PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Carulla S.A.S. es una reconocida cadena de supermercados en Colombia, con una
amplia trayectoria en el mercado y presencia en distintas ciudades del país. Se
caracteriza por su enfoque en productos frescos, saludables y de alta calidad, así
como por su compromiso con ofrecer a los clientes una experiencia de compra
premium. Además, Carulla mantiene un fuerte vínculo con la sostenibilidad, la
innovación y el desarrollo social, reafirmando su responsabilidad con las
comunidades y el medio ambiente.
MANUAL DE PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Carulla S.A.S – Experiencia Premium en Supermercados
Carulla es una marca reconocida en Colombia por su tradición, calidad y
compromiso con el bienestar de las familias. Se especializa en ofrecer alimentos
frescos, saludables y de origen responsable, buscando siempre brindar a sus
clientes un servicio cercano, confiable y diferenciado.
LINEAMIENTOS Y FUNCIONES
Protocolo para personal de degustación o impulso de productos
1. Imagen personal
• Portar uniforme completo y en excelente estado, representando la marca
Carulla.
• Mantener el cabello recogido y protegido al manipular alimentos.
• Uñas limpias, cortas y sin esmaltes llamativos.
• Evitar accesorios grandes que puedan ser un riesgo de contaminación.
• Presentarse aseado, sin exceso de perfumes.
• Uso obligatorio de tapabocas y guantes durante la manipulación de
productos.
2. Manipulación de productos
• Higienizar manos antes de iniciar la actividad.
• Utilizar guantes o pinzas para servir.
• Mantener los alimentos en envases higiénicos hasta el momento de
ofrecerlos.
• Respetar la cadena de frío y condiciones de conservación.
• Evitar probar o consumir los productos frente al público.
3. Servicio al cliente
• Recibir con una sonrisa y saludo cordial.
• Presentar el producto indicando su nombre y valor agregado (frescura,
origen, beneficios).
• No insistir de manera invasiva; respetar siempre la decisión del cliente.
• Escuchar con atención y responder con información clara.
• En caso de no tener la respuesta, acudir a un asesor o supervisor.
4. Área de trabajo
• Mantener utensilios y mesas en orden y limpieza constante.
• Retirar residuos de inmediato.
• Utilizar canecas cerradas para desechos.
• No ingerir alimentos ni usar celular en el punto de impulso.
5. Conducta
• Mostrar disposición activa y respetuosa.
• Evitar conversaciones largas con otros colaboradores.
• Mantener postura atenta y profesional.
• Cumplir con los horarios asignados.
PROTOCOLO PARA EL PERSONAL DE VENTAS
1. Imagen personal
• Vestimenta acorde con la filosofía premium de Carulla.
• Portar identificación visible.
• Mantener aseo personal intachable.
• Mostrar lenguaje corporal positivo y contacto visual.
2. Actitud y desempeño
• Tratar al cliente con cortesía y profesionalismo.
• Ofrecer apoyo más allá de la venta.
• Ser proactivo en el acercamiento.
• Garantizar confidencialidad en la información del cliente.
• Evitar distracciones durante la jornada.
3. Atención directa
• Iniciar la conversación con un saludo cordial y presentación personal.
• Escuchar primero antes de sugerir productos.
• Comunicar beneficios de forma sencilla.
• No imponer, sino guiar la compra de manera amable.
• Resolver dudas con seguridad y transparencia.
4. Etapas de la venta
• Bienvenida: saludo amable y disposición de ayuda.
• Identificación de necesidades: preguntas y escucha activa.
• Presentación de la solución: destacar beneficios claros.
• Resolución de objeciones: empatía y argumentación veraz.
• Cierre: invitación cordial a la compra.
• Postventa: agradecimiento y acompañamiento posterior.
5. Manejo de productos o servicios
• Tener pleno conocimiento de lo que se ofrece.
• Respetar estándares de presentación (empaque, estado).
• Brindar información actualizada en caso de servicios.
6. Ética profesional
• Evitar promesas falsas.
• No hablar negativamente de competidores.
• Cumplir metas y horarios.
• Respetar lineamientos de la compañía.
PROTOCOLO EN ZONAS DE INGRESO Y SALIDA
1. Presentación personal
• Uniforme completo y en buen estado.
• Carné visible.
• Actitud respetuosa y profesional.
2. Funciones principales
• En el ingreso: saludar con amabilidad, orientar sobre secciones y
promociones, garantizar accesibilidad a clientes.
• Durante la estadía: vigilar orden y seguridad, reportar anomalías, brindar
asistencia en lo necesario.
• En la salida: agradecer la visita, supervisar devolución de canastas y
carros, orientar sobre procesos de cambios o devoluciones.
3. Atención al cliente
• Tratar siempre con cortesía.
• Escuchar con atención.
• En caso de conflicto, acudir al supervisor.
• Ofrecer información concreta y clara.
4. Conducta
• Permanecer en el área asignada.
• Mantener postura activa.
• Evitar distracciones.
• Tratar a todos los clientes con respeto.
5. Seguridad
• Observar conductas sospechosas y reportarlas.
• Seguir protocolos de emergencia.
• Manejar de forma confidencial la información de clientes.
PROTOCOLO PARA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Preparación
• Contar con herramientas para registrar datos.
• Conocer información clave de Carulla.
• Mantener tono cordial y profesional.
2. Recepción de llamadas
• Responder antes del tercer timbre.
• Saludar e identificarse:
Ejemplo: “Bienvenido a Carulla, le habla [nombre], ¿cómo puedo ayudarle?”
• Escuchar activamente.
• Confirmar la información.
• Resolver o transferir según corresponda.
• Despedirse con cortesía.
3. Realización de llamadas
• Preparar la información.
• Presentarse adecuadamente.
• Explicar el motivo con claridad.
• Confirmar datos importantes.
• Mantener cortesía y respeto.
• Agradecer y despedirse.
4. Comunicación adecuada
• Tono de voz claro y amable.
• Evitar muletillas.
• Lenguaje respetuoso y formal.
• No comer ni distraerse durante la llamada.
5. Situaciones difíciles
• Mantener serenidad ante clientes molestos.
• Mostrar empatía.
• No discutir, canalizar al área indicada.
• Retomar contacto si la llamada se corta.
6. Seguimiento
• Registrar solicitudes y reclamos.
• Dar aviso inmediato a las áreas responsables.
• Asegurar respuesta y cierre oportuno.
EJEMPLO DE COMUNICACIÓN
“¡Hola! ¿Desea conocer nuestro nuevo producto saludable y gourmet de Carulla?”
IMPORTANCIA DE LOS PROTOCOLOS EN CARULLA
Los protocolos de servicio permiten que cada interacción con los clientes sea
uniforme, cordial y de alta calidad. En Carulla, son la base para ofrecer una
experiencia premium, garantizar confianza y fortalecer la relación con los
consumidores. Además, aseguran el cumplimiento de normas de higiene, seguridad
y calidad, respaldando el compromiso de la marca con la sostenibilidad y el
bienestar de sus clientes.
