UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
REALIDAD TURISTICA NACIONAL
CALTUR: CALIDAD DE SERVICIOS EN AGENCIAS DE VIAJE
INTEGRANTES:
RODRIGO URQUIZO JOSUE (245775)
PALOMINO CUTIPA RENATO (245770)
QUISPE OJEDA YULIANA (245772)
ESTRADA HUAMAN JERICO MARCELO CRISTOBAL (245763)
DOCENTE:
MOSCOSO PARICOTO ISELA
Indroducción
•La calidad de servicio en el sector turístico es un pilar
fundamental para el desarrollo económico, social y cultural
del país. En el caso de las agencias de viaje, esta calidad se
traduce en la experiencia global del turista desde el primer
contacto hasta el retorno a su lugar de origen.
¿Qué es la Calidad de
Servicio?
Según Zeithaml, Parasuraman y Berry:
La calidad de servicio es la percepción que
tiene el cliente al comparar lo que espera con
lo que recibe.
Modelo SERVQUAL: Fiabilidad, Capacidad de
respuesta, Seguridad, Empatía, Tangibilidad
Importancia de la calidad
de servicio en turismo
La calidad de servicio es un pilar fundamental
para el éxito de cualquier empresa turística,
especialmente en un sector como el de las
agencias de viaje, donde la competencia es
alta y las expectativas del cliente son cada vez
mayores.
Factores que Determinan
la Calidad
•- Capacitación del personal
•- Comunicación clara
•- Puntualidad y gestión de reservas
•- Manejo de reclamos
•- Uso de tecnología (páginas web, pagos
digitales)
•- Conocimiento del producto local
Importancia de las Agencias de Viaje
Sabemos que su papel consiste en planificar, organizar,
promocionar y vender productos turísticos que faciliten la
experiencia del viajero
Son intermediarios clave entre prestadores de servicios y
turistas.
Organizan, planifican, promocionan y venden paquetes
turísticos.
Facilitan la experiencia del viajero en destinos nacionales e
internacionales.
En Perú, impulsan la promoción del país y articulan
servicios: transporte, alojamiento, guías, alimentación, etc.
Diversidad y Crecimiento del Sector
Perú cuenta con cientos de agencias registradas (MINCETUR).
Mayor concentración en Lima, Cusco, Arequipa, Puno y Loreto.
Existen también agencias informales o semi-formales.
El crecimiento del turismo interno y receptivo exige mayor regulación y
profesionalización del sector.
Clasificación de Agencias de Viaje
Agencias Mayoristas
Crean paquetes turísticos completos para vender a agencias
[Link]: Coltur Perú, Domiruth Travel Service.
Agencias Minoristas
Venden directamente al público final.
Adquieren paquetes mayoristas o los adaptan.
Ejemplo: agencia que vende paquetes de 3 días en Cusco.
Agencias Receptivas
Atienden a turistas internacionales en el Perú.
Organizan tours, traslados, alojamiento, guías.
ejemplos: Lorenzo Expeditions, Caltur, PeruRail Tours.
Agencias Emisivas
Organizan viajes al extranjero para peruanos.
Ejemplos: NM Viajes, Costamar Travel.
Agencias en Cusco – Realidad
Actual
Cusco: principal destino turístico del país.
Más de 800 agencias registradas en MINCETUR (2024).
Servicios ofrecidos:
City Tour, Valle Sagrado, Machu Picchu.
Caminatas (Salkantay, Lares, Inca Jungle).
Turismo vivencial, aventura, gastronómico.
Problemas frecuente
informalidad
falta de control de calidad
competencia basada en precios
ausencia de estandares profecionales
Calidad de Servicio en Agencias de Viaje en
Cusco
La ciudad de Cusco es, sin lugar a dudas, el
corazón turístico del Perú. Reconocida
mundialmente por su historia, cultura y
arquitectura incaica, es considerada la puerta de
entrada hacia el santuario histórico de Machu
Picchu, una de las siete maravillas del mundo
moderno. En este contexto, la calidad de servicio
que ofrecen las agencias de viaje cusqueñas
adquiere una relevancia estratégica, ya que
influye directamente en la percepción que los
visitantes se llevan del país.
1. Guías bilingües certificados
Uno de los aspectos más valorados por los
turistas extranjeros es contar con guías Por ejemplo: agencias como Lorenzo Expeditions
profesionales que dominen varios idiomas, y Tierras Vivas destacan en portales como
especialmente inglés. Un guía certificado no solo TripAdvisor por el alto nivel de sus guías.
debe traducir, sino también explicar con
profundidad y pasión los sitios visitados, resolver
dudas, mantener el orden del grupo y brindar
seguridad.
Las agencias de mayor prestigio
contratan:
guías con credencial oficial del
Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo (MINCETUR)
con formación académica en
turismo o historia.
2. Puntualidad en salidas y cumplimiento del
itinerario
La puntualidad es un aspecto esencial de la
calidad de servicio. Muchas agencias en Cusco
planifican itinerarios detallados que incluyen
traslados, visitas guiadas, trenes, entradas y
hospedaje. Si hay retrasos, todo el cronograma
puede verse afectado.
Las agencias que se destacan son
aquellas que:
Recolectan a los turistas a la hora
exacta desde sus hoteles.
Inician y terminan las excursiones
según el horario acordado.
Se anticipan a posibles demoras por
congestión, clima o eventos locales.
3. Información precisa y asesoramiento
profesional
Las agencias con buen nivel de calidad se
caracterizan por brindar información clara,
verificada y útil desde el primer contacto con el
cliente.
El turista valora que se le explique:
El contenido de cada paquete turístico (qué
incluye y qué no).
Las recomendaciones específicas según el
clima, temporada o condición física.
Requisitos para ingresar a Machu Picchu,
boletos, pasaporte, vacunas, etc.
Políticas de cancelación, cambios o reembolsos.
4. Buen manejo en situaciones adversas (clima,
bloqueos, cancelaciones)
Debido a su ubicación geográfica y dinámica social,
Cusco puede enfrentar situaciones adversas como:
Lluvias intensas que interrumpen rutas o trenes.
Paros y bloqueos de carretera por protestas sociales.
Fallas técnicas en los servicios de tren o ingreso a
Machu Picchu.
Las agencias que brindan un servicio de calidad son aquellas que:
Tienen planes de contingencia y alternativas disponibles.
Informan oportunamente a sus clientes sobre cambios.
Proponen soluciones creativas para no afectar la experiencia
general.
Ofrecen reembolsos o cambios sin penalidades excesivas
cuando corresponde.
5. Canales de comunicación digitales eficientes
Las mejores agencias en Cusco han adoptado herramientas digitales
para facilitar el contacto con sus clientes. Esto incluye:
Atención vía WhatsApp para consultas y confirmaciones rápidas.
Correo electrónico profesional para enviar itinerarios y vouchers.
Páginas web actualizadas donde se pueden hacer reservas
online.
Redes sociales activas con información útil y fotografías reales.
Una comunicación digital fluida permite al turista sentirse
acompañado, informado y seguro en cada etapa del viaje, desde
la reserva hasta el fin del tour.
Agencias en Cusco: Ejemplos y Análisis de Calidad
de Servicio
Lorenzo Expeditions
Tipo de turismo: Aventura (Inca Jungle, biking, trekking)
Características destacadas:
Agencia especializada en rutas de aventura alternativas hacia Machu
Aspectos por mejorar:
Picchu.
Es menos adecuada para turistas
Su personal es joven, bilingüe y con formación en turismo y primeros
que buscan rutas tradicionales o
auxilios.
viajes familiares tranquilos.
Brinda servicios de biking, rafting, canopy y caminatas.
Precios más elevados que
Aspectos positivos:
agencias convencionales.
Excelente reputación en TripAdvisor por su trato cercano y profesional.
Grupos pequeños que permiten atención personalizada.
Alto nivel de organización, cumplimiento de horarios y seguridad en
actividades riesgosas.
Salkantay Trekking
Tipo de turismo: Caminatas de alta montaña (Salkantay, Lares,
Ausangate)
Características destacadas:
Agencia reconocida por su organización de treks de varios días
en zonas rurales y naturales.
Opera con guías especializados, equipo de campamento
moderno y logística profesional.
Aspectos positivos: Aspectos por mejorar:
Gran prestigio internacional por su atención personalizada, Requiere buena condición física,
puntualidad y responsabilidad ambiental. por lo tanto no es para todos los
Uso de tecnología para reservas en línea y atención vía perfiles turísticos.
WhatsApp y chat en vivo. Puede tener cancelaciones en
Fuerte enfoque en sostenibilidad: uso de productos temporada de lluvias.
biodegradables y respeto por las comunidades locales.
TreXperience Peru
Tipo de turismo: Alternativo y vivencial
Características destacadas:
Ofrece rutas como Inca Trail, Rainbow Mountain y experiencias
con comunidades locales.
Trabaja con guías locales capacitados y cocineros de alta
montaña.
Aspectos positivos:
Fuerte compromiso con la responsabilidad social y ambiental. Aspectos por mejorar:
Reciben muy buenas calificaciones en servicio al cliente, Puede ser costosa comparada
limpieza y puntualidad. con otras agencias locales.
Apoyo directo a comunidades andinas mediante empleo y Requiere reservas anticipadas
programas sociales. debido a alta demanda.
Herramientas para Medir la Calidad de
Servicio
Medir la calidad de servicio es fundamental para que las agencias
de viaje puedan mejorar continuamente, identificar debilidades y
fortalecer sus procesos internos. Una evaluación constante
permite adaptarse a las expectativas del cliente y mantenerse
competitivos en un mercado turístico exigente y cambiante como
el de Cusco.
Existen diversas herramientas y métodos que las agencias pueden
utilizar para recolectar información valiosa sobre el desempeño
del servicio ofrecido. A continuación, se describen las más
utilizadas:
1. Encuestas de satisfacción al cliente
Las encuestas de satisfacción son una de las herramientas más
directas y accesibles para obtener la opinión de los turistas. Estas
Ejemplo de encuesta básica:
encuestas suelen aplicarse al finalizar el tour o viaje, de forma
Dimensión evaluada Puntaje (1-5)
física (en papel) o digital (a través de formularios online, correo
Rapidez en la atención 4
electrónico o QR).
Amabilidad del personal 5
Las preguntas deben estar organizadas en dimensiones claves del
Cumplimiento del itinerario 4
servicio, como:
Claridad de la información 3
Puntualidad
Relación calidad-precio 4
Amabilidad del personal
Claridad en la información
Calidad del transporte
Nivel del guía
Relación calidad-precio
2. Mistery Shoppers (clientes anónimos)
El cliente incógnito o mistery shopper es una persona contratada
por la propia agencia para vivir la experiencia como un turista
Ejemplo aplicado: Una agencia en Cusco
normal y luego reportar objetivamente todo lo observado: desde
puede enviar a un mistery shopper en un
el trato recibido, puntualidad, limpieza del vehículo, desempeño
tour al Valle Sagrado y recibir un informe
del guía, hasta cómo se resolvió algún inconveniente simulado.
detallado con observaciones sobre los
Este método es muy útil porque:
tiempos, trato, comodidad del bus, y nivel
Permite identificar fallas internas que el cliente real podría no
del guía.
reportar.
Evalúa el comportamiento real del personal, no solo lo que
está escrito en los manuales.
Puede aplicarse de forma periódica, con distintos perfiles de
cliente (adultos mayores, extranjeros, mochileros, etc.).
3. Evaluaciones online (Google, TripAdvisor,
Facebook)
Hoy en día, muchas agencias de viaje reciben valoraciones públicas Ejemplo: Si una agencia recibe muchas
en plataformas digitales donde los usuarios dejan comentarios, reseñas que elogian a su guía “Carlos”,
calificaciones (de 1 a 5 estrellas) y fotografías. Las más utilizadas puede identificarlo como un valor clave de
son: su equipo. Si varias personas reclaman falta
Google Reviews de puntualidad, es una señal de alerta
TripAdvisor operativa.
[Link]
Facebook e Instagram
Estas opiniones tienen un gran impacto en la reputación digital de la
agencia, ya que son visibles para futuros clientes. Además, ofrecen
información valiosa para el análisis interno, ya que los turistas
suelen mencionar puntos específicos tanto positivos como
negativos.
4. Net Promoter Score (NPS)
El NPS es una herramienta muy sencilla pero Ejemplo: Si de 100 turistas, 60 son promotores, 30
poderosa que mide la probabilidad de que un pasivos y 10 detractores, el NPS será:
cliente recomiende la agencia a otros. Se basa en NPS = 60% – 10% = +50 (bueno)
una única pregunta: Este índice permite a la agencia comparar su
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que desempeño mes a mes y establecer metas de
recomiende nuestra agencia a un amigo o familiar?” mejora.
Luego, los resultados se dividen así:
Promotores (9-10): Clientes muy satisfechos,
leales.
Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero
indiferentes.
Detractores (0-6): Clientes insatisfechos, que
podrían hablar mal del servicio.
Fórmula:
NPS = % de promotores – % de detractores
5. Indicadores de reclamos, devoluciones y quejas
Otra herramienta importante son los registros internos de
incidentes o reclamos formales. Las agencias que manejan estos
indicadores pueden:
Saber cuántas quejas reciben por mes.
Identificar causas frecuentes ([Link]. retrasos, errores en reservas,
mal trato).
Medir cuántas devoluciones o reembolsos se realizan y por qué
motivo.
Evaluar la velocidad de respuesta y solución de cada caso.
Un sistema de seguimiento de reclamos bien gestionado demuestra
el compromiso de la agencia con la mejora continua y la satisfacción
del cliente.
PROBLEMAS FRECUENTES QUE AFECTAN LA
CALIDAD DE SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE:
1. Errores y gestión deficiente de reservas
La entrada manual de datos en diferentes sistemas es
propensa a errores: fechas incorrectas, nombres mal escritos
o dobles reservas
2. Falta de digitalización/escasa presencia online
Muchas agencias aún gestionan reservas por teléfono o
presencialmente, sin canales digitales eficientes, lo que
complica la atención
PROBLEMAS FRECUENTES QUE AFECTAN LA
CALIDAD DE SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE:
3. Cargos ocultos y prácticas engañosas
Las quejas por tarifas ocultas, cambios de precio después de
la cotización, upselling agresivo y dificultades en reembolsos
aparecen en hasta el 90 % de las reseñas
4. Incapacidad para adaptarse e innovar
La resistencia a adoptar nuevas tecnologías y tendencias
digitales expone a las agencias a quedar rezagadas
5. Problemas en la coordinación logística
La coordinación de guías, transporte y horarios suele causar
retrasos, descoordinación y experiencias negativas .
Recomendaciones de Mejora para la Calidad de Servicio
en Agencias de Viaje 2. Comunicación proactiva y multicanal
Establece flujos que envíen información pre-viaje
(itinerarios, documentación), durante (alertas de vuelos, tips
1. Adopta inteligencia artificial
locales) y post-viaje (agradecimientos y encuestas)
para atención 24/7 Utiliza email, SMS, WhatsApp y push notifications para
Usa chatbots inteligentes para mantener al cliente bien informado
gestionar consultas frecuentes,
cambios de itinerario y reservas
fuera del horario de oficina,
garantizando respuesta
inmediata
FROM: GOOGLE. INC
3. Capacitación constante y empoderamiento del equipo
Forma al personal en habilidades blandas (empatía, escucha
activa, resolución de conflictos), cultura local y atención
multilingüe .
Permite que los agentes tomen decisiones rápidas (por
ejemplo, upgrades o compensaciones menores) sin
burocracia
FROM: M3GAN 2.0 MOVIE
Recomendaciones de Mejora para la Calidad de Servicio
en Agencias de Viaje 5. Personalización inteligente usando datos
Segmenta a los clientes (negocios, familias, aventura, lujo…)
4. Implementa recompensas y recopila preferencias y genera paquetes a medida.
estatus VIP Envía ofertas personalizadas, itinerarios a la medida y
Desarrolla programas de sorpresas según el perfil del viajero
fidelización: upgrades,
beneficios exclusivos, tarifas
especiales o experiencia
personalizada
Reconoce y premia a los
clientes recurrentes con
atención VIP y detalles que
generen lealtad .
6. Monitoreo y respuesta en tiempo real
Usa dashboards para identificar picos de consulta, tiempos
de espera elevados o quejas emergentes .
Reasigna recursos al instante para mantener una atención
eficaz y fluida .
CONCLUSIONES FINALES:
Hoy en día, ofrecer un buen servicio en una agencia de viajes no es solo
cumplir con una reserva. Es acompañar al cliente antes, durante y después
del viaje, dándole seguridad, confianza y una experiencia que quiera
repetir.
Sin embargo, muchos viajeros aún enfrentan problemas como errores en
sus reservas, mala atención, falta de información clara o poca respuesta
cuando hay un imprevisto. Estos fallos, aunque parezcan pequeños,
pueden arruinar toda una experiencia.
Para mejorar, las agencias necesitan adaptarse. Usar tecnología para ser
más rápidas, formar mejor a su equipo para ofrecer un trato más cercano,
y sobre todo, escuchar al cliente. Cada viaje es único, y las personas
valoran cada vez más el detalle, la personalización y el sentirse bien
atendidas.
En resumen: la calidad del servicio no es solo un objetivo, es la clave para
que un cliente no solo viaje una vez… sino que vuelva y recomiende.
¡Gracias por
su atención!
