UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

TESIS:

Evaluación del Grado de Satisfacción de los Estudiantes

de la Facultad de Administración y Negocios
Internacionales de la Universidad Tecnológica del Perú
con el Servicio de Atención Estudiantil (SAE)

PRESENTADO POR:

CHIMBOTE - 2024
 ASESOR

Mg. ……………………………….

2
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación analiza la satisfacción de los estudiantes con el Servicio de

Atención Estudiantil (SAE) en la Universidad Tecnológica del Perú (UTP). Este trabajo surge de la
necesidad de evaluar detalladamente cómo estos servicios impactan el bienestar y desempeño
académico de los alumnos, especialmente ante el incremento en la diversidad del alumnado y sus
crecientes expectativas individuales. El estudio se estructura en torno a una clara formulación del
problema, identificando causas subyacentes y estableciendo objetivos específicos para guiar la
investigación.

Se analizan antecedentes de estudios similares en otras instituciones educativas, proporcionando

un marco comparativo y resaltando estrategias exitosas que podrían ser aplicables en la UTP. En
este contexto, se emplea el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio, considerando
dimensiones como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este
modelo permite evaluar la discrepancia entre las expectativas de los estudiantes y su percepción
real del servicio recibido.

La metodología de la investigación incluye un diseño descriptivo, con acopio y procesamiento de

datos obtenidos de diversas fuentes. Se determina una población específica y una muestra
representativa para realizar análisis detallados. Las variables clave se describen y dimensionan
conforme a los estándares del modelo SERVQUAL, lo cual facilita la construcción de una matriz
de operacionalización que guía el análisis de los datos.

El estudio también aborda la satisfacción del usuario, destacando la importancia de la atención al

cliente, la gestión de expectativas y la percepción del servicio. Finalmente, se propone una ficha
técnica del instrumento de medición utilizado para evaluar la satisfacción de los estudiantes con el
SAE, asegurando la validez y confiabilidad de los resultados obtenidos.

Este trabajo busca no solo identificar áreas de mejora, sino también proporcionar
recomendaciones concretas para optimizar el SAE en la UTP, contribuyendo así a un entorno
educativo más positivo y productivo.

3
 índice
PRIMERA PARTE: ASPECTOS TEÓRICOS ................................................................................. 8
CAPITULO I ................................................................................................................................... 8
1. Planteamiento del problema ................................................................................................... 8
1.1. Planteamiento y formulación del problema, general y específicos ...................................... 8
1.2. Causas ............................................................................................................................ 9
1.2.1. Impacto de la investigación ................................................................................... 10
1.3. Formulación del objetivo general .................................................................................. 11
1.4. Importancia y alcances de la investigación ................................................................... 11
1.4.1. Social .................................................................................................................... 11
1.4.2. Teórico .................................................................................................................. 12
1.4.3. Práctico ................................................................................................................. 12
CAPÍTULO II ................................................................................................................................ 13
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................... 13
2. Marco histórico ...................................................................................................................... 13
2.1. Antecedentes de Estudio .................................................................................................. 13
2.2. Definición de calidad ..................................................................................................... 14
2.2.1. Marco teórico de la satisfacción ............................................................................ 19
2.3. Investigaciones relacionadas con el tema ..................................................................... 22
2.5. Fundamentos teóricos que sustentan la hipótesis ........................................................ 28
2.6. Sistema de hipótesis ......................................................................................................... 29
2.6.1. Hipótesis general................................................................................................... 29
2.6.2. Hipótesis Nula (𝐻0) e Hipótesis Alternativa (𝐻1) .................................................. 29
CAPÍTULO III ............................................................................................................................... 30
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 30
3. Tipo de investigación ............................................................................................................ 30
3.1. Diseño de investigación .................................................................................................... 30
3.2. Acopio y procesamiento de datos ..................................................................................... 31
3.2.1. Fuentes de la información ............................................................................................. 31
3.2.2. Población, muestra y unidad de análisis ....................................................................... 31
3.3. Técnicas e instrumentos para recolectar datos ............................................................. 34
3.4. Selección y validación de los instrumentos de investigación ............................................ 34
3.5. Unidad de análisis ............................................................................................................. 34
3.6. Variables: descripción y dimensiones ............................................................................... 35
3.7. Calidad de servicio ............................................................................................................ 35
3.8. Modelo SERVQUAL .......................................................................................................... 35
3.8.2. Indicadores ................................................................................................................... 37
3.9. Satisfacción del usuario .................................................................................................... 38

4
3.9.1. Indicadores ................................................................................................................... 40
3.10. Matriz de Operacionalización ........................................................................................ 41
3.11. Ficha técnica de instrumento de medición .................................................................... 43
CAPÍTULO IV ............................................................................................................................... 46
RESULTADOS Y RESULTADOS DE ANÁLISIS......................................................................... 46
4. Presentación de resultados................................................................................................... 46
4.1. Resultados de las encuestas para medir las dimensiones de calidad y satisfacción ........ 47
4.1.1. Tangibilidad ................................................................................................................... 47
4.1.2. Fiabilidad....................................................................................................................... 49
4.1.3. Capacidad de respuesta ............................................................................................... 52
4.1.4. Seguridad...................................................................................................................... 54
4.1.5. Empatía......................................................................................................................... 56
4.1.7. Expectativas .................................................................................................................. 61
4.1.8. Eficiencia del servicio .................................................................................................... 64
4.1.9. Rapidez y confiabilidad de la asistencia ........................................................................ 67
4.1.10. Compromiso del personal ............................................................................................. 71
4.2. Prueba de hipótesis alternativa (𝐻1) y nula (𝐻0)........................................................... 73
4.2.1. Resumen de procesamiento de casos .................................................................. 74
4.2.2. Tabla cruzada VR00001*VAR00002 ..................................................................... 74
4.2.3. Pruebas de Chi-cuadrado ..................................................................................... 75
4.3. Discusión de resultados .................................................................................................... 75
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 77
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 78
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 79
ANEXOS ....................................................................................................................................... 81
Anexo 1: Instrumento de validación por juicio de expertos ........................................................... 81
Anexo 2: Encuesta realizada a la muestra representativa de la Facultad de Administración y
Negocios Internacionales.............................................................................................................. 85

5
DEDICATORIA
Al incondicional amor de nuestro docente,
………………………………, su guía, paciencia
y dedicación han sido fundamentos en el
desarrollo de esta investigación. Su pasión por
la enseñanza y compromiso con el
conocimiento han dejado una huella imborrable
en nuestra formación académica y personal.

6
 INTRODUCCIÓN

La tesis “Evaluación del Grado de Satisfacción de los Estudiantes de la Facultad

de Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Tecnológica del
Perú con el Servicio de Atención Estudiantil (SAE)” explora una etapa crucial en
la vida de los estudiantes de educación superior, marcada por desafíos
académicos, emocionales y de adaptación. Durante este periodo, los estudiantes
enfrentan diversas presiones y responsabilidades que pueden influir notablemente
en su bienestar y éxito académico (Smith & Johnson, 2020). La transición a la
universidad plantea preguntas y desafíos que a menudo requieren un apoyo
integral y especializado, por lo que los servicios de atención estudiantil juegan un
papel vital en el bienestar y éxito de los alumnos.

Según Smith y Johnson (2020) destacan que "los servicios de atención estudiantil
en la educación superior son esenciales para proporcionar un apoyo integral a los
estudiantes durante su trayectoria académica, abordando desde la orientación
académica hasta problemas de salud mental". Estos servicios son componentes
cruciales del entorno universitario y pueden influir significativamente en la
experiencia y logros educativos de los estudiantes.

La efectividad de estos servicios se refleja directamente en el bienestar y

satisfacción de la comunidad estudiantil. Esta investigación tiene como objetivo
explorar y evaluar el grado de satisfacción de los estudiantes de la UTP con
respecto al Servicio de Atención Estudiantil (SAE), analizando objetivamente la
calidad y eficiencia de los servicios ofrecidos. Esta evaluación proporcionará una
visión integral de la percepción estudiantil hacia el SAE y servirá como base para
identificar áreas de mejora. Mediante métodos de investigación rigurosos, se
pretende comprender con precisión las experiencias y expectativas de los
estudiantes en relación con los servicios de atención estudiantil, con el fin de
contribuir al perfeccionamiento continuo y adaptación de estos servicios a las
necesidades cambiantes de la comunidad universitaria.

7
 PRIMERA PARTE: ASPECTOS TEÓRICOS

CAPITULO I
1. Planteamiento del problema

1.1. Planteamiento y formulación del problema, general y específicos

El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) es crucial para el apoyo y bienestar de los

estudiantes, proporcionando una amplia gama de servicios que abarcan desde el
asesoramiento académico y la orientación vocacional hasta la asistencia financiera
y la guía académica. El objetivo de SAE es asegurar un entorno favorable para el
aprendizaje y el desarrollo personal de los estudiantes. No obstante, en los últimos
ciclos, se ha observado un aumento en el número de quejas y preocupaciones por
parte de los estudiantes de la UTP respecto a la calidad y eficacia de SAE. Estas
inquietudes incluyen demoras en la atención, insuficiencia de recursos,
comunicación ineficaz y la percepción de que SAE no satisface adecuadamente
sus necesidades. En la actualidad, la UTP enfrenta un incremento en el número de
estudiantes que manifiestan su insatisfacción con SAE. Las quejas recurrentes
abarcan:

Los estudiantes han expresado su preocupación respecto a la demora en la

atención a sus solicitudes y consultas, experimentando periodos prolongados de
espera que impactan negativamente en su capacidad para abordar asuntos críticos
de manera eficiente.

Además, algunos estudiantes han señalado que perciben una falta de recursos
suficientes en el Servicio de Atención Estudiantil (SAE), lo que lleva a una
experiencia limitada y menos satisfactoria debido a la aparente incapacidad de
cubrir adecuadamente sus necesidades.

La comunicación entre los estudiantes y SAE ha sido calificada como ineficaz,

generando confusiones y malentendidos. Esta percepción de falta de claridad en la
comunicación contribuye a la frustración de los estudiantes cuando intentan
resolver sus inquietudes.

8
Existe una percepción generalizada entre los estudiantes de que el SAE no logra
satisfacer adecuadamente sus necesidades. Esta idea, junto con la sensación de
que el servicio no cumple completamente su misión de ofrecer un apoyo integral,
resalta la necesidad de revisar y mejorar la eficacia del SAE para asegurar la plena
satisfacción de la comunidad estudiantil.

1.2. Causas

▪ Recursos insuficientes para SAE.

Una de las causas fundamentales de la insatisfacción puede ser la insuficiencia de

recursos asignados al SAE. Esto incluye tanto recursos humanos como materiales.
Según Kotler y Keller (2016), "la falta de recursos puede limitar la capacidad de una
organización para proporcionar un servicio de calidad" (p. 98). En el contexto de la
UTP, la falta de personal capacitado y de infraestructuras adecuadas puede afectar
negativamente la calidad del servicio ofrecido a los estudiantes.

▪ Una demanda creciente de servicios que supera la capacidad de SAE para

atenderla.

La creciente demanda de servicios de atención estudiantil puede sobrepasar la

capacidad de SAE para responder eficientemente. Berry et al. (1990) señalan que
"cuando la demanda supera la capacidad de servicio, la calidad del servicio
percibido puede disminuir significativamente" (p. 75). En la UTP, el aumento del
número de estudiantes y sus necesidades diversas pueden hacer que el SAE no
pueda mantener un nivel adecuado de atención y apoyo.

▪ Deficiencias en la gestión y coordinación de los servicios ofrecidos.

Las deficiencias en la gestión y coordinación dentro del SAE pueden llevar a una
prestación ineficaz de los servicios. Según Zeithaml, Bitner y Gremler (2017), "la
falta de coordinación y una mala gestión interna pueden resultar en una experiencia
de servicio inconsistente y deficiente" (p. 123). La UTP puede enfrentar problemas
como la falta de claridad en los procesos y la ineficacia en la comunicación interna,
lo cual afecta la satisfacción de los estudiantes.

9
▪ Ausencia de retroalimentación y participación de los estudiantes en el
proceso de mejora continua de SAE.

La falta de retroalimentación y participación activa de los estudiantes en el proceso

de mejora continua del SAE puede ser otra causa significativa. Según
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), "involucrar a los clientes en el proceso de
mejora del servicio es crucial para identificar y solucionar problemas de manera
efectiva" (p. 45). La UTP podría no estar recibiendo suficiente input de los
estudiantes para implementar mejoras que realmente satisfagan sus necesidades
y expectativas.

1.2.1. Impacto de la investigación

La propuesta de investigación sobre el grado de satisfacción de los estudiantes de

la UTP con el Servicio de Atención Estudiantil tiene el potencial de ofrecer una
comprensión más detallada de los problemas actuales y sus causas subyacentes.
Con los hallazgos de la investigación, será posible implementar mejoras concretas
en SAE que beneficiarán a todos los estudiantes. Algunos de los posibles cambios
que podrían resultar de esta investigación abarcan:

▪ Identificación de áreas específicas dentro de SAE que presenten problemas y

necesiten atención y mejora.

▪ Elaboración de estrategias para abordar de manera más eficiente las

preocupaciones de los estudiantes.

▪ Evaluación de la distribución de recursos y la capacidad de SAE para satisfacer

las necesidades de los estudiantes.
▪ Promoción de una comunicación más transparente y efectiva entre SAE y los
estudiantes.

▪ Establecimiento de un proceso de retroalimentación continuo que involucre a los

estudiantes en la mejora del SAE.

10
Esta investigación es fundamental para comprender y resolver las quejas actuales
de los estudiantes sobre el Servicio de Atención Estudiantil en la UTP. Mejorar el
SAE no solo beneficiará a los estudiantes, sino que también mejorará la reputación
y la calidad general de la institución.

El enfoque del problema se centra en abordar la siguiente pregunta:

¿Qué grado de satisfacción tienen los estudiantes de la facultad de

Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Tecnológica del
Perú con el Servicio de Atención Estudiantil (SAE)?

1.3. Formulación del objetivo general

El objetivo general de esta investigación consiste en realizar una evaluación

exhaustiva del grado de satisfacción de los estudiantes de la Universidad
Tecnológica del Perú (UTP) hacia el Servicio de Atención Estudiantil (SAE), a través
de un análisis detallado de sus experiencias y percepciones. El propósito de esta
evaluación es identificar áreas de mejora necesarias y establecer una base sólida
para fortalecer el SAE, con el objetivo último de mejorar la calidad de vida estudiantil
y promover el éxito académico de los estudiantes.

1.4. Importancia y alcances de la investigación

La presente investigación tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los

estudiantes de la Facultad de Administración y Negocios Internacionales de la
Universidad Tecnológica del Perú (UTP) con el Servicio de Atención Estudiantil
(SAE). Comprender la percepción y expectativas de los estudiantes respecto a
estos servicios es fundamental para el desarrollo institucional y el mejoramiento
continuo de la calidad educativa y de soporte que la universidad ofrece. A
continuación, se detallan los alcances de esta investigación en los ámbitos social,
teórico y práctico:

1.4.1. Social

11
 La investigación tiene un impacto significativo en el ámbito social al abordar la
calidad de los servicios de atención estudiantil, que son cruciales para el bienestar
académico y personal de los estudiantes. Al identificar las fortalezas y áreas de
mejora del SAE, la UTP podrá implementar cambios que mejoren la experiencia
estudiantil, promoviendo un entorno educativo más inclusivo, equitativo y
satisfactorio. La mejora en la satisfacción de los estudiantes puede contribuir a
una mayor retención y éxito académico, beneficiando a la comunidad universitaria
en su conjunto.

1.4.2. Teórico

Desde un punto de vista teórico, esta investigación enriquece el corpus de

conocimientos sobre la calidad de los servicios educativos y su impacto en la
satisfacción estudiantil. Al aplicar modelos teóricos como el SERVQUAL y analizar
la calidad del servicio en términos de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía, se generan insights valiosos que pueden ser
utilizados por otros investigadores y académicos para estudios comparativos o
futuros análisis en diferentes contextos educativos. Además, se aportan datos
empíricos que pueden validar o refutar teorías existentes sobre la satisfacción del
estudiante y la gestión de servicios educativos.

1.4.3. Práctico

En el ámbito práctico, los resultados de esta investigación proporcionarán a la

Universidad Tecnológica del Perú información accionable para mejorar sus
servicios de atención estudiantil. Las recomendaciones basadas en los hallazgos
permitirán la implementación de políticas y prácticas que respondan de manera
efectiva a las necesidades y expectativas de los estudiantes. Esto no solo mejorará
la percepción del SAE entre los estudiantes actuales, sino que también puede
aumentar la competitividad de la universidad en el sector educativo al destacar su
compromiso con la calidad y la satisfacción estudiantil.

12
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
2. Marco histórico

Se determinó para la presente tesis que una de las perspectivas con las que el
estudiante se siente satisfecho es la calidad educativa; un alto nivel de satisfacción
implica una buena valoración positiva de la calidad educativa. Se recurre entonces
al uso de un indicador del nivel de satisfacción cuyo sustento teórico es el modelo
del Servqual, el cual se asocia perfectamente con conceptos claves como calidad,
servicio y percepción de calidad.

2.1. Antecedentes de Estudio

La Universidad Tecnológica del Perú (UTP), en su compromiso con la formación

integral de sus alumnos, ha comprendido la relevancia de ofrecer servicios de
atención estudiantil (SAE) que atiendan las diversas necesidades académicas y
personales de su comunidad. Con el paso del tiempo, la universidad ha llevado a
cabo iniciativas para mejorar el SAE, reconociendo su posible impacto en el
bienestar y el desempeño de los estudiantes.

En primer lugar, se han observado cambios demográficos y tendencias educativas

que subrayan la necesidad de evaluar detalladamente el grado de satisfacción de
los estudiantes con el SAE. El incremento en la diversidad del alumnado y en sus
expectativas individuales destaca la importancia de ajustar y mejorar
constantemente los servicios de atención estudiantil para asegurar su relevancia y
efectividad.

En segundo lugar, se han registrado casos exitosos de mejoras en los servicios de

atención estudiantil en universidades de otros países. Analizar cómo estas
instituciones han enfrentado desafíos similares y han implementado cambios
efectivos puede proporcionar lecciones valiosas para la UTP. Identificar estrategias
exitosas y buenas prácticas en contextos comparables puede ofrecer una guía útil
para fortalecer el SAE.

13
En tercer lugar, la resolución eficaz de quejas puede impactar positivamente en la
retención de estudiantes. Las instituciones que gestionan de manera proactiva las
quejas e implementan cambios basados en la retroalimentación estudiantil han
mostrado tener tasas de retención más elevadas. Estos antecedentes subrayan la
importancia estratégica de comprender y resolver las quejas de los estudiantes para
mantener un ambiente educativo positivo y productivo.

Para concluir, estos antecedentes específicos pueden servir como una base sólida
para comprender las quejas de los estudiantes en el contexto de la UTP y brindar
perspectivas sobre cómo mejorar su satisfacción mediante una gestión efectiva de
las inquietudes y problemas planteados por ellos.

2.2. Definición de calidad

Las definiciones de la calidad se han desprendido a partir de los diferentes

enfoques o paradigmas que describen, explican y predicen la calidad, según
autores como Kathawala (1989) o Dotchin y Oakland (1992), las definiciones han
sido clasificadas a partir de seis conceptos: i) producto, enfocado en la excelencia
vinculada a la calidad absoluta del producto; ii) proceso, conformidad con las
especificaciones es decir la calidad comprobada y controlada, considerando lo
técnico; iii) producto y proceso, considerando lo estadístico a partir de perdidas
mínimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares; iv)
sistémica, considerando la aptitud para el uso es decir la calidad planificada; v)
servicio desde la calidad de la satisfacción de las expectativas del cliente y vi)
organización y su sistema de valor es decir la gestión de la calidad total. Así
podemos mencionar:

Según Molina (2014), “La calidad de servicio consiste en cumplir con las
expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus
necesidades”.

Drucker (1978), definió “la calidad de un servicio o producto como aquella que el
cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene y valora”.

14
Horovitz (1991), “La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a sus clientes clave, representa, al mismo tiempo la mediad
en que se logra dicha calidad”.

Deming (1989), definió la calidad "en función del sujeto que ha de juzgar el producto
o servicio" La idea es quién compra o demanda el servicio lo hace en función de
unas necesidades y expectativas que son las que van a determinar si lo que recibe
es o no de Calidad.

Juran (1992), definió “la calidad como idoneidad o aptitud para el uso". Un producto
o servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva. La aplicación
de este concepto a un servicio o producto concreto exige una definición previa de
qué necesidades y expectativas está previsto que sean satisfechas con el servicio
o producto a evaluar; las cuales serían diferentes para según qué producto o
servicio y determinarán las características que éste debe tener para que sea de
calidad.

Ishikawa (2003), la calidad “consiste en diseñar, producir y servir un bien o un

servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el
usuario".

ISO 9000:2000, un proceso se define como el “conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados” A manera de síntesis podemos reconocer que la calidad vincula el
producto o servicio con la satisfacción del cliente, la misma que involucra
necesidades y expectativas.

a. Enfoques de la calidad de servicio

La calidad depende de la percepción del cliente, y según Crosby (1979), no tiene

sentido una definición de calidad que no esté basada en sus deseos. Existen cuatro
enfoques principales para estudiar la calidad:

Enfoque de la inspección:

Nació con la revolución industrial, enfocándose en medir características y detectar

defectos del producto final sin actividades preventivas ni mejoras. La producción y
la inspección eran tareas separadas, siendo los inspectores los únicos
responsables de la calidad. Taylor (1997) señaló que la capacidad de inspección

15
era limitada por las técnicas utilizadas, identificando problemas como la falta de
motivación y la corrección costosa de defectos.

Enfoque control estadístico de la calidad:

Shewhart, en 1924, introdujo los conceptos básicos de este enfoque para mantener
los procesos en su estado planificado y alcanzar los objetivos establecidos. Este
enfoque evalúa el comportamiento real de los procesos para asegurar que los
resultados cumplan con los estándares. Deming (1982) destacó la importancia de
distinguir entre variabilidades aleatorias y no aleatorias en los procesos. Juran
(1993) desarrolló la "trilogía de la gestión de la calidad", que incluye la planificación
de la calidad, el control de la calidad y la mejora de la calidad, cada uno con
responsabilidades claras en producción.

Enfoque de aseguramiento de la calidad o control de la calidad total:

El enfoque japonés de gestión de calidad total, surgido del paradigma del

aseguramiento de la calidad, se diferencia en la implementación práctica,
promoviendo el trabajo en equipo y la mejora continua para reducir costos de no
calidad e incorporar los requisitos del cliente desde el inicio del diseño de un
producto. En Japón, se enfatizó la satisfacción del cliente, la mejora continua y la
incorporación de nuevas prácticas en diseño, gestión de procesos y recursos
humanos.

Ishikawa (2003) definió la gestión de calidad total como el desarrollo y prestación

de productos y servicios con eficiencia en costos, comparables con satisfacción por
parte del cliente. Para lograr esto, todas las áreas de una empresa deben cooperar
y adherirse a normas internas, utilizando diversas técnicas como métodos
estadísticos, control automático, investigación operativa y más.

El enfoque japonés subraya la importancia de asegurar la calidad a bajo costo,

mejorando el diseño de productos, gestionando procesos eficientemente,
innovando continuamente y fomentando el trabajo en equipo y la participación de
los empleados.

Definición del servicio

16
Servicio “es el conjunto de prestaciones que el cliente espera (además del producto
o del servicio básico) como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación de
este” (Horovitz, 1991).

A partir de las concepciones de Horovitz podemos identificar dos tipos de servicios:

Servicio de producto:

Las organizaciones deben establecer una política de calidad de servicio que

respalde la comercialización de sus productos. Este tipo de servicio incluye dos
componentes esenciales: añadir valor y garantizar la satisfacción del cliente. El
valor se añade cuando el proveedor mejora el rendimiento técnico del producto, y
la satisfacción se logra cuando el cliente aprecia no solo el precio y el rendimiento
técnico, sino también el costo en términos de tiempo, esfuerzo y dinero.

Servicio de los servicios:

A diferencia de los productos, los servicios son intangibles y existen solo como
experiencias vividas. El cliente de un servicio percibe dos dimensiones: la
prestación del servicio y la experiencia durante su uso. En este contexto, la
percepción del cliente desempeña un papel crucial.

Satisfacción del Cliente/Usuario

Kotler (2002) define la satisfacción del cliente como las emociones de placer o
decepción que experimenta una persona al comparar el rendimiento percibido de
un producto con sus expectativas.

Expectativas del Cliente

Bandura (1984) sostiene que las expectativas de los clientes se forman a partir de
diversas fuentes de información. Estas expectativas representan lo que los clientes
anticipan recibir de una empresa. Es crucial para las organizaciones comprender y
gestionar estas expectativas, ya que la satisfacción del cliente depende en gran
medida de la alineación entre lo que se promete y lo que realmente se entrega.
Gestionar adecuadamente las expectativas puede mejorar la satisfacción y lealtad
del cliente, fortaleciendo así la reputación y éxito a largo plazo de la empresa.

Percepción del Cliente

17
Melara (2020) describe la percepción del cliente como las evaluaciones subjetivas
que se forman después de experimentar productos o servicios. Esto se identifica
como experiencia o servicio percibido, ya que abarca todas las interacciones
directas e indirectas que el cliente haya tenido.

Calidad y servicio:

Para alcanzar una ventaja competitiva, las organizaciones deben desarrollar

estrategias de diferenciación centradas en la calidad y el servicio, orientadas a
satisfacer las necesidades de los usuarios. Así, la integración efectiva de la calidad
y el servicio emerge como elementos cruciales para la competitividad empresarial.
Según Vargas y Aldana (2007), la calidad implica la constante búsqueda de la
excelencia en el servicio, el producto y las interacciones humanas, requiriendo
participación, responsabilidad, perfección y un espíritu de servicio. Es esencial
destacar los requisitos que influyen en la percepción de calidad, como la
comunicación boca a boca entre clientes, la valoración de las necesidades
individuales para satisfacerlas, las experiencias previas que moldean expectativas
futuras, y la comunicación externa que ajusta las expectativas del cliente.

Definición de la calidad percibida por el cliente

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) explicaron que evaluar la calidad de los

servicios es más complejo para los clientes que evaluar la calidad de los productos,
dado que implica valorar tanto los resultados obtenidos como el proceso de
prestación del servicio. Además, la percepción de calidad surge de comparar las
expectativas del cliente con el servicio recibido.

Según Parasuraman et al. (1988), la calidad de servicio percibida por el cliente se

define como la evaluación que este realiza sobre la excelencia o superioridad del
servicio.

Barroso (2000) definió la calidad como la comparación entre las expectativas del
cliente y la percepción del resultado del servicio que realmente recibe.

A partir de las definiciones podemos entender que la calidad es valorada de manera

objetiva donde lo más importante es la conformidad a con los estándares de servicio
establecido por la organización y la calidad subjetiva donde lo único importante es

18
la valoración que realiza el cliente, “la misma que debe estar basada fundamental
mente en las percepciones que los clientes tienen sobre el servicio que reciben”
(Parasuraman et al., 1985). Según Parasuraman et al. (1988), “la calidad de servicio
percibida por el cliente es definida como la valoración que este hace de la
excelencia o superioridad del servicio”, mientras que Parasuraman et al. (1985)
señaló que “los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los
servicios que la calidad de los productos, porque la primera incluye evaluaciones
no solo de los resultados obtenidos sino también del proceso de prestación del
servicio”. Además “las percepciones de calidad derivan de la comparación de las
expectativas del cliente con el resultado actual que recibe el servicio, a partir de
esta definición podemos señalar que la calidad del servicio es la comparación entre
las expectativas (lo que cliente espera recibir) y percepción del resultado del
servicio (lo que recibe)” (Barroso, 2000).

2.2.1. Marco teórico de la satisfacción

a. Clientes, consumidores y usuarios

Toda estrategia apunta de una u otra forma (según el nivel estratégico al que
corresponda) al cliente, sin embargo, es común usar como equivalente las
denominaciones consumidores o usuarios. Se recurre a la definición formal de cada
término usando el diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Española:

▪ Cliente:

Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.

▪ Consumidor:

Persona que adquiere productos de consumo o utiliza ciertos servicios.

▪ Usuario:

Dicho de una persona: Que tiene derecho de usar una cosa ajena con cierta
limitación.

Es importante en este punto el desarrollo de la relación en estos términos:

La diferencia entre cliente y consumidor es que al cliente se le reconoce una mayor

asiduidad que al consumidor (quien puede ser ocasional) a la par que el cliente

19
siempre compra mientras que el consumidor se le puede dar la condición
únicamente de utiliza o usar servicios (o productos), mientras que la denominación
usuario hace referencia al uso en sí mismo y no al número de veces. Entonces
podemos concluir los siguientes puntos:

a. Todo cliente no necesariamente es un consumidor ni usuario

Si una persona adquiere algo es un cliente, pero si lo compra para alguien más no
lo consume ni usa.

b. Todo consumidor no necesariamente es un cliente, pero siempre es

usuario

El consumidor bien puede comprar algo y consumirlo, lo que lo convierte en un

cliente, o puede recibirlo de alguien que lo ha comprado, por ejemplo, un padre de
familia que compra refrescos paga por ellos, pero lo consumen sus pequeños hijos.
En ambos casos es un usuario.

c. Un usuario no necesariamente es cliente, pero siempre es consumidor

En la misma línea que el anterior punto, el usuario usa un producto o servicio sin
necesariamente haber pagado por el (ósea ser cliente). El usuario siempre es
consumidor.

Podemos concluir entonces que cliente, consumidor y usuario tienen ligeras

diferencias en definición pero para la presente tesis toma importancia pues se está
considerando el término “usuario” como equivalente al de “estudiantes” de la
universidad privada en la que se basa esta investigación, ya que estos últimos no
necesariamente pagan por el servicio (lo que no los vuelve clientes en un sentido
formal del término) pero lo usan e incluso mediante sus valoraciones y expectativas
influencian en gran medida en su elección. No se usa el termino consumidor ya que
es más apropiado con respecto a un servicio educativo universitario “usarlo” que
“consumirlo”.

Con respecto al concepto de consumidor (equivalente a usuario por lo que ha

desarrollado anteriormente), Valls (2019) indica que la mayor participación de los
consumidores está transformando las relaciones de marketing, al punto de haber
una exigencia por parte de ellos para sentirse parte del producto o servicio,
interviniendo en su creación y transmitiendo el valor en su entorno más inmediato.

20
Esta idea da respaldo al supuesto implícito del presente trabajo: los usuarios
(consumidores) están dispuestos a participar activamente en el diseño del servicio.
mediante opiniones las cuales serán recogidas, procesadas y retornadas como
estrategias comerciales para aumentar su nivel de lealtad con la universidad.

d. Satisfacción del cliente

Es necesario tratar desarrollar la idea de lealtad al cliente en función de uno de los

elementos más característicos del marketing con el que guarda relación: la
satisfacción del cliente. Para Ferrell & Hartline (2020) los clientes que están
completamente satisfechos tienen más opciones de convertirse en clientes leales o
incluso en defensores de la empresa y sus productos. Continúan los citados
autores; los clientes satisfechos tienen menos probabilidades de buscar otros
proveedores alternativos y no prestar demasiada atención a los precios lo que
significa que difícilmente abandonaran a la empresa, por lo que se proponen las
siguientes medidas para gestionar la satisfacción del cliente y por ende aumentar
su lealtad:

▪ Comprender lo que puede ir mal (en el producto y servicio) y afrontarlo

adecuadamente por más que sea un aspecto incontrolable como por ejemplo
una alteración del clima imprevista que retrasa los pedidos de los clientes.

▪ Enfoque en los aspectos controlables como la calidad en la atención, precios,

distribución, publicidad, entre otros.

▪ Gestionar las expectativas del cliente por medio de capacitación o educación

por parte de la empresa sobre el uso de sus productos o servicios.

▪ Ofrecer garantías de satisfacción por el producto o servicio adquirido.

Se puede acotar que hay una relación directamente proporcional entre la

satisfacción del cliente y la lealtad pero el enfoque del presente trabajo de
investigación es sobre la lealtad, debido a que la satisfacción tiene un fuerte
componente subjetivo que son las expectativas (en esencia ilimitadas tal como se
indicó para la importancia de esta tesis) y no asegura necesariamente que la

21
relación a largo plazo con el cliente se va mantener (el ideal de expectativas más
altas con los productos o servicios de otra empresa pueden hacer que el cliente
abandone) a diferencia con la lealtad la cual necesariamente implica comprar a la
empresa.

La calidad es un concepto transversal en disciplinas como el marketing,

operaciones, logística, y producción e inevitablemente tiene relación con la lealtad
del cliente. La calidad es un término muy relativo; se puede hacer muchas
definiciones y cada persona puede entenderla de una forma diferente (alcalde,
2010), por lo que se presenta un desarrollo en base a definición de calidad de la de
la norma ISO 900 por la cual el termino calidad debe entenderse como el grado en
el que un conjunto de características (rasgos diferenciadores) Calidad cumplen con
ciertos requisitos del cliente ya sean necesidades o expectativas relacionadas al
producto o servicio.

Lo anterior se complementa con la clasificación que hace Camisón, Cruz &

González (2021) en calidad objetiva, derivada de la comparación de características
medibles de un producto o servicio con otro similar (idea más relacionada al
desempeño técnico), y calidad subjetiva, basada en percepciones y juicios de valor
de las personas, siendo la calidad subjetiva medible cualitativamente por medio de
la satisfacción del cliente.

Llegado a este punto se procede a relacionar la calidad con la lealtad al cliente: En

la medida que la calidad (subjetiva) de un producto o servicio contribuya a la
satisfacción del cliente (luego de colmar adecuadamente sus expectativas mediante
las percepciones y juicios de valor que se genere) es de esperar que se forje la
lealtad del cliente a la empresa.

2.3. Investigaciones relacionadas con el tema

2.3.1. Investigaciones nacionales

Cortez (2019) en su trabajo de investigación para obtener el grado de Licenciada

en Administración de la Universidad Privada del Norte (UPN) titulado
"Implementación de un procedimiento de servicio de atención y orientación que
permita la retención de los estudiantes en una entidad educativa superior, Lima

22
2018" realiza y comprueba que su propuesta de procedimientos de servicio y
atención en una universidad influye directamente en el aumento de la retención de
los estudiantes de dicha casa de estudios.

El principal aporte del estudio de Cortez es el estudio y la medición del impacto

positivo que se genera en los estudiantes las iniciativas de mejora del servicio
educativo, más allá de lo puramente académico. Con esta idea clave, el presente
trabajo mejora la propuesta de Cortez, ampliando la propuesta a un conjunto de
estrategias que van más allá de lo administrativo, incluyendo lo académico, la
infraestructura y la percepción de los estudiantes sobre el servicio educativo mismo.
Por otra parte, la mejora del trabajo de Cortez recae en la falta de tratamiento
económico a su propuesta, quedando solo en demostrado su utilidad desde un
aspecto más funcional.

Rivera (2020) en su trabajo de investigación para obtener el grado de magister en

Política y Gestión Universitaria de la Pontifica Universidad Católica del Perú (PUCP)
titulado "La educación superior peruana desde el enfoque de Strategic Enrollment
Management (SEM)" realiza un mapeo de la realidad universitaria peruana, con
enfoque en la PUCP, bajo el enfoque SEM el cual es un paradigma de gestión que
integra la captación de estudiantes, la selección de nuevos estudiantes, el
mejoramiento de la retención, aseguramiento del éxito académico, las tasas de
graduación y la participación de los ingresos económicos por derechos de pregrado
en el presupuesto general de la universidad.

El principal aporte del estudio de Rivera es el demostrar que la retención y el éxito

académico contribuyen al aumento de más alumnos cada año lo que da una
justificación acorde al objetivo comercial de la universidad privada de aumentar la
lealtad de los usuariosestudiantes, pero la limitación (del estudio de Rivera) es su
orientación académica por lo que no se desarrollan medidas específicas para la
retención de estudiantes. Asimismo, al manejar el concepto de retención de
estudiantes se restringe el componente empresarial relacionado a la lealtad del
usuario-estudiante, más propicio para una universidad privada.

Silva (2019) presentó su tesis titulada “Retención de estudiantes del ciclo básico en
el CETPRO 002 Tumbes” con el objetivo de mejorar la captación y retención de los
estudiantes de la institución mencionada, para lo que plantea un plan de marketing

23
basado en las indagaciones que realizó con docentes del CETPRO y la revisión de
documentación de evaluación de los últimos 3 años anteriores a la investigación.

El trabajo de Silva contribuye a la presente tesis con dos aportes: el uso de un plan
de marketing para tratar el tema de retención de estudiantes (en esta investigación
se da el enfoque de aumento de lealtad de usuarios – estudiantes) y el
reconocimiento de condiciones de infraestructura y equipamiento como parte del
plan. Las limitaciones del trabajo de Silva también son dos: el estudio se basa en la
realidad de un CETPRO de provincia (la presente tesis versa sobre una universidad
privada) y no hay una clara intención comercial.

Pilco (2020) en su tesis doctoral "Estrategias de marketing universitario" desarrolla

una metodología de marketing aplicada al medio universitario, en base a la realidad
de Ecuador, llamada EMU (Engranaje Metodológico Universitario) la cual permite
diseñar estrategias de marketing universitario orientadas a la fidelización y
generación de nuevas experiencias en los servicios orientados por las
universidades.

El aporte más importante de la investigación de Pilco para la presente tesis es la

validación del uso de encuestas tipo cuestionario escalar para diseñar estrategias
de marketing en el medio universitario, lo que da el sustento necesario a la
aplicación de la herramienta Net Promoter Score, la cual también es un cuestionario
escalar, para ser usada con los mismos fines. Sin embargo, la limitación del trabajo
de Pilco es el no haber planteado estrategias concretas para fidelizar (mantener o
aumentar la lealtad) pues solo desarrolló el marco metodológico.

Suárez, (2019) Investigó sobre el nivel de calidad de servicio de un centro de

idiomas aplicando el modelo SERVQUAL caso: Centro de idiomas de la Universidad
Nacional del Callao periodo 2020 – 2021, La investigación fue realizada en el sector
de educación, y su aplicación en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional
del Callao (CIUNAC). El objetivo fue determinar el nivel de calidad de servicio en el
Centro de Idiomas de la Universidad del Callao durante el periodo 2020 - 2021,
mediante el modelo SERVQUAL, el cual tiene cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Para el estudio
se emplearon herramientas estadísticas y de recolección de datos por fuentes
primarias y secundarias, además se utilizó un cuestionario basado en el Modelo
SERVQUAL, para determinar las percepciones de los usuarios con respecto a los

24
servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. Los
resultados expresaron que los usuarios se mostraban en desacuerdo con el
enunciado de “el personal muestra predisposición a brindar asesoría en los trámites
para los alumnos”, por lo que se propone un manual de atención al usuario para
mejorar este punto.

Por otro lado, en la medición de dimensiones se demostró que en líneas generales

existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de
Idiomas. Con esta medición se obtuvo una línea base para realizar mejorar y
continuar usando el modelo planteado para medir periódicamente la calidad del
servicio.

De Suarez, en el presente estudio se toma como referencia práctica la aplicación

del modelo de los GAPS mediante la encuesta SERVQUAL (ambas partes de la
teoría también denominada SERVQUAL) en una institución educativa.

2.3.2. Investigaciones internacionales

Donoso, Arias & Donoso (2019) realizó un estudio basado en la realidad chilena
titulado “Iniciativas de retención de estudiantes en educación superior”, el cual
desarrolla unas propuestas para lograr el objetivo planteado en el título, las cuales
tienen una orientación más social y humanista que comercial pues los autores
plantean que la retención inicia desde mejorar el acceso a la educación superior en
Chile; implementar iniciativas orientadas a trabajar el autoestima tanto de
estudiantes y docentes; y evitar el retiro con medidas que integren la
multiculturalidad y el nivel de aprendizaje de los estudiantes.

El principal aporte de este estudio para la presente tesis es el enfoque que busca
la retención de los estudiantes de educación superior en Chile mediante la
satisfacción de puntos específicos como el acceso a la educación superior,
autoestima, reconocimiento de su propia cultura, nivel de aprendizaje, entre otros,
diseñando propuestas e iniciativas orientadas a los puntos mencionados. La
limitación de este estudio es su falta de perspectiva comercial ya que la presente
tesis conceptúa a los estudiantes como usuarios (desde la perspectiva de una
universidad - empresa privada) y en lugar de retenerlos busca aumentar su lealtad,
enfoque más afín al mundo empresarial.

25
Basantes (2019). En su estudio buscó establecer el grado de influencia del Modelo
SERVQUAL calidad de los servicios educativos en la satisfacción de los estudiantes
de las carreras profesionales de la Universidad Nacional de Chimborazo Riobamba-
Ecuador. Se trató de un estudio de tipo descriptivo, explicativo y propositivo, ya que
se propuso un Modelo de SERVQUAL Académico para el sector educativo a nivel
universitario. El total de la población de estudio es de 5771 estudiantes, de la cual
se obtuvo una muestra de 819 participantes. Para la prueba de las hipótesis se
utilizó el modelo estadístico no paramétrico de Chi cuadrado. Se probó que el
modelo propuesto integra la demanda de la sociedad con las necesidades de los
estudiantes y las exigencias de los estándares de acreditación con la comprensión
de los directivos para luego redefinir los servicios académicos que permiten mejorar
la calidad en la universidad. Se concluyó que el Modelo SERVQUAL Académico
enfocado en la calidad de los servicios educativos es efectiva e influyó de manera
significativa en la satisfacción de los estudiantes de las carreras profesionales de la
universidad, por lo cual se recomienda su aplicación.

Fariño (2020). Investigo sobre la relación entre la satisfacción de los usuarios y la

calidad de la atención que se brinda en las Unidades Operativas de Atención
Primaria de Salud en la ciudad de Milagro durante el período 2013-2016. La
metodología se basó en el enfoque cuantitativo, de tipo no experimental, transversal
y descriptivo; el instrumento de medición para la satisfacción de usuarios se alineó
a los parámetros del Modelo SERVQUAL. Se encontró que el 77% de los usuarios
está satisfecho con el equipamiento e infraestructura respectiva en los centros de
salud; de la misma forma, el 81% señala estar satisfecho con la atención del
personal que labora en dichas dependencias, mientras que el 83% considera que
la cantidad y comodidad de las camillas cumplen con sus expectativas. Además, se
concluyó que la percepción de los usuarios de los servicios de salud analizados es
positiva, situación que refleja la inversión adecuada por parte de los organismos
encargados, así como la predisposición profesionalismo del personal que trabaja
en cada una de las áreas operativas para brindar la mejor atención a quienes
requieran de sus servicios.

2.4. Definición de términos básicos

Calidad:

26
Es el grado en el que un conjunto de características (rasgos diferenciadores)
cumplen con ciertos requisitos del cliente ya sean necesidades o expectativas
relacionadas al producto o servicio.

Capacidad de respuesta:

Buena disposición para ayudar a los clientes a proporcionarles un servicio expedito.

Elementos tangibles:

Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para

comunicaciones.

Empatía:

Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a sus clientes.

Estrategia:

Es la orientación y alcance de una organización a largo plazo, que consigue

alcanzar una ventaja en un entorno cambiante, mediante su configuración de
recursos y competencias con la intención de satisfacer las expectativas de los
grupos de interés.

Estrategias comerciales:

También llamadas estrategias de marketing tienen como función principal el asignar

y coordinar en forma efectiva los recursos y actividades de marketing para alcanzar
los objetivos de la empresa (necesariamente comerciales y económicos) dentro de
un mercado de producto específico.

Expectativa de la calidad de servicio:

La valoración de lo que el usuario espera del servicio.

Fiabilidad:

Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de confianza.

Percepción de la calidad de servicio:

La valoración del servicio recibido.

Satisfacción:

27
Se refiere a la medición cuantitativa de percepciones y juicios de valor de las
personas. Se espera que la satisfacción del cliente influya en su lealtad con la
empresa.

Seguridad:

Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir

seguridad y confianza.

Servicio:

La calidad de servicio percibida como una valoración global, altamente subjetiva,

similar a una actitud relacionada pero no equivalente a la satisfacción, que implica
un proceso de evaluación continua en el tiempo.

2.5. Fundamentos teóricos que sustentan la hipótesis

De acuerdo Camisón et al. (2007) el componente calidad reconoce la necesidad de

centrarse en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y de
buscar la mejora continua en todos los procesos, mientras que el componente total,
alude a la participación y esfuerzo de todos los miembros de la organización.

De acuerdo a Alles (2009) el término de competencias suele englobar varios

conceptos, desde los conocimientos hasta las competencias de gestión. De igual
manera, la citada autora indica que las competencias siempre se refieren al
comportamiento de las personas en el trabajo o en situación de trabajo.

Para Alles (2009), en la etapa de diagnóstico de necesidades, se identifican las

necesidades de capacitación de la organización, y se deben diagnosticar con base
en ciertas investigaciones internas capaces de descubrirlas. Las necesidades de
capacitación son carencias en la preparación profesional de las personas, es la
diferencia entre lo que una persona debería saber y hacer y aquello que realmente
sabe y hace.

De acuerdo a Blanco (2020) la comunicación es la base sobre la que se establecen

las relaciones sociales. En todos los procesos de prestación de servicios, el
personal en contacto con el público se comunica con el cliente a través de diferentes
canales.

28
De acuerdo a Blanco (2020) la escucha activa en la venta y atención al cliente
consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de los clientes.
Asimismo, indica que el proceso de escucha activa permitirá captar la información
necesaria para su procesamiento eficiente.

De igual manera, el referido autor indica que, en todos los procesos de prestación
de servicios y atención al cliente, el personal en contacto con el público se comunica
con los clientes, a través de diferentes canales, por lo que la comunicación dé ser
asertiva para lograr una satisfactoria interacción. Debido a este tema, se considera
que la calidad en el servicio educativo, se relaciona significativamente con la
satisfacción debido a que los estudiantes pueden percibir no satisfecho y por ello
recae sobre la calidad en el servicio.

2.6. Sistema de hipótesis

2.6.1. Hipótesis general

HG. La calidad del servicio estudiantil (SAE) se relaciona significativamente con la

satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Administración y Negocios
Internacionales de la Universidad Tecnológica del Perú, 2024.

2.6.2. Hipótesis Nula (𝐻0) e Hipótesis Alternativa (𝐻1)

La hipótesis nula plantea que no hay un grado significativo de insatisfacción entre

los estudiantes con respecto al Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP.
Es decir, cualquier insatisfacción observada es atribuible a la variabilidad aleatoria
y no a problemas sistemáticos con el SAE.

𝐻0: Los estudiantes de la UTP no están satisfechos con el Servicio de Atención

Estudiantil (SAE).

La hipótesis alternativa propone que existe un grado significativo de insatisfacción

entre los estudiantes con respecto al Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la
UTP. Es decir, las quejas y preocupaciones observadas son indicativas de
problemas reales y no simplemente de variabilidad aleatoria.

𝐻1: Los estudiantes de la UTP están satisfechos con el Servicio de Atención

Estudiantil (SAE).

29
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3. Tipo de investigación

Este proyecto de investigación es de tipo experimental ya que se enfoca en la

recopilación de datos en base a la satisfacción de los estudiantes para una
posterior descripción de qué tan eficientes son los servicios de atención dentro de
nuestra casa de estudios. Además, tiene un enfoque cualitativo, porque busca
conocer el nivel de satisfacción de los usuarios en base a los servicios de atención
prestados por la Universidad Tecnológica del Perú Sede Chimbote. Para llevar a
cabo esta investigación se recopilaron datos a través de cuestionarios
prediseñados, y tomando como muestra a los estudiantes de la escuela de
Administración de la UTP Chimbote.

3.1. Diseño de investigación

El diseño de investigación es experimental, ya que requiere la utilización de

métodos cuantitativos y cualitativos para evaluar el nivel de satisfacción de los
estudiantes de la UTP hacia el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) Se lleva a
cabo una encuesta a la muestra representativa de estudiantes para recopilar datos
cuantitativos sobre su satisfacción, identificando problemas habituales y
evaluando la capacidad de resolución de problemas por parte del SAE. Asimismo,
se llevan a cabo entrevistas en profundidad o grupos focales para obtener
información cualitativa que complemente y enriquezca la comprensión de los
resultados cuantitativos. Más tarde, se usarían técnicas de análisis estadístico y
análisis de contenido para interpretar los datos y demostrar el nivel de satisfacción.

30
3.2. Acopio y procesamiento de datos

3.2.1. Fuentes de la información

La información utilizada en el estudio proviene de encuestas aplicadas a

estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú, Sede Chimbote, construidos
en base a la escala de Likert

Procedimiento para la recolección de datos:

Primero:

Se solicitó autorización a las autoridades universitarias para llevar a cabo el

estudio.

Segundo:

Se coordinó con los participantes para establecer el día y la hora de aplicación de

los instrumentos de recolección de datos.

Tercero:

Antes de administrar las encuestas, se instruyó a los estudiantes sobre cómo

completar los cuestionarios de manera objetiva y se aseguró la confidencialidad
de sus respuestas para evitar sesgos.

3.2.2. Población, muestra y unidad de análisis

3.2.3. Población

Estudiantes de la Facultad de Administración y Negocios Internacionales de la

Universidad Tecnológica del Perú, Sede Chimbote.

Criterios de inclusión:

▪ Estudiantes de 3 ciclo de la carrera de Administración de la Universidad

Tecnológica del Perú, Sede Chimbote.
▪ Estudiantes que usen el Servicio de Atención Estudiantil (SAE).
▪ Estudiantes de 17 años hasta 35 años de edad.

31
Criterios de exclusión:

▪ Estudiantes de otros ciclos mayores y menores o de otras carreras de la

Universidad Tecnológica del Perú, Sede Chimbote.
▪ Estudiantes de otras sedes o que pertenezcan a otra universidad.
▪ Estudiantes que no estén dentro del rango de edad planteado.

Tabla 1: Población

Detalle Población Porcentual

Estudiantes de la facultad de
Administración y Negocios 1900 94.06%
Internacionales.
Estudiantes de tercer ciclo de
la facultad de Administración y 120 5.94%
Negocios Internacionales.

3.2.4. Muestra

Se elige un muestreo no probabilístico por conveniencia del investigador, la

elección de los participantes se basa en la disponibilidad y la accesibilidad.

La fórmula para calcular la muestra con poblaciones finitas, es decir cuando se

conoce el total de la población y deseamos saber cuántos del total tendremos que
estudiar, a continuación, aplicando la fórmula:

32
 𝑁 ∗ 𝑍α2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑑2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍α2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Donde:

▪ 𝐸𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑓𝑎𝑐𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝐴𝑑𝑚𝑖𝑛𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑦 𝑁𝑒𝑔𝑜𝑐𝑖𝑜𝑠: 𝑁 = 1900𝑁

▪ 𝐸𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑡𝑒𝑟𝑐𝑒𝑟 𝑐𝑖𝑐𝑙𝑜: 𝑁 = 120𝑁
▪ 𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎: 95% (𝑙𝑜 𝑞𝑢𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎 𝑞𝑢𝑒 𝑍𝛼 = 1.96)
▪ 𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖ó𝑛 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 (𝑝): 50% (𝑝 = 0.5)
▪ 𝑃𝑟𝑜𝑝𝑜𝑟𝑐𝑖ó𝑛 𝑛𝑜 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 (𝑞): 50% (𝑞 = 0.5)
▪ 𝑀𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 (𝑑): 5% (𝑑 = 0.05)

Utilizando la fórmula para poblaciones finitas y los parámetros especificados, se

ha determinado que el tamaño de la muestra necesaria para obtener resultados
representativos y con un margen de error del 5% es de aproximadamente 92
estudiantes de tercer ciclo de la facultad de Administración y Negocios
Internacionales.

Entonces la muestra será estructurada de la siguiente manera:

Tabla 2: Muestra estructurada

Detalle Porcentual Muestra

Estudiantes de la facultad de
Administración y Negocios 94.06% 87
Internacionales.
Estudiantes de tercer ciclo de
la facultad de Administración y 5.94% 5
Negocios Internacionales.

Se identifican varias razones para optar por este enfoque de muestras:

Facilidad de Acceso:

Los estudiantes de la Facultad de Administración y Negocios Internacionales de

la Universidad Tecnológica del Perú, Sede Chimbote, son fácilmente accesibles
para la investigación, ya que se encuentran en un entorno cercano y familiar. Esto
hace que la recopilación de datos sea más conveniente y eficiente.

33
Colaboración de los Participantes:

Los estudiantes de la misma institución educativa pueden estar más dispuestos a

participar en el estudio, ya que se sienten más cómodos al ser abordados por
investigadores de la propia universidad. Esto aumenta la tasa de respuesta y
facilita la obtención de datos.

3.3. Técnicas e instrumentos para recolectar datos

3.3.1. Las técnicas empleadas en la obtención de la información fueron las

encuestas que se aplicaron a los estudiantes de tercer ciclo de la Facultad
de Administración y Negocios Internacionales.
3.3.2. Los instrumentos empleados correspondientes se detallan a continuación:

▪ Cuestionario a estudiantes basada en una escala de valoración instrumento

estructurado de encuesta diseñado para medir la percepción y satisfacción
de los estudiantes con respecto a varios aspectos del servicio ofrecido por
el SAE.

3.4. Selección y validación de los instrumentos de investigación

La validación del instrumento por juicio de expertos se realizó a través de un

análisis de fiabilidad. (Anexo 1)

3.5. Unidad de análisis

En este caso, la unidad de análisis se focaliza en los estudiantes de la facultad de

Administración y Negocios Internacionales de la Universidad Tecnológica del
Perú, específicamente aquellos del ciclo académico de 3ro. La muestra incluirá a
92 estudiantes seleccionados de manera representativa dentro de este ciclo.

Este enfoque permite capturar las distintas etapas del desarrollo académico de
los estudiantes, considerando posibles variaciones en las necesidades y
expectativas a medida que avanzan en la carrera. Al seleccionar estudiantes de
estos ciclos, se busca obtener una perspectiva más completa sobre la satisfacción
con los servicios de atención estudiantil (SAE).

34
Este enfoque posibilita la identificación de patrones y tendencias particulares
dentro de este grupo específico, proporcionando información valiosa para mejorar
la calidad y la eficacia de los servicios de atención estudiantil para los estudiantes
de Administración y Negocios en la Universidad Tecnológica del Perú, Sede
Chimbote.

3.6. Variables: descripción y dimensiones

3.7. Calidad de servicio

Es importante definir la calidad de servicios, Según Molina (2014), “La calidad de

servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan
bien un servicio satisface sus necesidades”.

Para Albretch (1992), “Es importante destacar que cuando en una organización
se plantea la visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe,
antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra
su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro. La
calidad de los servicios se considera eficiente cuando los resultados superan a las
expectativas que tenía el cliente previamente al usar el servicio”.

Experiencia del usuario conforme a Berry Et. (1993), “La calidad de servicio es la
amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos
de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía”.

3.8. Modelo SERVQUAL

Según Estudio (2019), “El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que
el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones
citadas. De esta forma, contrasta esa medición con la estimación de lo que el
cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones”.

Para Nishizawa (2014), “El modelo Servqual es una técnica de investigación

comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las
expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio”.

35
3.8.1. Dimensiones del Modelo SERVQUAL

El Modelo SERVQUAL fue elaborado por Parasuraman, Ziethaml, & Berry (1988)
se basa en cinco dimensiones para así lograr medir la calidad de los servicios.

Elementos Tangibles:

Según Parasuraman, Ziethaml, & Berry (1988) ¨Los Elementos Tangibles, toma
en cuenta la infraestructura, instalaciones físicas, el personal, equipos,
publicidad¨.

Fiabilidad:

Según Parasuraman, Ziethaml, & Berry (1988) ¨La Fiabilidad se basa en el servicio
que reciben de acuerdo con el cuidado que tengan en cumplir con lo que se
establece previo a la llegada de los clientes, ser fiables y brindar confianza¨.

Capacidad de respuesta:

Según Parasuraman, Ziethaml, & Berry (1988) ¨ La Capacidad de respuesta, está

directamente relacionada con el tiempo de espera al poder hacer uso de un
servicio, debe tener la capacidad de resolver inquietudes¨.

Seguridad:

Según Parasuraman, Ziethaml, & Berry (1988) ¨ La Seguridad, se relaciona

directamente con la tranquilidad del tiene el cliente que la persona que se
encuentra asesorando al hacer uso de un servicio se encuentra capacitada¨.

Empatía:

Según Parasuraman, Ziethaml, & Berry (1988) ¨ La Empatía, esta dimensión se la

debe relacionar de manera individual ya que el cliente recibe atención
personalizada y tiene la creencia de que toda inquietud podrá ser resuelta¨.

36
3.8.2. Indicadores

Equipos e instalaciones:

Estado y modernidad de los equipos, condiciones físicas de las instalaciones: La

percepción de la calidad del servicio se ve afectada significativamente por el
estado de los equipos y las instalaciones. Según Parasuraman et al. (1991), la
tangibilidad, que incluye la apariencia física de las instalaciones y equipos, es
crucial en la evaluación de la calidad del servicio.

Errores, promesas y soluciones:

Frecuencia de errores, cumplimiento de promesas y resolución de problemas: La

capacidad de una organización para minimizar errores y cumplir con sus
promesas es fundamental para la satisfacción del cliente. Razinkina (2018)
señalan que la fiabilidad es un aspecto esencial en la calidad del servicio, ya que
afecta directamente la confianza y satisfacción de los estudiantes.

Puntualidad y ayuda:

Tiempo de espera, disponibilidad y efectividad de la ayuda proporcionada: La

rapidez y eficacia con la que se presta asistencia son críticas. Parasuraman et al.
(1991) indican que la capacidad de respuesta, que incluye la disposición y
prontitud para ayudar a los clientes, es una de las dimensiones clave de la calidad
del servicio.

Confianza:

Confianza generada por el personal del SAE: La percepción de confianza en el

personal es vital para la satisfacción del cliente. Según investigaciones recientes,
la confianza en el personal de una organización educativa es crucial para la
percepción general de calidad del servicio (Razinkina et al., 2018).

Interés y comprensión:

Grado de interés mostrado por el personal, nivel de comprensión de las

necesidades y problemas del estudiante: La empatía, definida como el grado en

37
que el personal muestra interés y comprensión hacia los estudiantes, es otro factor
importante en la evaluación de la calidad del servicio. Según Bitner (1994), la
empatía influye significativamente en la satisfacción y lealtad de los estudiantes.

3.9. Satisfacción del usuario

Desde el punto de vista del usuario, la satisfacción de sus necesidades de

información es la medida de eficacia del sistema por excelencia. La opinión de los
usuarios sobre la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de la calidad
de un servicio, de sus características o de la información que le proporciona y
constituye una información muy importante acerca del éxito o fracaso del sistema
para cubrir sus expectativas. No es suficiente con que el sistema funcione, es
necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que éste
así lo perciba.

La satisfacción es la respuesta de la realización del consumidor, es un juicio

transitorio que es una característica del producto o servicio, o el producto o
servicio en sí, proporciona un nivel placentero de realización relacionado con el
consumo, y es susceptible al cambio (Bolton y Drew, 1991, p. 377).

La satisfacción es la evaluación del cliente de un producto o servicio en función

de si cumplió o no las necesidades y expectativas del cliente. La satisfacción
puede asociarse con sentimiento de placer, es un blanco móvil, dinámico que
puede evolucionar con el tiempo, influida por una variedad de factores (Fournier y
Mick, 1999, p. 6).

Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de la

satisfacción hacia los productos y servicios, ya que se basan en la experiencia del
servicio (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009, p. 105); emociones positivas como
felicidad, placer y euforia mejora la satisfacción de los clientes

38
▪ Atención

Según Ucha (2009), “Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel
servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes

para comunicarse directamente con ellos. Enfocado a la atención recibida del

estudiante ante el servicio”

▪ Expectativas

Para Bandura (1984), “Las expectativas se crean a partir de varias fuentes de

información. Le llamamos expectativa de los clientes a aquello que nuestros
clientes esperan de nosotros”.

▪ Eficiencia del servicio

La eficiencia del servicio son los elementos dominantes que se pueden
dimensionar y medir, que ayudan a emitir un juicio de los resultados del proceso
que se entregó. Brady y Cronin (2001), describen la calidad del servicio, como
la calidad del resultado, calidad de la interacción y la calidad del ambiente físico.

▪ Rapidez y confiabilidad de la asistencia

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), “La confiabilidad se basa en la
capacidad de prestar el servicio prometido de manera segura y precisa”.
Adaptando esta definición al contexto de la asistencia, se puede entender que
la rapidez se refiere al tiempo de respuesta, mientras que la confiabilidad se
refiere a la consistencia y exactitud en la prestación del servicio.

▪ Compromiso del personal

Según Meyer y Allen (1991), el compromiso organizacional es “un estado

psicológico que caracteriza la relación del empleado con la organización y tiene
implicaciones para la decisión de continuar o no en la organización”. Adaptando
esta definición al contexto del SAE, el compromiso del personal se puede
entender como la disposición del personal a ir más allá de sus

39
responsabilidades básicas para asegurar la satisfacción y bienestar de los
estudiantes.

3.9.1. Indicadores

Experiencia y resultados:

La satisfacción general del cliente se refiere a la percepción global del usuario

sobre la calidad de los servicios recibidos, influyendo directamente en la lealtad
y la recomendación del servicio" (Gómez, 2019).

Tiempo de espera:

La rapidez en la respuesta a las solicitudes de los usuarios es un factor crítico

en la percepción de eficiencia del servicio, afectando la satisfacción del cliente
y su percepción de la organización" (Pérez y López, 2020).

Calidad del servicio:

La calidad del servicio es una medida subjetiva basada en las expectativas y

experiencias del usuario, siendo fundamental para la retención y fidelización del
cliente" (Martínez, 2021).

Eficacia del servicio:

La eficacia del soporte se evalúa en función de la velocidad y precisión con la

que se resuelven los problemas de los usuarios, determinando así su nivel de
confianza en el servicio" (Rodríguez, 2022).

Calidad del servicio personalizado:

El compromiso del personal se manifiesta en la dedicación y esfuerzo por

ofrecer un servicio personalizado de alta calidad, lo cual es esencial para
cumplir y superar las expectativas de los clientes" (Sánchez, 2023).

40
3.10. Matriz de Operacionalización

Variables Tipo de variables Definición operacional Dimensión Factores Indicador Escala de medición
▪ Tangibilidad ▪ Equipos e ▪ Estado y modernidad de los equipos,
▪ Fiabilidad instalaciones. Condiciones físicas de las
Es el estudio de ▪ Capacidad ▪ Errores, instalaciones
medición que se realiza ▪ Seguridad Promesa/Solución. ▪ Frecuencia de errores, Cumplimiento
hacia los usuarios para ▪ Empatía ▪ Puntualidad y Ayuda. de promesas y resolución de
Calidad del identificar ▪ Confianza problemas
servicio de Independiente Lo complacidos con un ▪ Interés y ▪ Tiempo de espera, Disponibilidad y Encuesta
SAE servicio Comprensión. efectividad de la ayuda
O experiencia proporcionada
proporcionada por una ▪ Confianza generada por el personal
empresa u organización del SAE
▪ Grado de interés mostrado por el
personal, Nivel de comprensión de las
necesidades y problemas del
estudiante

41
 Variables Tipo de Definición operacional Dimensión Factores Indicador Escala de medición
variables
▪ Atención ▪ Experiencia, ▪ Satisfacción general con la
Según Pérez y Gardey ▪ Expectativas resultados. atención recibida del SAE.
Satisfacción de (2014), “La satisfacción del ▪ Eficiencia del ▪ Tiempo de espera. ▪ Satisfacción con los tiempos
los estudiantes cliente hace referencia al servicio ▪ Calidad del servicio de respuesta.
de la Universidad nivel de conformidad de la ▪ Rapidez y ▪ Eficacia del soporte ▪ Satisfacción con la calidad del
Tecnológica del persona cuando realiza una confiabilidad de ▪ Calidad del servicio servicio.
Perú. Dependiente compra o utiliza un la asistencia personalizado ▪ Eficacia del soporte con la Encuesta
servicio”. Se puede ▪ Compromiso del rapidez y confiabilidad de la
interpretar que la personal asistencia.
satisfacción del estudiante ▪ El compromiso del personal
es el nivel de conformidad con la calidad del servicio
de los estudiantes al utilizar personalizado.
los servicios educativos.

42
3.11. Ficha técnica de instrumento de medición

Variables Dimensiones Indicadores Preguntas

Tangibilidad Equipos La calidad de los equipos e instalaciones ofrecidos por el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la
UTP es
Instalaciones
La calidad de los equipos e instalaciones del SAE de la UTP influye significativamente en mi experiencia
como estudiante

Fiabilidad Errores La fiabilidad del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP en términos de la gestión de errores
o fallos en sus procesos es
Promesa
El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP cumple con las promesas que realiza en cuanto a la
Solución
Calidad del solución de mis necesidades como estudiante
La puntualidad del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP al responder a mis consultas o
Servicio de Capacidad de Puntualidad
necesidades es
SAE respuesta Rapidez
El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP proporciona la ayuda necesaria de manera oportuna
Ayuda
y eficaz

Seguridad Confianza El nivel de confianza que me brinda el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP al abordar mis
inquietudes o problemas es
Amabilidad
El personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP es percibido como amigable y acogedor
al interactuar conmigo

Empatía Se percibe el interés del personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP en comprender
mis inquietudes y necesidades como estudiante

43
 Interés El personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP demuestra comprensión hacia mis
problemas y situaciones como estudiante
comprensión
Atención Experiencia Mi experiencia con el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP en términos de la atención
brindada como estudiante es
Resultado
El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP logra proporcionar resultados satisfactorios en la
resolución de mis inquietudes o necesidades como estudiante
Satisfacción de
Expectativas Tiempo de El tiempo de espera en el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP es razonable en relación con
los
mis expectativas como estudiante
espera
estudiantes de El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP tiene en cuenta y actúa sobre las opiniones y
Impacto de
la Universidad necesidades de los estudiantes
opiniones
Tecnológica
Eficiencia del Calidad del Qué tan actualizado está el equipamiento y las instalaciones del Servicio de Atención Estudiantil (SAE)
del Perú.
de la UTP
servicio servicio
Con qué frecuencia el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP cumple con sus compromisos
en los plazos acordados

Rapidez y Eficacia del Qué tan rápido responde el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP a las consultas realizadas
a través de medios electrónicos (email, chat, etc.
confiabilidad de soporte
Qué tan seguro se siente al recibir asesoría del personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de
la asistencia
la UTP
Con qué frecuencia el personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP demuestra interés
genuino por resolver sus problemas

44
Compromiso Calidad del Cómo calificaría la disposición del personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP para
del personal servicio brindar asistencia en situaciones de urgencia

personalizado

45
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y RESULTADOS DE ANÁLISIS

4. Presentación de resultados

La importancia de la gestión de la calidad en el mundo ha llevado a las

universidades, incluyendo aquellas del sector privado como la Universidad UTP,
a incorporar la calidad como un tema de aplicación práctica. Según el marco
legal, en julio de 2003, la Ley General de Educación en Perú formalizó la decisión
del Estado peruano de incluir la acreditación como un elemento fundamental del
sistema educativo.

La acreditación de la calidad educativa es el procedimiento mediante el cual se

reconoce formalmente que la institución, área, programa o carrera profesional
cumple con los estándares de calidad.

El modelo de calidad para las universidades peruanas, incluyendo UTP, se basa

en el enfoque de procesos, permitiendo alcanzar los objetivos planteados más
fácilmente mediante la gestión de recursos y actividades relacionadas como
procesos desarrollados bajo el principio de la mejora continua, aplicando el ciclo
de Deming: planificar, hacer, verificar y actuar.

Este enfoque se potencia al considerar al proyecto como la unidad básica para

una evaluación objetiva. La investigación pretende profundizar en el análisis de
los datos y alcanzar sugerencias que permitan mejorar la gestión de la calidad y
su influencia en el desempeño del Servicio de Atención Estudiantil (SAE). A
continuación, se presentan los resultados.

46
4.1. Resultados de las encuestas para medir las dimensiones de calidad y
satisfacción

El objetivo primordial consiste en identificar problemas frecuentes dentro del área

del servicio. Este enfoque descriptivo permitirá obtener una visión completa de los
desafíos enfrentados en el área de servicio de SAE. Además, se buscará
involucrar a los equipos relevantes y recopilar opiniones internas para enriquecer
el panorama con la encuesta realizada a la muestra de estudiantes.

4.1.1. Tangibilidad

La calidad de los equipos e instalaciones ofrecidos por el Servicio de

Atención Estudiantil (SAE) de la UTP es.

Tabla 5: Equipos

Categoría Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Porcentaje

bsoluta (f_i) Absoluta Relativa (h_i) Relativa
Acumulada Acumulada
(F_i) (H_i)
Buena 41 41 0.445 0.445 44.5%
Regular 26 67 0.283 0.728 28.3%
Excelente 20 87 0.217 0.945 21.7%
Mala 3 90 0.033 0.978 3.3%
Pésimo 2 92 0.022 1 2.2%
Total 92 1 100%

Al explorar detalladamente la percepción de los estudiantes de la UTP Chimbote

sobre la calidad de los equipos e instalaciones proporcionados por el Servicio de
Atención Estudiantil (SAE), centrado en la dimensión de tangibilidad y el
indicador de equipos, se revelan aspectos cruciales que influyen en el nivel de
satisfacción. La evaluación de la calidad de los equipos e instalaciones ofrecidos
por el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP revela una percepción
predominantemente positiva entre los estudiantes. Un 44.5% de los encuestados
calificaron la calidad como "Buena", mientras que un 28.3% la evaluaron como

47
"Regular". Además, un significativo 21.7% consideró la calidad de los equipos e
instalaciones como "Excelente". Sin embargo, hay un pequeño porcentaje de
estudiantes que perciben la calidad como "Pésimo" (3.3%) o "Mala" (2.2%). Estos
datos sugieren que, aunque la mayoría de los estudiantes tienen una opinión
favorable sobre los equipos e instalaciones del SAE, existe un margen de mejora
para asegurar que todos los estudiantes tengan una experiencia satisfactoria.
Las áreas de oportunidad incluyen reducir las percepciones negativas y elevar
las calificaciones "Regulares" a "Buenas" o "Excelentes".

Gráfico 1: Tangibilidad Equipos

Escala de Calidad
45

40
35
30

25

20
15
10
5

0
Buena Regular Excelente Mala Pésimo

La calidad de los equipos e instalaciones del SAE de la UTP influye

significativamente en mi experiencia como estudiante.

Tabla 6: Instalaciones

48
 Categoría Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Porcentaje
Absoluta ( absoluta Relativa Relativa
f-i_i) acumulada (h_i) Acumulada
(F-i) (H_i)

Nunca 4 4 0.043 0.043 4.3%

Casi Nunca 6 10 0.065 0.108 6.5%

A veces 50 60 0.543 0.651 54.3%

Casi 11 81 0.228 0.879 22.8%

Siempre
Siempre 21 92 0.121 1 12.1%

Total 92 1 100%

Respecto al gráfico, notamos que a solo una mínima cantidad de estudiantes le

influye significativamente la calidad de los equipos en su experiencia, sumando
solo el 10.8% del total, y la gran parte (54.3%) siente que solo a veces, seguido
de un 22.8% que siente que casi siempre. Lo que significaría que los alumnos
están en el limbo de tener una buena experiencia, pero la universidad debe
seguir puliendo sus servicios.

Gráfico 2: Tangibilidad Instalaciones

4.1.2. Fiabilidad
ESCALA DE CALIDAD
50
50
45
40
35
30
25 21
20
15 11
10 6
4
5
0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

49
La fiabilidad del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP en términos
de la gestión de errores o fallos en sus procesos es.

Tabla 7: Errores

CATEGORÍ FRECUENCI FRECUENCIA FRECUENCI FRECUENCIA PORCENTAJ

A A ABSOLUTA A RELATIVA RELATIVA E
ABSOLUTA ACUMULAD (H_I) ACUMULAD
(F_I) A (F_I) A (H_I)
BUENO 37 37 0.402 0.402 40.2%
REGULAR 28 65 0.304 0.707 30.4%
EXCELENT 21 86 0.228 0.935 22.8%
E
PÉSIMO 4 90 0.043 0.978 4.3%
MALO 2 92 0.022 1 2.2%
TOTAL 92 1 100%

Gráfico 3: Fiabilidad Errores

Escala de Calidad

40
35

30

25

20

15

10

0
Bueno Regular Excelente Pésimo Malo

El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP cumple con las

promesas que realiza en cuanto a la solución de mis necesidades como
estudiante.

50
Tabla 8: Promesas

CATEGORÍ FRECUENCI FRECUENCIA FRECUENCI FRECUENCI PORCENTAJ

A A ABSOLUTA A A RELATIVA E
ABSOLUTA ACUMULADA( RELATIVA ACUMULAD
(F-I_I) F-I) (H_I) A (H_I)

NUNCA 1 1 0.010 0.010 1%

CASI 1 2 0.010 0.020 1%

NUNCA

A VECES 20 22 0.217 0.237 21.7%

CASI 20 72 0.543 0.780 54.3%

SIEMPRE

SIEMPRE 50 92 0.220 1 22%

TOTAL 92 1 100%

Respecto a la solución de las necesidades por parte de SAE, las respuestas son
muy positivas, pues 50 alumnos de los 92 encuestados considera que casi
siempre se logran resolver los problemas que presentan, eso representa el
54.3% del total, seguido por un 22% que simboliza el que siempre se resuelven
sus problemas. Del otro lado se encuentra el 1% que considera que nunca se
resuelven sus problemas. Esto simboliza que el servicio que ofrece la
universidad está realizando un buen trabajo, dando una gran satisfacción a los
estudiantes.

Gráfico 4: Fiabilidad Promesas

ESCALA DE CALIDAD
50
50

40

30
20 20
20

10 51
1 1
0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE
4.1.3. Capacidad de respuesta

La puntualidad del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP al

responder a mis consultas o necesidades es.

Tabla 9: Puntualidad

Categoría Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Porcentaje

Absoluta Absoluta Relativa Relativa
(f_i) Acumulada (h_i) Acumulada
(F_i) (H_i)
Excelente 30 30 0.326 0.326 32.6%
Bueno 32 62 0.348 0.674 34.8%
Regular 26 88 0.283 0.957 28.3%
Malo 2 90 0.022 0.978 2.2%
Pésimo 2 92 0.022 1.0 2.2%
Total 92 1.0 100%

La puntualidad del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP revela una

percepción mayoritariamente positiva. El 32.2% de los encuestados califican el
servicio como "Excelente" y el 34.4% como "Bueno", sumando un 66.6% de
satisfacción. La categoría "Regular" tiene un 29%, mientras que las categorías
"Malo" y "Pésima" solo suman un 4.4%. Esto indica que, aunque la mayoría de
los estudiantes están satisfechos, hay un margen del 33.4% que ve espacio para
mejoras. Recomendamos mantener las prácticas actuales que generan
satisfacción y trabajar en mejorar las áreas señaladas como deficientes.

Gráfico 5: Capacidad de respuesta Puntualidad

52
 ESCALA DE CALIDAD

35

30

25

20

15

10

0
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP proporciona la ayuda necesaria

de manera oportuna y eficaz.

Tabla 10: Ayuda

ESCALA DE FRECUENCIA F. ABSOLUTA FRECUENCIA F. RELATIVA PORCENTAJE

CALIDAD ABSOLUTA ACUMULADA RELATIVA ACUMULADA
(F_I) (F_I) (H_I) (H_I)
NUNCA 25 25 0.27 0.27 27.17%

CASI NUNCA 34 59 0.37 0.64 64.13%

A VECES 29 88 0.32 0.96 95.65%

SIEMPRE 2 90 0.02 0.98 97.83%

CASI 2 92 0.02 1.00 100.00%

SIEMPRE

TOTAL 92 1.00

La eficacia del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP indica una percepción
predominantemente positiva. El 26.9% de los encuestados califican el servicio como
"Siempre" eficaz y el 36.6% como "Casi Siempre", sumando un 63.5% de satisfacción. La
categoría "A Veces" tiene un 32.3%, mientras que las categorías "Casi Nunca" y "Nunca"
solo suman un 4.4%. Esto sugiere que, aunque la mayoría de los estudiantes están
satisfechos, hay un margen del 36.8% que percibe la ayuda como regular o peor.

53
Gráfico 6: Capacidad de respuesta Ayuda

ESCALA DE CALIDAD
34
35
29
30
25
25

20

15

10

5 2 2

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

4.1.4. Seguridad

El nivel de confianza que me brinda el Servicio de Atención Estudiantil

(SAE) de la UTP al abordar mis inquietudes o problemas es.

Tabla 11: Confianza

CATEGORÍA FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE

ABSOLUTA ABSOLUTA RELATIVA RELATIVA
(F_I) ACUMULADA (H_I) ACUMULADA
(F_I) (H_I)
EXCELENTE 25 25 0.272 0.272 27.2%
BUENO 38 63 0.413 0.685 41.3%
REGULAR 23 86 0.250 0.935 25.0%
MALO 4 90 0.043 0.978 4.3%
PÉSIMO 2 92 0.022 1.000 2.2%
TOTAL 92 1.000 100%

La puntualidad del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP revela una

percepción mayoritariamente positiva. El 32.2% de los encuestados califican el
servicio como "Excelente" y el 34.4% como "Bueno", sumando un 66.6% de

54
satisfacción. La categoría "Regular" tiene un 29%, mientras que las categorías
"Malo" y "Pésima" solo suman un 4.4%. Esto indica que, aunque la mayoría de
los estudiantes están satisfechos, hay un margen del 33.4% que ve espacio para
mejoras. Recomendamos mantener las prácticas actuales que generan
satisfacción y trabajar en mejorar las áreas señaladas como deficientes.

Gráfico 7: Seguridad Confianza

ESCALA DE CALIDAD
38
40
35
30 25
23
25
20
15
10
4
5 2

0
El personal del Servicio
NUNCA de Atención
CASI NUNCA A VECES Estudiantil
SIEMPRE (SAE)
CASIde la UTP es
SIEMPRE

percibido como amigable y acogedor al interactuar conmigo.

Tabla 12: Amabilidad

Categoría Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Porcentaje

Absoluta Absoluta Relativa Relativa
(f_i) Acumulada (h_i) Acumulada
(F_i) (H_i)
Nunca 35 35 0.380 0.380 38.0%
Casi nunca 32 67 0.348 0.728 34.8%
A veces 20 87 0.217 0.946 21.7%
Siempre 3 90 0.033 0.978 3.3%
Casi 2 92 0.022 1.000 2.2%
siempre
Total 92 1.000 100%

55
La eficacia del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP indica una
percepción predominantemente positiva. El 37.6% de los encuestados califican
el servicio como "Siempre" eficaz y el 34.4% como "Casi Siempre", sumando un
72% de satisfacción. La categoría "A Veces" tiene un 22.6%, mientras que las
categorías "Casi Nunca" y "Nunca" solo suman un 5.4%. Esto sugiere que,
aunque la mayoría de los estudiantes están satisfechos, hay un margen del 28%
que percibe la ayuda como regular o peor.

Gráfico 8: Seguridad Amabilidad

ESCALA DE CALIDAD
35
35 32

30

25
20
20

15

10
3 2
5

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

4.1.5. Empatía

Se percibe el interés del personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE)

de la UTP en comprender mis inquietudes y necesidades como estudiante.

TABLA 13: Interés

56
 Categoría Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Porcentaje
Absoluta (f- absoluta Relativa Relativa
i_i) acumulada(F- (h_i) Acumulada
i) (H_i)

Nunca 3 3 0.032 0.032 3.2%

Casi Nunca 3 6 0.032 0.064 3.2%

A veces 25 31 0.271 0.335 27.1%

Casi Siempre 28 59 0.304 0.634 30.4%

Siempre 33 92 0.361 1 36.1%

Total 92 1 100%

En el ámbito del interés que demuestra el personal de SAE en comprender las

inquietudes y necesidades de los estudiantes, el 27.1% considera que solo a veces
se demuestra el interés, siendo esta más de la cuarta parte del total. Sin embargo,
la mayoría considera que siempre percibe el interés, pues esta forma el 36.1% del
total, seguido de un “casi siempre” el cual abarca el 30.4% del total, haciendo una
suma 66.5% que si siente un interés por parte del personal.

Gráfico 9: Empatía Interés

ESCALA DE CALIDAD

35 33

30 28
25
25

20

15

10

5 3 3

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

57
El personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP
demuestra comprensión hacia mis problemas y situaciones como
estudiante.

TABLA 14: Empatía Comprensión

CATEGORÍ FRECUENCI FRECUENCIA FRECUENCI FRECUENCI PORCENTAJ

A A ABSOLUTA A A RELATIVA E
ABSOLUTA ACUMULADA( RELATIVA ACUMULAD
(F-I_I) F-I) (H_I) A (H_I)
NUNCA 2 2 0.021 0.021 2.1%
CASI 5 7 0.054 0.075 5.4%
NUNCA
A VECES 21 28 0.230 0.305 23%
CASI 36 64 0.391 0.696 39.1%
SIEMPRE
SIEMPRE 28 92 0.304 1 30.4%
TOTAL 92 1 100%

Para solucionar problemas de cualquier tipo se necesita una buena

comunicación y sobre todo una buena comprensión, y podemos afirmar que SAE
cumple esto de una manera muy positiva, esto lo justificamos porque el 39.1%
de los encuestados considera que casi siempre existe esa comprensión, y el
30.4% considera que siempre existe esta comprensión sobre sus problemas y
solo un 2.1% considera que nunca siente esta comprensión.

58
Gráfico 10: Empatía Comprensión

ESCALA DE CALIDAD

40 36
35

30 28

25
21
20

15

10
5
5 2

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

4.1.6. Atención

Mi experiencia con el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP en

términos de la atención brindada como estudiante es:

TABLA 14: Experiencia Tiempo de espera

CATEGORÍ FRECUENCI FRECUENCIA FRECUENCI FRECUENCI PORCENTAJ

A A ABSOLUTA A A RELATIVA E
ABSOLUTA ACUMULADA( RELATIVA ACUMULAD
(F-I_I) F-I) (H_I) A (H_I)
PÉSIMO 3 3 0.032 0.032 3.2%
MALO 2 5 0.021 0.053 2.1%
REGULAR 22 27 0.242 0.295 24.2%
BUENO 41 68 0.445 0.740 44.5%
EXCELENT 24 92 0.260 1 26%
E
TOTAL 92 1 100%

59
Podemos afirmar que SAE sí genera una atención satisfactoria, pues la suma de
las respuestas de “bueno” y “excelente” es 65 estudiantes, esto representa a la
mayoría. Por otro lado, la suma de “pésimo” y “malo” es solo de 5 estudiantes.
Esto simboliza que SAE está cumpliendo una buena función con respecto a su
atención.

Gráfico 11: Experiencia Tiempo de espera

ESCALA DE CALIDAD

45
40

35

30

25

20

15

10

0
Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP logra proporcionar

resultados satisfactorios en la resolución de mis inquietudes o
necesidades como estudiante.

TABLA 15: Experiencia Impacto de Opiniones

CATEGORÍ FRECUENCI FRECUENCIA FRECUENCI FRECUENCI PORCENTAJ

A A ABSOLUTA A A RELATIVA E
ABSOLUTA ACUMULADA( RELATIVA ACUMULAD
(F-I_I) F-I) (H_I) A (H_I)
NUNCA 2 2 0.021 0.021 2.1%
CASI 2 4 0.021 0.042 2.1%
NUNCA
A VECES 22 26 0.241 0.238 24.1%

60
 CASI 29 63 0.402 0.685 40.2%
SIEMPRE
SIEMPRE 37 92 0.315 1 31.5%
TOTAL 92 1 100%

Con respecto a la satisfacción en la resolución de las inquietudes de los

estudiantes es muy positiva, pues solos 2 personas de 92 considera que nunca
se logra la satisfacción y solo 2 considera que casi nunca se logra, y por el otro
lado, y con una diferencia radical, 37 estudiantes consideran que casi siempre
se logra la satisfacción y 29 estudiantes siempre siente esta satisfacción. Por
ende, afirmamos que el personal de SAE está cumpliendo una gran labor.

Gráfico 12: Experiencia Impacto de Opiniones

ESCALA DE CALIDAD

40 37

35
29
30

25 22

20

15

10

5 2 2

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

4.1.7. Expectativas

El tiempo de espera en el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP

es razonable en relación con mis expectativas como estudiante.

61
Tabla 17: Tiempo de espera
RESPUEST FRECUENCI FRECUENCI FRECUENCI Frecuencia PORCENTAJ
A A A A relativa E
ABSOLUTA ABSOLUTA RELATIVA acumulada
(F_I) ACUMULAD (H_I) (h_i)
A (F_I)

Nunca 26 26 0.2826 0.2826 28.26%

CASI 30 56 0.3261 0.6087 32.61%

NUNCA
A VECES 30 86 0.3261 0.9348 32.61%
SIEMPRE 3 89 0.0326 0.9674 3.26%
CASI 3 92 0.0326 1.0 3.26%
SIEMPRE
TOTAL 92 1.0 100%

La tabla de frecuencia muestra que la mayoría de los estudiantes consideran que

el tiempo de espera en el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP no
es razonable. Un 28.26% siente que nunca es razonable, y un 65.22% lo
encuentra razonable solo ocasionalmente. Solo un 6.52% de los estudiantes
cree que el tiempo de espera es siempre o casi siempre razonable. Esto indica
una alta insatisfacción con los tiempos de espera. Es esencial que el SAE revise
y mejore sus tiempos de atención para cumplir con las expectativas de los
estudiantes.

Gráfico 13: Expectativas Tiempo de espera

ESCALA DE CALIDAD
30 30
30
26
25

20

15

10

5 3 3

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

62
El Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP tiene en cuenta y actúa
sobre las opiniones y necesidades de los estudiantes.

Tabla 18: Impacto de opiniones

RESPUEST FRECUENCI FRECUENCI FRECUENCI Frecuencia PORCENTA

A A A A Relativa JE
ABSOLUTA ABSOLUTA RELATIVA Acumulada
(F_I) ACUMULAD (H_I) (H_i)
A (F_I)
SIEMPRE 23 23 0.2500 25.00%
0.2500
CASI 37 60 0.4022 0.6522 40.22%
SIEMPRE
A VECES 25 85 0.2717 0.9239 27.17%
CASI 5 90 0.0543 0.9783 5.43%
NUNCA
NUNCA 2 92 0.0217 1.0 2.17%
TOTAL 92 1.0 100%

La mayoría de los estudiantes (67.39%) considera que el Servicio de Atención

Estudiantil (SAE) de la UTP siempre o casi siempre toma en cuenta sus
opiniones y necesidades. Un 27.17% piensa que a veces lo hace, mientras que
solo un 7.61% opina que casi nunca o nunca se consideran sus necesidades.
Esto sugiere una percepción mayormente positiva del SAE, con áreas de mejora
en la consistencia de la atención brindada. La frecuencia acumulada muestra
una tendencia general favorable, con más del 90% de los encuestados teniendo
al menos una percepción neutral o positiva.

63
Gráfico 14: Expectativas: Impacto de opiniones

ESCALA DE CALIDAD

40
35
30
25
20
15
10
5
0
Siempre Casi siempreA vecesCasi nunca Nunca

Frecuencia Absoluta (f_i)

4.1.8. Eficiencia del servicio

Qué tan actualizado está el equipamiento y las instalaciones del Servicio

de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP.

Tabla 19: Calidad del servicio

64
Se muestra que el 70.65% de los estudiantes considera que el equipamiento y
las instalaciones del SAE de la UTP están "Nunca" o "Casi nunca" actualizadas,
lo que indica una percepción mayoritaria de desactualización. Solo el 7.61% cree
que están "Siempre" o "Casi siempre" actualizadas. La categoría "A veces"
agrupa el 21.74%, sugiriendo que una parte significativa encuentra
actualizaciones ocasionales. La alta proporción de respuestas negativas subraya
la necesidad de mejoras significativas en el equipamiento e instalaciones del
SAE para satisfacer mejor las expectativas de los estudiantes.

Gráfico 15: Calidad del Servicio

ESCALA DE CALIDAD

40 37

35
28

25
20
20

15

4 3
5

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

65
 ESCALA DE CALIDAD

40 37

35

30 28

25
20
20

15

10
4 3
5

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

Con qué frecuencia el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP

cumple con sus compromisos en los plazos acordados.

Tabla 20:

RESPUESTA FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE

ABSOLUTA RELATIVA (H
RELATIVA
(F_I)
ACUMULADA
(H_I)

NUNCA 2 2 0.021 2.17%

CASI NUNCA 20 22 0.238 21.73%
A VECES 20 42 0.455 21.73%
SIEMPRE 7 49 0.531 7.60%
CASI SIEMPRE 43 92 1.0 47%
TOTAL 92 100%

Se muestra que el 47% de los estudiantes considera que el SAE de la UTP "Casi
siempre" cumple con sus compromisos en los plazos acordados, lo cual es
positivo. Un 21.73% cree que cumplen "Casi nunca" o "A veces," indicando que

66
un grupo significativo percibe inconsistencias. Solo el 2.17% piensa que "Nunca"
se cumplen los plazos, y un 7.60% opina que "Siempre" se cumplen. Estos datos
sugieren que, aunque hay una mayoría satisfecha, existe una proporción
considerable de estudiantes que perciben problemas en el cumplimiento de los
plazos acordados.

Gráfico 16:

ESCALA DE CALIDAD
43
45

40

35

30

25
20 20
20

15

10 7

5 2

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

4.1.9. Rapidez y confiabilidad de la asistencia

Qué tan rápido responde el Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP a

las consultas realizadas a través de medios electrónicos (email, chat, etc.)

Tabla 21: Eficacia del soporte

67
 CATEGORÍA FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA F. RELATIVA
ABSOLUTA ABSOLUTA RELATIVA (H_I) ACUMULADA
(F_I) ACUMULADA
(F_I)

EXCELENTE 25 25 27.17% 27.17%

BUENO 33 58 35.87% 63.04%

REGULAR 26 84 28.26% 91.30%

MALO 3 87 3.26% 94.57%

PÉSIMO 5 92 5.43% 100.00%

TOTAL 92 100.00%

En conclusión, la mayoría de los encuestados (63.1%) califican el servicio como

"Excelente" o "Bueno” a la Atención Estudiantil (SAE) de la UTP con respecto a la
rapidez de respuesta a través de medios electrónicos como email y chat, ayudando
así a muchos estudiantes a resolver las dificultades de cada uno de ellos.

Existe aún un porcentaje de (28.3%) que considera el servicio como "Regular", lo que
sugiere al Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP que de mejora y que se
deba trabajar en optimizar la velocidad de respuesta para ayudar a los estudiantes.

Las categorías de "Malo" y "Pésimo" demuestran una representación muy baja, siendo
así el 8.7% en total. Esto indica que, aunque sea un porcentaje muy bajo los
estudiantes no se encuentran satisfechos con el Servicio de Atención Estudiantil, SAE
debe buscar métodos para satisfacer a los estudiantes y ofrecer una buena atención.

Gráfico 17: Eficacia del soporte

68
 35 33

30
26
25
25

20

15

10
5
5 3

0
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO PÉSIMO

Qué tan seguro se siente al recibir asesoría del personal del Servicio de
Atención Estudiantil (SAE) de la UTP.

Tabla 22: Eficacia del soporte

ESCALA DE FRECUENCI F. FRECUENCI F. RELATIVA PORCENTAJ

CALIDAD A ABSOLUTA A RELATIVA ACUMULAD E
ABSOLUTA ACUMULAD (H_I) A (H_I)
(F_I) A (F_I)

NUNCA 2 2 0.02 0.02 2.17%

CASI 4 6 0.04 0.07 6.52%
NUNCA
A VECES 18 24 0.20 0.26 26.09%
SIEMPRE 31 55 0.34 0.60 59.78%

69
 CASI 37 92 0.40 1.00 100.00%
SIEMPRE
TOTAL 92 1.00

La mayoría de los estudiantes no se sienten seguros al recibir asesoría del SAE,

ya que las categorías de "Siempre" y "Casi Siempre" representan el 59.78% y el
100% respectivamente. Este análisis sugiere que el SAE enfrenta un problema
de percepción de seguridad por parte de los estudiantes, para mejorar la
percepción de seguridad, se recomienda a SAE implementar programas de
capacitación para el personal, enfocándose en la comunicación efectiva, la
empatía y las habilidades para brindar apoyo y asesoría de manera segura y
confiable hacia los estudiantes.

Gráfico 18: Eficacia del soporte

ESCALA DE CALIDAD

40 37

35 31
30

25
18
20

15

10
4
5 2

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

70
4.1.10. Compromiso del personal

Con qué frecuencia el personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de

la UTP demuestra interés genuino por resolver sus problemas.

Tabla 23: Calidad del servicio personalizado

FRECUENCIA DE FRECUENCIA F. ABSOLUTA FRECUENCIA F. RELATIVA

OCURRENCIA ABSOLUTA ACUMULADA RELATIVA ACUMULADA

SIEMPRE 29 29 31.52% 31.52%

CASI SIEMPRE 37 66 40.22% 71.74%

A VECES 20 86 21.74% 93.48%

CASI NUNCA 4 90 4.35% 97.83%

NUNCA 2 92 2.17% 100.00%

TOTAL 92 100.00%

Gráfico 19: Calidad del servicio personalizado

ESCALA DE CALIDAD

40 37

35
29
30

25
20
20

15

10
4
5 2

0
SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES CASI NUNCA NUNCA

71
Respecto al diagrama la mayoría de los estudiantes del (71.7%) que aseguran y
sienten que el personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la UTP
demuestra un gran apoyo e interés hacia ellos. Una cantidad pequeña de estudiantes
considera que esto ocurre “casi nunca” y “nunca”, piensan que esta actitud es
inexistente o poco frecuente.

La categoría "Siempre” demuestra un (31.5%) y de "Casi siempre” del (40.2%) de las

respuestas, sienten que el personal del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) de la
UTP demuestra un interés genuino en resolver los problemas de los estudiantes

"Casi nunca" y "Nunca": representando 6.5% de las respuestas en total, SAE debe
implementar programas de capacitación que enfaticen la importancia de la atención
al cliente y la empatía hacia las necesidades de los estudiantes, para minimizar el
porcentaje.

Cómo calificaría la disposición del personal del Servicio de Atención

Estudiantil (SAE) de la UTP para brindar asistencia en situaciones de urgencia

Tabla 24: Calidad del servicio personalizado

ESCALA DE FRECUENCIA F. ABSOLUTA FRECUENCIA F. RELATIVA PORCENTAJE

CALIDAD ABSOLUTA ACUMULADA RELATIVA ACUMULADA
(F_I) (F_I) (H_I) (H_I)
NUNCA 3 3 0.03 0.03 3.26%
CASI NUNCA 4 7 0.04 0.08 7.61%
A VECES 17 24 0.18 0.26 26.09%
SIEMPRE 35 59 0.38 0.64 64.13%
CASI SIEMPRE 34 93 0.37 1.01 101.09%
TOTAL 93 1.01

72
 Para mejorar la disposición del personal del SAE en situaciones de urgencia, es
necesario identificar las causas específicas de la mala percepción y tomar
medidas para abordarlas, se recomienda realizar una evaluación exhaustiva del
servicio, incluyendo encuestas a los estudiantes, entrevistas al personal del SAE
y análisis de los datos disponibles. Con base en esta evaluación, se pueden
implementar estrategias para mejorar la capacitación del personal, optimizar los
procesos de atención, fortalecer la comunicación y accesibilidad, y garantizar
que el SAE tenga los recursos necesarios para brindar una asistencia efectiva
en situaciones de urgencia.

Gráfico 20: Calidad el servicio personalizado

ESCALA DE CALIDAD
35
34
35

30

25

20 17

15

10
4
5 3

0
NUNCA CASI NUNCA A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE

4.2. Prueba de hipótesis alternativa (𝐻1) y nula (𝐻0)

A continuación, se abordará la validación de las hipótesis nula y alternativa

mediante el método de Chi-cuadrado, utilizando el programa SPSS para
determinar cuál de las hipótesis se acepta o rechaza. El método Chi-cuadrado
es una prueba estadística que se utiliza para examinar las diferencias entre
variables categóricas. En nuestro estudio, se formularon dos hipótesis: la

73
 hipótesis nula (H0), que establece que no hay una relación significativa entre las
variables analizadas, y la hipótesis alternativa (H1), que sugiere que sí existe
una relación significativa entre ellas. Utilizando SPSS, se ingresaron los datos
recopilados y se realizó la prueba de Chi-cuadrado, que compara las frecuencias
observadas con las frecuencias esperadas bajo la hipótesis nula. Los resultados
obtenidos de SPSS incluyen el valor de Chi-cuadrado y el valor p, que es crucial
para la toma de decisiones. Si el valor p es menor que el nivel de significancia
establecido (por lo general, 0.05), se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa, indicando que existe una relación significativa entre las
variables. Por el contrario, si el valor p es mayor que el nivel de significancia, no
se puede rechazar la hipótesis nula.

4.2.1. Resumen de procesamiento de casos

Casos
Válido Perdido Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
VAR00001 * VAR00002 92 100,0% 0 0,0% 92 100,0%

4.2.2. Tabla cruzada VR00001*VAR00002

Recuento
VAR00002
2,00 3,00 4,00 Total

VAR00001 2,00 1 2 0 3
3,00 2 25 17 44
4,00 0 20 23 43
5,00 0 1 1 2
Total 3 48 41 92

74
4.2.3. Pruebas de Chi-cuadrado

Significación
asintótica
Valor df (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 13,044a 6 ,042
Razón de verosimilitud 10,313 6 ,112
Asociación lineal por lineal 5,975 1 ,015
N de casos válidos 92
a. 8 casillas (66,7%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento
mínimo esperado es ,07.

4.3. Discusión de resultados

En el estudio "Nivel de Satisfacción de los Estudiantes de la Facultad de

Administración y Negocios Internacionales con respecto al Servicio de Atención
Estudiantil (SAE)", se aplicó una prueba de chi-cuadrado para evaluar la relación
entre la percepción de la calidad del SAE y la satisfacción de los estudiantes.

Los resultados de la prueba de chi-cuadrado de Pearson mostraron un valor de

13.044 con un grado de libertad (df) de 6 y una significación asintótica (bilateral)
de 0.042, indicando una relación estadísticamente significativa entre la
percepción de la calidad del SAE y la satisfacción de los estudiantes, ya que el
valor de p (0.042) es menor que el nivel de significancia de 0.05.

Por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa, que

plantea que la calidad del SAE influye significativamente en la satisfacción de los
estudiantes. La razón de verosimilitud tuvo un valor de 10.313 con una
significación de 0.112, y la asociación lineal por lineal tuvo un valor de 5.975 con
una significación de 0.015, lo que refuerza la evidencia de una relación entre las
variables estudiadas. En la tabla cruzada de VAR00001*VAR00002, se observa
que la mayor cantidad de respuestas se concentró en las categorías 3 y 4 para
ambas variables, sugiriendo una tendencia hacia percepciones neutrales o
ligeramente positivas sobre la calidad del SAE y la satisfacción estudiantil. La
categoría 3 (Regular) tiene una frecuencia absoluta de 44 casos (47.83%) y la
categoría 4 (Bueno) tiene una frecuencia absoluta de 43 casos (46.74%),

75
indicando que pocos estudiantes tienen opiniones muy negativas o muy positivas
sobre el SAE. En cuanto a la satisfacción de los estudiantes, la categoría 3
(Regular) tiene una frecuencia de 48 casos (52.17%) y la categoría 4 (Bueno)
tiene una frecuencia de 41 casos (44.57%). Estos resultados sugieren que la
mayoría de los estudiantes perciben la calidad del SAE como regular o buena, y
esta percepción se refleja en niveles de satisfacción similares. La significancia
estadística encontrada en el chi-cuadrado respalda la hipótesis de que la calidad
percibida del SAE tiene un impacto directo en la satisfacción de los estudiantes.

En conclusión, los hallazgos de este estudio resaltan la importancia de mantener

y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por el SAE para aumentar la
satisfacción de los estudiantes.

76
 CONCLUSIONES

1. Del análisis de los datos se evidencia una relación significativa entre la calidad
de los equipos e instalaciones del Servicio de Atención Estudiantil (SAE) y la
satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Administración y Negocios
Internacionales. Esto se refleja en un valor de chi-cuadrado de 13.044 con una
significación asintótica de 0.042, indicando que la percepción positiva de la
calidad del SAE se asocia con mayores niveles de satisfacción estudiantil.

2. La influencia de la calidad del SAE en la experiencia estudiantil se ve

respaldada por los resultados obtenidos, donde una proporción significativa
de los estudiantes calificaron positivamente la calidad de los equipos e
instalaciones. Sin embargo, aún existe un porcentaje que percibe deficiencias,
lo cual señala áreas que requieren mejoras para alcanzar una satisfacción
total.

3. La fiabilidad del SAE en la gestión de errores o fallos muestra una correlación

positiva con la satisfacción estudiantil. La mayoría de los encuestados
considera que el SAE es confiable, aunque un número considerable de
estudiantes reportaron experiencias menos favorables, subrayando la
necesidad de fortalecer los procesos de gestión de errores.

4. El cumplimiento de las promesas por parte del SAE respecto a la solución de

necesidades estudiantiles se correlaciona significativamente con la
satisfacción general de los estudiantes. A pesar de las altas frecuencias de
respuestas positivas, hay una minoría que percibe un incumplimiento en
ciertas promesas, indicando que el SAE debe enfocarse en ser más
consistente en todas sus promesas y servicios.

5. En general, los resultados sugieren que, aunque hay una percepción positiva
de las diferentes dimensiones del SAE, existen áreas críticas que requieren
atención y mejora. Mantener y elevar los estándares de servicio del SAE es
esencial para asegurar la satisfacción y el bienestar de todos los estudiantes.

77
 RECOMENDACIONES

1. Seguir mejorando la percepción de calidad por parte de SAE más allá de los
resultados obtenidos en el presente estudio, pues de esta manera se logrará
una mayor percepción por parte de los estudiantes con relación al servicio,
base para cualquier relación buena y duradera para la universidad.

2. Fortalecer la Gestión de Errores y Fallos, es crucial establecer procedimientos

claros y eficientes para la gestión de errores y fallos dentro del SAE. Capacitar
al personal en la resolución rápida y efectiva de problemas contribuirá a
mantener la fiabilidad del servicio.

3. En cuanto al cumplimiento de Promesas, las autoridades del SAE deben

continuar cumpliendo con las promesas realizadas a los estudiantes,
especialmente en cuanto a la solución de necesidades. Implementar un
sistema de seguimiento y retroalimentación puede ayudar a asegurar que
todas las promesas se cumplan de manera oportuna.

4. Evaluación y Mejora Continua, se recomienda establecer un sistema de

evaluación continua del SAE que incluya la retroalimentación de los
estudiantes. Esto permitirá identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias
de servicio según las necesidades cambiantes de los estudiantes.

5. Promoción de Programas de Bienestar, difundir ampliamente los programas

de bienestar ofrecidos por el SAE puede aumentar la participación estudiantil
y mejorar la percepción del servicio. La creación de campañas informativas y
eventos puede ayudar a que más estudiantes se beneficien de estos
programas.

78
 BIBLIOGRAFÍA

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80
ANEXOS

85