ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICA DE MAESTRÍA EN GESTIÓN DE

LOS SERVICIOS DE LA SALUD
Gestión por procesos y su influencia en la calidad de atención en
laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en gestión de los servicios de la salud

AUTORA:
Leon Ortiz, Gisela Susa (orcid.org/0009-0003-7572-8653)

ASESORES
Dr. Segundo Waldemar Ríos Ríos (orcid.org/ 0000-0003-1202-5523)

Dr. Félix Alberto Caycho Valencia (orcid :000-0001-8241-5506)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Promoción de la salud nutrición y salud alimentaria

LIMA — PERÚ

2024

1
Declaratoria de autenticidad del asesor

2
Declaración de originalidad del autor

3
 Dedicatoria
Este trabajo va dedicado a mi padre
Flores quien me inculco con valores y
me dejo la mejor herencia, mis
estudios.
A mi madre Rosa quien no desistió y
me ayudo en mi lucha con su
perseverancia a fin de cumplir con
mis ideales para poder ser
profesional.
A mis hermanos Wilder y Junior
quienes siempre me apoyaron
A, mis hijas Briana y Danna quienes
son la luz y fortaleza en mi camino.
A mi esposo Ronald quien estuvo a
mi lado en este camino y no dejó que
desistiera de mis ideales.
A todas aquellas personas las cuales
me apoyaron incondicionalmente
para que pueda cumplir con mis
metas.

4
 Agradecimiento

A Dios.
Por ser quien ilumino mi camino
para culminar esta etapa
académica.
A mi asesor de proyecto, el Dr.
Segundo Waldemar Ríos Ríos.
Al Centro de Salud ACLAS
Pilcomayo al área de laboratorio
Clínico. Por facilitarme recolectar
la información requerida para
poder realizar esta investigación. A
la Universidad Cesar Vallejo, por
permití desarrollarme
académicamente.

5
 Índice de contenidos

Caratula……………………………………………………………………………..1

Declaratoria de autenticidad del asesor……………………………………….. 2

Declaración de originalidad del autor………………………………………….. 3

Dedicatoria……………………………………………………………………….. 4

Agradecimiento…………………………………………………………………… 5

Índice de contenidos…………………………………………………………….. 6

Índice de tablas………………………………………………………………….. 7

Índice de figuras…………………………………………………………………. 9

Resumen…………………………………………………………………………..10

I. TRODUCCIÓN………………………………………………………………..12

II. METODOLOGÍA………………………………………………………………30

II.I RESULTADOS………………………………………………………………. 34

IV.DISCUSION………………………………………………………………….. 58

V. CONCLUSIONES…………………………………………………………….64

VI. RECOMENDACIONES……………………………………………………. 65

REFERENCIAS…………………………………………………………………. 66

ANEXOS…………………………………………………………………………. 76

6
 Índice de tablas

Tabla 1 Tabla cruzada de gestión por procesos y la calidad de atención en

laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024 ................................. 34

Tabla 2 Tabla cruzada de los procesos estratégicos y la calidad de atención en

laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024 ................................. 35

Tabla 3 : Tabla cruzada de los procesos operativos y la calidad de atención en

laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024 ................................. 36

Tabla 4 Tabla cruzada de los procesos de apoyo y la calidad de atención en

laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024 ................................. 37

Tabla 5 Distribución de frecuencias de la variable gestión por procesos y sus

dimensiones............................................................................................. 38

Tabla 6 La distribución de frecuencias de la variable calidad de atención y sus

dimensiones............................................................................................... 39

Tabla 7 ¿Considera Ud. si el personal cumple de manera eficiente con los objetivos
y/o expectativas en la atención de laboratorio? ......................................... 40

Tabla 8 ¿Considera Ud. que la atención está enfocada en pacientes que acuden a
laboratorio? ................................................................................................ 41

Tabla 9 ¿Considera Ud. que el laboratorio debería mejorar el proceso (secuencia) de

atención estratégica más buena? .............................................................. 42

Tabla 10 ¿Considera Ud. tuvo una atención de calidad de atención, brindada

oportuna y eficaz en laboratorio? ............................................................... 43

Tabla 11 ¿Considera Ud. que sería bueno la implantación de buzón de sugerencias

para saber su satisfacción en la atención brindada en laboratorio? ............ 44

Tabla 12 Variable Independiente: Gestión por procesos .......................................... 45

Tabla 13 Dimensión1: Proceso estratégico .............................................................. 46

Tabla 14 Dimensión 2: Proceso operativo ................................................................ 47

Tabla 15 Dimensión 3: Proceso de apoyo ................................................................ 48

Tabla 16 Variable dependiente: Calidad de atención ............................................... 49

Tabla 17 Dimensión1: Elementos tangibles.............................................................. 50

7
Tabla 18 Dimensión 2: Fiabilidad ............................................................................. 51

Tabla 19 Dimensión 3: Capacidad de respuesta ...................................................... 52

Tabla 20 Dimensión 4: Empatía ............................................................................... 53

Tabla 21 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre gestión por procesos

y calidad de atención ................................................................................. 54

Tabla 22 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos

estratégicos y calidad de atención ........................................................... 55

Tabla 23 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos operativos

y calidad de atención ............................................................................... 56

Tabla 24 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos de apoyo y

calidad de atención .................................................................................. 57

8
 Índice de figuras

Figura 1 ¿Considera Ud. si el personal cumple de manera eficiente con los objetivos
y/o expectativas en la atención de laboratorio? ....................................... 40

Figura 2 ¿Considera Ud. que la atención está enfocada en pacientes que acuden a
laboratorio? .............................................................................................. 41

Figura 3 ¿Considera Ud. que el laboratorio debería mejorar el proceso (secuencia) de

atención estratégica más buena? ............................................................ 42

Figura 4 ¿Considera Ud. tuvo una atención de calidad de atención, brindada oportuna
y eficaz en laboratorio? ............................................................................ 43

Figura 5 ¿Considera Ud. que sería bueno la implantación de buzón de sugerencias

para saber su satisfacción en la atención brindada en laboratorio? ........ 44

Figura 6 Variable Independiente: Gestión por procesos ........................................... 45

Figura 7 Dimensión1: Proceso estratégico ............................................................... 46

Figura 8 Dimensión 2: Proceso operativo ................................................................. 47

Figura 9 Dimensión 3: Proceso de apoyo ................................................................. 48

Figura 10 Variable dependiente: Calidad de atención .............................................. 49

Figura 11 Dimensión 1: Elementos tangibles ........................................................... 50

Figura 12 Dimensión 2: Fiabilidad ............................................................................ 51

Figura 13 Dimensión 3: Capacidad de respuesta ..................................................... 52

Figura 14 Dimensión 4: Empatía .............................................................................. 53

9
 Resumen

El presente trabajo buscó conocer como la gestión por procesos influye en la

calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024, planteo
como objetivos específicos investigar si los procesos estratégicos, los procesos
operativos, procesos de apoyo influyen en la calidad de atención, influyen en la calidad
de atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024. Se empleo una
metodología numérica, aplicada, correlacional, sin experimento, hipotético deductivo,
explicativa causal, El estudio utilizó un cuestionario de 21 preguntas con cada una de
las variables que se realizará la investigación. Con una muestra de 170 personas, que
asisten al laboratorio de un centro de salud de Huancayo, buscó responder al objetivo
general que fue explicar si la gestión por procesos influye en la calidad de atención
en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024, y sus resultados fueron
hallados como consecuencia de la aplicación de la estadística descriptiva e inferencial,
que permitió concluir que existe una influencia significativa de la gestión por procesos
en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024.

Palabras claves: Gestión por Procesos, Calidad de atención, Procesos

estratégicos, procesos de apoyo, Procesos Operativos

10
 Abstract

The present work sought to understand how process management influences

the quality of care in the laboratory of a Health Center - Huancayo 2024. I set out
specific objectives to investigate whether strategic processes, operational processes,
and support processes influence the quality of care, influence the quality of care in the
laboratory of a Health Center - Huancayo 2024. A numerical, applied, correlational,
without experiment, hypothetical, deductive, causally explanatory methodology was
used. The study used a questionnaire 21 questions with each of the variables that the
research will carry out. With a sample of 170 people, who attend the laboratory of a
health center in Huancayo, it sought to respond to the general objective which was to
explain whether process management influences the quality of care in the laboratory
of a Health Center - Huancayo 2024, and its results were found as a consequence of
the application of descriptive and inferential statistics, which allowed us to conclude
that there is a significant influence of management by processes on the quality of care
in the laboratory of a Health Center - Huancayo 2024

Keywords: Process Management, Quality of care, Strategic processes, support

processes, Operational Processes

11
 I. TRODUCCIÓN

La gestión de los procesos de calidad, incluyen procedimientos

necesarios para el aseguramiento de la atención oportuna, adecuada en los servicios
hospitalarios y en principal en la disposición de cuidado a los pacientes de laboratorio
clínico en el sector de salud público de nuestro país, a través de ella se puede
asegurar un uso correcto de los recursos públicos obteniendo los recursos humanos,
no desarrollan una buena gestión de brindar servicios de salud permanece al gusto
del beneficiario, la comprobación que se conoce frente al servicio que recibe.

A nivel internacional Según (William Antonio, 2024) La fase preanalítica es una etapa
muy importante el proceso de los análisis, son una serie de actividades que generan
un resultado final. y tener un buen flujo de trabajo en los laboratorios clínicos
donde los procedimientos pueden afectar en los resultados de los pacientes donde
esta investigación tiene como objetivos ver cuál es el impacto que tiene la fase
preanalítica, ya que es una etapa donde más errores se comete y calidad de gestión
teniendo como resultados se encontró errores en la fase preanalítica varían 12.1 % y
el 80 % en Ecuador, España y Argentina EL 70% Y 60% Colombia y 41.02 % en
Venezuela

Según (Matute & Murillo, 2021) El procedimiento de estudio es un sistema de

salud ha experimentado diferentes cambios en la actualidad. Este sentido conlleva a
mejorar la atención en los pacientes con parámetros de calidad, satisfacción y
eficiencia algunos prefieren usar modelos como el SERVQUAL para mejorar los
procesos de cuidado en fortaleza y salud. La comunicación tiene la principal cualidad
en una gestión y la base del trabajo de gestión en las organizaciones modernas dentro
de los diferentes servicios de salud con un resultado el 95 % son resultados que
brindan confianza de las muestras obtenidas y teniendo un margen de error limitado
un 5%.

Según, (Bello, Alvarado, & Lino, 2023) La norma 15189 son usados por los
diferentes laboratorios del estado como privados que tienen que cumplir para poder
tener el permiso para poder atender a los usuarios y ser acreditados con su único
objetivo de esta norma es tener en los laboratorios calidad integral , En esta
12
investigación los errores es por falta de calidad integral en los laboratorios ya esto se
en la fase preanalítica y también ciertos errores ocurre en la fase analítica esto sucede
por muchos factores que generan errores en los laboratorios siendo un 80 % de los
errores es de causa humano y son en la primera fase, siendo así esta norma ISO
15189 para un correcto trabajo en los laboratorios de las organizaciones.

(Letelier, et al., (2021) En su estudio; La gestión por procesos son técnicas que
son usadas en los laboratorios clínicos puede mejorar el flujo de trabajo y la
satisfacción del usuario al garantizar la entrega eficiente de resultados analíticos. En
la fase preanalítica, aplicar principios de gestión sólidos para optimizar para poder
reducir el tiempo en la entrega de los diferentes exámenes de laboratorio clínico. Se
observó una reducción (p < 0,05) en el tiempo transcurrido hasta la concesión de los
análisis con resultados de los exámenes para medir el grado de azúcar en la sangre
área de urgencias en paciente mayores de 18 años (73 a 84 minutos, 13 %, antes y
después). hay que tener en cuenta, en qué tiempo se entregan los resultados de
glucosa (medicación) y la medición del porcentaje de glóbulos rojos de la sangre no
se redujeron significativamente en ninguno de estos servicios. Durante las fases de
análisis y post análisis (sin intervención) se examinó en algunos sucesos un
incremento del tiempo de reacción.

(Matute & Murillo 2021)La ejecución de modelos de gestión por procesos , se

lleva un logro integrar de manera interna y ágil en la gestión para que es un inicio
para el éxito , la confianza y calidad para los usuarios de las
organizaciones puedan ser atendidos con calidad gracias a los procesos , es
preocupante que en Venezuela el 58% si tiene conocimiento, 42% no brinda un
servicio de eficacia y el 56.75 están satisfechos al ser atendidos de manera rápida y
amablemente observado una calidad de atención favorable para la organización ,

(Campaña et, al 2022) en Piura hace referencia de que la gestión por procesos
nos brinda un resultado muy efectivo en las referencias que se da entre
organizaciones de salud obtenido resultados de 74.5% es bajo- medio demostrando
mayor dificultad en la calidad de atención, un 74.9 bajo-medio donde existe una baja
calidad de atención y que los pacientes no son comprendidos en lo que ellos necesitan
para su atención.

13
 A nivel nacional, (Burga Viton, 2023)la gestión por procesos tiene correlación
con la calidad de atención en Chiclayo , siendo la atención en el laboratorio para que
puedan realizar sus exámenes para el diagnóstico y tratamiento a sus patologías ,se
refiere que la escasa calidad que hay en los laboratorio impiden el inicio de un
tratamiento concluyendo del resultado de 0,000 siendo por debajo al 0,05,
mostrando la gestión por procesos tiene relación de continua con la calidad de
atención en el área de procesamiento de los exámenes de laboratorio ,
existiendo relación con una manera significativa con los elementos tangibles en el
laboratorio con 0.649, y la capacidad es significativa con gestión por procesos un
0.709 , con Rho Superman

Saavedra et al (2020) Dijo que el 51.5% de los pacientes califica tan baja la
calidad y percepción de los centros hospitalarios públicos porque creen que los
profesionales carecen de las competencias básicas para ayudar a solucionar cualquier
problema. Por lo tanto, según: (Joaquín Ladera, 2024) Promover el desarrollo
sostenible colaborando a través de la investigación para enriquecer la salud y la
comodidad y aumentar la efectividad y la cualidad de las áreas de laboratorio clínico.
Los resultados mostraron que el 92% de los técnicos médicos informaron que la
observación de la evaluación en todas las fases del laboratorio (preanalítico, durante
el análisis y post análisis) fue efectivo y de buena calidad, mientras que solo el 8%
informó que la calidad era promedio y No hubo mala gestión. En concreto, la mayoría
cree que la calidad del laboratorio es buena, del 84% al 90% cree que la calidad del
laboratorio se encuentra en varias etapas y del 10% al 16% cree que la calidad del
laboratorio es media. Por lo tanto, establecer una gestión eficaz y, en general, una
buena calidad de los laboratorios tiene un gran impacto y refleja la
consideración para sanidad y el confort de los usuarios

Según (Mendoza & Valdiviezo , 2024) hay factores que tienen relación con la
importancia que ofrece en el laboratorio clínico donde dos o tres de cada 10
´pacientes que son atendidos en este estudio manifiestan una mala calidad de
atención y para ello hay estudios anteriores sobre como en el mundo se da la calidad
de atención y el Perú, los porcentajes están satisfechos están en el argumento
de calidad de atención en diversos áreas y laboratorio ; que varían entre 48,3 % en
Etiopía , pasando por 57,0 % en Piura, Perú y 62,8 % en Chiclayo, Perú ; hasta 96,0

14
% en Huancayo, Perú .Los efectos obtenidos en la actualidad de esta
investigación son discordantes con los resultados observados en nuestro estudio,
donde se encontró 37,6 % de buena calidad de atención; sin embargo, si agregamos
el porcentaje de calidad de atención regular (34,0 %), se obtiene un porcentaje mayor
al 70 %; que está dentro del rango de lo reportado por estudios previamente citados.

Según (Gerónimo Aquino, 2021) es muy importe que la aptitud de atención que
ofrece en las organizaciones es importante para poder realizar trabajos humanos es
por ello transformar la atención en salud y lograr que los usuarios se sientan
presuntuosos después del cuidado en el laboratorio, correspondiente a la calidad de
atención, 0.7% mala, 1.3% Regular y 96% buena. Mientras a los pacientes se les
satisface se muestra,32.9% satisfechos, 66% muy satisfechos y 0.7 insatisfecho.

Sobre esa base, se propone el problema general : ¿De qué manera la gestión
por procesos influye en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud -
Huancayo 2024? y como problemas específicos: a) ¿De qué manera los procesos
estratégicos influyen en la calidad de atención a los usuarios en laboratorio de un
Centro de Salud - Huancayo 2024? ; b) ¿De qué manera los procesos operativos
influyen en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo
2024? ; c)¿De qué manera los procesos de apoyo influyen en la calidad de atención
en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024

Esta investigación se justifica en el empleo de la gestión por procesos que

predomina el grado con que se cuida la atención , en el área del procesamientos de
analitos de un centro de salud -Huancayo, cuyo mecanismo importante se enfoca en
los tramites de las organizaciones de salud para producir un sistema de gestión de
calidad que puede ayudar a mejor los servicios de salud de forma segura, eficaz y
efectivo, la mayoría de los usuarios busca una atención de primera y de calidad
(Fernández, 2020) Metodológica el estudio, reside en la adjudicación de dos
instrumentos validados son cuestionarios revisados por jueces expertos y
competentes sobre la valoración de la gestión y calidad de atención en laboratorio.
El producto esta investigación darán información a las investigaciones relacionadas
con una gestión, las cuales podrían mejorar los métodos y criterios de análisis para
una mejor calidad de atención en pacientes. Los ítems de esta investigación permiten
conocer la complacencia en el interés de los usuarios para mejorar los servicios de

15
atención gestionados de forma adecuado para su comodidad y la mejora del prestigio
institucional el grado de estudio reside en la emisión resultados, confiables y en tiempo
adecuado iniciando con la extracción del espécimen hasta la difusión de resultados
en atención en los pacientes del centro de salud.

Como objetivo general : Determinar de qué manera la gestión por procesos

influye en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo
2024 y como objetivos específicos s: a) Determinar de qué manera los procesos
estratégicos influyen en la calidad de atención a los usuarios en laboratorio de un
Centro de Salud - Huancayo 2024 ; b) Describir de qué manera los procesos
operativos influyen en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud -
Huancayo 2024? ; c) Analizar de qué manera los procesos de apoyo influyen en la
calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024

Se formuló la siguiente Hipótesis general: La gestión por procesos influye

significativamente en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud -
Huancayo 2024. Hipótesis específicas: a) Los procesos estratégicos influyen
significativamente en la calidad de atención en laboratorio de un Centro de Salud -
Huancayo 2024.; b) A los procesos operativos influyen positivamente en la calidad de
atención en laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024.; c) Los procesos de
apoyo influyen significativamente en la calidad de atención en laboratorio de un Centro
de Salud - Huancayo 2024.

16
 Los antecedentes internacionales que acompañan son las siguientes:

Hoppe, (2023) En su estudio está enfocada en la búsqueda documental tuvo

como objetivo establecer que la administración del estado tenga calidad y la solicitud
al usuario en el sector público latinoamericano., utilizó el método de nivel descriptivo
con diseño documental explicativo, centrado en la búsqueda en bases de datos
PubMed, Springer, ScienceDirect, en las que incluí 37 artículos publicados en los
últimos cinco años utilizando los términos MeSH “estrategia, indicadores, gestión
pública, calidad, sector público, factores”, usuarios, servicios, etc. Resultado La
aplicación de criterios para la selección de temas apropiados, efectivos y específicos
que la gestión tenga un alto rango de calidad, se organiza mediante la gestión de sus
procesos y optimizar su capacidad para ofrecer áreas que cubran lo que pacientes
están buscando con determinando estrategias aceptables que se han convertido en
las principales. Necesidad en la aplicación de estrategias de enfermería que son muy
importante la calidad del cuidado.

Balan, (2022). Objetivo: Establecer el agrado en los usuarios con las consultas
ambulatorias de laboratorio. Clínica Hospital Pedro de Bethancourt, Antigua,
Guatemala, 2019. La Metodología: Estudio descriptivo transversal, tamaño de
muestra: 216 usuarios. Se realizó análisis estadístico descriptivo univariado. El
cuestionario fue probado con SERVQUAL... Aprobado la el comité de organización en
salud de la Facultad de Medicina. Resultados: Edad media 44 ± 17 años. 83,3% (180
educación primaria 48% (104), diversidad 24% (52), ninguno 13% (29), En básica
10,6% (23), en universitaria 3,7% (8); Otro 8% (15 lugares de origen urbanos 71%
(153), aldea 29% (62); Casados 49% (105), solteros 28% (61), reunidos 16% (35),
viudos 5% (11), separados 2% (4); ladino 66% (142), aborigen 28% (60), ama de casa
profesional 68% (146), comerciante 6% (14); Otro 26% (56). ). La complacencia del
paciente es del 87%. Éste Las extensiones que determinan la necesidad del usuario
son la 95,8% seguridad (207) y 91% Empatía (198). 44 años, casada, ama de casa,
ladina, católica, del municipio Antigua Guatemala. Muchos usuarios están
generalmente satisfechos con el servicio, y las dimensiones de confianza y empatía
determinan la satisfacción del usuario, destacando la insatisfacción con los bienes
tangibles. La percepción no supera las expectativas Según el método SERQUAL, la
calidad que se observa por el usuario es inferior a la esperada.

17
 Salazar et al., (2021) En su estudio, La gestión por procesos en las estructuras
de salud que brindan atenciones médicas en los usuarios: un camino desde todos
principios, para llegar a su ejecución en la costumbre de ahora Objetivo: Registrar y
constituir datas sobre la gestión de procesos implementados a servicios .Su
metodología: Recopilar libros específicos, clasificar libros, artículos de revistas,
normas sanitarias, libros comerciales y resúmenes de experiencias exitosas.
Resultados: Se elaboró un documento de 7 capítulos que explica la gestión de
procesos desde los conceptos teóricos hasta la implementación y la experiencia
exitosa en organizaciones proveedoras de servicios en la atención para su salud de
los pacientes. Conclusión: la gestión de procesos es ideal para seguir la gestión es
paralelamente principiante que poco a poco está entrando también en las
organizaciones sanitarias.

Mendoza, (2023) En su investigación tiene como resultados deben ser

precisos, fiables y de alta calidad. En el Ecuador existen alrededor de 4.000
laboratorios clínicos, de ellos sólo 2.000 están registrados en ACCESS, es decir el
50%, por lo que las consecuencias de algunos clínicos resultan anormales. uno de
cada 150 usuarios decide redundar la prueba para comprobar los resultados. con el
objetivo de valorar los períodos de eficacia e idoneidad de la regla ISO 15189:2012
para laboratorios clínicos de Cuenca. Este estudio es observacional, descriptivo,
explicativo, cuasi experimental y transversal, y detectará errores en diferentes etapas
del laboratorio clínico hasta que se publiquen los resultados. De acuerdo a la
inventario de contratación SAE ISO 15189:2012 se obtuvieron los resultados en
cuanto a niveles de cumplimiento de calidad: 69%, proceso de calidad gestión 69%
documentación, 53% fase de preanálisis, fase de análisis 59%, fase de análisis
postanálisis 88%.La culminación de regímenes de gestión de calidad y es fundamental
en los áreas de procesamiento de exámenes de laboratorio, ya que optimizar la
atención del usuario , aprobando la solicitud, el progreso de analitos hasta terminar y
entregar resultados para su uso. Buena aplicación, buen servicio, competitividad y
calidad del producto final.

Alexandra et al., (2024) Su estudio Gestión por procesos consultorios de

podología para el procesamiento de analitos clínico Prolab Med: tener eficacia a partir
de la entrega de exámenes al usuario, 2020-2022. El objetivo del artículo evalúa, a
partir de la gestión por procesos, en Proclamad en el Portoviejo, una área de
18
procesamiento de exámenes de laboratorio del Ecuador, a través del análisis de los
tiempos de entrega de exámenes al usuario, durante el periodo 2020-2022.El estudio
tuvo un enfoque mixto, descriptivo, de corte transversal. La población estuvo muestral
en 90 atenciones en diferentes exámenes de laboratorio. Para el diagnóstico se aplicó
la metodología 8 disciplinas Como resultado se pudo conocer que hay retrasos en la
entrega de los resultados; a su vez, se implementó un cronograma de la cantidad de
reactivo usado para cada prueba, dando una mejora de los tiempos de respuesta

Sánchez, (2021) en su investigación examina sobre calidad de las atenciones

que brinda la organización salud a los pacientes , con el propósito de medir la
atención frente a los diferentes servicios atendidos y brindados, el tipo de
metodología que se usos cuantitativo, de nivel descriptivo, con enfoque documental
y área , con muestreo 1440 pacientes de diversas especialidades se seleccionó una
muestra 198 pacientes, el instrumento usado fue Modelo Serval en cuestionario con
ítems y puntos para examinar la calidad de atención y la satisfacción. El resultado
con valor de calidad de atención de r= -0,028 y, por tanto, una correlación baja para
los usuarios del centro de salud. o peor en términos como la calidad de atención son
vistos por pacientes y observar su satisfacción.

Castellares et al., (2022), su medida para progresar la calidad de los procesos

de atención a pacientes de clínicas particulares. El objetivo es tomar medidas para
optimizar en los resultados de los diferentes analitos que se requiere y para mejorar
el ámbito sanitario y ser más atentos con el paciente con la atención. Su metodología
es de tipo cualitativo de corte transversal, la investigación de tipo descriptivo y para
ello tiene como muestra usuarios mayores de 60 de edad que son atendidos en
diferentes servicios. Los Resultado una atención oportuna de calidad para los 4
procesos en atención al usuario y llegó a la conclusión que con la demanda exige una
expansión estratégica para los propósitos se hace necesario para las organizaciones
prestadoras del régimen de salud para poder garantizar el aumento de la aptitud en la
atención de los de los diferentes servicios.

Párraga, (2021) Su artículo "Gestión de procesos: es optimización de resultas

de la atención para organizaciones de salud" afirma que la cobertura incide en las
transformaciones a lo largo del tiempo para lograr primordialmente estudiar la
viabilidad de las intervenciones de políticas públicas en tiempos de pandemia COVID-

19
19, construyendo así el significado de las políticas operativas. y cuestiones de gestión.
Metodología es de tipo descriptivo, no experimental con un muestreo de 150 pacientes
de la salud que expresaron la necesidad de agregar nuevas especialidades y realzar,
optimizar la atención y lograr uno de calidad que el único beneficiario son los
pacientes. Un modelo de gestión de procesos debe proporcionar relaciones internas
integrales para garantizar la agilidad de la gestión, sentar las bases para el éxito, la
confiabilidad y la calidad, y maximizar el atractivo del acceso abierto que los usuarios
necesitan en situaciones de emergencia (Ahumada, 2023)

Villalba et al., (2020) en su investigación “Gestión de la calidad y procesos de

acreditación a lugares donde se procesan los exámenes de laboratorio; según las
normativas internacionales esta investigación tiene como importancia analizar el
proceso de gestión de calidad, acreditación de laboratorios clínico según normativa
internacional. La metodología de investigación fue documental, teniendo en cuenta la
revisión de diferentes bibliografías para poder obtener información relevante. Llevará
a cabo de estos estándares proporcionan mejoras significativas en todos los procesos
realizados, como el régimen ISO 15189 para laboratorios clínicos, ISO 17020, 17043
y las normas APLAC para dar conformidad a los exámenes, seguridad JCI y calidad
de atención al paciente. IAAC evalúa y las organizaciones quienes tiene la
autorización de poder acreditar, y CLSI establece valores referenciales de consenso
para mejorar los niveles de eficacia, por lo que los laboratorios deben confirmar la
correcta aplicación de las reglas para llegar a cumplir las metas que se propusieron y
se plantearon para garantizar resultados confiables. La calidad se cumple. En
resumen, los resultados obtenidos al final del estudio pudieron identificar regulaciones
internacionales específicas para la certificación de laboratorios de análisis clínico, y
se puede observar que la ISO15189. Es de manera internacional y se tiene que
cumplir.

El contexto nacional para este estudio es el siguiente:

Ahumada, (2023) investigó sobre cómo en la actualidad un tema muy

importante. Tuvo como objetivo es establecer la cumplir con sus necesidades del
usuario de consultorio externo con las dimensiones humanas y su relación con la salud
de enfermería. Se usó como metodología el estudio cualitativo, descriptivo de corte
transversal, población y muestreo de 193 pacientes como instrumentos se usó una

20
encuesta de 30 preguntas para recabar información. Los resultados correspondientes
a la gestión de calidad para la complacencia del paciente atendidos en consultorios
que son atendidos en el laboratorio clínico son 91% satisfechos, 7% insatisfechos y
2% moderadamente insatisfechos. Se concluyó que está satisfecha en calidad de
atención en laboratorio que ofrece por los licenciados y técnicos del área.

Ortega, (2023) Planteó como objetivo crear un vínculo entre la gestión de salud
y la calidad en pacientes atendidos en obstetricia y ginecología. Su metodología se
basa en un no experimental como diseño con alcance transversal y correlacional. Se
tuvo una muestra de 3194 pacientes con un total de muestreo de 344 clientes
atendidos se utilizó como instrumento un cuestionario de 15 ítems. Resultados
relacionados con la comisión de las organizaciones Calidad de la atención (r꞊ 0,752).
Dimensión calidad de la atención del área enfermería, se obtuvieron los siguientes
resultados: r igual 0.546 sig. igual 0.000 confiabilidad, (r꞊0,591 sig. 0,000) respuesta,
(r꞊0,649 sig. 0,000) seguridad, (r꞊0,649 sig. 0,000) seguridad 0,000), empatía (r꞊) y
tangible (es decir, 0,559, por ejemplo, 0,000). Conclusión: existe correlación
moderadamente positiva entre variables: gestión hospitalaria y prestación de calidad a
los pacientes de obstetricia y ginecología.

Gastelumendi, (2024) Su artículo tuvo como objetivo es instaurar una

correlación entre la calidad del esfuerzo en áreas no graves y brindar deleite de
pacientes. En el área de emergencia cuya metodología es observacional - analítica,
de corte transversal y prospectivo, se evaluó la fiabilidad, potencia y otras
dimensiones. Seguridad, empatía y aspectos tangibles se tomó como muestra 400
usuarios aplican el cuestionario de obtención de datos en este caso se usará la
encuesta; Con base en las extensiones importancia en el interés que brindan empática
, seguridad, confiabilidad , aspectos tangibles y capacidad de respuesta, se llegó a
encontrar que el 49,25%, 67%, 72,25%, 54,25% y 55,75% están de acuerdo con la
atención y cuidado ofrecida, como tiene que ser Concluyendo que Hay una relación
positiva y de confianza

Mogrovejo (2022) Su investigación pretende "desarrollar la gestión para la

recaudación y recuperación de impuestos sectoriales en los mandatos que son
descentralizados y trabajan de forma única y solas, tomando como ejemplo el Estado
de Valencia". Estudiar "modelo". Realizó investigación básica utilizando métodos

21
cuantitativos, utilizando diseños transversales, no experimentales, utilizando muestreo
no probabilístico. , como instrumento usó un cuestionarios con escala de valoración
de Likert; los resultados obtenidos fueron que la gestión operativa en necesario ya
que toda de herramientas para alcanzarlo objetivos propuestos en un empresa , el uso
de manuales el 54% muestra que es necesario, un 88% muestra un buen desempeño,
la aplicación de control interno mejora en un 52% los proceso de gestión, el
investigador llegó a la conclusión de la capacitación de profesionales que formar parte
de la organización permite contribuir a los proyectos planificados y una mejora en la
organización

Alvarado & Paca, (2022) en el artículo “Análisis de la calidad de las áreas

según como aprecian los usuarios que brindan en servicios de salud en Lima – 2021”
el objetivo es “determinar el conocimiento de los pacientes sobre de la condición de
los de los servicios en una clínica, ya sea privada o del estado .”; y diseño
fenomenológico , como técnica se usó la entrevista y la aplicación de un cuestionario;
como resultado se obtuvo que la atención no es satisfactoria debido a que los
profesional dela salud no realiza trabajos adecuado e intensificado con su profesión,
la falta de citas oportunas fue también una déficit mencionan los investigados, se llegó
a la consumación de los tecnólogos médicos de la salud deben brinda una
atención especializada , buena información buena infraestructura , lengua
claro atención eficaz y empatía .

Salvador, (2022) Su investigación tiene como único interés establecer la

gestión y la calidad de la atención en el Centro de Salud José Olaya, ubicado en el
lugar de Callería, Provincia de Col. Portillo, Provincia de Ucayali, 2021. Secciones
transversales horizontales y relacionadas con el diseño. Para ello se recopiló una
población de 20 empleados para evaluar variables administrativas y una población de
44 pacientes que fueron evaluados con variables de calidad de atención, datos
obtenidos gracias a un instrumento de encuesta. Que son rigurosamente evaluados
por jueces expertos en el tema y calculados estadísticamente mediante alfa de
Cronbach. del producto se obtuvieron manejando el factor de correlación Spearman.
Obteniendo una correlación disminuida (- 0.193) y no significativa (p: 0 .415 >?: 0.05)
entre las dos variables calidad de la atención y gestión en el lugar de investigación,
ubicado en la zona de la calle. Se concluyó que tiene un nexo entre gestión y las

22
cualidades de la atención fue baja en los centros de atención a la salud donde se
realizó el estudio.

Soriano, (2022), titulado Gestión de Procesos, mejora los servicios del

laboratorio clínico de Tarma para garantizar que los procesos automatizados
produzcan buenos resultados. En este sentido, las actividades de las empresas y
organizaciones se vuelven menos productivas y los empleados viven cambios de
estrés que se dan en cualquier momento. Esta actualidad no es ajena a las
instituciones estatales, donde la gestión tiene un aumento de trabajo se realiza de
manera organizada y propia, al no estar asegurada la estandarización de procesos
para estas instituciones. Por lo tanto, el objetivo del trabajo es evaluar la gestión de
procesos como una manera de poder brindar oportunidades para mejorar la fase
preanalítica en el campo de la patología clínica en Tarma HFMS 2021. Siendo
metodológico es un estudio de tipo aplicada, a nivel de interpretación. Se encontró
que la gestión de procesos se realiza en estudios de análisis tiene un efecto positivo
de la fase preanalítica que es muy importante para las demás fases de los servicios
de laboratorio del hospital de Talma. Se recomienda que el departamento establezca
una unidad de gestión de procesos para garantizar que las mejoras recomendadas
puedan implementarse plenamente y que los resultados sean sostenibles en el
tiempo.

Cerrón, (2022) la intención del proyecto de averiguación fue especificar la

colisión de la gestión de procesos en la calidad de atención de las usuarias del
Hospital Regional Docente Materno Infantil El Carmen de Huancayo. la metodología
de la indagación, los tipos de investigación utilizados y los niveles de interpretación.
Los sujetos de estudio fueron 675 empleados y 675 usuarios del nosocomio de
Huancayo. El muestreo tiene como resultado se basó en la probabilidad, con 245
personales de salud y 245 usuarios a los que se les dio la encuesta con 26 preguntas
empleando una escala Likert que tienen diferentes alternativas. Los productos fueron
examinados y para poder confrontar con las hipótesis con una técnica de examen
estadístico que es coeficiente de correlación de Spearman porque son cualitativas las
variantes de la investigación. Resultado, encontramos que la gestión de procesos
tiene una impresión característica en la calidad de atención a los usuarios del Hospital
Regional Docente Materno Infantil El Carmen de Huancayo.

23
 Piña García, (2021) En su investigación “gestión por procesos y la calidad de
atención en el hospital II-2 , Tarapoto ,2021” se planteó establecer la relación que
sea con la gestión por procesos y la calidad de atención en el nosocomio del lugar ,
Realizó un estudio básica , con diseño no experimental , transversal y descriptivo
correlacional .Como variable se acordó la gestión por procesos como primer
variable lo cual es el manejo de las trabajos que están relacionado en la planificación
estratégica en los proyectos que se llevará a cabo y como segunda variable es la
calidad de atención son todos los elementos que ofrece la organización . Su población
de 16534, se tomó como muestra 242 pacientes con el instrumento de encuesta.
Resultados arrojaron el nivel de atención de manera correlacional positiva muy alta
donde hay relación significativamente entre la primera variable: la gestión por
procesos y la calidad de atención como segunda variable determinado que La gestión
por procesos influye en la calidad de atención. Concluyendo que si hay relación entre
la gestión por procesos y la calidad de atención es significativamente en organización
de salud de Tarapoto.
Marcelo, (2021) Su investigación. El trámite de procedimientos y calidad de la
atención en la organización de la sanidad no se limita a nuestra región y país. En el
estudio va comprender las dos variables: la gestión de procesos y la calidad de la
atención a los usuarios del laboratorio como únicos objetivos a cumplir. Se ejecutó la
investigación descriptiva transversal, retrospectiva, correlacional, muestreo de 104
usuarios que se realizaron exámenes de laboratorio. Se lograron los siguientes
resultados: Gestión de procesos: 7,7% (8) implementados, 54,8% (57) parcialmente
implementados y 37,5% (39) totalmente implementados. Respecto a la calidad de la
atención: ineficaz 8,7% (9), normal 83,7% (87), buena 7,7% ( elementos tangibles:
ausente 14,4% (15), normal 51,9% (54), buena 33,7% (35); Grado de contestación :
inválido 16,3% (17), normal 45,2% (47), bueno 38,5% (40) confiabilidad:
discapacitados 16,3% (17), normales 47,1% (49), buenos 36.5% (38), normales 49%
(51), buenos 31,7% (33); la investigación finalizó que hay una relación clara
moderada con las dos variables que es la gestión de procesos y la calidad de la
atención se manifiesta como rho de Spearman (rho = 0,521).

Yuri, (2021), Tiene la finalidad acordar la relación entre la gestión por

procesos y la calidad de atención en el área de ingreso de un centro de salud, realizó
una investigación con nivel básico descriptivo correlacional, tuvo no experimental

24
como diseño con un corte transversal, el muestreo estará conformada por 150
usuarios que asisten en el centro de salud donde se les aplicó la técnica de
encuestas, el instrumento que fue usado será encuesta de 37 interrogantes ,
validado por juicio de experto con La confiabilidad fue de 0,93 para la primera variable
y 0,94 segunda variable .; las resultas obtenidas fueron con correlación de Spearman
de 0.994 el cual evidencia un buena relación positiva, en análisis descriptivos con 90%
de los pacientes con relación , el concluyo que fue la gestión por procesos y calidad
de atención guarda relación entre ellos

Teoría de la Calidad según Eduard Deming

Para Deming, la calidad era una serie de cuestiones de mejora continua. Afirma
que la gerencia debe asumir la responsabilidad de crear un buen sistema en el que
los empleados no puedan producir en promedio resultados de mejor calidad que los
que pueden producir los procesos; esto aumentará la productividad y
mejorará su competitividad, formulado para adaptarse al mercado y brindar a los
accionistas retornos aceptables y asegurar su supervivencia futura y proporcionar
estabilidad laboral a los empleados, permitiendo así a la organización alcanzar una
posición productiva y competitiva. Estos puntos son útiles para organizaciones
grandes y pequeñas, así como para empresas de servicios y fabricación, y pueden
utilizarse para un departamento o una empresa completa.

Teoría de la Calidad según Joseph Juran

Teoría planifica que la calidad fue centrada por Joseph Juran, quien desplegó
información fundado que tan importante era la calidad en la gestión que incluye la
organización, el control continuo y lograr mejorar de la calidad. El investigador
recomienda analizar el coste de la calidad y los importantes ahorros que los
directivos pueden lograr si investigan sabiamente este tema. Como lo describe
Gutiérrez (2005), Juran convierte la proyección financiera, y el uso financiero de
manera controlada y lograr financiamiento mejorado mediante de la gestión hasta la
organización de la calidad, llevar un buen manejo control de la calidad y su
perfeccionamiento. Este enfoque también se denomina la trilogía de la calidad que la
calidad puede ser Creación: Serie”. Un paso llamado mapeo de calidad donde se
desarrollan los diversos aspectos que se muestran en el diagrama a continuación y se

25
consideran las opiniones de los usuarios/clientes para indicar que existe calidad al
poder brindar servicios a los pacientes.

Teoría de la Calidad según Phill Crosby

La refutación de Crosby a las dificultades de la calidad será el comienzo de

realizar bien en una primera vista, y en él incluyó sus catorce principios. Se puede
lograr. También cree que el equilibrio entre el costo de una mejor calidad y el costo de
una mala calidad está subestimado y debería incluir todo lo que implica no hacer un
buen trabajo la primera vez.

Definición de la primera variable la gestión es un conjunto de trabajos lo cual

serán realizados por los seres humanos lo cual tiene como uno motivo lograra
resultado positivo. Siendo un proceso, un régimen de gestión, nos ayuda un centro
hospitalario a ser más ordenadas y establecer las metodologías que permite que la
gestión está pues fija a un solo objetivo y es obtener buenos y positivos resultados.
(Ahmed Shabbir Chaudhry, 2023) La gestión tiene un enfoque muy identificado que
está basado en los procesos para poder llevar a cabo una gestión de las actividades
que se presenta y de los recursos, las organizaciones tienen mira a los enfoques que
está relacionado con los procesos a su gestión que se lleva a cabo, ya que todas las
organizaciones necesitan tener prioridad para aplicar y / o mejorar en el ámbito del
sistema de gestión en calidad (Perez, 2009) (Rehder, 2012)

La gestión es grupo de actividades y métodos administrativos y estratégicos

que tienen lugar en el área de la atención médica y las atenciones en salud se conoce
como gestión en salud. (K.Nishanthan, 2022)Su objetivo principal progresar el manejo
de los todos los recursos en salud y poder lograr un efecto positivo en la calidad de
atención. (Ropa -Carrion & Alama, 2022)

La gestión es un proceso coordinado y óptimo para los recursos disponibles

para lograr los objetivos determinados se conoce como gestión. Tomar decisiones
estratégicas, asignar recursos humanos, financieros y materiales de manera
adecuada y supervisar su ejecución para garantizar el cumplimiento de los resultados
esperados son todos componentes de este proceso. (Mokahhal, 2016) La gestión se
utiliza en una variedad de áreas, tales como las empresas, que buscan maximizar la
eficiencia y la rentabilidad; las instituciones públicas, que buscan brindar servicios de

26
calidad a la población; e incluso en nuestra vida cotidiana, donde controlamos nuestro
tiempo, nuestras finanzas y nuestras relaciones personales. (Torres, 2019)

El término gestión proviene en primer lugar de un término de gestión de un

verbo que es gestionar La palabra “orientación” proviene del latín “gestos” que
significa “actitud”, “posición”, “movimiento”, “posición” o “movimiento” en el sentido del
cuerpo “Heis”, se refiere a una meta., costumbres comunitarias, carácter e
interpretación cultural, terminando con un significado etimológicamente de un término
de gestión (Huergo, 2003)

La gestión un punto más importante y controvertibles de los procesos de los

hospitales, centro de salud, etc., de salud ya que hace logra el progreso de las
diligencias estratégicas para poder lograr todo lo que se puede trazar en una
organización y favorece al progreso de las situaciones de vida de una organización de
salud. (Ropa -Carrion & Alama, 2022) La gestión es una administración de recursos
humanos al utilizar RH de una organización para poder lograr las metas
organizacionales para ellos la gestión no solo consiste en capacitación y desarrollo si
planificar y cumplir con los objetivos organizacional. (Mondy, 2005)

La gestión es unas estructuras que tiene diferentes dimensiones que articulen

de manera que se logra dialogar, La correlación entre diferentes aspectos basados en
tendencias ideológicas complejas es un rasgo característico del liderazgo. (Koster,
2009) los pensamientos son de manera compleja, por ello deben a la formación
característica de estructuras multidimensionales expresadas en lenguaje coloquial.
(Caldera, 2017) la gestión en recursos humanos en las organizaciones de salud se
ve como un impacto que desempeña el personal de salud. En el entorno económico
que cambia rápidamente y se caracteriza por tendencias como la globalización, las
crecientes demandas de inversores y clientes y una competencia de productos cada
vez más feroz en el mercado, las autoridades públicas intentan constantemente
mejorar la calidad minimizando gastos, actualizando productos y procedimientos y
mejorando la calidad. Para mejorar el rendimiento, competir y permanecer en un
entorno controlado. (Abdullah, 2021)

Las dimensiones de la variable la gestión para esta investigación es: las

siguientes: procesos de estratégicos, procesos operativos y procesos de apoyo

27
 Los procesos estratégicos según (Perez, 2009)se encargan de los comienzos
para poder crear la visión y la misión de los laboratorios clínicos se desarrollan a través
de procesos estratégicos o de gestión. Desarrollan, revisan y actualizan capacidades
y planificación. El proceso de gestión estratégica pretende ser un flujo de trabajo, pero
en realidad se centra continuamente en las oportunidades y desafíos en toma de
decisiones y como organizar una estrategia positiva. (Reger, 1987)

Por ejemplo, progreso continuo, atención a los pacientes, clima laboral, gestión
de personal y gestión de infraestructura), desarrollando un diseño para las
organizaciones. (Mazziotta, 2005) este proceso estratégico trabaja de la mano con los
procesos de soporte que brindan los recursos para desarrollar algunas actividades.

Los procesos operativos también conocidos como claves, son las operaciones y
programaciones por los centros de salud para realizar sus actividades operativas
manteniendo ser eficiente y cumplir con sus objetivos planteados. utilizan una gran
cantidad de recursos del laboratorio clínico y están dirigidos al paciente. Las áreas de
procesamiento de exámenes de laboratorio existen porque los pacientes están
directamente con los licenciados del laboratorio (médico o paciente). Para que el
doctor o usuario valore la calidad del servicio, es necesario seguir este proceso. Los
análisis clínicos están divididos en tres categorías: 1. Una toma de muestra correcta,
2. Procesamiento de los análisis (calibración y control de equipos de equipos, proceso
de análisis) y 3. Entrega de resultados y validados. (Mazziotta, 2005)

Son procesos que dan sustento a los procesos operativos para ello está
concerniente a los recursos y cálculos (Perez, 2009) Están a cargo de apoyar los
procedimientos clínicos en el laboratorio. Estos procedimientos están relacionados
con el mantenimiento y los recursos humanos. Estos son responsables de
proporcionar los recursos necesarios a equipos y personas para generar lo que los
pacientes desean un valor único (médicos y pacientes), con modelos de procesos
como entrega de facturas y boletas electrónicas, mantener del área, compra de
equipos e insumos o servicios, gestionar con documentación estratégicos, seguridad
del personal y pacientes y prevención. (Mazziotta, 2005)

Las definiciones de la variable la calidad de atención uno de los de más

fundamentales indicadores de calidad de la atención es la calidad de la atención, por

28
lo que es concluyente para el trabajo para buscar el que la calidad de atención se de
manera perfecta. La calidad en atención depende su sistema en normas, expectativas
y experiencias, así como de cómo se encuentra con la estructura de atención actual.
(Ramirez, 2021). La atención primaria de calidad es el primer peldaño del sistema de
atención de salud. Proporciona una continua atención centrada en pacientes y basada
en las relaciones que considera las necesidades y deseos de la población. (National
Academies of Sciences, 2021).Dimensiones de la variable calidad de atención en esta
investigación son 4 dimensiones, elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad. (Obeta, 2021)

Elementos tangibles Son elementos del ambiente donde está el laboratorio,

como está la infraestructura, los equipos biomédicos que cuenta un laboratorio
material para el uso de un laboratorio y lo más importante son los recursos humanos
(Chacon & Rugel, 2018) Los elementos tangibles son las partes tangibles
de los locales como, equipos, recursos humanos e insumos para difundir la
información correcta. (Trujillo, 2009)

La fiabilidad tiene capacidad suficiente de llevar a cabo de manera discreta y

cuidadosa (Medina, 2010) manera confiable y cuidadosa. La fiabilidad tiene que ser
un indicador debe basarse en mediciones objetivas y confiables. (Perez, 2009)

Capacidad de respuesta está relacionado con la rapidez y disposición del

personal para brindar el servicio de manera oportuna. (Nyakala, 2013) por ello está
relacionado con la rapidez y disposición del personal para brindar el servicio de
manera oportuna. (Perez, 2009)

Seguridad, según (Chacon & Rugel, 2018) Es una manera que nos brinda
credibilidad y por ello nos inspira confianza. Implicando lo que el profesional nos puede
brindar sus habilidades y sus conocimientos por sus años de experticias lo cual genera
confianza en la entrega de resultados a los pacientes (Abebe, Minwuyelet, & Addisu,
2022). Procedimientos de exámenes de laboratorio y realización en diversos
exámenes. Y los Comentarios sobre las variables calidad de la atención y la
seguridad del paciente. Pacientes sometidos a procedimientos de laboratorio clínico.
(Palomino & Rodriguez, 2024)

29
 II METODOLOGÍA

El tratamiento y bosquejo de indagación de este trabajo fue aplicada, busca

aportar conocimiento a las teorías ya existentes con el objetivo que permita contribuir
con la información en investigaciones futuras, para dar solución a los problemas en el
proceso. A su vez será de nivel explicativo ya que busca la asociación de las variables,
la forma como pueden dar solución a los problemas trazados.

El enfoque de esta investigación fue cuantitativo ya que se encargó de recoger

datos de los participantes en esta investigación basados en los ítems que forma parte
de la herramienta aplicada, el uso de unos análisis deductivos. Según Hernández “el
enfoque cuantitativo utiliza datos numéricos y con preguntas de investigación se
puede interpretar los resultados.

Para este estudio se aplicará el método hipotético- deductivo, el cual permitirá

confrontar las hipótesis de la realidad con las teorías relacionadas las variantes
tratante por procesos y la importancia de atención, logrando la afirmación o el rechazo
y explicar de influencia entre ambas las variantes de estudio. (Sánchez Flores,
2019) menciona que este método se da comprender y explicar las causas de los
acontecimientos que se producen, todo esto a partir de las hipótesis.

Escala explicativa, orientado a responder los motivos por las cuales

aparecieron los fenómenos estudiados, dando explicación a la influencia de variables
administración por procesos e importancia en la atención, este nivel explica por qué
se da como un fenómeno y en qué se puede observar las situaciones, o bien por qué
tienen relacionan entre dos o más variables. (Valderrama, 2012)

Diseño no experimental Es un método que no manipula variables

intencionalmente. Es la observación de fenómenos en el medio natural y luego su
análisis. (Hernández Sanpieri, 2022)

Corte transversal, se recolectó en un solo tiempo, lo cual explico las variables

en un momento único para observar la realidad tal como se presenta (Hernández

30
Sanpieri, 2022) Causal porque existe una causalidad de una sobre la
otra (Hernández Sanpieri, 2022)

Donde:

M: Muestra

Y1: administración por procesos

X2: importancia en la atención

r: vínculo entre las dos variantes

La primera variable (V1) Gestión por procesos es definida conceptualmente

como as características del as variable de investigación considerada para la primera
variable (V1) identificar cada fase importante dentro de una institución, la forma como
se analiza, se describe se implementa los cambios en busca de una mejora continua.
La definición operacional, es la implementación de un instrumento que permita
observar características en la atención a los usuarios de laboratorio generando gran
expectativa de loa pacientes sobre el área de atención.

La segunda variable (V2) definición conceptual para calidad de atención,

Harrington (1990) dijo la calidad como satisfacer o superar las expectativas del cliente
a un precio que pueda pagar". La definición operativa es la práctica de los
profesionales de laboratorio clínico que incluye tratamiento y relaciones con los
pacientes que mantienen la reciprocidad adecuada y que demuestran respeto,
confianza y empatía por los pacientes a quienes ayudan en su cuidado.

Para el instrumento se usará una escala medición, ya que es una herramienta

que puede atribuir datos numéricos que no podrán ser medidos directamente aquellos
fenómenos que se está investigando De Vellis, (1991). se utilizó la medición de Likert.

El muestreo es un grupo que maneja los criterios de exclusión e inclusión por

ciertas cualidades definidas, dentro de ellos estamos seres vivos ya que el
investigador puede tener más fácil de llevar a cabo su estudio. Arias y Miranda, (2016),
los pacientes atendidos en centro de salud serán ellos como referencia para la
investigación atendidos en el décimo y noveno mes del 2024.

31
Criterios de inclusión:

· Pacientes que acuden en el área laboratorio centro de salud que son

mayores a 18 años
· Pacientes sin trastorno mental o discapacitados mentalmente.
· Pacientes que voluntariamente conforman la investigación.

Criterios de exclusión:

· Usuarios atendidos menos de dieciocho años.

· Pacientes que se negaron a ser parte del estudio.

El muestreo aleatorio simple asegura que su totalidad los sujetos

pertenecientes a la población en blanco tengan las mismas posibilidades de ser parte
de la investigación. Se empleó una ecuación que permite calcular la muestra aleatoria
simple y el muestreo fue de 170 pacientes tratados en el laboratorio. Se utilizó un
muestreo probabilístico aleatorio simple, que aseguró que los sujetos de la población
en blanco tuvieran las mismas coyunturas de estar dentro del muestrario

Técnicas y herramienta de levantamiento de datos:

El estudio utilizó un cuestionario de 21 preguntas con cada una de las variables

que se realizará la investigación. Estas herramientas son mecanismos para recopilar
la información necesaria sobre aspectos que se requiera según se requiera para la
investigación. (Sánchez Flores, 2019) El método utilizado en el estudio fue una
encuesta en la que se administraron dos instrumentos los usuarios, una sobre la
importancia del cuidado, otra sobre la gestión de procesos, que es una herramienta
para el estudio de variables.

La herramienta de levantamiento de datos será la encuesta de (Conde

Valdivia, Isamar) enfocado al centro de salud y sus territorios, el cual será adaptado
al área de laboratorio: Procesamiento administrativo del cuestionario con 23
preguntas, Encuesta de calidad de atención Cuestionario de 38 partes será validado
mediante evaluación de expertos y registrará datos sobre la administración de
procesos y la importancia de la atención.

32
 Modo de estudio de datos: la información recopilada de los instrumentos
complementados por los pacientes se procesará en office Excel para que puedan
organizarse según cada variable y dimensión. Luego se utilizó SPSS versión 25 para
realizar análisis descriptivos e inferenciales de los datos, lo que dio como resultado
varias tablas de frecuencia para describir cada resultado.

Aspectos Éticos: Este estudio aplicó los principios éticos en la investigación y

los pacientes decidieron por ellos mismos, es decir decidió participar de manera libre
en el estudio, así como podía decidor retirarse y dar por terminada su participación a
la mayor brevedad mediante decisión benéfica, ya que el objetivo de este estudio es
llevar en alto la calidad de la atención sanitaria.

33
 III RESULTADOS

Estadística descriptiva de la investigación:

Tabla 1 cruzada de gestión por procesos y la calidad de atención en laboratorio

de un Centro de Salud - Huancayo 2024

Calidad de Atención
Malo Regular Bueno Total
Recuento 0 0 0 0
Bajo
% del total 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Recuento 0 39 7 46
Regular
Gestión por % del total 0,0% 22,9% 4,1% 27,1%
Procesos Recuento 0 53 71 124
Bueno
% del total 0,0% 31,2% 41,8% 72,9%
Recuento 0 92 78 170
Total
% del total 0,0% 54,1% 45,9% 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024.

Nota. Describe el cruce de las frecuencias de las variables gestión por procesos y
calidad de atención en laboratorio fe un centro de salud- Huancayo 2024.

Interpretación.

Se puede observar en la tabla N°1, que del total de encuestados un72.9%

manifestó que la gestión de procesos es buena, un 27.1% manifestó que es regular,
del mismo modo la calidad de atención fue evaluado como bueno con un 45.9%, como
regular un 54.1%.

34
 Tabla 2 Cruzada de los procesos estratégicos y la calidad de atención en
laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024

Calidad de Atención

Malo Regular Bueno Total

Bajo Recuento 0 3 0 3
% del
0,0% 1,8% 0,0% 1,8%
total
Regular Recuento 0 36 21 57
% del
0,0% 21,2% 12,4% 33,5%
Procesos total
Estratégicos Bueno Recuento 0 53 57 110
% del
0,0% 31,2% 33,5% 64,7%
total
Total Recuento 0 92 78 170
% del
0,0% 54,1% 45,9% 100,0%
total
Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe el cruce de las frecuencias de la dimensión procesos estratégicos y

calidad de atención en laboratorio de un centro de salud- Huancayo 2024.

Interpretación.

Se puede observar en la tabla N°2, que del total de encuestados un 64.7%

manifestó que los procesos estratégicos son buenos, un 33.5% manifestó que es
regular, y un 1.8% manifestó que es bajo, que del mismo modo la calidad de atención
fue evaluado como bueno con un 45.9%, como regular un 54.1%.

35
 Tabla 3 Cruzada de los procesos operativos y la calidad de atención en
laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024

Calidad de Atención
Malo Regular Bueno Total
Recuento 0 3 0 3
Bajo % del
0,0% 1,8% 0,0% 1,8%
total
Recuento 0 29 9 38
Regular % del
0,0% 17,1% 5,3% 22,4%
Procesos total
Operativos Recuento 0 63 69 132
Bueno % del
0,0% 37,1% 40,6% 77,6%
total
Recuento 0 92 78 170
Total % del
0,0% 54,1% 45,9% 100,0%
total

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe el cruce de las frecuencias de la dimensión procesos operativos y

calidad de atención en laboratorio de un centro de salud- Huancayo 2024.

Interpretación.

Se puede observar en la tabla N°3, que del total de encuestados un 77.6%

manifestó que los procesos operativos son buenos, un 22.5% manifestó que es
regular, que del mismo modo la calidad de atención fue evaluado como bueno con un
45.9%, como regular un 54.1%.

36
 Tabla 4 Tabla cruzada de los procesos de apoyo y la calidad de atención en
laboratorio de un Centro de Salud - Huancayo 2024

Calidad de Atención
Malo Regular Bueno Total
Recuento 0 1 0 1
Bajo
% del total 0,0% 0,6% 0,0% 0,6%
Recuento 0 47 56 103
Regular
Procesos % del total 0,0% 27,6% 32,9% 60,6%
de apoyos Recuento 0 44 22 66
Bueno
% del total 0,0% 25,9% 12,9% 38,8%
Recuento 0 92 78 170
Total
% del total 0,0% 54,1% 45,9% 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe el cruce de las frecuencias de la dimensión procesos d apoyo con la

variable calidad de atención.

Interpretación.

Se puede observar en la tabla N°4, que del total de encuestados un 60.6%

manifestó que los procesos de apoyos son regulares, un 38.8% manifestó que es
bueno, y un 0.6% manifestó que son bajos, del mismo modo la calidad de atención
fue evaluado como bueno con un 45.9%, como regular un 54.1%.

37
 Tabla 5 Distribución de frecuencias de la variable gestión por procesos y sus
dimensiones.

Gestión por Proceso Proceso Proceso de

Nivel procesos estratégico operativo apoyo
fe % fe % fe % fe %
Malo 0 0,0% 3 1,8% 0 0,0% 1 0,6%
Regular 46 27,1% 57 33,5% 38 22,4% 103 60,6%
Bueno 124 72,9% 110 64,7% 132 77,6% 66 38,8%
Total 170 100% 170 100% 170 100% 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe la distribución de frecuencias de la variable gestión por procesos y sus

dimensiones.

Interpretación.

Se puede observar en la tabla No 5, que la variable gestión por procesos un

72.9% lo calificó como bueno, un 27.1% lo califico como regular, mientras que a la
dimensión proceso estratégico lo calificaron como bueno un 64.7%, un 33.5% lo
califico como regular, otro 1.8% lo calificó como malo, del mismo modo a la dimensión
proceso operativo lo calificaron como bueno un 77.6% , regular un 22.4, y por ultimo
al proceso de apoyo lo calificaron como regular un 60.6% , bueno un 38.9% y malo
un 0.6.

38
 Tabla 6 La distribución de frecuencias de la variable calidad de atención y sus
dimensiones.

Calidad de Elementos Capacidad de

Nivel Fiabilidad Empatía
atención tangibles respuesta
Fe % fe % fe % fe % fe %
Malo 0 0,0% 45 26,5% 3 1,8% 0 0,0% 5 2,9%
Regular 92 54,1% 73 42,9% 143 84,1% 66 38,8% 59 34,7%
Bueno 78 45,9% 52 30,6% 24 14,1% 104 61,2% 106 62,4%
Total 170 100% 170 100% 170 100% 170 100% 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe la distribución de frecuencias de la variable calidad de atención y sus

dimensiones.

Interpretación.

Se puede observar en la tabla N°6, que la variable calidad de atención, fue

calificada como regular con un 45.9%, como regular un 54.21%, la dimensión
Elementos tangibles, fue calificado como regular con un 42.9%, bueno con un 30.6%
, malo con un 26.5%, del mismo modo la dimensión fiabilidad fue calificada como
regular con un 84.1%, 14.1% lo califico como bueno, un 1.8% como malo, a la
dimensión capacidad de respuesta, lo calificaron como bueno un 61.2%, regular un
38.8%, y finalmente a la dimensión empatía, lo calificaron con bueno un 62.4% , un
34.7% como regular y un 2.9% como malo.

39
Análisis Estadístico Descriptivo de las Preguntas del cuestionario

Tabla 7 ¿Considera Ud. si el personal cumple de manera eficiente con los

objetivos y/o expectativas en la atención de laboratorio?

Frecuencia Porcentaje

Nunca 2 1,2%

Casi nunca 3 1,8%

P1 A veces 60 35,3%

Casi siempre 73 42,9%

Siempre 32 18,8%

Total 170 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 1 ¿Considera Ud. si el personal cumple de manera eficiente con los

objetivos y/o expectativas en la atención de laboratorio ?

En la tabla 7 y figura 1, se muestra en la pregunta: ¿Considera Ud. si el personal

cumple de manera eficiente con los objetivos y/o expectativas en la atención de
laboratorio?, el cual el 1,2% indica nunca, el 1,8% casi nunca, el 35,5% a veces, el
42,9% casi siempre y el 18,8% siempre, todo ello respecto a la muestra aplicada en
laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

40
 Tabla 8 ¿Considera Ud. que la atención está enfocada en pacientes que
acuden a laboratorio?

Frecuencia Porcentaje

Nunca 0 0,0%

Casi nunca 7 4,1%

P2 A veces 28 16,5%

Casi siempre 87 51,2%

Siempre 48 28,2%

Total 170 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 2 ¿Considera Ud. que la atención está enfocada en pacientes que

acuden a laboratorio?

En la tabla 8 y figura 2, se muestra en la pregunta: ¿Considera Ud. que la

atención está enfocada en pacientes que acuden a laboratorio?, el cual el 4,1% indica
casi nunca, el 16,5% a veces, el 51,2% casi siempre y el 28,2% siempre, todo ello
respecto a la muestra aplicada en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

41
 Tabla 9 ¿Considera Ud. que el laboratorio debería mejorar el proceso
(secuencia) de atención estratégica más buena?

Frecuencia Porcentaje

Nunca 0 0,0%

Casi nunca 19 11,2%

P3 A veces 19 11,2%

Casi siempre 49 28,8%

Siempre 83 48,8%

Total 170 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 3 ¿Considera Ud. que el laboratorio debería mejorar el proceso

(secuencia) de atención estratégica más buena?

En la tabla 9 y figura 3, se muestra en la pregunta: ¿Considera Ud. que el

laboratorio debería mejorar el proceso (secuencia) de atención estratégica más
buena?, el cual el 11,2% indica casi nunca, el 11,2% a veces, el 28,8% casi siempre
y el 48,8% siempre, todo ello respecto a la muestra aplicada en laboratorio de un
centro de salud-Huancayo, 2024.

42
 Tabla 10 ¿Considera Ud. tuvo una atención de calidad de atención, brindada
oportuna y eficaz en laboratorio?

Frecuencia Porcentaje

Nunca 0 0,0%

Casi nunca 5 2,9%

P4 A veces 49 28,8%

Casi siempre 42 24,7%

Siempre 74 43,5%

Total 170 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 4 ¿Considera Ud. tuvo una atención de calidad de atención, brindada

oportuna y eficaz en laboratorio?

En la tabla 10 y figura 4, se muestra en la pregunta: ¿Considera Ud. tuvo una

atención de calidad de atención, brindada oportuna y eficaz en laboratorio?, el cual el
2,9% indica casi nunca, el 28,8% a veces, el 24,7% casi siempre y el 43,5% siempre,
todo ello respecto a la muestra aplicada en laboratorio de un centro de salud-
Huancayo, 2024

43
 Tabla 11 ¿Considera Ud. que sería bueno la implantación de buzón de
sugerencias para saber su satisfacción en la atención brindada en laboratorio?

Frecuencia Porcentaje

Nunca 0 0,0%

Casi nunca 29 17,1%

P5 A veces 55 32,4%

Casi siempre 35 20,6%

Siempre 51 30,0%

Total 170 100,0%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 5 ¿Considera Ud. que sería bueno la implantación de buzón de

sugerencias para saber su satisfacción en la atención brindada en laboratorio?

En la tabla 11 y figura 5, se muestra en la pregunta: ¿Considera Ud. que sería

bueno la implantación de buzón de sugerencias para saber su satisfacción en la
atención brindada en laboratorio?, el cual el 17,1% indica casi nunca, el 32,4% a
veces, el 20,6% casi siempre y el 30,0% siempre, todo ello respecto a la muestra
aplicada en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

44
 Tabla 12 Variable Independiente: Gestión por procesos

Frecuencia Porcentaje

Malo 0 0,0%

Gestión Regular 46 27,1%

por Procesos
Bueno 124 72,9%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 6 Variable Independiente: Gestión por procesos

En la tabla 12 y figura 6, se muestra los resultados descriptivos de la variable

gestión de procesos en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024,
observándose que el 27,1% consideran un nivel regular y el 72,9% manifiestan un
nivel alto en la respectiva gestión de procesos.

45
 Tabla 13 Dimensión1: Proceso estratégico

Frecuencia Porcentaje

Malo 3 1,8%

Proceso Regular 57 33,5%

Estratégico
Bueno 110 64,7%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 7 Dimensión1: Proceso estratégico

En la tabla 13 y figura 7, se muestra los resultados descriptivos de la dimensión

procesos estratégicos de la variable gestión de procesos en laboratorio de un centro
de salud-Huancayo, 2024, observándose que el 1,8% manifiestan un nivel malo, el
33,5% consideran un nivel regular y el 64,7% manifiestan un nivel alto en el respectivo
proceso estratégico.

46
 Tabla 14 Dimensión 2: Proceso operativo

Frecuencia Porcentaje

Malo 0 0,0%

Proceso Regular 38 22,4%

Operativo
Bueno 132 77,6%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 8 Dimensión 2: Proceso operativo

En la tabla 14 y figura 8, se muestra los resultados descriptivos de la dimensión

proceso operativo de la variable gestión de procesos en laboratorio de un centro de
salud-Huancayo, 2024, observándose que el 22,4% consideran un nivel regular y el
77,6% manifiestan un nivel alto en el respectivo proceso operativo.

47
 Tabla 15 Dimensión 3: Proceso de apoyo

Frecuencia Porcentaje

Malo 1 0,6%

Proceso Regular 103 60,6%

de Apoyo
Bueno 66 38,8%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 9 Dimensión 3: Proceso de apoyo

En la tabla 15 y figura 9, se muestra los resultados descriptivos de la dimensión

proceso de apoyo de la variable gestión de procesos en laboratorio de un centro de
salud-Huancayo, 2024, observándose que el 0,6% manifiestan un nivel malo, el 60,6%
consideran un nivel regular y el 38,8% manifiestan un nivel alto en el respectivo
proceso de apoyo.

48
 Tabla 16 Variable dependiente: Calidad de atención

Frecuencia Porcentaje

Malo 0 0,0%

Calidad de Regular 92 54,1%

Atención
Bueno 78 45,9%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 10 Variable dependiente: Calidad de atención

En la tabla 16 y figura 10, se muestra los resultados descriptivos de la variable

calidad de atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024,
observándose que el 54,1% consideran un nivel regular y el 45,9% manifiestan un
nivel alto en la respectiva calidad de atención.

Tabla 17

49
 Tabla 17 Dimensión1: Elementos tangibles

Frecuencia Porcentaje

Malo 45 26,5%

Elementos Regular 73 42,9%

tangibles
Bueno 52 30,6%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 11 Dimensión 1: Elementos tangibles

En la tabla 17 y figura 11, se muestra los resultados descriptivos de la

dimensión elementos tangibles de la variable calidad de atención en laboratorio de un
centro de salud-Huancayo, 2024, observándose que el 26,5% manifiestan un nivel
malo, el 42,9% consideran un nivel regular y el 30,6% manifiestan un nivel alto en los
respectivos elementos tangibles.

50
 Tabla 18 Dimensión 2: Fiabilidad

Frecuencia Porcentaje

Malo 3 1,8%

Regular 143 84,1%

Fiabilidad

Bueno 24 14,1%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 12 Dimensión 2: Fiabilidad

En la tabla 18 y figura 12, se muestra los resultados descriptivos de la

dimensión fiabilidad de la variable calidad de atención en laboratorio de un centro de
salud-Huancayo, 2024, observándose que el 1,8% manifiestan un nivel malo, el 84,1%
consideran un nivel regular y el 14,1% manifiestan un nivel alto en la respectiva
fiabilidad.

51
 Tabla 19 Dimensión 3: Capacidad de respuesta

Frecuencia Porcentaje

Malo 0 0,0%

Regular 66 38,8%
Fiabilidad

Bueno 104 61,2%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 13 Dimensión 3: Capacidad de respuesta

En la tabla 19 y figura 13, se muestra los resultados descriptivos de la

dimensión capacidad de respuesta de la variable calidad de atención en laboratorio
de un centro de salud-Huancayo, 2024, observándose que el 38,8% consideran un
nivel regular y el 61,2% manifiestan un nivel alto en la respectiva calidad de respuesta.

52
 Tabla 20 Dimensión 4: Empatía

Frecuencia Porcentaje

Malo 5 2,9%

Regular 59 34,7%
Empatía

Bueno 106 62,4%

Total 170 100%

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Figura 14 Dimensión 4: Empatía

En la tabla 20 y figura 14, se muestra los resultados descriptivos de la

dimensión empatía de la variable calidad de atención en laboratorio de un centro de
salud-Huancayo, 2024, observándose que el 2,9% manifiestan un nivel malo, el 34,7%
consideran un nivel regular y el 62,4% manifiestan un nivel alto en la respectiva
empatía.

53
Hipótesis general

H0: La gestión por procesos no influye significativamente en la calidad de

atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

H1: La gestión por procesos influye significativamente en la calidad de atención

en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

Tabla 21 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre gestión por

procesos y calidad de atención

Prueba Valor estadístico P_valor

VI: 0,106 0,000

Kolmogórov-Smirnov
VD: 0,120 0,000

Rho Spearman 0,375 0,000

Nagelkerke 0,705 0,000

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe las pruebas de normalidad, correlación e influencia entre
gestión por procesos y calidad de atención
En la tabla 21,observa las pruebas de normalidad de las variantes gestión
por procesos y calidad de atención, realizó la estadística de kolmogorow Smirnow
que muestra más de 50 , teniendo P_valor de 0.000 lo que estadísticamente es
significativo, verificando la no normalidad de los datos; se realizó la no paramétrica
Rho-Spearman y observar relación de las variables, demostrándose que hay una
relación afirmativo , con un p_valor=0,000, lo que es sig.; finalmente , para la
interferencia se realizó la estadística de Nagelkerke, obteniéndose un valor igual a
0,705, indicando como variante gestión por procesos crea una variación del 70,5%
en la variante calidad de atención , validando el influencia ,dependencia o origen ,
obteniendo un p-valor igual 0.000 y es menos de 0.05 estadísticamente es sig. Por
lo tanto, se rehúsa la hipótesis nula, y se asegura, que la gestión por procesos influye
significativamente en la calidad de atención en laboratorio de un centro de salud-
Huancayo, 2024.

54
 Hipótesis específica 1

H0: Los procesos estratégicos no influyen significativamente en la calidad de

atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

H1: Los procesos estratégicos influyen significativamente en la calidad de

atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

Tabla 22 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos

estratégicos y calidad de atención

Prueba Valor estadístico P_valor

D1: 0,157 0,000

Kolmogorov-Smirnov
VD: 0,120 0,000
Rho Spearman 0,170 0,027
Nagelkerke 0,442 0,000
Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024
Nota. Describe las pruebas de normalidad, correlación e influencia entre
procesos estratégicos y calidad de atención

En la tabla 22 se muestra las pruebas de normalidad de la dimensión proceso

estratégico y la variable calidad de atención, aplicando la estadística de kolmogorow Smimov
y se muestra más de 50 , teniendo un p_valor=0,000 lo que estadísticamente es significativo,
comprobando la no normalidad de los datos; también se realizó la prueba no paramétrica Rho-
Spearman en relación a través de las variables, demostrándose que hay una correlación
positiva, con un p_valor=0,027 (menor a 0,05), lo que es sig.; y por último, para la
manifestación de la inferencia se adapta el cálculo de Nagelkerke, consiguiéndose un valor
igual a 0,442, muestra la dimensión proceso estratégico crea una transformación del 44,2%
en la variante calidad de atención , corroborando el impacto ,vinculación o origen , logrando
un p_valor igual a 0.000 por debajo de 0.05 siendo estadísticamente es sig. Por ende, se
rehúsa la hipótesis nula, se concluye que : Los procesos estratégicos impacta sig. en la
importancia de la atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

55
Hipótesis específica 2

H0: Los procesos operativos no influyen positivamente en la calidad de

atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

H1: Los procesos operativos influyen positivamente en la calidad de atención

en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

Tabla 23 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos

operativos y calidad de atención

Prueba Valor estadístico P_valor

Kolmogorov- D2: 0,174 0,000

Smirnov VD: 0,120 0,000
Rho
0,239 0,002
Spearman
Nagelkerke 0,310 0,000

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe las Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre
procesos operativos y calidad de atención.

En la tabla 23, se muestra las pruebas de normalidad de la dimensión procesos

operativos y la variable calidad de atención, con la estadística de kolmogorv Smirnov que se
observa mayor a 50 , teniendo un p_valor=0,000 lo que estadísticamente es significativo,
verificando la no normalidad de datos con prueba no paramétrica Rho-Spearman para la
relación entre las variantes, demostrándose que hay una correlación positiva, con un
p_valor=0,002 (menor a 0,05), lo que es sig. y finalmente se demuestra inferencia se realizó
el cálculo de Nagelkerke, logrando un dato igual a 0,310, lo que indica que la variable
procesos operativos produce una variación del 31,0% en la variante calidad de atención ,
confirmándose el impacto, influencia y origen y se logró un p_valor=0,000 menor a 0,05, lo
que estadísticamente es sig. por ello , se rehúsa la hipótesis nula, dando a conocer Los
procesos operativos influyen positivamente en la calidad de atención en laboratorio de un
centro de salud-Huancayo, 2024

56
 Hipótesis específica 3

H0: Los procesos de apoyo no influyen significativamente en la calidad de

atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

H1: Los procesos de apoyo influyen significativamente en la calidad de atención

en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024

Tabla 24 Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos de

apoyo y calidad de atención

Prueba Valor estadístico P_valor

D3: 0,181 0,000
Kolmogorov-Smirnov
VD: 0,120 0,000
Rho Spearman -0,192 0,012
Nagelkerke 0,377 0,000

Fuente: programa estadístico SPSS versión25 realizado 2024

Nota. Describe las Pruebas de normalidad, correlación e influencia entre procesos de
apoyo y calidad de atención

En la tabla 24, se muestra las pruebas de normalidad de la dimensión procesos de

apoyo y la variante importancia de atención, aplicándose la estadística de Kolmogorov
Smirnov (muestra mayor a 50), teniendo un p_valor=0,000 lo que estadísticamente es
significativo, verificando la no normalidad de los datos; realizó la no paramétrica Rho-
Spearman en correlación entre las variables, demostrándose que hay una correlación positiva,
con un p_valor=0,012 (menor a 0,05), lo que es sig.; y finalmente se demostró de la inferencia
y se acomodó los cálculos de Nagelkerke, alcanzando un valor igual a 0,377,logrando
una variante procesos de apoyo hay una variación del 37,7 por ciento con variante calidad
de atención , reafirmando el impacto , dependencia u origen , además se obtuvo un
p_valor=0,000 menor a 0,05, lo que estadísticamente es sig. Por ende, se rehúsa la hipótesis
nula, dando a conocer: La administración de apoyo impacta significativamente en la calidad
de atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

57
 IV.DISCUSION

1. Respecto del objetivo general se planteó la propuesta “La administración por

procesos impacta sig. en la importancia en el cuidado en el área de procesamientos

de analitos de un centro de salud-Huancayo, en el año actual.”, se obtuvo como

resultados con de sig. igual 0.000, por ello rehusar la hipótesis nula da como

aceptación hipótesis general. La gestión por procesos influye significativamente

por la importancia de atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo,

2024. De otro lado el estadígrafo de Nagelkerke presenta un coeficiente de 0.705 ,

lo que indica un nivel de influencia del 70.5% , variable administración por procesos

sobre la calidad de atención en un laboratorio de un centro de salud- Huancayo,

contratado con la investigación hecha por Zavala et al., (2024) investigó cómo se

gestiona a nivel público y importancia en la ciudad al cliente en el área público , de

nivel descriptivo diseño documental explicativo, centrado en la busca de referencias

en PubMed, Springer, ScienceDirect, sus resultados indicaron que la gestión de

la calidad se organiza a través del control de sus procesos lo que mejora su

capacidad para producir un servicio que satisfaga las necesidades del cliente

estableciendo estrategias que permitan mejorar la calidad, convertida en una

necesidad central para el desarrollo de estrategias en atención. Del mismo modo

(Cedeño & Guillermo, 2024) investigó la eficacia a partir de la entrega de exámenes

al usuario, 2020-2022. Donde se obtuvo el hallazgo se conoció que hay retrasos en

la entrega de los resultados; a su vez, se implementó un cronograma de la cantidad

de reactivo usado para cada prueba, dando una mejora de los tiempos. Y

finalmente se contrastó con la investigación de (Yuri, 2021), quien investigó la

relación a través de la administración por procesos con importancia del cuidado en

el área de ingreso de un centro de salud, sus resultados obtenidos indicaron la

58
existencia de una correlación de Sperman de 0.994 indicando la relación positiva,

entre las variables en estudio, al finalizar la administración por procesos e

importancia de atención guarda relación entre ellos. Del mismo modo se contrastó

con la investigación de (Piña García, 2021) quien formuló acordar la correlación por

medio de la administración por procesos y la importancia en la organización de

salud de Tarapoto, es básica, no experimental, de corte transversal y descriptivo

correlacional, sus hallazgos indicaron que el nivel de atención tiene una

correspondencia verdadero muy elevada por medio la gestión por procesos y la

calidad y atención.

Con respecto del objetivo específico No 1 se planteó que “Los

procedimientos estratégicos influyen significativamente en la calidad de atención

en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024. Consiguió un desenlace una

elevación de sig. igual 0.000, lo que rehúsa la hipótesis nula y admite la hipótesis

específica No 1, quiere decir que Los procesos estratégicos influyen

significativamente en la importancia de atención en laboratorio de un centro de

salud-Huancayo, 2024. De otro lado el estadígrafo de Nagelkerke presenta un

coeficiente de 0.442, lo que indica un nivel de influencia del 44.20.5% de la

dimensión procesos estratégicos sobre la importancia de atención en un laboratorio

de un centro de salud- Huancayo, contratado con la investigación hecha

por (Mendoza, 2023) investigó las fases de calidad e idoneidad de la norma ISO

15189:2012 para laboratorios clínicos de Cuenca. Fue observacional, descriptivo,

explicativo, cuasiexperimental y transversal, y detectaron errores en diferentes

etapas del laboratorio clínico hasta su publicación de los resultados. Sus resultados

fueron en cuanto a niveles de cumplimiento de calidad: proceso de calidad 69%,

gestión y documentación 69%, fase de preanálisis 53%, fase de análisis 59%, fase

59
de análisis postanálisis 88%. Concluyendo que el acceso de técnicas de gestión de

calidad promueve a subir la atención al usuario, desde la aprobación de la solicitud,

el desarrollo de analitos hasta la entrega de resultados para su uso. Buena

aplicación, buen servicio, competitividad y calidad del producto final. Del mismo se

contrató con la investigación hecha por (Castellares, Charry, & Paola, 2022) Quien

investigó las acciones de optimizar en la calidad del proceso de atención al

paciente, con el único fin de mejorar la prestación de las áreas de médicas y poder

mejorar lo que el paciente requiera en la atención de pacientes. Fue cualitativo de

corte transversal, descriptivo. Los Resultados franquear una atención oportuna de

calidad para los 4 procesos en atención al usuario y llegó a la conclusión que con

la demanda exige una expansión estratégica para los propósitos se hace necesario

para las instituciones prestadoras de salud para poder garantizar el incremento de

la importancia en el beneficio de los de las diferentes áreas. De la misma forma se

contrastó con la investigación hecha por (Ahumada, 2023) quien buscó analizar el

cumplimiento con las necesidades del usuario de consultorio externo con las

dimensiones humanas y su relación con la salud de enfermería. Fue cuantitativo

descriptivo de corte transversal, sus hallazgos fueron que la importancia de calidad

para la complacencia de los pacientes de consultorios que son atendidos en el área

de laboratorios clínico son 91% satisfechos, 7% insatisfechos y 2% moderadamente

insatisfechos. Del mismo modo se contrastó con la investigación de (Pacheco,

2023) quien buscó estudiar el vínculo entre la gestión hospitalaria y la importancia

en el cuidado a los pacientes en obstetricia y ginecología. Su estudio es no

experimental, corte transversal y de correlación. La conclusión fue relacionada con

la comisión de las organizaciones y calidad del cuidado (r꞊ 0,752). En cuanto a las

determinantes de importancia de enfermería se obtuvieron: confiabilidad: r igual

60
 0.546 sig. 0.000, suficiencia de respuesta (r꞊0.591 sig. 0.000), certeza (r꞊0.649 sig.

0.000), compasión (r꞊) y en lo tangible (es decir, 0,559, digamos 0,000).

Confirmaron que existe una correlación moderadamente eficaz para las dos

variables en estudio.

Con respecto del objetivo específico No 2 se planteó que “Los

procedimientos operativos influyen significativamente en la calidad de atención en

laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024. se consiguió como resultado un

grado de sig. igual 0.000, lo que se rehúsa la hipótesis nula y confirma la hipótesis

específica No 2, quiere decir que Los procesos operativos influyen significativamente

en la importancia de atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024.

De otro lado el estadígrafo de Nagelkerke presenta un coeficiente de 0.310, lo que

indica un nivel de influencia del 31.10% de la dimensión procedimientos de

apoyo hacia la importancia de la atención en un laboratorio de un centro de salud-

Huancayo, contrastado con la investigación hecha por Se contrastó con la

investigación de Párraga et al.,(2021) quien planteó investigar La viabilidad de las

medidas de política pública en relación a la emergencia sanitaria Covid-19,

concluyendo que es necesario aumentar una estrategia de administración de

procesos en las relaciones internas integrales, se logrará en la gobernanza, dejando

un legado de éxito, confiabilidad y calidad. representa el mayor atractivo de acceso

gratuito necesario para las necesidades de los usuarios en situaciones de emergencia.

Del mismo modo se contrastó con la investigación hecha por (Villalba et al., (2020)

cuyo objetivo es analizar los procesos de control de calidad y certificación en

laboratorios de análisis clínico según la normativa internacional. Sus resultados

mostraron que la aplicación de estos estándares mejoró significativamente todos los

procesos realizados y concluyeron que se utilizan estándares internacionales

61
específicos para la aceptación de áreas de procedimientos de análisis clínicos. Se

puede ver que el estándar más específico a nivel internacional es ISO 15189.También

se contrastó con la investigación de Gastelumendi et al. (2024) quienes se propusieron

determinar la relación entre la calidad del esfuerzo en áreas no graves y brindar deleite

de pacientes en el área de emergencia,, se llegó a encontrar que el 49,25%, 67%,

72,25%, 54,25% y 55,75% están de acuerdo con la atención y cuidado ofrecida, como

tiene que ser, concluyendo que hay una relación positiva y de confianza. Se contrastó

con la investigación hecha por (Franco-Mogrovejo, 2022) quien se propone utilizar

el Estado de Valencia como ejemplo para desarrollar un modelo de gestión operativa

de recaudación y recuperación de impuestos departamentales en gobiernos

autónomos descentralizados municipales.; los resultados obtenidos fueron que la

gestión operativa es necesaria ya que toda de herramientas para alcanzarlo objetivos

propuestos en un empresa , concluyeron que la capacitación de profesionales que

forman parte de la organización permite contribuir a los proyectos planificados y una

mejora en la organización. Finalmente coincide con la investigación hecha por (Martin,

2021) Soriano (2022), se propusieron estudiar la correlación entre la administración de

procedimientos y la importancia de la atención a través de clientes de laboratorio. El

estudio concluyó que, si existe una correspondencia moderada entre la

administración de procedimientos y la importancia de la atención, ésta está

representada por (rho 0,521)

Con respecto del objetivo específico No 3 se planteó que “Los procedimientos de

apoyo influyen significativamente en la calidad de atención en laboratorio de un centro

de salud-Huancayo, 2024. Se obtuvo como resultado un grado de sig. igual 0.000, lo

que rehúsa la hipótesis nula y admite la hipótesis específica No 3, quiere decir que

Los procesos de apoyo influyen significativamente en la calidad de atención en

62
laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024. De otro lado el estadígrafo de

Nagelkerke presenta un coeficiente de 0.377, lo que indica un nivel de influencia del

37.7% de la dimensión procesos de apoyo sobre la calidad de atención en un

laboratorio de un centro de salud- Huancayo, contratado con la investigación hecha

por Esto se contrastó con la investigación hecha por Balan, (2022). Quien se propuso

analizar la satisfacción de los usuarios con las consultas ambulatorias de laboratorio.

Clínica Hospital Pedro de Bethancourt, Antigua, Guatemala, 2019. Concluyó que

varios usuarios están generalmente satisfechos con el servicio, Las dimensiones de

seguridad y empatía determinan la satisfacción del usuario, destaca Insatisfacción con

las cosas tangibles. La percepción no superó las expectativas.

Según el método SERQUAL la calidad percibida por el usuario es inferior a la

esperada. Del mismo modo se contrastó con los estudios hechos por Sánchez, (2021)

cuyo objetivo general fue examinar sobre calidad de las atenciones que ofrece el

centro de salud a los pacientes, con el propósito de medir la atención frente a los

diferentes servicios ofrecidos y recibidos, concluyó que los pacientes de la

organización tienen una relación disminuida o sobre a la importancia de atención y la

complacencia.

63
 V. CONCLUSIONES

1. Se concluye que la administración por procesos impacta significativamente en la

importancia de atención en el área de procesamiento de un centro de salud-
Huancayo, 2024., esto debido a la presencia de un nivel de significancia que permite
aceptar la hipótesis planteada, y un pseudo r cuadrado de Nagelkerke equivalente a
un nivel de influencia del 70.5% de la variable administración por procesos sobre la
importancia de atención en un laboratorio de un centro de salud- Huancayo.

2. Se concluye que los procesos estratégicos influyen significativamente en un 44.2%

sobre importancia de cualidad laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024,
esto debido a la existencia de un nivel de significancia menor que el alfa, y un pseudo
r cuadrado de Nagelkerke igual a 0.442, que indica un nivel porcentual de influencia
del 44.2% de los procesos estratégicos sobre la calidad de atención en un laboratorio
de una organización de la provincia de Huancayo.

3.Se concluye que con un nivel de significancia menor que el alfa, se acepta la
hipótesis específica N°2, debido a la existencia de un pseudo r cuadrado de
Nagelkerke igual a 31.0% representa el porcentaje de influencia de Los procesos
operativos sobre la calidad de atención en laboratorio de un centro de salud-
Huancayo, 2024.

4. Se concluye que los procesos de apoyo impactan significativamente en la

importancia del cuidado en área de procesamiento de exámenes de un centro de
salud-Huancayo, 2024. Dado los resultados de un nivel de significancia que acepta la
hipótesis específica No 3, y un estadígrafo de Nagelkerke igual a 37.7% que explica
en nivel de influencia de la dimensión procesos de apoyo sobre la calidad de atención
en un laboratorio de un centro de salud- Huancayo.

64
 VI. RECOMENDACIONES

1. Se aconsejar al Directivo del Nosocomio impulsar programas de capacitación, se

finaliza que la gestión por procesos impacta significativamente en la importancia de
atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024., esto debido a la
presencia de un nivel de significancia que permite aceptar la hipótesis planteada, y un
pseudo r cuadrado de Nagelkerke equivalente a un nivel de influencia del 70.5% en
variable gestión por procesos sobre la calidad de atención en un laboratorio de un
centro de salud - Huancayo.

2. Se recomienda al Jefe de Planificación desarrollar políticas de capacitación y

procedimientos para mejorar los procedimientos importantes porque influyen
significativamente sobre la calidad de atención en laboratorio de un centro de salud-
Huancayo, 2024, esto debido a la existencia de su nivel de significancia menor que el
alfa, y un pseudo r cuadrado por mejorar.

3. Se aconseja al Jefe de Planificación a mejorar los procesos operativos sobre la

calidad de atención en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, pues los
resultados favorecen la necesidad de superar un nivel bajo de influencia de dichos
procesos operativos y se necesita mejorarlos en busca de maximizar la calidad de
servicios.

4 Se aconseja al directivo del Hospital, dirigir acciones para aumentar los procesos
de apoyo, dado los resultados de un nivel de significancia que acepta la hipótesis
específica No 3, y un estadígrafo de Nagelkerke que explica el nivel de influencia
moderado de procesos de apoyo sobre la calidad de atención en un laboratorio de un
centro de salud- Huancayo.

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Villalba, L., Villamar, C., & Lino, W. (2020). Gestión de la calidad y procesos de

acreditación en los laboratorios de análisis clínicos según las normativas

internacionales”. Tesis Universidad Estatal del Sur de Manabi. Obtenido de

https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/1879

74
William Antonio, L. V. (2024). Fase preanalítica y calidad en la gestión de muestras

biológicas para el diagnóstico en el laboratorio clínico. Revista Científica De

Salud BIOSANA, 4(2). doi:https://doi.org/10.62305/biosana.v4i2.189

Yuri, D. V. (2021). Gestión por Procesos y Calidad de atención en el Servicio de

Admisión del centro de Salud San José - Ancón, 2020. Lima, Peru: Tesis UCV.

Obtenido de https://hdl.handle.net/20.500.12692/69359

75
ANEXOS

76
Anexo 1 Tabla de matriz de consistencia

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable y Metodología

dimensiones
¿De qué manera la gestión Determinar de qué manera la La gestión por procesos influye Gestión por Tipo
por procesos influye en la gestión por procesos influye en la significativamente en la calidad procesos Aplicada
calidad de atención en el calidad de atención en el laboratorio de atención en laboratorio de un
laboratorio en laboratorio de de en laboratorio de un centro de centro de salud-Huancayo, 2024 X1. Proceso
un centro de salud-Huancayo, salud-Huancayo, 2024 estratégico Enfoque
2024? X2. Proceso operativo Cuantitativo

X3. Proceso de apoyo

Diseño
Problema especifico Objetivo específico Hipótesis especifica Calidad de
atención No experimental - causal

a) ¿De qué manera los a) Determinar de qué manera los a) Los procesos estratégicos Y1. Elementos
procesos estratégicos influyen procesos estratégicos influyen en la influyen significativamente en la tangibles Población
en la calidad de atención en calidad de atención en laboratorio de calidad de atención en Todos los pacientes atendidos en laboratorio
laboratorio de un centro de un centro de salud-Huancayo, 2024; laboratorio de un centro de Y2. Fiabilidad
durante los meses de octubre y noviembre 2024
salud-Huancayo, 2024 salud-Huancayo, 2024; Y3. Capacidad de
b) Explicar de qué manera los
respuesta
? procesos operativos influyen en la b) A los procesos operativos Muestra
calidad de atención en laboratorio de influyen positivamente en la Y4. Empatía
b) ¿De qué manera los un centro de salud-Huancayo, 2024; calidad de atención en Se tomará como muestras a un grupo de 170
procesos operativos influyen pacientes que reina los criterios de inclusión y
laboratorio de un centro de exclusión
en la calidad de atención en c) Describir de qué manera los salud-Huancayo, 2024.
laboratorio de un centro de procesos de apoyo influyen en la Se usará el muestreo probabilístico – aleatorio
salud-Huancayo, 2024? calidad de atención en laboratorio de c) Los procesos de apoyo simple
un centro de salud-Huancayo, 2024. influyen significativamente en la
c) ¿De qué manera los calidad de atención en
procesos de apoyo influyen en Técnicas
laboratorio de un centro de
la calidad de atención en salud-Huancayo, 2024. Encuesta
laboratorio de un centro de
salud-Huancayo, 2024?
Instrumentos de recolección de datos

Se usará un cuestionario de 21 preguntas que

evaluarán dos variables

Análisis de datos

Uso de programa SPSS

Anexo 2. Tabla de operacionalización de variables

Escala de
Variable de estudio Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores Ítems medición /
instrumento

 Objetivo 1
X1. Proceso estratégico  Meta 2
 Estrategia
La Gestión por Procesos es la forma 3
La gestión por procesos
de gestionar toda la organización  Manuales
analiza los componentes que 4
basándose en los procesos, siendo (documentos
X. intervienen en la prestación
estos un conjunto de recursos y
sanitaria y ordena los flujos X2. Proceso operativo  Calidad de 5 Ordinal
Gestión por actividades interrelacionadas donde servicio
de trabajo de la misma Escala de Likert
procesos buscando incrementar la
teniendo en cuenta las  Satisfacción 6
satisfacción de los clientes, por  Recursos
expectativas de los pacientes
medio del cumplimiento de sus humanos
y los trabajadores 7
exigencias  Ambiente
X3. Proceso de apoyo (recepción) 8
 Insumos (déficit y 9
stock)

 Personal 10
Y1. Elementos tangibles  Equipos 11
 Infraestructura
120
La práctica del profesional de  Identificación de
problemas 13
laboratorio clínico conlleva al
trato y relación con el Y2. Fiabilidad  Baja de errores 14
la calidad de atención se centra en  Solución de
paciente, siendo esta
aquellas estrategias y procesos que problemas 15
relación interpersonal
Y. la organización puede usar para Ordinal
manteniendo una adecuada  Disponibilidad de
poder brindar un servicio de 16
Calidad de atención interrelación, donde debe ayuda Escala de Likert
excelencia, este modelo está
existir el respeto, la Y3. Capacidad de  Prontitud del 17
basado en conocer las brechas del respuesta
confianza, la empatía, hacia servicio
cliente
los pacientes que asiste para  Habilidad 18
su atención al laboratorio
clínico. Y4. Empatía
 Presta información 19
 Brinda cortesía 20
 Tiempo escuchar
21
Anexo 3. Instrumentos de recolección de datos

CUESTIONARIO

OBJETIVO: Determinar de qué manera la gestión por procesos influye en la calidad de

en laboratorio de un centro de salud-Huancayo, 2024

INSTRUCCIONES: Marque con un aspa (X) cada una de las preguntas según crea
conveniente Ud. de acuerdo a su perspectiva.

TIEMPO: 8 min por cada encuestado

Casi-siempre
Casi-nunca
N°

A-veces
X: GESTIÓN POR PROCESOS

Siempre
nunca
Dimensión I: Proceso estratégico 1 2 3 4 5
1 ¿Considera Ud. si el personal cumple de manera
eficiente con los objetivos y/o expectativas en la
atención de laboratorio?
2 ¿Considera Ud. que la atención está enfocada en
pacientes que acuden a laboratorio?
3 ¿Considera Ud. que el laboratorio debería mejorar el
proceso (secuencia) de atención?
Dimensión II: Procesos operativos 1 2 3 4 5
4 ¿Considera usted el uso de manuales de procesos son
correctamente usado para la atención del laboratorio?
5 ¿Considera Ud. tuvo una atención de calidad en
laboratorio?
6 ¿Considera Ud. que sería bueno la implantación de
buzón de sugerencias para saber su satisfacción en la
atención brindada en laboratorio?
● Dimensión III: Proceso de apoyo 1 2 3 4 5
7 ¿Diga usted desde su percepción el personal de
laboratorio lo atiende de forma cordial?
8 ¿Considera Ud. que la infraestructura e instalaciones de
laboratorio son adecuadas para una atención de
calidad?
9 ¿para usted la falta de reactivos e insumos, dificulta la
entrega oportuna de resultados y diagnóstico de su
enfermedad?
 Casi siempre
Casi nunca
N° Y: CALIDAD DE ATENCIÓN

Siempre
Nunca

A veces
● Dimensión I: Elementos Tangibles 1 2 3 4 5
10 ¿Identifica Ud. que existe un numero adecuado de
personal y/o trabajadores identificados y uniformados
correctamente?
11 ¿Para Ud. el laboratorio cuenta con equipos adecuados
que permiten obtener resultado con estándares de
calidad óptimo para la emisión de resultados?
12 ¿Considera que la infraestructura del laboratorio, es
acogedor y cómodo para una atención de calidad?
● Dimensión II: Fiabilidad 1 2 3 4 5
13 ¿Considera Ud. que el personal soluciona los problemas
que se presentan en la atención en el laboratorio?
14 ¿Para usted las experiencias en la atención en el
laboratorio, ha presentado errores de forma
recurrente?
15 ¿Considera usted que el personal de la institución
resuelve de manera rápida cualquier problema que se
presente?
● Dimensión III: Capacidad de respuesta 1 2 3 4 5
16 ¿Considera el personal de laboratorio esta siempre
dispuesto a ayudar?
17 ¿Para usted el tiempo, desde su llegada al centro de
salud hasta su atención en el laboratorio, es el
adecuado?
18 ¿Considera que la habilidad y destreza del personal de
laboratorio es adecuada para su atención?
● Dimensión IV: empatía 1 2 3 4 5
19 ¿Considera Ud. que el personal ha sido cordial y amable
en todo momento durante su atención?
20 ¿Para usted la utilidad de la información brindada fue la
correcta?
21 ¿Considera Ud. que es importante que el personal de
laboratorio tenga la capacidad de escuchar durante su
atención?
Anexo 4: Fichas de validación de instrumentos para la recolección de datos

FICHA DE VALIDACIÓN DE CONTENIDO DE INSTRUMENTOS

INSTRUCCIÓN: A continuación, se le hace llegar los instrumentos de

recolección de datos: Cuestionario de “calidad de atención” y el cuestionario de
“gestión por procesos” que permitirá recoger la información en la presente
investigación manera la gestión por procesos influye en la calidad de atención a los
usuarios en el laboratorio clínico en un hospital de Huancavelica, 2024. Por lo que se
le solicita que tenga a bien evaluar cada instrumento, haciendo, de ser el caso, las
sugerencias para realizar las correcciones pertinentes. Los criterios de validación de
contenido son:

CRITERIOS DETALLE CALIFICACIÓN

0 1
El ítem pertenece a la 0 1
Suficiencia dimensión y basta para obtener
la medición de esta.

El ítem se comprende 0 1
fácilmente, es decir, su
Claridad
sintáctica y semántica son
adecuadas.

El ítem tiene relación 0 1

Coherencia lógica con el indicador que está
midiendo

El ítem es esencial o 0 1
Relevancia importante, es decir, debe ser
incluido.

LEYENDA

0 = En desacuerdo

1 = De acuerdo
 CUESTIONARIO

OBJETIVO: Determinar de qué manera la gestión por procesos influye en la

calidad de atención a los usuarios en el laboratorio clínico en un hospital de
Huancavelica, 2024

INSTRUCCIONES: Marque con un aspa (X) cada una de las preguntas según
crea conveniente Ud. de acuerdo a su perspectiva.

Coherencia
Suficiencia

Relevancia
Claridad
Dimensión indicador ÍTEM observación
GESTIÓN POR PROCESOS

Objetivo ¿Considera Ud. si el personal X X X X

cumple de manera eficiente
con los objetivos y/o
expectativas en la atención
de laboratorio?
Meta ¿Considera Ud. que la X X X X
Dimensión
atención está enfocada en
I: Proceso
pacientes que acuden a
estratégico
laboratorio?
Estrategia ¿Considera Ud. que el X X X X
laboratorio debería mejorar
el proceso (secuencia) de
atención estratégica más
buena?
Dimensión Cálida de ¿Considera Ud. tuvo una X X X X
II: servicio atención de calidad de
Procesos atención, brindada oportuna
operativos y eficaz en laboratorio?
Satisfacción ¿Considera Ud. que sería X X X X
bueno la implantación de
buzón de sugerencias para
saber su satisfacción en la
atención brindada en
laboratorio?
Dimensión Recurso ¿Diga usted desde su X X X X
III: humano percepción el personal de
Proceso de laboratorio lo atiende de
apoyo forma cordial?
Ambiente ¿Considera Ud. que la X x X X
(recepción) infraestructura e
instalaciones de laboratorio
son adecuadas para una
atención de calidad?
 Coherencia
Suficiencia

Relevancia
Claridad
Dimensión Indicador ÍTEM Observación
CALIDAD DE ATENCIÓN

Dimensión Personal ¿Identifica Ud. que existe un X X X X

I: numero adecuando de
Elementos personal y/o trabajadores
Tangibles identificados y uniformados
correctamente?
Equipos ¿Para Ud. el laboratorio X X X X
cuanta con equipos
adecuados que permiten
obtener resultado con
estándares de calidad óptimo
para la emisión de
resultados?
Infraestructura ¿Considera que la X X X X
infraestructura del
laboratorio, es acogedor y
cómodo para una atención
en laboratorio?
Dimensión Identificación ¿Considera Ud. que el X X X X
II: de problemas personal soluciona los
Fiabilidad problemas que se presentan
en la atención laboratorio?
Baja de ¿Para usted las experiencias X X X X
errores en la atención de laboratorio,
ha presentado errores de
forma recurrente o ninguna?
Solución de ¿Considera usted que el X X X X
problemas personal de la institución
resuelve de manera rápida
cualquier problema que se
presente?
Dimensión Disponibilidad ¿Considera el personal de X X X X
III: de ayuda laboratorio esta siempre
Capacidad dispuesto a ayudar?
de Prontitud de ¿Para usted el tiempo, desde X X x X
respuesta servicio su llegada al hospital hasta su
atención en el laboratorio, es
el adecuado?
Dimensión Presta ¿Considera Ud. que el X X X X
IV: información personal ha sido cordial y
empatía amable en todo momento
durante su atención?
Brinda ¿Para usted la utilidad de la X X X X
cortesía información brindada fue la
correcta?
Tiempo de ¿Considera Ud. que es X X x x
escucha importante que el personal
de laboratorio tenga la
capacidad de escuchar
durante su atención?
 FICHA DE VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTO

Nombre del
Cuestionario
instrumento
Determinar de qué manera la gestión por
Objetivo del
procesos influye en la calidad de atención en el
instrumento
laboratorio de un Hospital de Huancavelica, 2024.
Nombres y apellidos FREDDY ORIHUELA VILLAR
del experto
Documento de 19820525
identidad
Años de experiencia 27 AÑOS
en el área
Máximo Grado DOCTOR EN CIENCIAS DE LA SALUD
Académico
Nacionalidad PERUANA

HOSPITAL REGIONAL DOCENTE

Institución
MATERNO INFANTIL ¨EL CARMEN¨

Cargo LIC.TECNOLOGO MEDICO

Número telefónico 966860094

Firma

Fecha 15/10/2024
 FICHA DE VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTO

Nombre del
Cuestionario
instrumento
Determinar de qué manera la gestión por
Objetivo del
procesos influye en la calidad de atención en el
instrumento
laboratorio de un Hospital de Huancavelica, 2024.
Nombres y apellidos JOEL YARINGAÑO GONZALES
del experto
Documento de -
identidad
Años de experiencia 5 AÑOS
en el área
Máximo Grado MAGISTER
Académico
Nacionalidad PERUANA

CLÍNICA ORTEGA

Institución UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS -

HUANCAYO

Cargo LIC.TECNOLOGO MEDICO

Número telefónico 951473107

Firma

Fecha 15/10/2024
 FICHA DE VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTO

Nombre del
Encuesta
instrumento
Determinar de qué manera la gestión por
Objetivo del procesos influye en la calidad de atención en el
instrumento laboratorio de un Hospital de Huancavelica, 2024.
Como Objetivos específicos
Nombres y apellidos ROLANDO IBAN TORRES ORUNA
del experto
Documento de DNI N° 10734701
identidad
Años de experiencia 12 AÑOS
en el área
MAGISTER EN GESTIÓN DE LOS
Máximo Grado
Académico SERVICIOS PÚBLICOS

Nacionalidad PERUANO
 HOSPITAL REGIONAL DOCENTE CLÍNICO
QUIRÚRGICO ¨DANIEL ALCIDES CARRION¨
HUANCAYO.
Institución  DOCENTE EN LA UNIVERSIDAD ALAS
PERUANAS -HUANCAYO.

Cargo MEDICO

Número telefónico 947417007

Firma

Fecha 15/10/2024
Anexo 5. Autorizaciones para el desarrollo del proyecto de investigación
Anexo 6. Consentimiento o asentimiento informado UCV
Consentimiento Informado para Participación en Investigación
El propósito de esta ficha de consentimiento es proveer a los participantes en esta
investigación con una clara explicación de la naturaleza de la misma, así como de su
rol en ella como participantes. La presente investigación es conducida por León Ortiz,
Gisela Susa, de la Universidad Cesar vallejo. La meta de este estudio es establecer
la Gestión por procesos y su influencia en la calidad de atención en el laboratorio de
un Hospital de Huancavelica, 2024.
Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder preguntas
en una entrevista (cuestionario). Esto tomará aproximadamente 15 minutos de su
tiempo. La participación es este estudio es estrictamente voluntaria. La información
que se recoja será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de los
de esta investigación. Sus respuestas al cuestionario serán codificadas usando un
número de identificación y, por lo tanto, serán anónimas.
Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en cualquier
momento durante su participación en él. Si alguna de las preguntas durante la
entrevista le parece incómodas, tiene usted el derecho de hacérselo saber al
investigador o de no responderlas.
Desde ya le agradecemos su participación.
Acepto participar voluntariamente en esta investigación, conducida por León Ortiz,
Gisela Susa. He sido informado (a) de la meta de este estudio; Me han indicado
también que tendré que responder cuestionarios. Reconozco que la información que
yo provea en el curso de esta investigación es estrictamente confidencial y no será
usada para ningún otro propósito fuera de los de este estudio sin mi consentimiento.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nombre del Participante Firma del Participante
Fecha
(en letras de imprenta)
Anexo 7: Reporte de similitud en software Turnitin
Anexo 8. Análisis complementario
Base de datos para la recolección de repuestas del cuestionario

PRUEBA ESTADÍSTICA PARA LA CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

CUESTIONARIO
La confiabilidad del instrumento utilizara coeficiente Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach basada en elementos N de elementos
estandarizados

,763 ,789 21

Siendo alfa de Cronbach = 0,763 por lo que se ubica en una confiabilidad Buena del
Instrumento
PRUEBA DE NORMALIDAD
Se formula la hipótesis
Ho. las pruebas presentan normalidad
Ha. Las pruebas no presentan normalidad

Pruebas de normalidad
Kolmogórov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gol Sig. Estadístico gl Sig.
*
Gestion por procesos ,111 30 ,200 ,956 30 ,246
Calidad de atencion ,235 30 ,000 ,800 30 ,000
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors

Siendo p=0,000 menor que 0,5 entonces se acepta la hipótesis alterna y se rechaza
la hipótesis nula. Por lo tanto, las pruebas no son normales por lo que se utiliza la
prueba no paramétrica Rho de spearman

Ejecución de la pruna de Spemann para correlación las variables de investigación:

Correlaciones
Gestión por Calidad de
procesos atención
Rho de Spearman Gestión por procesos Coeficiente de correlación 1,000 ,251
Sig. (bilateral) . ,182
N 30 30
Calidad de atención Coeficiente de correlación ,251 1,000
Sig. (bilateral) ,182 .
N 30 30

Siendo p=0,251 tiene una buena correlación entre las variables.

Anexo: 9 Otras evidencias
a. Aplicación del cuestionario en pacientes