CÁTEDRA: DESARROLLO PERSONAL Y HABILIDADES

SOCIALES

“La escucha activa implica saber

callar, oír y reaccionar de forma
positiva y constructiva a todo lo
que se nos cuenta”

5. ESCUCHA ACTIVA
Y EMPATÍA

DOCENTE: MARIO HUAIRA ZEVALLOS

 1. INTRODUCCIÓN

A todos nos gusta que nos escuchen, y más cuando tenemos un problema:
queremos que exista alguien del otro lado para ayudarnos, ya que eso nos
hace sentir valorados. En el caso de la atención al cliente, la escucha activa es
una característica fundamental para impactar de manera positiva en ellos y
ganar su confianza.
Los clientes son clave para cualquier negocio y lo que dicen puede tener un
efecto, ya sea positivo o negativo, en tu empresa. Ten presente que el 66 % de
los clientes busca que los negocios entiendan sus necesidades; por ello, la
escucha activa es indispensable si lo que estás buscando es ofrecer una
experiencia de servicio al cliente excepcional.
 2. QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es una forma de oír en la que el oyente se mantiene

comprometido con su interlocutor de una forma dinámica. Se trata de un
proceso en el que hay que escuchar atentamente mientras la otra persona
habla, parafraseando y reflejando lo que se dice, y reteniendo juicios y
consejos.
Cuando se practica la escucha activa, se consigue que la otra persona se
sienta escuchada y valorada. Es una base sólida para el éxito de cualquier
conversación en todos los entornos, ya sea en el trabajo, en casa o en
situaciones sociales.
 3. DIFERENCIAS ENTRE OÍR Y ESCUCHAR

La personas ponemos habitualmente en práctica dos formas de “poner los

oídos”: una, en la que podemos ejecutar diversas tareas mientras oímos algo
(escuchar música mientras se conduce, ver la televisión mientras se come u oír
a nuestra pareja que nos habla mientras nosotros pensamos en las tareas
pendientes de mañana), y otra, en la que realmente escuchamos porque
dedicamos toda la atención al orador y respondiendo después de forma
reflexiva a lo que ha dicho.
Esencialmente acabamos de repasar las diferencias entre lo que en castellano
entendemos por oír (percibir algo por medio del sentido del oído) y escuchar
(prestar atención a lo que se oye). En inglés, la diferencia la encontramos entre
los términos hearing y listening. Repasemos ahora las principales
características de la escucha activa.
Las diferencias entre oír y escuchar son:

Audición
 Accidental
 Involuntaria
 Sin esfuerzo

Escucha
 Centrada en un objetivo
 Voluntaria
 Intencional
 4. CARACTERÍSTICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA

 Atención. La persona que pone en práctica la escucha activa debe prestar

atención a los puntos clave. Debe estar atento. Debe evitar cualquier tipo de
distracción.

 Fuera los prejuicios. Para realizar una escucha activa deben evitarse los
juicios de valor prematuros sobre el mensaje del orador, centrándonos en el
contenido del mensaje del orador y no en su personalidad y apariencia.
 Escuchar los hechos pero también las emociones. Se deben observar
atentamente los gestos, la expresión facial y el lenguaje corporal del orador.
Un buen oyente debe tratar de entender los puntos de vista del orador y
ponerse en el lugar de sus sentimientos y emociones.

 Concentrarse en los demás oradores con amabilidad y

generosidad. Un buen oyente se esfuerza deliberadamente por dar una
oportunidad a los demás oradores para que también expresen sus
pensamientos y opiniones e intenta aprender de cada uno de ellos.

 Aprovecha las oportunidades. Una persona que realiza una escucha

activa trata de aprovechar las oportunidades que se le presentan, como la
de aprendizaje.
 5. COMPONENTES DE LA ESCUCHA ACTIVA

Para desarrollar una adecuada escucha activa debemos tener en cuenta tres
componentes esenciales, que resumen de alguna manera las características
que hemos visto con anterioridad
 Comprensión. El oyente presta atención al lenguaje verbal y no verbal del
orador para comprender plenamente lo que intenta comunicar.
 Retención. El oyente trata de recordar los puntos clave del mensaje del
orador utilizando su memoria o tomando notas.
 Respuesta y feedback. Responde al orador para confirmar que ha
entendido su mensaje y profundizar en el tema. Esto sólo ocurre después
de analizar y recordar lo que han dicho (componentes uno y dos).
Algunos autores también añaden algunos componentes más como:

 Mostrar que estamos escuchando: no solo se trata de hacer una escucha

activa, sino de que nuestro interlocutor se dé cuenta de que lo hacemos.
Para ello, debemos usar un adecuado lenguaje corporal y facial.

 Comunicación asertiva: este tipo de comunicación es de gran ayuda para

lograr hacer una escucha activa, sobre todo a través de ciertas técnicas
asertivas.
 6. BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa ofrece numerosos beneficios para quien la practica. Veamos

cuáles son:
a. Confianza.- La confianza es un bien importante que la escucha activa
puede ayudarnos a establecer. En un entorno laboral puede ser frecuente que
algunos compañeros desconfíen de nosotros o sean reacios a compartir
información. ¿Es posible que sea por no haber puesto en práctica la escucha
activa? Aprender a escuchar activamente crea la oportunidad de restablecer la
confianza y formar relaciones de trabajo más saludables con nuestro equipo.
b. Resolución de conflictos.- La escucha activa es crucial cuando nos
encontramos ante un conflicto, ya sea laboral, familiar o social porque, a
menudo, sólo vemos los problemas desde nuestra propia perspectiva. A veces,
nos atrincheramos tanto en nuestra propia posición que ni siquiera pensamos
en ello desde la perspectiva de la otra persona.
La escucha activa nos anima a ver los problemas desde otros puntos de vista,
a reconocer los sentimientos de los demás y, en general, a apreciarlos.
Pensemos en alguna ocasión en la que hayamos estado en desacuerdo con
un compañero o hayamos presenciado un conflicto entre dos colegas en el
trabajo. ¿Vimos el asunto desde su perspectiva? ¿fue esto lo que creó el
malentendido? La escucha activa sienta las bases para escuchar el mensaje
de la otra persona y avanzar hacia una resolución de conflictos. También
fomenta una cultura de respeto en el lugar de trabajo o con nuestro entorno
más cercano.
c. No perder información importante
El hecho de que la escucha activa se centre en oír el mensaje completo
significa que nos comprometemos a un nivel más alto con el orador, lo que nos
permite absorber más detalles específicos de la interacción. Si estamos
recibiendo instrucciones o formación, podremos recordar los detalles más
fácilmente.
d. Anticiparse a los problemas
La escucha activa implica buscar aclaraciones para asegurarse de que se ha
entendido correctamente el mensaje del interlocutor. Esto te da la oportunidad
de calibrar si existe un problema, o si lo que nos están diciendo es una señal
de que podría surgir uno, e idear una estrategia para abordar la cuestión.
Es importante que permitamos desarrollar un sentido completo del problema y
evaluar todos los diferentes aspectos, basándonos en los detalles que
escuchas. Esto puede ayudarnos a descubrir un problema potencialmente
subyacente y a atajar la cuestión de raíz, en lugar de limitarnos a curar los
síntomas y ver cómo vuelve a surgir el problema más adelante.
.
3. Fortalece el conocimiento
La escucha activa es una poderosa habilidad que apoya el aprendizaje para
que podamos llevar nuestra organización o nuestros proyectos hacia adelante.
Concentrarse de forma más intensa en la escucha permite asimilar la
información y comprender mejor los distintos temas, y luego recordar más
detalles de lo aprendido.
Escuchar de forma activa es excepcionalmente útil cuando se planifica una
estrategia o un cambio organizativo. Esto puede suponer la aplicación de lo
que hemos aprendido para dirigir nuestra organización en una nueva dirección
o buscar la innovación. Una mayor atención nos ayudará a comprender el
panorama completo y, como resultado, a analizar de forma más exhaustiva
cómo los desarrollos podrían afectar a nuestra organización y cómo podríamos
capitalizarlos.
 7. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL PARA ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA

La comunicación no verbal es esencial para mantener una escucha activa.

Algunos de los signos más habituales los veremos a continuación, aunque
siempre hay que tener prudencia según la cultura en donde estemos
interactuando, ya que puede haber pequeñas –o grandes– diferencias:

 Sonrisa: las pequeñas sonrisas pueden utilizarse para mostrar que el

oyente está prestando atención a lo que se dice o como una forma de estar
de acuerdo o contento con los mensajes que se reciben. Combinadas con
los habituales asentimientos de cabeza, las sonrisas pueden ser muy útiles
para afirmar que los mensajes son escuchados y comprendidos.
 Contacto visual: es normal y suele ser alentador que el oyente mire al
interlocutor. Sin embargo, el contacto visual puede ser intimidante,
especialmente para los oradores más tímidos. En este sentido, es útil
combinar el contacto visual con sonrisas y otros mensajes no verbales para
animar al orador.

 Postura: puede decir mucho sobre el emisor y el receptor en las

interacciones interpersonales. El oyente atento tiende a inclinarse
ligeramente hacia delante o de lado mientras está sentado. Otros signos de
escucha activa pueden ser una ligera inclinación de la cabeza o apoyar la
cabeza en una mano.

 Distracción: el oyente activo no debe distraerse y, por lo tanto, tiene que

abstenerse de estar inquieto, de mirar el reloj, de hacer garabatos, de jugar
con el pelo o de hurgarse las uñas.
 CÁTEDRA: DESARROLLO PERSONAL Y HABILIDADES
SOCIALES

“La empatía es la capacidad de

entender a los demás, de ponerse
en su piel y de comprenderlos a
un nivel profundo”

LA EMPATÍA

DOCENTE: MARIO HUAIRA ZEVALLOS

 1. INTRODUCCIÓN

La empatía, a grandes rasgos, es la capacidad que tiene una persona para

ponerse en el lugar de otra. Es decir, ser capaz de entender la situación y los
sentimientos que está viviendo otra persona. Ser una persona empática no es
una tarea fácil y, en muchas ocasiones, requiere una serie de condiciones
previas.
Por todo ello, te explicamos qué es la empatía, qué rasgos tiene una persona
empática, qué beneficios tiene y qué podemos hacer para fomentarla.
Asimismo, te proponemos un ejercicio de reflexión.
 2. ¿QUÉ ES LA EMPATÍA?

Tal y como define la RAE (2019), es el sentimiento de identificación con

alguien o la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus
sentimientos. Además, es uno de los requisitos de la inteligencia emocional y
está relacionada con la compresión, el apoyo y la escucha activa.

Es la capacidad para entender los sentimientos y las emociones de una

persona incluso cuando lo está pasando mal. Es importante no confundirla
con emociones como la compasión, puesto que en este último caso la persona,
a parte de ponerse en el lugar del otro, también intenta ponerle fin a su
sufrimiento. Es decir, la empatía es un requisito para la compasión, pero la
compasión implica también poner fin al sufrimiento mientras que en la empatía
no necesariamente.
 3. ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENEN LAS PERSONAS EMPÁTICAS?

Para ser una persona empática hay que reunir una serie de características:
 Sensibilidad y sentir lo que otros sienten. Las personas empáticas son
sensibles y entienden los sentimientos de los demás. Sin embargo, en
ocasiones esto puede ser un arma de doble filo porque pueden sentirse
obligados a involucrarse de manera activa con el otro, aunque el conflicto
no tenga que ver con ellos mismos.
 Les gusta escuchar. Escuchan de manera activa, es decir, no se limitan a
oír lo que la gente dice. Se concentran en lo que la otra persona les está
diciendo, analizan el porqué de que la persona se siente como se
siente, lo legitiman y dan respuestas acordes a ello.
 No son extremistas. No creen que todo sea blanco o negro, saben que hay
una bonita gama de grises en medio. Por ejemplo, cuando les surge un
conflicto no se posicionan fácilmente, intentan buscar respuestas
intermedias.
 Son respetuosas y tolerantes. Las personas empáticas respetan las
decisiones de los demás, aunque ellos no hubiesen tomado esas
mismas decisiones. Por ejemplo, María y Juan son hermanos. Juan se ha
enfadado con sus padres porque no le han apoyado en uno de los
momentos más importantes de su vida. María a pesar de que no habría
actuado de la misma manera, respeta a Juan, es empática, entiende la
situación y le ofrece su apoyo.
 Entienden la comunicación no verbal. Se fijan tanto en el lenguaje verbal
como en el no verbal. Atienden a gestos, miradas, inflexiones y tonos de
la voz, etc. Con lo que consiguen no solo entender el mensaje verbal, si no
extraer el mensaje emocional que el lenguaje no verbal contiene.
 Creen en la bondad de las personas. Cuando conocen a alguien, aunque
esa persona tenga “mala fama”, presuponen que la persona es
buena hasta que no les demuestre lo contrario. Creen que la gente es
buena por naturaleza.
 Pueden tener un estilo de comunicación pasivo. En ocasiones, el intentar
entender a los demás puede hacer que dejen de lado sus propios
intereses y derechos. Por ejemplo, en el caso de María, decide ser
empática y apoyar a su hermano, aunque eso le suponga tener un conflicto
con sus padres.
 Hablan con cuidado. Miden siempre sus palabras porque saben que según
cómo digan las cosas pueden hacer daño a la otra persona. Intentan ser
cuidadosos y expresarse con tacto teniendo el menor impacto
negativo en el otro.
 Entienden que cada persona es diferente. Comprenden que cada persona
tiene unas necesidades y que todos somos diferentes. Saben tratar a cada
persona acorde a sus circunstancias.
 4. QUÉ BENEFICIOS TIENE LA EMPATÍA

Los beneficios que tiene ser empático son muchos y muy buenos. Entre los
principales se encuentran: ayuda a sentirte mejor contigo mismo, ayuda en la
resolución de problemas, desarrolla las habilidades sociales, ayuda a tener
respeto por el resto de personas, ayuda a conectar mejor con otras personas,
sube la autoestima propia, nos hace ser respetables, ayuda a ser justos, ayuda
a no juzgar a otros, fomenta el desarrollo emocional, contribuye a la
inteligencia emocional, etc.
 5. CÓMO FOMENTAR LA EMPATÍA

Existe una serie de tareas que se pueden realizar para fomentar la empatía. Te
mostramos algunas de las más importantes:

 Desarrolla la escucha activa. Fue descrita por Carl Rogers, se trata de una
técnica de comunicación que hace que sepamos escuchar y entender lo
que la otra persona nos dice y que a la vez sepamos transmitirle que lo
hemos entendido. No se trata solo de oír, sino de escuchar y entender. Es
importante que desarrolles la escucha activa porque como hemos visto es
una característica de las personas empáticas. Aprende a escuchar lo que
los otros te dicen mientras que tratas de entenderlo y ofreces un feedback
(retroalimentación).
 Vive sin prejuicios. Como hemos visto, las personas empáticas son
respetuosas, tolerantes y no juzgan a los demás. Quizás no estés de
acuerdo con las decisiones de otras personas, pero tienes que tratar de
tomar distancia y entenderlas, aunque tú no hubieses actuado de la
misma manera.

 Sigue pautas saludables. Concéntrate en las expresiones verbales y no

verbales de la otra persona, contesta de una manera adecuada, responde
en un tono afectivo similar al de la otra persona, muestra interés por lo
que te está contando, concéntrate en lo que no expresa con palabras,
etc. (Bados y García, 2011).

 Entiéndete a ti mismo. Para entender al resto de personas y ser

empático con ellas primero lo tenemos que serlo con notros
mismos. Intenta entenderte, conocerte y ser empático con tus propios
sentimientos y acciones.