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[Link] C Alidad Informe Final

Sistema de Gestion de Calidad (Universidad Tecnológica del Perú)

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“SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD”

Informe final

“NESTLÉ PERÚ S.A.”

DOCENTE: Ricardo Steiman Benites

Integrantes:

● Astoray Moreno Gloria Estefani -U21212246 (100% de Participación)

● Barzola Macha Luis Felipe - U18212367 (100% de Participación)

● Bernaola Diaz, Nicole Stacy -U18301037 (100% de Participación)

● Bonifacio Tarazona Maili Criselle - U19208362 (100% de Participación)

● Arce Chavez, Maria - U19220041 (100% de Participación)

Julio del 2023.

Empresa - Nestlé Perú S.A.

1. Introducción

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En 1919 los productos de Nestlé llegan al Perú a través de una oficina de importaciones

que comercializaba leche condensada, leche evaporada, harina lacteada, chocolates y otros

productos. Nestlé está presente en diversos sectores de la alimentación y ofrece al consumidor

una amplia y variada gama de productos alimenticios que, en un momento u otro de su vida,

forman parte de sus hábitos de consumo: alimentos infantiles, lácteos, chocolates, cafés y

bebidas a base de cereales, culinarios, cereales para el desayuno, ultracongelados, aguas

embotelladas y especialidades de nutrición clínica. Además, se incorporaron al mercado de

alimentos para mascotas, teniendo gran presencia en sus ventas anuales.

En vista de su gran crecimiento, la empresa Nestlé busca la mejora de la calidad en sus

productos para ganar mayor mercado y superar sus ventas en un 20% para este año del 2023.

A los cual, en el desarrollo de este informe se harán los estudios para entregar la información

sobre la empresa, filosofías de la calidad, factores de la cultura de la calidad de la empresa,

impacto de las creencias, tradiciones, prácticas en la calidad de la empresa y el modelo de

gestión de calidad de la misma.

A. Enfoque Philip Crosby

El enfoque de Phil Crosby es una serie de pasos a seguir para poder obtener la

perfección, por lo que realizó cuatro principales principios. “Hacer las cosas correctamente la

primera vez” (Crosby Philip, 1988). Por ello, la empresa sigue este enfoque para evitar los

desperdicios de tiempo y dinero para volver a realizar alguna gestión.

El principio identificado en la empresa Nestlé es:

❖ Primer Principio de Crosby: La calidad implica cumplir con los requerimientos:

Los directivos establecen requisitos que tienen que cumplir los colaboradores, hacer que

el personal los cumpla y hacer que ellos se hagan expertos en su área y poder ayudar al

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personal. De esta manera, se logra buenos resultados, ya que se sigue la receta original, la cual

fue pasada de generación en generación donde todos los pasos (ingredientes, tiempos,

materias primas, preparación, etc.) son respetados, consiguiendo las mejores materias primas

para su preparación.

Segundo Principio de Crosby: La calidad proviene de la prevención:

Este principio trata sobre aceptar un “prevenir” y evitar un “corregir”. Por lo que el control

de riesgos realiza informes semanales para la identificación de errores y prevenirlos, tanto en la

entrega del producto, producción y entrega al estado final.

Tercer Principio de Crosby: El estándar de calidad es cero defectos:

Nestlé, es una empresa muy estricta en cuestión de los errores, ya que, al ser alimentos,

debe ser muy riguroso con estos. En este caso, se aceptan sugerencias y recomendaciones

para llegar a la perfección.

Cuarto Principio de Crosby: La medición de la calidad es el precio de la

inconformidad.

Nestlé tiene como prioridad la satisfacción del cliente para cubrir sus necesidades, por lo

que, cuando un cliente tiene un reclamo o disconformidad del producto que lleva, este le hace

un determinado seguimiento, preguntado los datos como lote y fecha de producción para poder

sacar o investigar estos productos del mercado a los que fueron llevados, además de

compensar al cliente con productos mucho mejor elaborados. Todo esto, lleva un “gasto de la

calidad”, ya que pudo haber evitado, pero para poder mejorarlo, es necesario.

B. Enfoque w. Edwards Deming

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Una de las políticas de Calidad Nestlé es “Focalizar el accionar en la obtención de Cero

Defectos y Cero Desperdicios, mediante la búsqueda constante de la mejora continua en la

optimización de nuestros productos y servicios.” ( Catherine Jewell, División de

Comunicaciones, OMPI, 2016)

Los 14 puntos de Deming

El mensaje que brinda Deming con respecto a sus 14 puntos hace énfasis en la participación de

la administración, mejora continua, análisis estadístico, la fijación de metas y comunicación.

1. Crear constancia de propósitos con enfoque en el desarrollo del negocio a

largoplazo sin perder de vista la necesidad de obtener resultados sólidos.

2. La nueva filosofía “La Creación de Valor Compartido" es el modelo de

responsabilidad social de Nestlé, y tiene como principal objetivo crear valor en

beneficio de la sociedad de forma sostenible, sin dejar de trabajar cada día para

hacer a la empresa más competitiva en el largo plazo”. (Nestlé, 2002)

3. Dejar de depender de la inspección de la Calidad debe ser diseñada en el producto

desde el principio, no puede crearse a través de la Inspección.

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio más bajo. El

Estándar de Suministro Responsable de Nestlé define la forma en la que se obtienen

suministros, basada en el cuidado y el respeto por las personas, las comunidades y

el planeta.

5. Mejora continua hacia la excelencia como forma de trabajar, evitando los cambios

drásticos y repentinos.

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6. Instituir la capacitación en las distintas habilidades, ya que se interesa por los futuros

líderes y los forma en todas aquellas áreas que les permitan avanzar en su trabajo y

ampliar sus capacidades, creando el proyecto “Capacítate con Nestlé” desde el

2010.

7. Adoptar y establecer el liderazgo de los directivos reconociendo diferentes

capacidades.

8. Desechar el miedo ya que eliminando el temor se fortalece la creatividad, la

confianza en el trabajo en equipo además de la seguridad y un ambiente de

confianza para sus trabajadores.

9. Elimina las barreras entre las áreas, ya que fortalece sus relaciones basadas en la

confianza y en el respeto mutuo. La mejor forma de resolver estos conflictos es

trabajar en equipo, escuchar opiniones distintas y comunicar de forma abierta y

sincera para tener unos objetivos comunes.

10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos. Evitar la

presiónen los trabajadores para aumentar la productividad, con reglas amenazantes

y lemas fuera de lugar siendo la principal causa de la baja calidad y la baja

productividad en la empresa.

11. Eliminar las cuotas numéricas y los objetivos numéricos. Eliminar las tasas

deproducción obligatorias hace que los empleados se sientan menos presionados

esto puede ocasionar que disminuya la calidad.

12. Erradicar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas y felices desu

trabajo. Definir niveles claros de responsabilidad. Un equipo siempre debe contar

con un líder que asuma plena responsabilidad.

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13. Estimular la educación y la automejora dentro de la organización. “Nestlé es una

empresa donde puedes hacer carrera, asumir grandes responsabilidades y desafíos”

(Nestlé, sf). Se podrá desarrollar distintas competencias y conocer las variadas

áreas y negocios.

14. Poner a trabajar a todos en la empresa para alcanzar la transformación. Se

requiereun fuerte compromiso personal por parte de cada empleado y una visión

común orientada hacia los resultados.

C. ENFOQUE DE CALIDAD DE JURAN

Según lo que nos dice Juran es que la calidad es el conjunto de características para

satisfacer las necesidades de los clientes adecuándose para cada uno de ellos, diciendo así

que la calidad no debe tener deficiencias.

Los tres procesos principales de la calidad según Juran son:

Planificación de la calidad en el sublime

El proceso capaz de producir los diferentes sabores del sublime:

● Fase de semielaborados

En esta fase vemos la preparación del chocolate. la leche y la preparación del maní teniendo en

cuenta que estos son los ingredientes principales.

● Fase de semi terminados

Acá encontramos la unión de todos los ingredientes ya mencionados.

● Fase del Encajado

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Sabemos que ya está listo la barra de chocolate se coloca ya en el empaque y etiqueta.

Además, se sabe que el proceso productivo se da a inicio después de procesar las materias

primas, muchas de las industrias de chocolate personalizan su tratamiento desde la recepción

del cacao, por ello se considerará el proceso de elaboración de chocolate desde la fabricación

del cacao.

Control de la calidad del chocolate sublime

● Fase de semielaborados

- Subfase de Trituración

Una vez llegada a la fábrica, las habas de cacao pasan por un proceso de limpieza, y selección

de cada una de ellas.

- Subfase de Torrefacción

En la torrefacción se hace un delicado proceso en el cual se impactará el color, el aroma y el

sabor del producto final, las habas de cacao se tuestan a una temperatura que oscila entre 120°

C y 150° C en un tiempo variable en el cual se puede llegar hasta 25 minutos.

- Subfase de molienda

Para continuar con esta fase las habas pasan por un tostado, seguido de esto, se hará el molido

de las habas en el cual van alcanzar una mayor temperatura, todo esto se debe a que el haba

de cacao tiene un alto contenido en materia grasa.

- Subfase del mezclado

Para la elaboración del chocolate se colocan todos los ingredientes en una mezcladora, para

realizar el proceso.

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Chocolate marrón: Se le coloca la pasta de cacao, siguiendo así la manteca del mismo producto

ya mencionado y culminamos con el azúcar.

Chocolate blanco: Se coloca la manteca de cacao y por último el azúcar y la leche.

- Subfase de refinación

En esta subfase veremos la textura de la mezcla, se verá que todos los ingredientes son

granulosos por lo que se hace pasar por unas máquinas el cual consta de cinco rodillos, a

medida que se va avanzando con la mezcla las partículas se harán cada vez más pequeñas

hasta obtener un polvo fino.

- Subfase de conchado

Para que la mezcla alcance toda su finura y untuosidad, se espera a que se desarrollan todos

los aromas, el cacao se somete al proceso de conchado, proceso en que la mezcla será

amasada durante horas o incluso días, en el transcurso de esas horas o días se perderá parte

de los aromas amargos.

Fase de semiterminado

- Subfase de templado

El templado es el proceso de enfriamiento controlado del chocolate para permitir una perfecta

cristalización de la manteca de cacao. Es otro proceso esencial para que el chocolate Nestlé

tenga el aspecto (brillante) y textura (fina, fundente) adecuados.

- Subfase del mezclado

En el caso de querer fabricar chocolate con otros ingredientes: avellanas, almendras, galletas,

entre otros, es ahora el momento de incorporarlos

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- Subfase de Moldeo y embalaje

Por último, es hora de dar al chocolate la forma deseada vertiéndose en moldes, que después

se hacen pasar por un túnel de enfriado. A la salida nuestros chocolates están listos para ser

envasados y distribuidos, siempre a una temperatura controlada (entre 15 y 17 grados). Mano

de Obra

● Falta de capacitación para los nuevos ingresantes.

● Pérdida de tiempo en los cambios de turnos

Metodologías de Trabajo

● Métodos carentes de estandarización.

● Falta de supervisión en el proceso de la realización de dicho producto.

● Mala distribución de planta junto con sus procesos fuera de línea.

Materia Prima

● Materia prima no estandarizada.

● Escasez de materia prima o de mala calidad

Maquinaria

● Reprocesamiento por fallos en la producción

● Paradas no programadas de las maquinarias

● Acumulación de productos semi terminados en almacén temporal.

Enfoque de Ishikawa

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El concepto de Kaoru Ishikawa se basa en tomar la calidad organizacional como

prioridad, ya que de esto depende el cumplimiento con los estándares financieros, y satisfacción

del cliente, según esta filosofía, se debe tomar en cuenta las sugerencias, quejas o reclamos de

los clientes, ya que son el destino final del servicio o producto, para poder hacer mejoras

continuas de estos.

En nuestro caso, Nestlé, con su producto de Chocolates Sublime, enfoca su calidad en

la producción de este, ya que el cacao que utiliza al ser consumido produce una sensación de

felicidad y relajación debido al componente triptófano que contiene, que junto con otros y de

manera equilibrada, en porciones exactas, se logra hacer de este chocolate el más comercial.

Imagen 1: Ishikawa

Fuente: Elaboración propia

A partir de estos defectos observados en el mapa, se busca acciones para plantear el

mejoramiento de nuestra problemática. En primer lugar, el área social y de recursos humanos,

tendría la responsabilidad total de que cada empleado sea forjado con la visión de Nestlé, el

tener que seguir las recetas en porciones detalladas. En Nestlé, se llevará a cabo la inspección

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mensual y limpieza semanal de los equipos, tanto de máquinas industriales como manuales, así

evitamos errores técnicos o contaminación al realizar el Chocolate, así como también el mal

etiquetado o defectuoso en otras formas. Todo esto, el área de control de calidad y riesgos,

llevará un informe mensual con las altas y bajas de producción con observaciones de lo que

provoca el mal estado.

Enfoque de Taguchi

Según Taguchi “La calidad es la mínima pérdida ocasionada a la sociedad desde el envío

del producto al cliente hasta su uso total". De hecho, Sublime destaca por su marca, la cual está

relacionada con un producto de calidad y precio aceptable. Supongamos que el servicio de

logística promete hacer la entrega desde la planta hasta el centro de distribución en 4 horas,

pero por diversos factores se retrasan y llegan en 6 horas,lo cual es inaceptable para los

clientes y para la empresa. Los paquetes de productos que hay en el camión tienen un costo

aproximado de s/. 2500.

x= 4N = 6 k = 2500

L= 2500* (4−6)2

L=10 000 de pérdida

Enfoque de Feigenbaum.

Feigenbaum opina que la calidad ha evolucionado para ser la única y más importante

fuerza que lleva al éxito de la organización. Así como al desarrollo de la compañía en los

mercados a nivel mundial. Nos dejó algunos puntos muy clave:

● Se define en términos del placer de la clientela.

● Las necesidades de los clientes varían, la calidad suele ser dinámica.

● Es multidimensional, ósea se define comprensivamente.

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En conclusión, Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad

debe ser tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda investigar

las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo, antes de lanzarlo al

mercado.

Fuente: Elaboración propia.

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2. Aprendizaje

2.1. Capacitaciones

Oportunidades laborales para jóvenes, en las diferentes posiciones que tiene la

compañía. Cursos, capacitaciones y talleres para mejorar la empleabilidad de estudiantes y

recién egresados. Puestos de modalidades formativas para jóvenes (practicantes, aprendices y

trainees) con una malla curricular diseñada exclusivamente para ellos. Convenios con el sector

público, privado y educativo, con el fin de conseguir aliados para amplificar el impacto de esta

iniciativa.

3. Historia

3.1. Reconocimiento de todos los integrantes

Para poder lograr objetivos trazados por la organización, la empresa Nestlé realiza

programas de reconocimientos con el fin de informar a toda la organización, sea las labores,

metas recibidas por colaboradores y/o equipos que realizaron aportaciones sobresalientes

favoreciendo en un mejor rendimiento en la empresa. Por otro lado, se brinda la oportunidad de

laborar desde casa, permitiendo un reconocimiento también dirigido a puestos administrativos.

4. Costumbres y tradiciones
Gran parte de esta empresa se basa en la responsabilidad social que conlleva la

nutrición, economía y organización de residuos para la menor contaminación ambiental. Aunque

una tradición más visible es su última variación en el empaque de Chocolate sublime para poder

formar una sonrisa. Esto es debido a su principal valor, el cual garantiza ser el producto que te

llene de felicidad y abundancia cuando lo consumas, aparte de ser un equilibrio nutricional para

mantenerte alerta, sano y feliz.

4.1 Metodología de trabajo

Nestlé se basa en la organización horizontal y flexible, ya que su metodología de trabajo

se basa en la realización de SCRUM, el cual se asigna pequeños proyectos para poder

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garantizar el mayor rendimiento de tiempo y recursos para la implementación, mejoramiento o

identificación de un problema a solucionar. Esta metodología se hace con el fin de que el mismo

personal solucione los problemas para que el dirigente principal realice seguimiento u otras

funciones para poder abarcar cada tema que haya en cuestión.

4.2 Principios corporativos

Las directrices de la empresa Nestlé se basa en la creación de Valor compartido, lo cual se

denomina a la realización de cumplir con las necesidades de sus accionistas y consumidores,

todo en equivalencia hacia su compromiso con su organización y clientela.

Fuente: Elaboración propia

IMPACTO POSITIVO A LA GESTIÓN DE CALIDAD

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La empresa Nestlé, para seguir su fiel tradición de innovación para sus productos, incluyendo el

chocolate Sublime,por cumplimientos específicos de control de calidad, es una de las empresas

que obtuvo la triple certificación de Bureau Veritas, el cual identifica los siguientes puntos:

Por otro lado, la empresa Nestlé tiene la creencia de que las ideas son abiertas al público,

haciendo seguimiento a sus sugerencias de clientes o proveedores, ya que manteniendo la

comunicación interna y externa es como se sabe si la calidad del producto es buena o puede

mejorar aún más.

IMPACTO PERJUDICIAL A LA GESTIÓN DE CALIDAD

Nestlé, tiene la tradición de mantener a sus trabajadores tradicionales a trabajar en innovación,

por lo cual, es perjudicial la falta de capacitación a estos, debido a que es difícil salirse de la

receta principal del producto. Nestlé, tiene poca tolerancia a los errores frecuentes, por su

mismo rubro competitivo, por lo que cada empleado debe ser altamente capacitado en sus

funciones para garantizar la calidad del producto. Bajo esta perspectiva, se puede tener errores

en logística, almacenamiento, abastecimiento, en todo que tenga que ver con el control de

personal.

Modelo Deming de la empresa Nestlé

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Está conformado por cuatro conceptos PLAN (planear), DO (hacer), CHECK (verificar), ACT

(actuar), se encarga y explica sobre los pasos a seguir para las mejoras continuas de la

empresa. En este caso, la empresa Nestlé- chocolate Sublime. De manera que, la empresa

Análisis PDCA de la empresa Nestlé-Sublime

Fuente: Elaboración propia

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1) Elaboración del diagrama SIPOC y el Mapa de procesos de la empresa Nestlé.

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1
1) Elaboración de las fichas de indicadores de gestión de los procesos y/o las
actividades claves de la empresa Nestlé.

I. HOJAS DE REGISTROS PARA EL DISEÑO DE

INDICADORES DE GESTIÓN

· Indicador de Eficiencia General de los Equipos

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

Nombre del Indicador de Eficiencia General de los Equipos

indicador:

Propósito del Es un indicador que mide la eficiencia de máquinas

indicador: industriales

Objetivo estratégico: Eliminar cualquier forma de desperdicio para obtener

solamente productos de máxima calidad

Meta: Más Eficiencia productiva para finales del 2023

Fórmula: disponibilidad% = (tiempo producido / tiempo programado para

producir) x 100.

desempeño% (cantidad de producción real / cantidad de

producción teórica) x 100.

calidad% = (cantidad de productos buenos / cantidad total

producida) x 100
Frecuencia: Mensual

Fuente de datos: Registros de producción, órdenes de trabajo.

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Responsable: Jefe de planta y colaboradores

Qué hace: Coordinar con los colaboradores para la recopilación de datos

según lo planificado en cada ficha o registro del indicador

Observaciones: Después de recopilar la información, se deben tomar decisiones

de corrección.

TABLA 01

· Niveles de satisfacción del cliente

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

Nombre del indicador: Niveles de satisfacción del cliente

Propósito del indicador: Mejorar la calidad del producto (el chocolate Sublime)
para satisfacer la necesidad de los clientes.

Objetivo estratégico: Mejorar los procesos de la elaboración del chocolate

para entregar un producto de calidad

Meta: Diciembre 2023

Fórmula: Realizar encuestas a los clientes

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3
Frecuencia: Realizar la encuesta cada vez que un cliente prueba el
producto por medio de un QR en el empaque del
chocolate. La revisión de la misma, se hará cada tres
meses.
Fuente de datos: Encuestas, base de datos, reportes, fuente de
sugerencias.

Responsable: Área de atención al cliente

Qué hace: Se encarga de revisar las encuestas en cuadros

estadísticos de nivel de satisfacción por mes, colocando
las sugerencias y maneras de mejorar el proceso, para
luego enviarlo al área de revisión y formulación, ellos
harán las propuestas financieras con respecto a las
posibles soluciones de mejora.
Observaciones: Se debe tener en cuenta esta nueva área de
CUSTOMER Service como prioridad para la evaluación
del producto.

TABLA 02

· Nivel de productos defectuosos

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN
Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

Nombre del indicador: Nivel de productos defectuosos

Propósito del indicador: Detectar el porcentaje de productos defectuosos por lote

para reporte mensual, para poder indicar los factores que
lo producen y cómo poder mejorarlo.

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4
Objetivo estratégico: Reducir la sobreproducción de productos defectuosos.

Meta: Actualmente se tiene errores del 20% por producción, se

busca bajarlo a un 5% por lote de producción.

Fórmula: (Número de productos defectuosos/ Número de lote total)

*100%

Frecuencia: Mensual

Fuente de datos: Reporte de control de calidad

Responsable: Digitador de control de calidad

Qué hace: Realiza el conteo diario de los productos defectuosos por

lote, se digita el lote, tiempo y máquinas usadas, se
identifica el factor causante y se valora posibles
soluciones.

Observaciones: Realizar ajustes de producción por lote, también se tiene

en cuenta las incidencias y sugerencias de buena
producción.

TABLA 03

· Indicador de personal capacitado

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN
Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

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5
Nombre del indicador: Indicador de personal capacitado

Propósito del indicador: Tener un personal de nivel, para desarrollar sus

labores en las diferentes áreas.

Objetivo estratégico: Consolidar un personal competente en términos

de capacitación y entrenamiento.

Meta: Ser un equipo sólido en conocimientos.

Fórmula: (Σ actividades de capacitación ejecutadas)

Cumplimiento del programa de / (Σ actividades de capacitación planificada)
capacitación. *100

Frecuencia: Capacitación semestral.

Fuente de datos: Registro de actividades y funciones.

Responsable: Jefe de área.

Qué hace: Se encarga de coordinar las capacitaciones.

Observaciones: Después de brindar la capacitación por área a

los diferentes trabajadores de la empresa,
podemos evidenciar que no tienen
inconvenientes para desarrollar sus funciones
en la empresa de Nestlé.

TABLA 04

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II. COTEJO DE LOS BUENOS INDICADORES.

CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS Tabla 1 Tabla 2 Tabla 3 Tabla 4

INDICADORES

Que midan algo importante y relevante.

✔ ✔ ✔ ✔

Que estén relacionados con los objetivos del ✔ ✔ ✔ ✔

proceso.

Que tengan una interpretación única. ✔ ✔ ✔ ✔

Que sean medibles con facilidad. ✔ ✔ ✔ ✔

Que tengan unas fuentes de verificación ✔ ✔ ✔ ✔

asequibles.

Que estén claros los estándares de calidad. ✔ ✔ ✔ ✔

Adaptados al nivel de responsabilidad. ✔ ✔ ✔ ✔

2) Presentación de los beneficios que la norma ISO 9001:2015 podría representar para
la empresa Nestlé.

Indicaciones específicas
De acuerdo al tipo y rubro de la empresa, hagan una lluvia de ideas de los
beneficios que podría traer la implementación de la norma ISO 9001:2015.

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Beneficios de la Norma ISO 9001

Beneficios Cualitativos Beneficios Cuantitativos

Reducción de costos productivos

Mejora en la motivación del trabajo en
equipo para alcanzar los objetivos de
la empresa Nestlé.

Mejora en la comunicación interna de Incremento de la rentabilidad

los trabajadores, mediante charlas, (Rentabilidad= Ingresos totales –
capacitaciones, etc. Inversión)

Mejora en los procesos productivos Aumento en la eficiencia en los

para una mejor elaboración. procesos

Mejora en el desarrollo e
implementación del proceso de pagos. Suceso positivo en los

indicadores de liquidez

(Liquidez = Activo Corriente / Pasivo

Corriente)

Aumento de números de clientes

Consolidación en el mercado de la
empresa Nestlé

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Lograr una mayor cobertura territorial

Satisfacer las necesidades de los
clientes

Disminución de errores en las máquinas

Mejor rendimiento de los empleados e

integración de los mismos.

Aumento de la productividad en base a

tiempos reales por lote de los
empleados.
Mejor posicionamiento en las áreas
que corresponden a Nestlé.

Recuperación de clientes perdidos

Verificación de datos y finanzas para ver
las variabilidades de las ganancias por
mes.

Captación de nuevos clientes

Reducción de la merma por lote para
mejorar las salidas en desperdicios.

1) POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA NESTLÉ

La marca Nestlé cumple con todas las leyes y reglamentos locales los cuales son

exigentes con las normas internas de Calidad, todo el personal está involucrado y

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comprometido por cumplir y alcanzar un alto estándar en calidad, mediante su sistema de

gestión que dicha empresa realiza, se tiene tres elementos principales, las cuales son:

Estándares de Calidad
Se trabaja con personales profesionales y con un buen conocimiento sobre la calidad,
recopilamos información de tantos genéricos del chocolate, para esto también es necesario
cumplir con los estándares de calidad establecidos.

Ciclo de Gestión de Mejora Continua

En este punto se busca realizar una gestión eficiente de los procesos de Calidad, medir el
rendimiento e impulsar la mejora de nuestra cultura de Calidad.

Sistema de Gestión basado en Procesos

En este sistema se ve el valor de cada función, que se cumpla con las normas, los

departamentos de soporte ofrecen asistencia, experiencia y herramientas, con el fin de cumplir

los requisitos del Sistema de Gestión y alcanzar los objetivos de Calidad.

2) FUNCIONES DE UN LÍDER DE UN ÁREA DE LA EMPRESA NESTLÉ.

Área: Gerente de administración.

A. Responsable de liderar y supervisar a un equipo de profesionales administrativos. Esto

implica proporcionar dirección, orientación y apoyo a los miembros del equipo,

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establecer metas claras, asignar responsabilidades y fomentar un ambiente de trabajo

colaborativo.

B. Elaboración de planes, presupuestos y cronogramas, así como la coordinación de

actividades y recursos para garantizar una gestión eficiente de los procesos

administrativos.

C. Supervisar y controlar los presupuestos, realizar análisis financiero, gestionar los costos

y buscar oportunidades de mejora en términos de eficiencia y rentabilidad.

D. Mantener relaciones sólidas con proveedores externos y gestionar los contratos

relacionados. Esto incluiría la negociación de términos y condiciones, el seguimiento de

los acuerdos y la evaluación del desempeño de los proveedores.

E. Asegurar el cumplimiento de las normativas y regulaciones aplicables en el ámbito

administrativo. Esto implica mantenerse actualizado sobre las leyes y regulaciones

relevantes, implementar políticas y procedimientos internos en conformidad, y garantizar

que se cumplan los estándares éticos y de responsabilidad corporativa.

F. Impulsar la mejora continua en el área de administración. Esto implica identificar

oportunidades de eficiencia y optimización de procesos, implementar iniciativas de

mejora, recopilar y analizar datos para tomar decisiones basadas en evidencia, y

fomentar una cultura de aprendizaje y desarrollo dentro del equipo.

G. Prioriza los riesgos identificados. En este caso, teniendo identificado los posibles

riesgos debemos tomar acción y anticipar al personal si se trata de producción o al área

que le compete donde se haya identificado el riesgo.

3) MATRIZ DE RIESGO: Logística interna y operaciones

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EVENTO PROBABILIDAD IMPACTO NIVEL DE

RIESGO

Interrupción en el suministro de Posible Mayor Medio

materias primas

Daños Ocasional Mayor Alto

Fuga en
de equipos
datos depara la
Internet Posible Mayor Medio
operación

Delitos informáticos, ciberataques Improbable Mayor Bajo

Cambio de proveedor Posible Menor Bajo

Multas y sanciones Ocasional Moderado Medio

Falta de mantenimiento a equipos Ocasional Menor Medio

Falta de seguros frente a posibles

Improbable Moderado Medio
daños

Pérdida de personal clave Posible Mayor Medio

Accidentes laborales Posible Mayor Medio

Crisis económicas, sociales o de

Probable Mayor Alto
salud

Incendios Posible Catastrófico Alto

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IMPACTO-PROBABILIDAD

Elaboración propia

Evaluaciones de la Matriz de Riesgo

En lo anterior, identificamos los riesgos, en el presente capítulo identificamos los

controles asociados a dicho riesgos y evaluaremos aminorar el impacto. Los controles pueden

ser automatizados, es decir, mediante el uso de un programa o software, y la otra forma de

control puede ser manual, es decir, desarrollado por una persona.

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N. Descripción del riesgo
º Nivel de Responsab Nombre de programa o
riesgo le del actividad
control
1 Medio Crear un plan de contingencia
Interrupción en el para la cadena de suministro
suministro de materias Responsabl
primas e de
Compras
2 Fuga de datos o Medio Implementar soluciones de
interrupción de Internet seguridad informática (firewalls,
Responsabl antivirus, etc.).
e de
Sistemas
3 Daños en equipos para la Alto
operación Elaborar un plan de
Responsabl mantenimiento de equipos
e del industriales
almacén
4 Delitos informáticos, Bajo Contratar un software óptimo
ciberataques que impida ataques cibernéticos.
Responsabl
e de
Sistemas

5 Cambio de proveedor Bajo Resp. área Mejorar la gestión de

de Compras proveedores mensualmente
6 Multas y sanciones Medio Prevención de infracciones en
riesgos laborales
Responsabl
e de
finanzas
7 Falta de mantenimiento a Medio
equipos Responsabl Elaborar un plan de
e del mantenimiento de equipos
almacén o industriales
de calidad
8 Falta de seguros Medio
adecuados frente a Señalización y advertencias.
posibles daños Responsabl Fomentar autocuidado,
e del capacitación actos seguros e
almacén implementación acta de
compromiso
9 Pérdida de personal Medio Incentivar el crecimiento

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clave

Responsabl profesional, fomentar la buena

e de RR. comunicación o ambiente para
HH los empleados
10 Accidentes laborales Medio
Uso EPP, Asegurar la utilización
Responsabl de los mismos. Implementación
e del acta de compromiso
almacén
11 Alto Alta
Crisis económicas, dirección Es necesario hacer estudios
sociales o de salud (caso psicométricos y clínicos para
pandemias) evaluar la condición de los
trabajadores
12 Incendios Alto
Plan de Prevención de
Responsabl Incendios. Conjunto de
e del procedimientos previamente
almacén definidos

4). Medios de comunicación

El equipo de comunicaciones nos ayuda a cumplir con cada uno de nuestros objetivos

comerciales mediante el desarrollo y la ejecución de programas y participación, las

comunicaciones sólidas y coherentes se entreguen a audiencias internas y externas clave por

parte de profesionales de la comunicación sólidos en toda la empresa.

La empresa Nestlé dirige a una amplia gama de audiencias, incluidos los medios de

comunicación, las ONG, las organizaciones internacionales, los principales líderes de opinión,

los empleados, los consumidores y el público en general. Estas áreas podrían pertenecer a

Asuntos Corporativos y Legal, Comunicaciones, Wellness & Servicios Marketing o Recursos

Humanos.

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Relaciones con los medios: Encargado de los contactos con medios en línea, difusión e

impresión.

Asuntos públicos: Garantizar el desarrollo de políticas receptivas al cambio social.

Contenido corporativo y digital: administración de sitios web corporativos y canales de redes

sociales.

Comunicaciones internas: se centra en la participación de los empleados, en la

comunicación, clima y cultura de la empresa.

5). Requisitos para los productos y servicios.

Estos requisitos nos hablan de las condiciones que cumple la empresa Nestlé y así
sobresalir en el mercado, dentro de estos, si hablamos de calidad, se destacan los siguientes
aspectos:

- Las pérdidas resultantes de problemas de calidad: Estos se atribuyen principalmente a los

fallos del producto después de su venta.

- La calidad del producto: Esto depende más del diseño que del control durante la
producción. Esto subraya la importancia del diseño en el proceso, ya que la elección
incorrecta de un proceso o producto puede poner en peligro todo el proceso y afectar
significativamente su calidad.

- Mejora en el diseño del producto: se contribuirá a mejorar la calidad general del producto,
cualquier consideración adicional que refuerce o respalde el diseño original,
proporcionando mayor seguridad, resultará en una mayor calidad del producto final.

- Implementación de un proceso adicional: Dar una nueva contratación para asegurar la

calidad del producto final, incluyendo revisiones, comprobaciones adicionales y un
enfoque en la mejora continua.

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- Superar los estándares de calidad: Es decir no simplemente cumplir con los estándaresya
establecidos en la empresa, si no mejorarlas para que el cliente esté satisfecho con el
producto que consume.

- Reducir las fallas en el proceso: solucionar los problemas en planta, para disminuir los
productos defectuosos y entregar un buen producto. No es beneficioso fabricar un
producto que solo cumpla mínimamente con los límites establecidos y tenga pocas fallas.

En base a estas, se deben definir los valores mínimos en términos de costos, rendimiento,
eficacia, etc., sobre los cuales se desarrollará un diseño de proceso o producto.

En lo que es respecto a los requisitos de producto es necesario tener en cuenta que la

empresa Nestlé esté seguro de entrar un buen servicio al cliente:

- Dar información al cliente en lo que concierne a los productos y servicios.

- Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos

- Obtener retroalimentación de los clientes ya sea por el producto o servicio, esto incluye
sus quejas o sugerencias.

- Establece los requisitos específicos para tomar las acciones necesarias de contingencia,
siempre que sea pertinente.

6). Listado de proveedores

Se espera que nuestros proveedores cumplan con el Modelo de Suministro

Responsable. Como parte de la política compartidas con el proveedor, Nestlé no obtiene
materias primas de organizaciones que promuevan la explotación, el trabajo infantil, la
discriminación o las malas prácticas ambientales.

- Proveedores de materias primas

La relación con los proveedores de materias primas agrícolas es muy cercana, dentro de ellas
tenemos el caso de Cajamarca, a las que se les ha venido brindando acompañamiento técnico
y herramientas para incrementar su producción de leche de vaca y optimizar la calidad del
producto. También, el cacao con el que se fabrican los chocolates Sublime es adquirido a

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través de uno de los más importantes proveedores del país en la región del VRAE, en los
departamentos de Ayacucho, Cusco y Junín.

- Proveedores de servicios
Contratistas: Son proveedores de servicios, puede ser una persona o entidad, se contrata
para que realicen trabajos de reforma en alguna herramienta, máquina, equipo o instalación de
Nestlé Perú S.A.

Transportistas: Son proveedores de servicios de transporte que se encargan de llevar un

producto a otro destino:

- Transportista de producto terminado en fábrica.

- Transportista de insumos y materia prima contratado por Nestlé Perú S.A.

- Transporte de leche.

- Transporte de pastas de chocolate.

- Transporte para la distribución en supermercados.

INFORME DE DESEMPEÑO.

Este informe sirve para dar a conocer, verificar y evaluar el desempeño de cada persona y del
área, se realiza un seguimiento para ver si una de las áreas y así identificar los errores a
tiempo. La organización debe: planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos

La organización debe determinar:

- Realizar un seguimiento

- utilizar el medición, análisis y evaluación

- La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la

calidad, debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los

resultados.

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Satisfacción del cliente

- La organización Nestlé debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes

del grado

- La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen
por el

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

- La conformidad de los productos y servicios

- El grado de satisfacción del cliente

- Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz

- Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría

- seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad

- realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada

PHVA

● Planear

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la empresa.

● Hacer

Implementar los procesos.

● Actuar

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.

● Verificar

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Realizar el seguimiento y medición de los procesos respecto a políticas, objetivos y requisitos
del producto e informar los resultados.

AUDITORÍA INTERNA

Nestlé PERÚ lleva a cabo auditorías internas planificadas para proporcionar información acerca
de si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con:

· Objetivos de la auditoría.

Establecer un sistema para la planificación de las auditorías internas que se realizarán en

NESTLE.

· Documentos y criterios de referencia.

Plan de auditoría

Programa de auditorías

En cuanto al medio de soporte utilizado, los más habituales son:

Documentos Word.

Documentos Excel.

Presentaciones PowerPoint.

· Alcance
El alcance de la auditoría interna se establece por procesos DEL ALCANCE DE Gestión de
calidad.

· Lugares donde se realiza la auditoría.

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Este procedimiento es de aplicación al personal de la organización involucrado en el
proceso de auditorías internas dentro de la empresa Nestlé, concretamente en las áreas de
producción y calidad, los responsables del proceso.

· Fechas, hora y duración de actividades.

En el Plan de auditorías se establecen fechas aproximadas para las auditorías (mes) de
forma que la fecha definitiva se acuerda entre el auditor asignado y el responsable del
proceso correspondiente.

La duración de las auditorías internas es establecida por el equipo de mejora.

· Responsabilidades y funciones de los miembros del equipo auditor.

Equipo de Mejora

● Elaborar el Plan de Auditorías.

● Coordinar la ejecución de las auditorías.
● Acopiada de los Informes de auditorías.
● Fichar que el proceso de auditoría se haya realizado en tiempo y forma y que se han
cumplido los objetivos del Plan de Auditoría.

El auditor debe descargar como mínimo los siguientes documentos:

● Programa de auditoría.
● Lista de chequeo.
● Informe de auditoría.

· Identificación del representante auditado.

El equipo de mejora lleva a cabo la asignación de auditores entre el propio personal de la

organización, siempre que tengan las competencias oportunas para ello.

Los auditores deben:

● Conocer la organización y sus procesos.

● Tener formación en calidad y técnicas de auditoría.
● Tener experiencia en realización de auditoría.

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PLAN DE AUDITORÍA

Nombre de la Auditoría Establecer un sistema para la planificación de las auditorías

internas que se realizan en NESTLE

Líder del proceso Ingeniero encargado

Objetivos de la auditoría Realizar auditoría a los procesos y procedimientos de la empresa Nestlé

PERÚ S.A., realizando una evaluación de los riesgos para así garantizar la
mejora continua que debe realizarse.

Criterios de la auditoría ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad.

Alcance de la auditoría
Poder proponer un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001.

Áreas auditables:
1. Dirección General
2. Administrativa y operaciones

Documentación entregada a la alta dirección:

● Plan de auditoría
● Documento de referencia (Norma ISO 9001)

● Falta de preparación del auditor

Riesgos de la auditoría ● Tiempos limitados de producción en las áreas auditables encargados
del área

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PROCES ACTIVIDAD AUDITOR

CRONOGRAMA
O DE RESPONSABLE
AUDITORÍA
MES MES

S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Planificar Verificar El
LÍDER DE
la Cumplimiento
MEJORA
auditoría De ISO 9001

Planificar
la Determinar LÍDER DE
auditoría Áreas críticas MEJORA

PLAN DE AUDITORÍA

Objetivo: Realizar auditoría a los procesos y procedimientos de la empresa Nestlé PERÚ S.A., realizando una evaluación de los
riesgos para así garantizar la mejora continua que debe realizarse.

Alcance: Áreas auditables - Documentación entregada a la alta dirección

Criterio de auditoría: ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad

AUDITOR LÍDER EQUIPO DE AUDITORES

HORA 8:30 am

DIA Reunión de
01/05/2023 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00
A1 apertura

Revisión de
A2 compromisos

Revisión de
A3 planificación Downloaded by Ivan Cruz Chiroque Morales (ichim210106@[Link])
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Conclusiones:

● La empresa Nestlé busca siempre la implementación y mejora sin olvidar sus tradiciones

y prácticas para realizar estos nuevos productos.

● El diagrama de Ishikawa,Taguchi y Feigenbaum nos ofrece un mayor enfoque al plan

organizacional, un diseño del producto para garantizar mayor calidad y un compromiso

total que tiene como finalidad ofrecerles un mejor servicio a las personas.

● El producto "chocolate sublime" de Nestlé se enfoca principalmente en el enfoque

Deming, ya que prioriza primero la calidad de producción (sabor, consistencia, color) lo

que trae consigo una mayor satisfacción del cliente.

Bibliografía

Nestlé. (s.f.). Los Principios de Gestión y Liderazgo de Nestlé.

[Link]

publicaciones/[Link]

Saderra Jorba, L. (1993). El secreto de la calidad japonesa: el diseño de experimentos clásico,

Taguchi y Shainin. España: Marcombo.

Armand Feigenbaum (Octubre 12,2012). La calidad como gestión. KAWAK.

[Link]

Zapata Gómez, Amparo, & Sarache Castro, William Ariel. (2014). Mejoramiento de la calidad del

café soluble utilizando el método Taguchi. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 22(1), 116-

124. [Link]
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