¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades

con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades
anteriores?
b) Progreso iterativo con retroalimentación

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o retiros
exitosos de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en el servicio?
d) Habilitación del cambio

¿En qué situación Gestión de incidentes USUALMENTE utilizará un proceso independiente?

d) Para incidentes de seguridad de la información

¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a
reducciones no planificadas de la calidad del servicio?
a) Gestión de incidentes

¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?

b) Mejora continua

Identifica la palabra que falta en el enunciado:

"Un cliente define los ___ para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados (outcome) del consumo
de servicios".
a) Requerimientos

¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean
valor continuamente?
d) Gestión de relaciones de servicio

¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad?
c) Cambio de emergencia

¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados
para las partes interesadas?
c) Sistema de Valor del Servicio

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es CORRECTA?

c) Un resultado (outcome) depende de al menos una salida (output) para entregar el resultado (outcome)

¿Por qué un Gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio?
c) Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos
acordados

Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando
activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede.

¿Cuál es el nombre de este tipo de defecto?

a) Problema

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que el servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios?
d) Entregar y soportar

¿Qué práctica incluye en su propósito la creación de relaciones más estrechas y colaborativas?

a) Gestión de proveedores

¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el Sistema de Valor del Servicio (SVS)?

Demanda
Productos (output)
Valor
Oportunidad
d) 1 y 4

¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?

b) Personal de soporte con experiencia y conocimiento

¿Qué se define como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicios de TI"?
c) Un elemento de configuración

¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía "Optimizar y
automatizar"?

Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada
Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de
los componentes
Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales
Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de posibles mejoras
c) 3 y 4

¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?

d) Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios

¿Cuál es la definición de un Activo de TI?

a) Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio

¿Qué se describe en la dimensión de gestión de servicios "Organizaciones y personas"?

b) Comunicación y colaboración

¿Qué facilita los resultados (outcome) que los clientes desean conseguir?
a) Servicio

¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral?
b) Mejora continua

¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones?

b) Los principios guía (rectores)

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía "mantenerlo simple y
práctico"?
c) Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte

¿Qué práctica incluye en su propósito la gestión de la autenticación y el no repudio?

a) Gestión de la seguridad de la información

¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes?
a) Herramientas y técnicas de colaboración

¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?
d) Gestión de solicitudes de servicio

¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar el proveedor de
servicios?
b) Clientes

¿Qué actividad NO esta recomendada por el principio guía "Empieza donde estás"?
d) Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad
¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?
c) Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final

¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los
plazos de cumplimiento?
d) Gestión de solicitudes de servicio

¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la práctica Habilitación del Cambio?

Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas

Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente
c) 3 y 4

¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?

c) Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio

¿En qué caso se registraría un problema?

b) Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado:

"El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de

incidentes mediante la identificación de causas reales y potenciales, la gestión de soluciones temporales
(workarounds) y ___ "
d) errores conocidos

¿Cuál es un requerimiento clave para Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) ?

a) Deben redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes interesadas comprendan y entiendan

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?

c) Una solicitud de acceso a un servicio

¿Cuál de las 4 Dimensiones de gestión de servicios se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las
regulaciones del sector?
d) Información y tecnología

Cuando se utiliza el Modelo de Mejora Continua de ITIL, ¿qué información debería producir una organización
para entender dónde se encuentra la organización actualmente?
c) Resultados de evaluación de referencia

El personal de una organización de TI está ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o
ningún valor a la organización, ni a sus clientes.

¿Qué principio guía recomienda, para esta situación?

a) Mantenerlo simple y práctico: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o
resultado útil, entonces elimínalo.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero (contribuyen a la
entrega de un servicio) ?
d) Gestión de activos de TI

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal de la entrega de un servicio y se
manejen con eficacia?
d) Gestión de solicitudes de servicio
Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por un mantenimiento no planificado.

¿Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita anteriormente?

a) Gestión de incidentes

¿Qué práctica se asocia al uso de la empatía, para entender a los usuarios?

a) Mesa de servicios

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado:

"El patrocinador (sponsor) es el rol que autoriza el presupuesto para el ___ de servicios."
b) Consumo

¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicio es CORRECTA?

a) El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios

¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?

b) Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas

¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?

b) Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica

¿Cuál de las opciones siguientes, forma parte de la propuesta de valor de un servicio?

a) Costos que el servicio elimina al consumidor

¿Qué fase de la gestión de problemas, incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones
temporales?
c) Control de errores

¿Cuál práctica asegura la satisfación de las necesidades de los clientes (servicios)?

b) Gestión de niveles de servicio

¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio, se ocupa de la compra de nuevos productos?
b) Obtener/construir

¿Cuál de las siguientes opciones, corresponde al propósito de la práctica de la mejora continua?

c) La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa

¿Cuál de las siguientes opciones, hace parte del propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?
a) Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor

Usted cuenta con una experiencia laboral en trabajo en roles de TI y del negocio,también en la gestión de
relaciones con diversas partes interesadas, incluidos los proveedores y gerentes de negocio.

¿Qué rol sería el más adecuado para usted?

a) Gerente de niveles de servicio

Cuando se realiza una adición, modificación o eliminación, de cualquier aspecto de los servicios, se define
como:
a) Un cambio

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones y se enfoca en ser eficaz y útil?
d) Optimizar y automatizar

Para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y
aplicaciones móviles.¿Cuál práctica hace uso de la inteligencia artificial, automatización robótica de procesos
(RPA) y chatbots?
a) Mesa de servicios

¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?

c) Error conocido

¿Qué dimensión de la gestión de servicios, incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras
organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?
c) Socios y proveedores

Los siguientes conceptos se definen de la siguiente manera:

Cliente (Customer): Es quien define los requisitos del servicio y es responsable del consumo.
Patrocinador (Sponsor): Es quien autoriza el presupuesto para el consumo del servicio.
En este contexto, ¿Cómo se puede definir usuario?
a) Es quien utiliza el servicio

¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?

d) Documentación de los pasos en una solución temporal

¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?
b) Principios guía

¿Cuál es un elemento clave del principio guía, "pensar y trabajar holísticamente"?

b) Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos

¿Cuál práctica tiene como propósito, incluir la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallas o
incidentes potenciales?
c) Monitoreo y gestión de eventos

Un recien graduado tiene buenas habilidades de comunicación, una elevada inteligencia emocional, empatía,
resolución de problemas y posee un amplio entendimiento de la tecnología de TI.

¿Cuál rol es el más idóneo para este recién graduado?

b) Agente de la mesa de servicio

¿Cuál práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
b) Gestión de relaciones

¿Cuál de las siguientes opciones, es una forma de aplicar el principio guía Foco en el valor?
a) Entendiendo cómo los consumidores utilizan los servicios

¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía Empieza dondes estás?
c) Construir algo completamente nuevo

¿Para qué propósito se utiliza el análisis FODA en la práctica de Mejora Continua?

a) Entendimiento del estado actual

¿Cuáles son los tipos de competencias más importantes para el personal de la Mesa de servicio?

Conocimiento de los procesos de negocio

Habilidades de colaboración
Conocimiento técnico avanzado
Habilitades de diseño de flujos de trabajo
Seleccione dos de las cuatro opciones.
a) 1 y 2

En la autorización de los cambios,es correcto afirmar que:

c) La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?

c) Utilidad

¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas?
a) Mesa de servicios

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado:

"El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicio consiste en asegurar que la información
precisa y confiable sobre la configuración de ___, y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté
disponible en el momento y lugar que se requiera"
d) Servicios

¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus
necesidades?
d) Gestión de niveles de servicio

¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?
c) Decidir qué solicitudes de servicio requieren aprobación

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades?
d) Procesos y flujos de valor

Un usuario se pone en contacto con la Mesa de servicios para preguntar cómo se puede crear un informe.

¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?

c) Gestión de solicitudes de servicio