CALIDAD - ISO 9001 -2015

Actualmente el cliente es consciente de que la calidad es un importante factor

diferenciador, y cada vez exige más
ISO 9001: Aumento de la satisfacción del cliente con los productos y o servicios
Así, la organización cumple con las necesidades y expectativas de los clientes.
La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos,
sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente. comportamientos,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Comprende actividades mediante las que la
organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados.
Gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar
valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.
Posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.
Considera factores internos como: los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la
organización. Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas
Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque
de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos
Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la
sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas
pertinentes de las que dependen para su éxito.
El apoyo en un SGC y al compromiso de las personas permite:
- El seguimiento de los procesos y resultados
- La determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades
- La implementación de acciones apropiadas
El apoyo está contemplado por: PERSONAS, COMPETENCIA DEL PERSONAL TOMA DE
CONCIENCIA COMUNICACIÓN, CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Las personas son recursos esenciales para la organización.
El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro
del sistema en el que trabajan.
En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento
común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización.
Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades,
formación, educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y
responsabilidades. Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las oportunidades
a las personas para desarrollar estas competencias necesarias.
La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y
cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de relaciones
“El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y
tratar de exceder las expectativas del cliente.”
1. ENFOQUE AL CLIENTE
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los
clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada interacción con el cliente
proporciona una oportunidad de crear más valor a nuestra promocion.
Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas
contribuye al éxito sostenido de la organización.
Beneficios clave
— incremento del valor para el cliente;
— incremento de la satisfacción del cliente;
— mejora de la fidelización del cliente;
— incremento de la repetición del negocio;
— incremento de la reputación de la organización;
— ampliación de la base de clientes;
— incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
Acciones posibles:
— Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la
organización;
— Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes;
— Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del
cliente;
— Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización;
—Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y
servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente;
— Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones
adecuadas;
— Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las
partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente;
— Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.
2. LIDERAZGO
“Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean
condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la
organización”.
Beneficios clave
— Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los de la organización;
— Mejora en la coordinación de los procesos de la organización;
— Proporcionar a las personas los recursos, autoridad requerida para actuar con
responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
—Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS
“Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son
esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar
valor”
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante respetar e
implicar activamente a todas las personas en todos los niveles.
Beneficios clave
— Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de
las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos;
— Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora;
— Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas;
— Aumento de la satisfacción de las personas;
— Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización;
Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su
contribución individual;
— Promover la colaboración en toda la organización;
— Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia;
— Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño
y para tomar iniciativas sin temor;
— Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas;
— Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales;
— Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los
resultados y tomar las acciones adecuadas.
4. ENFOQUE A PROCESOS
“Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando
las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente”.
Beneficios clave
— Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las
oportunidades de mejora;
— Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
Acciones posibles:
— Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos;
— Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la
gestión de los procesos. Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los
procesos y a los resultados globales
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable
Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir
Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada
Estrategia: Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global
Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
5. MEJORA
“Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora”. La mejora es
esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño,
reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas
oportunidades.
Beneficios clave:
— Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la
satisfacción del cliente;
— Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de
la prevención y las acciones correctivas;
— Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades
internas y externas;
Acciones posibles
— Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la
organización;
— Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas
básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora;
— Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación, la
finalización y los resultados de los proyectos de mejora;
“Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados deseados”.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta
incertidumbre.
Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación,
que puede ser subjetiva
6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA
Beneficios clave
— Mejora de los procesos de toma de decisiones;
— Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los
objetivos;
— Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las
decisiones;
— Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el
desempeño
— Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados;
— Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos
según sea necesario;
— Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia
y la intuición.
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
“Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores”.
Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones
con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño.
Beneficios clave:
— entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas;
— una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de
productos y servicios.
— Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes
interesadas pertinentes;