1
Capítulo II
Marco Teórico
En el marco teórico, se fundamenta la investigación por medio de argumentos teóricos
relevantes, así como también las investigaciones previas que han ahondando en el tema y cada una
de sus atenuantes. De igual manera se destaca que, con el reforzamiento del conocimiento, la
argumentación teórica y los casos relacionados a la temática de investigación se obtienen fuentes
confiables. En este capítulo se contempla los antecedentes de la investigación, bases teóricas y la
definición de términos básicos.
2.1. Antecedentes de la investigación
Para Palella y Martins (2017), los antecedentes “son los diferentes trabajos de investigación
realizados por otros investigadores sobre el mismo problema” (p.55) y además, refieren que los
propósitos de los antecedentes de la investigación “es dar a conocer, el problema seleccionado, en
carácter científico, documentar al investigador sobre el tema narrado, ubicar el lector cerca de la
importancia del mismo y analizar la información”. (p. 64). Sobre tales consideraciones, los
antecedentes de la investigación pueden definirse como aquellos estudios que se realizaron
anteriormente y que facilitan al investigador de información de interés acerca de la temática.
En tal sentido, Manobanda, C. (2022) presentó en la Facultad de Ingeniería y Ciencias
Aplicadas de la Universidad Central del Ecuador, su estudio titulado “Desarrollo de un sistema
web de seguimiento de trámites para los gobiernos autónomos descentralizados (GAD) de la
provincia de pichincha. Caso Pedro Moncayo” el cual tenía por problemática la necesidad de
generar de manera digital las demandas y los reclamos en los sectores que tiene a cargo los
moradores de las comunidades, con el fin de que su alcalde, máxima autoridad en dicha institución,
2
atienda sus peticiones por medio de la auto gestión de solicitudes. Durante este proyecto se
implementó un sistema web para el seguimiento de los trámites, el cual permite el registro de todas
las diligencias que día a día llegan al GAD de Pedro Moncayo y con esto se evidencio el
incremento de la calidad de atención al cliente ya que existe un mejor manejo de la información.
Este antecedente demuestra cómo un sistema web puede mejorar la gestión y seguimiento
de trámites en instituciones públicas, incrementando la eficiencia y calidad del servicio. Esta
referencia es de gran importancia a la presente investigación ya que aporta una reseña sobre la
implementación de soluciones digitales para optimizar procesos administrativos, así como también
sirvió de guía en cuanto a la estructura utilizada.
Seguidamente se encuentra Morales, D. (2022) presentó ante la Universidad Salesiana del
Ecuador, un estudio para optar al grado de maestría en administración de empresas titulado
“Proyecto para el desarrollo de una aplicación móvil para mejorar la productividad y el servicio
de pequeños distribuidores de gas doméstico en Cuenca”, el cual tenía como objetivo mejorar el
servicio al cliente, la productividad y la organización del trabajo mediante el uso de herramientas
digitales que fueran de apoyo al momento de establecer rutas de entrega, tiempos estimados de las
mismas, orden y control de los procesos para mejorar la confianza y seguridad de la información
que se le proporcionaba al cliente. Esto fue logrado a través del desarrollo una app móvil la cual
permitía la autogestión por parte del cliente, incluso el pago del servicio. Este proyecto tuvo
impacto positivo debido a que genero oportunidades para generar estrategias de marketing
incrementando de manera exponencial el servicio en el mercado.
Este segundo antecedente aporta ideas sobre cómo una aplicación móvil puede mejorar la
organización, la autogestión y el servicio al cliente en la distribución de gas. Además, muestra
cómo la digitalización puede incrementar la eficiencia, fortalecer la confianza del usuario y abrir
3
oportunidades de mercado, aspecto que puede ser de provecho para la empresa XXXXXX como
un plus en los nuevos mercados digitales.
Como tercer antecedente se tiene a Eras, F (2021) presento un proyecto de desarrollo
titulado “Aplicación móvil en Android para la adquisición de Gas Licuado de Petróleo (GLP)
doméstico” el cual se basaba que, en el momento de la investigación, el acceso al gas para el uso
doméstico se realiza de manera tradicional, mediante carros transportadores de gas que circulan
por las ciudades. El problema con esta forma de distribución era la dependencia de horarios y rutas
de los distribuidores móviles de gas, siendo una manera ineficaz de comercializar gas de uso
doméstico, además atraía consecuencias tales como la congestión vehicular, contaminación sonora
y contaminación del medio ambiente. Por tal motivo, se desarrolló una aplicación móvil que
permitiera la optimización del proceso de distribución de gas, mediante el uso de herramientas de
desarrollo de software tales como Android Studio, Firebase y APIs de Google.
El enfoque de este tercer antecedente es a un nivel más innovador mediante el uso de una
aplicación móvil para optimizar la distribución de gas licuado doméstico, abordando las
limitaciones del método tradicional basado en rutas y horarios predefinidos. Este antecedente
destaca la importancia de la digitalización para mejorar la eficiencia operativa, reducir impactos
ambientales y potenciar la gestión logística, para mejorar tanto la experiencia del usuario como los
procesos internos.
Como último antecedente se tiene a Aterhortua, J. (2021) presentó una investigación que
tuvo por título “Desarrollo de una aplicación Web para la gestión de solicitudes, requerimientos e
incidentes en la empresa Estructura IST, aplicando las buenas prácticas de ITIL v4.”, en el Instituto
Universitario Tecnológico de Antioquia – Colombia, el cual es una herramienta de gestión de
solicitudes a través de una aplicación para el control y la sistematización de las peticiones de los
4
programadores de la empresa Estructura IST, los cuales tenían la problemática de la falta de
comunicación y orden de prioridades en las actividades que ejecutaban día a día. Esta problemática
se abordó desarrollando un sistema que permitió a los colaboradores de la empresa auto gestionar
sus solicitudes de manera más eficiente para ejecutar las actividades necesarias del día a día tales
como las solicitudes y reportes de incidentes los cuales se exponían de manera verbal y
ocasionaban tiempos largos de respuesta a sus solicitudes por la falta de comunicación y desorden
en la prioridad cronológica de dichas solicitudes.
En conclusión, el desarrollo de la aplicación les brindo una importante mejoría en los
procesos a la empresa, dado que se hizo un reconocimiento de los puntos que tenían dificultades
para dar un buen servicio a los clientes, se validaron cuáles son las buenas practicas que se podían
implementar para ayudar con la gestión del servicio y se logró priorizar las solicitudes a través de
la auto gestión de los participantes dentro de la empresa con la finalidad de documentar las
solicitudes, peticiones e incidencias.
Esta investigación aporta una solución tecnológica mediante el desarrollo de una aplicación
web que permite la gestión eficiente de solicitudes, requerimientos e incidentes, aplicando las
buenas prácticas de desarrollo. Este sistema facilita la auto gestión de las peticiones por parte de
los colaboradores, mejorando la comunicación, priorización y organización de tareas diarias.
También muestra de cómo una aplicación web puede reducir los tiempos de respuesta y como
incrementa la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Este antecedente nos sirve como
referencia para implementar sistemas similares en todas las áreas de producción y despacho,
promoviendo la sistematización, eficiencia y mejora continua en la gestión de solicitudes y
servicios.
2.2. Bases Teóricas
5
2.2.1. Lenguajes de programación
Los lenguajes de programación, se definen como un conjunto de instrucciones que
permiten a una computadora realizar tareas específicas. Estos lenguajes, son la forma en que los
humanos se comunican con las computadoras, permitiendo expresar algoritmos y procesos lógicos
que la máquina puede ejecutar. Según Cáceres (2019), los lenguajes de programación son
comandos escritos secuencialmente que, siguiendo una sintaxis, resuelven problemas relacionados
con la información. Estos comandos son instrucciones detalladas para una computadora digital.
En resumen, los lenguajes de programación son herramientas esenciales para la comunicación
entre humanos y computadoras, permitiendo la creación de programas y la resolución de
problemas complejos. Su diseño y evolución han permitido avanzar en la resolución de problemas,
la automatización de tareas y el desarrollo de nuevas tecnologías.
2.2.2. JavaScript
Es un lenguaje de programación que se utiliza principalmente para la web, permitiendo
crear páginas interactivas y dinámicas. Es un lenguaje de scripting, lo que significa que se ejecuta
directamente en el navegador del usuario sin necesidad de compilación. Flanagan (2002), define
JavaScript como un lenguaje de programación interpretado, dialecto de ECMA Script, orientado a
objetos, basado en prototipos, imperativo, de tipeado sencillo y dinámico. En líneas generales, es
un lenguaje de secuencias de comandos que te permite crear contenido de actualización dinámica,
controlar multimedia, animar imágenes y prácticamente todo lo demás.
Según Muñoz P. (2009, p. 97), “JavaScript es un lenguaje de programación desarrollado
por Netscape Corporation para su navegador Netscape Navigator 2.0, para permitir la ejecución
6
de código dentro de las páginas en HTML. Microsoft posee su propia versión para su navegador
Internet Explorer, llamado JScript, pero que, salvo en algunos detalles generalmente no demasiado
importantes, resulta compatible con los navegadores de Netscape.”
De acuerdo a Sánchez M. (2012, p. 186). “JavaScript es un lenguaje que fue creado para
darle más dinamismo a las páginas web. ¿Qué significa esto? Que antes, con HTML, lo único que
podía hacer era poner fotos, texto, sonido y algunas que otras cosas más. Con este lenguaje, se
puede dar más movimiento a una página web y lograr una verdadera interactividad con los
usuarios, algo que todos buscan en internet.”
A su vez Egea C. (2007, p. 95), “JavaScript, en primer lugar, no es HTML. JavaScript no
utiliza etiquetas HTML ni se atiene a ninguna de las reglas generales del lenguaje HTML. Sin
embargo, se puede usar JavaScript con HMTL en una página web. En segundo lugar, JavaScript
no es Java. Aunque a menudo se llama Java al JavaScript, ambas cosas no son lo mismo.” De este
modo JavaScript es un lenguaje con muchas posibilidades, utilizados para crear pequeños
programas para luego ser insertado en una página web y en programas mayores.
2.2.3. Manejadores de base de datos
Un manejador de base de datos, o sistema gestor de base de datos (SGBD), es un software
que permite interactuar con una base de datos para realizar tareas como crear, leer, actualizar y
eliminar datos, así como realizar consultas y operaciones sobre la información almacenada. El
SGBD actúa como intermediario entre las aplicaciones y la base de datos, facilitando la gestión y
el acceso a la información de forma segura y eficiente. Según Abad (2007, p.147), un sistema
manejador de bases de datos es la porción más importante del software de un sistema de base de
7
datos. Un sistema de manejo de una base de datos es una colección de numerosas rutinas de
software interrelacionadas, cada una de las cuales es responsable de alguna tarea específica.
Las funciones principales de un sistema de manejo de una base de datos son: crear y
organizar la Base de datos, establecer y mantener las trayectorias de acceso a la base de datos de
tal forma que los datos puedan ser acezados rápidamente, manejar los datos de acuerdo a las
peticiones de los usuarios, registrar el uso de las bases de datos. El sistema de manejo de una base
de datos es conocido también como Gestor de Base de datos. En sí, un sistema manejador de base
de datos es el corazón de la base de datos ya que se encarga del control total de los posibles aspectos
que la puedan afectar. La capacidad para modificar una definición de esquema en un nivel sin
afectar la definición del esquema se denomina dependencia de los datos.
2.2.4. PHP
Según Cobo A. (2005, p. 99). “es un lenguaje interpretado de lado del servidor que se
caracteriza por su potencia, versatilidad, robustez y modularidad. Los programa escritos en PHP
son embebidos directamente en el código HTML y ejecutado por el servidor web a través de un
intérprete ante de transferir al cliente que lo ha solicitado un resultado en forma de código HTML
puro.
Por otro lado Heurtel O. (2011, p. 14), señala que “PHP es un lenguaje de script que se ejecuta
del lado del servidor, el código PHP se incluye en una página HTML normal. Por lo tanto, se puede
comparar con otros lenguajes de script que se ejecutan según el mismo principio: ASP (Active
Server Pages), JSP ( Java Server Pages) o PSP (PL/SQL server Pages).” A su vez Muñoz P. (2009,
p. 123), indica que “PHP es un lenguaje de programación. Con una sintaxis similar a los lenguajes
C y Perl, que interpreta por un servidor web Apache y genera código HTML dinámico, es decir,
8
permite crear un programa que se pueda ejecutar en función de los datos que se introduzca el
usuario.” Por lo tanto, PHP es un lenguaje de programación de uso general diseñado para el
desarrollo web de contenido dinámico.
2.2.5. Aplicación Web
Calero (2010, p. 567) define a un ambiente Web como un punto de encuentro centralizado
en el cual es posible acceder a distintos sitios web que ofrezcan servicios en línea relacionados
entre sí o de diversas índoles. Un Ambiente Web es la interfaz simple, provee a los usuarios
(consumidores de datos) acceso a diferentes fuentes de datos (o proveedores), acceso a
información en línea y servicios relacionados con la información. En el mismo orden de ideas,
según González y cordero (2001, p. 14) Es un conjunto de páginas donde aplicando multimedia se
puede presentar un sitio en Internet que sea atractivo para los usuarios y el cual a su vez sea un
medio publicitario y de medidas de relevancia comercial.
Según Salinas (2016, p. 15) conocida también como la telaraña mundial de la información
combina las técnicas de recuperación de la información con el hipertexto para construir un fácil
pero poderoso sistema de comunicación global, permitiendo distintas aplicaciones. El ambiente
Web que se proporciona será de agrado para el usuario ya que estará construido para el fácil manejo
del mismo a través de documentos multimedia y toda la tecnología que se posee actualmente.
2.2.6. Autogestión de Solicitudes
La autogestión, se refiere a la capacidad de un individuo o grupo para dirigir y gestionar
sus propios asuntos, sin intermediarios ni control externo. Implica asumir la responsabilidad de la
9
toma de decisiones, la planificación, la ejecución y la evaluación de los propios objetivos.
Asimismo, se refiere a la capacidad de una persona o grupo para identificar, planificar, ejecutar,
evaluar y controlar sus propias actividades, así como para adaptar los programas y procedimientos
para lograr objetivos específicos.
2.3. Operacionalización De Variables De La Investigación
Al operacionalizar las variables es necesario profundizar en la definición conceptual, para
conocer la esencia y características propias que tenga cada una de ellas. Palella y Martins (2017)
explican que la definición conceptual tiene que ver con las explicaciones del significado que la
variable tenga, utilizando palabras conocidas. Al definir conceptualmente cada variable implicada,
se designa un objeto o fenómeno de acuerdo con la convención lingüística a través de un enunciado
general. En la definición conceptual se especifican las dimensiones de interés operativo para el
estudio. También, se describen en términos observables y comprobables para poder identificar
cada una de ellas.
OBJETIVO GENERAL: Desarrollar una aplicación web para la autogestión exitosa de solicitudes de cilindros
de gas para la empresa XXXXXX(XXXXXX)
DEFINICION DEFINICION
VARIABLE DIMENCIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
las aplicaciones Una aplicación web ✓ Diagnosticar problemas
web son será considerada Planificación
✓ Determinar plan de acción
programas como tal cuando el
accesibles usuario pueda
✓ Elaborar diagrama de flujo
mediante acceder a ella
✓ Desarrollar interface de cliente
Aplicación navegadores, mediante un Desarrollo
✓ Desarrollar interface 1
Web diseñados para navegador y
administrativa
ofrecer realizar al menos
interactividad y una función
funcionalidad en interactiva, como ✓ Implantar sistema de
línea. (Morville, P. enviar un Implementación autogestión
2006) formulario o ✓ Capacitar personal
10
consultar datos.
✓ Validar correcto
(Donis 2025)
funcionamiento
control ✓ Generar feedback para
documentar posible
actualizaciones futuras
Un cliente puede ✓ Ingresar datos personales
gestionar su Gestión ✓ Solicitar servicio
solicitud de recarga ✓ Efectuar pago de servicio
de cilindros de gas
Es la capacidad de
completando un
un usuario o
Autogestión formulario de datos Validación ✓ Verificar comprobante de pago
cliente para
de personales, 2
realizar la gestión
solicitudes producto solicitado,
de sus propias ✓ Notificar búsqueda de cilindro
geolocalización y Organización
solicitudes ✓ Agendar llenado de cilindro
posteriormente
carga de soporte de
pago del servicio ✓ Notificar retorno de cilindro
(Donis 2025) Despacho
✓ Entregar producto solicitado
Nota. Donis (2025)
