Calidad
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Para el término de ajedrez, véase Calidad (ajedrez).
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la
misma sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La
palabra calidad es relativa. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se
esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental,
del producto, de vida, etc. Es la capacidad de un producto o servicio para
satisfacer las necesidades del usuario. La calidad es interna o externa. La calidad
interna es la que permanece dentro de la empresa es decir un producto poco
demandado y alcanzada en un vínculo con el proveedor y la calidad externa le
pertenece al proveedor lo cual es el responsable de la mala demanda y es
finalmente percibida o vista como un error
Definiciones desde una perspectiva de
producción
La calidad es el grado en que un producto cumple con las especificaciones del
diseño. Las especificaciones son los valores deseados por la empresa de
determinadas características del bien o servicio teniendo en cuenta los requisitos
del cliente.1 El concepto es subjetivo ya que influye la conformidad del cliente con
[ ]
el producto. Deben cumplir ciertas normas para comercializarse y
certificar estándares de calidad. La calidad es una propiedad inherente del sistema
de producción o de operaciones empleado, a mayor madurez más cerca se estará
de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro de los sistemas de
producción Monozukuri, Lean Manufacturing y Sistema de producción Toyota la
medición de la calidad se considera un indicador táctico, en conjunto con el plazo
de ejecución y los costos.
Definiciones trascendentes
Significa buscar un estándar más alto en vez de estar satisfecho con el mediocre.
Es una cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida.
Definiciones desde una perspectiva de
producto
Es diferenciarse cualitativamente y cuantitativamente respecto de algún atributo
requerido. Es la cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que
contiene cada unidad.
Desde una perspectiva de usuario
La capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. Es adecuación al uso.
Depende de cómo esta responda a las preferencias de los clientes.
Desde una perspectiva de valor
Son las virtudes y cualidades que debe reunir un producto o servicio. La calidad
significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. También la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto
pueda causar en la sociedad humana y el grado en que la satisfacción del cliente
se mantiene. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es
entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:
Norma ISO 9000: la calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.2 [ ]
Real Academia Española: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su especie. Muy similar a como la define la ISO 9001
Philip Crosby: la calidad es cumplimiento de requisitos de un cliente. 3
[ ]
Joseph Juran: la calidad es adecuación al uso del cliente. Solamente centrada
en el uso la cual es sólo un aspecto.4
[ ]
Armand V. Feigenbaum: es el grado de satisfacción de las expectativas del
cliente.5
[ ]
Genichi Taguchi: es el nivel de pérdidas (monetarias) que el producto o
servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido.6
[ ]
William Edwards Deming: es la satisfacción que le produce al cliente. 7 [ ]
Walter A. Shewhart: la calidad es el resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece). Denotando la importanci
