REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

DE LA FUERZAS ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA

NUCLEO ZULIA/ AREA ACADEMICA

Implantación de sistemas

INTEGRANTE:

Antonio González

CI: 28.122.488

Sección: 07S-2626-D1
Análisis de Necesidades y Problemas en el Proceso Manual de Alquiler de
Vehículos

 Necesidades Identificadas

Automatización de Procesos: La gestión manual puede ser ineficiente y propensa a

errores. Es necesario implementar un sistema digital que automatice reservas,
cobros, y gestión de flota para mejorar la eficiencia operativa 14.

Mejora en la Seguridad: Se requiere un sistema que verifique automáticamente la

validez de la licencia de conducir del cliente, así como el estado del seguro del
vehículo antes de proceder con el alquiler 1. Esto ayudará a reducir riesgos y
asegurar que todos los vehículos cumplan con los estándares necesarios.

Facilidad de Uso: Los clientes necesitan una plataforma intuitiva que les permita
realizar reservas fácilmente, revisar el estado del vehículo y gestionar su cuenta sin
complicaciones 4. Esto incluye opciones para seleccionar preferencias específicas
como tipo de vehículo o servicios adicionales.

Acceso a Información Clara: Tanto clientes como empleados requieren acceso a

información clara sobre políticas, tarifas, y cargos adicionales asociados al alquiler 2.
Esto incluye detalles sobre el estado del vehículo al momento de la recogida y las
condiciones del contrato.

 Problemas Actuales

Errores Humanos: La dependencia en procesos manuales aumenta la probabilidad

de errores en la facturación, reservas y gestión de datos del cliente 5. Esto puede
resultar en insatisfacción del cliente y pérdida de ingresos.

Ineficiencia en la Gestión: La falta de un sistema centralizado dificulta el seguimiento

de las reservas y el estado de los vehículos. Esto puede llevar a tiempos
prolongados en el servicio al cliente y en la entrega del vehículo 6.

Dificultades en la Inspección del Vehículo: Actualmente, no existe un protocolo

estandarizado para documentar el estado del vehículo al momento de la recogida, lo
que puede generar disputas sobre daños preexistentes 34. Un sistema digital podría
facilitar esta inspección mediante aplicaciones móviles.
Falta de Retroalimentación Efectiva: Los procesos actuales no permiten una
recolección eficiente de comentarios por parte de los clientes, lo que limita la
capacidad para mejorar el servicio basado en experiencias reales 4.

 Conclusiones y Recomendaciones

Para abordar estas necesidades y problemas, se recomienda:

Implementar un sistema integral que automatice todos los aspectos del alquiler,
desde la reserva hasta la facturación.

Establecer protocolos claros para la verificación de documentos y el estado del

vehículo.

Diseñar una interfaz amigable para los usuarios que facilite el proceso de alquiler.

Crear mecanismos para recoger y analizar la retroalimentación del cliente,

permitiendo mejoras continuas en el servicio.

Diseño del Cuestionario:

Definir 5 aspectos fundamentales a evaluar:

Seguridad:

La seguridad en el contexto de un sistema de alquiler de vehículos implica la

protección del vehículo, su contenido y los pasajeros contra robos, daños o
accidentes. Esto incluye verificar las licencias de conducir de los clientes,
proporcionar información sobre el uso seguro del vehículo y asegurar que el
automóvil cuente con sistemas antirrobo adecuados. Además, es esencial que tanto
la empresa de alquiler como el cliente cumplan con las normas de tráfico para
garantizar la seguridad vial.

Usabilidad:

La usabilidad se refiere a la facilidad con la que los usuarios pueden

interactuar con el sistema de alquiler de vehículos. Esto incluye la claridad del
proceso de reserva, la accesibilidad de la información sobre los vehículos y la
simplicidad en la recogida y entrega del automóvil. Un sistema fácil de usar mejora la
experiencia del cliente y puede influir en su decisión de volver a utilizar el servicio

Eficiencia:
 La eficiencia en un sistema de alquiler de vehículos se relaciona con la
rapidez y efectividad del proceso de alquiler. Esto implica minimizar el tiempo que
toma a un cliente alquilar un vehículo y optimizar la gestión interna, como el
mantenimiento y seguimiento de la flota. Un sistema eficiente también debe ser
capaz de generar informes que ayuden a las empresas a planificar mejor sus
recursos y operaciones

Satisfacción del Cliente:

La satisfacción del cliente es una medida que refleja cómo las expectativas y
experiencias del usuario con el servicio de alquiler se alinean. Factores como la
calidad del vehículo, el servicio al cliente, y la facilidad del proceso son cruciales
para lograr una alta satisfacción. Recoger retroalimentación a través de encuestas
post-alquiler puede ayudar a identificar áreas de mejora

Mantenimiento de Vehículos:

El mantenimiento de vehículos es fundamental para asegurar que todos los

automóviles en la flota estén en condiciones óptimas para su uso. Esto incluye
realizar revisiones periódicas, cambios de aceite y otros servicios recomendados por
el fabricante. Un buen mantenimiento no solo previene problemas mecánicos, sino
que también contribuye a la seguridad general del servicio ofrecido

Elaboración de 15 Preguntas

ASPECTO TIPO DE PREGUNTAS

PREGUNTA

SEGURIDAD Abierta - ¿Qué medidas de seguridad

Cerrada considera necesarias en el
proceso de alquiler?

SEGURIDAD Abierta - ¿Cuáles son las principales

Categorizada preocupaciones sobre la seguridad
al alquilar un vehículo?

SEGURIDAD Cerrada - ¿Considera que los vehículos

 Categorizada alquilados tienen suficiente
seguridad? (Sí/No)

USABILIDAD Abierta - ¿Qué dificultades ha encontrado al

Cerrada alquilar un vehículo?

USABILIDAD Abierta - ¿Qué características debería tener

Categorizada una plataforma para facilitar el
alquiler?

USABILIDAD Cerrada - ¿Le resulta fácil navegar por el

Categorizada proceso actual de alquiler? (Sí/No)

EFICIENCIA Abierta - ¿Cuánto tiempo suele tomar el

Cerrada proceso de alquiler actualmente?

EFICIENCIA Abierta - ¿Qué pasos del proceso considera

Categorizada innecesarios o redundantes?

EFICIENCIA Cerrada - ¿Cree que el proceso actual es

Categorizada eficiente? (Sí/No)

SATISFACCION DEL Abierta - ¿Cómo calificaría su experiencia

CLIENTE Cerrada general al alquilar vehículos?

SATISFACCION DEL Abierta - ¿Qué aspectos le gustaría mejorar

CLIENTE Categorizada en su experiencia al alquilar?

SATISFACCION DEL Cerrada - ¿Recomendaría nuestro servicio a

CLIENTE Categorizada otros? (Sí/No)
 MANTENIMIENTO Abierta - ¿Ha tenido problemas con la
DEL VEHICULO Cerrada condición de los vehículos
alquilados?

MANTENIMIENTO Abierta - ¿Qué tipo de mantenimiento

DEL VEHICULO Categorizada considera esencial para los
vehículos alquilados?

MANTENIMIENTO Cerrada - ¿Cree que los vehículos están bien

DEL VEHICULO Categorizada mantenidos? (Sí/No)

Análisis:

Contexto Actual del Sistema

Los sistemas de alquiler de vehículos tradicionalmente han operado de

manera manual, lo que puede generar ineficiencias, errores humanos y una
experiencia insatisfactoria para el cliente. La falta de automatización en la gestión de
reservas, facturación y mantenimiento de vehículos puede llevar a pérdidas
económicas y a una mala atención al cliente.

Objetivos del Nuevo Sistema

 Optimizar la Gestión: Facilitar la administración centralizada de reservas,

vehículos y clientes.
 Mejorar la Experiencia del Cliente: Proporcionar un proceso más ágil y
amigable para los usuarios.
 Aumentar la Seguridad: Implementar medidas que garanticen la protección
tanto del vehículo como del cliente.
 Generar Informes: Ofrecer datos analíticos que ayuden a la toma de
decisiones estratégicas.

Aspectos Clave a Evaluar

  Seguridad: Implementar protocolos para verificar la identidad del cliente y
asegurar el estado del vehículo antes y después del alquiler.
 Usabilidad: Diseñar una interfaz intuitiva que permita a los usuarios realizar
reservas fácilmente, así como gestionar su cuenta.
 Eficiencia: Automatizar procesos como la facturación, el seguimiento de
vehículos y la gestión de reservas para reducir tiempos de espera.
 Satisfacción del Cliente: Incluir mecanismos para recoger retroalimentación y
mejorar continuamente el servicio.
 Mantenimiento de Vehículos: Establecer un sistema para programar
mantenimientos preventivos y registrar el estado de cada vehículo en tiempo
real.

Propuesta Tecnológica:

 Módulo de Reservas: Permitir a los clientes realizar, modificar y cancelar

reservas en línea.
 Módulo de Gestión de Flota: Controlar el estado y ubicación de cada vehículo,
incluyendo mantenimiento programado.
 Módulo Financiero: Gestionar pagos, emitir facturas electrónicas y realizar un
seguimiento detallado de las transacciones.
 Módulo Analítico: Generar informes sobre el rendimiento del negocio, tasas
de ocupación y satisfacción del cliente.

Beneficios Esperados

 Reducción de Errores: La automatización minimiza el riesgo de errores

humanos en reservas y facturación.
 Mayor Eficiencia Operativa: La optimización en la gestión permite una mejor
utilización de los recursos disponibles.
 Mejora en la Satisfacción del Cliente: Un proceso más fluido y accesible
incrementa la probabilidad de repetir el servicio.
 Toma de Decisiones Informada: Los datos analíticos permiten ajustar
estrategias comerciales basadas en tendencias reales.