca de lo que contiene.

La diferencia fundamental cabría expresarla en el sentido de la significación. El dato, en sí, no tiene

significación. El dato 120396 no es más que una serie de números. Sin embargo, la información nos dice que
una orden de fabricación se indicará con fecha 12/03/96 y esto ya sí tiene un significado.

1.2. Atributos de la información

La información constituye una serie de conocimientos relevantes que reducen la incertidumbre y respaldan
el proceso de toma de decisiones de una organización. Pero, para que sea útil, la información debe poseer
algunos atributos indispensables tanto en los elementos que la forman como en el conjunto de la misma.

Esos atributos son las características que debe reunir, para que cada elemento de la información tenga un
significado para el usuario. En los siguientes cuadros se describen los diversos atributos tanto para el
conjunto como para cada elemento de la información en particular:

ATRIBUTOS DE LA INFORMACION

RELEVANCIA Necesaria para una persona u organización en una situación particular de toma de decisiones
o de resolución de un problema.

COMPLETITUD Cuando un determinado conjunto de información indica al usuario todo lo que necesita saber
en relación con una situación en particular.

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OPORTUNIDAD Si la información está disponible cuando se necesita o está desactualizada cuando se la
recibe o cuando se desea usarla y sin retraso.

Los sistemas de información con mayor éxito -éxito en términos de beneficio para la empresa- se originan en
los usuarios. Una razón para ello es que las solicitudes de estos sistemas se originan de una necesidad de la
organización que los usuarios perciben: por ejemplo, la necesidad de resolver un problema en particular, de
manejar funciones rutinarias, o de monitorear la información para evitar ciertos problemas. El hecho de que
en estas empresas los usuarios contribuyan con ideas que conduzcan a sistemas con éxito, tal como debe
ser, demuestra que el propósito fundamental de un sistema de información, y el mas importante, es mejorar
la organización y no el de probar el valor de una tecnología sofisticada. El desarrollo de sistemas con éxito,
sin embargo, es un esfuerzo conjunto. Las contribuciones de los usuarios son importantes y los profesionales
de sistema tienen un papel esencial: extraer las mejores ideas de los usuarios para su análisis y discusión.

2. Funciones del Sistemas de Información

Es el proceso por el cual un dato se procesa y se convierte en información para la toma de
decisiones, reduciendo la incertidumbre. LA información que genera el Sistema de información
puede ser dato (ingreso) a otro sistema.
Las funciones son:
2.1.1. Entrada de datos
2.1.2. Almacenamiento de datos
2.1.3. Cálculo-Proceso
2.1.4. Presentación
2.1.5. Comunicación

2.1 ENTRADA DE DATOS (RECOLECCION DE DATOS).

La entrada de datos sirve de función sensor para el MIS. Para mantenerse en contacto con el mundo
físico, el sistema tiene que hacer frente a un aluvión de datos relativos a los sucesos del mundo real.
Estos datos entran en forma de transacciones, que describen sucesos tales como la recepción del pedido
de un cliente, la terminación de una operación de fabricación en el taller, o la llegada de un cheque de
cliente.
Técnicas de entrada de datos. Para introducir datos se usa una diversidad de medios. El método
tradicional es mediante la operación de un teclado. En la figura se representa un modelo de pantalla en
donde los rectángulos muestran los datos a introducir por el operador. Cada uno de estos datos es
denominado campo.

El ingreso de datos o captura puede realizarse a través de exploración óptica, lo que supone la lectura
automática de los caracteres impresos.
Coste de la entrada de datos. La función entrada de datos es una de las más críticas del MIS. Hay
ocasiones en que el costo de recoger los datos es tan grande que el valor de la información que se
puede obtener no lo justifique.
Control de errores. (Validación). La función de entrada de datos es crítica, no solo a causa de su coste,
sino también porque es una de las fuentes de errores del sistema mas incisiva. Es necesario reconocer
que la calidad de las salidas de un MIS depende de la calidad de sus datos de entrada. La precisión se
alcanza mediante la redundancia (doble introducción de los datos a fin de detectar diferencias) y/o
verificación visual. Hay casos en los que es posible reducir bastante la posibilidad de cometer errores a

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través de controles pre-establecidos a cada uno de los campos de edición. (por ej. controlar que solo se
ingresen letras en un campo de nombre o solo números al ingresar un monto)
Entrada de datos integrada. Consiste en la captura de los datos por única vez en un sector y luego
compartirlo con los demás sectores que lo necesiten.
Además de la modalidad interactiva de tratamiento de datos, también existe el tratamiento por lotes en
esta última modalidad las operaciones se toman durante un período de tiempo (digamos un día) y luego
se procesan en un solo lote. Con el tratamiento interactivo, el ordenador está disponible para proporcionar
información y apoyo al personal operativo. Estas ayudas pueden mejorar substancialmente la eficacia y
calidad de las operaciones.
Beneficios semejantes se obtienen desde el punto de vista de la entrada de datos. Ya que el terminal
interactivo está conectado al ordenador durante el período de entrada de la transacción, el ordenador es
capaz de guiar el proceso (por ejemplo, mostrar al agente de reclamaciones que información se requiere
para un tipo dado de reclamación) y realizar comprobaciones inmediatas de error. Si se identifica un error
normalmente se lo puede corregir con un retraso mínimo en el tratamiento de la información.
Una ventaja sutil pero extraordinariamente importante de la entrada de datos directa por personal
operativo es la motivación que proporciona para conseguir una alta precisión. Si se comete un error en la
entrada de datos. el personal operativo debe generalmente cargar con las consecuencias. Tienen, por lo
tanto, un fuerte estímulo para introducir datos correctamente desde el primer momento, y corregirlos
rápidamente si se detecta un error. Es casi imposible de disponer de incentivos comparables en un
sistema con menor conexión directa entre operaciones y entrada de datos, y los problemas de prevenir y
corregir los errores tienden por consiguiente a ser considerablemente mayores otras ventajas operativas,
un sistema de información interactivo integrado contribuye substancialmente a una captura de datos
eficaz y precisa.

2.2 ALMACENAMIENTO DE DATOS.

Una característica dominante de un sistema de información para la dirección es su fuerte dependencia de

los datos almacenados. El sistema debe mantener grandes ficheros de datos para suministrar la
información para el tratamiento de transacciones y para la toma de decisiones. Por ejemplo, en un
hospital, un período de atenciones de cinco días a un paciente puede fácilmente generar 25.000
caracteres de datos, correspondientes a materias tales como la historia médica del paciente, los informes
de laboratorio, los tratamientos médicos y las facturaciones. En un hospital con una media de 300 camas
ocupadas, esto puede dar lugar a bastante más de 500 millones de caracteres en datos almacenados por
año.
* Papel de la base de datos de la organización. La colección de datos almacenados constituye la base de
datos del MIS. La base de datos proporciona una analogía del mundo real que se utiliza, así como la base
para evaluar las condiciones actuales, analizando sucesos pasados, generando planes para acciones
futuras y controlando la ejecución de los planes. En la medida en que la organización es gestionada a
través del sistema de información formalizado, el mundo análogo descripto en la base de datos es un
sustituto de la realidad. Las organizaciones se están moviendo realmente en el sentido de una mayor
confianza en el MIS para su planificación y control operacional, táctico e incluso estratégico, y por ello
resulta tan vital que la base de datos se mantenga como una representación fiable de la realidad.
En la base de datos se almacenan diversidad de tipos diferentes de datos.
• Datos de estado, que describen condiciones puntuales en el tiempo (Por ejemplo, número de unidades
en el inventario, nivel de salario para cada empleado, estado del paciente)
• Datos de transacciones, que describen sucesos pasados (recepción de órdenes de venta, contratación
de un empleado, admisión de un paciente)
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• Datos operacionales resumidos (por ejemplo, ventas a lo largo del año pasado, desglose por meses,
línea de productos y localidad geográfica; tasa de ocupación de camas de hospital por semana en los
últimos cinco años; tiempos medios de operación y tasas de rechazos en un proceso de fabricación).
• Datos de ingeniería (planos, hojas de material para cada producto, procesos químicos).
• Datos textuales (correspondencia, informes de negocios, referencias bibliográficas, mensajes
interpersonales).
• Imágenes (dibujos, gráficos, firmas)

La base de datos se mantiene al día por medio de la continua actualización como parte del tratamiento
de transacciones. El ordenador debe localizar, en la base de datos, los datos relacionados al introducir
una transacción en el sistema para su tratamiento. Al final del tratamiento, el ordenador almacena los
datos actualizados que reflejan los cambios debidos a la transacción. Por ejemplo cuando se recibe un
pedido de un cliente, debe actualizarse la base de datos para mostrar la cuantía de la venta, la
correspondiente reducción en el inventario, un aumento en el saldo pendiente del cliente y posiblemente
cambios en los planes de fabricación y peticiones de suministro. Prácticamente toda transacción deja
“huella” en la base de datos.
* Organización de la base de datos. La base de datos no es simplemente un “pool” de datos sin
estructurar; tiene que estar organizada de modo tal que facilite el acceso a partes específicas.
El componente fundamental de una base de datos es una colección nominativa de datos llamada fichero.
El fichero de personal, por ejemplo, deberá tener el nombre EMPLEADO, y contener información tal como
el nombre, la dirección, fecha de nacimiento, la educación y el historial laboral de cada empleado. Un
fichero puede ser referenciado por su nombre y puede ser trabajado de diferentes maneras.
Un fichero consta de una colección homogénea de registros. El fichero EMPLEADO contiene los registros
de empleados y el fichero CLIENTE los registros referentes a clientes. Cada registro debe tener un
identificador único por medio del cual puede llegarse a él en la base de datos.
* Imperfecciones de la base de datos. Varias fuentes de distorsión tienen por efecto que la base de
datos sea una analogía menos que perfecta del mundo real. Entre ellas las siguientes:
• Errores en la entrada de datos (por ejemplo, se registra la venta de 15 unidades cuando realmente
eran 25, ocasionando un faltante en stock con respecto a lo registrado).
• Retraso en actualizar. (por ej. registrar al final del día las ventas, por lo tanto durante todo el día la
información de la base no refleja la realidad).
• Incoherencias de datos duplicados relacionados, debido a diferencias en los tiempos de actualización.
(por ej. mayor cantidad de unidades vendidas que fabricadas).

2.3 CALCULO O COMPUTACION.

El cálculo incluye no solamente el ejemplo obvio de los cálculos matemáticos; también incluye
manipulaciones de datos, como ordenarlos (por ej. en orden alfabético, ordenarlos según un código o
clave, etc.), o comparar dos valores y adoptar diversas acciones basadas en el resultado. (por ej.
desarrollando una orden de reposición de inventario si la cantidad pedida por un cliente excede el saldo
disponible).
Toda manipulación de los datos de la base requiere de un cálculo o cómputo como ser para ordenar,
agregar o insertar, eliminar, localizar o buscar, etc.

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2.4. PRESENTACION DE LA INFORMACION (SALIDA).
La función de presentación de un MIS proporciona una conexión esencial, o interfaz, entre el sistema y el
usuario. La finalidad es presentar la información de tal modo que mejore la capacidad del usuario para
percibir y actuar sobre los hechos reflejados por la información. Es de gran importancia la eficacia de este
interfaz a medida que aumenta el uso de sistemas interactivos de respuesta rápida que dependen
fuertemente de una relación estrecha entre usuario y máquina.
No toda la información producida es sometida a exposición. Gran parte permanece dentro del sistema y
modifica simplemente la base de datos. Otros datos producidos pueden ser empleados para controlar
directamente el ambiente, como el sistema de control mediante retroacción utilizado en procesos
industriales.
La vasta masa de información exhibida se aprecia visualmente. Esa información es codificada por medio
de líneas y símbolos que tienen diferentes formas, tamaños, colores, latitudes, intensidades, etc. El
material gráfico de exhibición es cada vez mas atractivo. La exhibición de los datos sin embargo no se
limita únicamente al sentido de la vista, también se realizan exposiciones auditivas e inclusive táctiles; por
ejemplo hacer sonar una alarma ante la imposibilidad de desplegar el tren de aterrizaje un avión.
Entre las opciones disponibles se encuentran las siguientes:
• Impresa (o copia sobre papel) frente a presentación transitoria sobre pantalla.
• Presentación en forma gráfica, frente a forma de texto o tabular.
• Monocromo frente a multicolor.
• Animación (Imagen y sonido).

2.5 TRANSMISION DE DATOS (COMUNICACION).

Los sistemas de información están destinados a ser el sistema nervioso central de la organización; el
MIS debe relacionar cosas entre si por medio de las comunicaciones. A lo ancho de la empresa surge la
necesidad de comunicaciones:
• La información entra en el MIS a través de numerosas terminales dispersas por la organización (e incluso
fuera de ella, en los locales de clientes, proveedores, agencias gubernamentales y otros); tal información
ha de ser luego comunicada a otros puntos del sistema, donde tiene lugar el tratamiento de la información
o donde se actúa en base a la información compartida.
• Un recurso costoso o especializado, tal como una impresora láser o un ploter, ha de ser compartido por
múltiples usuarios conectando sus puestos de trabajo con los recursos compartidos, idealmente de un
modo suficientemente accesible como para producir a cada usuario la ilusión de que dispone de su propio
dispositivo.
• Para planificar y coordinar es necesaria la comunicación interpersonal directa.

3. Tipos de Sistemas de Información

Los sistemas de información se desarrollan con diferentes propósitos, los cuales dependen de las
necesidades de la empresa y del nivel de la organización. Así podemos diferenciar seis tipos:

3.1. Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS)

3.2. Sistemas de Información Administrativa (MIS)
3.3. Sistemas para el Soporte de Decisiones (DSS)
3.4. Sistemas para Automatización de la Oficina (OA)
3.5. Sistemas Basados en el Conocimiento (IA-SE)

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3.6. Sistemas para Ejecutivos (EIS)
3.7. Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)
3.8. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

3.1. Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

El sistema, basado en computadora, más importante dentro de una organización es el que está relacionado
con el procesamiento de las transacciones. Los sistemas de procesamiento de transacciones son aquellos
sistemas de información computarizados que se desarrollan para procesar grandes volúmenes de
información generada en las funciones administrativas.

Los sistemas de procesamiento de transacciones liberan del tedio y la rutina a las tareas que se realizan
manualmente; sin embargo, el elemento humano sigue participando, al llevar a cabo la captura de la
información requerida. Tales sistemas ejecutan periódicamente los programas de manera automática. Una
vez preparados, escasamente se requiere el tomar decisiones. En términos generales, los sistemas de
procesamiento de transacciones ejecutan las actividades de carácter rutinario de las empresas.

Una transacción es cualquier suceso o actividad que afecta a toda la organización. Las transacciones más
comunes incluyen: facturación, entrega de mercancía, pago a empleados y depósito de cheques. Los tipos
de transacciones cambian en cada una de las diferentes organizaciones. Sin embargo, la mayor parte de las
compañías procesan dichas transacciones como una mayor parte de sus actividades cotidianas. Las
empresas con mayor éxito llevan a cabo este trabajo en una forma ordenada y eficiente. El procesamiento de
transacciones, que es el conjunto de procedimientos para el manejo de éstas, incluye entre otras, las
siguientes actividades:

· Cálculos

· Clasificación

· Ordenamiento

· Almacenamiento y recuperación

· Generación de resúmenes

Todas estas actividades forman parte del nivel operacional de cualquier organización. El estudio de un grupo
de organizaciones también muestra la existencia de características similares entre ellas:

· Gran volumen de transacciones.

· Gran similitud entre las transacciones.

· Los procedimientos para el procesamiento de transacciones están bien comprendidos y se pueden describir
con detalle.

· Existen muy pocas excepciones a los procedimientos normales.

Estas características permiten establecer rutinas para el manejo de transacciones. Las rutinas describen qué
buscar en cada transacción los pasos y procedimientos a seguir, y lo que debe hacerse en caso de que se
presente una excepción. Los procedimientos para el proceso de transacciones se denominan
procedimientos de operación estándar.

Las rutinas asociadas con transacciones bancarias caracterizan el empleo de procedimientos de operación
estándar para el manejo de depósitos y retiros, pago de cheques y otros procesos.

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Los sistemas automatizados para las cajas de los bancos permiten al cajero utilizar la terminal de
computadora para ingresar los detalles de la transacción mientras el cliente espera en la ventanilla. Los
procedimientos forman parte del software de la computadora donde está implantado el sistema. De manera
similar, cuando los clientes efectúan retiros en las máquinas de caja automática, el software utilizado para
operar el sistema se encarga de asegurar que se siga el procedimiento adecuado:

Actividad del cliente Actividad del sistema

Proporcionar el número de cuenta. Verificar la validez del número de cuenta

Proporcionar la contraseña. Verificar que la contraseña corresponda al número de cuenta.

Proporcionar el monto del retiro.

Verificar que el monto se encuentre dentro de los límites establecidos por el banco.

Verificar que el monto se encuentre dentro del saldo de la cuenta.

Registrar la transacción en los archivos.

Entregar el dinero.

Expedir el comprobante correspondiente a la transacción.

Retirar el dinero del receptáculo. Prepararse para la siguiente transacción. En la mayor parte de las máquinas
de caja automática, la actividad anterior se repetirá muchas veces al día. El gran volumen de transacciones
precisas asociado con el nivel operativo de una organización junto con la capacidad de los administradores
para desarrollar procedimientos específicos para manejarlos, conduce con bastante frecuencia a la
implantación de ayuda asistida por computadora. Muchas empresas comienzan a buscar este tipo de ayuda
porque necesitan desarrollar formas más eficientes y eficaces para procesar los datos de una transacción.
(Lo anterior es cierto para empresas grandes como pequeñas.) Los procedimientos forman parte de los
programas de computadora que controlan la entrada de datos, el procesamiento de los detalles y la
presentación de los datos y la información. Los sistemas de procesamiento de transacciones brindan
velocidad y exactitud; además se pueden programar para seguir rutinas sin ninguna variación. Los analistas
diseñan tanto los sistemas como los procesos para el manejo de actividades tales como las mencionadas en
el ejemplo.

3.2. Sistemas de información administrativa (MIS)

Definimos un MIS, como un sistema basado en computadoras que proporciona información a usuarios que
tienen necesidades similares. Los usuarios generalmente constituyen una entidad organizacional formal: la
compañía o una subunidad subsidiaria. La información describe a la compañía o a uno de sus principales
sistemas en términos de lo que ha sucedido en el pasado, lo que está sucediendo en el presente y lo que es
probable que suceda en el futuro. Generalmente se presenta en forma de informes periódicos, informes
especiales y salidas de simulaciones matemáticas. La información producida es tanto por gerentes como por
no gerentes para tomar decisiones que resuelven los problemas de la compañía.

Los sistemas de transacciones están orientados hacia las operaciones. En contraste, los sistemas de
información administrativa (MIS) ayudan a los directivos a tomar decisiones y resolver problemas. Los
directivos recurren a los datos almacenados como consecuencia del procesamiento de las transacciones,
pero también emplean otra información.

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En cualquier organización se deben tomar decisiones sobre muchos asuntos que se presentan con
regularidad (a la semana, al mes, al trimestre, etc.) y para hacerlo se requiere cierta información. Dado que
los procesos de decisión están claramente definidos, entonces se puede identificar la información necesaria
para formular las decisiones. Se pueden desarrollar sistemas de información para que, en forma periódica,
preparen reportes para el soporte de decisiones. Cada vez que se necesita la información, ésta se prepara y
se presenta en una forma y formato diseñados con anterioridad. Con frecuencia, los especialistas en
sistemas de información describen las decisiones apoyadas por estos sistemas como DECISIONES
ESTRUCTURADAS (ver tabla). El aspecto estructurado se refiere al hecho de que los administradores
conozcan de antemano los factores que deben tenerse en cuenta para la toma de decisiones, así como las
variables con influencia más significativa sobre el resultado de una decisión (buena o mala). A su vez, los
analistas de sistemas desarrollan reportes bien estructurados que contienen la información necesaria para
las decisiones o que indican el estado de las variables importantes.

En el ejemplo presentado anteriormente el sistema de información administrativa, o sistema de informes

para la administración, presentará reportes basados en las actividades del nivel de transacción. Por ejemplo,
los bancos emplean de manera rutinaria reportes sobre depósitos y retiros, en forma global y por sucursal,
con el objeto de mantener al tanto a los funcionarios bancarios sobre el comportamiento de cada sucursal.
Todo esto con el objeto de Gerencia

Con frecuencia la información proporcionada se combina con otra de naturaleza externa, tal como los
detalles relacionados con tendencias económicas, demanda y costo de préstamos, y también la tasa de
gastos de los consumidores. Con esta información los funcionarios del banco pueden tomar decisiones con
respecto a las tasas de interés de la siguiente semana para los diferentes tipos de préstamos o si deben
aumentar las tasas de interés que pagan a los clientes con la finalidad de atraer más depósitos. La necesidad
de tomar cada una de estas decisiones se presenta con frecuencia y, por tanto, la información necesaria para
ello debe prepararse con regularidad. Los sistemas de información para la administración (MIS) no sustituyen
a los sistemas de procesamiento de datos, mas bien todos toman en cuenta a las funciones de
procesamiento de datos. Los MIS requieren para su operación de: las personas, del software (programas de
computación) y del hardware (computadoras, impresoras, etc.).

Estos sistemas de información para la administración soportan un amplio espectro de tareas de las
organizaciones, más aún que los sistemas de procesamiento de datos, incluyendo en análisis, decisiones y
la toma de decisiones.

3.3. Sistemas para el soporte de decisiones (DSS)

No todas las decisiones son de naturaleza recurrente. Algunas se presentan sólo una vez o escasamente. Los
sistemas para el soporte de decisiones (DSS) ayudan a los directivos que deben tomar decisiones no muy
estructuradas, también denominadas DECISIONES NO ESTRUCTURADAS o DECISIONES
SEMIESTRUCTURADAS (ver tabla). Una decisión se considera no estructurada si no existen procedimientos
claros para tomarla y tampoco es posible identificar,

Un factor clave en el uso de estos sistemas es determinar la información necesaria. En situaciones bien
estructuradas es posible identificar esta información con anticipación, pero en un ambiente no estructurado
resulta difícil hacerlo. Conforme se adquiere la información, puede ocurrir que el gerente se dé cuenta que
se necesita más información; es decir, tener información puede conducir a otros requerimientos.
Considérese el proceso de decisión que debe seguir un funcionario bancario para decidir entre comenzar a
ofrecer cuentas para el manejo de efectivo o instalar máquinas de caja automática teniendo en cuenta que
los dos servicios son nuevos en el banco. Entre las muchas preguntas que debe abordar se encuentran las

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siguientes: ¿Cuál es el costo de cada servicio? ¿Cuántas cajas serán necesarias? ¿Cuál será la respuesta de
la competencia? ¿Qué límites deben ponerse al monto de cada retiro? ¿Se puede cobrar una cuota por este
servicio? ¿El servicio redundará en mayor cantidad de depósitos y con esto un aumento en el flujo de efectivo
para el banco?

En estos casos es imposible diseñar de antemano tanto el formato como el contenido de los reportes del
sistema. En consecuencia, los sistemas para el soporte de decisiones deben tener una flexibilidad mayor que
la de los demás sistemas de información. El usuario debe ser capaz de solicitar informes definiendo su
contenido y especificando la forma para producir la información. De manera similar, los datos necesarios
para generar la información pueden encontrarse en diferentes archivos o bases de datos más que en un solo
archivo maestro, que es el caso más frecuente en los sistemas de transacciones y en muchos otros que
generan reportes.

El criterio de los directivos tiene un papel importante en la toma de decisiones donde el problema no es
estructurado. Los sistemas para el soporte de decisiones ayudan, pero no reemplazan el criterio del directivo,
la decisión en sí, depende de la persona responsable de la misma. Los sistemas de apoyo para la toma de
decisiones se diseñan con una orientación hacia la persona o el grupo que los utilizará.

Un sistema de soporte a la decisión es un sistema de información gerencial que combina modelos de análisis
(de información, procesos, etc.) y datos para resolver problemas semi-estructurados y no estructurados
involucrando al usuario a través de una interfaz amigable. Su propósito principal es dar apoyo y mejorar el
proceso de toma de decisiones a lo largo de las etapas del mismo: inteligencia, diseño, selección e
implementación. Este apoyo se da en diferentes niveles gerenciales, desde ejecutivos de la alta
administración hasta gerentes de línea, y se pueden utilizar de manera individual (por usuarios) o de manera
grupal. Los DSS principalmente se utilizan para decisiones estratégicas y tácticas en la gestión a nivel
superior, donde las situaciones consideradas como problemáticas se presentan con baja frecuencia más sin
embargo poseen consecuencias potenciales altas; debido a esto la organización debe enfocarse a encontrar
solución y obtener resultados benéficos a largo plazo.

Como definición de un sistema de soporte a la decisión es un sistema de información gerencial que combina
modelos de análisis (de información, procesos, etc.) y datos para resolver problemas semi-estructurados y
no estructurados involucrando al usuario a través de una interfaz amigable. Su propósito principal es dar
apoyo y mejorar el proceso de toma de decisiones a lo largo de las etapas del mismo: inteligencia, diseño,
selección e implementación.

• Inteligencia. Es la etapa del proceso de toma de decisión en la que el individuo recopila información
para identificar problemas que ocurren en la organización.

• Diseño. Etapa en la cual el individuo concibe las posibles alternativas al problema en la organización.

• Selección. Etapa en la que el individuo selecciona una alternativa entre las posibles soluciones.

• Implementación. Es la etapa en la que finalmente el individuo ejecuta la decisión e informa el

progreso de su decisión.

Este apoyo se da en diferentes niveles gerenciales, desde ejecutivos de la alta administración hasta gerentes
de línea, y se pueden utilizar de manera individual (por usuarios) o de manera grupal.

Los DSS principalmente se utilizan para decisiones estratégicas y tácticas en la gestión a nivel superior,
donde las situaciones consideradas como problemáticas se presentan con baja frecuencia más sin embargo
poseen consecuencias potenciales altas; debido a esto la organización debe enfocarse a encontrar solución
y obtener resultados benéficos a largo plazo.

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Entre los beneficios que se pueden obtener con la implementación adecuada y uso exitoso de un DSS se
encuentran: la reducción de costos y baja dependencia de personas ajenas al proceso de toma de
decisiones, incremento en la productividad, mejor comunicación, ahorro de tiempo, satisfacción de clientes
y empleados, así como flexibilidad para acoplarse a una variedad de estilos de decisión –autocrático,
participativo, etc.-, flexibilidad en el desarrollo de modelos de decisión por parte del usuario, interacción
externa y comunicación Inter.-organizacional, incremento en la calidad y eficiencia de la cadena de valor, y
conseguir una ventaja competitiva en el sector de desempeño debido a una eficiente, concienzuda y veraz
transformación de datos a información relevante en los procesos de valor cuyos objetivos y resultados se
encuentran alineados con la estrategia de la organización.

El DSS no sustituye el proceso de toma de decisión, sino presenta las distintas alternativas de solución y
proyección de resultados a partir del análisis y transformación de datos en información por medio de modelos
estructurados para generar información útil con ayuda de interfaces intuitivos y fáciles de usar. Al transformar
datos en información estratégica, el DSS prestará la habilidad para que el tomador de decisiones no solo
podrá tener respuesta a las preguntas ¿Quién? y ¿Qué? Sino también a ¿Qué pasaría si…? y ¿Por qué? El
sistema entonces proveerá una visión y ciertas recomendaciones a partir del conocimiento generado que fue
proporcionado al sistema de manera transaccional.

3.4. Sistemas para Automatización de la Oficina (OA)

Desde el debut del procesamiento de textos, se han aplicado otras tecnologías al trabajo de oficinas, y juntas
reciben el nombre de automatización de la oficina. La automatización de la oficina (OA) incluye todos los
sistemas electrónicos formales e informales cuya función principal es la comunicación de información entre
personas, de dentro y de afuera de la compañía.

Sistemas electrónicos formales e informales: Algunos sistemas de OA, son formales, en la medida en que se
planifican y quizá documentan con un procedimiento escrito. Estos sistemas formales se implementan en el
nivel de la compañía para satisfacer las necesidades de la organización de forma similar a como lo hace un
MIS.

Sin embargo, la mayor parte de los sistemas de OA ni se planifican ni se describen en documentos. Estos
sistemas de OA informales se implementan de forma parecida a los DSS; es decir, cada vez que un individuo
los necesita para satisfacer sus propias necesidades únicas. Comunicación de información La palabra clave
que caracteriza la OA es comunicación La intención de la OA es facilitar todo tipo de comunicaciones, tanto
orales como escritas.

Personas de adentro y de afuera de la compañía Los sistemas de OA actuales facilitan la comunicación no

sólo entre personas dentro de la compañía, sino también entre estas personas y otras del entorno de la
compañía. La capacidad de la OA para vincular a las personas electrónicamente ha abierto nuevas
posibilidades en la forma como se lleva a cabo el trabajo de oficina. Dicha capacidad incluso ha hecho
innecesario que el trabajo de oficina se realice en una oficina. En vez de ello, ese trabajo puede efectuarse en
cualquier lugar en el que el empleado se encuentre. El nombre que se da a esta capacidad es el de oficina
virtual, término que sugiere que el trabajo de oficina puede efectuarse virtualmente en cualquier lugar en
tanto el sitio de trabajo esté vinculado con uno o más de los sitios fijos de la compañía por medio de algún
tipo de comunicación electrónica.

Comenzaron a aparecer señales de la oficina virtual durante la década de los setenta cuando la aparición de
microcomputadoras y equipo de comunicaciones de datos de bajo costo hizo posible que las personas
trabajaran en casa. En ese entonces se usó el término teleproceso para describir la comunicación de datos,
luego se introdujo el término trabajo a distancia o telecomunicación porque parecía una forma apropiada de
describir cómo los empleados podían "ir" electrónicamente al trabajo. Entre los primeros trabajadores a

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distancia estuvieron científicos en computación como los programadores de sistemas, que se dieron cuenta
de que podían crear sus productos de software en casa o en un barco de vela con la misma facilidad que en
la oficina.

Algunas aplicaciones típicas de la OA son:

1. Procesamiento de textos: es el uso de una computadora para realizar automáticamente muchas de las
tareas necesarias para preparar documentos mecanografiados o impresos.

2. Correo Electrónico (e-mail): es el uso de una red de computadoras que permite a los usuarios enviar,
almacenar y recibir mensajes empleando terminales y dispositivos de almacenamiento.

3. Correo de voz: es similar al correo electrónico, sólo que se envían los mensajes hablando al teléfono en
lugar de teclearlos, y se usa el teléfono para recuperar mensajes recibidos.

4. Agenda electrónica: implica el uso de una computadora conectada a una red para almacenar y recuperar
la agenda de citas de un gerente.

5. Audio conferencias: implica el uso de equipo de comunicación de voz para establecer un enlace de audio
entre personas que están dispersas geográficamente, para que puedan celebrar una reunión.

6. Videoconferencias: implican el uso de equipo de televisión para vincular participantes que están dispersos
geográficamente. El equipo proporciona tanto sonido como imagen.

7. Conferencias por computadora: implican el uso de una computadora conectada a una red para que
participantes que tienen una característica en común intercambien información respecto a un tema
específico. Las conferencias por computadora son una forma más disciplinada de correo electrónico.

8. Transmisión de facsímil (fax): implica el uso de equipo especial que puede leer una imagen de documento
en un extremo de un canal de comunicación y producir una copia en el otro extremo (generalmente es una
línea telefónica).

9. Videotex: Es el uso de una computadora para exhibir material narrativo y gráfico almacenado en una
pantalla.

10. Manejo de imágenes: es el uso de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para convertir datos que
están en papel, en un formato digital que se guarda en un dispositivo de almacenamiento secundario

11. Autoedición. O DTP desktop publishing es el uso de una computadora para preparar salidas cuya calidad
es muy cercana a la que produciría un taller tipográfico.

3.5. Sistemas basados en el Conocimiento (Inteligencia Artificial - Sistemas Expertos)

La idea central de la inteligencia artificial es llegar a desarrollar máquinas que cuenten con un desempeño
inteligente. Dos áreas de investigación de la inteligencia artificial son la comprensión del lenguaje natural y la
habilidad para interiorizarse racionalmente en los problemas hasta alcanzar su conclusión lógica. Los
sistemas expertos utilizan los enfoques del razonamiento de la inteligencia artificial para resolver aquellos
problemas que el sector de los negocios (u otros usuarios) le proponen. Los sistemas expertos son en sí, un
tipo muy especial de sistemas de información, que tienen un uso práctico en los negocios debido a la reciente
y amplia disponibilidades hardware y de software, como las microcomputadoras y los ambientes de sistemas
expertos. Un sistema experto (también llamado sistema basado en el conocimiento) captura; y en efecto
utiliza, el conocimiento de un experto, para la solución de un problema particular de la organización.
Percátese de que, a diferencia del sistema de apoyo para la toma de decisiones, que finalmente deja al

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responsable que tome las decisiones, un sistema experto selecciona la mejor solución al problema o al tipo
específico de problemas.

Los elementos básicos de un sistema experto son: la base de conocimientos y una máquina de inferencia
que liga al usuario con el sistema; procesando sus solicitudes mediante lenguajes especiales y la interfaz con
el usuario.

Los llamados ingenieros del conocimiento captan el conocimiento de los expertos en un área específica,
construyen un sistema computarizado para contener tales conocimientos y finalmente, lo implantan. Es muy
probable que el trabajo futuro de numerosos analistas de sistemas se oriente hacia la construcción e
implantación de sistemas expertos. Además de los sistemas expertos, la Inteligencia Artificial incluye
trabajos en las siguientes áreas: Las redes neuronales: son modelos altamente simplificados del sistema
nervioso humano que exhiben

· Los sistemas perceptivos utilizan imágenes visuales y señales auditivas para dar instrucciones a
computadoras u otros dispositivos, como robots.

· El aprendizaje abarca todas las actividades que permiten a una computadora o a otro dispositivo adquirir
conocimientos adicionales a los que su fabricante o los programadores introdujeron en su memoria.

· El hardware de AI incluye los dispositivos físicos que resultan útiles en aplicaciones de AI.

· El procesamiento de lenguaje natural permite a los usuarios comunicarse con la computadora en diferentes
idiomas y permite a la computadora revisar la ortografía y la gramática.

Si bien un Sistema Experto es muy similar al DSS en cuanto a que ambos se diseñan para proporcionar un
alto nivel de apoyo para la resolución de problemas a sus usuarios, difieren en dos aspectos importantes:

Primero, un DSS consiste en rutinas que reflejan la forma como un gerente cree que un problema debe
resolverse, así como el estilo y las capacidades del gerente. Un sistema Experto, en cambio, ofrece la
oportunidad de tomar decisiones que exceden las capacidades de gerente. Por ejemplo, un nuevo
funcionario de inversiones de un banco puede usar un sistema experto diseñado por uno de los principales
expertos financieros y, al hacerlo, incorporar conocimientos del experto en sus decisiones de inversión.

La segunda distinción, es la capacidad del sistema experto de explicar la línea de razonamiento que siguió
para llegar a una solución dada. Son mucha frecuencia, la explicación de cómo se llegó a una solución es
más valiosa que la solución misma.

En resumen:

• Los sistemas expertos son una subcategoría de la Inteligencia Artificial que usan una base de
conocimientos especializada y técnicas de razonamiento para analizar información y brindar
soluciones a problemas específicos.

• Los principales componentes de un sistema experto son: base de conocimientos, motor de inferencia
e interfaz de usuario.

• Sus principales características son su capacidad de aprendizaje y de dar explicaciones.

• Los ejemplos de sistemas expertos se aplican a todo tipo de industrias, desde salud hasta vehículos
electrónicos.

• La Inteligencia Artificial generativa está revolucionando la atención al cliente.

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3.6. Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS)

Un Sistema de Información para Ejecutivos o Sistema de Información Ejecutiva es una herramienta

software, basada en un DSS, que provee a los gerentes de un acceso sencillo a información interna y externa
de su compañía, y que es relevante para sus factores clave de éxito.

La finalidad principal es que el ejecutivo tenga a su disposición un panorama completo del estado de los
indicadores de negocio que le afectan al instante, manteniendo también la posibilidad de analizar con detalle
aquellos que no estén cumpliendo con las expectativas establecidas, para determinar el plan de acción más
adecuado.

De forma más pragmática, se puede definir un EIS como una aplicación informática que muestra informes y
listados (query & reporting) de las diferentes áreas de negocio, de forma consolidada, para facilitar la
monitorización de la empresa o de una unidad de la misma.

El EIS se caracteriza por ofrecer al ejecutivo un acceso rápido y efectivo a la información compartida,
utilizando interfaces gráficas visuales e intutivas. Suele incluir alertas e informes basados en excepción, así
como históricos y análisis de tendencias. También es frecuente que permita la domiciliación por correo de
los informes más relevantes.

A través de esta solución se puede contar con un resumen del comportamiento de una organización o área
específica, y poder compararla a través del tiempo. Es posible, además, ajustar la visión de la información a
la teoría de Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral impulsada por Norton y Kaplan, o bien a
cualquier modelo estratégico de indicadores que maneje la compañía.

Las principales características de los Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS) son las siguientes:

• Están diseñados para cubrir las necesidades específicas y particulares de la alta administración de
la empresa. Esto implica que ejecutivos diferentes pueden requerir información o formatos de
presentación distintos para trabajar en una compañía en particular. Lo anterior se debe a que los
factores críticos del éxito pueden variar de un ejecutivo a otro.

• Extraen, filtran, comprimen y dan seguimiento a información crítica del negocio. El sistema debe
contar con capacidad de manejar información que proviene de los Sistemas Transaccionales de la
empresa y/o de fuentes externas de información. Esta información externa puede provenir de bases
de datos externas, periódicos y cartas electrónicas de la industria, entre otros; todo esto en temas
tales como nuevas tecnologías, clientes, mercados y competencia, por mencionar algunos.

• Implica que los ejecutivos puedan interactuar en forma directa con el sistema sin el apoyo o auxilio
de intermediarios. Esto puede representar un reto importante, ya que muchos ejecutivos se resisten
a utilizar en forma directa los recursos computacionales por el temor a cambiar.

• Es un sistema desarrollado con altos estándares en sus interfases hombre-máquina, caracterizado

por gráficas de alta calidad, información tabular y en forma de texto. El protocolo de comunicación
entre el ejecutivo y el sistema permite interactuar sin un entrenamiento previo.

• Pueden acceder a información que se encuentra en línea, extrayéndose en forma directa de las bases
de datos de la organización. Esta característica del EIS permite al ejecutivo penetrar en diferentes
niveles de información. Por ejemplo, puede conocer las ventas por país, por zona geográfica, por
cliente y por línea de producto, penetrando a su gusto en los niveles internos y más detallados de la
información en caso necesario.

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 • El sistema esta soportado por elementos especializados de hardware, tales como monitores o videos
de alta resolución y sensibles a; tacto, ratón e impresoras con tecnología avanzada.

3.7. Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)

El concepto de software ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning o ERP) remite a la
planificación de recursos. Y esta es su principal función: ser una palanca de ayuda para la gestión de
empresas de todos los tamaños y sectores.

Son sistemas de información integrales que permiten la ejecución y automatización de los procesos de
negocio de todas las áreas funcionales de un modo coordinado.

Estos sistemas, que se apoyan en una infraestructura común de TIC para toda la empresa, pueden ser
adquiridos en forma de paquetes de software o como un software hecho a medida. Requieren de un proceso
de personalización que implica tiempo e incremento de cote, pero que es fundamental para el buen
aprovechamiento de estos sistemas.

El software ERP es un tipo de programa de gestión para empresas que sirve para agilizar el trabajo diario de la
empresa, ya que conecta todos los departamentos internos y las acciones que desempeñan. Así, se produce
un ahorro de tiempo considerable a diferencia del sistema tradicional de procesamiento de información
disgregada, y se facilita la gestión empresarial.

Los ERP y módulos integrados se adaptan a las características de cada empresa, por lo que suponen un
apoyo entre las diferentes áreas, incrementando la productividad y operatividad. Entre otros, su adopción
permite incidir en factores de crecimiento como:

o Registro de una base de datos común: una de las grandes ventajas del sistema ERP. Permite que los
datos se registren una única vez y que cada departamento de la empresa pueda acceder a los
mismos.

o Acceso a la información global de la compañía: por ejemplo, un nuevo pedido consulta la

disponibilidad del producto actualiza el programa de distribución. Una vez enviado el pedido, se envía
la factura.

o Adaptabilidad a la manera de trabajar de cada negocio: los procesos empresariales deben poder
adaptarse también a la manera de trabajar de cada negocio, ya que este cuenta con sus propios
parámetros y estándares. Los sistemas ERP ofrecen diferentes configuraciones y módulos.

Disponer de un programa ERP se ha vinculado a menudo con las grandes empresas. Sin embargo, cualquier
negocio puede necesitar un sistema integral que facilite su gestión con una base de datos única,
especialmente una pyme. De hecho, las pymes disponen de programas ERP pensados para sus necesidades
específicas y adaptados a su presupuesto.

3.8. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Un CRM abarca varios ámbitos, estratégico, organizativo y tecnológico.

Es el conjunto de herramientas TIC principalmente software, que va a permitir no solo reunir toda la
información necesaria sobre el cliente y mejorar las decisiones de gestión de estos, sino también darle un
mayor acceso a la compañía con la que se pretende que se identifique.

Con las aplicaciones CRM las organizaciones organizan ciertos procesos empresariales en torno a un eje
distinto al habitual que puede ser, por ejemplo, el producto. Ese eje, que va a permitir desarrollar la estrategia
de negocio es desde el enfoque CRM, el cliente.

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Algunas de las ventajas más importantes de la utilización e incorporación de soluciones CRM en las
empresas son:

• Posibilidad de identificar oportunidades de negocio

• Incremento de calidad y cantidad de información

• Posibilidad de aumentar las ventas y la fidelización del cliente

• Promueven procesos de cambio para la mejora

4. SISTEMAS INTEGRADOS DE INFORMACION

Aquí se trata uno de los conceptos clave asociados a un sistema de información gerencial. Los sistemas
pueden relacionarse entre sí de varias formas que subrayen la necesidad de su integración. Una forma es por
medio de flujos de datos potenciales o reales. Los flujos de información entre los sistemas son útiles cuando
los datos en los archivos de un sistema son necesarios para otro sistema al que le sería imposible generarlos,
o cuando esto sería más costoso, lento o menos exacto que usar los archivos del primer sistema.

Los flujos de datos entre sistemas se encuentran, por lo general, donde varios sistemas necesitan tener
acceso a los mismos elementos de datos de una fuente común o donde la salida de un sistema debe ser la
entrada de otro, como cuando la información del sistema de procesamiento de transacciones es la entrada
de uno de información administrativa. Los sistemas también pueden estar relacionados por su necesidad de
proporcionar datos para la misma tarea o porque cada uno utiliza los mismos datos de otra fuente.

Cuando se presenta cualquiera de las relaciones mencionadas arriba, se dice que los sistemas "interactúan".
Las interrelaciones entre los sistemas se toman en cuenta al establecer "uniones" internas entre los
elementos de los datos que se utilizan para algunas tareas de elaboración de informes. Estas uniones
permiten el flujo de datos por "caminos" hacia donde se les necesiten en cualquier lugar del sistema de
información con el propósito de hacer cálculos o informes. Cuando se establecen estas uniones, se dice que
los sistemas están "integrados".

Por lo tanto, la integración es el entrelazamiento de sistemas, de tal modo que los datos de un sistema
puedan pasarse en forma rutinaria o recibirse por uno o varios sistemas más.

Con sistemas manuales puede alcanzarse cierto grado de integración; por ejemplo, al llevar los datos
físicamente de una sección de trabajo a otra, donde los oficinistas los combinan con los de otros sistemas.
Los sistemas computarizados pueden pasar datos automáticamente entre sí, con lo cual permiten un grado
de integración mucho más alto y aumentan la velocidad de las actividades de integración de datos. En la
mayoría de los sistemas de información computarizados, parte de la integración de datos la lleva a cabo la
computadora automáticamente y otra parte la realiza el personal de procesamiento o el de oficina. Por lo
general, un objetivo principal de las actividades de desarrollo de sistemas en automatizar aspectos
adicionales de la integración de datos y, en general, cuanto más automáticas sean las transferencias de
datos, más complejo y avanzado es el sistema.

La integración de sistemas requiere, primero, la identificación de interacciones potencialmente útiles; los

administradores asociados con los sistemas pueden llevar a cabo esta identificación. Sin embargo, ellos
pueden no darse cuenta de que cientos tipos de datos dentro de sus sistemas podrían ser útiles a otro
sistema, o pueden no saber que existen datos en otro sistema que les serían útiles para sus propias
actividades. Las interacciones se identifican mejor si se planean y diseñan los sistemas juntos, en lugar de
planearlos y diseñarlos por separado. La forma más efectiva de identificar las interacciones potencialmente

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útiles, pero a veces insospechadas entre sistemas es mediante la investigación de sistemas que no esté
limitada a uno solo de ellos.

1) La integración de sistemas de información puede ser JERÁ RQUICA; los de nivel de transacciones alimentan
datos a los de nivel administrativo o, con más frecuencia, al contrario. Las interacciones jerárquicas son las
más probables de ser identificadas e integradas porque los administradores saben que la información debe
resumirse en las líneas de la jerarquía, porque los sistemas implicados están bajo una línea de mando, y
porque los administradores en un área funcional son mucho más aptos para saber qué datos están
disponibles de sus propios sistemas que de los que están en sistemas fuera de su jurisdicción.

2) Otro tipo de integración es la HORIZONTAL dentro de una línea de mando, los datos se procesan entre los
sistemas de información de varios departamentos de producción al moverse los productos de un
departamento a otro.

La integración puede llevarse a cabo por diversos mecanismos. Una forma elemental es establecer
procedimientos estándar, como procedimientos para asegurar que los datos sean transportados físicamente
de un sistema de información a otro. En un sistema manual, por ejemplo, un empleado puede tener
instrucciones de dejar un listado de cuentas de clientes que no han sido pagadas, del sistema de cuentas por
cobrar al departamento de crédito a los clientes. Dentro de este sistema el listado se combinará con otra
información para ayudar a determinar si el cliente debe recibir crédito adicional.

La información también se integra cuando los administradores se comunican información de unos a otros.
Los administradores son capaces de conjugar la información de varios sistemas y resumirla con diversos
propósitos administrativos.

En los sistemas de información computarizados, la integración puede llevarse a cabo por medio de
respuestas automatizadas a condiciones internas en ciertas situaciones, cálculos automáticos, diseños de
bases de datos formales, transferencias automáticas de datos de un sistema a otro, permitir la extracción de
la información en forma simultánea de varios sistemas.

Ningún SIG tiene todos sus sistemas del todo integrados, porque hacerlo no sería efectivo en cuanto a costos
se refiere. La integración aumenta el consto ya que hace que el diseño de los sistemas sea más difícil,
requiere de más equipos de computación y requiere programas más complejos.

El mayor beneficio de la integración son los mejores flujos de información en la empresa. Los informes son
mas puntuales, y debe haber más información relevante para la actividad administrativa, disponible en el
momento en que se necesite. De esta manera se proporcionan los datos correctos en el momento oportuno.

Otro beneficio es que obligan al administrador a compartir la información que sus departamentos generan
porque ésta fluye en forma rutinaria a otros sistemas que la necesitan. La información es aprovechada,
entonces, para ayudar a toda la organización a alcanzar sus metas. Sin esta forma de compartir un poco
forzada, los administradores se inclinan con frecuencia a ver la información que genera su unidad como una
fuente de fuerza en su interacción con otras áreas y eso los lleva a "negociar" el fácil acceso a la información
como si se tratara de un intercambio de favores. Tanto no compartir la información con otros departamentos
como negociar su uso daña generalmente a la organización.

Una evaluación cuidadosa de los costos y los beneficios de la integración debería llevarse a cabo para
alcanzar un nivel óptimo en la integración de sistemas. Aumentar el grado de integración es una de las
tendencias importantes en sistemas.

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