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Caso 2

Tras un cambio de proceso enviado por correo, varios agentes cometieron errores al aplicarlo, lo que generó confusión entre los clientes y un aumento en los tiempos de respuesta. Los indicadores de rendimiento mostraron desviaciones significativas en FRS, QA y CSAT, que están en alarma. Se requiere una reunión de refuerzo y seguimiento para corregir la situación y asegurar la correcta implementación del nuevo proceso.

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Caso 2

Tras un cambio de proceso enviado por correo, varios agentes cometieron errores al aplicarlo, lo que generó confusión entre los clientes y un aumento en los tiempos de respuesta. Los indicadores de rendimiento mostraron desviaciones significativas en FRS, QA y CSAT, que están en alarma. Se requiere una reunión de refuerzo y seguimiento para corregir la situación y asegurar la correcta implementación del nuevo proceso.

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ERRORES RECURRENTES TRAS CAMBIO DE PROCESO

El lunes anterior, se envió por correo un cambio en un proceso que se debía aplicar de
inmediato. El correo incluía los nuevos pasos, pero no se convocó a reunión de refuerzo
ni se hizo seguimiento.

Durante la semana, varios agentes cometieron errores al aplicar el proceso, algunos


agentes continuaron usando el flujo anterior. Clientes expresaron confusión y hubo un
incremento en los tiempos de respuesta.

Estos fueron los indicadores.

Indicad Resulta Met Desviaci


or do a ón

FRS 71 % 85 –14 pts


%

QA 73 % 90 –17 pts
%

ADH 94 % 93 +1 pt
%

CSAT 70 % 88 –18 pts


%

HANDLE 79 75 +4 casos
S

 Representa los datos en una gráfica


 Identifica cuales KPI están en alarma
 Realiza un breve diagnóstico
 Identifica la causa
 Explica la acción concreta a implementar

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