PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO DE CALIDAD

Nº :PSQ0118 0 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Pág.

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RESUMEN

Pág.
1.- OBJETIVO 2
2.- IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD 2
3.- TÉCNICAS DE APOYO 2
3.1.- RECOLECCIÓN DE DATOS 2
4.- HERRAMIENTAS PARA DATOS NO NUMÉRICOS 3
4.1.- TORMENTA DE IDEAS 3
4.2.- DIAGRAMA DE AFINIDAD 3
4.3.- PUNTOS DE REFERENCIA 4
4.4.- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO 4
4.5.- DIAGRAMA DE FLUJO 5
4.6.- DIAGRAMA DE ARBOL 5
5.- HERRAMIENTAS PARA DATOS NUMÉRICOS O TÉCNICAS ESTADÍSTICAS 5
5.1.- HISTOGRAMA 6
5.2.- GRÁFICO DE CONTROL 6
5.3.- DIAGRAMA DE PARETO 6

ANEXOS:

ANEXO 1: TABLA DE HERRAMIENTAS Y TECNICAS

ANEXO 2: MODELO DE DIAGRAMA DE AFINIDAD
ANEXO 3: MODELO DE DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
ANEXO 4: MODELO DE DIAGRAMA DE FLUJO
ANEXO 5: MODELO DE DIAGRAMA DE ARBOL
ANEXO 6: MODELO DE GRAFICO DE CONTROL
ANEXO 7: MODELO DE HISTOGRAMA
ANEXO 8: MODELO DE DIAGRAMA DE PARETO

Difusión: Destinatarios de los PSQ (según PSQ 0301)

A 30/08/01 A. Aristigueta C. de la Cantera Y. Muñoz Marcos Edición Original

REV. FECHA ELABORADO POR VERIFICADO POR APROBADO POR ASUNTO

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1. OBJETIVO conformidades, reclamaciones del cliente o

2. acciones preventivas o necesidad de control y
Este procedimiento describe y explica las seleccionando la mejor herramienta aplicable a su
herramientas y técnicas estadísticas más comunes necesidad.
para el mejoramiento de la calidad en GTME en Los esfuerzos de mejoramiento de la calidad
complemento a lo dispuesto en el MAQ Secc. 22 siempre se deberían dirigir hacia la búsqueda
constante de oportunidades de mejoramiento, en
3. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD vez de esperar que un problema revele
oportunidades. Las acciones correctivas y
Aunque GTME se reserva el derecho de aplicar preventivas eliminan o reducen las causas de un
técnicas estadísticas debido a que las problema y por ello eliminan o reducen su
características de nuestros productos y la ocurrencia futura. Así estas acciones mejoran los
capacidad de nuestros procesos, no se pueden procesos de la empresa y son críticos para el
controlar por medios de estas técnicas porque mejoramiento de la calidad.
estos no son repetitivos ni continuos, ya que cada
producto es único. Sin embargo la empresa utiliza 4. TÉCNICAS DE APOYO
en la ejecución de proyectos histogramas para su
control, tales como: HH Consumidas, Avance de Las decisiones basadas en el análisis de las
Obra, Mano de Obra y el aporte de recursos, que situaciones y los datos juegan un papel importante
permiten detectar desviaciones entre el avance en los proyectos y actividades de mejoramiento de
programado de las actividades del proyecto y la calidad. El éxito de estas actividades se puede
actuar según aplique. reforzar con la aplicación apropiada de las técnicas
Además se elaboran histogramas para mostrar la y herramientas descritas aquí para este fin.
evolución de las no conformidades de cada
proyecto o del sistema en general y compararlos 3.1. RECOLECCIÓN DE DATOS.
contra años anteriores en el informe al Comité
Piloto de Calidad y se utilizan en el análisis de los Aplicación: Recoger los datos sistemáticamente
resultados de las auditorias internas de calidad. utilizando un formulario sean estos numéricos o
Otras técnicas estadísticas que se podrían utilizar no, para obtener una imagen clara de los hechos.
son planes de muestreo para la inspección de Ejemplo: El formato SAQ 007 para control y
recepción de algunos materiales para un proyecto. análisis de NC, igual que SAQ 009 para acciones
(SPEC-SAC-I-IER-001) correctivas o el HSI 002 para estadísticas de
Las herramientas y técnicas aquí descritas pueden lesiones, entre otros.
utilizarse cuando se identifique la necesidad de su Descripción: El formulario de recolección de
aplicación. El responsable de la entidad datos es un formato patrón impreso para recoger y
involucrada identificará la necesidad y se guiará registrar los datos. Este patrón permite recoger los
por este procedimiento para seleccionar e datos en forma consistente y facilita el análisis.
implementar las herramientas y técnicas El formato de recolección de datos se presenta
estadísticas relacionadas con su proceso. (si es primero, porque los datos se utilizan con las otras
aplicable) herramientas descritas mas adelante.
La identificación y aplicación de la herramienta o Procedimiento:
la técnica estadística a ser utilizada, se basa en la  Determinar los objetivos especificados
tabla Anexo 1, realizando un análisis de los para recoger los datos.
problemas identificados a través de no
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 Identificar los datos requeridos para terminada las dos fases de la tormenta de
alcanzar el objetivo. (Se formulan preguntas y ideas.
como medir) Las directrices para realizar la tormenta de ideas
 Determinar como serán analizados los incluye:
datos y por quién (Herramientas estadísticas).  Establecer claramente el objetivo de la
 Elaborar un formato para registrar los tormenta de ideas.
datos, con espacio para registrar las  Cada persona del equipo presenta su idea por
informaciones, si aplican, acerca de: vez.
 Quién recogió los datos.  Cuando sea posible, miembros del equipo
 Donde, cuando y como se recogen. trabajan sobre las ideas de los otros miembros.
 Se ensaya el formato, recogiendo y  En este estudio las ideas no son discutidas.
registrando algunos datos, se revisa y se  Las ideas son registradas en lugares donde
corrige si aplica. todos pueden observarlas.
 El proceso continua hasta que no existan más
5. HERRAMIENTAS PARA DATOS NO ideas que puedan ser generadas.
NUMÉRICOS  Al final todas las ideas son discutidas para
mayor esclarecimiento.
Algunas decisiones de mejoramiento de la calidad  Se puede establecer un diagrama de afinidad.
pueden basarse en datos no numéricos. Se
deberían utilizar herramientas apropiadas para 4.2. DIAGRAMA DE AFINIDAD
procesar adecuadamente estos datos a fin de (Véase Anexo 2 Fig. 2A y 2B, como ejemplo)
transformarlos en información útil para la toma de
decisiones. Aplicación: Para organizar en agrupaciones un
A continuación se describen dichas herramientas: gran número de ideas resultantes de la aplicación
de la tormenta de ideas, opiniones o asuntos
4.1. TORMENTA DE IDEAS acerca de un determinado tema, se usa un
diagrama de afinidad.
Aplicación: la tormenta de ideas se utiliza para Definición: Herramienta para organizar la
identificar posibles soluciones de problemas, así información en agrupaciones basadas en las
como oportunidades potenciales de mejoramiento relaciones naturales que existen entre ellos. Se
de la calidad. utiliza después de recoger gran cantidad de ideas,
Descripción: La tormenta de ideas es una técnica opiniones u otros asuntos sobre un tema.
para estimular el pensamiento creativo de un Procedimiento:
equipo, con el propósito de generar y aclarar una  Establecer, en términos macros, los
lista de ideas, problemas o asuntos. tópicos a ser estudiados. (Los detalles pueden
Procedimiento: perjudicar la respuesta)
Hay dos fases involucradas:  Registrar en tarjetas el mayor número
 Fase de generación: El facilitador repasa las posible de ideas, opiniones y preocupaciones
directrices y los objetivos de la tormenta de individuales. (un tópico por tarjeta)
ideas y los miembros de los equipos  Mezclar las tarjetas separándolos en forma
elaborarán una relación de las ideas. El aleatoria. (Ver figura 2A)
objetivo es crear el mayor número posible de  Agrupar las tarjetas relacionadas, como se
ideas. listan a continuación:
 Fase de Esclarecimiento: El equipo analiza la  Clasificar las tarjetas relacionados, en
lista de ideas para certificar que cada uno grupos.
entendió todas las ideas sugeridas. La
evaluación de estas será hecha después de
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 Limitar a diez en número de grupos sin contactos personales, profesionales y

forzar la aglutinación de grupos constituyendo periódicos técnicos.
una única tarjeta en grupos mayores.  Organizar y analizar los datos.
 Localizar o crear una tarjeta guía que  Este análisis buscará establecer mejores
resuma los conceptos de cada grupo. objetivos de procedimientos para todos
 Cambiar las informaciones de las tarjetas los aspectos pertinentes..
para registros, organizadas por grupo. (Ver  Se establecen los puntos de referencia.
figura 2B)  Se identifican oportunidades de mejoramiento
Notas: de la calidad basadas en las necesidades del
 Esta herramienta funciona mejor con cliente y en los desempeños de los
grupos de tamaño limitado (es recomendado, competidores y los no competidores.
un máximo de seis (6) participantes). 
 Es usada para organizar ideas generadas 4.4. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
por tormentas de ideas. (Véase Anexo 4 Figura 4A y 4B).

4.3. PUNTOS DE REFERENCIA. Aplicación: Un diagrama de causa y Efecto se

utiliza para analizar las relaciones de causa y
Aplicación: Se utilizan para comparar un proceso efecto o para comunicar las relaciones de Causa y
contra los procesos de líderes reconocidos, a fin Efecto y facilitar la solución de problemas
de identificar oportunidades para el mejoramiento mediante el enfoque síntoma-causa-solución.
de la calidad. Descripción: Esta es una herramienta utilizada
Descripción: Los puntos de referencia permiten para dilucidar y presentar relaciones entre un
identificar objetivos y establecer prioridades para efecto dado y sus causas potenciales. Las causas
preparar planes que conduzcan a lograr ventajas potenciales se organizan en categorías principales
competitivas en el mercado. y subcategorías, en tal forma que la presentación
Procedimiento: se parece a un esqueleto de pescado. Por esto, la
 Se determinan los aspectos a los cuales se herramienta también se conoce como diagrama de
aplicarán los puntos de referencia: espina de pescado
 Los aspectos deberán ser las Procedimiento:
características claves de procesos y sus  Definir el efecto de forma clara
salidas.  Definir las categorías principales de posibles
 Las salidas del proceso de Puntos de causas, los factores que deben ser
referencia deben estar directamente considerados son:
relacionadas a las necesidades del cliente.  Datos y sistemas de información.
 Determinar en relación a cual organización  Medio ambiente.
está establecido el punto de referencia:  Equipos.
 Organizaciones típicas pueden ser los  Materiales.
competidores directo y/o los no  Medidas.
competidores que sean reconocidos como  Método.
líderes en el campo de interés.  Mano de Obra.
 Recolectar datos:  Iniciar la elaboración del diagrama colocando
 Datos acerca del desempeño de los el efecto en el rectángulo derecho y las
procesos y necesidades del Cliente pueden características principales como alimentadores
ser obtenidos a través de contactos del rectángulo de problemas.
directos, inspecciones, entrevistas,  Desarrollar el diagrama a través de un análisis,
escribiendo las causas según sus niveles en un
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procedimiento que obedezca la orden

creciente de niveles. Un diagrama bien Aplicación: Un diagrama de árbol se utiliza para
desarrollado no debe tener menos de dos mostrar las relaciones entre un tema y sus
niveles de ramificaciones. elemento componentes.
 Seleccionar e identificar un pequeño número Descripción: Un diagrama de árbol desglosa
de causas (tres a cinco) de nivel mas sistemáticamente un tema en sus elementos
elevados, que puede ser influencias sobre lo componentes. Las ideas generadas mediante una
efecto y que requiere mas acciones, tal como tormenta de ideas y representadas gráficamente o
recolecta de datos, control de esfuerzos, etc. agrupadas con un diagrama de árbol para mostrar
Nota: los enlaces lógicos y secuenciales. Esta
 Un método alternativo de elaborar el herramienta se puede usar en la planificación y en
diagrama de causa y efecto es realizar la la resolución de problemas.
tormenta de ideas de todas las causas posibles Procedimiento:
y organizarlas en categorías y sub-categorías,  Establecer con claridad en forma simple el
usando un diagrama de afinidad. tópico a ser estudiado.
 El diagrama es elaborado frecuentemente por  Definir las principales categorías del tópico.
equipos, pero puede ser realizado por una  Elaborar el diagrama, colocando el tópico en
persona con mucho conocimiento y práctica un rectángulo de lado escogido, ramificar las
del proceso. principales categorías lateralmente a la
derecha. (Ver Anexo 6).
4.5. DIAGRAMA DE FLUJO  Para cada categoría principal, definir los
(Véase Anexo 5, como ejemplo) elementos componentes y los subelementos
para cada categoría principal.
Aplicación: Un diagrama de flujo se utiliza para  Ramifica lateralmente a la derecha los
describir un proceso existente o definir un nuevo elementos componentes y cualquier sub-
proceso. elementos.
Descripción: Un diagrama de flujo es una  Analizar críticamente el diagrama para
representación gráfica de los pasos de un proceso, certificar que todos los tópicos están en la
útil para investigar oportunidades de secuencia correcta.
mejoramiento mediante la comprensión detallada 
del funcionamiento real del proceso. 6. HERRAMIENTAS PARA DATOS
Procedimiento: NUMÉRICOS O TÉCNICAS
 Definir el inicio y/o el fin del proceso. ESTADÍSTICAS
 Definir las etapas del proceso utilizando los
símbolos indicados en la figura 5. Cuando sea posible, las decisiones de
 Elaborar un borrador del diagrama de flujo mejoramiento de la calidad deberían estar basadas
para representar el proceso. en datos numéricos. Las decisiones con respecto a
 Analizar críticamente el borrador del diagrama las diferencias, las tendencias y los cambios en
conjuntamente con las personas involucradas datos numéricos deberían estar basados en la
en el proceso. interpretación estadística adecuada. Estas técnicas
 Mejorar el diagrama de flujo basado en el estadísticas también podrían ser utilizadas para el
análisis critico. control de un proceso específico.
 Colocar los datos en el diagrama para
utilización futura. 5.1. HISTOGRAMA.
(Véase Anexo 7 como ejemplo).
4.6. DIAGRAMA DE ÁRBOL.
(Véase Anexo 5, como ejemplo). Aplicación: Un histograma se utiliza para:
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 Representar el patrón de variación; especiales indican que es necesario identificar,

 Informar visualmente sobre el investigar y poner bajo control algunos factores
comportamiento de un proceso. que están afectando al proceso.
 Tomar decisiones acerca de dónde concentrar Procedimiento:
los esfuerzos de mejoramiento.  Seleccionar las características para la
Descripción: Los datos se presentan como una aplicación del gráfico de control.
serie de rectángulos de un mismo ancho y alturas  Seleccionar el tipo adecuado de gráfico de
variables. El ancho representa un intervalo dentro control para la característica definida. (Ver
del rango de datos. La altura representa número de figura 7).
valores de los datos dentro de un intervalo dado.  Colectar y registrar los datos.
Procedimiento:  Calcular, registrar y representar los datos de
 Se recogen los valores de los datos. forma gráfica.
 Determinar el rango de los datos restando del  Analizar el gráfico para identificar los puntos
valor más grande de los datos el valor más fuera de los límites de control o patrón que
pequeño. indiquen presencia de causas especiales.
 Determinar el número de intervalos de los  Decidir sobre acciones futuras.
histogramas y dividir el rango por el número
de intervalos para así determinar el ancho de 5.3. DIAGRAMA DE PARETO.
cada intervalo. (Véase Anexo 8, como ejemplo).
 Se marca en el eje horizontal la escala de los
valores de los datos. Aplicación: Un diagrama de Pareto se utiliza
 Se marca en el eje vertical la escala de la para:
frecuencia (número o porcentaje de  Representar cómo contribuye cada elemento al
observaciones). efecto total en orden de importancia;
 Para cada intervalo se traza una altura igual al  Jerarquizar las oportunidades de
número de valores de los datos que caen mejoramiento.
dentro del intervalo. Descripción: Un diagrama de Pareto es una
Técnica gráfica sencilla para jerarquizar los
5.2. GRÁFICO DE CONTROL. elementos desde el más frecuente hasta el menos
(Véase Anexo 6, como ejemplo). frecuente. El diagrama de Pareto se basa en el
principio de Pareto, según el cual la mayor
Aplicación: Un gráfico de control se utiliza para proporción de determinado efecto total a menudo
los siguientes propósitos: se debe únicamente a algunos de los elementos
 Diagnostico: para evaluar la estabilidad del causales.
proceso. Procedimiento:
 Control: para determinar cuándo es necesario  Seleccionar los items a ser analizados.
ajustar un proceso y cuándo se debe dejar tal  Definir la unidad de medición para el análisis,
como está. tales como: El número de ocurrencias, costos
 Confirmación: Para confirmar un u otra medida de impacto.
mejoramiento en un proceso.  Seleccionar el período de tiempo destinado al
Descripción: Esta es una herramienta para análisis de los datos.
distinguir variaciones debidas a causas asignables  Listar los items de la izquierda directamente
o especiales de las variaciones al azar inherentes al en el eje horizontal, en orden decreciente de la
proceso. Las variaciones al azar se repiten en unidad de medición.
forma aleatoria dentro de límites predecibles. Las  Hacer dos ejes verticales en cada extremidad
variaciones debidas a causas asignables o de los ejes horizontales. La altura de los ejes
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verticales debe ser representada en porcentajes  Usar el diagrama de Pareto para identificar los
del 0% al 100% de la suma de todos los ítems. ítems más importantes para mejorar la calidad.
 Dibujar un rectángulo que representa cada  Usar el diagrama de Pareto para identificar los
ítem en porcentajes. ítems más importantes para mejorar la calidad.
 Construir la línea de frecuencia acumulada,
sumando las magnitudes de cada ítem de
izquierda a derecha.

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 ANEXO 1

TABLA DE HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Item Herramientas o Técnicas Aplicación

01 Formato de recolección de datos
Recolectar sistemáticamente los datos para tener
resultados claros.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA DATOS NO NUMERICOS
02 Diagrama de afinidad Organiza en grupos un número de ideas, opiniones o
preocupaciones sobre el tópico especifico
03 Puntos de referencia Compara un proceso con los líderes reconocidos para
identificar oportunidades de mejoría de la calidad
04 Tormenta de ideas Identificar posibles soluciones para problemas u
oportunidades potenciales de mejoría de la calidad
05 Diagrama de causa y efecto Facilitar la solución de problemas de síntomas para la
causa, hasta la solución.
06 Diagrama de flujo Describir un proceso existente o para definir un
proceso nuevo
07 Diagrama de árbol Demostrar las relaciones entre un tópico y sus
elementos.
HERRAMIENTAS PARA DATOS NUMERICOS O TECNICAS ESTADISTICAS
08 Gráfico de Control Diagnostico: Evaluación de la estabilidad del proceso.
Control: Determinar cuando un proceso necesita ser
ajustado y cuando necesita ser mantenido como está.
Confirmación: Confirmar una mejoría de un proceso.
09 Histograma Presenta el modelo de variación de determinados
datos.
Comunica visualmente información acerca del
comportamiento de un proceso.
Para tomar decisiones acerca de dónde concentrar los
esfuerzos de mejoramiento.
09 Diagrama de Pareto Presentar por orden de importancia la contribución de
cada renglón para efecto total.
 ANEXO 2

MODELO DE DIAGRAMA DE AFINIDAD

Ejemplo: Requisitos para una contestadora telefónica

Fig. 2A Despliegue al azar de ideas

Registro de tiempo y fecha Registro de tiempo y fecha

Enchufe para audífono Enchufe para audífono

Fácil de usar Instrucciones claras

Borrar mensajes seleccionados

Fácil de borrar

Controles señalados claramente Código secreto de acceso

Indica el número de mensajes

Se puede operar desde teléfono No cuenta las "colgadas"

remoto

Fig. 2B Datos organizados por agrupación

Mensajes de longitud variable Mensaje entrante

Registro de tiempo y fecha
No cuenta las "colgadas"
Indica el número de mensajes
Código de acceso secreto Intimidad
Enchufe de Audífono
Instrucciones claras Instrucciones
Tarjeta de referencia rápida
Controles señalados claramente Controles
Fácil de usar
Se puede operar desde teléfono remoto
Fácil de borrar Borrado
Borrar mensajes "seleccionados"
 ANEXO 3

MODELO DE DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Fig. 3A Desarrollo de un Diagrama de causa y efecto

Fig. 3B. Ejemplo de Diagrama de causa y efecto para el fotocopiado de mala calidad

ANEXO 4

MODELO DE DIAGRAMA DE FLUJO

Ejemplo de diagrama de flujo para reproducir un documento

Comienzo

EntraLa
el Comienza el
Reinicia el número de
maquina copiado
copiado copias
funciona
correctame
 Recibe
documento

SI Final

NO

Se corrige la
falla

LEYENDA:

Comienzo y final del proceso Descripción de la Actividad

Caja de decisiones Dirección del flujo de la actividad

 ANEXO 5

MODELO DE DIAGRAMA DE ARBOL

Ejemplo de diagrama de árbol para una contestadora telefónica

 ANEXO 6

GRAFICO DE CONTROL
Ejemplo de gráfico de control para una maquina de llenado
 ANEXO 7

HISTOGRAMA

Ejemplo de Histograma para representar los datos de sobrellenado del gráfico anterior
 ANEXO 8

DIAGRAMA DE PARETO

Ejemplo de diagrama de Pareto para indicar los informes de problemas en líneas telefónicas