Protocolos de atención a

quejas y crisis
Bloque 3
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

Contenido
3. Entrenamiento al personal de salud para la atención
de quejas y reclamaciones
3.1. Escucha activa vs escucha pasiva
3.2. Habilidades al preguntar y persuasión
3.3. Técnicas para la atención de quejas y crisis

2
 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

Clave
ACTIVIDADES SUMATIVAS
Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante
para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje
Actividades de aprendizaje
específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales,
cuadros comparativos, entre otras.

Son entregables que representen alguna práctica

Actividad integradora en contextos laborales: proyectos, análisis de casos,
diseño de propuestas, entre otros.

Es un examen de opción múltiple que contempla

Evaluación final
reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Es un espacio para la discusión grupal a partir de

Foro de discusión preguntas detonadoras o los resultados de actividades
previas.

Desarrollo de contenido creado y enriquecido por

Wiki
múltiples usuarios, que se publica en la web.

Desarrollo de contenido que puede ser creado y

Blog enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica
en la web de forma cronológica.

LECTURAS

Lectura base Lectura complementaria Lectura recomendada

Artículos de difusión o de reporte

Literatura consolidada del área de de investigación que muestran
Lectura breve que muestra
conocimiento, considerada como reflexiones o aplicaciones reales
un enfoque diferente de
“libro de texto”. El formato puede que se vinculan con los temas
los temas estudiados.
ser texto, audio o video. estudiados. El formato puede
ser texto, audio o video.

3
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

INSTRUCCIONES Y RECURSOS
Actividades formativas

Estudio de caso Reflexión Ejercicio

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

Reforzadores

Ejemplo ¿Sabías que…? Tip

Proposición breve que pretende

Descripción breve de una Actividad breve y replicable que
enfatizar información relevante
situación que permita aplicar las permite detonar, desarrollar
del tema para considerar sus
competencias que se pretende o comprobar aprendizajes.
implicaciones en la práctica.
desarrollar. Actividad sugerida, no Actividad sugerida, no tiene
Actividad sugerida, no tiene
tiene impacto en la evaluación. impacto en la evaluación.
impacto en la evaluación.

MULTIMEDIA

Clip de video Clip de audio Recurso web

Recomendación de recurso Recomendación de sitios

Recomendación de recurso didáctico
didáctico breve (no mayor a cinco web ajenos a la plataforma
breve (no mayor a cinco minutos) que
minutos) que ilustra un tema en de IEU, con información
explica un tema en formato de audio.
formato de video. relevante sobre un tema.

4
 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

Introducción

Para este tercer bloque estaremos tratando un tema muy

importante para el maestro en Administración de Instituciones
de Salud: identificar las técnicas adecuadas para que el
personal de tales organizaciones pueda atender las quejas
y reclamaciones de los usuarios. Para esto estudiaremos
el concepto de escucha activa, así como las habilidades
necesarias para realizar preguntas de manera efectiva, además
de la persuasión y el papel relevante que juega en el trato
Consulta la presentación con el paciente y sus familiares. De igual manera, se revisarán
del autor técnicas que pueden utilizarse para la atención a las quejas.
Respecto a la actividad del bloque, harás un ensayo en donde
se analice la importancia de cada una de las técnicas revisadas
en el bloque.

Objetivo del bloque

Identificar las técnicas que debe poseer el personal de salud

para la atención de quejas y reclamaciones.

Lecturas base

López-Fresno, P. (2014). Cómo gestionar las reclamaciones de

sus clientes. España: EANOR. pp. 34-109

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2012). Atención básica al cliente.

Málaga: IC Editorial. pp. 21-32

Rodríguez Carballeira, Á. (2009). El lavado de cerebro psicología

de la persuación coercitiva. España: Marcombo, S.A. pp. 1-37

Lecturas complementarias

Codina Jiménez, A. (2002). Las habilidades de comunicación en

el trabajo directivo. Economía y Desarrollo, 131(2), 94–122.

5
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

3. Entrenamiento al personal de salud

para la atención de quejas y reclama-
ciones
La correcta atención de las quejas y reclamaciones es muy importante dentro de las instituciones
de salud. Es natural que existan inconformidades por parte de los usuarios, derivadas del servicio
recibido, además de que su percepción en ocasiones puede no ser la adecuada. A pesar de esto,
en ocasiones el personal de las instituciones no cuenta con las herramientas necesarias para hacer
frente a las quejas, por lo que se guía por la intuición y buen juicio. Es por ello que en el presente
bloque revisaremos algunas técnicas que el personal de las instituciones de salud puede ocupar
para atender las quejas y reclamaciones de los pacientes y usuarios en general.
Por principio definiremos la escucha activa, así como su importancia y la manera en que puede
desarrollarse. Posteriormente, abordaremos la manera adecuada de realizar preguntas y utilizar la
persuasión para disminuir la molestia de los usuarios al poner una queja. Finalmente, el último tema
de este bloque tiene que ver con algunas técnicas para la atención de quejas.

3.1. Escucha activa vs escucha pasiva

Viera Lara, Jiménez García & Izquierdo Carrasco (2019) afirman que saber escuchar es una de las
conductas más importantes en el proceso comunicativo. Sin embargo, la escucha es una conducta
que debe entrenarse y aprenderse, ya que, de acuerdo con Díaz Fernández (2015), existe una
diferencia fundamental entre el oír (percibir con el oído los sonidos) y el escuchar (prestar atención
en lo que se oye).
Si queremos obtener una comunicación realmente eficaz, es necesario poner en práctica la
escucha activa. En este sentido, Mateos de Pablo Blanco (2012) afirma que el concepto de escucha
activa está siendo cada vez más utilizado debido a que resume las técnicas más eficaces a la hora de
atender al cliente con calidad y de manera eficiente. La figura 1 muestra la definición de la escucha
activa a partir de distintos autores.

Autor Definición de escucha activa

Arenal Laza (2019a, 2019c) La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicación desde el punto de vista del que habla. Por
lo tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino
estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro
individuo intenta comunicar.
Díaz Fernández (2015) Proceso utilizado para la comunicación eficaz por la cual
se atiende el mensaje (puede ser verbal o no verbal) de
nuestro interlocutor o interlocutores demostrándole que
lo estamos recibiendo.
Machado & Rodríguez Habilidad de escuchar no solo a la persona que está
Sánchez (2020) hablando, sino captar las ideas, pensamientos o
6 sentimientos que expresa su mensaje.
 Díaz Fernández (2015) Proceso utilizado para la comunicación eficaz por la cual

E ntrenamiento sepersonal
al atiende el mensaje (puede
de salud ser la
para verbal o no verbal)
atención de
de quejas y reclamaciones bloque tres
nuestro interlocutor o interlocutores demostrándole que
lo estamos recibiendo.
Machado & Rodríguez Habilidad de escuchar no solo a la persona que está
Sánchez (2020) hablando, sino captar las ideas, pensamientos o
En los siguientes videos
puede profundizarse
sentimientos que expresa su mensaje.
Autor Definición de escucha activa acerca de la definición
Ramos Ramos (2015) Focalizar la atención en la escucha del lenguaje para de la escucha activa:
Arenal Laza (2019a, 2019c) La escucha activa significa escuchar y entender la
Psicoactiva (2017, diciembre
comprenderlo en toda su amplitud de significados.
Viera Lara et al. (2019) comunicación
Implica escuchar desdeelel punto
lo que de vista
interlocutor 13). La escucha
del que habla. Por
está activa,
¿en qué consiste?
lo tanto,
transmitiendo, la escucha
comprenderlo activa no es oír a la otra persona, sino
e interpretarlo.

estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro

Figura 1. Definiciones de escucha activa.Fuente: Elaboración propia a partir de
Creación de un clima de confianza y cercanía que intenta comunicar.
individuo
facilita la comprensión mutua. los autores citados.
Díaz Fernández (2015) Proceso utilizado para la comunicación eficaz por la cual
Podemos
Se apreciar
puede comunicar que een
aceptación generalla la escucha activa tiene que
incrementar
ver con eldeltomar
motivación usuario.un papel más seprotagónico
atiende el mensaje
en la(puede ser verbal
recepción deo no verbal) de
la información. En este sentido,nuestro Arenal Laza (2019b)
interlocutor afirma que
o interlocutores demostrándole que
laFacilita
escucha no debe
la reducción ser pasiva, sino que se debe desarrollar la
de conflictos.
lo estamos recibiendo.
habilidad de reconocer más allá de lo que las palabras expresan. Juan Carlos Menéndez Coach
Machado
Reducción & y de
de la tensión Rodríguez Habilidad de escuchar no solo a la persona que está
las diferencias
En general,
criterios.
es importante que lasdepersonas que brindan atención (2019, abril 1). Cosas de
Sánchez (2020)
a los clientes desarrollen habilidadeshablando, sino captar
de escucha las yaideas,
activa, pensamientos
que de o – Escucha activa.
coaching
esta manera pueden generar un proceso de comunicación más
Se estimula la cooperación del usuario. sentimientos que expresa su mensaje.
efectivo
Ramos Ramos (2015) Focalizar la atención en la escucha del lenguaje para
Resulta
Se lógico
siembra una buenaentonces
relación, o se inferir
mejora sique la escucha activa es una
comprenderlo en toda su amplitud de significados.
habilidad fundamental para el personal de las instituciones de
estaba deteriorada.

saludViera
que Lara et al. y(2019)
reciben dan seguimiento Implica a las
escuchar
quejas lode los
queusuarios,
el interlocutor está
ya que, de acuerdo con Arenal
El usuario se siente atendido y respetado Laza (2019a)
transmitiendo, y Díaz Fernández
comprenderlo e interpretarlo.
(2015), de esta manera se logran las siguientes ventajas:

Creación de un clima de confianza y cercanía que

facilita la comprensión mutua.
Si deseas profundizar mas
Se puede comunicar aceptación e incrementar la sobre el tema ingresa
motivación del usuario.
a las siguientes ligas:
CoachGermanVallejos (2018,
Facilita la reducción de conflictos. febrero 24). Escucha activa
y la atención al cliente:
beneficios y ejemplos.
Reducción de la tensión y de las diferencias de
criterios.

Se estimula la cooperación del usuario.

Se siembra una buena relación, o se mejora si

estaba deteriorada.

El usuario se siente atendido y respetado

Figura 2. Ventajas de la escucha activa. Fuente: Arenal Laza (2019a) y Díaz

Fernández (2015).

7
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

Para que la escucha activa pueda llevarse a cabo, el personal

RED LABORAL ICH (2018, que atiende las quejas debe evitar algunos obstáculos; Ramos
julio 19). Escucha activa
Ramos (2015) indica los siguientes:
y actitud de servicio.
ç La capacidad de procesamiento de información: el cerebro
humano puede procesar ente trescientas cincuenta y
setecientas palabras por minuto, aunque cuando se escucha
y realiza un esfuerzo de comprensión del mensaje puede
disminuir a ciento cincuenta palabras por minuto. Esto puede
representar una complicación para la escucha activa, ya que
el usuario que presenta una queja, probablemente lo haga
en un estado emocional alterado, lo que origine que emita su
mensaje demasiado rápido.
ç Limitación de la memoria a corto plazo: la información que
se recibe por medio de los oídos es transferida a la memoria
a corto plazo, donde puede conservarse aproximadamente
veinte segundos, para luego ser olvidada o transferida a la
memoria a largo plazo.
ç Atención selectiva: el ser humano presta mayor atención a
aquella información que es más coherente con las ideas y
actitudes que tiene. Durante la interacción con un usuario, los
empleados deberán focalizar la atención en el mensaje que
le es enviado.
ç Prejuicios: imágenes negativas prefijadas o preconcepciones
sobre determinados temas, ideas o personas que suelen
predisponer al receptor para captar solamente aquello que
le ayude a reforzar las actitudes negativas. Este problema
puede ocasionarse cuando el empleado genera un prejuicio
en contra de algún usuario en particular o un grupo de
usuarios, que lo lleven a desarrollar actitudes negativas que
afecten la calidad en el servicio.
ç Barreras fisiológicas y físicas: factores fisiológicos como
el agotamiento o sueño pueden obstaculizar la escucha
activa. Esto es común en instituciones de salud si los turnos
del personal resultan largos y extenuantes, lo que ocasiona
que los no empleados no tengan la disposición de atención
necesaria. Adicionalmente, aspectos físicos tales como ruidos
ambientales, iluminación o el clima pueden actuar como
barreras de atención.
Para poder superar las barreras de la escucha activa, Arenal
Laza (2019c) indica que existen dos elementos:

8
 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

Disposición • Preparación interna, estar en el momento

presente, prestar atención constante y observar
psicológica al otro: identificar el contenido de lo que dice,
los objetivos y los sentimientos.

• Hacer saber al interlocutor que se le está

Expresión escuchando, mediante comunicación verbal y
no verbal.

Figura 3. Facilitadores de la escucha activa. Fuente: Arenal Laza (2019c).

De esta manera, Arenal Laza

Componentes c) afirma que paraComponentes
(2019verbales mostrar no disposición
verbales psicológica y expresión
el personal de salud debe evitar los siguientes errores:
• Repetición o parafraseo de las • Contacto visual evidente que
represente entre 70% y 80%
ç Distraerse durante •laúltimas palabras del cliente.
conversación.
Elementos de aprobación o del total.

ç Disposición
intentarpara hacer
• Preparación
negación breves o concisos.
Dividir la atención al• Expresiones demasiadas
interna,facial
• Expresión
cosas
presente, prestar
reafirmar las
estar en el momento
de atención
al mismoconstante
interés. atención
e
tiempo.y observar

psicológica al otro: identificar el contenido de lo que dice,

palabras del otro • Postura incorporada y dirigida
ç Fingir que se escucha sin realmente hacerlo.
• Resúmenes aclaratorios del los objetivos hacia el cliente.
y los sentimientos.
tipo "o sea que...", etc. • Gestos, manos y cuerpo en
ç Interrumpir al que habla.
• Preguntas breves para aclarar consonancia con la
el punto. comunicación.
ç Juzgar y querer imponer
• Palabrassusquepropias
expresen laideas. • Señales dirigidas hacia la
comprensión que se siente.• Hacer saberpersona que habla. que se le está
al interlocutor
Expresión
ç Ofrecer ayuda de manera prematura y escuchando,
con información incompleta.
mediante comunicación verbal y
no verbal.
ç Descalificar al emitir una opinión.
ç Contar su propia historia en lugar de escuchar la del usuario.
Mateos de Pablo Blanco (2012) identifica componentes verbales y no verbales de la escucha activa

Componentes verbales Componentes no verbales

• Repetición o parafraseo de las • Contacto visual evidente que

últimas palabras del cliente. represente entre 70% y 80%
• Elementos de aprobación o del total.
negación breves o concisos. • Expresión facial de atención e
• Expresiones para reafirmar las interés.
palabras del otro • Postura incorporada y dirigida
• Resúmenes aclaratorios del hacia el cliente.
tipo "o sea que...", etc. • Gestos, manos y cuerpo en
• Preguntas breves para aclarar consonancia con la
el punto. comunicación.
• Palabras que expresen la • Señales dirigidas hacia la
comprensión que se siente. persona que habla.

Figura 4. Componentes de la escucha activa. Fuente: Mateos de Pablo Blanco (2012).

Díaz Fernández (2015) profundiza en algunos aspectos de la escucha activa, tal como la mirada,
la cual apoya para recibir la información que se nos está proporcionando, además de observar el
lenguaje no verbal. La expresión del rostro también resulta importante, ya que de esta manera se
pueden dar señales de empatía, es decir, puede darse evidencia de que se comparten las emociones
del interlocutor. La posición física y postura transmiten señales y signos; por ejemplo, inclinar el
cuerpo hacia adelante indica atención, además, al abrir las manos en posición relajada se transmite

9
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

empatía. Finalmente, los movimientos de cabeza hacia abajo

indican atención y confianza, mientras que ladear la cabeza es
señal de paciencia y comprensión.
Es importante que los empleados de los hospitales conozcan
todos estos elementos para poder escuchar activamente a los
usuarios y familiares en la prestación de los servicios, además de
ser una potente herramienta para la atención de quejas. Antes de
abordar el siguiente tema, presentamos un cuadro resumen de las
actitudes, errores y habilidades de la escucha activa presentado
por Machado & Rodríguez Sánchez (2020):

Actitudes Errores Habilidades

Mostrarse abierto a Interrumpir al que habla. Pedir aclaraciones,
escuchar compartir sugerencias.
Aceptación del otro Juzgar cada uno de los Ponerse en el lugar de otro
comentarios de la otra (empatía).
persona.
Paciencia Síndrome del experto: No anticiparse a lo que la
opinar de todo sin tener otra persona va a decir.
información suficiente.
Evitar la distracción Tratar de escuchar al Enfocarse y observar el
mismo tiempo que se hacen lenguaje no verbal.
otras actividades.

La escucha pasiva, en
contraposición de lo que Figura 5. Cuadro resumen de la escucha activa. Fuente: Machado & Rodríguez
hemos estado analizando, Escucha Sánchez (2020).
Preguntas Afirmaciones
está relacionada con
únicamente oír lo que Como se ha comentado, en la atención de las quejas en las
nuestro interlocutor instituciones de salud, es importante fomentar la escucha activa
está diciendo, sin poner entre el personal para lograr una mejor comprensión del origen
de las quejas, lograrDeclaraciones Silencio
solucionarlas y, además, que los usuarios
realmente atención a los
estímulos no verbales y perciban que están recibiendo la atención que se merecen. El no
con poco compromiso para hacerlo de esta manera, es decir, el utilizar la escucha pasiva, no
evitar las distracciones. solo entorpece la solución de la queja, sino que puede llegar a
Preguntas cerradas: sus respuestas se limitan
irritar en mayor medida al paciente y sus familiares.
a sí o no

3.2. Habilidades al preguntar y

Preguntas abiertas: existen múltiples
persuasión
respuestas, las cuales pueden ser amplias

Una de las habilidades en las cuales los empleados de las

instituciones de salud deben
Preguntas de alternativas: se ofrececapacitarse
al usuario para la atención de las
opciones determinadas de respuesta
quejas de los usuarios es la capacidad de hacer las preguntas
adecuadas.
Preguntas de reflejo: se retoma la última idea
expresada por el usuario y se transforma en
pregunta

10
 persona.
PacienciaE ntrenamiento Síndrome del de experto:
al personal No anticiparse
salud para la atencióna lo que la
de quejas y reclamaciones bloque tres
opinar de todo sin tener otra persona va a decir.
información suficiente.

Parala distracción
Evitar comprender laTratar
importancia
de escuchar de alpreguntar
Enfocarse yde manera
observar el
adecuada, Flores Opazo (2014)
mismo tiempopropone quelenguaje
que se hacen las conversaciones
no verbal. Si deseas indagar mas sobre
efectivas tienen una estructura de cinco espacios conversacionales: el tema en el siguiente video
otras actividades.
se abordan algunas ventajas
que se tienen al realizar
las preguntas adecuadas:
Actitudes Errores Habilidades Alfredo Pérez (2016, agosto
Escucha Preguntas Afirmaciones
Mostrarse abierto a Interrumpir al que habla. Pedir aclaraciones,19). Ventajas que tienes
escuchar compartir sugerencias. al saber qué preguntar.
Aceptación del otro Juzgar cada uno de los Ponerse en el lugar de otro
Declaraciones comentarios Silencio
de la otra (empatía).
persona.
Paciencia Síndrome del experto: No anticiparse a lo que la
Figura 6. Estructura
Preguntas de respuestas
cerradas: sus las conversaciones
opinar efectivas.
de todo
se limitan Fuente:
sin tener Flores
otra Opazo
persona va a decir.
a sí o no (2014). suficiente.
información
Evitar la distracción
De acuerdo con Ramos Tratar Ramosde (2015),escuchar al Enfocarse y observar
el acto de sondear el

aPreguntas
un usuario de existen
abiertas: una institución
múltiples de salud durante
mismo tiempo que se hacen la etapa
lenguaje de
no verbal.
escucha enlaslacuales
respuestas, interacción
pueden sersocial consiste en averiguar y explorar
amplias
otras actividades.
sus intenciones o motivaciones. Durante esta etapa la mejor
herramienta para obtener la información necesaria para realizar
Preguntas
una de alternativas:
atención que se ofrece
resulte al usuario y eficaz para el usuario
satisfactoria
opciones determinadas Escucha
de respuesta Preguntas Afirmaciones
son las preguntas. Existen diferentes tipos de preguntas, y el uso
de cada una dependerá del tipo de información que se quiera
obtener
Preguntasdurante
de reflejo:laseinteracción
retoma la últimaentre
ideael personal de contacto y
el usuario. Entre las clases de preguntas
expresada por el usuario y se transforma en que pueden utilizarse
pregunta Declaraciones Silencio
durante una interacción en atención al ciudadano se encuentran
las siguientes:

Preguntas cerradas: sus respuestas se limitan

a sí o no

Preguntas abiertas: existen múltiples

respuestas, las cuales pueden ser amplias

Preguntas de alternativas: se ofrece al usuario

opciones determinadas de respuesta

Preguntas de reflejo: se retoma la última idea

expresada por el usuario y se transforma en
pregunta

Figura 7. Tipos de preguntas. Fuente: Arenal Laza (2019a).

Arenal Laza (2019a) identifica las preguntas de reflejo como una

interrogación negativa. En ella se responde a la crítica del usuario
solicitando una aclaración. Este tipo de preguntas resultan

11
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

un buen recurso cuando el usuario intenta expresar una queja

sin hacerlo de forma directa. En este caso, la persona que está
atendiendo a la queja tiene la alternativa de colocar en positivo
lo que se está discutiendo, al mismo tiempo que brinda al usuario
la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la queja que está
planteando. Por ejemplo, una queja del tipo “al final no me ha
servido de nada” podría tener una respuesta como: “¿Qué cree
usted que podríamos hacer para que esto no vuelva a ocurrir?”.
Con esto se involucra al usuario en la solución de la queja.
Respecto a la manera de plantear preguntas, Itzchakov &
Kluger (2019) sugieren que antes de formular alguna se debe
pensar “¿esta pregunta pretende beneficiar al interlocutor o solo
sirve para satisfacer mi curiosidad?”. En realidad, si el objetivo de
la conversación es solucionar la molestia de un usuario por un
servicio deficiente o una mala percepción de éste, el personal
debe priorizar las necesidades del interlocutor acerca de buscar
una solución a su inconformidad. Flores Opazo (2014) llama a
esto “preguntar con sentido”. El acto de preguntar es muy valioso
en el sentido de ayudar a la comprensión y entendimiento de la
molestia del usuario, por lo que las preguntas dan la oportunidad
de explorar y explicar los orígenes de la queja para lograr plantear
una solución satisfactoria.
Es fundamental que las preguntas que se realicen al paciente o
sus familiares sirvan para descubrir sus inquietudes y el origen de
sus quejas. Con esto podrán identificarse aquellos factores que
pueden recuperar su satisfacción y que son más adecuados a sus
necesidades de resolución de la inconformidad, para después
procurar que estas condiciones se cumplan.
En algunas situaciones, el origen de las quejas está muy claro
para los usuarios. Esto pasa principalmente cuando perciben
Hay que tomar en cuenta que les ha sido negado algún servicio o que no han recibido el
que en situaciones donde tratamiento médico adecuado. Sin embargo, existen ocasiones
la salud propia o de algún en que el origen real de las quejas no queda del todo claro ni
familiar está en riesgo, siquiera por el propio usuario. Es por ello que las preguntas que
sentimientos de angustia, el personal plantea deben apoyar el esclarecimiento de la causa
miedo o ansiedad pueden real de la inconformidad, para después poder solucionarla.
entorpecer la claridad
con que las personas se En ocasiones, después de conocer las necesidades del usuario
comunican, por lo que los y el origen de sus quejas y reclamaciones, es necesario utilizar
empleados deben tener técnicas de persuasión para resolver la situación problemática
la habilidad de plantar a la que se enfrenta la institución. Briñol Turnes, De la Corte
preguntas que ayuden Ibáñez & Becerra Grande (2014) definen la persuasión como
a aclarar la situación, y cualquier cambio que ocurre en las actitudes de las personas
no aquellas que lleguen como consecuencia a la exposición a una comunicación. Hay
a hacer más grande la que señalar que esta comunicación es diseñada y ejecutada
molestia del usuario. intencionalmente con ese fin. Es decir, en el caso de las quejas de
los usuarios de las instituciones de salud, los empleados pueden

12
 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

diseñar expresamente un plan de comunicación para lograr un

cambio de actitud que favorezca al hospital.
Considera cinco elementos en la definición de la persuasión:
ç La persuasión es un proceso simbólico. Un símbolo es
una forma de lenguaje en la cual una entidad representa un
concepto o idea, comunicando un significado psicológico
y cultural. Los símbolos son herramientas de persuasión,
aprovechadas para cambiar actitudes y moldear opiniones.
Por lo tanto, la persuasión con frecuencia no opera en un nivel
literal. El lenguaje está sujeto a múltiples interpretaciones.
Los significados difieren, dependiendo de la forma en que
las palabras y las imágenes despiertan la imaginación de
los miembros de la audiencia, y las interpretaciones que las
personas
aplican al mismo mensaje.
ç La persuasión involucra un intento de influencia. La
persuasión representa un intento consciente de influir en la
otra parte, junto con una conciencia de que el persuadido
tiene un estado mental susceptible de cambiar.
ç La gente se persuade a sí misma. Uno de los grandes mitos
de la persuasión es que podemos convencer a la gente de
hacer cosas que realmente no quieren hacer obligándolos a
Si deseas profundizar
ceder. Esto es falso, ya que las personas se persuaden a sí más sobre el tema en el
mismas para cambiar actitudes o comportamientos, lo que siguiente video se explican
nosotros podemos hacer es proporcionar los argumentos, los los siete principios de la
cuales el interlocutor puede aceptar o rechazar. persuasión expuestos
ç La persuasión implica la transmisión de un mensaje. La por Robert Cialdini.
persuasión es una actividad comunicativa, por lo tanto, debe
haber un mensaje de persuasión. Este mensaje puede ser
verbal o no verbal, y debe consistir en los argumentos y señales
que queremos transmitir para convencer al interlocutor de
que cambie de actitud.
ç La persuasión requiere de libre elección. Como se ha
mencionado, el individuo debe ser libre de alterar su
comportamiento o actitud en un entorno de comunicación.
Respecto a los modelos de persuasión, Perloff (2017) presenta
dos enfoques: el modelo de Yale y el modelo cognitivo de
respuesta.

13
 P rotocolos de atención a quejas y crisis

Comunicación Aprendizaje del Cambio de actitud

mensaje

Atención

Comprensión

Comunicación Aprendizaje del Cambio de actitud

mensaje

Aprendizaje
Atención

Retención
Comprensión

Figura 8. Modelo Yale de persuasión. Fuente: Perloff (2017).

Aprendizaje
En el contexto de las instituciones de salud, esto implica que para poder persuadir a un usuario
Comunicación Respuestas
de que cambie de actitud se debe diseñar un mensaje que primero llame su atención,
Cambioesde decir, que
actitud
le sea atractivo. Además, será necesariocognitivas
que el mensaje pueda ser comprendido por el usuario, en
un lenguaje y contexto que sean comprensibles para que posteriormente se esté en posibilidad de
Retención
aprender y retenerlo. Solo si se es capaz de tener este proceso de aprendizaje se logrará el cambio
de actitud que se desea.

Comunicación 1. Proargumentos
Respuestas Cambio de actitud
cognitivas

1. Proargumentos

2. Contraargumentos

2. Contraargumentos

Figura 9. Modelo de persuasión de respuesta cognitiva. Fuente: Perloff (2017).

14
 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

Este modelo afirma que las reacciones mentales de los

individuos juegan un papel crítico en el proceso de persuasión.
Estas respuestas cognitivas incluyen pensamientos que son
favorables a la posición del mensaje enviado (proargumentos)
y aquellos que critican al mensaje (contraargumentos). En este
caso, la persuasión ocurre si el personal del hospital induce a los
usuarios a generar respuestas cognitivas favorables con respecto
al mensaje que le envía. Para esto es importante argumentar
adecuadamente, además de tener una respuesta convincente
para los contraargumentos que el paciente pueda tener.
En el último tema del bloque abordaremos algunas técnicas
que los empleados de las instituciones de salud pueden emplear
para atender las quejas y reclamaciones de los usuarios.

3.3. Técnicas para la atención En los siguientes videos

pueden revisarse algunos
de quejas y crisis consejos que se brindan
en general para tratar con
Las quejas y reclamaciones por parte de los usuarios son un clientes que presentan
fenómeno normal en cualquier organización. La percepción reclamaciones.
de un mal servicio conduce naturalmente a una reacción de
insatisfacción que es canalizada por los pacientes mediante la Carlos y Tanya Flores |
presentación de una inconformidad. Academia Triunfadores
Esta inconformidad puede tomar la forma de una queja o una (2013, abril 13). Cómo
contentar a un cliente
reclamación. Ladrón de Guevara (2020) distingue estos conceptos
molesto. Curso de ventas 12.
afirmando que una queja revela un nivel de descontento menor
en el usuario. En este caso, la insatisfacción se expresa como un
malestar más que como un enojo, y la petición del paciente es
que se arregle dicha situación. Por ejemplo, una queja puede
presentarse si la atención a un paciente tomó mucho tiempo y
esto le generó malestar. La queja en este caso puede ser una
invitación a mejorar la calidad del proceso de atención.
En cambio, una reclamación implica un nivel de descontento
mayor e implica que hubo un incumplimiento a los derechos del
Sandro Meléndez
usuario, ya sea por una muy mala atención, porque se recibió
Motivarte Perú | Academia
un servicio incompleto o se negó el servicio. La reclamación en
Triunfadores (2016, octubre
este contexto puede exigir la prestación adecuada del servicio o 29). ¿CÓMO TRANQUILIZAR
reparar los posibles perjuicios en la salud que se hayan originado CLIENTES MOLESTOS?
por el mal servicio. En este caso, además de presentarse en los - Motivarte Perú.
buzones o canales propios del hospital, es probable que el paciente
recurra a instancias como el Conamed, para dar seguimiento a su
inconformidad.
Mateos de Pablo Blanco (2019) señala que existe naturalmente
una tendencia al rechazo de las críticas negativas; sin embargo,
es importante gestionar adecuadamente tales quejas, ya que
representan una valiosa fuente de información para la institución,
además de la oportunidad de mejorar el servicio.

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 P rotocolos de atención a quejas y crisis

La gestión de quejas y reclamaciones describe la reacción de la institución ante las inconformidades

de sus usuarios. Una parte fundamental de la gestión de las quejas es precisamente capacitar al
personal para su atención con técnicas que resulten adecuadas.
Es importante que, además de establecer un procedimiento formal de atención a las quejas, como
el que revisamos en el bloque anterior, las instituciones de salud capaciten a los empleados en la
actitud correcta que deben tomar ante la presentación de una queja. Mateos de Pablo Blanco (2019)
sugiere que cuando el personal recibe una queja es necesario tratarla como algo impersonal, es
decir, independientemente de quién sea el responsable, la queja normalmente no se hace a una
persona en concreto, sino a un servicio que no cumplió con sus expectativas.
Otras actitudes que el personal de salud debe tomar al hacer frente a una queja son:
ç Conservar la compostura y prestar atención a la comunicación del usuario inconforme.
ç Nunca minimizar la queja, hay que ser consciente de que la salud es fundamental para el ser
humano.
ç Utilizar la escucha activa.
ç No desviarse hacia otros asuntos y centrarse en el problema, el que el usuario perciba evasión
por parte del personal puede irritarlo aún más.
ç No discutir nunca con el usuario, aunque este no tenga la razón. Es importante permitir que se
tenga un desahogo, posteriormente se podrán aplicar técnicas persuasivas para hacerle llegar
un mensaje correcto.
ç Demostrar comprensión y empatía hacia la preocupación del paciente y sus familiares.
ç Respetar la opinión del usuario.
ç Informar al usuario del proceso que se va a seguir para la resolución del problema.
ç Intentar que el usuario se sienta cómodo.
ç Acompañar al usuario hasta la persona que le pueda ayudar con el problema.
Además, en contraste con lo anterior, se deben tener en cuenta las actitudes que nunca deben
adoptar los empleados al momento de recibir una queja:
ç No mostrar interés.
ç Contestar al paciente y contradecirlo.
ç Echarle la culpa a un compañero.
ç No pensar que la queja sea importante.
ç No solucionarlo lo antes posible.
ç Dar opiniones sobre los compañeros y su forma de trabajar o tratar a los pacientes.
ç Enfadarse.
ç Tomarse la queja como algo personal.
ç Asumir más responsabilidad de la que en realidad se tiene.
ç Negar lo evidente y tratar al paciente de otra cosa.
Todo esto requerirá de un proceso adecuado de capacitación. Recordemos que en ocasiones el
contexto de la presentación de quejas en las instituciones de salud está lleno de tensión, por lo que

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 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

tendrán que desarrollarse las habilidades emocionales para que el personal sea capaz de gestionar
adecuadamente las quejas y reclamaciones, además de contar con un proceso adecuado para ello.
Al respecto, Arenal Laza (2019b) propone las siguientes fases en el proceso de resolución de las
quejas:

Control de la Exposición de la Resumen del

situación queja problema

Ofrecer una
Disculpa Tomar la palabra
solución

Comprobar la
satisfacción
del cliente

Figura 10. Fases de la resolución de quejas. Fuente: Arenal Laza (2019b).

Dichas fases se detallan a continuación:

ç Control de la situación. Por principio, debe observarse el ánimo del paciente o familiar que está
presentando la queja; si éste se encuentra agitado, nervioso o alterado (lo cual suele se común),
no hay que intentar calmarlo, ya que eso solo lo alteraría más. Se debe conducir a un lugar
privado para que no condicione al resto de los pacientes. De manera cortés, se le debe invitar a
que tome asiento para tranquilizarlo.
ç Exposición de la queja. Una vez controlada físicamente la situación, se debe permitir que el
paciente exprese su queja, sin interrupciones y practicando la escucha activa.
ç Resumen del problema. Después que el paciente haya terminado de exponer su molestia es
necesario hacer un resumen o reformulación de ésta. Es importante separar los hechos de las
emociones y apreciaciones subjetivas generadas por su estado emocional alterado.
ç Tomar la palabra. Es posible que sea necesario realizar preguntas para obtener información
más precisa, esto es debido a que por el estado de alteración que tiene el paciente puede no
proporcionar la información de forma completa u ordenada. En este caso, debemos recordar las
recomendaciones para la formulación de preguntas que se discutieron en la sección anterior.
ç Ofrecer una solución. Después de analizar y entender el problema, se estará en condiciones
de determinar si es posible ofrecer alguna o varias soluciones a la queja del paciente. Es
conveniente que éstas queden registradas por equipo y que se establezcan plazos concretos
de cumplimiento. En este sentido, es fundamental cumplir con los plazos prometidos, por lo

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 P rotocolos de atención a quejas y crisis

que, si no se puede dar solución a la queja de manera concreta, será preferible posponer el
ofrecimiento de la solución hasta que pueda ser concretado.
ç Disculpa. Resulta fundamental ofrecer una disculpa al paciente inconforme, inclusive aunque
la queja no sea justificada. En este caso es recomendable mostrar empatía con el paciente y
hacerle ver su error evitando expresiones que causen rechazo (“esto es mentira”, “no se dado
cuenta de”, “usted no se fijó en” o similares), sino que se deben presentar datos objetivos para
que se pueda dar cuenta de su error. En caso de que la queja sea justificada, se le debe hacer
ver al paciente que, como parte de la institución, se asume la responsabilidad de error, aunque
haya sido cometido por algún colega.
ç Comprobar la satisfacción del cliente. Al final del proceso se deberá corroborar si el paciente
quedó satisfecho con las soluciones aportadas por el hospital, al tiempo que se genera el
compromiso de que la situación no se repetirá en el futuro.
Con el proceso anterior se intenta solucionar las quejas de los pacientes y familiares, con el objetivo
de que no escalen a instancias superiores en el hospital o de manera externa, lo cual puede originar
que se conviertan en potenciales crisis. Si esta situación llegara a originarse, será necesario trabajar
en los protocolos adecuados para su manejo.

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 E ntrenamiento al personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones bloque tres

Referencias
Arenal Laza, C. (2019a). Atención básica al cliente. Madrid: Editorial Tutor Formación.

Arenal Laza, C. (2019b). Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Madrid: Editorial Tutor
Formación.

Arenal Laza, C. (2019c). Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario. Madrid: Editorial

Tutor Formación.

Briñol Turnes, P.; De la Corte Ibáñez, L. & Becerra Grande, A. (2014). Qué es persuasión. Madrid: Editorial
Biblioteca Nueva.

Díaz Fernández, M. J. (2015). Atención básica al cliente: manual teórico. Madrid: Editorial CEP.

Flores Opazo, P. (2014). El líder que escucha desde la abundancia. Santiago: RIL Editores.

Itzchakov, G. & Kluger, A. N. (2019). El poder de escuchar para ayudar a la gente a cambiar. En: Harvard
Business School (ed.), Saber escuchar (pp. 91–112). Barcelona: Editorial Reverté.

Ladrón de Guevara, D. M. A. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial. Madrid: Editorial Tutor
Formación.

Machado, M. & Rodríguez Sánchez, O. (2020). Comunicación en las relaciones profesionales. Madrid: Editorial
Tutor Formación.

Mateos de Pablo Blanco, M. A. (2012). Atención básica al cliente. Málaga: IC Editorial.

Mateos de Pablo Blanco, M. A. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. Málaga: IC Editorial.

Perloff, R. M. (2017). The Dynamics of Persuasion: Communication and Attitudes in the 21th Century. Nueva
York: Routledge.

Ramos Ramos, P. (2015). Atención al público y técnicas de comunicación. Málaga: Editorial ICB.

Viera Lara, L.; Jiménez García, A. & Izquierdo Carrasco, F. A. (2019). Técnicas de recepción y comunicación.
Málaga: IC Editorial.

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 P rotocolos de atención a quejas y crisis

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