Carátula

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN
GESTIÓN PÚBLICA

Gestión por procesos y calidad de atención a usuarios en el laboratorio

clínico del Hospital Departamental de Huancavelica, Perú 2024

CURSO:

Diseño y desarrollo del trabajo de investigación

AUTOR:

Leon Ortiz, Gisela Susa ([Link]/000900375728653)

ASESOR:

Dr. Segundo Waldemar Ríos Ríos ([Link]/ 0000-0003-1202-5523)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Promoción de la salud nutrición y salud alimentaria

HUANCAYO — PERÚ

2024

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 INTRODUCCIÓN

La gestión se ha transformado en un instrumento de acrecentamiento significativo en

el sector de salud público de nuestro país, a través de ella se establece el delicado uso de

los diferentes caudales que cuenta los recursos públicos y lograr de los objetivos. Los

recursos humanos, no desarrollan un abuena gestión. La calidad de atención en los

servicios de salud permanece al gusto del beneficiario, la comprobación que se conoce

frente al servicio que recibe. Y los beneficiarios que el hospital departamental de

Huancavelica ofrece da una manifiestan su discrepancia. La realización de la investigación

es un trabajo para que se pueda desarrollar través de los diferentes capítulos.

REALIDAD PROBLEMÁTICA

En Colombia con su investigación Calidad de atencion de los servicios de salud

colombia en los ultimos 10 años en Medellin 2020 . Según su objetivo: Caracterizar las

informaciones fundamentales investigados y coherentes con la calidad de la atención de

los servicios de salud en Colombia y publicados en el periodo 2010 - [Link] Sistemática

que realizó una búsqueda de información de trabajos publicados en los últimos 10 años en

Colombia sobre la calidad de la atención en salud. Teniendo como resultados que se

encontraron los factores de la no calidad desde el SOGCS, Donabedian, Lyft Hunt, OMS y

OPS, sus resultados y oferta. Concluyendo que localizó que el SOGCS en Colombia tiene

equivocaciones que generan la no calidad de los servicios en salud, frente a la vulneración

de derechos e insatisfacción de los servicios, los usuarios recurren a mecanismos como la

queja y la tutela. (Susan Vélez Ramírez, 2021)

Una segundo antecedente con su disertación:̈ Evaluación de calidad de atención y

satisfacción del usuario en la consulta externa del Centro de Salud, Ecuador, 2021 ̈ de

objetivo general examinar sobre calidad de las atenciones que ofrece el centro de salud a

los pacientes , para ello elaboran cuestionarios que son utilizados como herramientas que

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admitan medir el deleite observada de manera cómo es la atención frente a los diferentes

servicios ofrecidos y recibidos por la organización , siendo la investigación de tipo

cuantitativo, descriptivo, con un informe documental y de campo, la población está

compuesta por 1440 pacientes que acuden a las diferentes especialidades que está

compuesta el centro de salud, lo cual tomaron como muestra 198 pacientes, teniendo

como modelo de instrumento que aplicaron fue el Modelo Servqual que es un cuestionario

tiene ítems que hacen referencia las dimensiones que le ayudo a tasar la calidad de

atención y la satisfacción. Llegando a una conclusión los pacientes atendidos en el centro

de salud tienen un resultado bajo ante la calidad de atención y la satisfacción. (Buste

Fernández, 2021)

Angelica & Lopez (2020) En Colombia la investigación nos da conocer sobre la

atención en salud se miedo los diferentes términos de la calidad, efectividad, eficacia y

eficiencia, los cual se puede observar a través de satisfacción por parte de los pacientes.

Con su disertación: ¨ El conocimiento de los usuarios frente a la calidad de atención en

salud del servicio de consulta externa según el modelo SERVQUAL. ¨Con su objetivo

determinar la percepción de la calidad de atención en salud de consulta externa en una

Institución Prestadora de Servicios de Salud-IPS, en el primer semestre del año 2018. Para

ello uso la metodología con el estudio de tipo descriptivo, con diseño transversal, donde se

aplicó el modelo SERVQUAL que evalúa 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad y empatía; como muestra de la población fue 282

pacientes .Consiguiendo como resultados de 3,4711 de promedio en expectativas, 3,5140

para percepciones y 3,50 general, que equivale a un 70%, lo que da por entendido que los

usuarios están satisfechos con la atención ; Lo cual concluye que es de suma importancia

generar diferentes estrategias organizacionales que ayuda a mejorar de manera continua

en cuanto a la infraestructura de las instalaciones, reactivos , equipos, recursos humanos ,

seña, higiene , tranquilidad en el acto de la atención que brinda los diferentes servicios de

salud.

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 Con respecto a los antecedentes nacionales estos son : se realizado en Lima ,

titulado Calidad de atención y satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida en

el centro de atención primaria San Fernando durante la pandemia covid-19” teniendo su

variable calidad de atención y satisfacción del usuario , edad y sexo con su objetivo ¨

Evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida

en el centro de atención primaria San Fernando durante la pandemia COVID-19¨. Este

estudio tiene un diseño observacional, transversal y analítico. Su población de estudio son

los usuarios atendidos en el centro de atención primaria San Fernando; en el periodo de

diciembre 2021 a febrero del 2022. La muestra estará compuesta por 188 usuarios que han

recibido atención médica en el centro de atención primaria (CAP) San Fernando; y que

concreten con los criterios de inclusión y exclusión. La herramienta usada es el cuestionario

para poder adjuntar datos y poder obtener resultados. Los datos serán exportados de

formularios de Google a una hoja de cálculo de Excel (Microsoft, EE. UU.) para ser

codificados; y posteriormente, operacionalizados en el programa STATA v.17.0, las

conclusiones se dan con observaciones de un 50% o menos lo cual no ingreso al análisis

estadístico. (Flores, 2021)

El trabajo de investigación tiene como único objetivo establecer el nivel de relación

entre la gestión y la calidad de atención en el Centro de Salud José Olaya, del distrito de

Callería, Provincia de Coronel Portillo, Departamento de Ucayali, 2021. El trabajo fue de

espécimen aplicada, de nivel descriptivo, con diseño transeccional correlacional. Para ello

se ha obtenido una población de 20 trabajadores para valorar la variable gestión, y una

población de 44 usuarios para valorar la variable calidad de atención, quienes fueron datos

tomados gracias al instrumento que fu una encuesta. Para los instrumentos fueron

validados por juicio de expertos y para la estadística llegaron a usar Alfa de Cronbach. Las

resultas fueron conseguidas mediante el coeficiente de correlación de Spearman. Se pudo

lograr que hay una existencia de una relación negativa muy baja (- 0.193) y otra que no

significancia (p: 0.415 >?: 0.05) entre la gestión y la calidad de atención en el Centro de

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Salud José Olaya, del distrito de Callería, Provincia de Coronel Portillo, Departamento de

Ucayali, 2021. Esto representa que el Centro de Salud no tiene una gestión de manera

adecuada para la planeación, la organización, la dirección y el control, por ello no logra una

relación directa y significativa con la calidad de atención. (Ugarte Salvador, 2022)

Según Cruzado (2020) en lo local con su título ¨Nivel de satisfacción y calidad de

atención del usuario atendido en la Clínica de la Universidad Peruana los Andes, 2019¨ . Su

problema es la frecuencia con que desarrollan los métodos e instrumentos que busca las

ciencias médicas que encuentra la satisfacción en el día a día y para lograr alcanzar los

indicadores que muestran la calidad. Para ello uso el estudio descriptivo, observacional,

prospectivo y transversal con 100 usuarios como muestra, logrando resultados que en la

mayor cantidad de pacientes se presentó un grado muy bueno de nivel de 73% y excelente

un 100%

El problema general de la investigación: ¿De qué manera influye la Gestión por

procesos y calidad de atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital

Departamental de Huancavelica, Perú 2024? Como Problemas específicos de la

investigación se ha planteado :1) ¿De qué manera influye gestión estratégicos y calidad

de atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica,

Perú 2024? 2) ¿De qué manera influye los procesos operativos y calidad de atención a

usuarios en el laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica, Perú 2024?

3) ¿De qué manera influye los procesos de apoyo y calidad de atención a usuarios en el

laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica, Perú 2024?

La justificación teórica del estudio, desde un punto de vista objetivo la teórica,

tiene la importancia de la investigación a otorgar a la comunidad académica e

investigadora, teorías importantes relacionadas con la gestión y atención a los usuarios. La

gestión de la calidad es un mecanismo importante de la gestión de los servicios de salud.

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Un buen sistema de gestión de la calidad puede ayudar a certificar que los servicios de

salud son seguros, eficaz y efectivos. El deleite de los usuarios es un punto importante de la

calidad de la atención. Los usuarios satisfechos son más propensos a cumplir con los

tratamientos y a recomendar el servicio a otros. (Bedoya, 2020)

La justificación metodológica del estudio, Desde un punto de vista metodológico,

la consideración de la investigación reside en la adjudicación de dos instrumentos validados

por juicios de profesionales competentes sobre la evaluación de la gestión y calidad de

atención siendo así el estudio se realizará a los pacientes del laboratorio de un centro de

salud en Junín ,2024.

Se utilizará un diseño explicativa causal. La población de estudio estará conformada

por todos los usuarios del laboratorio del centro de salud. La muestra se seleccionará

mediante un muestreo aleatorio simple. Se utilizará un cuestionario para medir la

satisfacción de los usuarios. Los datos se analizarán mediante métodos estadísticos

correlacionales. (Risco, 2020) se realiza un cuestionario lo cual se medirá las diferentes

dimensiones lo cual se usará instrumentos lo cual se aplicará a los usuarios del laboratorio

del centro de salud de Pilcomayo para ello de tomar instrumentos de medida que es medio

que ayuda obtener datos de una forma directa y que el instrumentó tendrá como validez los

resultados del estudio que se realizará teniendo en cuenta la calidad de los instrumentos a

realizar. (Freire E., 2019)

La justificación práctica del estudio, Desde un punto de vista Práctico, la

importancia de la investigación tiene un hincapié sobres las entregas de resultados en la

gestión y calidad de atención en los usuarios siendo así el estudio se realizará en a los

usuarios de laboratorio de un centro de salud en Junín ,2024. Los datos obtenidos desde la

información que brinda los usuarios serán de manera fundamentalísima para que la

organización pueda resuelve los inconvenientes de la gestión y calidad de atención.

Asimismo, la investigación tiene como finalidad entregar resultados a la organización

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investigadora, ya que podrían ser como un informe de experiencias en futuras

investigaciones sobre el asunto y/o tema de estudio. (Risco, 2020)

Objetivo general de la investigación fue planteado de la siguiente manera :

Determinar de qué manera influye la Gestión por procesos y calidad de atención a usuarios

en el laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica, Perú 2024 y como

Objetivos específicos de la investigación tenemos los siguientes que se desprenden del

problema general : 1)Determinar de qué manera influye gestión estratégicos y calidad de

atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica,

Perú 2024. 2) Determinar de qué manera influye los procesos operativos y calidad de

atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica,

Perú 2024.3) Determinar de qué manera influye los procesos de apoyo y calidad de

atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital Departamental de Huancavelica,

Perú 2024.

Hipótesis general de la investigación es: La Gestión por procesos Influye

significativamente en la calidad de atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital

Departamental de Huancavelica, Perú 2024. Y Las Hipótesis específicas de la

investigación se ha planteado de la siguiente manera: es 1) La gestión estratégicos Influye

significativamente calidad de atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital

Departamental de Huancavelica, Perú 2024 2) los procesos operativos Influye

significativamente calidad de atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital

Departamental de Huancavelica, Perú 2024. 3)Los procesos de apoyo Influye

significativamente calidad de atención a usuarios en el laboratorio clínico del Hospital

Departamental de Huancavelica, Perú 2024.

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 Bibliografía

Angelica, & Lopez., V. B. (2020). Percepcion de los usuarios frente a la calidad de

atencion en salud del servicio de consulta externa segun el modelo
RERVQUAL. Tunja- Colonbia: Revista de Investigacion en salud ,
Universidad de Boyaca.

Buste Fernandez, A. (2021). Evaluación de calidad de atención y satisfacción del

usuario en la consulta externa del Centro de Salud, Ecuador, 2021.
Ecuador: Red De Repositorios Latinoamericanos.

Cruzado, C. V. (Enero de 2020). Nivel de Satisfacion y calidad atencion del

ususario atendido en la clinica de la Universidad Peruana los Andes ,2019.
Huancayo, Junin, Peru.

Flores, J. A. (2021). Calidad de atencion y satisfaccion del usuario sobre la

atencion medica recibida en el centro de atencion primaria San Fernando
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Mazziotta, F. E. (2005). Gestion de calidad en el laboartorio clinico. Buenos Aires -

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colombia en los ultimos 10 años . Medellin : Universidad de Antioquia .

Ugarte Salvador, K. Y. (2022). Gestion y calidad de atencion en el centro de salud

Jose Olaya , del distrito de Calleria , Provincia de Coronel Portillo ,
departamento de Ucayali ,2021. Pucallpa: Tesis.